销售心理分析与顾客类型分析.pptx
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顾客消费心理销售技巧分析教育PPT演示课件
“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
毛主席曾经说过：
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
PART TWO
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
广义顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
指门店内部的从业人员
外部顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
毛主席曾经说过：
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
PART TWO
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
广义顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
指门店内部的从业人员
外部顾客
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
营销心理学(PPT32页)
八、生意不成也要让客户对你有好印象
1、即使生意不成也不能匆匆结束谈话 2、客户的秘密就是营销人员的秘密 3、客户其实不愿做上帝，更愿做朋友 4、衣着不仅是个人形象问题，更是对客户的尊重 5、用细节感动客户，记住一些客户重要的日子
谢谢观看！ 营销需要知道的心理学
二、成功总在五次拒绝后
（五）绝交换定义、克服恐惧
（1）交换的心态 （2）帮助别人解决问题的心态 （3）客户并不在意对你的拒绝 （4）没有不好的客户，只有不好的心态 （5）其实客户也很紧张
三、客户的消费心理剖析
1、越挑剔的客户，就越有可能购买 2、客户消费心理
挣钱→省钱→不花钱
作为一个营销人员就必须具备一定的成本意识，不仅仅为自己考虑，为公司考虑 ，更加要为你的客户考虑。你想让客户购买你的服务，客户是会选择最便宜的，还是价格更 高的但物超所值的？
五、有效预防客户拒绝及常见问题处理
①先价值后价格 当客户问到价格时，我们可以说：“价格是我们都最感兴趣讨论的问题。 过论价格之前，我们先来了解一下我们健身房的基本情况，这才是最重要的，您 说是吗？” 记住：避免过早的提出或者讨论价格问题。无论产品的价格多么的公平合理 只要客户购买，他就要付出一定的经济牺牲，正是这种原因，起码要等客户对 你的产品价值有所认同以后，你才能与他讨论价格问题。
三、客户的消费心理剖析
（二）处理客户异议的几个方法
2、合一构架，巧用话语 你说的很有道理，同时……我也有一些我的想法 我理解你的心情，同时……我也有一些我的建议 记住：这个世界上没有永远抗拒的人，只有不会变通的人。
四、化解客户拒绝的心理战术
解
解决
除
抗拒
客
户
获取客
确定
抗
顾客类型及心理分析(共 34张PPT)
接近客户的技巧
赞美式招呼法
如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢
浏览。其中爸爸一边走，一边打着电话，
过了一会儿，打完电话，将手机拿在手中。
小孩子穿着漂亮的裙子。你会怎么向顾客
打招呼？
产品迎客法
如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的
产品，好像是想要赶快确定下来买什么产 品好。你会怎么打招呼呢？
A将同类的商品放到一个区域。 B尽量使用简明清晰的爆炸花。确保顾客在你的店里一 目了然，如果顾客不能在你的店中找到他们想要的商品， 那么你的店就不够便利。 C本着方便顾客的想法制定修正你的店规和工作程序。
4种类型的顾客群
3、品质型目标消费群：此消费群包括贵宾型购买者和专家型购买者 以及信赖性购买者。 贵宾型购买者需要你使他们的感觉不同凡响。通过如下方式，你 能够激发贵宾型购买者的购买欲望： A使用姓名向他们表示问候。无论你的公司规模有多大或是你的顾客 数量是多少，在顾客踏入你的商店时，一定要专门表示问候，在与他 们交谈时，尽可能地自然称呼他们的名字。 B建立一个贵宾名单。提供给你的贵宾特殊的，高贵的服务。 C与他们发展一种特殊的关系，以至于你可以为他们量身定制个性化 的建议与服务（事实上，你应该这样对待你的每一位顾客）。 专家型购买者希望从权威那里买到他们想要的东西。他们都希望和 他们打交道的商家是这一领域的专家。为了吸引专家型购买者，你必 须在你所在的领域内为你的商店树立一个专家的地位：
促销迎客法
当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或
者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时 候，你会怎么打招呼呢？
放任式招呼法
如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打
招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎 么办？
顾客消费心理销售技巧分析PPT授课课件
理智 动机
