酒店前厅部常见宾客100问
前厅部经典问题五十问
前厅部经典问题五十问（含答案）1.在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？（1）电话铃响10秒内接听；（2）礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称；（3）不同时接听两个以上电话。
2.对于错打进来的电话，话务员应如何处理？（1）一视同仁，语言清晰，态度亲切；（2）礼貌地提醒对方打错了；（3）尽量给予帮助。
3.当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？1) 在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等；2) 然后，立即接听第二个电话，以同样的方式处理后再接起第一个电话，并向客人致歉“对不起，让您久等了。
”3) 依次类推。
4.如果无法马上提供对方想要的信息，话务员应怎么回复？可选择下列方式处理：1) “请您稍候。
”/ Hold on, please. 但时间不宜过长，并对对方的等候表示歉意，“对不起，让您久等了。
”/ Sorry to keep you waiting 。
2) “请您稍候再打来，好吗？”/ Would you please call back later ? 在对方下次来电时，尽量将一切准备好。
3) “我会给您回电。
”/ I will ca ll you back later.记住承诺，尽快给对方答复。
5.如果对方来电没有声音或无法听清楚，话务员应该如何回答？（1）应该说“您好，请讲。
”“对不起，我没有听清楚，请您说大声点好吗？”（2）不应该说“谁？”“哪里？”6.话务员在接听电话过程中，如何才能让对方真正感觉到你是在倾听他的电话？1) 仔细聆听对方讲话，不要伺机打断；2) 不仅用耳听对方说的话，更要想象对方的神态、表情，用心领悟话中话和未尽之意，并积极回应，表达出注意倾听、有兴趣的态度，如“是”、“我明白”、“您再说详细点”等；3) 适当使用提示性话语，如“什么时候”、“为什么”、“在哪里”等；4) 要用心听出对方点到为止的话，不要打破沙锅问到底等。
7.话务员在转接电话过程中，如何才能做到：准确、及时、无差错？1) 首先，认真听清转接要求，然后回复客人“好的，请稍等。
前厅宾客的问询和查询
5/14/2014
作为一名从事旅游工作的山 西人我们有责任、有义务将山 西介绍给每一位来山西旅游的 宾客，让他们享受我们山西的 美食，感受我们山西的美景， 了解我们山西的文化，体会我 们山西人的热情！！！
5/14/2014
情景模拟
上海机电公司的总经理刘华先生，携带妻子来太原旅游，但不知道太原的旅 游景点、美食、公交情况、购物场所，作为问询员，请予以回答。当刘华先生携 妻子外出游览时，有位叫张强的先生，自称是刘华先生的朋友，想请来到太原的 刘华先生吃饭，尽地主之谊。但因联系不上刘华先生，故想要查询刘华先生的房 间号码，并在房间等他。作为问询员，你将如何处理？张强先生因等不到刘华 先生回来，所以留言给刘华先生，想请刘华先生于当日下午18：00在海外海酒 店二楼吃饭，希望刘华先生收到留言后，给自己打电话，并携带妻子出席。作为 问询员，你将如何处理这个留言？经过一个星期的旅游，刘华先生和妻子将离开 太原，返回上海，所以他来到总台问讯处，查询航班情况，作为问询员请给予回 答。 情景表演要求 1 分组表演，一人问询员，一人宾客，一人访客 2 自行制作访客留言单等相关所需工具 3 小品编排，需符合实际工作情况，可编排突发情况处理 4 表演时，态度认真，积极投入 5 小品编排操作环节齐全、完整 6 符合散客结账服务程序和标准.
5/14/2014
学习目标 技能目标 1 能够熟练按照访客留言服务程序与标准操作 2 能够熟练按照住客留言服务程序与标准操作 3 能够熟练按照客人查询服务程序与标准操作 4 能够流利回答宾客问询的问题
5/14/2014
请查询的问题 1 2 3 4 5 6 7 宾客会问到什么饭店内部信息？ 宾客会问到什么饭店外部信息？ 问询员应准备的资料？ 来访者会查询哪些信息？ 查询服务的原则？ 如何为宾客提供住客留言服务？ 如何为宾客提供访客留言服务？
酒店服务人员常见问题及解答
酒店细节服务一前厅部2015—07—27（非常重要）要保持良好的表情答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班，不把烦心事不开心带到工作中来；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，语言要亲切随和，并保持恰当的目光。
宾客关系篇1、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答:服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况.这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题,不能使用”不好意思”、“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
2、客人要求我们代办事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项,通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时.3、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。
4、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答:看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人,请客人稍候;尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
5、做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办？答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重,应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
6、客人发脾气骂你时，怎么办?答：服务员接待客人,是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
酒店前厅语言服务标准
前厅部礼貌服务规范用语一、迎宾：1、客人行至门口时，迎宾快速上前拉开前厅开门：“先生，小姐您好（早上好、中午好、下午好、晚上好）欢迎光临！”2、客人走出大厅时：“谢谢光临请走好（请慢走），欢迎下次光临！”二、总台登记住宿：当客人步入大堂，总台员工向客人行注目礼并说：您好！要态度热情，面带微笑。
