销售退货流程图
百货商品退、换货操作流程
百货商品退换货流程（一）商品退换货操作流程图（二）、商品退、换、修依据及原则1、依据（1）依据商场开出的售货小票、电脑小票以及销售发票等能足以证明退换修商品确系本商场所售出。
已开发票商品退货的，应收回已开的发票。
2、原则（1）凡商场售出的商品，确属质量问题，商场各部门应明确责任,对商品退、换、修等办法一次给予解决，不得以各种借口推托。
（2）凡消费者在本商场购买的商品尚未拆封的，根据消费者意见，自售出日起7日内凭销售小票、电脑小票给予退货；自售出日起15日内凭销售小票、电脑小票，给予换货。
办理退货时，按原购物价退还。
（三）、商品退换的签发权限1、商品的分类品类：服装、鞋帽、箱包皮具、儿童用品、运动用品、文体用品、床用、眼镜、钟表。
2、商品退换的签批权限（1）换货签批权限退换货权限签批表（“V”表示可以）（3）其他规定①当日总值班只有在总经办不在时可行使权限。
②以上职别需经公司正式文件任命且在收银部有签名笔迹备案。
④当最高权限享有者不在现场而不便于签批时，可由次级权限享有者经电话请示后办理退换货手续，其签批手续事后补办。
⑤营运部门对退换货要有记录，并对要求“知会备案”的单据。
（四）、不予退换商品的范围已拆包或使用过的下列商品不予退换（属质量问题除外）：1、内衣裤、化妆品、金银首饰品。
2、在商品有效期内购买，由于消费者手中存放时间过长超过有效期的商品。
3、无销售小票、电脑小票、发票等购物凭证的商品。
4、消费者因使用、维护、保养不当造成损坏的。
5、因不可抗力造成损坏的。
6、没有按洗涤、保养要求说明进行操作、出现质量问题的商品。
7、特价商品（包括处理品）。
(五)、商品维修流程品类商品在三包期内，符合维修换货条件的，应先予维修。
(六)、商品退、换流程1、退货总流程：专柜开具红色三联退单→→楼层主管核实退货原因和单据（红单的条码和金额）→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单(在红单上注明退货原因)→→将退单专柜联和电脑小票交回至专柜2、换货流程：专柜开具红色三联退单→→楼层主管核实退货原因和单据（红单的条码和金额，以及换货单单据）→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单(在红单上注明换货)→→收银台买入后进单据→→将退单专柜联和电脑小票交回至专柜3、退货办提货卡流程：专柜开具红色三联退单→→营运主管核实退货原因和单据→→退货办提货卡征得顾客同意→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单（在红单上注明退货办卡）→→营运主管在退单电脑小票上签字确认金额→→楼层主管持退单专柜联和退单红色电脑小票至客服中心制卡→→持提货卡和单据至财务（财务）审卡→→持提货卡至收银台交至收银员查抄卡号→→将提货卡交至顾客手中→→将退单专柜联和电脑小票交回至专柜4、顾客单据丢失退货流程：专柜能提供需退货品的收银专柜联和电脑小票时：专柜开具红色三联退单并同时提供需退货品的专柜单据→→营运主管核实退货原因和单据（重点核实专柜收银单据当时有无赠送礼品、礼券和开具发票，并签字确认）→→总经办在退单红单上签字审核→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单5、专柜联电脑小票和顾客联电脑小票同时无法提供时：专柜开具红色三联退单→→根据专柜确认的单据信息至财务审查，并由财务主管和营运主管签字（确认单据时间、买单方式、有无刷福安会员卡、有无赠送礼品礼券和开具发票）→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单，做退货办卡处理6. 顾客发票丢失和银联单丢失处理发票丢失，需按财务提供的发票应扣税率从退单金额中扣除发票税款。
销售退货作业流程图
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工
入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后
勤人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废
货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
产品名称
品质异常概述:
规格型号
. 专业.专注 .
品质检验报告
数量
件数
品质描述
返工计划/完成日期:
编号：
建议处理结果
品质部：
预防纠正措施： 其它建议：
责任部门：
分管领导建议：
营销部：
总经理批示：
副总经理：
.
word 完美格式
.
总经理：
. 专业.专注 .
.
word 完美格式
.
不通过
品管部: 销售部判定是否接受退 货申请，若通过，确认退货相关物 流、退货明细，做好《客户退货处 理单》；若不通过，则向客户反馈 不退货原因、结束流程。
退货的判定
通过
仓库验收
品质界定 处理结果
车间返工入库
需要报废的产品 拆解报废
需要报废的产品 拆解报废
.
