网络远程教育的服务质量管理(ppt 43页)

网络远程教育服务质量 与网络远程教育质量之关系
根据ISO9000的体系文件，服务质量是整个质量体系的有机组成部 分，如在ISO9000（1994）中指出：ISO9001质量体系标准是设计、 开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9002质量体系标准 是生产、安装和服务的质量保证模式；
尽管ISO900制0（度2支0持00）中对质量体系标准学做生了支持一定程度上的调整， 但是服务作为整个质量体系的重要组成部分的属性并没有改变，在 网络远程教课程育开领发域我们可网以络这教样育服理务解这一关系教，师网支络持 远程教育服务 质量是网络远程教育质量的重要组成部分，它直接渗透到网络远程 教育的每一教个/学环过节程，网络远程教育服务质量评的估优和劣评价直接影响网络远 程教育的质量，远程教育质量的提高有赖于远程教育服务质量的提 高和远程教育服务质量体系的课程保结障构。
网络远程教育质量研究：加拿大
1998年，XXX由政府出面从全国30多所高校抽调130多名研究人 员专门成立了NCE（Network of Centers of Excellence），以加强 对远程教育质量的研究，从而实现对加国知识经济条件下学习型 社会的创建的支持。
学习方式 学习方法
网络远程教育
网络远程教育服务质量标准：作用
用于规定网络远程教育能够提供的服务； 对提供的服务进行完整而精确的描述； 作为评价网络远程教育服务质量的依据； 作为编制服务过程、服务程序和质量控
制规范的依据。
网络远程教育服务质量标准：作用
准确清晰地规定每项服务特性； 对每项服务特性规定相应的验收标准； 所规定的验收标准应能够评价服务特性
者和其他相关方要求系统的能力。
网络远程教育的服务质量：特性
由于网络远程教育服务既有一般服务业的共性又有其 自身特点，所以有必要建立基于网络远程教育服务自 身的质量体系文件
同时又由于学习者的潜在需要是随着时间和空间的变 化而变化的，因此有必要对网络远程教育服务质量进 行定期和不定期的评审，并对网络远程教育服务质量 体系文件做出相应的调整。
技术 运作
网络远程教育质量研究：美国
2001年3月1日，XX国国家教育协会和XX公司联合发布了高等 院校网络远程教育质量 七个方面共24条评价标准。
institutional
制度支持 课程开发
教/学过程
网络远程教育
学生支持 教师支持
评估和评价
课程结构
网络远程教育的服务质量：定义
根据ISO9000:2000，服务是一种无形产品，是 (B. Ro在bin供son方, 19和95顾) 客接口处完成的至少一项活动
网络远程教育质量的定义
结合当前对教育质量和网络远程教育 的认识，笔者较倾向于认为： 网络远程教育质量是网络远程教育系
统满足学习者个体和社会需求的程度。
网络远程教育质量研究：英国
英国高等教育质量保障协会提出远程学 习指南，包括：
系统设计 培养方案设计、批准与评审； 教学管理; 学生发展与支撑服务; 学生沟通与表现; 学生评估.
应用ISO9000于网络远程教育服务质 量管理的原因及目的
应用ISO9000于网络远程教育服务质 量管理的实施指南
应用ISO9000于网络远程教育服务质 量管理：原因
网络远程教育服务质量标准
中国网络教育技术标准体系 服务质量标准的作用的要求
总标准
体系结构/参考模型 术语/词汇 本地化
学习资源相关标准
学习对象元数据 语义及交换绑定 数据互换协议 HTTP绑定 课件语言互换 课程编列 内容包装 问题/测试互操作 教育资源建设规范
学习者相关标准
网络远程教育服务质量:研究现状
XX在1999年10月9日的第五届网络异步 学习国际大会上就网络远程教育服务质 量及其若干评价标准做了精彩的报告， 他借用服务业公认的 ServQual 模型作为 评价网络教育服务质量的框架。
网络远程教育服务质量:研究现状
XX国XX也于2000年秋通过了网络远程学 习图书馆服务纲要，试图为有效开展网 络远程教学提供了良好的服务保障。
（2.4.3)。质量是指后产勤品、体系或过程的一组
固 （有 2.1特.1性)。满那足么顾，客服学和与习务课其材程质料他量相指关在方供要方求和的顾能客力接
口处完成校 的活动满学足习顾体验客和其他相价关方要求的
能力。 风
的质量
值
据此，网络远教务程管教理 育服务学撑质习服者务量支是指观网络远程教
育供方和受教育者之间完成的活动满足受教育
网络远程教育的服务质量管理
——走向标准化的思路
教育信息化
网络远程教育的服务质量管理
网络远程教育的质量观 网络远程教育的服务质量标准 网络远程教育服务质量管理 新质量标准对我国网络教育的挑战
网络远程教育的质量观
网络远程教育的质量 网络远程教育的服务质量 网络远程教育的质量和服务质量的联系
学习者模型 任务模型 学生身份鉴别 学力认定 终身学习质量体系 协作学习
学习环境相关标准
平台与媒体标准引用 工具/代理通信 教学管理 用户界面 企业接口
服务质量相关标准
课程资源评价 教学环境评价 教育服务质量管理
跟踪研究
虚拟实验 自适应学习系统 标准上层本体 内容分级
的基本特征； 所规定的验收标准可采用相应的方法做
可重复的评价和记录； 服务规范实施前应经确认并需定期进行
确认。
网络远程教育服务质量标准：参考模型
网络远程教育服务质量标准的概念模型
网络远程教育服务质量整体和分项标准
可靠性 响应性 保障性
关怀性 有形性 交互性
பைடு நூலகம்针对性
网络远程教育服务质量管理： 应用ISO9000
关于网络远程教育的质量
教育质量观种种 网络远程教育质量的定义 网络远程教育质量研究现状
教育质量观种种
美国学者埃斯丁（Astin）根据他对教育 性质和价值的理解提出了以促进学生才 智发展（talent development）为目的 的教育质量观；
英格兰大学实施的一个关于高等教育的 全国性研究项目则发现（1996），高等 教育的质量可以被看做是：独特的；完 美的；适用的；有价值的；有创造力的。