医院回访管理制度
美容医院顾客回访管理制度及执行细则
美容医院顾客回访管理制度及执行细则第一章总则为加强美容医院顾客回访工作，提高顾客满意度，制定本管理制度。
第二章回访范围和目的1. 回访范围：对离院顾客、手术顾客、疗程顾客和咨询顾客等有效回访。
2. 回访目的：了解顾客对服务的满意度及对美容医院的建议，及时处理顾客投诉，提高美容医院服务水平。
第三章回访时间和方式1. 回访时间：离院顾客应在出院后3天内进行回访；手术顾客应在术后3天内、术后1周内、术后1个月内分别进行回访；疗程顾客应在疗程结束后1周内进行回访；咨询顾客应在咨询后3天内进行回访。
2. 回访方式：电话回访和线上评价两种方式相结合。
第四章回访工作流程和责任1. 回访工作流程：①离院顾客回访：客服中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
②手术顾客回访：术后3天、术后1周、术后1个月电话回访，进行满意度评价。
③疗程顾客回访：疗程结束后1周电话回访，进行满意度评价。
④咨询顾客回访：资讯中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
2. 回访工作责任：①客服中心负责离院顾客回访。
②手术后护理组负责手术顾客回访。
③医疗美容组负责疗程顾客回访。
④资讯中心负责咨询顾客回访。
第五章回访数据分析和考核管理1. 回访数据分析：美容医院每周对回访数据进行统计、分析，对顾客提出的问题进行汇总并及时处理。
2. 考核管理：将顾客服务满意度纳入绩效考核体系，实行每月考核、季度奖励、年终考核等方式，激励全员参与回访工作，落实顾客至上的服务理念。
第六章附则1. 本制度自发布之日起实施，如有补充和修改，经院内有关部门审核批准后执行。
2. 所有工作人员都应严格遵守本制度，对回访工作稍有疏忽、不认真履行或隐瞒客户反馈，将受到相应惩罚。
3. 本制度解释权归美容医院所有。
患者回访管理制度
患者回访管理制度患者回访管理制度在社会发展不断提速的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
那么什么样的制度才是有效的呢？以下是小编为大家整理的患者回访管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。
患者回访管理制度1一、总则为进一步加强行风建设、提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合实际情况，我司特制定如下患者回访制度。
二、回访人员及形式1、所有患者均由专员进行回访、管理。
2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。
3、产后康复可兼产科出院产妇随访。
三、回访前工作1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话2、主管医师、诊断疾病3、住院床号、住院天数4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。
四、回访内容1、了解患者康复情况；2、听取患者及家属的意见和建议；3、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；4、督促病人定期复诊；5、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；五、回访时间1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。
2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。
3、每天回访时间：上午8：00—12：00；下午13：30—17：30。
六、回访管理1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。
2、登记专用格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患者名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等七、回访病人管理员职责1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。
2、回访管理员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。
3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。
八、回访率考核标准住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。
随访和回访管理制度
随访和回访管理制度一、总则为加强我院随访和回访工作，提高患者满意度和医疗质量管理水平，订立本规章制度。
