“12345市民服务热线”平台采购服务项目招投标书范本

政府集中采购项目需求公示一、商务条款要求、采购单位：佳木斯市人民政府办公室、项目名称：“市民服务热线”平台采购服务项目、采购预算：,,.元。

、资金来源：预算资金。

、交货期限：签订合同后日。

、付款方式：签订合同后，个工作日内付款万元；第二年月底前付款万元；第三年月底前付款万元；第四年月底前付款万元；第五年月底前付款万元。

、支付方式：财政国库集中支付、质保期限：年。

自项目最终验收之日起，本次项目开发的功能和推广等所有承建内容，中标人须为用户提供软件年质保服务。

质保期结束后，有责任对软件在必要时进行定期维护和升级，在投标文件中必须有明确说明资料。

、售后服务：①在合同期限内提供*小时网络运维保障服务;②提供项目*小时重保服务电话，指定接口人;③本地设置服务机构，提供不少于人运维保障团队;④配备专业维护设备及运维车辆;⑤提供个本地客服台席，配备不少于人热线客服人员;⑥自项目最终验收之日起，本次项目开发的功能和推广等所有承建内容，中标人须为用户提供软件年质保服务、合同约定期限内的技术支持，免费维护包括系统维护、故障检测、故障修复、性能优化、功能完善等。

⑦必须提供完善的售后服务，建立健全售后服务体系，确保系统正常运行。

⑧承诺提供年内免费维护，在投标文件中必须有明确说明资料。

、履约验收：招标人以招标文件、中标单位的投标文件、合同为依据，成立验收小组，负责对项目进行全面的验收。

投标人须向招标人提供详细的系统验收方案。

11、其他要求：①自签定合同之日起天内完成项目建设任务，具备投产条件。

②项目实施的组织、管理。

系统建设需要投标人就项目实施的领导、组织与管理进行合理规划，明确项目组织与岗位职责，采用成熟开发工具，按照科学、先进的项目管理方法论周密计划、精心施工。

同时，要求投标人描述自身的技术实力和确保项目顺利实施的组织和相关措施。

③项目进度安排。

详细描述项目各项工作的进展计划，并明确完成各项工作预计所需时间及达到的阶段目标。

④系统测试。

投标人必须制定系统整体测试方案。

⑤风险分析及规避措施。

投标人应提供对本项目的风险管理方法体系。

⑥必须配备本地化服务团队，提供*小时运维服务。

⑦不接受联合体投标。

⑧市民服务热线必须接入佳木斯市政务网，能够与各市直单位实现横向的网络访问。

⑨热线客服人员按照政府要求的事件处理规范及相关要求，提供热线授理事件*小时客服台席的全流程服务。

二、供应商资格要求、投标人应具备《政府采购法》第二十二条规定的条件；、未被“信用中国”网站()列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单；三、技术参数要求1概述为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。

利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。

自“”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

2总体建设要求建设统一服务号码，以及服务热线软硬件系统平台；在客服中心大厅设置个人工坐席电脑、IP电话及配套办公桌椅；提供不少于人的热线客服人员；对所有坐席代表进行全程录音，录音在线保存一年。

3硬件平台规划建设要求3.1语音接入建设要求部署台中继网关，用户来电先呼入PSTN网络，然后经过光电转换等将该来电转至中继网关，网关将PSTN信令转换成SIP信令，随后软交换平台根据通信系统的链路状态进行话务的平均分配，最终由通信系统为呼入用户提供ACD和录音等应用服务。

通信服务器将用户呼叫转至人工坐席，最终由人工坐席提供点到点的语音通信服务。

3.2局域网络建设要求部署台千兆汇聚交换机，能实现高速的二、三层交换，交换端口满足服务器、接入交换机、安全设备的接入需要，支持多种组网技术，支持强大的QoS能力和精细化用户管理，具有很好的可扩展性。

同时在互联网出口部署台防火墙，可从用户、应用、时间、五元组等多个维度，对流量展开IPS、AV、DLP等一体化安全访问控制，能够有效的保证网络的安全；支持多种VPN业务，如LTP VPN、GRE VPN 、IPSec VPN和SSL VPN等，与智能终端对接实现移动办公；提供丰富的路由能力，支持RIP/OSPF/BGP/路由策略及基于应用与URL的策略路由；支持IPv/IPv双协议栈同时，可实现针对IPV的状态防护和攻击防范。

3.3服务器建设要求部署台高性能服务器，以满足应用、WEB、数据库等应用需求，从而实现了对虚拟化的全业务支撑；实现了对资产、资源、服务和已交付的服务产品的生命周期管理；实现了资源的自动分配、部署及对IT管理流程体系的支撑。

3.4客服终端要求为个客服台席工作人员配置独立的工作电脑，满足英寸显示器I-/G/T/G独显的技术要求、套IP电话机，以及办公座椅。

4软件平台功能要求4.1业务工单管理4.1.1工单受理①电话受理：用户拨打热线号码，系统进行判断，根据主叫或拨入键进行不同的人工座席，座席员接听用户电话，记录用户信息和用户叙述的内容，并形成受理工单，受理的工单信息包括：来电电话、受理方式、用户的基本信息、受理内容、用户信息保密、用户信息保密级别等。

