客户关系管理研究文献综述
客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述二、客户关系管理的概念与内涵客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。
客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。
同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。
三、企业客户关系管理的应用研究企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。
同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实施和运营。
最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。
四、客户关系管理的理论研究状况客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。
此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。
结论客户关系管理作为一种管理方式和理论体系，已经得到了广泛的应用和研究。
未来，客户关系管理将继续发挥重要作用，随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也将不断创新和完善，为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。
客户关系管理的理论基础源于西方市场营销理论。
XXX总结了营销观念发展的五个演变阶段，前三个是传统营销观念，后两个是现代市场营销观念。
客户关系管理文献综述
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。
本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。
关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘前言著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。
企业经营的真谛是获得并留住顾客”。
自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。
一、客户关系管理的起源CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。
到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。
而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。
营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。
客户关系管理理论的文献综述范文格式
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一、引言
日益激烈的市场竞争已使越来越多的企业认识到客户的价值。
如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度，“赢得客户，保留客户”己成为许多企业的经营宗旨。
而如何实现这一目标，则是人们更为关注的话题。
为了获取更多的竞争优势，先进的企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户，想方设法建立并保持与客户的良好关系。
在这种环境下，客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)也就应运而生了。
本文简述了客户关系管理概念的内涵及其起源，概述了国内外学者的观点以及客户关系管理在国内外的应用状况，最后介绍实施CRM的关键成功因素。
二、客户关系管理的概念
CRM（Customer Relationship Management）,即客户关系管理。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由XX提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care），90年代后期开始在企业电子商务中流行。
关于CRM的定义，不同的研究机构和学者有着不同的表述。
最早提出该概念的XX认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理包含五个主要组织的方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务1。
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课题研究论文：高校客户关系管理研究综述
82557 高等教育论文高校客户关系管理研究综述文章编号：ISSN1006―656X（20xx年来，客户关系管理理论及系统应用于高校客户关系管理，但客户关系管理研究的主要成果仍集中在企业客户关系管理方面，专门研究高等院校客户关系管理的较少，已有的成果在内容方面也不够系统全面，理论研究几乎没有涉及。
事实上，高校的客户关系管理相比企业更为复杂，企业客户关系管理理论在很多方面满足不了高院的需求，开展对高校客户关系管理机制的建设与研究可以丰富客户关管理理论，更好的把理论应用于实践，指导实践。
一、国内外研究现状分析客户关系管理产生于20世纪70年代的美国，理论来源于市场营销理论。
最初的研究集中在商业策略方面，《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）是当时具有代表性的刊物，代表性著作有John J Sviokla 和Benson P Shapiro 编撰的《寻找客户》（Seeking Customers）和《保持客户》（Keeping Customers），但这两本论著的主观性强，提出的论点未经实践检验。
90年代，客户关系管理走向实用化阶段，研究的侧重点为客户关系管理的企业实施策略以及客户关系管理系统的分析型功能研究，这一时期的理论成果是提出了客户关系管理的价值创造理论（由Robert B Woodruff在《洞察你的顾客》（Know Your Customer）一书中提出）和客户关系生命周期理论（由Christian Cronroos提出）。
这一时期，IBM、Oracle、SAP等软件巨头纷纷推出自己的客户关系管理解决方案系统，为客户关系管理提供技术创新。
近十年来，人工智能技术和个性化推荐系统被引入客户关系管理当中，成为新的热点，同时，客户知识管理成为有潜力的研究方向。