当客人要求住宿时：1、请问您需要什么类型的房间？2、请问您入住几位？3、请出示您的有效身份证件。
4、好了，谢谢（XX先生 XX女士）请收好，看过身份证之后要讲出客人的姓。
如：张先生、李女士等，把身份证双手递给客人。
6、您需要支付押金XX元，谢谢！7、请您签名，把登记单和收据双手给客人送上，您的房号是X 楼XX号，电梯直走右转（手势），明天早上7点至9点半持早餐券到二楼用早餐。
8、若有事，请打总台电话8888，随时为您服务。
9、祝您入住愉快。
三、接待询问（1）当客人走向总台时，服务员应向客人行注目礼，早上好，您好，欢迎光临。
（2）请您稍等。
（3）对不起，让您久等了。
（4）对不起，先生请稍等片刻，这个问题，我去问一下再答复您好吗？四、结帐告别（1）您现在要退房吗？（2）请您把您的房卡和押金收据给我好吗？房费XX元，还有找您的零钱，请核对，把这些双手送上。
（3）当没有疑问，客人要离开时说：“请XX先生/小姐走好，欢迎下次光临。
”（4）接听电话时立即拿起听筒，您好，亲情树酒店，请问有什么可以帮您？语气要亲切，通话后说“再见”让对方先放下电话后自己再放服务规范用语：酒店员工都应注意自己谈话时的态度和礼节礼貌，谈话时，话量要适中，用语要恰当，“请”字当先，“谢”字不绝，必须用普通话讲、态度要真诚、热情，谦和，多用褒义词语，杜绝贬义词语，更不能用讽刺，挖苦的语言。
客人在交谈中不旁听，不窥视，不插嘴。
服务员在岗位上，不聚堆聊天，不嘻笑打闹，不用地方语交谈，不高声喧哗。
五声：宾客来了有欢迎声与宾客谈话有称呼声麻烦宾客有感谢声妨碍宾客有道歉声宾客离店有欢送声十三语：您好（您早）、请、请稍等、欢迎您光临、您久等了、对不起、请原谅、没关系、谢谢、不客气、您辛苦了、欢迎您再来、再见问候语：先生/女士，您好，早上好/中午好/晚上好。
酒店前厅常见问题处理
1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐)，真对不起，房间刚刚安排满了,我马上为您联系附近其他酒店好吗?"征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。
2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,怎么办？要了解客人退房的原因，“先生(小姐）,不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题,马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉,若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗?"使客人觉得他的要求受到重视.3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的.并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的".如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。
4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间,请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后,我们会马上告诉他(她）同您联系。
"若属特殊情况，可做特殊处理。
5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。
然后,通过电话礼貌劝告吵闹的客人:“您好，打扰您了,夜已深了,其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗?以免影响其他客人的休息，谢谢合作！"若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话,请到大堂酒吧再述,需要留宿，请另开房间.”6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件,对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住,若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续.7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办?要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则,安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系,并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。
酒店服务100问
酒店服务100问1. 这家酒店提供哪些房型？2. 酒店的房间有无线网络吗？3. 酒店是否提供免费停车位？4. 酒店有无24小时前台服务？5. 酒店提供机场接送服务吗？6. 酒店的大堂是否提供行李寄存服务？7. 是否可以在酒店预订旅游活动？8. 酒店是否提供叫醒服务？9. 酒店是否有健身房？10. 酒店是否提供洗衣服务？11. 是否可以在酒店租用自行车？12. 酒店内是否设有会议室？13. 酒店是否提供行李护送到客房？14. 酒店是否有儿童活动区？15. 酒店提供早餐吗？是否有自助餐选项？16. 酒店是否提供客房送餐服务？17. 客房是否配备了迷你冰箱？18. 酒店是否提供双语服务员？19. 酒店内是否有游泳池？20. 酒店提供婚礼策划和举办服务吗？21. 酒店是否提供商务中心服务？22. 酒店是否提供按摩和水疗服务？23. 酒店提供免费的旅游咨询服务吗？24. 酒店内是否设有酒吧或夜总会？25. 酒店的客房是否配备了保险箱？26. 酒店是否提供代客停车服务？27. 酒店是否提供租车服务？28. 酒店是否提供叫醒服务？29. 酒店内是否设有健身房？30. 酒店是否提供免费的无线网络服务？31. 酒店的客房是否设有电视和卫星频道？32. 酒店是否提供餐厅服务？33. 酒店周边是否有购物中心或商店？34. 酒店的客房是否配备了咖啡机？35. 酒店是否提供客房送餐服务？36. 酒店是否提供免费的接机服务？37. 酒店的客房是否配备了冰箱？38. 是否可以在酒店预订观光旅游？39. 酒店的前台是否有外币兑换服务？40. 酒店是否提供婴儿床？41. 是否可以在酒店预订租车服务？42. 酒店内是否设有药店或诊所？43. 酒店的客房是否配备了书桌和椅子？44. 酒店内是否有免费的健身房？45. 酒店是否提供按摩和水疗服务？46. 酒店的客房是否设有吹风机？47. 