超市管理系统数据流程图
超市管理系统的数据流程图如下：（1）顶层数据流程图：图1-1 顶层数据流程图（2）第一层数据流图图1-2 第一层数据流程图（3）第二层数据流程图-采购图1-3 采购数据流程图（4）第二层数据流程图—仓储图1-4 仓储数据流程图（5）第二层数据流程图—销售图1-5 销售数据流程图下面红色字体是赠送的精美网络散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！！一一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有捉到。
牧羊看到此种情景，讥笑猎狗说…你们两个之间小的反而跑得快得多。
…猎狗回答说：…你不知道我们两个的跑是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！目标二这话被猎人听到了，猎人想:猎狗说的对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法子.于是，猎人又买来几条猎狗，凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，捉不到的就没有饭吃.这一招果然有用，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，自已没的吃.就这样过了一段时间，问题又出现了.大兔子非常难捉到，小兔子好捉.但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头差不多，猎狗们善于观察发现了这个窍门，专门去捉小兔子.慢慢的，大家都发现了这个窍门.猎人对猎狗说:最近你们捉的兔子越来越小了，为什么?猎狗们说:反正没有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢?动力三猎人经过思考后，决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩，而是采用每过一段时间，就统计一次猎狗捉到兔子的总重量.按照重量来评价猎狗，决定一段时间内的待遇.于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了.猎人很开心.但是过了一段时间，猎人发现，猎狗们捉兔子的数量又少了，而且越有经验的猎狗，捉兔子的数量下降的就越利害.于是猎人又去问猎狗.猎狗说…我们把最好的时间都奉献给了您，主人，但是我们随着时间的推移会老，当我们捉不到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗?…四猎人做了论功行赏的决定.分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量，规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后，即使捉不到兔子，每顿饭也可以得到一定数量的骨头.猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量.一段时间过后，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量.这时，其中有一只猎狗说:我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头.我们为什么不能给自己捉兔子呢?…于是，有些猎狗离开了猎人，自己捉兔子去了骨头与肉兼而有之……五猎人意识到猎狗正在流失，并且那些流失的猎狗像野狗一般和自己的猎狗抢兔子。
超市管理-商品退货流程
此文件是关于超市管理的制度和流程。
一、文件信息：名称：商品退货流程编号：密级：二、文件版本：版本号：拟制人：日期：审批人：日期：三、目的：四、适用范围：五、内容：（一）退货类型1 经销商品退货：依据经销采购合同约定对供应商库存商品的返厂操作。
2 联营商品退货：联营、租赁供应商库存商品的返厂操作。
3 目的：规范门店商品退货、换货操作，有效控制门店库存。
4 原则：退货及时，财务审核。
5 流程审批流转：退货申请--财务审核--通知厂商退货--退货离店。
（二）经销商品退货流程图领班填写《供应商退（换）货单》财务部审核店长或总经理审核收货部、防损部、商品部交货验单交资讯部审核、录入（审核合格）资讯部录入系统，打印系统退货单供货商送货退货 / 物流退货资讯部查询退货单据收货部、防损部、商品部、供货商验单退货单据分单流转（审核不合格）资讯部退回《供应商退（换）货单》主管反馈店长或采购解决收货部、防损部、商品部、物流验单退货单据分单流转注意事项：1 经销商品退货为经销类供应商合同约定的滞销、残损、临近保质期的商品的退货，凡是能“退换货”商品，不允许“打折销售”最大限度地降低企业成本及商品损耗率；凡是能“退货”的商品决不按“换货”处置，以防换货不及时影响销售并造成系统库存出错。
2 财务部审核查询供货商系统返厂限额（供货商返厂金额必须小于或等于供货商返厂限额），商品部统计供货商返厂金额。
系统返厂单是否全部回转到财务，黄联和红联必须有收货部人员、供应商授权送货人员、部门经理或授权收退货人员、防损员四方签字，单据上注明“货已提清”。
3 资讯部审核《供应商退（换）申请单》商品进价采用批次进价，返厂数量必须小于或等于系统库存数量。
审核查询该供货商是否为可返厂供货商。
4 供货商与财务部对账单据为系统退货单（一式三联）红联，上面注明货已提清并签字确认。
5 收货部是退货商品具体执行部门，负责与供货商完成退货商品的交接，收货时必须执行先退货再收货。
订单处理业务流程图
订单处理业务流程图
；.