美国是高校客户关系管理应用与研究发展最好的国家，哈佛大学和耶鲁大学等知名大学大力发展校友关系管理，校友捐赠为学校的长足发展提供了重要的财政资助，加利福尼亚大学戴维斯分校有一百名专业人员从事学校客户关系管理。
电子商务环境下的客户关系管理研究文献综述
电子商务环境下的客户关系管理(e—CRM）研究文献综述摘要在电子商务环境下，市场竞争激烈，客户关系显得尤为重要,只有将电子商务和客户关系管理一体化才能使企业资源运用和价值实现发挥出最大效能。
企业必须把实现电子商务看作是客户关系管理整体战略的首要部分。
在电子商务基础上的良好的客户关系管理是企业把握顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植忠诚客户的核心内容，也是整个企业系统高效运行的必要前提。
本文拟从电子商务与客户关系管理的整合对当前的电子商务环境下的客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。
关键词电子商务、客户关系管理、技术、忠诚、数据挖掘1、前言电子商务环境下的客户关系管理，是一种管理理念，是提高企业竞争力的一种手段和商务模式，技术是支持其实施的基本要素。
在技术层面之上是以实现客户价值增值为中心的E—CRM平台，客户数据存于数据仓库中，在发生客户交互时根据不同顾客的爱好和特点提供个性化的服务.在为客户服务的同时，系统也会通过对客户行为的追踪分析更新客户的数据记录。
建立E-CRM系统的目的是实现顾客价值的增值,降低企业运营成本，提高效益，这些活动的展开都是紧紧围绕“客户价值”这一中心的。
因此，本文旨在对电子商务环境下的客户关系管理研究现状进行总结，分别从其特点和两者的整合上对此进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。
2、正文2。
1电子商务环境下的客户关系管理历史背景客户关系管理的产生和发展随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步，传统的商业模式发生了根本性的变化.新的商业模式更加注重企业与客户之间的互动关系。
在信息化社会中，客户可以更加方便的获取信息并参与到商业活动过程中，企业以客户为中心的理念也在不断深化.企业在寻找并树立与电子商务的高度扩张模式相匹配的经营发展战略时，需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。
从微观上看，企业的各职能部门如市场销售、客户服务、技术支撑和计费营账等部门都需要实现业务自动化的解决方案,以打造一个面对客户的前沿平台；从宏观上看,企业需要先进的管理系统为自身奠定成功实现电子商务基础，并帮助企业顺利实现到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
CRM研究综述
客户关系管理一、客户关系管理的含义客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商与合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱与喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
CRM从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。
CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。
因为CRM 不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
二、客户关系管理的功能客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
（1）市场营销。
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
（2）销售。
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。
业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
（3）客户服务。
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。
应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。
《供应商客户关系相关研究文献综述》2800字
供应商客户关系相关研究文献综述目录供应商客户关系相关研究文献综述 (1)1国外研究 (1)2国内研究 (2)参考文献 (3)企业的持续发展需要与供应商和客户进行资源交换，从中获取发展所需的要素，包括资金、技术、人才等，并且对不同的经验、信息及知识等进行综合整理，以此来维持稳定现金流，进行研发创新，实现更大利益。
在现代市场环境下，稳定高效的供应链关系对企业尤为重要。
1国外研究（1）信息传递效应在客户盈余公告方面，Olsen（1985）发现销售业绩报告有益于投资者合理评估供应商未来活动，如果这种评估关系到供应商的未来现金流和收益，供应商的股票价格就会受到业绩报告影响。
但Cohen（2008）又指出因为不是所有投资者都会注意到企业与客户之间的关联或者重视这种供应链关系，所以与企业存在经济关联的客户信息不能完全反映在股价上。
Pandit（2011）则认为企业股票价格不能完全反映客户信息的原因在于客户的信息披露方式，客户信息披露增多，企业与客户之间的联系应该会更紧密且披露的利益会更多，那么企业的股价会对客户的盈余公告更敏感。
Cheng（2014）发现，客户盈余公告包含了企业或股东会对供应商未来现金流的预测，客户的盈余公告会使他们产生一定程度的反应。
可以看出，客户信息的披露内容和方式会影响信息在供应链上的传递。
也有学者认为，供应商客户之间的生产信息和商业分享因为两者之间的嵌入关系而更加便利（Baker and Faulkner,2005）。
供应商客户的信息分享促进了信息的迅速流动与扩散，提高了企业的生产效率和存货管理能力（Leeetal.,1994），对企业的绩效和资源利用效率有积极影响（Schloetzer and Matsumura,2010）。
具体而言，供应商客户之间分享关于产品的成本和设计、企业生产方面的信息能提高企业生产效率，并且有助于企业更好的进行战略决策与创新，在市场竞争中占据优势（Baiman and Rajan,2002）。
文献综述
文献综述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
陈利在【浅谈企业客户关系管理】中指出。