本制度适用于我院全部科室的随访和回访工作。
二、随访管理2.1 随访对象确定1.随访对象范围包含但不限于：出院患者、手术患者、慢性病患者等。
2.随访对象由主治医生依据患者病情和诊断结果进行确定。
2.2 随访内容1.随访内容应包含患者病愈情况、治疗效果、用药情况、生活自理本领等方面。
2.随访内容应依据患者病情和需要，具体执行医嘱，搭配检查和随访计划。
2.3 随访方式1.随访方式可采用电话随访、上门随访等形式。
2.随访方式应依据患者实际情况和病情确定，确保随访的有效性和科学性。
2.4 随访计划1.依据患者病情和需求，订立随访计划。
2.随访计划应包含随访时间、随访内容、随访方式等要素。
3.随访计划由主治医生负责订立，并报院内相关部门备案。
2.5 随访记录1.随访记录应详实、准确，包含随访时间、随访内容、患者反馈等。
2.随访记录应及时归档，并留存至少两年供后续查询和评估使用。
2.6 随访结果评估1.依据随访记录，主治医生应对患者的病愈情况和治疗效果进行综合评估。
2.随访结果评估应及时反馈给患者，并依据需要进行相应的调整和改进。
三、回访管理3.1 回访对象确定1.回访对象重要包含患者及其家属。
2.回访对象由科室负责人依据患者就诊情况和需求进行选定。
3.2 回访内容1.回访内容应包含患者就诊体验、服务满意度、医疗质量等方面。
2.回访内容应针对性地进行调查和询问，了解患者对我院的评价和建议。
3.3 回访方式1.回访方式可采用电话回访、上门回访等形式。
2.回访方式应依据患者实际情况和需求确定，确保回访的有效性和科学性。
3.4 回访计划1.依据患者就诊情况和需求，订立回访计划。
2.回访计划应包含回访时间、回访内容、回访方式等要素。
3.回访计划由科室负责人负责订立，并报院内相关部门备案。
3.5 回访记录1.回访记录应详实、准确，包含回访时间、回访内容、患者反馈等。
医院回访中心管理制度
第一章总则第一条为加强医院回访中心的管理，提高医疗服务质量，促进医患和谐，根据国家有关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院回访中心的各项工作，包括人员配备、工作流程、服务质量监控、信息管理等方面。
第二章人员配备与职责第三条医院回访中心设主任一名，负责中心全面工作；设副主任一名，协助主任工作；设工作人员若干名，负责具体回访工作。
第四条回访中心人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 具备一定的医学、心理学和沟通能力；3. 具有较强的责任心和服务意识。
第五条回访中心人员职责：1. 负责制定回访计划，组织实施回访工作；2. 对出院患者进行电话、短信或上门回访，了解患者病情恢复情况及对医院服务的满意度；3. 收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门；4. 跟踪患者病情变化，提供必要的健康指导；5. 完成领导交办的其他工作。
第三章工作流程第六条回访计划：1. 回访中心根据医院实际情况，制定年度回访计划；2. 各科室根据患者出院时间，确定回访名单。
第七条回访实施：1. 回访人员按照回访计划，对出院患者进行电话、短信或上门回访；2. 回访过程中，注意保护患者隐私，尊重患者意愿。
第八条信息反馈：1. 回访人员将收集到的患者意见和建议，及时反馈给相关部门；2. 相关部门针对反馈意见，制定改进措施，提高医疗服务质量。
第四章服务质量监控第九条回访中心定期对回访工作进行质量监控，包括：1. 回访人员的工作态度、沟通能力；2. 回访工作的及时性、准确性；3. 患者满意度的提升情况。
第十条对回访工作中存在的问题，回访中心应及时采取措施进行整改，确保回访工作质量。
第五章信息管理第十一条回访中心建立健全信息管理制度，确保信息真实、准确、完整。
第十二条回访信息应及时录入医院信息系统，方便各部门查阅。
第十三条回访信息保密，未经患者同意，不得对外泄露。
第六章附则第十四条本制度由医院回访中心负责解释。
出院患者回访管理规章制度
出院患者回访管理规章制度第一章总则第一条为了加强对出院患者的关怀和管理，提高医疗服务质量，确保患者康复情况，制定本规章制度。
第二条出院患者回访管理规章制度适用于本院所有出院患者，包括门诊和住院患者。
第三条出院患者回访管理主要目的在于了解患者康复情况、掌握患者对医疗服务的满意度、及时发现和解决患者的问题需求、建立患者信赖感，提高医院服务质量。
第四条出院患者回访管理的原则是自愿性、尊重隐私、保护患者信息，客观公正、及时反馈。
第五条出院患者回访管理的内容包括对康复情况的了解、对医疗服务质量的评价、对医护人员服务态度的评价等。
第二章出院患者回访流程第六条出院患者回访应在出院后第一周内完成，回访形式包括电话回访、邮件回访、上门回访等。
第七条出院患者回访要及时了解患者康复情况、对医院医护服务态度的评价、对医疗服务质量的评价等内容，填写回访表格并及时汇总上报。