订单处理业务概述：
1.客户查询商品价格，下订单;客户可随时查询订单处理情况，并可取消订单
2.业务员与客户确认订单是否有效，无效则取消订单，有效则继续确认支付方式
3.支付方式分现金和赊账，如果是赊账则要继续确认客户是否有足够的信用额度，
如果不足则取消订单，如果充足则继续确认库存
4.库存不足，则A公司采购或生产足够商品并入库，库存充足则发货
5.库存管理方面，采购或生产入库将增加库存，发货将减少库存，发货后客户可能
还会退货则增加库存；库存的变化可通过库存盘点进行修正
6.最后可以对销售数据进行统计分析，以方便A公司做出下一阶段的商品结构和
价格的调整决策
；.。
客服退换货流程
客服退换货流程一、退换货规则1）质量问题、发错商品等由于我们原因造成的损失,来回运费由我们承担如质量问题退换顾客需提供质量问题的照片,如发错商品退换顾客需提供吊牌照片收到照片,审核以后才能同意买家将货物退回2）由于顾客个人原因的退换货往返运费由顾客承担退换必须在商品送达后的7个工作日内提出,超过7个工作日可以不予受理3）退换货需保证商品无洗涤过的痕迹,商标吊牌齐全;4）退换货寄回时需在包裹中放入便条,说明退换的原因,款式尺寸颜色等,写上您的淘宝ID,发一般快递,并请顾客把快递单号记下便于查询;5）退换货需发一般快递,不接受邮政及到付,如由我们承担往返运费,退货运费先由顾客垫付,收到退货经物流中心检验后,符合商品退换货服务规定的,我们将按照顾客要求的退款方式及时办理退款,对于退款方式无特别要求的,一般采用您原有付款方式退回货款;6）如顾客承担运费,换货运费：一、现金放在退回的包裹中；二、打款到公司的支付宝账户;7）退换货的运费按订单实际运费为准,如商城包邮活动商品,买家退货仍需承担来往返运费包括包邮的运费及活动赠品;8）收到退换货以后,把处理结果记录在客服工作问题记录表中;二、退换货流程图、由于顾客个人原因的退换货、质量问题、发错商品等由于我们原因造成的换货三、退换货解答流程、换货例：客服：您好很高兴为您服务顾客：小姐,我在你们这里买了件衣服,现在拿到了觉得尺寸不太合适客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号,我先帮您查询一下好吗顾客：我叫XXX,订单号XXX客服：查询XX先生/小姐,我帮您看了一下,因为您订购的是我们的折扣特价商品,如果没有质量问题的是不做退换的顾客：但是我收到你们的衣服太小了不能穿啊客服：您看这样好吗鉴于您对我们的支持,我们帮你做同一款式尺寸或者颜色上的调换您看可以吗符合换货条件顾客：那好吧我怎么换呢客服：麻烦您先看一下商品的销售订单及发票是否齐全,包装是否完好,吊牌是否未拆顾客：是的都在的;客服：请您把您需要的尺寸和颜色告诉我,我帮您这里先纪录下来麻烦您退回来的时候写个小纸条,说明换货的原因,款式尺寸颜色等,写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里,寄到姓名：X先生地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递,不要发平邮和到付之后请把快递单号记下;顾客：那快递费还收吗客服：非常抱歉,您的换货是因为订购的尺寸不合适,而非质量问题,所以这中间产生的送货运费是需要您自己承担的,;顾客：那好吧客服：不好意思给您添麻烦了,请您尽快把衣服退回来顾客：知道了客服：请问ＸＸ先生／小姐,您还有其他需要咨询的吗顾客：没有了客服：感谢您的支持,再见、退货例：客服：您好很高兴为您服务顾客：小姐,我收到你们的衣服了,但是打开包装我发现衣服上有个纽扣没有了客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号,我先帮您查询一下好吗顾客：我叫XXX,订单号XXX客服：查询请问是XXX先生/小姐吗顾客：是的客服：不好意思,XX先生/小姐我帮您查看了一下,您购买的这件衣服现在还是有库存的,我安排帮您重新换一件,可以吗顾客：算了,我还是不要了吧客服：那好吧,麻烦您先提供一下产品的质量问题细节图,并且保证商品无洗涤过的痕迹,商标吊牌全;顾客：怎么这么麻烦客服：因为我们是公司不是个人小店,退货需要有一定的流程,麻烦您拍好照片你有传给我;顾客：那好吧;客服：您好,收到您的照片经过检验确实是商品质量问题,现在就帮您办理退货麻烦您退回来的时候写个小纸条,说明换货的原因,款式尺寸颜色等,写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里,寄到姓名：X先生地