CRM 是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低的成本、更高效率地满足客户的要求。
易正伟在【客户关系管理理论体系的三大基石】腮中说信息技术的广泛应用,使得企业之间在产品价格、质量和服务上的差距越来越小。
如何在竞争中胜出,一种新的思路——客户关系管理(CRM)正被企业广泛接受。
但是如何正确理解并进行有效的客户关系管理,依然是众多研究者和企业面临的一大难题。
张国祥在【客户管理的规范化模式】指出. 任何一家企业客户管理的基础工作都是收集客户信息、分类存贮、定期跟踪、区分个胜需求、做好细致服务。
差别在于是否规范，是否到位。
陈浩在【浅谈企业的客户】中说管理市场营销的最终目标就是要打动消费者的心,获得客户的货币选票。
一个企业想要取得成功,就必须采用科学的客户管理方法为客户服务,贴近客户,关心客户,使客户满意。
王绪君的【管理学基础第二版】主要内容包括管理总论、管理理论的形成与发展、计划、目标管理、战略管理、决策、组织结构设计、人员配备、领导、激励、沟通、控制基础、控制系统与方法等。
在内容组织方面，《管理学基础》在向读者阐明管理学的基本原理和经典理论的同时，还对20世纪80年代以来出现的引起广泛关注，并在许多组织得到有效应用的管理新思想、新理论予以了介绍，有助于读者掌握现代管理的基本概念、基本原理和基本方法以及管理的艺术性，树立科学的管理理念，为实际管理工作提供理论指导。
高校客户关系管理研究综述
高校客户关系管理研究综述【摘要】这篇文章对高校客户关系管理研究进行了综述。
在发展历程部分，探讨了该领域的起源和发展过程。
在理论框架部分，介绍了相关的理论基础和框架。
研究方法部分详细分析了相关研究所采用的方法论。
主要研究内容部分概括了目前该领域的热点问题和研究方向。
现状和趋势部分分析了目前高校客户关系管理研究的现状和未来发展趋势。
在总结了对高校客户关系管理研究的启示，并展望了未来该领域的发展方向。
通过对该领域的综述，有助于进一步深化高校客户关系管理研究，提升高校与客户之间的关系管理水平。
【关键词】高校客户关系管理、研究综述、发展历程、理论框架、研究方法、主要研究内容、现状、趋势、启示、展望1. 引言1.1 高校客户关系管理研究综述在过去的几年中，高校客户关系管理研究逐渐成为学术界关注的热点话题之一。
随着高校竞争的不断加剧，学校与各类利益相关方之间的关系变得更加复杂和紧张，客户关系管理也逐渐受到高校管理者和学者的重视。
本文将对高校客户关系管理研究进行全面的综述，分析其发展历程、理论框架、研究方法、主要研究内容、现状和趋势，旨在深入探讨高校客户关系管理领域的研究成果和未来发展方向。
通过对现有研究的总结和归纳，为高校管理者提供有益的启示，为后续研究者提供参考和借鉴，推动高校客户关系管理研究的不断深入和发展。
2. 正文2.1 高校客户关系管理研究综述的发展历程高校客户关系管理研究在过去几十年里取得了显著的发展。
最初，高校客户关系管理的研究主要集中在传统的市场营销理论和实践上，强调如何吸引和保留学生等客户。
随着互联网和信息技术的发展，高校客户关系管理的研究逐渐向数字化和在线化方向转变，涵盖了电子邮件营销、社交媒体营销等新兴领域。
在21世纪初，随着高等教育竞争的加剧，高校客户关系管理研究开始注重客户满意度和忠诚度的研究，强调建立良好的客户关系对高校的发展至关重要。
一些研究也开始关注员工与客户之间的互动和关系管理，认识到员工在客户关系中的重要性。
客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述一、引言。
在这个商业竞争超级激烈的时代，客户关系管理（CRM）就像是商家手里的魔法棒。
要是玩得转，那可就能把客户牢牢抓在手心，生意想不红火都难。
那咱们来瞅瞅各路大神在这方面都有啥高见吧。
二、CRM的概念。
CRM这玩意儿，简单说就是企业怎么跟客户打交道，让客户开心，然后一直跟自己做生意。
就像你去一家小店，老板每次都能记住你喜欢啥，还特别热情，你是不是就特想再去？这就是最基本的CRM啦。
不过学者们可不会这么简单说说就完事儿。
有的专家觉得CRM是一种战略，企业从上到下都得重视，从产品设计到售后服务，每个环节都得考虑客户的感受。
比如说苹果公司，从iPhone的外观设计到它的iOS系统更新，都像是在跟客户说：“我们知道你想要啥，我们都给你安排得明明白白。
”这就是把CRM当成战略在搞。
还有的学者把CRM看成是一套技术系统，像那些客户信息管理软件、数据分析工具啥的。
这些工具可以把客户的各种信息都收集起来，年龄、性别、购买习惯啥的，然后企业就可以根据这些信息，给客户提供个性化的服务。
比如说亚马逊，根据你之前的购买记录给你推荐你可能感兴趣的商品，这背后可少不了强大的CRM技术系统支持。
三、CRM的重要性。
# （一）提高客户忠诚度。
这可是CRM的一个大功劳。
当企业对客户特别用心的时候，客户就会觉得自己受到了重视。
比如说海底捞，服务员那服务真是无微不至，你去吃个火锅就像当了一回皇帝。
这样的服务，客户下次想吃火锅的时候，肯定第一个就想到海底捞，忠诚度自然就高了。
有研究数据显示，客户忠诚度提高了，企业的利润可能会增加好多呢。
# （二）增加客户满意度。
如果企业能准确地了解客户的需求并且满足他们，客户肯定就满意啦。
就像你在网上买东西，快递速度超快，东西质量又好，客服态度还棒，你能不满意吗？CRM就是要通过各种方式，比如客户反馈收集、产品改进，来让客户的满意度蹭蹭往上涨。
满意的客户不仅自己会继续买，还会推荐给身边的朋友，这就给企业带来了更多的生意。
商业银行客的户关系管理研究文献综诉.doc
商业银行中的客户关系管理研究文献综述摘要：进入21世纪，随着中国经济的快速发展和壮大，银行业也在不断发生变化。
一些小型地方银行迅速崛起，业务逐渐推向全国，如招商银行、民生银行、华夏银行等。
它们凭借其灵活高效的经营管理方式、不断创新的产品和以客户为中心的优质服务不断抢夺四大国有商业银行的市场份额，获得了更高的市场增长率和收益率。
以四大国有商业银行为代表的传统国有垄断型银行已经感受到日益增大的市场威胁，正逐步改变自己经营管理的理念和方式，以变革促竞争；使竞争更加白热化。
尤其是加入世界贸易组织之后，中国正在不断开放金融市场。
随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。
客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。
一、前言近几年来，在世界范围内，随着CRM理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在金融和银行领域的应用实施也被越来越多的商业银行列入工作日程安排中。
中国商业银行进入了以客户为中心、奉行营销推广和服务吸引战术“并举”的时期。
客户成为商业银行至关重要的商业资源，对客户关系的建立、维持和培育引起了银行的高度重视。