酒店提供免费的停车位吗？48. 酒店是否提供洗衣服务？49. 酒店的客房是否设有微波炉？50. 酒店是否有泳池？51. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？52. 酒店提供免费的无线网络吗？53. 酒店的客房是否配备了冰箱？54. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？55. 酒店的房间是否配备了迷你吧？56. 酒店是否提供双语服务员？57. 酒店是否提供24小时热水供应？58. 酒店的客房是否设有私人阳台？59. 酒店是否提供叫醒服务？60. 酒店是否提供行李寄存服务？61. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？62. 酒店内是否设有健身房？63. 酒店提供免费停车位吗？64. 酒店的客房是否设有吹风机？65. 酒店是否提供洗衣服务？66. 酒店的大堂是否设有餐厅？67. 酒店是否提供行李护送到客房？68. 酒店内是否设有游泳池？69. 酒店是否提供商务中心服务？70. 酒店是否提供按摩和水疗服务？71. 酒店内是否有免费的无线网络服务？72. 酒店的客房是否配备了电视和卫星频道？73. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？74. 酒店是否提供租车服务？75. 酒店的前台是否有外币兑换服务？76. 酒店是否提供婴儿床？77. 酒店内是否设有药店或诊所？78. 酒店的客房是否设有书桌和椅子？79. 酒店内是否有免费的健身房？80. 酒店是否提供按摩和水疗服务？81. 酒店的客房是否设有吹风机？82. 酒店提供免费的停车位吗？83. 酒店是否提供洗衣服务？84. 酒店的客房是否设有微波炉？85. 酒店是否有泳池？86. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？87. 酒店提供免费的无线网络吗？88. 酒店的客房是否配备了冰箱？89. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？90. 酒店的房间是否配备了迷你吧？91. 酒店是否提供双语服务员？92. 酒店是否提供24小时热水供应？93. 酒店的客房是否设有私人阳台？94. 酒店是否提供叫醒服务？95. 酒店是否提供行李寄存服务？96. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？97. 酒店内是否设有健身房？98. 酒店提供免费停车位吗？99. 酒店的客房是否设有吹风机？100. 酒店是否提供洗衣服务？这是100个关于酒店服务的问题，通过这些问题，我们可以了解酒店的房型、设施以及提供的服务，以便做出更明智的选择。
前台话术
前厅部部分话术与行为规范一、问候：1、对前往前台的客人：3米之内问候熟客：X先生，上午好/下午好，好久不见啦。
生客：先生，上午好/下午好，欢迎光临。
2、对路过大堂看向前台的客人：点头微笑。
3、行进中遇到客人：让路、侧身稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好）4、电梯口遇到客人：提供按梯服务（大拇指按梯：您好，请问您到几楼？）5、坐式服务场点遇到客人：起立问好。
6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。
二、向客人索要和交还证件、卡等1、一般情况：先生，方便出示一下您的证件吗？2、客人不愿出示证件时：很抱歉！我是新来的员工，今天如果有幸看到了您的证件，我以后不就认识您了吗？3、交还时：谢谢您的证件（卡），请收好。
（卡面朝上，正序对客，双手递还）4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。
三、当客人签名看不太清楚时：您签名太有艺术了，是您自己设计的吗？可否请教您尊姓大名呢？”四、接待有预定的客人服务语言：“您好，我们特意为您准备了一间……（朝阳）的房间，……（采光效果）特别好，您看怎么样？”五、当重要客户来停车时应讲：“这是我们特意给您预留的车位。
六、当前台退房人较多，而让客人等待时：“感谢您的耐心等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗……如有不足之处，请您多提宝贵意见！”如客人反映好：谢谢您的肯定，我们一定再接再励！如客人反映不好：您真是行家！谢谢您的宝贵意见，我们会好好改正的。
七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提醒，客人极不配合，并说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”服务员回答：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。
我知道您一定会配合我的。
”然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。
八、客人结帐时说：“打折了没有”：“XX总您放心，我们……（经理）早就交代好了，说您是我们的重要客户，按照最优惠的折扣给您打的折。
这是打折后的价格请您过目。
(完整版)酒店前厅知识试题
2010年员工岗位技能竞赛复习题——总台1、总台填写订房单时应注意的问题？答：①客人的姓名、单位、地址；②到达和离店的具体日期、时间；③需要几间客房、房间类型及房价；④来电订房人的姓名、公司名及电话号码；⑤询问客人是否要求接车、接机及说明收费；⑥订房间的保留时间、付款的方式；⑦最后复述以上内容，向客人核对。
2、客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？答：①保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和谩骂。
②检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。
③征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方。
④客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。
3、总台在接待会议入住时应注意些什么？答：①根据会议人数做好留房；②要清楚会议上有何要求，并和会务组保持联系是否开通电话服务；③在确认是由会务组统一结帐时，要认真填写会议入住登记本，记录好入住时间，退房时间，并由会务组负责人签字认可；④如有其它部门的消费要核实清楚，及时入帐；⑤证求会议人员的意见，并及时做好记录。