挂机时自动调取满意度调查语音流程，调查本次服务是否满意。

②微信受理：通过微信在线客服，对群众进行解答，如无法当场答复，可记录进行工单保存至业务工单管理平台中。

进行后续处理。

③门户受理：通过门户-咨询投诉功能，群众可填写并保存工单，系统将工单保存至业务工单管理平台中，进行后续处理。

④手机受理：通过手机APP，工作人员当场记录并保存工单，系统将工单保存保存至业务管理平台，进行后续处理。

⑤直接归档：对于咨询问题，话务员如能当场答复用户，此类工单可以受理中心直接闭环操作，无需下派。

⑥历史记录提示：如果用户的主叫电话以前也拨打过此特服号，之前此电话相关的用户信息和反映内容会显示出来供座席员参考。

⑦特事特办：根据问题反映的紧急程度，工单可无须经过派单工位下派，直接在受理工单时，可选择指定的处理组织机构，将工单存盘并下派到指定处理组织机构。

4.1.2工单派发受理员根据用户反映的内容整理存盘形成工单后，工单在派发工位等待派发指定处理组织机构，由处理人员对新受理的工单进行分类，指定该工单的处理时限，判断该工单应该由那个下属处理组织机构来处理，将该工单派发相应的处理组织机构。

如果工单为下属处理组织机构退回工单，工单打开时，有明显退回标志，并标明工单的退回原因、退回时间、退回人。

派发人员也可以根据受理内容对工单闭环存盘，无需下派。

4.1.3工单处理①工单处理：派单员将工单下派到指定处理组织机构后，处理组织机构接到需本组织机构处理的工单后，分析原因并联系用户进行处理，填写处理结果返回受理中心。

②工单下派：处理组织机构接收工单后，如果还需要本组织机构的下属组织机构处理，可下派到指定下属组织机构继续处理。

③工单退回：处理组织机构接收工单后，可根据受理内容等判断工单是否归属本组织机构处理，如果不归属本组织机构处理，可填写退回原因，将工单退回上级组织机构重新下派。

④工单督办：处理组织机构接收工单后，可根据受理内容或以往下属处理组织机构的处理结果，对指定下属处理组织机构进行督办工单，督办工工单后，处理组织机构在接收工单时，有明显标志位显示该张工单被督办的原因、督办记录、督办人等信息，并且被督办的工单能在工单统计中进行统计。

⑤工单升级：当问题无法处理时，处理部门人员可点击“升级”按钮，系统按升级配置信息，升级至上级部门继续处理。

升级后原工单关闭，继续处理升级工单。

4.1.4工单回访①回访：受理中心需要根据处理组织机构处理结果回访用户，并记录用户意见。

对于联系不上的用户可以多次回访，直到回访到用户。

②归档闭环：填写用户意见存盘归档，工单闭环。

③督办：受理中心根据处理组织机构的处理结果回访用户，对于用户不满意或处理结果处理有问题可督办到下属处理组织机构，可在统计功能中统计督办记录及工单处理合格率。

④下派：受理中心根据处理组织机构的处理结果回访用户，可将工单重新下派到下属处理组织机构继续处理。

4.1.5工单督办审核人员可在下属组织机构处理中工单查询列表查询到处理中的工单，可以对超时工单进行超时督办。

被超时督办的工单可以统计，方便受理中心对处理组织机构进行考核。

4.1.6工单列表工单列表可根据操作员的权限的不同显示不同的查询列表。

需派发工单查询列表：以列表的形式显示系统中需要派发的工单，可以对超时工单有颜色告警。

需处理工单查询列表：以列表的形式显示系统中等待处理的工单，可以对已经超时工单、即将超时工单、未接收工单、已接收工单以颜色区分。

需处理工单查询列表可按处理时间、工单业务分类等条件组合进行快速查询。

需回访工单查询列表：以列表的形式显示系统中需要回访的工单，并对回访超时工单有颜色告警。

需回访工单查询列表可以按工单业务分类等条件组合进行快速查询。

下属组织机构处理中工单查询列表：以列表的形式显示系统中下属组织机构处理中的工单。

显示工单的状态（已接收、未接收、延时申请中），对超时工单以颜色区分。

下属组织机构处理中工单查询列表可以按处理组织机构、要求处理时限、工单业务分类等条件组合进行快速查询。

4.1.7工单信息查询工单信息查询是检查客服中心和各处理组织机构工作情况的主要手段，也是当用户有疑问时进行解释的主要依据。

按工单查询：可以填写工单流水号，进行单一的工单查询。

按条件组合查询：操作员可以按照受理时间段、用户姓名、来电电话、处理组织机构、工单业务分类、受理员工号等多种条件组合查询满足条件的工单。

查询后的工单可以根据需要对工单导出为EXCEL格式。

4.1.8工单监控工单监控，可监控到当前部门及当前部门的下级部门的工单处理情况，并以图形进行展现。

4.2接续管理4.2.1IVR交互配置IVR（交互式语音应答）系统是呼叫中心自助业务的运行环境，提供呼叫中心与客户的自助语音的交互功能。

4.2.2登陆/登出登录系统后，坐席已经可以进行工单处理、系统配置等操作。

如果需要接听、外拨电话，则需点击话务条的登录按钮，登录接续条，实现使用电话接续功能。

坐席不使用电话功能情况下可以点击登出按钮，登出后不能接听电话操作。

4.2.3挂机座席在通话状态下可以点击“挂机”按钮，终止和对方的通话。

4.2.4示忙/示闲座席在工作状态下，如果有事需要离开岗位或不能接听来电，可以点击“空闲”。