客户状况决定着银行的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉，客户是银行最重要的资源，银行对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持紧密联系，获得发展的关键所在。
在这样的情况下，越来越多的银行开始认识并引进客户关系管理系统，花更多的时间和精力了解客户。
一方面推出适合的金融产品，满足客户的需求；另一方面不断地培育和挖掘客户的潜在需求，开发新的业务产品来引导客户的需求。
二、相关研究综诉2.1客户关系管理在我国商业银行应用的背景近年来，随着对客户关系管理理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟，国内银行纷纷将CRM 在银行领域的应用实施列入工作日程。
公司客户关系管理研究【文献综述】
文献综述公司客户关系管理研究客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。
随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。
（1）国内研究现状国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。
①基于CRM为管理理念的研究陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。
韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。
徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。
徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。
王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。
②基于CRM为管理机制的研究国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪(2005)研究我国企业在CRM 实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。
CRM客户关系管理系统文献综述1.doc
CRM客户关系管理系统文献综述1毕业设计材料：文献综述课题名称：CRM客户关系管理系统专业：软件开发与测试学生姓名：李祥坤班级：0813113学号：30指导教师：卢正洪完成日期：2011-10-23CRM客户关系管理系统文献综述摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈,客户己经成为企业与公司争夺的焦点。
客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。
本文简要介绍了CRM系统的结构和分类,以及CRM的发展，同时对CRM系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。
关键词：客户关系管理、管理系统、CRM系统、客户一、CRM概述1、CRM的体系结构CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术,在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。
从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。
其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。
通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。
功能层是由各种功能模块构成,包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM的各项基本功能。
支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。
2、CRM分类通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。
(1)运营型CRM。
运营型CRM为分析和客户的服务支持提供依据。
运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。
在销售方面,包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。
国外客户关系管理理论研究综述
国外客户关系管理理论研究综述一、概述客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）作为现代企业战略的重要组成部分，自上世纪90年代以来，已逐渐从一种商业策略演变成了一套复杂且多元的理论体系和实践方法。
在国外，尤其是在欧美发达国家，客户关系管理理论研究与实践应用均取得了显著的进展，为企业的可持续发展提供了强大的理论支撑和实践指导。
国外客户关系管理理论研究涵盖了多个学科领域，如管理学、市场营销学、信息技术学等。
这些研究不仅关注客户关系管理的理念、战略和策略，还深入探讨了客户关系管理的技术实现和系统构建。
随着全球经济的不断发展和市场竞争的日益激烈，客户关系管理理论也在不断演进和创新，以适应新的市场环境和客户需求。
本文旨在对国外客户关系管理理论研究进行全面的综述，以期为我国企业在客户关系管理领域的实践和创新提供有益的借鉴和参考。
通过对国外相关文献的梳理和分析，本文将从理论背景、发展阶段、核心内容和未来趋势等方面，对国外客户关系管理理论研究进行深入探讨，以期为我国企业的客户关系管理实践提供理论支持和指导。
1. 客户关系管理（CRM）的定义与重要性客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）是一种商业战略，它专注于识别、理解、选择、吸引、保留和增强客户，以实现长期、可持续的利润增长。
CRM的理念基于一种认知，即客户是公司最重要的资产，通过有效的管理和优化客户关系，公司可以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。
CRM的定义涵盖了多个方面，包括技术、策略和过程。
从技术角度看，CRM是一套集成的信息技术和软件系统，包括客户数据分析、市场营销自动化、销售自动化和服务自动化等功能。
从策略角度看，CRM是一种商业哲学，强调以客户为中心，通过深入理解客户需求和行为，制定和执行以客户为导向的战略。
从过程角度看，CRM包括了一系列旨在改善客户体验的活动，如客户获取、客户开发、客户保留和客户增长等。
中信银行宁波支行客户关系管理研究【文献综述】
