服务质量管理
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使由同一服务人员在不同时间提供的服务也很可 能有不同的质量水平，而在同样的环境下，不同 服务人员提供的同一种服务的服务质量也有一定 差别；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产 和消费过程，不同顾客在学识、素养、经验、兴 趣、爱好等方面的差异客观存在，直接影响到服 务的质量和效果，同一顾客在不同时间消费相同 质量的服务也会有不同的消费感受。
第二节 服务质量及其形成模式
三、服务质量的来源和形成模式
1．服务质量的来源
（1）设计来源 即服务是否优质，首先取决于独到的设计。 （2）供给来源 即将设计好的服务，依靠服务提供系统，并以 顾客满意和希望的方式操作实际服务过程，把理想中的技术质量 转变为现实的技术质量。 （3）关系来源 指服务过程中服务人员与顾客之间的关系，服 务人员越是关心体贴顾客，解决顾客的实际问题，顾客对服务质 量的评价就越高。
1）企业对服务质量规划不善或规划过程不够完善。 2）管理层对企业的服务质量规划管理不善。 3）服务企业未确定明确的目标。 4）最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度。 5）企业对员工承担的任务的标准化不够。 6）对顾客期望的可行性认识不足。
第七章 服务质量管理
第三节 服务质量差距分析模型
三、服务传送的差距（差距3）
4）顾客对服务质量的最终评价还要受到顾客心目中企业形象的 调节。
第七章 服务质量管理
顾客感知服务质量 ◆几种不同的质量定义(或观念) 1.以产品为基础的质量观； 2.以用户为基础的质量观； 3.以工程和制造标准为基础的质量观； 4.以价值为基础的质量观； 5.认为质量是一个产品或服务的特色
或品质的总和。
游和娱乐业等服务。
第七章 服务质量管理
第一节 服务的定义、特征和分类
三、服务的分类
2.根据服务存在的形式分类
• 以商品形式存在的服务，如电影、书籍、数据传递
装置等。
• 对商品实物具有补充功能的服务，如运输、仓储、
会计、广告等服务。
• 对商品实物具有替代功能的服务，如特许经营、
租赁和维修服务等。
• 与其他商品不发生联系的服务，如数据处理、旅游、
顾客感知的服务质量
第七章 服务质量管理
第二节 服务质量及其形成模式
三、服务质量的来源和形成模式
上图表明，顾客感知服务质量要受到企业形象、预期质量和体 验质量三方面的综合作用，具体如下：
1）顾客在购买和消费服务之前，由于受到企业所做的广告或宣传 的影响，也可能由于其他顾客的口头信息传播的影响，以及自己 以前消费服务的经验，在大脑中形成对企业形象的一个初步认识， 特别对自己准备消费的服务的质量有了比较具体的预期。
第七章 服务质量管理
2、生产和消费不可分离性 • 服务人员在提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的
过程。例如，教育服务中的教师和学生，医疗服务中的医 生和病人，只有二者相遇（相遇的方式可以是多种多样 的），服务才有可能。 • 日本学者江见康一（1983年）认为，由于服务的生产和消 费的不可分离性，导致调节服务供求一致的工具只能是时 间。作为社会化的组织方式，在医疗部门即为预约系统。 又如学校授课时间表、音乐会开演时间表、列车时刻表等 全都规定着服务的时间。无论是服务的提供者还是服务的 消费者，都必须在特定的时间内共同行动。但是，在同一 时间内服务的供给或需求的任何一方过于集中，都会产生 供过于求或供不应求的现象。
是顾客期望的服务质量与顾客亲自体 检的服务质量比较后认可的服务质量
顾客所期望的服务质量(亦称为预期质量) 顾客所体检的服务质量 包括以下四个方面：
1.技术质量 2.功能质量(职能质量) 3.形象质量 4.真实瞬间 如下图所示;
第七章 服务质量管理
服务企业的整体形象
期望的服务质量
顾客感知的 体检的服务质量 服务质量
第七章 服务质量管理
3、服务是一系列的活动或过程 • 服务是服务企业通过一系列的活动或过程将服务提
供给服务的买方，也是服务企业生产和服务买方消 费的一系列活动或过程。一般而言，服务的生产过 程大部分是不可见的，顾客可见的生产过程只是整 个服务过程的一小部分。
第七章 服务质量管理
4、差异性 • 一方面，由于服务提供人员自身因素的影响，即
市场沟通、营销传 播、
企业形象；
顾客口碑
顾客需要和价值
形象+真实瞬间
技术质量：提 供什么服务?