4、怎样维护酒店的良好形象？答：作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100－1＝0”的道理（即一个环节一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务，其它员工的辛勤劳动将白白的付之东流，良好的酒店形象，将在宾客印象中不复存在），因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店的良好形象，要通过自己的一言一行、一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损形象的话不说、有损酒店形象的事不做，即便对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，当作为宾客服务的基本准则。
5、前台销售客房的要求？答：①熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点；②根据客人的类型与特点、判断其需求，加强宣传推销的力度；③加强推销饭店的其它品；④掌握报价方法。
技能大赛前厅问询服务问答题
东瓯大酒店前厅部技能大赛问答题一、前台术语解释/英语口语题1、确认订房:Confirmed reservation ，你好吗？How are you ?2、提前到达:Early arrival ，我很好，谢谢！你呢？I’m fine ,thank you !And you?3、送餐服务:Room service，很高兴见到你！Nice to meet you !4、保险箱:Safe—deposit boxes ，欢迎光临东瓯大酒店！Welcome to Dongou hotel!5、意思是失物招领处:Lost and found ，我能为你做点什么吗？Is there anything I can do for you ?6、重要客人:Very Important Person，缩写是：VIP7、国际长途IDD 我能帮你什么吗？May I help you?8、国内长途DDD，我能看一下您的护照吗？May I see you passport?/ Would you please show me your Passport?9、住房OCC，能告诉我您的房间号码吗？W ould you please let me know your room number?10、脏房VD ，祝您入住愉快！Enjoy your stay with us!11、干净房VC ，为此我们很难过！I’m very sand about this!12、维修房OOO请问您住几个晚上？How many staying night13、外宿房SO，14、免打扰房DND，对不起，您的押金已经不够了！15、自用房HU，退房时间是中午12：00，超过12：00到18：00需加收半天房费。
二、应辩问题处理：1、发现客人行动不便时怎么办？主动上前为客人服务。
举例：如扶客人、帮提行李等。
安排房间应近电梯和服务台。
通知有关部门，对客人特殊照顾。
酒店前厅知识试题
酒店前厅知识试题1. 酒店前厅的职责和作用是什么？酒店前厅是酒店的门面和客户服务的重要部分，其主要职责和作用包括：•欢迎和迎接客人：前厅员工负责迎接客人，提供热情周到的服务，给客人留下良好的第一印象。
•办理入住和退房手续：前厅员工负责办理客人的入住和退房手续，包括登记客人信息、办理房间分配、收取押金等。
•提供咨询和解答：前厅员工需要了解酒店的各项服务和设施，并能够提供准确的咨询和解答客人的问题。
•安排客房服务：前厅员工需要根据客人的需求，协调安排客房清洁、送餐、洗衣等服务。
•处理客人投诉和问题：前厅员工需要妥善处理客人的投诉和问题，确保客人的满意度。
2. 酒店前厅员工应具备哪些基本素质和技能？酒店前厅员工需要具备以下基本素质和技能：•专业知识：了解酒店的各项服务和设施，熟悉酒店行业的基本常识。
•沟通能力：具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达自己并理解客人的需求。
•礼貌待客：以礼貌友好的态度对待客人，提供优质的服务。
•团队合作：能够与其他部门的员工合作，共同完成工作任务。
•解决问题能力：能够迅速准确地解决客人遇到的问题和抱怨。
•灵活应变：能够应对各种突发情况，如客房调整、客人投诉等。
•组织管理：具备良好的时间管理和组织能力，能够高效地安排工作。
3. 描述一个完美的客人入住过程。
一个完美的客人入住过程包括以下步骤：1.客人到达酒店前厅：客人到达酒店前厅时，前厅员工应主动迎接并热情地问候客人。
2.登记客人信息：前厅员工会要求客人填写登记表格，并核对客人的身份证或护照信息。
3.办理入住手续：前厅员工会为客人办理入住手续，包括分配房间、领取房卡、收取押金等。
4.介绍酒店设施和服务：前厅员工会向客人介绍酒店的各项设施和服务，如餐厅、健身房、会议室等。
5.送客人至客房：前厅员工会亲自将客人送至客房，并协助客人熟悉房间设施。
6.提供客房服务：前厅员工会询问客人是否需要客房服务，如更换床上用品、送餐等。
7.关心客人需求：前厅员工会不定期关心客人的需求和满意度，并主动解决客人遇到的问题。
酒店前厅部情境用语
1、发现客房地毯有烟蒂烫洞时怎么办？
处理原则： 1、查看并保留现场； 2、上报大堂副理； 3、客人回房后，由大堂副理与客人解释索赔政策 4、如客人否认，则可提醒客人是否有访客所为， 适时向客人讲明客房查房的程序； 5、提醒客人注意吸烟安全，为其本人及饭店的安 全着想； 6、与客人进行沟通交涉，酌情根据情况索赔。
6、客人的行李寄存卡遗失时怎么办？
处理原则： 1、客人行李寄存卡遗失时，要问明寄存人姓名 并核对客人的身份联系方式并在《行李卡遗 失声明》本上登记，让客人签字。 2、非原寄存人来取行李的，须取得原寄存人的 书面授权/或电话联系；只有客人口头授权时 取件人必须出示其本人的证件，礼宾员复印 登记后方可领取。
处理原则： 1、任何时候不得向外人泄露住客信息。 2、注意住客资料的保管，防止泄密。
表达参考： “ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉！根据您提 供的信息我们没能查找到您要查询的客人。 请您直接与客人联系。”
17、客人办理入住时现金不够怎么办？
客人退房服务
• • • • • • • • • 请问是要退房吗？ 请问您是哪个房间？ 请把房卡和押金条给我好吗？我马上为您办理。 您一共消费XX元，这是您的账单请确认一下，并在这 里签字。 请问需要开发票吗？请您写一下发票抬头/公司名称。 这是您的发票，请核对单位名称/ 这是找您的XX钱，请您清点一下。 请问您还有什么需要吗？ 请慢走，欢迎下次光临 /欢迎下次光临，再见！
团队接待服务