第三章出院患者回访管理责任第八条医院应建立出院患者回访管理工作小组，明确工作职责，实行专人负责制。
第九条医院应定期对出院患者回访管理工作进行评估和督导，确保回访工作的质量和效果。
第十条医院应及时对回访结果做出反馈，对出现的问题和建议进行整改和改进。
第四章出院患者回访管理制度第十一条医院应建立出院患者回访管理制度，明确回访的流程、内容、责任、时间等具体规定。
第十二条出院患者回访管理制度应经医院领导审批后正式实施，并向医护人员进行培训。
第五章附则第十三条出院患者回访管理规章制度自实施之日起开始执行，如有需要修改，应经医院领导审批。
第十四条出院患者回访管理规章制度的解释权归医院负责人所有。
第十五条本规章制度未尽事宜，由医院领导根据实际情况进行决定。
以上即为出院患者回访管理规章制度，希望各位医护人员认真遵守，切实履行职责，保障患者权益，提高医院服务质量。
民营医院回访工作制度范本
民营医院回访工作制度范本一、总则第一条为提高民营医院服务质量，增强患者满意度，树立医院良好形象，根据国家有关法律法规和政策规定，制定本制度。
第二条回访工作是民营医院对出院患者进行的一项重要服务措施，旨在了解患者对医院医疗服务的真实感受，收集意见和建议，改进医院工作，提高医疗服务质量。
第三条回访工作应坚持客观、公正、及时、有效的原则，确保患者权益得到充分保障。
第四条民营医院应设立专门的回访工作机构，配备相适应的工作人员，负责组织实施回访工作。
二、回访对象和时间第五条回访对象为在本院就诊并出院的患者，包括门诊患者和住院患者。
第六条回访时间一般为患者出院后一周内，特殊情况下可适当调整。
三、回访内容第七条回访内容主要包括：（一）患者对医院环境、设施、服务的满意度；（二）患者对医生、护士、医技人员等医疗服务人员的满意度；（三）患者对诊疗过程、治疗效果的满意度；（四）患者对医院收费、医保政策的满意度；（五）患者对医院管理制度、就诊流程的满意度；（六）患者对医院饮食、住宿等生活条件的满意度；（七）患者对医院其他方面的意见和建议。
四、回访方式第八条回访方式可包括电话回访、短信回访、邮件回访、现场回访等，可根据患者意愿和实际情况选择合适的方式。
第九条回访工作人员应统一培训，掌握回访技巧和沟通方法，确保回访工作的质量和效果。
五、回访流程第十条回访工作人员在回访前应做好充分的准备工作，包括患者基本信息、病历资料的查阅，回访问题的梳理等。
第十一条回访时，工作人员应礼貌、热情、耐心，向患者介绍医院基本情况，询问患者康复情况，了解患者意见和需求。
第十二条回访结束后，工作人员应及时整理回访记录，将患者意见和建议反馈至相关科室，并提出改进措施。
第十三条医院应定期对回访工作进行总结，分析回访结果，制定持续改进措施，提高医疗服务质量。
六、隐私保护第十四条民营医院在进行回访工作时，应严格遵守国家有关隐私保护法律法规，确保患者个人信息安全。
医疗机构回访制度管理制度
医疗机构回访制度管理制度一、前言医疗机构回访制度管理制度的制定是为了加强对患者的关怀和深化对医疗服务质量的管理，提高医疗机构服务水平，促进医疗机构与患者之间的良好沟通和信任，进一步提高医疗机构的服务满意度和口碑。
本管理制度旨在规范医疗机构回访管理工作，明确回访的流程和责任，提高回访工作效率和质量。
二、适用范围本管理制度适用于医疗机构的所有部门和岗位，包括医生、护士、医技人员、行政人员等，以及所有涉及回访工作的服务对象，如患者、家属等。
三、回访流程1. 回访对象确定医疗机构应根据患者的病情情况和服务需求确定回访对象，包括住院患者、门诊患者等。
对于重症患者、手术患者等特殊情况，应加强回访管理，确保患者的安全和健康。
2. 回访时间安排医疗机构应根据不同的病情和治疗进程，在患者出院或诊疗结束后安排回访时间，保证及时、准确地了解患者的情况和需求。
3. 回访方式选择回访方式包括电话回访、面对面回访、网络回访等。
医疗机构可以根据患者的实际情况和需求选择合适的回访方式，以及确保回访过程中的信息安全和隐私保护。
4. 回访内容收集医疗机构应在回访过程中收集患者的健康状况、治疗效果、服务满意度、投诉意见等内容，及时记录和总结，为医疗服务质量的改进和提升提供数据支持。
5. 回访结果分析医疗机构应对回访结果进行分析，识别问题和不足之处，制定改进措施，及时解决患者的问题和需求，提高服务质量和满意度。
6. 回访反馈医疗机构应向患者和家属及时反馈回访结果，并听取他们的意见和建议，以及建立患者满意度调查和评价机制，不断改进回访工作，提高服务质量。
四、回访责任1. 医疗机构应明确回访工作的责任部门和责任人，建立定期回访制度，确保回访工作的及时性和准确性。
2. 医生、护士、医技人员等医务人员应根据回访计划，主动与患者和家属沟通，了解他们的需求和意见，为他们提供专业化、个性化的服务。
3. 行政人员应做好回访记录和结果汇总，协助医务人员解决患者的问题和需求，为医疗服务的改进和提升提供支持。
口腔医院诊所客户回访管理制度范本