功能质量：如 何提供服务
第七章 服务质量管理
第三节 服务质量差距分析模型
一、管理层认识差距（差距1）
是指服务企业管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。 引起管理层认识差距的主要因素：
1）管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确。 2）管理层对从市场调研和需求分析中得到的信息作了不准
高等学校工业工程专业教材
质量管理与控制 主 主 编 张凤荣 副主编 王丽莉
授课章节 目的要求
第七章 服务质量管理
（第一节至第三节）
• 掌握服务、服务质量的定义 • 解服务质量差距分析模型
重点难点
服务及服务质量的定义
第七章 服务质量管理
第一节 服务的定义、特征和分类
一、服务的定义
服务定义
为满足顾客需要，在同顾客的接触 中，企业的活动和企业活动的结果。
第七章 服务质量管理
服务的特征
1、无形性
• 无形性是服务的最主要特征。首先，服务及组成服务 的要素很多具有无形的性质。其次，服务不仅其本身 是无形的，甚至消费服务获得的利益也可能很难觉察 到或仅能抽象地表达。但是，大部分服务都包含有有 形的成份，如餐饮服务中的食物，维修服务中的配件 等。而对顾客而言，更重要的是这些有形的载体所包 含的服务或效用。反过来，提供服务也离不开有形的 过程或程序，如餐饮服务离不开厨师加工菜肴，绿化 服务需要园艺师设计、修剪花草等。
第七章 服务质量管理
第二节 服务质量及其形成模式
三、服务质量的来源和形成模式
2．服务质量的形成模式
服务质量形成模式如下图所示。服务质量的三个来源和两方面 内容之间是相互关联的，可归结为古默森－格龙鲁斯质量形成模式。
设计来源 供给来源 关系来源
技术质量 功能质量
企业形象、质量预期、 质量体验发生综合作用
第七章 服务质量管理
第一节 服务的定义、特征和分类
三、服务的分类
1.根据服务的对象特征分类
• 经销服务，如运输和仓储、批发和零售贸易等服务。1 • 生产者服务，如银行、财务、保险、通信、不动产、
工程建筑、会 计和法律等服务。
• 社会服务，如医疗、教育、福利、宗教、邮政和
政府服务等。
• 个人服务，如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅
定义说明
• 服务的Fra Baidu bibliotek的就是为了满足提供顾客需要，帮助顾客解决他们
的问题。
• 要提供服务，就要与顾客接触。
第七章 服务质量管理
第一节 服务的定义、特征和分类
二、服务的特征
➢无形性 ➢生产和消费不可分离性 ➢服务是一系列的活动或过程 ➢差异性 ➢不可储存性 ➢服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动
第七章 服务质量管理
第二节 服务质量及其形成模式
一、服务质量的概念
1．质量的定义
质量是“一组固有特性满足要求的程度”。服务质量就是反 映服务满足一组固有特性的程度。
2．服务质量环
服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的描述。从识别需 要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响服务质量的相 互作用的活动的概念模式。该模式也是服务企业实施全面质量管理 的原理和基础，它涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程， 其中三个最基本的过程就是市场开发、设计和服务提供。
第七章 服务质量管理
服务组织
供方 顾客
服务 提要
设计 过程
服务 需要
市场 开发 过程
服务 规范
服务提 供规范
质量控 制规范
服务 提供 过程
接 触 面
供方
顾客
服务 结果
服务业绩 分析和改进
供方评定
顾客评定
服务需要/结果
服务过程文件
第七章 服务质量管理
服务过程
服务测量
图7-1 服务质量环
第二节 服务质量及其形成模式
确的理解。 3）服务企业未对顾客的需求进行正确分析。 4）一线员工向管理层反馈的顾客信息不准确或不充分、
不及时。 5）服务企业内部机构重叠，组织层次过多，阻滞或歪曲了
