全陪导游服务程序与标准管理

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第二章导游服务程序与服务规范

（一）首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
第二章导游服务程序与服务规范
4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅
3．保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和事故。
4．做好联络工作。
第二章导游服务程序与服务规范
（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
第二章导游服务程序与服务规范
（六）途中服务
第二章导游服务程序与服务规范
二、迎接服务
迎接服务(meeting service) 是地陪和旅游者的第一次直接接触，至关重要。
（一）旅游团抵达前的工作安排（二）旅游团抵达后的服务（三）转移途中的服务
第二章导游服务程序与服务规范
案例分析
某年9月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅游团。按计划，该团乘坐CA102航班抵达，但他从下午4 时一直等到晚上9时也没有接到人。打电话与旅行社内勤联系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了家。半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客是乘坐CA1012航班在夜里1时抵京，抵达时间已经附在计划的一个传真上，，而内勤人员没有注意，把航班 CA1012写成CA102了。
◆ 形象准备
1．着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香水。

全陪的经典工作流程

一、出发前一天打电话给客人领队，告知你的联系方式，重复出发时间，核对集中地点，提醒当地注意事项，最后再发一次短信,如果有除了领队之外的其他所有客人的联系方式,那么将短信群发给客人,这算是与客人的第一次交流，有了短信的沟通，客人对你的第一印象会很好.例：电话：A:您好，请问是周先生吗?B是，你是哪位？A周先生您好，我是明天和您一起出行的全陪导游XX，您手机上显示的号码就是我的号码,明天早上6：30分，我会带我们公司的车去指定地点接您，劳烦您告知我们同行的团友,因为我们要赶飞机，请大家一定要准时！B好的A周先生,再和您核对一下明天的集中地点，请问是解放北路府前大厦门口吗？B是的A好的，请问那里方便停车吗？是否需要进入贵单位里面等待？如果需要，劳烦您提前和保安打声招呼,以免明早我进不去B，好的,我会提前和保安说的，明天你把车带过来就停在XXX位置（自己记录下来)A：现在进入秋天了，那边比较凉，您多带些衣服哈B好的，谢谢你A：不客气,这次出行,有什么问题，我就和您商量了，还要劳烦您多多关照，提醒，不打搅您休息了，明天见。