• • • • • • • • • • • • • • 请问您是用哪个公司的名称预订？ 您订了XX个房间，请问有变化吗？ 请收集一下客人是证件，我为您登记。 请问您是用现金还是刷卡？ 这是房卡XX张，早餐劵X张，请清点一下，如果没什么问题的话，请在 这里确认签字。 早餐用餐时间是七点半到九点半，在大堂吧。 请确认一下会务组的房号。电话号码是？ 请问签单人是那位？请留一个签名模式，便于在酒店签单。 请问需要协助您分房吗？ 这是您是登记单好押金条，请签字确认。 这是您的证件和收据，请收好。 请问还有什么需要吗？ 请问需要叫醒服务吗？ 电梯在这边，祝您入住/下榻愉快！
酒店常见宾客100问
酒店对客服务之百问百答The hotel guest service cent answer questions 在横店酒店中，客人的提问是没有一个固定的模式，范围也没有任何限制的，我们将最新收集到的客人常问话题汇总分析，分别汇总整理出酒店前厅对客服务100个问题，餐饮对客服务100个问题，客房服务对客100个问题等，内容囊括了横店各酒店设施设备及景区风土人情等几个方面。
In th e Heading Hotel, the guest's question is not a fixed pattern, there is no limit to the scope of. We will go to the latest collection of guests often ask topic summary analysis, respectively collecting and sorting out the hotel front office customer service 100 questions, 100 catering to the customer service, room service customer 100 problems, the contents include the Heading the hotel facilities and scenic customs.1、酒店到各景区的距离有多远？1、How far is the distance from the hotel to the scenic spots?2、哪儿有出租车？2、Where is a taxi?3、酒店外面的街区上有到各景区的出租车服务？3、On the street outside the hotel has a taxi service to the scenic spots?4、酒店内有寄存行李的服务吗？4、Does hotel offer service of leaving off luggage?5、酒店前厅部提供此项服务5、Hotel lobby of the Department to provide this service6、酒店内哪个部门提供邮寄服务？6、Which department in the hotel to provide mail service?7、酒店前厅部提供此项服务7、Hotel lobby of the Department to provide this service8、酒店内哪个部门提供住客横店一日游？8、Which department in the hotel offers a one-day tour of Heading?9、酒店营销部提供此项服务9、Hotel marketing department to provide this service10、哪儿有卖小纪念品的商店？10、Where is the shop for souvenir?11、各景区都有卖小纪念品的商店11、All scenic spots are selling small souvenirs shop12、ATM机在酒店的哪个区域？12、Where is the ATM in the hotel?13、ATM机即银行自动取款机，目前酒店还没有此项服务。
酒店前台理论问答题
酒店前台理论问答题1. 前厅部的作用是什么？（1分钟）答：前厅部是销售客房商品、为客人提供各类应接与其他服务的综合性部门，是饭店的门面、信息的枢纽、客人的第一印象所在。
2. 客房预订的基本程序是什么？(1分30秒)答:(1)通讯联系；(2)明确客源；(3)受理或者婉拒预订；(4)确订预订；(5)记录储存；(6)操纵检查；(7)抵店准备。
3. 通常分房的次序是如何的？（1分30秒）答：次序是：贵宾——有特殊需求的客人——团队客人——订房客人——未经预订上门的客人。
4. 饭店的突发事件有什么方面？（1分30秒）答:(1)较大事故或者刑事案件；(2)宾客伤病；(3)自然灾害；(4)停电；(5)宾客报失；(6)宾客滋事。
5. 总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？(1分钟)答:(1)为了更有效地操纵客房销售；(2)分析客人提早离店的原因，以发现饭店产品或者服务中有待完善的方面。
6.总台服务员良好的心理素养的培养应着重哪几个方面？（1分钟）答:着重在平常的工作中有较好的注意力、较强的经历力、思维能力与情感自制能力的培养。
7. 处理客人投诉的基本原则是什么？(1分钟)答:(1)真心诚心地为客人着想，帮助客人解决问题；(2)绝不与客人争辩；(3)不损害饭店利益。
8. 留言服务有几种形式？（30秒）答：留言服务有访客留言、电话留言、住客留言三种形式。
9. 离店服务的总体要求？(1分钟)答:(1)结束帐户，回收欠款；(2)征求客人意见，争取客人返回；(3)迅速沟通，整理房间，以利销售。
10. 星级饭店室内温度及湿度要求是多少？(30秒)答:温度应维持在人体所需的最佳点，即22-24度。
湿度为4060%。
11. 老年客人住房安排在临近什么区域为好？(30秒)答:应安排在离电梯与服务台较近、方便的房内。
12.处理电话订房时应注意的事项？(1分30秒)答:(1)不能让对方久等，应立即给以确定的答复；(2)若不能立即答复，应留下对方电话号码，并确定再次通话的时间；(3)通话结束后，应重复客人订房的要紧内容，包含抵店日期、用房种类、用房数量、用房天数等。
酒店前厅部常见疑难问题处理
前厅部常见疑难问题处理程序及标准1、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友时，怎麽办?（1）对宾客提出的要求，只要能办到的都要乐于帮助，当宾客要求我们代为寻找亲友或朋友时，我们应热心的帮助。
（2）一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找，需详细询问被找宾客姓名、何时下榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等.（3）经过联系和查询是否找到，一定要给来客以回复，并表示我们已经尽力了,亦可留下来客电话号码以便有信息时通知。