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递,不要发平邮和到付之后请把快递单号记下;顾客：那运费怎么算客服：XX先生/小姐,您可以放心,这次的退货是因为我们公司衣服质量问题造成的,您往返的运费都是由我们承担的,麻烦您先垫付退货的运费,不要发平邮或到付件,收到退货后会把购买商品的金额和往返运费一起退款给您;顾客：这样啊好吧,退款是什么方式呢客服：我们将按照您要求的退款方式及时为您办理退款,对于退款方式无特别要求的,一般采用您原有付款方式退回货款;顾客：那你还是通过支付宝退给我吧;客服：好的可以的,收到您退回的商品,经物流中心检验后,符合商品退货服务规定的,直接把货款退回到您支付宝的帐户,退款会在2个工作日内完成;顾客：那好吧客服：真的非常抱歉,给您添麻烦了,希望您以后继续支持我们顾客：没关系的客服：请问XX先生/小姐,您还有其他需要咨询的吗顾客：没有了客服：感谢您的支持,再见。
u9典型业务-销售退货_V2.0(参考资料)
Unit 21 销售退货-典型流程-流程2
Unit 21 销售退货-典型流程-流程2
第一步，定义退货申请单据类型
退回异动类型为普通退回
在退货申请单据类型中选 择申请-处理-收货流程
Unit 21 销售退货-典型流程-流程2
第二步，客户或业务员请求退货，形成系统内退货申请，并审核
针对用户的退货申请，确定核定的处理类 型。 可利用拆行功能，一行确定多种RMA类型
针对审核过的退货申请收 货
Unit 21 销售退货-典型流程-流程3
第四步，入库确认后，由业务人员根据收货单生成退货处理单
由业务人员根据收货单生成退货处理单， 进行财务处理。
Unit 21 销售退货-典型流程-流程3
同时，可配置是否自动生成退货处理单。
退货申请单据类型可以设置
收货单据类型也可以设置
根据单据流转的先后次序，U9提供以下三种退货流程：
流程一、申请-收货；申请-处理的退货流程 流程二、申请-处理-收货的退货流程 流程三、申请-收货-处理的退货流程
Unit 21 销售退货-典型流程
以接收并收款为例说明以下三种类型
Unit 21 销售退货-典型流程-流程1
Unit 21 销售退货-典型流程-流程1
Unit 21 销售退货-典型流程-流程2
第五步，对收过货的处理单进行价值重估
价值重估后的退货处理单可进行立账 及开票财务处理
Unit 21 销售退货-典型流程-流程3
Unit 21 销售退货-典型流程-流程3
第一步，定义退货申请单据类型
退回异动类型为样品退回、 普通退回或一般出口退货 在退货申请单据类型中选 择申请-收货-处理流程
Unit 21 销售退货-典型流程-流程1
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等,然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件(有时,也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度,处理速度块,客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用,特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的,对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。
商品供销流程图
商品供销流程图
内部资料
商洛市玖轩商贸有限公司
二零一三年十二月
销售流程图
流程细则
一．商品采购流程
二．采购退货流程
三．销售流程
四．顾客退货流程
五．报损流程
六．纠错调整流程
七.供货商结算流程
八.顾客结算流程
九．盘点流程
一．商品采购流程
持单结算
二．采购退货流程
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三、销售流程
客户签字
交
收
-- 款款
（交财务记账）四、顾客退货流程验货入库
五、报损流程
六、纠错调整流程
七、供货商结算流程
八．顾客结算流程
九．盘点流程
盘点须知
一、盘店的目的:.
1．了解商品在某一阶段的防损状况
2．清除滞销品，临届保质期商品，整理环境、清除死角。
3．更新库存数据，保持商品结构合理。
4．根据盘点情况，加强管理、防微杜渐，遏阻不轨行为。
二、盘点要求：
1.员工在盘点前一天填写盘点表,并于盘点当天中午交于业务主管.
2.填写盘点表要求字迹清晰,工整,不得随意涂改,如填写错误,需在所填写盘点表上注明“作废”字样,不得丢失,撕毁.