二、放下电话后，打电话到车队，联系送团车，36228767，讲清楚自己是哪天出发,从哪里送到哪里的导游，询问车队哪位是与你拍档的师傅,记录联系方式，然后打电话给司机，确认时间,地点，车型等问题例：电话A：您好,请问是冯师傅么?B:是的A:您好，冯师傅,我是明天团的导游，小陈啊，明天6:30分从府前大厦送到机场的团队，是您负责的吧？B是的A：好的，师傅你的车是多少座的呀？车号是什么呀？B：32座（看计划上是否一致），车号是3257A：好的，师傅这是我的联系方式了，有什么事给我电话,那明天准时到府前大厦集中，早点到哈，明天见（一般与司机约的时间要比告诉客人的时间提早10分钟或者15分钟,如果该团队需要买水，你又不方便买，那就拜托师傅帮你买水，第二天给司机钱，一般买水没有发票，这部分发票可以用餐票来冲的）B好的，明天见!三、放下电话后，再把集中时间、地点、与司机的联系方式，需要司机协助你办的事情，编辑一条短信发给司机(这个是防止司机迟到，或因他个人原因造成问题后，保护自己，免除责任的一个证据，不可省略，第二天自己出发的时候,再打电话给司机，确认司机是否已经出发了,以免因司机睡过头耽误时间,如果司机真的赶不上送机，或者联系不上司机，时间允许的情况下打电话给车队，让车队重新派车，如果时间已经不允许重新派车，那么拦截的士，送客人去机场，最重要是不要因为一件事情而耽误接下来的行程，造成更大损失,让客人先垫付的士费用，抵达后凭的士发票，把钱退还给客人）四、打电话给地陪，确认行程,交待注意事项，以及第二天如何对接例：电话：A您好，请问是李导吗？B是的，你是？A我是广东国旅导游小陈，明天的团队是你接吧？B是的,你好A那接下来几天就麻烦你了，你现在拿到计划了吗？B拿到了（一般地接导游都是在出团前很晚才拿到计划，所以你打电话给她的时候，她没有计划是很正常的，如果还没有拿到，那就说等他拿到计划的时候,让她打电话给你,有的地陪不负责任，你晚点再打电话给地陪，这个沟通中也能知道地陪大概行不行，如果连基本沟通都有问题，那么直接打电话给地接社，要求换地陪，聊天中要问地陪是否走过你行程中的景点）A嗯,我们明天要走的景点是XXXXXXXXX，请问,明天我们接到团队后，是先去吃饭，还是先去入住?机场离我们入住的酒店有多远？机场到我们吃饭的地方有多远?B机场到我们吃饭的地方半个小时车程,我们先去游览,酒店一般两点以后才能入住A好的，我团队里面有几个抽烟的客人，明天麻烦你帮我买几个打火机（根据你名单上的男士人数，让她买,几块钱的东西，飞机上不让带,有的客人烟瘾很大，下飞机买给客人后,客人会觉得你很贴心,加分了）B,好的A：明天我出来怎么找你呢？B：我会举广东国旅贵宾的接机牌A好的，明天见五、这个时候，当你确定好所有的程序后,再发短信给客人短信内容：您好，我是您未来五天贵州旅行的全陪导游陈佳阳，明天我们的航班是CZ3442？8：20--9:20分，明天早晨，我将于6：30分在XXX地点带我司大巴车等待您的到来，我司车号XXX，白色广东国旅大巴，明日贵州天气18—20度，微风，偏凉，请酌情增减衣物，明日我们的行程是（写简略行程）,感谢您选择广东国旅，明天见.六、此时你的前期准备工作都已经准备完毕了，自己整理自己出行所带的物品,化妆品神马的，尽量装在小瓶子里面，够用就行，带换洗衣物,轻装就好，充电器，备用药品(金嗓子喉宝，腹可安，百服宁,夏桑菊颗粒，风油精），水壶（矿泉水是冷的，有个水壶装热水,做导游一定要保护自己的嗓子），洗漱用品、床单等，一个拉箱,一个可以挂在身上，或者背在身上的小包，把你的备用物品装箱托运，重要物品，计划，备用金,联系方式，手机什么的，需要马上用的东西，背在身上七、第二天早上检查是否所有物品都带齐全，出发,一定要吃早餐，不然你会没有力气干活,如果时间允许,帮司机买一份早餐,简单的，热乎的,小笼包神马的，有的司机早上太早没时间吃早餐,你几块钱的东西可以打动师傅的,司机接到客人后，就会对客人很好,帮客人拿行李神马的八、抵达目的地后与领队联系,把大巴车行李箱打开，等候客人到来(人齐后开车出发，有些客人是重要领导,会自己坐小车去机场，这个你要提前和领队确认,问跟你车的有多少客人,有的客人就是喜欢拖拉，有的客人会因为这样或者那样的原因赶不上车,一般我们报给客人的集中时间，都是预留了客人拖拉的时间，如果真的有客人赶不上时间，一定要和领队讲，我们大部队先走,让赶不上车的客人自己打车前往机场会和，说好集中地点，不可因为一个人耽误大部队时间），上车后，立即提醒客人，是否带齐身份证件，如果这个时候有客人发现没有带身份证，让他马上下车，或者让他联系他的家人直接把身份证送到机场，然后收身份证，再次核对身份证上的名字和号码与你机票上的号码是否一致，早发现一点，就给处理问题争取更多的时间，如果发现身份证号码有误,马上打电话给负责该团的计调，让计调在网上更改,如果到了机场办理乘机手续的时候才发现错误，就到值机柜台找值机主任盖章，就可以通过了,如果是名字错误，那么询问你的OP，是否可以在网上更改，如果无法更改，到机场重新购买机票，该部分钱，让错名字的客人垫付，就假装说自己身上没有带那么多钱,因为这个时候,你还不知道是因为谁的原因造成的错误，如果我们先给了钱，那么如果发现错的是客人，再向客人要钱的时候,就很难了，一般客人都会不愿意出这个钱，你给他写个证明，由客人垫付机票款,回团后责任方支付该笔费用。