直接提供服务给顾客的一线员工向管理层的信息传递。
第七章 服务质量管理
第三节 服务质量差距分析模型
二、服务质量规范的差距（差距2）
是指服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对 顾客期望的理解。 产生这种差距的因素有：
一、服务质量的概念
3．受益者
在服务活动中，顾客、员工、合作者、服务企业和社会都是 服务的受益者。
4．现代的服务质量观
1）市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争。 2）服务质量就是要满足需要。 3）服务质量是服务企业生存发展的第一要素。 4）提高服务质量是最大的节约。 5）企业看待服务质量要有一个立场上的转变。 6）服务质量的提高主要取决于科学技术的进步，其中包括科学
第七章 服务质量管理
第二节 服务质量及其形成模式
三、服务质量的来源和形成模式
2）顾客在消费服务之前，是带着自己对这种服务的具体预期的， 在服务提供过程中，顾客体验到了该企业的服务质量。这个过程 中，顾客体验的内容分为两个部分，一个是自己获得了什么，二 是自己如何获得的。
3）在消费服务之后，顾客会不自觉地把自己在消费服务过程中 体验到的服务质量与预期的服务质量相比较，从而得出该企业的 服务质量是优、良、次、劣的结论。
管理。
第七章 服务质量管理
第二节 服务质量及其形成模式
二、服务质量的内容
技术质量 即服务的技术方面，是指顾客在消费企业 提供的服务以后得到的结果。 功能质量 即顾客要受到接受服务的过程的影响，或者说 要受到顾客与服务企业相互接触、体验服务的生产和消费 过程的影响，这叫做服务的功能质量。
第七章 服务质量管理
第七章 服务质量管理
6、服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动 • 与有形产品交易不同，服务是一种经济契约或社会契约的
承诺与实施的活动，而不是有形产品所有权的交易。 • 因为服务的买卖由于其特征往往可作多次交割，这也给顾
客参与服务过程提供了可能。如教育过程需要教师的能力， 也需要学生的素质；医疗上既需要医生的医术，也需要患 者对医生的询问予以配合。 • 缺乏所有权会使顾客在购买时感受到较大的风险，如何克 服这种消费心理，促进服务的销售，是服务企业管理面临 的重要问题。 • 给服务定价需要认定该服务价格肯定会有消费者愿意接受。 例如航班上的商务舱或头等舱、列车上的硬卧或软卧的定 价需要考虑顾客为获得满意服务而愿意支付的价格水平。
旅馆和饭店服务等。
第七章 服务质量管理
第一节 服务的定义、特征和分类
三、服务的分类
3.按服务企业的性质分类
（1）基本上以设备提供为主
• 自动化设备，如洗车等。 • 由非熟练工操作的动力设备，如影院等。 • 由技术人员操作的动力设备，如航班等。
（2）基本上以提供服务为主
• 由非熟练工提供，如园丁等。 • 由熟练工提供，如修理工等。 • 由专业人员提供，如律师、医师等。
是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能达到 服务企业制定的服务规范。 造成这种差距的主要因素有： 1）质量规范或标准制定得过于复杂或太具体。 2）一线员工不认同这些具体的质量标准，或如严格按照规范 执行，员工可能会觉得改变了自己的习惯行为。 3）新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化如企业的 价值观、规章制度和习惯做法不一致。 4）服务的生产和供给过程管理不完善。
第七章 服务质量管理
顾客感知服务质量的特点
这是服务质量管理的理论基础。 1982年Gronroos认为，服务质量是顾客 感知的质量，因此它是一种生产和消费 同步进行的主观体检过程，具有以下三 个特点：
1. 服务质量的主观性 2.服务质量的过程性 3.服务质量的整体性
第七章 服务质量管理
顾客感知的服务质量：
第七章 服务质量管理
5、不可储存性 • 由于服务的无形性，以及服务的生产和消费同时性，