口腔医院诊所客户回访管理制度范本一、总则第一条为了提高口腔医院诊所的服务质量，增强客户满意度，根据国家有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于口腔医院诊所对客户的回访管理工作，包括客户满意度调查、客户投诉处理、客户信息管理等方面。
第三条口腔医院诊所应当设立专门负责客户回访管理的部门或者人员，负责组织实施客户回访工作。
第四条口腔医院诊所应当根据客户需求和实际情况，制定合理的客户回访计划，确保客户回访工作的有序进行。
第五条口腔医院诊所应当建立健全客户信息管理制度，对客户的基本信息、就诊记录、回访记录等进行详细记录和管理。
第六条口腔医院诊所应当注重客户隐私保护，严格遵守相关法律法规，确保客户信息安全。
二、客户满意度调查第七条口腔医院诊所应当定期进行客户满意度调查，了解客户对服务质量、环境、服务态度等方面的满意程度。
第八条客户满意度调查可以采用问卷调查、电话回访、在线调查等方式进行，调查结果应当如实记录并进行分析。
第九条对于调查中发现的问题，口腔医院诊所应当及时采取措施进行整改，提高服务质量。
第十条口腔医院诊所应当将客户满意度调查结果作为员工绩效考核的重要依据。
三、客户投诉处理第十一条口腔医院诊所应当设立客户投诉渠道，方便客户提出意见和建议。
第十二条口腔医院诊所收到客户投诉后，应当及时进行调查核实，并根据实际情况采取相应措施。
第十三条口腔医院诊所应当对客户投诉处理情况进行记录，并定期对投诉情况进行分析，改进服务工作。
四、客户信息管理第十四条口腔医院诊所应当建立健全客户信息管理制度，对客户的基本信息、就诊记录、回访记录等进行详细记录和管理。
第十五条口腔医院诊所应当指定专门人员负责客户信息管理，确保客户信息的安全和准确性。
第十六条口腔医院诊所应当注重客户隐私保护，严格遵守相关法律法规，不得泄露客户个人信息。
五、客户回访第十七条口腔医院诊所应当根据客户需求和实际情况，制定合理的客户回访计划，确保客户回访工作的有序进行。
临床科室电话回访管理制度
临床科室电话回访管理制度一、目的为了加强患者服务管理，提高医疗服务质量，规范临床科室的电话回访工作，特制定本制度。
二、范围本制度适用于临床科室的电话回访工作。
三、责任部门临床科室护士长负责电话回访管理工作。
四、工作程序1. 回访方式临床科室的电话回访可以采用电话、短信、邮件等方式进行，以便及时了解患者的就诊情况和健康状况，并及时发现问题，提供医疗指导。
2. 回访对象临床科室的电话回访对象主要为出院患者和门诊患者。
出院患者需回访的重点为出院后的康复情况、用药情况、并发症情况等；门诊患者需回访的重点为治疗效果、用药情况等。
3. 回访时间出院患者的回访时间为出院后第1、3、7、14、30天各进行一次回访，门诊患者的回访时间根据具体情况灵活安排。
4. 回访内容临床科室的电话回访内容主要包括患者的身体状况、用药情况、康复情况等，并根据需要提供医疗指导和建议。
5. 回访记录临床科室的电话回访工作需做好回访记录，记录患者的回访情况、问题反馈和处理情况等，存档备查。
6. 回访效果评价临床科室对电话回访工作进行定期评估，评价回访效果，并根据评估结果及时调整改进工作方式。
七、注意事项1. 回访过程中，应严格保护患者的隐私，不透露患者的个人信息和病情信息。
2. 回访过程中，应严格遵守医疗伦理，保持专业礼貌，听取患者意见和反馈，不得给患者带来负面影响。
3. 回访过程中，如发现患者有异常情况或有需要进一步处理的问题，应及时通知主治医生或护士长，并跟进处理。
八、制度执行本制度自发布之日起执行，临床科室负责人应指定专人负责制度的执行和监督工作。
九、制度解释权本制度的最终解释权归临床科室护士长负责人所有。
十、制度改进本制度在实施过程中，如有需要对其进行改进，应由临床科室负责人提出改进建议，并经相关人员讨论决定后修订。
十一、附则本制度自公布之日起，原有相关制度同时废止。
临床科室电话回访管理制度由临床科室护士长负责制定并执行，是临床科室日常工作的重要组成部分。
回访服务管理制度
回访服务管理制度一、目的与范围为加强医院的回访服务管理，提高患者满意度和医疗服务质量，订立本回访服务管理制度。
本制度适用于本医院全部相关部门和员工。
二、定义和职责2.1 回访服务回访服务是指医院通过电话、短信、邮件等方式，自动联系患者，了解其就医情况和满意度的服务活动。
2.2 回访服务小组回访服务小组是由医院相关部门和员工构成的团队，在回访服务中负责联系患者，并及时反馈和处理问题。
2.3 回访服务负责人回访服务负责人是由医院提名的一名管理人员，负责协调、监督和评估回访服务工作。
三、回访服务流程3.1 患者离院后回访1.患者离院后，回访服务小组应及时与患者联系，了解其病愈情况、用药情况和生活情形等。
2.回访服务小组应关注患者的病情变动和需求，依据具体情况供应必需的建议和引导。
3.如发现问题或投诉，回访服务小组应及时记录并报告给回访服务负责人，以便及时处理。
3.2 随访回访1.针对慢性病患者或需要长期治疗的患者，医院应订立随访计划，并进行定期回访。
2.随访回访应关注患者的病情变动、用药情况和生活情形等，供应必需的引导和支持。