第二章导游服务程序与服务规范

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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案〔二〕物质准备〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务〔二〕进住饭店服务〔三〕核对、商定旅游活动日程〔四〕各站服务〔五〕离站服务〔六〕途中服务〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感谢并欢送再次光临。
企业资料
40
三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务〔二〕离店服务〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动〔二〕购物服务〔三〕餐饮服务〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务

第三章全陪导游服务流程

第三章全陪导游服务流程
学习目标
01 全陪导游工作流程
01
什么是全陪导游服务？
01
1.接受组团社的委派，作为组团社的代表
全陪是整个导游工作的中心
2.在领队和地方陪同导游的配合下实施接待计划，为旅地陪
当地的旅游活动安排及接待和导游讲解
全陪
实施旅游接待计划
（2）熟悉旅行团名称、人数，了解旅行团成员性别构成、年龄、宗教信仰、职业
（3）掌握旅行团的等级、餐饮标准
02 （二）物质准备
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
03
天气预报、热门话题
国际动态信息，口语表达
知识准备
旅游目的地情况
沿途各站的知识
Guang Dong
1.首站接团服务（1）迎接旅游团提前30mins
(2) 接团后，问候游客、做自我介绍、核对人数
2.致欢迎辞
问候语
介绍语希望语祝愿语
二
1. 协助领队分房 2.热情引导游客进入房间 3.处理入住后的问题 4.掌握与地陪的联系方式
领队
组织和团结工作
02 全陪导游的服务程序
01
1.准备工作 1.熟悉接待计划 2.物质准备 3.知识准备。
3.善后工作
2.全程陪同 1.接团服务 2.饭店内服务 3.核对商定日程 4.各站服务 5.离站服务 6.途中服务 7.抵站服务 8.末站服务
02
（一）准备工作
1.熟悉接待计划
（1）熟悉旅行社对接待方面的注意事项

导游服务规范——全陪

全程陪同导游⼈员(简称全陪)是指受组团旅⾏社委派，作为组团社的代表，在领队和地⽅陪同导游⼈员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的⼯作⼈员。

这⾥的组团社或组团旅⾏社是指接受旅游团(者)或海外旅⾏社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅⾏社。

这⾥的领队是指受海外旅⾏社委派，全权代表该旅⾏社带领旅游团从事旅游活动的⼯作⼈员。

全陪服务程序是指全程陪同导游⼈员从接受旅⾏社下达的旅游团接待任务起，到旅游团游完全程并做完善后⼯作为⽌的⼯作程序。

包括如下四个⽅⾯：⼀、接团前⼯作全陪在接团前要做那些服务准备⼯作？熟悉接待计划做好接团的物质准备摘记旅游线路上个地⽅接待社有关部门和⼈员的联系电话和传真号码在接团前⼀天同接待社联系，通报情况，安排接待事宜接团前全陪在熟悉接待计划时要注意哪些内容？ 1）认真阅读接待计划，了解旅游团全⾯情况； 2）特别记住旅游团名称团号、国别、⼈数和领队姓名； 3）了解旅游团员姓名、国别、职业、性别、年龄、宗教信仰和⽣活习惯等，注意了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名⼈⼠的情况； 4）掌握旅游团的⾏程计划，清楚旅游团抵离各站的时间和交通⼯具； 5）熟悉各站主要参观游览项⽬，根据旅游团的特点做好讲解咨询准备； 6）了解各站的⽂娱节⽬、风味餐⾷和额外游览项⽬是否收费⼆、接团时⼯作 1、在⾸站接待服务中，全陪的主要⼯作有哪些？为做好⾸站接团服务，全陪应在接团前地接社了解⾸站接待⼯作的详细安排情况；提前半⼩时到达接团地点与地陪⼀起迎候、认找旅游团；接到旅游团后，要向领队作⾃我介绍，并向领队介绍地陪；与领队核实旅游团实到⼈数、⾏李件数和所需住房情况，协助领队向地陪交接⾏李；代表组团社和本⼈向旅游团致欢迎辞三、接团后⼯作旅游团下榻饭店后，全陪应做好哪些⼯作？ 1）主动协助领队办好旅游团⼊住⼿续，并请领队分配住房，掌握住房名单，与领队互通各⾃的房间号； 2）热情引导游客进⼊房间，随时处理可能出现的问题； 3）掌握饭店总台电话号码和同地陪联系的⽅法在游客参观游览的过程中，全陪的⼯作是什么？ 1）保护游客的⼈⾝、财产安全，随时提醒游客注意，预防处理可能出现的问题和事故； 2）随时注意观察周遍环境，留意游客的动向，以防游客⾛失或发⽣事故，并协助地陪圆满完成讲解任务； 3）如发⽣事故，迅速向组团社请⽰汇报，并协助地接社和有关部门妥善处理问题。