3.上交盘点表时,保证盘点表号相连, 业务主管必需对所交盘点表进行清点．复核。
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4.盘点时要求数据填写准确．清晰．杜绝错盘，漏盘现象。
5.盘点后，核兑无误，当场将表一联录入存根、表二联交于财务部、表三联留业务主管。
6.如出现漏抄．漏盘．错盘．盘点表短缺．录入员录入错误等情况，视情节轻重，给予适当经济处罚。
门店退货流程图-正确版
根据瑕疵货品的返（退）仓申请，再次审核提交生产部、技术部、商品 货品部主管
部进行鉴定；
生产部、技术 根据瑕疵货品的返（退）仓申请，进行鉴定（如将货品返回总仓、返厂 部、商品部 维修）及提交处理方案，邮件反馈货品部主管；
Yes
货品部主管 将此鉴定的处理方案，需向总经理邮件申请报备
收回退货
营运总监 根据瑕疵品的处理方案，审批后通知货品部主管
袋、外塑料袋、纸袋，必要时要用纸箱包装好，绝不能出现裸货的现象， 以减少运输过程中的破损和丢失；若没按照出货流程，导致货品不能销售， 需按照包的吊牌价3折处罚；区域经理需承担40%，督导承担30%；店长承担 20%；相应的责任店员承担10%； 2、 门店下单宅急送发货必须提前做好发货准备才让货品部下单，尽量避免太 急于发货； 4、任何情况下，店铺发货及调、退货物必须通过邮件形式下单宅急送； 5、终端需下单发货必须提前做好准备才让货品部下单，做好发货的计划，尽量 避免太急于发货；
员审核，出货； 8、 出货必须要包装好，包内必须填充足够的填充物，每个包都必须要有防尘
袋、外塑料袋、纸袋，必要时要用纸箱包装好，绝不能出现裸货的现象， 以减少运输过程中的破损和丢失；若没按照出货流程，导致货品不能销售， 需按照包的吊牌价3折处罚；区域经理需承担40%，督导承担30%；店长承担 20%；相应的责任店员承担10%； 3、 门店下单宅急送发货必须提前做好发货准备才让货品部下单，尽量避免太 急于发货； 5、任何情况下，店铺发货及调、退货物必须通过邮件形式下单宅急送； 6、终端需下单发货必须提前做好准备才让货品部下单，做好发货的计划，尽量 避免太急于发货；
片，及时发到相应的负责人及宅急送； 1、 质检人员对返仓货品进行详细的检查、分析以及维修意见； 2、 鉴定质量责任方，若是属于工厂问题，必须移仓到维修仓，并在 ERP
服装营销中心次品退货流程
DC贸易有限公司程序文件编号：DC -YXZX-013次品退货流程DC贸易有限公司程序文件编号：DC -YXZX-013 1.目的：为了更好的优化工作流程，规范加盟客户次品退换流程。
2.范围：适用于营销中心加盟客户次品退换货；3.参与部门、人员及工作权责：3.1客服主管：审核是否退货并填写相关原因。
3.2品管部：审核是否是我司质量原因。
3.3仓库主管：对符合要求的入库并出具《收货确认书》3.4财务部：核对金额并记帐。
DC贸易有限公司程序文件编号：DC -YXZX-014客户补货处理流程DC贸易有限公司程序文件编号：DC -YXZX-0141.目的：为了更好的优化工作流程，规范加盟客户补货流程。
2.范围：适用于营销中心加盟客户补货；3.参与部门、人员及工作权责：3.1客服主管：核实库存，并按客户补货要求进行操作。
3.2商品部经理：核实是否可从直营或其他加盟商调货直营店调货：非直营店订货，商品经理可直接从直营店调货，直营店订单货品须征得调出店店长同意方可将货品调出。
DC贸易有限公司程序文件编号：DC -YXZX-014制单人：审核人：确认人：制单人：审核人：确认人：DC贸易有限公司程序文件编号：DC -YXZX-015订制修改服装处理流程DC贸易有限公司程序文件编号：DC -YXZX-015 1.目的：为了更好的优化工作流程，规范客户服装订做修改流程。
2.范围：适用于营销中心客户服装订做修改；3.参与部门、人员及工作权责：3.1客服主管、直营经理：登记受理。
3.2商品部经理：核实是否可行及跟进出货3.3生产部：核实是否可行并按要求修改定制。
DC贸易有限公司程序文件编号：DC -YXZX-015香莎客户定做单日期：制单人：审核人：确认人：实业公司量身定做尺寸表客户姓名:联系方式:店铺名称:销售单编号:测量人: 审核: 日期: 年月日DC贸易有限公司程序文件编号：DC -YXZX-016加单款生产流程1.目的：DC贸易有限公司程序文件编号：DC -YXZX-0161、为了更好的优化工作流程，规范商品部加单生产流程。
门店退货流程图正确版
