医院回访管理制度

医院回访管理制度

一、总则

为了加强医疗质量管理，维护患者合法权益，医院特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于所有医院相关部门，包括临床、护理、药学和后勤等。

三、回访目的

1、了解患者就诊过程中的满意度和意见；

2、及时发现医疗过程中的问题，及时处理；

3、促进医患关系，提高患者对医院的信任度；

4、汇总回访信息，为医院提供决策依据。

四、回访流程

1、回访分为电话回访和面对面回访，由医院工作人员进行，可以是护士、医生或行政人员；

2、回访人员应经过专业培训，了解回访标准流程和技巧；

3、回访应在患者治疗完成后48小时内进行，尽快了解患者对就诊过程的评价和意见；

4、回访内容包括患者就诊体验、诊疗效果、医疗费用和医患沟通等方面。

五、回访标准

1、回访时需要听取患者意见，了解患者对医院、医生、护士和服务态度等方面的评价；

2、回访人员应记录患者反馈的意见和建议，分类整理，及时反馈给相关部门；

3、回访人员应在回访结束后尽快将回访记录上报至医院质控部门，供质量管理和医院领导参考。

六、回访结果处理

1、医院质控部门应组织专人对回访结果进行分析，及时发现问题；

2、发现问题后，应立即采取相应的措施进行改进；

3、对于患者提出的具体问题，医院应给予及时的回复和处理。

七、医患沟通

1、医患沟通是医院回访的重要内容之一，回访人员需要了解患者在就诊过程中是否得到

足够的沟通；

2、对于患者提出的沟通问题，需要医院制定相应的培训计划，提高医务人员的沟通能力。

八、回访报告

1、每月医院质控部门应编制回访报告，对上月回访情况进行总结和分析；

2、回访报告应包括患者满意度、问题发现和解决情况等内容；

3、回访报告应提交给医院领导层，供参考和决策。

九、追踪管理

1、对于患者提出的重要问题，需要进行追踪管理，确保问题得到合理解决；

2、追踪管理应在回访结果处理过程中进行，并在回访报告中予以体现。

十、效果评估

1、医院质控部门应定期对回访管理的效果进行评估，并提出改进建议；

2、效果评估应包括回访覆盖率、问题解决率和患者满意度等指标。

十一、违纪处理

对于未按本制度要求进行回访的部门和个人，医院质控部门有权对其进行追责处理。

十二、附则

本制度自颁布之日起生效，如有相关事宜变更，由医院制定新的管理制度。

以上为医院回访管理制度，希望全体医务人员遵守执行，提高医院医疗质量和患者满意度。