马斯洛需求原理
自我实现的需求 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
指通过自己的努力，实现自己对 生活的期望，从而对生活和工作 真正感到很有意义
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
ANALYSIS
工作总结 | 商务汇报 | 活动策划 | 营销策划
主讲人：XXX
时间：2020年X月X日
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
PART TWO
顾客的消费心理
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
客户类型分析及心理分析成交障碍点分析课件
6. 赞美客户
赞美能增加客户自信心，有利销售，因此售楼员 要善于肯定客户，顺着客户话说；
赞美的技巧：A:赞美的越含蓄越有水平，一般不 直接赞美客户本人，而是赞美客户的关心点： 如赞美其孩子、社会地位，作品等〔结合聊 天〕；B：不要贸然赞美其财富、收入〔以 免引起客户警惕〕。
7. 利用他人
将客户的参谋，案场的同事，其他的客户通过技 巧的方法引向对自己有利或不反对的立场上 来，帮助销售。以此影响及感染客户购置心 理，能非常明显的促进成交。
9. 适度运用方言
讲好普通话是一个销售人员必须的根本条件。但 喜欢别人讲自己的家乡话是人之常情，对于 来自天南海北的客户，适度的用家乡话交流 可以拉进彼此的距离，对推销有一定帮助。
10. 适度的幽默
售楼员对于客户来说是陌生人，开始接触阶段并 不被客户所了解，在推销的过程中销售人员 参加适度的幽默可调节谈判气氛，消除客户 戒备心理，对推销的助益很大。
• 客户需求点及敏感点的根本应对技巧
• A：客户已形成购置欲望,但对产品有敏感点的： 针对性的加强产品性能说辞，降低其敏感度； B：未产生购置欲望：找借口留住客户，重新 建立欲望；C：客户无敏感点,但想杀价的：肯 定客户，但不做答复，对话题采取回避技巧， 微笑减轻客户压力。
4. 注意参谋
5. 随客户购房一起来的亲友或参谋，我们叫 “参谋〞，根据身份/作用不同分为三种参谋：
2. 熟悉客户
• 熟悉客户的名字、地址、籍贯、年龄、职业、 衣着、交通工具、通讯工具、兴趣爱好、办 公地点、陪同参谋等等，留心客户言谈时的 神情、姿势、手势、含义 、语气等。累积上 述情报，找到销售切入点。
3. 分析客户
4. 通过所掌握的客户资料进行对客户需求点及 敏感点的分析和判断,，特别是针对客户提出 反对性问题〔异议〕所做出的正确的分析和 判断，从而融合销售技巧继续跟进，以到达 成交目的。
销售心理分析与顾客类型(ppt41张)
传递正能量
第32页
按顾客的年龄差异分
猜疑型（有疑心病的顾客）
特点： A 对销售人员的话心存疑虑 B 不愿受人支配 C 经过谨慎的考虑才能做出决定 应对方式： A 具体予以询问，把握顾客的疑问点 B 确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸） C 在说明过程中要具有信心并表现出诚意
传递正能量
第33页
按顾客的年龄差异分
传递正能量
第15页
顾客消费心理8阶段
比较：类似比较，选择商品陈列、店员的接待和销售技巧
决定：思考—下定决心
执行：购买 满足：达到需求—强调售后
传递正能量
第16页
顾客消费心理转变
传递正能量
第17页
顾客消费心理转变
购买“必要性”的商品：理智-必要-维持水准-合理消费
购买“感觉上占便宜”的商品
购买“安全性高”的商品：价值-品质-售后服务
特点： A 与导购交谈时表现自己对服装的了解 B 对导购的讲解会加以纠正 应对方式： A 运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！ 一般人是不可能象您这么专业的！”之类的话 加以赞美 B 发现顾客的喜好并推荐商品
传递正能量
第36页
按顾客的年龄差异分
果断型（自信、有主见）
特点： A 懂得他要的是什么样的商品 B 确信他选择是正确的 C 对其他见解不感兴趣—售货员的语言简洁 应对方式： A 不要争论，自然地销售 B 机智、老练地插入一点见解 C 严格忠于事实
传递正能量
第37页
传递正能量
第38页
挑战人生,永不回头
传递正能量
第39页
砺剑2013 传递正能量
传递正能量
第40页
谢谢 Thank You
传递正能量
第32页
按顾客的年龄差异分
猜疑型（有疑心病的顾客）
特点： A 对销售人员的话心存疑虑 B 不愿受人支配 C 经过谨慎的考虑才能做出决定 应对方式： A 具体予以询问，把握顾客的疑问点 B 确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸） C 在说明过程中要具有信心并表现出诚意
传递正能量
第33页
按顾客的年龄差异分
传递正能量
第15页
顾客消费心理8阶段
比较：类似比较，选择商品陈列、店员的接待和销售技巧
决定：思考—下定决心
执行：购买 满足：达到需求—强调售后
传递正能量
第16页
顾客消费心理转变
传递正能量
第17页
顾客消费心理转变
购买“必要性”的商品：理智-必要-维持水准-合理消费
购买“感觉上占便宜”的商品
购买“安全性高”的商品：价值-品质-售后服务