3.随访回访结果应进行记录，并及时通报给主治医生和回访服务负责人，以便加强对患者的管理和关注。
3.3 满意度回访1.医院应定期开展满意度回访，了解患者对医疗服务的评价和看法。
2.满意度回访可以通过电话、短信或在线调查等方式进行，回访服务小组应保证回访的客观性和真实性。
3.满意度回访结果应进行统计和分析，并及时报告给医院管理层，以便依据患者的反馈进行改进和调整。
四、回访服务的要求4.1 服务态度1.回访服务小组应以友善、亲切的态度与患者进行沟通，敬重和关怀每一位患者。
2.回访服务小组应及时回复患者咨询和投诉，并尽力解决患者的问题。
4.2 保密性1.回访服务小组在回访过程中应保护患者的隐私和个人信息安全，严禁将患者的信息泄露给他人。
2.回访服务小组应确保回访记录的安全性和机密性，仅限授权人员可以查阅和使用。
医院出院病人回访制度
医院出院病人回访制度为进一步加强医院行风建设，加强医患沟通，构建和谐医患关系，主动适应医疗市场新要求，创新医疗服务理念，变革医院服务模式，全面提升服务质量，延伸医院服务领域，提高病人满意度，特制定我院院科二级出院病人回访制度。
一、意义建立出院病人回访制度，一是让病人感受到医院和医护人员的关爱，有利于改善医患关系；二是向出院病人提供健康教育指导，有利于患者的康复，减轻患者经济负担；三是有利于医护人员对疾病的发展及愈后的认识，提高医护人员的专业技术水平；四是通过回访病人及其家属提出的意见和建议，有利于纠正医疗服务中的不正之风，提高医疗服务质量和社会对医院的满意度，以进一步提升我院医疗服务水平。
二、实行院科二级“双回访”制度1、医院成立回访中心,由发展服务部负责全院出院病人的回访，同时负责对临床各科室的回访情况进行监督和检查。
2、临床各科室负责对本病区出院病人的回访。
三、回访对象所有出院病人，重点是慢性病病人（包括结核、尘肺、肝病、手术后、慢性阻塞性肺病、支气管哮喘等需长期治疗的慢病病人）。
四、回访方式以电话回访为主，短息、信函、上门走访等形式为辅。
五、回访内容1、发展服务部主要回访医疗服务满意度调查、征求病人对住院期间医疗服务的意见和建议，提供健康常识，进行健康教育。
2、临床各科室实行科主任管理，经治医生负责的服务模式，经治医师负责对自己所治疗病人进行回访。
回访内容包括：询问病人出院后的康复情况、进行健康指导、指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的意见和建议，提醒病人按时复诊。
六、回访时间1、病人出院后5天内由发展服务部进行首次回访。
2、临床各科室在病人出院后15天内由经治医师完成回访，首次回访一个月后进行第二次回访，第二次回访后按每季度一次再进行回访，直到病人痊愈。
病人痊愈后发展服务部和临床科室根据病人情况每半年或一年在节假日时进行短息问候回访。
患者回访管理制度
患者回访管理制度
为进一步增进医院与广大患者的联系，提高广大市民的健康意识与健康水平，医院对全体出院患者提供回访服务。
为切实做好此项工作，特制定本制度。
1. 回访方式与执行主体：建立三级回访制度，各科室责任医生与护士做健康跟踪的一级回访；科室主任与护士长做服务与质量修复的二级回访；医务科、护理部、事业发展部做全员医疗质量监测的三级回访。
采用电话回访、短信回访等多种形式相结合。
2. 回访对象：一级回访的对象为有延续性治疗护理需求的患者；二级回访对象由科室主任与护士长根据情况决定；为监测全院医疗服务质量所做的三级回访面向全体出院患者，随机抽查不低于15%患者做回访。
3. 回访时间：临床科室的一级回访：出院后两周内必须有一次回访，出院一个半月与三个月时分别进行回访，以后的随访视具体情况而定；二、三级回访不限定时间。
4. 回访服务的内容：规范回访用语，语速应适中，语音亲切；制定各病种回访要点，要求询问患者及家属对住院期间的感受；询问康复情况；督促患者形成良好的遵医行为。
5. 回访流程：通过“客户关系”系统掌握出院患者信息，制定回访计划；征求患者及家属的意见、建议；分析与总结回访情况，将患者反映的问题及时向相关职能科室及院领导汇报，提出改进措施。
6. 各科工作人员应加强自身学习，不断提高业务水平与沟通能
力，从而不断提高回访工作质量。
门诊日志及回访管理制度
门诊日志及回访管理制度一、制度目的本制度旨在规范门诊日志和回访管理工作，保证患者来院就医和治疗过程的记录真实、完整、准确，为医生提供准确的诊断依据和治疗方案，并通过回访管理，及时了解患者病情变化，评价治疗效果，提升患者满意度，为医院行政管理提供数据支持。
二、适用范围本制度适用于医院门诊部所有医务人员。
三、职责和义务1.门诊医生应当按照规定填写门诊日志，包括病史采集、体格检查、诊断、治疗及医嘱等内容，确保记录真实、完整、准确。
2.门诊护士应当协助医生完成门诊日志的填写、整理，确保资料的完整性和清晰性。
3.门诊部主管负责门诊日志的规范管理，定期对门诊日志进行审核，确保记录的真实性和准确性。
4.医院行政管理人员负责门诊部门诊日志的归档和保存，确保记录的可追溯性和完整性。