旅游团队导游服务程序(全陪)

全陪欢迎辞的内容包括：
①表示欢迎之意； ②自我介绍，并介绍地陪； ③表示服务愿望，希望得到合作； ④预祝旅行顺利愉快等内容。
作业： 1、什么是旅游团队？ 2、全陪的服务程序包括哪些步骤？ 3、全陪应做哪些准备工作？
（三）入店服务
1、办理入住手续； 2、分房； 3、照顾客人和行李进房； 4、处理问题； 5、照顾用餐； 6、安全保卫和生活照料； 7、掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法。
上述案例中，谁是地陪、谁是全陪、谁是领队？
地陪：范冰冰、赵微、张韶涵
全陪：周迅
领队：布兰妮
无论是地陪、全陪还是领队的接待过程，都可分为三个阶段：即准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。（P52）
第一节入境旅游团队导游服务程序一、全陪的服务程序（九步走）如果你是周迅，你第一件事该做什么？
第三章旅游团队导游服务程序
旅游团队是一个什么样的群体？
所谓旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。（P51）
驴友——全副武装
根据《旅行社管理条例》，旅游团队可分为入境旅游团队，出境旅游团队和国内旅游团队。（P51）
（九）善后服务 1、处理好遗留问题； 2、填写《全陪日志》； 3、结清帐目； 4、归还所借物品； 5、认真总结经验教训。
2、提醒旅游者注意人身和财物安全，尤其要保管好贵重物品和证件；
3、负责保管好旅游团队的行李托运单及交通票据。
（八）末站（离境站）服务
1、提醒旅游者带好自己的物品和证件，特别是申报单上所列物品一定要随身携带，因为海关规定申报物品必须复带出境；
2、送站途中或在离境站要致欢送辞； 3、做好必要的弥补工作； 4、协助领队帮助旅游者办理出关手续； 5、与旅游者握手告别； 6、做好与末站地陪的结帐工作。

1.2全陪导游服务程序

9
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤二：物质准备
3.结算单据和费用，例如，拨款结算通知单或支票、
现金、足够的差旅费等。作为全陪须慎重保管好所带
的支票和现金。在旅行社，尤其是国内旅行社业务来
往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金数
额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，会给自
己和旅行社都会带来重大经济损失。
苏州:园林旅行社地接:干刚联系电话:137XXXXXXXX
上海:外滩旅行社地接:粱妮联系电话:136XXXXXXXX
西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁
游览项目及景点
用餐
中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖
早餐:酒店用餐
中餐:中央饭店
晚餐:新街口中餐
尾头诸、梁溪公园、古运河码头、灵山大佛
早餐：酒店用餐
【训练目标】
通过本任务训练，使学生掌握首站接团的服务工作，包括接团前的准备工作，与全团游客接洽、迎接旅游团、致欢迎辞，带领全团上车出发和旅游途中的服务。
2021/10/10
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任务2 首站接团服务
【模拟任务】
在做好准备工作之后，你应该在出发当天按照与该团领队商定的时间和地点，做好首站接团工作，保证全团游客的顺利出行。
任务5 各站服务掌握全陪与各站地陪之间如何做好衔接
任务6 离站服务掌握全陪在离站时应做的服务工作
任务7 途中服务掌握途中服务的内容与服务能力
任务8 末站服务掌握全陪在末站服务中的工作及相关要求
任务9 善后工作掌握全陪后续工作的正确处理
2021/10/10
2
导游旅途才艺
1.台湾是中国的一部分（打一中草药名）