特点： A 与导购交谈时表现自己对服装的了解 B 对导购的讲解会加以纠正 应对方式： A 运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！ 一般人是不可能象您这么专业的！”之类的话 加以赞美 B 发现顾客的喜好并推荐商品
传递正能量
第36页
按顾客的年龄差异分
果断型（自信、有主见）
特点： A 懂得他要的是什么样的商品 B 确信他选择是正确的 C 对其他见解不感兴趣—售货员的语言简洁 应对方式： A 不要争论，自然地销售 B 机智、老练地插入一点见解 C 严格忠于事实
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第37页
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挑战人生,永不回头
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砺剑2013 传递正能量
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三、信任动机 ◆导购员礼貌周到 ◆商品品质优良、价格适当、品种繁多 ◆信誉好、便利、店面布置美观
顾客购买动机分析
◆激发作用：球迷—世界杯—买电视 ◆选择作用：影响—购买 品牌 ◆维持作用：激励—购买追求外型好、功能多、效率高等动机 ◆强化作用：正负之分 减价—更便宜—等待 ◆中止作用：实现—中止—转变—再度激发
顾客定义之讨论——何为顾客
雷锋日记：把有限的生命投入到无限的为人民服务中去
要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去
顾客定义之讨论——何为顾客
顾客是掌握你需求资源的人
广义顾客: 包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。 狭义顾客: 即购买我们产品或接受我们服务的人。
专卖店顾客的划分
根据顾客所在的位置分为两类
顾客消费心理8阶段
顾客消费心理8阶段
注意：吸引目光，注视观看广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 兴趣：产生、引发兴趣广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 联想：买时、买后的联想广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 需求：想要拥有、购买广告宣传、商品陈列、店员说明
顾客消费心理8阶段
比较：类似比较，选择商品陈列、店员的接待和销售技巧 决定：思考—下定决心 执行：购买 满足：达到需求—强调售后
顾客消费心理——需求倾向
求实：追求使用价值—实用主义者—清汤 求新：追求趋势、新颖、奇特—引导者—螃蟹与蜘蛛 求美：追求欣赏和艺术价值—审美主义者-ZIPPO 求廉：追求廉价—节约主义者-挑剔夫妻
顾客消费心理——需求倾向
求名：追求名牌—名利主义者-杰尼亚与皮尔卡丹 求荣：追求高级、名贵—功利主义者-1：20 求同：大众化—保守主义者-染发 求趣：满足特殊爱好、兴趣—童贞主义者-Micmouse 求恒：满足习惯—忠诚主义者-洗发水
应对方式： A 增进感情,情绪感动,感同身受 B 推荐较流行的款式
做陪她逛街的角色
按顾客的年龄差异分
急躁-易冲动型（容易发怒的顾客）
特点： A 短时间内做出先购的决定 B 急躁、无耐性 C 易于突然中止购买
应对方式： A 要注意用语与待客态度 B 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久
按顾客的年龄差异分
应对方式: A 不必急于接触，注意动向 B 欲察看商品时，热情接待
进店顾客的不同形态
巡视商品行情型 特点： A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品 B 脚步不快，神情自若的环视商品 C 临近商品不急于提出问题和购买要求
应对方式： A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客
老年顾客
特点: A喜相对传统舒适、价格实惠款式，对新品有怀疑 B购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短 C对导购人员的态度反应非常敏感
应对方式： A 态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心 B 推荐价格适中、传统舒适、方便的款式 忌：不耐烦或态度冷漠
进店顾客的不同形态
中年顾客
特点： A 多属理智购买，购买时比较自信 B 经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品
顾客消费心理转变
Hale Waihona Puke 顾客消费心理转变购买“必要性”的商品：理智-必要-维持水准-合理消费 购买“感觉上占便宜”的商品 购买“安全性高”的商品：价值-品质-售后服务
顾客类型区分——如何应对
进店顾客的不同形态
纯粹闲逛型
特点: A 无购买意图，感受气氛，消磨时光
不排除冲动性购买 B 行为缓慢，谈笑风生； C 行为拘谨，徘徊观望；凑热闹
男性顾客
特点： A 理智型购买，比较自信，不喜欢热情介绍 B 购买动机被动性（专业的介绍，易改变主意） C 品牌、质地、款式、功能为主，价格因素较小 D 希望迅速成交
按顾客的年龄差异分