5.门诊医生和护士应当按照规定开展回访工作，了解患者治疗效果和病情变化，及时调整治疗方案。
6.门诊部主管负责回访管理的规范化实施，制定详细操作流程和规定，确保回访工作的顺利开展。
四、具体操作1.门诊日志的填写与管理门诊医生应当在患者就诊时仔细进行病史采集和体格检查，并按照规定记录在门诊日志中。
门诊日志包括以下内容：（1）基本信息：患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式等。
（2）主诉：患者的症状及持续时间等。
（3）既往史：患者的既往病史、手术史及药物过敏史等。
（4）个人史：患者的饮食、生活习惯及社会心理状态等。
（5）家族史：患者的家族疾病史等。
（6）体格检查：对患者的身体各部位进行详细的检查，并记录所见。
（7）诊断：根据门诊医生的诊断意见，填写诊断名称及病情严重程度等。
（8）治疗：根据门诊医生的诊断意见和治疗方案，填写相应的医嘱，包括用药、用量、频次、疗程等。
（9）医生签名：填写完成后，由门诊医生签名确认。
门诊部主管应对门诊日志定期进行审核，对不规范、不完整、不真实的记录要及时进行纠正，并指导医生加强规范管理。
医院行政管理人员应对门诊日志进行归档和保存，按照医疗法律法规的规定，保存期限不少于10年。
住院患者回访管理规章制度
住院患者回访管理规章制度第一章总则第一条为了加强对患者健康状况的监测与管理，提高患者的满意度，确保医疗服务的质量和安全，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院的各个科室，对住院患者回访管理进行规范和指导。
第三条住院患者回访是指患者出院后，定期或不定期与患者进行电话回访或上门回访，了解患者的康复情况并提供必要的健康指导。
第四条医院将建立患者回访管理团队，由相关科室的医生、护士和行政人员组成，负责患者回访工作的协调与实施。
第五条医院将建立患者回访管理系统，提供专门的回访系统和工具，便于团队成员进行有效的回访。
第二章回访对象和时机第六条住院患者出院后应及时进行回访，回访的时机视患者病情和康复情况而定，一般在出院后第一个周、第一个月、第三个月内进行回访。
第七条回访对象主要包括住院期间有临床诊断、手术治疗、药物治疗等情况的患者，并根据患者病情的不同设定不同的回访频率。
第八条回访内容主要包括患者的康复情况、用药情况、饮食情况、生活习惯等综合情况的了解，并提供及时有效的健康指导和建议。
第九条医院将根据患者的个人信息和病情，在系统中设定回访提醒，确保回访工作的及时性和全面性。
第三章回访方式和工作流程第十条医院将通过电话回访、短信回访、上门回访等多种方式开展患者回访工作，提高回访的覆盖率和有效性。
第十一条回访工作由回访团队成员协作完成，确定回访对象、制定回访计划、进行回访记录等工作流程明确。
第十二条回访团队成员应具备相关的专业知识和技能，能够妥善处理回访中出现的问题和矛盾，并能提供专业的医疗建议和指导。
第十三条回访团队应及时将回访情况记录在案，建立患者回访档案，便于随时查阅和跟踪患者的康复情况。
第十四条回访团队应建立健全的患者反馈机制，及时收集并处理患者的意见和建议，不断改进回访工作质量。
第四章患者隐私和信息安全第十五条医院将建立患者隐私保护制度，严格保护患者的个人隐私信息，确保回访过程中患者的信息安全。
第十六条回访团队成员应签署保密协议，不得将患者的个人信息外泄和滥用，严禁将患者信息用于商业用途。
人民医院患者回访管理制度
一、总则为提高我院医疗服务质量，加强医患沟通，改善患者就医体验，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
二、回访目的1. 了解患者在我院就诊过程中的需求和满意度；2. 及时发现医疗服务中的不足，改进工作流程；3. 加强医患沟通，构建和谐医患关系；4. 提高患者对我院医疗服务工作的信任度。
三、回访对象1. 出院患者；2. 门诊患者（包括急诊、住院、手术等）；3. 特殊患者（如老年、儿童、孕妇、残疾人等）。
四、回访内容1. 患者的基本信息；2. 就诊过程中的服务态度、服务质量、技术水平等方面的满意度；3. 医疗费用、医疗政策等方面的满意度；4. 对我院医疗服务工作的意见和建议。
五、回访方式1. 电话回访：由我院医护人员或第三方回访机构进行；2. 邮寄回访：向患者寄送回访问卷或调查表；3. 上门回访：对特殊患者或病情较重的患者，可进行上门回访。
六、回访流程1. 回访计划：根据回访对象、回访内容、回访方式等，制定回访计划；2. 回访实施：按照回访计划，进行电话、邮寄或上门回访；3. 回访记录：对回访过程中发现的问题和意见进行记录；4. 问题处理：对回访中发现的问题，及时进行处理和改进；5. 回访总结：对回访工作进行总结，形成回访报告。
七、回访要求1. 回访人员应具备良好的沟通能力、服务意识和保密意识；2. 回访过程中，应尊重患者，耐心倾听，认真记录；3. 回访结束后，应及时将回访结果反馈给相关部门；4. 对患者提出的意见和建议，应及时处理，并告知患者处理结果。