使得服务不可能像有形产品那样可以被储存，以备未 来销售；或者顾客能够一次购买较多数量的服务回去， 以备未来需要时消费。 • 由于服务的不可储存性，服务能力的设定就非常重要。 服务能力不足，会失去应有的盈利机会；而服务能力 过剩，会白白支出许多固定成本。服务的不可储存性 还意味着对服务的需求管理至关重要。服务企业必须 研究如何充分利用现有资源包括人员、设备等，提高 使用效率，解决服务企业供需矛盾。
第二节 服务质量及其形成模式
三、服务质量的来源和形成模式
1．服务质量的来源
（1）设计来源 即服务是否优质，首先取决于独到的设计。 （2）供给来源 即将设计好的服务，依靠服务提供系统，并以 顾客满意和希望的方式操作实际服务过程，把理想中的技术质量 转变为现实的技术质量。 （3）关系来源 指服务过程中服务人员与顾客之间的关系，服 务人员越是关心体贴顾客，解决顾客的实际问题，顾客对服务质 量的评价就越高。
1）企业对服务质量规划不善或规划过程不够完善。 2）管理层对企业的服务质量规划管理不善。 3）服务企业未确定明确的目标。 4）最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度。 5）企业对员工承担的任务的标准化不够。 6）对顾客期望的可行性认识不足。
第七章 服务质量管理
第三节 服务质量差距分析模型
三、服务传送的差距（差距3）
4）顾客对服务质量的最终评价还要受到顾客心目中企业形象的 调节。
第七章 服务质量管理
顾客感知服务质量 ◆几种不同的质量定义(或观念) 1.以产品为基础的质量观； 2.以用户为基础的质量观； 3.以工程和制造标准为基础的质量观； 4.以价值为基础的质量观； 5.认为质量是一个产品或服务的特色
或品质的总和。
游和娱乐业等服务。
第七章 服务质量管理
第一节 服务的定义、特征和分类
三、服务的分类
2.根据服务存在的形式分类
• 以商品形式存在的服务，如电影、书籍、数据传递
装置等。
• 对商品实物具有补充功能的服务，如运输、仓储、
会计、广告等服务。
• 对商品实物具有替代功能的服务，如特许经营、
租赁和维修服务等。
• 与其他商品不发生联系的服务，如数据处理、旅游、
顾客感知的服务质量
第七章 服务质量管理
第二节 服务质量及其形成模式
三、服务质量的来源和形成模式
上图表明，顾客感知服务质量要受到企业形象、预期质量和体 验质量三方面的综合作用，具体如下：
1）顾客在购买和消费服务之前，由于受到企业所做的广告或宣传 的影响，也可能由于其他顾客的口头信息传播的影响，以及自己 以前消费服务的经验，在大脑中形成对企业形象的一个初步认识， 特别对自己准备消费的服务的质量有了比较具体的预期。
第七章 服务质量管理
2、生产和消费不可分离性 • 服务人员在提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的
过程。例如，教育服务中的教师和学生，医疗服务中的医 生和病人，只有二者相遇（相遇的方式可以是多种多样 的），服务才有可能。 • 日本学者江见康一（1983年）认为，由于服务的生产和消 费的不可分离性，导致调节服务供求一致的工具只能是时 间。作为社会化的组织方式，在医疗部门即为预约系统。 又如学校授课时间表、音乐会开演时间表、列车时刻表等 全都规定着服务的时间。无论是服务的提供者还是服务的 消费者，都必须在特定的时间内共同行动。但是，在同一 时间内服务的供给或需求的任何一方过于集中，都会产生 供过于求或供不应求的现象。
是顾客期望的服务质量与顾客亲自体 检的服务质量比较后认可的服务质量
顾客所期望的服务质量(亦称为预期质量) 顾客所体检的服务质量 包括以下四个方面：
1.技术质量 2.功能质量(职能质量) 3.形象质量 4.真实瞬间 如下图所示;
第七章 服务质量管理
服务企业的整体形象
期望的服务质量
顾客感知的 体检的服务质量 服务质量
第七章 服务质量管理
3、服务是一系列的活动或过程 • 服务是服务企业通过一系列的活动或过程将服务提
供给服务的买方，也是服务企业生产和服务买方消 费的一系列活动或过程。一般而言，服务的生产过 程大部分是不可见的，顾客可见的生产过程只是整 个服务过程的一小部分。
第七章 服务质量管理
4、差异性 • 一方面，由于服务提供人员自身因素的影响，即
市场沟通、营销传 播、
企业形象；
顾客口碑
顾客需要和价值
形象+真实瞬间
技术质量：提 供什么服务?