中职旅游导游实务全陪程序

全程陪同导游服务规范一、服务准备（一)领取接待计划(二)熟悉接待计划及相关资料 1.了解旅游团的情况2.掌握行程安排3.记下联络方式（三）准备带团用品 1.导游服务用品2.个人生活用品（四）知识准备 1.旅游客源地知识2.旅游目的地知识3.其他知识(五）联系首站接待社或旅游团（六）心理准备和形象准备二、迎接服务(一)境外团首站(入境站接团服务) 1.了解接待工作安排2. 提前到达接站地点3. 迎接游客4.首次讲解(二) 国内团首站转移服务 1.首站接团前的准备工作2. 迎接旅游团3. 致欢迎辞并介绍有关情况4.抵达出发地点的服务5.抵达目的地后的服务三、入店服务（一) 办理住店手续(二)协助领队分房(三）热情引导游客进房（四）清点行李、照顾行李进房（五）照顾好游客的住宿(六）照顾好团队用餐四、核对、商定日程(一) 与地陪、领队确认实到人数、名单和住房要求(二) 日程修改的原则(宾客至上、主随客便、合理而可能、平等协商) （三）核对机票、签证五、各站服务（一）抵站服务 1. 带领旅游团出站2. 向地陪通报情况3.清点行李、集合登车(二) 转移途中的服务 1.协助领队分配机位或铺位2.照顾游客在旅行途中的生活3. 注意游客人身和财产安全4.做好讲解工作5. 保管好票据(三) 游览过程中的服务 1.监督各地接待计划安排和服务质量2.保护游客安全，预防和处理问题3.当好游客的购物参谋4.做好联络协调工作（四）离站服务 1.确认各项事宜2. 办理离店手续3.做好机场（车站、码头)的服务4.与地接社结账，向地陪、司机道别六、末站服务（一）离境站送团服务 1.离境前的准备工作2.前往离境站途中工作3.机场(车站、码头)送行(二）境内团返程服务 1.做好对游客的提醒工作2.征求意见3. 致欢送辞4.送别七、后续工作（一）处理好遗留问题（二）填写《全陪日志》(三）总结带团经验（四）结清账目，归还所借物品备注:关于全陪导游需要关注的几个时间问题1.抵达入境口岸时间：在接团的前一天，应抵达旅游团入境口岸城市。

全程陪同导游人员服务程序

二、首站接团服务
• 首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让游客有宾至如归的感觉。 • （一）迎接旅游团 • （二）致欢迎词
• 在首站，全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词，内容应包括：表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。
• 由于全陪在整个旅游过程中较少向游客讲解，所以要重视首站的介绍。致完欢迎词后，全陪要向全团游客简明扼要地介绍行程，对于住宿、交通等方面的情况适当让游客有所了解；还要向游客说明行程中应该注意的问题和一些具体的要求，以求团队旅途顺利、愉快。这种介绍有利于加快游客对全陪的信任。
（二）监督与协助 1、若活动安排上与上几站有明显重复，应建议地陪作必要的调整。 2、若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社汇报。
（三）旅行过程中的服务
1、生活服务
（1）出发、返回、上车、下车时，要协助地陪清点人数，照顾年老体弱的游客上下车。（2）游览过程中，要留意游客的举动，防止游客走失和意外事件的发生，以确保游客人身和财产安全。（3）按照“合理而可能”的原则，帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题。（4）融洽气氛，使旅游团有强烈的团队精神。
全程陪同导游人员服务程序
一、准备工作
• 全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前，应做好以下准备工作：
• （一）熟悉接待计划 • （二）物质准备 • （三）充实相应知识
• （四）与接待社联络
（一）熟悉接待计划
1．熟悉接待计划（1）记住旅游团的名称、人数、领队姓名。（2）了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等（3）了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况（4）了解交通情况。了解住房情况。了解旅游团所经各地下榻饭店的名称、位置、等级以及特色、安全通道（5）了解计划中有否特殊安排，如会见、参观、特殊的文娱节目、额外游览项目以及是否需要收费等事宜。（6）全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深的了解。（7）了解旅游团所到各地的接待社的情况，包括了解地址、联系人、电话及地陪的情况等。