2、宾客要求我们代办事项时，怎麽办？（1）在受理宾客代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求，由礼宾部尽量代办.（2）在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间,但不能承诺宾客此事的完成时间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况.（3）为宾客代办事项要做到一准二清三及时,即：代办事项准、账目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
（4）受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办.3、当宾客交给我们代办事项,经过努力仍无法完成时,怎麽办？（1）首先向宾客做耐心的解释力求得到其谅解。
（2）主动向宾客提出积极的建议,使其感到你虽然没有为他办成所要办的事,但你已经为他尽力想办法，他同样会感激你的。
（3）特殊情况需请示当值主管或大堂副理出面处理.4、当宾客提出咨询，我们不清楚难以回答时,怎麽办?（1）我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练酒店的概况和社会情况,这样就能尽力避免出现宾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（2）遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请宾客稍候，向有关部门或人士请教，查询电脑后再回答。
（3）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请宾客回房稍候,待弄清楚后再答复宾客，切忌不懂装懂。
（4）经努力仍无法解答时,应给其一个回音，并要耐心解释，向其表示歉意。
（5）宾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂"、“我想”或“可能"等词语去答复。
酒店客人问卷调查表
酒店客人问卷调查表
1. 调查目的
本问卷的目的是为了了解酒店客人的意见和反馈，以便改进服务质量和提供更好的客户体验。
2. 调查内容
2.1 入住体验
请对以下问题进行评分（评分范围1-5，1表示非常不满意，5表示非常满意）：
1. 您对酒店的整体印象满意度如何？
2. 对于酒店的客房干净程度，您满意吗？
3. 酒店前台人员的服务态度如何？
4. 您对酒店设施的质量满意吗？
5. 餐厅的食物质量如何？
6. 对于酒店的安全措施，您是否满意？
2.2 服务质量
请回答以下问题：
1. 您是否在住宿期间遇到任何问题或不满意的情况？若是，请详细描述。
2. 酒店员工是否主动提供帮助并解决您的问题？
3. 您对酒店员工的友好程度和专业素质满意吗？
4. 酒店的反应速度是否满足您的期望？
5. 对于酒店的客户关怀和关注，您有何评价？
2.3 建议与意见
请提供任何您认为对酒店改进的建议和意见：
3. 数据处理
为了保护您的个人信息和调查结果的准确性与可靠性，本问卷收集的数据仅用于统计分析和改进服务质量，不会泄露给任何第三方。
谢谢您的参与！您的意见对我们非常重要！。
前厅部日常服务
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学习任务1 礼宾服务
⑤将行李放入行李房中时，分格整齐摆放。同一客人的行李要集中摆放， 并用绳子穿在一起。
⑥客人提取行李时，先请客人出示行李寄存凭证，然后与系在行李上的 寄存卡核对，如果两部分完全吻合，当面点清行李件数，然后把行李交 给客人，并请客人在行李暂存记录上签字。
⑨离开房间后迅速走员工通道返回礼宾部，填写散客入住行李搬运记录。
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学习任务1 礼宾服务
（二）散客离店行李服务 ①遇到有客人携带行李离店时，应主动上前提供服务。 ②当客人用电话通知礼宾部要求派人运送行李时，应有礼貌地问清房号、
姓名、行李数及搬运时间等，并详细记录，然后按时到达客人所在的楼 层。 ③进入房间前，要先按门铃，再敲门，并通报“行李员”。征得客人同 意后才能进入房间，并与客人共同清点行李件数，检查行李有无破损， 然后与客人道别，迅速提着行李离开房间。
如客人乘车抵达，应把车辆引导到适当的地方，车停稳后，替客人打开 车门，然后热情地向客人致意并问候。 ②准确、及时地为客人拉开酒店正门。 ③住店客人进出酒店时，同样要热情地招呼致意，对于重要客人和常客 要努力记住客人的姓名，以示尊重。 ④如遇雨天，应打伞为客人服务。请客人将其携带的雨伞锁在伞架上。 ⑤团体客人到店前，先做好迎接的准备工作；团体大客车到达酒店时， 维持好交通秩序，迎接客人下车。
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学习任务1 礼宾服务
（五）行李存取服务 ①客人要求寄存行李时，应主动问好，礼貌服务。 ②请客人出示房卡，确认客人身份。原则上只为住店客人提供免费寄存
服务。 ③礼貌地询问客人行李中是否有酒店不准寄存的物品。 ④问清行李件数、提取时间、姓名、房号等，检查行李的破损、上锁情
前厅宾客的问询和查询
3/22/2020
查询住客情况
• 1、查询住房客人 • 1、询问访客姓名及与房客关系；2、避开访客与住客联系，
询问是否可将房号告知访客；3、如住客不同意，则婉言告 之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店或是未下榻本 酒店；4、特殊情况及时上报当值主管；通知保安人员注意 访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消 费情况防止逃帐。 • 2、打听住客情况 • 问讯员应为住客保密，不可将住客姓名及其单位名称告诉对 方，除非是饭店内部员工由于工作需要的咨询。
• 2、酒店外部信息的问讯服务 如，旅游景点、民风风俗、交通情况、商业中心、 娱乐中心、政府机关部门、大专院校以及企业所 在位置等。
3/22/2020
• 问讯处要备齐的信息资料
• 1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。 • 2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃
3/22/2020
问询员需掌握的知识
1 了解主要客源国的风土人情，人民的生活习惯、爱好、忌 讳等 2 了解所在城市的旅游景点，文化娱乐设施 3 了解航空、铁路、交通运输的班次、车次及抵店时间 4 了解时内主要机构地址、电话号码、联系方式，如政府部 门、医院、银行、公安、外事旅游、大的公司等 5 了解大使领馆的地址及电话 6 本市著名商场、餐馆、宗教场所 7 酒店的服务设施及服务项目 8 酒店的组织体系，各部门的职责范围及负责人姓名 9 酒店的有关政策
前厅服务与管理
前厅宾客的问询与查询