女性顾客
特点： A 购买动机具有主动性，灵活性和冲动性 B 购买心理不稳定，易受影响，受情绪影响大 C 乐于接受导购员的建议 D 流行性、款式、品牌、价格>质量和售后服务
新商品、新进商品、畅销品、促销商品
进店顾客的不同形态
胸有成竹型
特点： A 明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算 B 进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品 C 主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为
应对方式： A “求速”，接近，快准狠，以求迅速成交 B 不要废话，令顾客反感，导致销售中断
进店顾客的不同形态
悠闲-周到型（慎重选择的顾客）
特点： A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没有把握
应对方式： A 要慎重的听，自信、专业地向他推荐 B 不要强制顾客购买 C 让顾客能有充分思考的机会
按顾客的年龄差异分
沉默型（不表意见的顾客）
特点： A 不愿交谈、只愿思考 B 对信息好像不感兴趣，但确实注意听有关信息 C 好像满不在乎
消费心理分析与顾客类型应对
※主要内容： ★顾客的定义 ★顾客的消费心理与顾客类型 ★不同顾客类型的应对方式
刘丰云
顾客定义之讨论——何为顾客
“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友， 这个问题是革命的首要问题。”
——毛泽东
顾客定义之讨论——何为顾客
顾客是需要我们提供服务的人？
赢利 打扫卫生阿姨
福利 街头发传单的人
内部顾客
指专卖店内部的从业人员
外部顾客 指一般意义上的“顾客”
顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客
顾客购买动机分析
一、感情动机 ◆情绪动机: 外部刺激 广告、展销、表演、降价 ◆情感动机: 商品刺激 款式、颜色、质量、高价
顾客购买动机分析
二、理智动机
质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率
顾客购买动机分析
应对方式： 以亲切、诚恳、专业的态度对待
按顾客的年龄差异分
青年顾客
特点： A 具有强列的生活美感，商品价值观念相对淡薄
见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动 B 追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行 C 购买具有冲动性，易受外部因素影响
应对方式： 尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的商品
按顾客的年龄差异分
应对方式： A 要注意观察顾客的表情动作 B 以具体的寻问来诱导顾客 C 耐心，提出不能仅仅用“是”或“否”回答的问题
直至顾客开口。
按顾客的年龄差异分
绕舌-健谈型（喜欢说话的顾客）
应对方式： A 不要打断顾客的话题，要能忍耐的听 B 把握机会响应顾客的谈话 C 夸奖其口才好，见识广 D 要抓住一切机会将谈话引入正题
顾客购买动机分析
◆激发作用：球迷—世界杯—买电视 ◆选择作用：影响—购买 品牌 ◆维持作用：激励—购买追求外型好、功能多、效率高等动机 ◆强化作用：正负之分 减价—更便宜—等待 ◆中止作用：实现—中止—转变—再度激发
顾客定义之讨论——何为顾客
雷锋日记：把有限的生命投入到无限的为人民服务中去
要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去
顾客定义之讨论——何为顾客
顾客是掌握你需求资源的人
广义顾客: 包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。 狭义顾客: 即购买我们产品或接受我们服务的人。
专卖店顾客的划分
根据顾客所在的位置分为两类
顾客消费心理8阶段
顾客消费心理8阶段
注意：吸引目光，注视观看广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 兴趣：产生、引发兴趣广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 联想：买时、买后的联想广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 需求：想要拥有、购买广告宣传、商品陈列、店员说明
顾客消费心理8阶段
比较：类似比较，选择商品陈列、店员的接待和销售技巧 决定：思考—下定决心 执行：购买 满足：达到需求—强调售后
顾客消费心理——需求倾向
求实：追求使用价值—实用主义者—清汤 求新：追求趋势、新颖、奇特—引导者—螃蟹与蜘蛛 求美：追求欣赏和艺术价值—审美主义者-ZIPPO 求廉：追求廉价—节约主义者-挑剔夫妻
顾客消费心理——需求倾向
求名：追求名牌—名利主义者-杰尼亚与皮尔卡丹 求荣：追求高级、名贵—功利主义者-1：20 求同：大众化—保守主义者-染发 求趣：满足特殊爱好、兴趣—童贞主义者-Micmouse 求恒：满足习惯—忠诚主义者-洗发水
应对方式： A 增进感情,情绪感动,感同身受 B 推荐较流行的款式
做陪她逛街的角色
按顾客的年龄差异分