门店退 / 调货流程图流程说明： 1 、返货退货流程（企业一致召回、季节调整返仓）2、瑕疵品退货流程3、滞销货物退货流程一、返货退货流程（企业一致召回、季节调整返仓）流程名称责任部门（人）流程说明货物部通知门店一致召回货物门店收到通知，打包相应货物，出库门店出库货物分配专员审查出库单货物部主管审查退货单成品库房仓库员收货货物查验质量问送礼，题，返技给到相应人员术部货物部把企业关于某产品一致召回、季节调整的货物明细，一致通知终货物部端商铺1.依据企业供给的返仓货物明细，在系统做退货单（返货待办理仓），并出货；3、出货一定要包装好，包内一定填补分够的填补物，每个包都一定要有防尘袋、外塑料袋、纸袋，必需时要用纸箱包装好，绝不可以出现裸货的现象，以减少运输过程中的损坏和丢掉；若没依据出货流程，致使货物不可以销售，需依据包的吊牌价 3折处分；地区经理需肩负 40%，督导肩负 30%；店长肩负门店20%；相应的责任店员肩负10%；4、门店下单宅急送发货一定提早做好发货准备才让货物手下单，尽量防止太急于发货；5、任何状况下，商铺发货及调、退货物一定经过邮件形式下单宅急送；6、终端需下单发货一定提早做好准备才让货物手下单，做好发货的计划，尽量防止太急于发货；货物分配专员同门店交流好退货日期后，做好退货追踪；并在ERP系统初审退货；货物部主管审查 ERP系统中的退货单1．依据 ERP系统中的门店退货入库任务，安排货物接竣工作；2．货物盘点完成，如没问题，一定马上在ERP系统上入库；3．盘点货物发现与系统票据不符的货物应实时通知货物部查明原由4．收到货物发到异样后，请实时拍下开箱图片，及有异样的包包的图成品仓 / 仓管员片，实时发到相应的负责人及宅急送；5．将退回来的货物，一致给到相应的部门（假如质量问题，一致给到质检部 / 技术部；假如送礼，一致给到相应的人员），并在ERP系统做相应的移仓、出库等事宜质检部 1. 质检部 / 技术部判定能否为质量问题，若为质量问题，烦请在ERP系技术部统做移仓到维修仓，做出库单，退货到工厂；二．瑕疵品退货流程流程名称门店交流退货申请退货信息受理退货判断NOYes回收退货退货初步剖析出货NoYes返修方案制定返修货物查验包装入库出货门店责任部门（人）流程说明门店门店提出瑕疵货物返（退）仓的申请明细（包括瑕疵部分图片、货号、数目、接收时间，以及货物有关的备注信息）货物分配专员货物分配专员收到商铺的瑕疵货物返（退）仓申请后，初步确立（或许查对后）货物的办理方案并报货物部主管审查。
收退货流程-收退货流程
门店：
供应商：
年月
日期
1日
进货数量
短少数量
破壳数量
补损数量
验收人
2日
3日
……
31日
合计
❖ 门店负责人：
生鲜部负责人：
退货
❖ 商品部门将退货商品按库配商品与直配商品进行 区分，并按品类、供应商分类装箱，在装箱的同 时将可以再次销售的商品与破损、无法再次销售 的商品分开装箱。
库配商品退货
❖ a、商品部门在公司指定退货日期前一周，分课填 制《门店待退商品整理装箱单》（公司表单 5004-236），详细填写退货商品条码、商品名称、 规格、退货数量及单位等详细信息。
门店库配退货差异处理表
门店：
退货日期：
序号 商品货号 商品名称 拟退货数量 履行数量 差异数量 差异原因及处理 确认
库配商品退货流程图
直（代）配商品退货
❖ 商品部门发生直（代)配商品退货时，由供应商或 送货人开具自备退货单，或由部门人员填制《苏 果超市有限公司直（代）配商品退货单》（公司 表单5004-235），详细填写退货商品条码/货号、 品名、规格及数量等内容，部门人员和送货人均 在退货单上签署姓名和日期。
❖ 验收完毕后，供应商送货人、仓管员和生鲜部课 长在《鸡蛋验收单》上签名确认。
❖ 仓管员将《鸡蛋验收单》送至财务部，财务人员 据此填写《鸡蛋来货登记核对表》（见附件）， 记录鸡蛋的来货及入帐情况。
❖ 生鲜部课长填制《华润苏果购物广场鸡蛋来货损 耗登记表》（见附件），按月汇总交财务作为鸡 蛋报损附件留存。生鲜部负责人每月至少参加一 次鸡蛋来货验收，并在“验收人”栏签名。
❖ c、综合业务部：订货。 ❖ d、防损部：对直配商品退货100%核查。 ❖ e、财务部：审核商品收货单据，及相关帐务处理。
商品退货流程和规范
基本情况
1、目的与适用范围 明确规范门店退货作业，保证退货及 时准确，适用于幸福时代购物广场。
基本情况
2、基本要求 （1）、、保证退货商品条码、商品描述、 规格、数量/重量与商品退货单一致。 （2）、保证退货录入及时。 （3）、保证退货单据正确归档。 （4）、保证经销退货商品有帐款可扣抵。 （5）、保证各环节有交接记录、责任人 和确认日期。
商品退货作业流程描述
录入、审核 录入员再次检查退货申请单审核、审批 手续是否完备； 录入员根据《商品退货申请单》进行退 货录入、保存、送审； 审核员提取《供应商商品退货单》，并 根据《商品退货申请单》审核《供应商商 品退货单》，打印《幸福时代购物广场退 货单》（一式两联，第一联财务、第二联 厂商），并落实退货员、卖场交货人签字 确认。
商品退货标准
1、商品损坏、故障、缺 5、商品变质。 6、商品库存过高。 7、售出遭顾客退换之不良商品。 8、清场商品。
商品退货作业流程描述