八、监督与考核1. 我院成立患者回访工作领导小组，负责监督和指导回访工作；2. 对回访工作进行定期考核，考核内容包括回访覆盖率、回访质量、问题处理效果等；3. 将回访工作纳入医护人员绩效考核，对表现优秀的医护人员给予奖励。
九、附则1. 本制度自发布之日起实施；2. 本制度由我院医务部负责解释。
医院回访管理制度的流程
一、目的为了提高医院服务质量，加强医患沟通，确保患者满意度，特制定本医院回访管理制度流程。
二、适用范围本制度适用于医院内所有出院患者、门诊患者及住院患者的回访工作。
三、组织架构1. 成立医院回访工作领导小组，负责制定回访管理制度，监督回访工作实施，协调解决回访过程中出现的问题。
2. 设立回访办公室，负责回访工作的具体实施，包括回访计划、回访记录、回访结果分析等。
四、回访流程1. 回访计划制定（1）回访办公室根据患者出院时间、病情等因素，制定回访计划。
（2）回访计划应包括回访对象、回访方式、回访时间、回访内容等。
2. 回访实施（1）回访人员按照回访计划，通过电话、短信、微信等方式进行回访。
（2）回访内容主要包括：①询问患者对医疗服务的满意度；②了解患者病情恢复情况；③解答患者疑问；④收集患者对医院工作的意见和建议。
3. 回访记录（1）回访人员应详细记录回访过程，包括回访时间、回访对象、回访方式、回访内容、患者反馈等。
（2）回访记录应真实、准确、完整。
4. 回访结果分析（1）回访办公室对回访记录进行整理、分析，找出存在的问题和不足。
（2）针对回访中发现的问题，及时反馈给相关部门，并督促整改。
5. 回访跟踪（1）对回访过程中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并跟踪落实。
（2）对整改效果进行评估，确保问题得到有效解决。
五、监督与考核1. 医院回访工作领导小组定期对回访工作进行检查、评估，确保回访制度的有效执行。
2. 将回访工作纳入医院服务质量考核体系，对回访人员的工作进行考核。
3. 对回访过程中出现的问题，及时追究相关责任人的责任。
六、附则1. 本制度由医院回访工作领导小组负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上流程，医院可以更好地了解患者的需求，提高医疗服务质量，增强患者满意度，为患者提供更加优质、便捷的医疗服务。
医疗机构回访制度管理制度
理制度存在的主要问 题及成因
01 回访频率不足
医疗机构回访频率不足，不能及时发现医疗安全隐 患和问题。
02 回访意义不足
医务人员对医疗机构回访的意义认识不足，回访效 果不佳。
03 回访行为不规范
医务人员在回访过程中存在行为不规范的情况，损 害医患关系。
对策一：改进医疗机构回访制度管理制度的程序 和要求
医疗机构回访制度管理制度内容
医疗机构回访 的类型和目的
回访类型包括定期 回访、专项回访和 群体回访。其中， 定期回访是针对特 定人群定期进行的 健康检查和随访， 专项回访是对某一 特定病种或问题进 行调查和随访，群
医疗机构回访 的考核和记录
医疗机构回访考核 包括回访人员绩效 考核、医疗机构回 访效果考核等。医 疗机构回访记录包 括回访记录、回访 资料、回访报告等。
对疑难病例的医疗措施和治疗效果进行回访，总结 经验教训，提高医疗技术水平。
03 术后回访
对手术患者进行回访，了解手术效果和恢复情况， 及时解决问题，提高手术质量。
● 04
第4章 医疗机构回访的结果 和处置
医疗机构回访的结果分析
医疗机构回访 结果的分析方
法和工具
1.1.1方法和工具 介绍
医疗机构回访 结果的统计和
医疗机构回访 的结果和处置
医疗机构回访结果 包括发现的问题、 存在的风险、改进 措施等。医疗机构 回访处置包括制定 改进计划、整改落 实、跟踪评估等。
医疗机构回访 的程序和要求
医疗机构回访程序 包括制定回访计划、 明确回访目的、确 定回访对象、制定 回访方案、执行回 访任务、整理回访 资料、编制回访报 告等。医疗机构回 访要求包括规范回 访行为、注重回访
安全回访的要求和程序
随访与回访管理制度
随访与回访管理制度1. 总则为了提高医院随访与回访管理的效率和质量，保障患者的权益和安全，订立本随访与回访管理制度。
本制度适用于本医院的全部随访和回访工作。
2. 随访管理2.1 随访目的随访是指对患者在住院、门诊、手术等治疗过程中进行关怀和询问，了解患者的病情、治疗效果和生活质量等情况，以实现更好的医疗服务和患者满意度。
2.2 随访人员2.2.1 医生：负责随访工作的医生应具备相关专业背景和丰富的临床经验，具备良好的沟通和倾听本领，能够深入了解患者的情形并供应针对性的建议。
2.2.2 护士：帮助医生进行随访工作，负责记录患者的信息，并及时反馈给相关医生。
2.3 随访流程2.3.1 随访计划订立：在患者入院/门诊的第一时间，由责任医生订立随访计划，明确随访周期、频率和内容。
2.3.2 随访方式：依据具体情况，可采取电话随访、面对面随访或其他方式进行随访。
电话随访应注意保护患者隐私，确保随访过程保密性和安全性。