文献综述中信银行宁波支行客户关系管理研究随着2006年我国金融市场的开放，我国的银行业将融入国际市场竞争的大环境。
四大国有银行雄霸天下的格局已经打破，行业内的竞争愈演愈烈。
如何在这场激烈的竞争中获胜，成为最后的赢家？关键是要留住现有的客户，保持目前顾客的稳定性。
国外的研究表明，减少5%的顾客流失能够为银行赢得25%~85%的利润增长（Reichheld，1990）。
顾客稳定的一个重要前提就是要保证顾客对所使用银行的满意，因而很多的国内外的学者和银行业的业内人士都在这一领域展开了研究。
1.银行客户关系管理理念个人客户作为银行的顾客的重要组成部分，对银行的发展起着不可忽视的作用（王培英，1998）。
但是由于数量众多，管理比较困难，为银行创造利润的能力与企业用户相比相对有限，很多人忽视了对这部分客户的研究。
事实上，国外的经验告诉我们，个体客户不容忽视，这部分客户将会成为未来各个银行利润的重要增长点，必将成为各个银行争夺的焦点。
银行客户关系管理可以让企业本身将营销重点放在了与一些最有价值的客户建立长期稳定的“双赢”或“多赢”关系上面，以保持和提高拥有宝贵客户资源的竞争优势。
西方商业银行积极关注并运用关系营销进行经营管理，已经取得了初步的成功。
客户关系管理是一门综合了多个学科的边缘科学，现金国外学术界也存在很多不同的定义。
罗纳德·史威福特（2001）在《客户关系管理:加速利润和优势提升》中提到，认为客户关系管理是一种用来获取优化获利能力、取得商业利益和客户满意的商业策略。
Swift（2001）则认为:客户关系管理是通过满足甚至超出消费者的要求，达到了使他们愿意再次购买的程度，并将偶然的消费者转变为忠诚的客户的所有行为和方法。
DR.Ravi Kalakota（2000）从营销学的观点出发，认为客户管理是对涉及销售、市场和服务的策略和应用系统的整合，强调的是整个企业的协调一致的工作。
当然，西方国家银行的客户服务理念是否都适用于我国的商业银行，还有待讨论。
万豪酒店客户关系管理研究【文献综述】
饭店的一切部门和所有员工。
其核心含义为：通过满足甚至超出顾客的要求，达到使他人愿意再次来本饭店消费的程度，并将偶然的顾客转变成忠诚顾客的所有行为。
”杨永恒等从顾客价值、关系价值和信息技术三个维度重新定义了顾客关系管理：它是一种以先进的数据库和其它信息技术为手段获取顾客数据，利用统计学、心理学等相关理论分析顾客行为和偏好特性，建立积累和共享的顾客知识数据库，从而实现有针对地为顾客提供可定制的、差异化的产品或服务，运用质量管理工具发展和管理个性化的顾客关系，培养顾客长期的、持续改善的忠诚度，目的是实现兼顾顾客价值最大化和公司收益最大化双赢结果的一种企业总体战略。
（二）研究主要成果国内的研究以杨永恒等学者的为主流观点，本人也很赞同这个定义，但是本人同时觉得应当借鉴卡尔松营销集团的理念：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
国外对此的研究不仅早而且全面，具体如下：莱斯特·温德蔓(Lester wunderman)在20世纪中叶创造了直销的模式，他第一个考虑了如何将营销计划最精确地与最可能烤受它的客户相对应，如何对特定产品和客户使用最适合的营销工具。
这动摇了自工业化以来一直大行其道的大众营销观念。
通过对顾客进行更准确的直接营销，温德蔓为“如何让客户掏腰包”这一企业关注的焦点奠定了基础。
迈克尔·泼特(Michacl Porter)引进了价值链，的概念。
他指出了所有的商业组织为其客户创造价值的一系列活动。
泼特曾说:“整体观察一个企业并不能了解它的竞争优势。
优势来自于企业进行的很多分散的活动，包括设计、生产、营销、配送以及产品支持服务。
这些活动中的每一项都能影响企业的相对成本水平，并为差异化奠定基础。
”通过分析其活动，企业可以了解它是如何为其顾客创造价值的。
’虽然并非是一个真正的CRM分析，但泼特的分析为企业考虑它的哪些活动创造了客户价值，以及如何创造价值提供了帮助。
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客户关系管理研究文献综述摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。
关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。
随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。
面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。
因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。
1 客户关系管理的概念所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。
客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。
客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。
CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。
客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。
此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。
CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。
CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。
综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。
2 客户关系管理的研究现状近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。
主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。
从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。
⑴Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求信息分析能力尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。
CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。
良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。