财务部门审核 审核经销商品供应商是否有足够货款可 扣抵退货款。 当日审批完毕，通知卖场人员领取。 退货商品转至收货部 退货相关部门将商品退货申请单连同退 货商品送至收货部退货区会点，收货部确 认商品退货单与实际商品一致后，退货员、 卖场营业员、防损员在退货单对应栏位签 名确认。 退货员将退货商品存入收货部退货仓库， 并负责未领取商品的保管。
基本情况
3、职责 卖场部门 对可退商品进行下架、清点，填写 《商品退货申请（通知）单》。 卖场主管将《商品退货申请（通知） 单》报店长审核。 审批完毕的单据连同退货商品移交 收货部。 通知供应商领取退货商品。
基本情况
3、职责 收货部 受理、审核卖场移交的退货单、物品。 负责退货商品在供应商未领前的入库保管。 在收货时，严格按先退后收，及时退货。 供应商未将商品取回前应负保管责任。 十五日未交付的退货商品通知采购部和上 报店长。 按采购部处理意见处理未领退货商品，并 将处理单据传财务留存。
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。
并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理.RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度，处理速度块,客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯,其中包括识别编号(ID）、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能,外观等质量)而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责,自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证,改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。
成品退货处理流程
成品退货操作标准1．目的：为了使成品的退货作业规范化、有序化，满足营运的可追溯性，特制定本作业标准。
2．范围：覆盖本公司所有的产成品，包括质量问题、物流异常货事业部需要（产品换包装、更换经销商等）而产生退货，产品退货包括以下几种形式：（1）由客户投诉、反馈成立，存在质量问题需要返厂鉴定或处理的产品；（2）由于产品质量原因判定成立，需办理召回处理的产品；（3）因客户订单错误、公司开单错误或物流发货错误等原因，需要办理退换货的产品；（4）因物流原因造成产品破损、串货等原因，需召回处理的产品；（5）因撤销代理商（经销商）业务资质，全线召回的产品；3．工作程序：见第四页4．执行方法：4．1．退货受理4.1.1、各事业部助理填写《退货申请单》，并注意如下事项：A、单据填写时必须清晰完整，客户名称、联络方式、品名、批次、数量、退货原因、表单编号、运费支付情况缺一不可，并于经办人一栏签署姓名；B、在处理要求一栏选择对应不能退货的条件，在保质期的接收栏位内标注不能接收的范围，未标注内容请于其他栏位打勾，并注明相关要求；C、将退货产品的明细登记入表，单据信息过大时可添加附件清单，并在清单栏位标注“明细如附件”。
4.1.2、事业部助理将填写完整的《退货申请单》呈部门总经理审核签字，并将审核通过《退货申请单》转呈董事长核准；A、董事长核准通过后，将《退货申请单》扫描或拍照，并以电子文本的方式发邮件给财务部主管、QA主管、QC主管、物流主管，财务部主管在看到核准通过的《退货申请单》后，知会物流部安排退货流程办理。
B、审批不通过，由事业部助理通知客户，并向客户说明不予受理的理由。
C、事业部部必须在《退货申请单》核准后，才可以知会客户退货，同时将《退货申请单》交付给财务部，由财务部审核后转发给物流部办理相关作业，未核签或无《退货申请单》的退货，物流部将不予受理；4.1.3、物流调度与安排A、事业部助理需提前告知物流部客户退货时间，并和物流部确认到货地点；B、有需要物流部协助安排退货的物流事宜时，请邮件（电话）联系物流部主管；4.1.3、其他A、退货原因属“开错单”，需要办理退货或换货作业的，《退货申请单》由责任部门开立，财务部主管审核转发物流部，物流部在收到《退货申请单》后办理退货作业，物流部存档，运费划入责任部门；B、退货原因属物流发错货、或物流异常需召回鉴定的，则《退货申请单》由物流部开立，物流主管审核，退货成本划入物流部；4．2．