2.3.3 随访内容：随访应包含但不限于对患者病情的了解、用药情况的询问、生活质量评估等内容，以便及时调整治疗方案和供应必需的支持与帮忙。
2.3.4 随访记录：在随访过程中，随访人员应认真记录患者的反馈信息，包含病情、看法和建议等，并及时更新病历记录。
2.4.1 随访评估：定期对随访工作进行评估，包含随访完成率、满意度、随访内容等方面的考核。
2.4.2 随访分析：分析随访数据，总结规律，供应参考依据，以改进医疗服务。
3. 回访管理3.1 回访目的回访是指对住院、门诊、手术等治疗过程结束后患者进行关怀和询问，了解患者病情病愈情况、治疗效果和对医疗服务的评价，以便供应更好的后续服务和改进医疗质量。
3.2 回访人员3.2.1 医生：负责回访工作的医生应具备相关专业背景和丰富临床经验，能够充分了解患者的病愈情况，并依据需要供应进一步的引导和治疗建议。
3.2.2 护士：帮助医生进行回访工作，记录患者的回访信息和反馈，及时向医生汇报。
医疗回访管理制度
医疗回访管理制度
医疗回访管理制度是指医疗机构为了加强对患者的随访和回访管理，提高医疗服务质量和患者满意度而制定的一系列规章制度。
该制度涵盖了回访的目的、内容、方式、频率、责任等方面的规定，旨在加强医患交流、贯彻治疗方案、提供健康指导、了解患者病情进展等。
医疗回访管理制度的主要内容包括以下几方面：
1. 回访的目的和意义：明确回访的目标，如了解患者病情进展、掌握治疗效果、提供健康教育等，使回访具有明确的指导性和目标性。
2. 回访内容和方式：确定回访的具体内容和方式，包括电话回访、上门回访、电子邮件回访等，根据患者实际情况和需求进行选择。
回访内容包括患者病情、生活方式、治疗效果等方面的询问和指导。
3. 回访频率和时长：确定回访的频率和时长，根据患者病情和治疗进展的需要进行定期回访。
通常情况下，慢性病患者回访频率较高，急性病患者回访频率较低。
4. 回访责任和流程：明确医护人员的回访责任和工作流程，确定谁负责回访、如何登记回访记录等，确保回访工作的顺利进行。
5. 回访效果评估和改进：建立回访工作的评估和改进机制，对
回访效果进行评估，及时发现问题并进行改进，提高回访质量和效果。
通过建立医疗回访管理制度，医疗机构可以加强对患者的关怀和服务，及时掌握患者的疾病情况，提供有效的生活指导和治疗建议，提高患者对医疗机构的满意度。
同时，医疗回访管理制度也能够为医院管理者提供数据支持，对医疗质量和服务质量进行评估和改进。
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医院回访管理制度
一、总则
为了加强医疗质量管理，维护患者合法权益，医院特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于所有医院相关部门，包括临床、护理、药学和后勤等。
三、回访目的
1、了解患者就诊过程中的满意度和意见；
2、及时发现医疗过程中的问题，及时处理；
3、促进医患关系，提高患者对医院的信任度；
4、汇总回访信息，为医院提供决策依据。
四、回访流程
1、回访分为电话回访和面对面回访，由医院工作人员进行，可以是护士、医生或行政人员；
2、回访人员应经过专业培训，了解回访标准流程和技巧；
3、回访应在患者治疗完成后48小时内进行，尽快了解患者对就诊过程的评价和意见；
4、回访内容包括患者就诊体验、诊疗效果、医疗费用和医患沟通等方面。
五、回访标准
1、回访时需要听取患者意见，了解患者对医院、医生、护士和服务态度等方面的评价；
2、回访人员应记录患者反馈的意见和建议，分类整理，及时反馈给相关部门；
3、回访人员应在回访结束后尽快将回访记录上报至医院质控部门，供质量管理和医院领导参考。
六、回访结果处理
1、医院质控部门应组织专人对回访结果进行分析，及时发现问题；
2、发现问题后，应立即采取相应的措施进行改进；
3、对于患者提出的具体问题，医院应给予及时的回复和处理。
七、医患沟通
1、医患沟通是医院回访的重要内容之一，回访人员需要了解患者在就诊过程中是否得到
足够的沟通；
2、对于患者提出的沟通问题，需要医院制定相应的培训计划，提高医务人员的沟通能力。
八、回访报告
1、每月医院质控部门应编制回访报告，对上月回访情况进行总结和分析；
2、回访报告应包括患者满意度、问题发现和解决情况等内容；
3、回访报告应提交给医院领导层，供参考和决策。
九、追踪管理
1、对于患者提出的重要问题，需要进行追踪管理，确保问题得到合理解决；
2、追踪管理应在回访结果处理过程中进行，并在回访报告中予以体现。
十、效果评估
1、医院质控部门应定期对回访管理的效果进行评估，并提出改进建议；
2、效果评估应包括回访覆盖率、问题解决率和患者满意度等指标。
十一、违纪处理
对于未按本制度要求进行回访的部门和个人，医院质控部门有权对其进行追责处理。
十二、附则
本制度自颁布之日起生效，如有相关事宜变更，由医院制定新的管理制度。
以上为医院回访管理制度，希望全体医务人员遵守执行，提高医院医疗质量和患者满意度。