前厅部
3/22/2020
学习目标 知识目标 1 了解问询服务相关知识和要求 2 熟记来店客人查询的服务规则 3 熟知访客留言、住客留言服务程序与标准
酒店前厅部专业用语
酒店常用英语口语：前厅部用语（1）Have you a reservation？您预订过吗？（2）May I have your name and room number？您能告诉我您的名字与房间号码吗？（3）Here is your room key.给您房间钥匙。
（4）Please pay at the cashier's desk over there.请去那边帐台付款。
（5）Are these your baggage？May I take them for you？这些是您的行李吗？我来帮您拿，好吗？（6）I'm afraid our hotel is fully booked on that date.对不起，我们饭店那一天的客房全部订满了。
（7）Your room is confirmed for that day. We look forward to serving you.您要的那一日房间已经确认了。
我们期待着为您服务。
（8）I'll cancel Mr Bell's reservation from February 27th for three nights.我将取消BELL先生从2月27日开始3个晚上的预订。
（9）May I reconfirm your departure date？我可以再次确认您的离店日期吗？（10）I'm sorry，madam. We don't have any vacancy at the moment.对不起，小姐，我们现在没有空房间。
（12）How many pieces of luggage do you have？请问您有几件行李？（13）Is there anything valuable or breakable in your bag？您包里有贵重或易碎物品吗？（14）You can get your money changed at the cashier's Desk..您可以去收款处兑换钱。
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前厅部常见宾客100问Front Office Frequent Asking Question前言Preface这本小册子是酒店前厅部培训的结晶。
This booklet is the result of the Front Office Training.前厅部的主管、经理根据以往的经验汇总了客人常问话题的分析，汇总整理出100个问题，内容囊括了从酒店设施设备及至上海风土人情等各个方面。
本册中英文对照，因此也是一本实用的英语手册，有助于提高员工的外语水平和待客交流能力。
With the painstaking Analysis of the frequent guest asking question according to FO experienced team selects 100 questions, including different shade from hotel facilities to the Tourism Attractions in Shanghai这里需要指出的是宾客的提问并没有一个固定的模式，其范围可以说是没有任何限制，随着时间的推移，100个常见客问中有些会逐渐淡去，另有更新取而代之。
这是为什么本册最后10问留白的原因，酒店会将最新收集到的客问通过各种沟通渠道告诉大家，员工自己也可以将自己在平时工作中遇见的常见客问摘录于此。
It should be pointed out that the guest’s question never has a pattern. There’s no limit in the scale. With the times go on, some FAQ may disappear, replaced by the up-to-date ones. That is why the booklet reserves some pages where can be stuffed by the FAQ of your version. The staff will be informed about the newlyselected questions through every communications channels. The staff themselves can also record the FAQ encountered in the work time.希望大家能在工作中充分发扬殷勤好客的精神，关心重视我们的宾客，为其解决所面临的疑难。
因为这是酒店业的内涵，也是各位员工寻求职业前途的要旨。
May everyone carry forward the spirit of hospitality and CAN DO Service, care for our guests and solve the problem they are facing. It’s not only the connotation of the hospitality industry, but also the key to finding the professional future of all the staff.如有建议或疑问，欢迎各位员工随时与酒店前厅部联络。
If there are any comments or questions, welcome to connect the Front Office Department.一、酒店到首都国际机场的距离？Distance from the hotel to Beijing International Airport.酒店首都机场50公里。
It’s 50 km away to Beijing International Airport.二、从酒店到首都国际机场坐TAXI需多少钱，多久才能到达？How much does it take from the hotel to Beijing International Airport by taxi? And How long to arrive?交通正常的话，TAXI至首都国际机场需55分钟，110元左右。
If the traffic is normal, It will take 55 min to Beijing International Airport by taxi, about 110yuan.三、哪儿能租车？Where can they rent cars?巴士联谊租赁有限公司，张杨路871号，电话58357978。