对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。
如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。
支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。
以网络为基础的功能对一些应用（如网络自主服务、自主销售）是很重要的。
一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。
为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。
另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。
建设集中的客户信息仓库的能力CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
对工作流进行集成的能力工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。
CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。
与ERP功能的集成CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。
这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。
这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。
⑵余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能销售销售自动化是CRM的基本功能，它使销售人员的基本活动实现自动化，其包括：日历和时间进度表合同和帐目管理赔偿管理机遇管理销售预测提案的产生和管理价格管理区域划分和管理开支报表市场这是CRM的新功能，这些功能是对销售自动化应用的补充，而且提供了一些针对市场而言的功能，它通过一个对市场活动进行设计、执行和评估的完整框架来帮助市场人员作出正确的抉择。
其基本功能包括：基于Web/传统市场活动计划、执行和分析物料管理清单产生和管理预算和预测市场资料室（存储产品、价格和竞争信息等资料）。
客户服务和支持功能完善的售后客户服务是留住客户的主要因素。
它把客户服务组织从一个成本中心转换成赢利中心。
基本功能包括：客户个性化服务事故、缺陷和定单跟踪区域服务问题和解决方案数据库维修日程计划和派遣服务协议和合同服务需求管理。
⑶江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能技术架构目前几乎所有的CRM产品都构建在J2EE平台（J2EE平台是目前大型电子商务应用的首选，它为不同厂商创建平台产品提供了标准，使不同J2EE平台产品之间的交互成为可能）上，采用B/S架构，提供良好的可扩展性和伸缩性。
具体有下面几点：一是开放性，能够兼容多种平台、多种操作系统和数据库系统；二是集成性，不只是局限于为部门服务，而是与企业的其它部门的信息共享和集成处理，这需要CRM具有很好的集成性；第三是协同性，销售部和客户服务部门只是企业的前端，而作为支持销售的后端，有生产、运输、财务、人力资源、采购等部门的通力合作，信息从CRM的订单开始，将传递到业务流程下端的各个部门和岗位上。
典型功能CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等（主要功能模块详见下表）。
技术实现销售：在采用CRM解决方案时，销售自动化（Sales Force Automation, SFA）在国外已经有了十几年的发展，并在近几年在国内获得长足发展。
SFA是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。
就像SFA 的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。
它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。
营销：营销自动化模块作为对SFA的补充，为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动和传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。
营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。
在很多情况下，营销自动化和SFA模块是补充性的。
客户服务与支持：在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。
因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。
在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。
在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。
CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。
客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理等。
计算机、电话、网络的集成：企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。
CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。
我们知道，客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。
例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶尔打来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。
统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。
就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。
集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很大困难的。
就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。
如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。