导游业务-全陪服务程序

全陪服务程序服务准备1.熟悉接待计划(团名国籍人数领队姓名成员名族职业姓名年龄宗教信仰风俗习惯等熟悉行程准备途中讲解了解各项目收费情况地接社的联系方式)2.物质准备(身份证导游证接待计划旅游宣传小册子行李牌旅游公司徽章全陪日志及甚或必须品结算单据支票借款等)3.与地接社联系( 接团前一天抵达入境口岸安排接待事宜)首站(入境)接团服务1.接站准备2.携带必要的证件和资料(导游证接待计划导游旗提前半小时)3.航班(车船)抵达后,全陪应协助地陪尽快找到旅游团(与原计划有出入或变更，及时与地接社联系，并报告组团社)4.交接行李并致欢迎词(表示欢迎介绍公司自己和地陪表示服务愿望简述旅游行程)入店服务1.办理酒店登记手续2分房(领队分房)3.引领客人和行李进房4.问题处理5.查看用餐6.安全及生活事项(地陪不住饭店,全陪负责)核对、商定行程1.核对商定行程(难以解决的问题,及时反映给自己所属组团社,并及时答复领队)2.商定行程的原则各站服务1.地陪互相协作2.监督各地接待计划的实施和服务质量优劣的评价(降低标准,及时向地陪提出,必要时可于当地接待社交涉或报告国内组团社)3.把握旅游者的动向4.做好提醒工作，认真处理突发事件5.旅游者的购物参谋(中药烟酒,海关规定带300/150 寄200/100)离站服务1.提醒地陪落实交通票据,核实离站准确时间2.做好上下站联络工作,对于工作中出现的问题或发生的事故,应提醒下一站接待社引起足够重视3.协助领队,地陪做好行李的清点交接工作4.协助旅游者办理行李托运手续及登记手续5.核实行李票据,并妥善保管6.填写结算单据,与地陪双方签字并保管途中服务1.负责旅游团在履行途中的生活服务 2.提醒旅游者注意人身和财产安全3.分配机位和床铺(领队分配) 3.全陪保管好行李托运单及交通票据末站(离境)服务1.提醒旅游者带好自己的物品和证件2.欢送词(回顾征求意见和建议表示感谢表达惜别之情欢迎下次光临)3.对途中出现的服务缺陷表示歉意弥补4.协助领队办理出关手续,提醒领队准备好证件票据等5.在旅游团进入隔离区后方可离开6.结账通常有现结和转账,对有增减的项目,应请地陪签字确认扫尾工作(售后服务) 1.处理好客人的委托事宜 2.全陪应在返回第二天去旅行社结清有关账目3.归还所借物品4.书面总结全陪日志(1旅游团基本情况2旅游日程安排及交通情况3各地接待质量4对发生问题及事故的处理经过5旅游者的反馈及整改建议)。