The Autobus Union renting Limited Company, Num 871, Zhangyang Road.四、酒店内有寄存行李的服务吗？Does hotel offer service of leaving off luggage?酒店礼宾部提供此项服务The Concierge in the hotel offers this service.五、酒店内哪个部门提供邮寄明信片服务？Which department in the hotel offers the service of posting the postcard?酒店礼宾部提供此项服务/The Concierge in the hotel offers this service.六、酒店内哪个部门提供住客北京一日游？Which department in the hotel offers the guests one-day tour in Beijing?酒店礼宾部提供此项服务/The Concierge in the hotel offers this service.七、哪儿有卖小纪念品的商店？Where is the shop for souvenir?酒店小卖部（KIOSK）提供此项服务；豫园有上海最大的小商品批发市场；亚新生活广场、家乐福等大型购物中心也可满足宾客的需求，且交通方便。
The KIOSK in the hotel offers this service; There is the largest souvenir market of Shanghai in Yuyuan Garden; And the shopping mall in Pudong such as MM21,Carrfour can also meet the needs of the guests, and the traffic is very convenient.八、ATM机在酒店的哪个区域？Where is the ATM in the hotel?ATM机即银行自动取款机，位于酒店大堂。
ATM, the Automatic Teller Machine is located in the lobby.九、酒店何部门提供兑换零钱服务？Which department offers the service of small change?酒店前台提供此项服务The Front Desk offers this service.十、酒店何部门提供留言服务？Which department offers Message service?总机、前台都可提供此项服务The Operator and the Front Desk offer this service.十一、加入优先俱乐部有何好处？What’s the benefit of attending PC?优先俱乐部/Priority Club会员可以凭积分（1美元等同10分，仅算房费）换取免费酒店免费房间、航空公司免费里程及其他精选礼品。
The members of the Priority Club enjoy the room in the hotel free of charge according to their points (1 $ equals 10 scores just for house charge), the mileage of the airline company free of charge and other selected gifts.l 享受客房门市价9折/10% Discount on Rack Rate;l 免费报纸：上海日报或新闻晨报/Free Newspaper: Shanghai Daily or Morning Postl 快速入住登记或结帐离店/Express Check-In & Express Check-Outl 优先客房升级/Room upgrade (Subject to availability, except suite and executive floor)l 最迟至下午2时30分结帐时间/Late Check-Out till 14:30 (Subject to availability)l 免费欢迎饮料/Free Welcome drinkl 商务中心部分服务项目8折优惠/20% Discount on selected business center service (on guest request)十二、Check-out时是否可使用与Check-in时不同的信用卡？Whether or not can the guests use different credit cards from the one upon Check-in?可以/Yes, they can.十三、上海地区共有几家洲际酒店集团管理的酒店？How many hotels are there in Shanghai administrated by InterContinental Hotel Group上海地区共有5家洲际酒店集团管理的酒店，他们分别是：There are 4 hotels in Shanghai administrated by InterContinental.十四、Check-in和Check-out的时间？What’s the time for Check-in and Check-out?Check-in的意思是入住登记，Check-out指结帐离店。
一般来说，中午12:00以后办理Check-in，下午2:00之前办理Check-out，具体情况会根据营业情况作调整，详情请洽酒店总台，分机号码1。
Check-in: reporting one’s arrival, as at a hotel desk; Check-out: leaving a hotel after paying the bill. Generally, Check-in is not transacted until 12 a.m. Check-out is transacted in 2 p.m. It will be adjusted according to the business situation, Please connect the Front Desk on ext. 1. for details.十五、酒店何部门可提供兑换外币服务？Which department offers the service of exchanging the foreign currency?酒店前台可提供此项服务/The Front Desk in the hotel offers this service.十六、可否使用信用卡做CASH PAID OUT？Whether or not can the guests us credit cards to CASH PAID OUT?CASH PAID OUT是指信用卡提现付帐。