功能质量：如 何提供服务
第七章 服务质量管理
第三节 服务质量差距分析模型
一、管理层认识差距（差距1）
是指服务企业管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。 引起管理层认识差距的主要因素：
1）管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确。 2）管理层对从市场调研和需求分析中得到的信息作了不准
高等学校工业工程专业教材
质量管理与控制 主 主 编 张凤荣 副主编 王丽莉
授课章节 目的要求
第七章 服务质量管理
（第一节至第三节）
• 掌握服务、服务质量的定义 • 解服务质量差距分析模型
重点难点
服务及服务质量的定义
第七章 服务质量管理
第一节 服务的定义、特征和分类
一、服务的定义
服务定义
为满足顾客需要，在同顾客的接触 中，企业的活动和企业活动的结果。
第七章 服务质量管理
服务的特征
1、无形性
• 无形性是服务的最主要特征。首先，服务及组成服务 的要素很多具有无形的性质。其次，服务不仅其本身 是无形的，甚至消费服务获得的利益也可能很难觉察 到或仅能抽象地表达。但是，大部分服务都包含有有 形的成份，如餐饮服务中的食物，维修服务中的配件 等。而对顾客而言，更重要的是这些有形的载体所包 含的服务或效用。反过来，提供服务也离不开有形的 过程或程序，如餐饮服务离不开厨师加工菜肴，绿化 服务需要园艺师设计、修剪花草等。
第七章 服务质量管理
第二节 服务质量及其形成模式
三、服务质量的来源和形成模式
2．服务质量的形成模式
服务质量形成模式如下图所示。服务质量的三个来源和两方面 内容之间是相互关联的，可归结为古默森－格龙鲁斯质量形成模式。
设计来源 供给来源 关系来源
技术质量 功能质量
企业形象、质量预期、 质量体验发生综合作用
第七章 服务质量管理
第一节 服务的定义、特征和分类
三、服务的分类
1.根据服务的对象特征分类
• 经销服务，如运输和仓储、批发和零售贸易等服务。1 • 生产者服务，如银行、财务、保险、通信、不动产、
工程建筑、会 计和法律等服务。
• 社会服务，如医疗、教育、福利、宗教、邮政和
政府服务等。
• 个人服务，如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅
定义说明
• 服务的Fra Baidu bibliotek的就是为了满足提供顾客需要，帮助顾客解决他们
的问题。
• 要提供服务，就要与顾客接触。
第七章 服务质量管理
第一节 服务的定义、特征和分类
二、服务的特征
➢无形性 ➢生产和消费不可分离性 ➢服务是一系列的活动或过程 ➢差异性 ➢不可储存性 ➢服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动
第七章 服务质量管理
第二节 服务质量及其形成模式
一、服务质量的概念
1．质量的定义
质量是“一组固有特性满足要求的程度”。服务质量就是反 映服务满足一组固有特性的程度。
2．服务质量环
服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的描述。从识别需 要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响服务质量的相 互作用的活动的概念模式。该模式也是服务企业实施全面质量管理 的原理和基础，它涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程， 其中三个最基本的过程就是市场开发、设计和服务提供。
第七章 服务质量管理
服务组织
供方 顾客
服务 提要
设计 过程
服务 需要
市场 开发 过程
服务 规范
服务提 供规范
质量控 制规范
服务 提供 过程
接 触 面
供方
顾客
服务 结果
服务业绩 分析和改进
供方评定
顾客评定
服务需要/结果
服务过程文件
第七章 服务质量管理
服务过程
服务测量
图7-1 服务质量环
第二节 服务质量及其形成模式
确的理解。 3）服务企业未对顾客的需求进行正确分析。 4）一线员工向管理层反馈的顾客信息不准确或不充分、
不及时。 5）服务企业内部机构重叠，组织层次过多，阻滞或歪曲了
直接提供服务给顾客的一线员工向管理层的信息传递。
第七章 服务质量管理
第三节 服务质量差距分析模型
二、服务质量规范的差距（差距2）