全陪导游服务程序与标准概述

全陪导游服务程序与标准概述1. 预订服务游客通过旅游平台、旅行社或其他相关渠道预订全陪导游服务，提供预订的具体信息，包括旅行日期、目的地、陪同语种、服务时长等。

2. 安排导游旅游平台或旅行社根据游客的需求安排合适的全陪导游。

导游应具备良好的地理知识、旅游知识和语言能力，能够满足游客在旅行过程中的语言沟通和旅游指导需求。

3. 导游确认导游收到安排信息后，与游客确认行程细节，包括接机地点、时间、酒店住宿等。

4. 行程计划导游根据游客的需求和目的地特点，制定详细的行程计划，包括景点参观顺序、交通方式、用餐安排、购物点等，确保游客有充足的时间参观和休息。

5. 接机导游提前到达机场，准时接机，与游客见面。

在与游客见面后，导游向游客介绍自己并说明行程安排。

6. 旅游指导导游根据行程计划，带领游客参观各个景点，向游客介绍景点的历史、文化背景、故事等，并提供相应的翻译服务，确保游客能够充分了解和欣赏所参观的景点。

7. 餐饮安排导游负责根据行程计划，安排游客的餐饮需求，推荐当地特色餐厅、菜品，并向游客介绍当地餐饮文化。

8. 购物指导导游向游客介绍当地的购物场所，提供购物指导和建议，确保游客能够获得优质、正品的商品。

9. 住宿安排导游根据行程计划，协助游客安排住宿，推荐合适的酒店，并提供相关的预订和入住服务。

10. 交通安排导游负责根据行程计划，安排游客的交通工具，包括机场接送、景点间的交通等，确保游客在旅行过程中的交通顺畅。

11. 其他服务根据具体情况，导游还可以为游客提供其他特殊服务，如应急救援、疏导纠纷等。

12. 结束服务导游在行程结束后，负责将游客送回酒店或机场，并与游客道别。

三、标准1. 语言能力全陪导游应具备流利的陪同语种能力，能够与游客进行有效的交流和翻译，满足游客的语言沟通需求。

2. 服务态度全陪导游应具备良好的服务态度，热情、耐心地对待游客，解答游客的问题，满足游客的需求。

3. 地理知识和旅游知识全陪导游应具备良好的地理知识和旅游知识，了解景点的位置、交通情况、开放时间等，能够向游客提供准确的旅游信息。

导游服务工作程序-全陪

• 2、物质准备：身份证、导游证、接待计划、旅游宣传册、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及所需生活用品、结算单据、支票和借款等。
• 3、与地接社的联系
• （二）首站（入境站）接团服务 • “殷勤好客，服务领先”是全陪应该遵守
的原则 • 1、接站准备：全陪与地陪商议碰头地点和
出发时间，一同前往机场迎接入境旅游团。 • 2、携带必要的证件和资料 • 导游证、接待计划、旅行社导游旗等，提
地陪准备工作接站服务入店服务核对、商定日程观光、游览服务其他服务
送站服务扫尾工作
全陪服务准备、首站（入境）接团服务、入店服务、核对、商定行程，各站服务，离站服务，中途服务，末站（离境站）服务，结尾工作（售后服务）。
• （一）服务准备 • 1、熟悉接待计划：接团后，首先阅读接待计划及相关
• 全程陪同导游人员是指接待方旅行社派遣或聘用的，负责为跨省、区、市范围旅游的旅游者提供全程导游服务的人员。
• 全陪处于导游工作的中心，起着保证中外旅行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游活动的连贯性和多样性。
• 全陪的服务程序：服务准备、首站（入境）接团服务、入店服务、核对、商定行程，各站服务，离站服务，中途服务，末站（离境站）服务，结尾工作（售后服务）。
• 3、把握旅游者的动向： • 关注旅游者的动向，做好旅游团活动期间的断后工
作，以免旅游者走失或发生意外。 • 4、做好提醒工作，认真处理突发事件： • 提醒旅游者注意人身和财务安全，提醒他们保管好
财务、证件，注意饮食安全，尽量杜绝不安全因素。如突发意外，协助地陪依靠地或部门查找，另一方面及时报告组团社。如确系失窃贵重物品，则应办理有关保险索赔手续，丢失证件应帮助失主重新申领。 • 5、旅游者的购物参谋 • 全陪与旅游者朝夕相处，旅游者通常比较信任全陪，有时会征求全陪的意见，全陪应实事求是地向旅游者介绍商品，做好旅游者的购物参谋。如购买贵重物品，应提醒他们保管好发票，以备出海关时查验；购买中成药材、烟酒时，应告诉他们中国海关的有关规定。

导游资格考试复习-导游业务-第五章全程导游服务程序与服务

第五章全程导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求。

1、【全陪的定义】全陪的任务是保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。

全陪作为组团社地代表，自始至终参与旅游团整个旅程的活动，负责旅游团空间移动中各个环节地衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等人员之间的关系，严格按照接待计划和导游服务规范向游客提供旅游行程中的各项服务。

2、【全陪的导游服务流程】准备工作、首站接团服务、进住饭店服务、核对商定日程、沿途各站服务、离站途中抵站服务、末站服务、后续工作。

接待服务具有艰苦性和复杂性。

3、【准备工作】接团前，全陪要仔细查看接待计划和相关资料及往来函件（电子邮件、传真机等），掌握旅游团的全面情况，研究旅游团的特点、重点旅游团成员和游客的特殊要求，以便提供针对性服务。

