电商运营部制度流程 (1)

电商运营部制度和流程

人员配置

1、组织结构

、工作职责

（一）运营负责人

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

（二）客服人员

1、通过QQ、旺旺聊天软件或热线电话，耐心回答顾客提出的各种问题，引导顾客进行购买，促成双方愉快交易，并处理订货信息；

2、负责售后服务，及时跟踪货品发货动向，物流问题的查询处理等，并以良好的心态及时解决顾客提出的问题、要求和一般投诉；

3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，进行有效的客户管理和维护；

4、及时反馈行情信息，包括顾客所反馈的价格、质量、服务等信息；

5、熟悉淘宝的各种操作规则；

6、配合公司淘宝店铺的推广宣传，在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；

7、完成上级领导交办的其他工作任务。

（三）美工编辑

1、负责网店视觉规划、设计，以及网店产品的宝贝描述文字和配图文字的撰写；

2、负责网店产品模特拍摄后期图片的处理和排版；

3、负责促销活动文案的构思和撰写；

4、负责网店产品标题的编辑和修改等；

5、负责网店产品上架和下架的相关工作；

6、完成上级领导交办的其他工作任务。

（四）驻厂人员

1、负责督进工厂仓库有效准确包装产品以及发货；

2、督进工厂仓库准确无误地核对订单，包括产品货号、数量、颜色等；

3、登记产品发货记录；

4、协助客服处理退换、退款等售后情况。

5、在活动期间，订单剧增，能够服从团队调节，进行快速有效的发货。完成上级领导交办的其他工作任务。

6、协调工厂与公司的一些沟通问题及其他工作任务。

（五）网络推广

1、负责店铺在淘宝站内的商品搜索优化及直通车推广优化和运作；

2、负责把控淘宝直通车的投入与产出；

3、定期对相关数据进行有效分析，研究行业特点及同行网店的推广方法，出具分析报告；

4、负责网店推广方案，资源的整合和规划，配合淘宝活动的设计及跟踪监控；

5、完成上级领导交办的其他工作任务。

运营规划

（一）店铺的上线及日常管理

1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作；

2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物；

3、美工编辑负责处理好待售产品的图片，编辑配置好相关的文案说明，产品标题，宝贝描述，核实价格及库存信息；

4、完成上述及相关工作后，全部上架。

（二）营销活动

1、首先确定几款主打产品，推广活动优先考虑这几款产品，以此吸引顾客，并做好产品关联销售。

2、做好店铺推广活动以及开店营销活动，产品折扣，设置VIP折扣价格。

3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。

（三）售后服务

选出有经验的沟通能力强的客服担任售后服务工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚顾客的不满情绪，针对不同情况对顾客的损失如何补偿，快递丢件如何索赔，如何追件及其他相关售后问题。

（四）工厂物流及仓库管理

1、驻厂人员需协助和督进仓库管理人员及时核对库存信息，和美工编辑保持沟通，避免店铺在售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品需及时下架。

2、发货周期原则为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，应及时通知客服人员，与顾客联系沟通，做好换货或退款事宜，避免缺货没有及时和顾客沟通导致顾客严重不满的情况出现。

三、营销推广

各种推广的尝试和分析：潜在客户数据提取和群发软件、邮件群发、QQ群发软件、论坛推广软件、博客推广软件、付费推广可行性分析等。

1、博客营销：实时更新软文与传统广告于贴吧、新浪、网易、天涯等。各论坛和空间相册上传大量产品相关照片。

2、网络广告投放于LOGO设计：广告包括网幅广告（全屏、对联、漂浮、旗帜、通栏）、EMAIL 广告、竞价广告、弹出广告、加入淘宝直通车。

3、口碑宣传：通过热情真诚的服务让消费者自主宣传。

4、网络促销：网络促销最有效的方法是清仓特惠、节日特惠、点对点特惠（如生日月份针对某些会员）、礼金券兑换以及+1元特惠法（即购买某件物品+1元可赠送某物品）。

5、分销商拓展：主动寻找与店铺产品有相关性的店铺洽谈分销业务。

6、短期活动推广：（1）购买帮派广告位；（2）参加淘宝各类主题活动，如中秋、国庆等；（3）秒杀；（4）团购等。

四、淘宝商城常规运营

1、免费类资源

（1）淘宝搜索引擎优化

概述：侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名。

店铺设置流程及重点操作内容提示：负责新上架产品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取，及制定关键词排列规则，负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性宝贝描述，避免触犯淘宝规则。

（2）淘宝社区，淘宝江湖

概述：活跃发巾，回巾，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺，报名参加社区促销活动，争取社区首页免费广告位。

店铺设置流程及重点操作内容提示：客服人员负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店铺人气。网络推广通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12：00到次日9：00以后淘宝网工作人员会做审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12：00发布，有效期1天，可以推荐店铺或单件产品。

（3）淘宝帮派

概述：加入促销帮派，争取免费帮派推广资源，建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页。店铺设置流程及重点操作内容提示：网络推广加入淘宝促销帮【官方】，促销频道（官方）等帮派，负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案并参与报名，负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率。

（4）友情链接

概述：增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺的反链进入店铺。

店铺设置流程及重点操作内容提示：友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺（设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性），店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位。

（5）收藏功能

概述：淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少，来说明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数。

店铺设置流程及重点操作内容提示：客服人员当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝。推广人员策划买家店铺收藏奖励机制，客服人员按照要求操作。

（6）淘宝VIP会员

概述：针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣。

店铺设置流程及重点操作内容提示：主推产品增加淘宝VIP会员的促销。

（7）店铺VIP会员

概述：针对店铺老顾客设置店铺单品折扣。

店铺设置流程及重点操作内容提示：设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增