是指服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对 顾客期望的理解。 产生这种差距的因素有：
一、服务质量的概念
3．受益者
在服务活动中，顾客、员工、合作者、服务企业和社会都是 服务的受益者。
4．现代的服务质量观
1）市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争。 2）服务质量就是要满足需要。 3）服务质量是服务企业生存发展的第一要素。 4）提高服务质量是最大的节约。 5）企业看待服务质量要有一个立场上的转变。 6）服务质量的提高主要取决于科学技术的进步，其中包括科学
第七章 服务质量管理
第二节 服务质量及其形成模式
三、服务质量的来源和形成模式
2）顾客在消费服务之前，是带着自己对这种服务的具体预期的， 在服务提供过程中，顾客体验到了该企业的服务质量。这个过程 中，顾客体验的内容分为两个部分，一个是自己获得了什么，二 是自己如何获得的。
3）在消费服务之后，顾客会不自觉地把自己在消费服务过程中 体验到的服务质量与预期的服务质量相比较，从而得出该企业的 服务质量是优、良、次、劣的结论。
管理。
第七章 服务质量管理
第二节 服务质量及其形成模式
二、服务质量的内容
技术质量 即服务的技术方面，是指顾客在消费企业 提供的服务以后得到的结果。 功能质量 即顾客要受到接受服务的过程的影响，或者说 要受到顾客与服务企业相互接触、体验服务的生产和消费 过程的影响，这叫做服务的功能质量。
第七章 服务质量管理
第七章 服务质量管理
6、服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动 • 与有形产品交易不同，服务是一种经济契约或社会契约的
承诺与实施的活动，而不是有形产品所有权的交易。 • 因为服务的买卖由于其特征往往可作多次交割，这也给顾
客参与服务过程提供了可能。如教育过程需要教师的能力， 也需要学生的素质；医疗上既需要医生的医术，也需要患 者对医生的询问予以配合。 • 缺乏所有权会使顾客在购买时感受到较大的风险，如何克 服这种消费心理，促进服务的销售，是服务企业管理面临 的重要问题。 • 给服务定价需要认定该服务价格肯定会有消费者愿意接受。 例如航班上的商务舱或头等舱、列车上的硬卧或软卧的定 价需要考虑顾客为获得满意服务而愿意支付的价格水平。
旅馆和饭店服务等。
第七章 服务质量管理
第一节 服务的定义、特征和分类
三、服务的分类
3.按服务企业的性质分类
（1）基本上以设备提供为主
• 自动化设备，如洗车等。 • 由非熟练工操作的动力设备，如影院等。 • 由技术人员操作的动力设备，如航班等。
（2）基本上以提供服务为主
• 由非熟练工提供，如园丁等。 • 由熟练工提供，如修理工等。 • 由专业人员提供，如律师、医师等。
是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能达到 服务企业制定的服务规范。 造成这种差距的主要因素有： 1）质量规范或标准制定得过于复杂或太具体。 2）一线员工不认同这些具体的质量标准，或如严格按照规范 执行，员工可能会觉得改变了自己的习惯行为。 3）新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化如企业的 价值观、规章制度和习惯做法不一致。 4）服务的生产和供给过程管理不完善。
第七章 服务质量管理
顾客感知服务质量的特点
这是服务质量管理的理论基础。 1982年Gronroos认为，服务质量是顾客 感知的质量，因此它是一种生产和消费 同步进行的主观体检过程，具有以下三 个特点：
1. 服务质量的主观性 2.服务质量的过程性 3.服务质量的整体性
第七章 服务质量管理
顾客感知的服务质量：
第七章 服务质量管理
5、不可储存性 • 由于服务的无形性，以及服务的生产和消费同时性，
使得服务不可能像有形产品那样可以被储存，以备未 来销售；或者顾客能够一次购买较多数量的服务回去， 以备未来需要时消费。 • 由于服务的不可储存性，服务能力的设定就非常重要。 服务能力不足，会失去应有的盈利机会；而服务能力 过剩，会白白支出许多固定成本。服务的不可储存性 还意味着对服务的需求管理至关重要。服务企业必须 研究如何充分利用现有资源包括人员、设备等，提高 使用效率，解决服务企业供需矛盾。