专题知识例如华东路线准备园林艺术的资料，西北路线手机石窟艺术方面的，境外旅游团准备相关方面的专业知识。

全陪接团前一天与接待社联系。

重点旅游团特殊安排项目的有会见、座谈、宴请等项目。

4、【首站接团服务】是全陪和游客建立关系的基础。

全陪和首站地陪一起提前30 分钟到达接站地点。

协助地陪迎接旅游团。

接团后向领队介绍地陪。

核实实际人数，如有出入向组团社报告，组团社再和地接社联系。

负责行李移交给行李员。

首站讲解内容包括：致欢迎词（代表组团社和个人）、全程安排概述、向游客说明行程中的注意事项和一些具体的要求。

全陪的首站（入境站）接团服务包括：（1）迎接旅游团；（2）首站介绍。

5、【住进饭店服务】协助领队办理入住手续，若是首发的国内旅游团全陪还应为旅游团办理入住登记手续。

游客入房后巡视情况，询问相关是否有问题。

全陪应将自己的房号和联系电话告诉游客，以便联系。

若地陪不住饭店则全陪要承担旅游团的安全和生活的责任。

6、【核对商定日程】本着“服务第一，宾客至上，遵循合同，平等协商”的原则。

7、【沿途各站服务】全陪应承担各站之间的联络通报和有机衔接，对接待计划进行协助检查和督促，其次做好游客的人身和财务安全工作，使可能发生的事情得到及时有效的处理。

导游优秀服务程序与规范

第二章导游服务程序与服务规范
第一节全陪导游服务程序与服务规范第二节地陪导游服务程序与服务规范第三节领队导游服务程序与服务规范第四节景区景点导游服务程序与服务规范第五节散客导游服务程序
第一节全陪导游服务程序与服务规范
一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站服务七、途中服务八、末站（离境站）服务九、后续工作
1.计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码。 2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名。 3.组成人员的情况:人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。 4.全程旅游路线、入出境地点。 5.所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称。
（三）物质准备
上团前，按照该团旅游者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。
（四）语言和知识准备
1.根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。 2.接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。 3.当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。
3.组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。 4.保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。5.乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
八、末站（离境站）服务末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站（离境站），并留下良好的印象。 1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。 2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。 3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

导游服务程序与标准

导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体得组成旅游团队就是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价得方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动得游客群体。

关键词:包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常就是由全陪导游人员、地陪导游人员与领队组成。

二、全陪、地陪与领队得相互关系(一）分工明确,各有侧重1。

全陪工作重点：实施旅游接待计划2。

地陪工作重点:当地旅游活动安排及接待+导游讲解3。

领队工作重点：组织与团结工作(二)密切配合,相互协作共同点：1。

共同得工作对象２。

共同得工作任务3。

共同得工作目标4。

共同得利益（全陪与地陪)(三)求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程ﻫﻫ《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团(者）得迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团（者）得参观游览活动中得导游讲解工作与计划内得食宿、购物、文娱等活动得安排;妥善处理各方面得关系与出现得问题。

"一、准备工作地陪得准备工作应在接到旅行社分配得任务、领取了盖有旅行社印章得接待计划后立即开始。

(一)熟悉接待计划接待计划就是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动得契约性文件,就是导游人员了解该团基本情况与安排活动日程得主要依据。

地陪须在上团前三天领取接待计划．通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团得以下情况:１.旅游团得基本信息2。

旅游团成员得基本情况３.全程旅游路线,海外旅游团得入出境地点4。

所乘交通工具情况5。

掌握交通票据得情况（1）OK票,即已订妥日期、航班与机座得机票。

持ＯK票得旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上,国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午1２小时以前,国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。

（2）OPEN票,就是不定期机票,旅客乘机前需持机票与有效证件(护照、身份证等）去航空公司办理订座手续.订妥座位后才能乘机,此种客票无优先权、无折扣优惠.6。

导游服务程序及标准

导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。

二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。

”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。

（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

地陪须在上团前三天领取接待计划。

通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。

持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。

（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、XX等）去航空公司办理订座手续。

订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。

全陪导游服务程序与标准管理

第二章导游服务程序与服务规范

全陪的经典工作流程

第二章导游服务程序与服务规范

第三章 全陪导游服务流程

导游服务规范——全陪

旅游团队导游服务程序(全陪)

1.2全陪导游服务程序

中职旅游导游实务全陪程序

全程陪同导游人员服务程序

导游业务-全陪服务程序

全陪导游服务程序与标准概述

导游服务工作程序-全陪

导游资格考试复习-导游业务-第五章全程导游服务程序与服务

导游优秀服务程序与规范

导游服务程序与标准

导游服务程序及标准

第三章全陪导游服务流程