急躁-易冲动型（容易发怒的顾客）
特点： A 短时间内做出先购的决定 B 急躁、无耐性 C 易于突然中止购买
应对方式： A 要注意用语与待客态度 B 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久
按顾客的年龄差异分
应对方式: A 不必急于接触，注意动向 B 欲察看商品时，热情接待
进店顾客的不同形态
巡视商品行情型 特点： A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品 B 脚步不快，神情自若的环视商品 C 临近商品不急于提出问题和购买要求
应对方式： A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客
老年顾客
特点: A喜相对传统舒适、价格实惠款式，对新品有怀疑 B购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短 C对导购人员的态度反应非常敏感
应对方式： A 态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心 B 推荐价格适中、传统舒适、方便的款式 忌：不耐烦或态度冷漠
进店顾客的不同形态
中年顾客
特点： A 多属理智购买，购买时比较自信 B 经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品
顾客消费心理转变
Hale Waihona Puke 顾客消费心理转变购买“必要性”的商品：理智-必要-维持水准-合理消费 购买“感觉上占便宜”的商品 购买“安全性高”的商品：价值-品质-售后服务
顾客类型区分——如何应对
进店顾客的不同形态
纯粹闲逛型
特点: A 无购买意图，感受气氛，消磨时光
不排除冲动性购买 B 行为缓慢，谈笑风生； C 行为拘谨，徘徊观望；凑热闹
男性顾客
特点： A 理智型购买，比较自信，不喜欢热情介绍 B 购买动机被动性（专业的介绍，易改变主意） C 品牌、质地、款式、功能为主，价格因素较小 D 希望迅速成交
按顾客的年龄差异分
女性顾客
特点： A 购买动机具有主动性，灵活性和冲动性 B 购买心理不稳定，易受影响，受情绪影响大 C 乐于接受导购员的建议 D 流行性、款式、品牌、价格>质量和售后服务
新商品、新进商品、畅销品、促销商品
进店顾客的不同形态
胸有成竹型
特点： A 明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算 B 进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品 C 主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为
应对方式： A “求速”，接近，快准狠，以求迅速成交 B 不要废话，令顾客反感，导致销售中断
进店顾客的不同形态
悠闲-周到型（慎重选择的顾客）
特点： A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没有把握
应对方式： A 要慎重的听，自信、专业地向他推荐 B 不要强制顾客购买 C 让顾客能有充分思考的机会
按顾客的年龄差异分
沉默型（不表意见的顾客）
特点： A 不愿交谈、只愿思考 B 对信息好像不感兴趣，但确实注意听有关信息 C 好像满不在乎
消费心理分析与顾客类型应对
※主要内容： ★顾客的定义 ★顾客的消费心理与顾客类型 ★不同顾客类型的应对方式
刘丰云
顾客定义之讨论——何为顾客
“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友， 这个问题是革命的首要问题。”
——毛泽东
顾客定义之讨论——何为顾客
顾客是需要我们提供服务的人？
赢利 打扫卫生阿姨
福利 街头发传单的人
内部顾客
指专卖店内部的从业人员
外部顾客 指一般意义上的“顾客”
顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客
顾客购买动机分析
一、感情动机 ◆情绪动机: 外部刺激 广告、展销、表演、降价 ◆情感动机: 商品刺激 款式、颜色、质量、高价
顾客购买动机分析
二、理智动机
质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率
顾客购买动机分析
应对方式： 以亲切、诚恳、专业的态度对待
按顾客的年龄差异分
青年顾客
特点： A 具有强列的生活美感，商品价值观念相对淡薄
见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动 B 追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行 C 购买具有冲动性，易受外部因素影响
应对方式： 尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的商品
按顾客的年龄差异分
应对方式： A 要注意观察顾客的表情动作 B 以具体的寻问来诱导顾客 C 耐心，提出不能仅仅用“是”或“否”回答的问题
直至顾客开口。
按顾客的年龄差异分
绕舌-健谈型（喜欢说话的顾客）
应对方式： A 不要打断顾客的话题，要能忍耐的听 B 把握机会响应顾客的谈话 C 夸奖其口才好，见识广 D 要抓住一切机会将谈话引入正题