清点、验收、核准、处理4.2.1、物流部收到退货产品后，对应《退货申请单》清点产品数量，并将清点结果登记于《退货清点记录表》，将《退货申请单》和《退货清点记录表》一并交质量部处理；产品清点时，注意如下操作事项；A、产品清点需做到分类别、分产品、分批号，清点单元需要细化到每一瓶、每一支；B、清点后的产品需要按批号、按产品、按类别存放，外箱需要做好标识；C、清点过程中发现破损产品、已使用产品、已过期产品、标识不清产品时，将其挑出，集中存放在一起；4.2.2、质量部按照《退货清点记录表》的信息，对该批退货进行质量检验，判定客户要求退货的理由是否充分，以及符合退货条件的产品处理意见，并将检验结果登记于《退货清点记录表》，并将《退货申请单》和《退货清点记录表》原件交付给仓库助理；4.2.3、仓库助理将《退货清点记录表》转入电子档，以邮件的方式发送给事业部助理、财务主管、质量主管、物流主管、QA主管办理初审和客户对账；4.2.4、事业部助理需要在邮件中回复该批产品的处理要求、返工要求，有涉及喷码变更的需要向QA提出申请，其他要求包括：A、不符合退货条件的产品处理方式；（包括退货、运费、物流等事宜）B、符合退货条件的产品处理要求；（包括返工标准、喷码要求等事宜）4.2.5、如客户对验货结果分歧太大，不同意公司对部分或全部产品的处理意见，且上升为影响该类产品的处理周期时，由事业部负责跟客户联系，必要时可安排将货物退回，此项处理周期不得超过一周；4．3．退货处理4.3.1、对退货中可直接入库的合格产品，由物流部在ERP中以其它入库模式直接办理入库，需要在备注栏位注明退货及退货客户的名称，并将其他入库单号做好记录，已邮件的形式发送给财务主管。
客户投诉及退货处理流程图
客户投诉 销售市场部接收确认投诉信息
挑选/返工
CS与CQE检讨 客诉品处理方
RMA-QC到客户处 返工/挑选
退货 CS与客户联络退货
挑选出的不良品退货
仓库与CS确认后 接收退货
RMA组复判 作成《RMA确认单》
客责
（必要时工程部协助）
自责 PMC安排维修计划
品质部跟踪
NG
验证改善效果
OK
作成纠正预防 措施报告回复客户
记录保存
不维修或 不付费维
修
不可维
生产部维修确认
工程部确认 是否不可维
可维修
可维修
生产部维修
NG
及全检
不可维
申请报废
OK
OQC检验
NG
OK
重新生产新品替换
入良品仓
客退品 返还给客户
编制：常万江 2017-9-21
再出货给客户
CS将投诉信息 反馈给相关部门
品质部、工程部 分析不良原因
责任部门制定实施 纠正预防措施
销售退货业务流程图
销售退货业务流程图
1.编制退货清单,
并交付随车司机
1.确认退货原因
2.退货数量
1.安排车辆装货
2.告知生产部接受
质检、技术人员检查
, 签订退货处理意见
1.仓库开具入库单
1.冲减客户应收账款
销售退货过程中各部门工作职责
大区经理
1、接受客户旳退货需求申请, 详细理解客户退货原因；
2、告知商务部安排车辆装货；
3、湖北市场由商务部指定人员跟进；
商务部
1、安排司机装运所退货品；
2、告知生产部准备接受所退货品；
生产部
1、指定退货接受分厂, 安排卸货；
分厂质检技术人员对所退货品进行质量鉴定, 签订退货处理意见（视退货原因, 决定与否报总经理指示）, 进入产品质量追溯流程；
所用表单: 退货处理意见表
分厂
1、仓库对能返工旳退货开具入库单；
2、生产对退货进行返工处理；
所用表单: 入库单
财务部
对退货进行账务处理, 冲减客户应收账款。
所用表单：退货处理意见表, 入库单。
客户退货处理意见表
填表阐明: 此表一式四份: 质检、生产、技术、财务各一份（其中财务联由仓库收取, 附在入库单旳背面, 作为退货入库旳旳凭据）
1、1.处理意见表在程序上应由大区经理填写, 但大区经理不在企业上班, 操作上
存在不以便, 考虑由仓库保管根据客户退货清单填写。
（供参照）
质检员负责对产品进行分类处理: 哪些可以返工, 哪些应当报废, 分析退货产生原因, 检查工作, 持续改正。
生产部、技术部分别分析退货产生旳原因, 提出处理意见, 检查工作、持续改正。
总经理对退货状况较严重旳, 刊登处理意见。
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交接货人员
判断商品信息、数 量、退货原因
按SOP收货 验收入库 属质量问题 并签字确认 销售部经理定期对 《退货申请单》补 签字 情况属实并 签字确认 储存部主任 审核 质管部审核签字
无特殊情况
符合规定
质量问题 收货人员 收货 交收货人员 签字接货并存放在 指定位置
发货错误等
填写《退货 申请单》
收货员存档 采购部 同意并签字 采购部、销售部 进行审核
销售退货流程图（非销售当日退货）
禁止退货 不同意退货
客户 提前通知业务员 业务员 审核 业务员 同意退货
品种存在（器械、 超期1个月、有效 期小于1年）
业务员 联系
采购部审核 业务员短 信通知
同意退货
不符合规定
客户退货
驾驶员临时 通知业务员
无特殊情况
业务员 通知
驾驶员提货
业务员、驾驶 员填写《退货 申请单》
核实器械、超期1 个月、有效期小于 1年 采购是否同意
业务员处理 存放 退货区 不同意或 业务未通知 告知库房主 任、联系业务 员一周内处理 业务员 一周内未处理
Hale Waihona Puke 库存进行销毁处理