万豪酒店前厅部sop标准运作程序中文版
酒店前台工作sop流程
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酒店前台SOP
前台接待处标准程序操作要点：问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文）讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名操作要点：电话回应标准操作要点：获得客人的信任，体现我们的诚信操作要点：如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人操作要点：告知客人将要把电话转入相关部门操作要点：上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流3米内要与客人目光接触操作要点：对于再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排尽快根据客人的需要，给与安排和入住登记对上一次入住后的情况进行复查，如果有拖欠款项的情况，及时跟进落实操作要点：与客人低声确认房价、房型及入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服务过程中注意称呼客人姓氏如公司支付房费不要与客人确认房价操作要点：在服务过程中始终微笑面对客人，在服务中至少称呼姓氏两遍，检查客人证件（身份证或护照）的有效期并确认是本人登记，登记验证工作做到“三清”、“三核对”操作要点：利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格在具有客人历史信息的基础上，力求登记及办理手续时间缩短，并令客人感到方便操作要点：在客人到店前，根据电脑预定的信息提前为客人安排房间，客人第一次入住的印象很重要，尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求操作要点：如客人用信用卡做押金，国内卡请客人在卡单上签字，如客人用现金支付押金，要按房间的××收取操作要点：双手持房卡及钥匙交给客人熟悉饭店的各项服务设施及相关内容操作要点：热情、自然地接待每一位客人操作要点：称呼客人姓名，国际标准为在登记过程中称呼客人姓名不超过三次，在培训中请前台接待员工适度掌握操作要点：一定要和客人解释酒店有规定的入住时间操作要点：通知行李员帮助客人办理行李寄存操作要点：不要当着客人的面给经理打电话，要找离客人较远的电话联系经理操作要点：服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流操作要点：向客人介绍酒店房间，由高档房间依次向抵挡房间推荐熟悉各种房型，在为客人介绍房间时语言简练易懂操作要点：根据不同客人的接受能力判断客人需求房间的价格根据客人接受能力，采用“由低向高”或“由高向低”等推荐技巧在推荐房间时，避免造成客人尴尬，建议采用会意性的语言让客人做出决定。
万豪酒店大堂吧工作流程
万豪酒店大堂吧工作流程
万豪酒店大堂吧作为一个重要的服务区域，旨在为酒店客人提供高质量的饮品
和轻松愉快的用餐体验。
下面我们将介绍万豪酒店大堂吧的工作流程，让您更加了解这个服务区域是如何运作的。
1. 接待客人：大堂吧的员工会在客人到达时热情地迎接他们，并引导他们到座
位上。
员工应礼貌地向客人问好，并主动了解他们的需求。
2. 提供菜单：当客人就座后，员工会递送菜单给客人，并协助他们选择合适的
饮品或食物。
员工需要对菜单上的饮品和食物有充分的了解，以便向客人提供准确的建议和推荐。
3. 接受点餐：客人选择好饮品或食物后，员工会专门的记录下他们的点单，并
确保准确无误。
在点餐过程中，员工应耐心倾听客人的需求，并提供个性化的服务。
4. 准备饮品或食物：接受点单后，员工会将客人的需求传递给厨房或酒吧区域
的工作人员。
厨师或酒保会根据点单准备饮品或食物，并确保在合理的时间内完成准备工作。
5. 送餐或上菜：一旦饮品或食物准备好，员工会将它们送至客人桌边。
在送餐
过程中，员工应当保持微笑和礼貌，并确保将饮品或食物放置在适当的位置，并根据客人的需求提供必要的调料和餐具。
6. 结账：当客人用餐结束后，员工会向客人提供结账服务。
结账时，员工需向
客人确认所点的饮品或食物，并根据价格清单计算账单。
员工还需要提供各种不同的付款方式供客人选择，并确保整个结账过程顺利完成。
万豪酒店大堂吧工作流程的顺畅与否，直接关系到客人的满意度。
因此，酒店
员工在执行各项工作时应遵循标准化的程序和流程，并注重与客人之间的有效沟通和良好的服务态度。
酒店前厅部SOP
二、礼宾员
三、话务员
四、商务中心文员
第三章工作程序与标准说明书
第一节前台接待工作程序与标准说明书
一、有预订的散客的接待
二、无预订全价散客的接待
三、自付费客人延住
四、为客人制作第二把房间钥匙
五、办理次日离店团队
六、办理叫醒
七、办理客人晚结帐
八、为客人办理换房
九、为客人办理入住等房
十、前台结帐服务
身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。
素质要求：掌握酒店经营、销售等知识；熟悉旅游经济、旅游地理等知识；掌握客源市场预测和客房管理与服务知识；掌握客源市场的竞争情况；了解宗教常识、国内外民族风俗习惯和礼仪要求；了解国际时事知识；掌握电脑运用及操作知识；能根据客源市场信息和相关资料预测客房出租情况；能科学合理安排本部门人员进行有条不紊的工作，能妥善处理好与有关部门的横向联系与协作；能起草前厅部的工作报告和发展规划，并能积极与同行业建立业务联系；能妥善处理客人投诉，积极推销酒店产品。
12．负责本部门的财务预算并做好成本控制。
13．参加酒店召开的各种业务会议及例会。提出工作建议等请主管副总经理决策。
14．主持部门业务会议，进行业务沟通。
15．及时批阅紧急意外事件的报告，并亲自参与解决。
16．审阅部属各班组的报表、工作报告和工作日志。
17．负责安排和接待VIP客人，需要时负责迎送工作。
十一、团队入住
十二、团队房间安排
十三、客人免押金入住的接待
十四、IN ROOM C/I的接待
十五、留言服务
十六、保险箱服务
第二节礼宾部工作程序与标准说明
一、散客行李进店服务
二、散客行李离店服务
三、团队行李进店服务
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。
酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。
遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。
2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。
2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。
3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。
4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。
2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。
2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。
3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。
4.收取押金并提供房卡和相关资料。
5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。
2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。
2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。
3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。
4.详细介绍酒店各项服务和设施。
5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。
2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。
2.检查客房是否有损坏或丢失物品。
3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。
4.退还押金，结算费用，并提供发票。
5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。
3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。
2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。
3.若无法满足要求，转接至相关部门。
4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。
3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。
2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。
3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。
3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。
2.根据客人到达时间，做好接待准备。
3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。
4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP前厅部规范操作顺序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部规范任务顺序1、主人赞扬操作顺序与规范2、主人遗失物品处置操作顺序与规范3、主人物品失窃、遗失操作顺序与规范4、处置不受欢迎主人操作顺序与规范5、主人损坏酒店财物操作顺序与规范6、电梯事故处置操作顺序与规范7、VIP主人接待顺序与规范8、反省内容9、房间的预留10、为主人抵达做预备11、问候并欢迎主人12、散客预订的顺序13、预订的变卦14、预订的取消15、预订未到的处置16、有预订散客入住的顺序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的顺序19、更改房价的顺序20、处置估量离店主人的顺序21、退房的顺序22、延住的顺序23、延迟退房的处置顺序24、如何防止重复售房25、观赏房26、主人房卡的授权顺序27、团队入住的顺序28、保7险箱效劳29、外币兑换效劳30、反省注销表31、如何处置打进的32、留言的处置33、叫醒效劳的处置34、请勿打扰的处置35、查无此人的处置36、主人信息查询37、处置主人方位留言38、系统中缀的处置39、赞扬40、如何处置传入的41、如何处置传出的42、如何处置传送失败的43、复印44、打印45、打字46、会议出租效劳47、上网效劳48、效劳49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交主人物品〔店外转店内〕55、转交主人物品〔店内转店外〕56、处置邮寄来的包裹信件57、如何处置无人认领的包裹58、如何为主人递送、信件59、雨伞借用60、礼宾换房顺序61、邮寄效劳62、代客购物63、行李丧失64、酒店用车效劳65、开车门66、引领主人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责编号：FO-JD-001编号：FO-JD-002编号：FO-JD-003编号：FO-JD-004编号：FO-JD-004编号：FO-JD-005编号：FO-JD-006编号：FO-JD-009编号：FO-JD-009编号：FO-JD-0010第二章前厅部规范任务顺序规范任务顺序威尼斯假日大酒店威尼斯假日大酒店规范任务顺序威尼斯假日大酒店规范任务顺序威尼斯假日大酒店规范任务顺序威尼斯假日大酒店规范任务顺序威尼斯假日大酒店规范任务顺序1.订车：①在VIP抵达/分开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。
FO-SOP酒店标准操作程序-前厅部(中英文对照)
STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序POLICY NO. SUBJECT编号标题FO-DM-001 Duty Check List工作检查表FO-DM-002 Bomb Threat炸弹威胁FO-DM-003 Car Accident交通事故FO-DM-004 VIP Check in重要客人入住FO-DM-005 Accident – Guest意外—客人FO-DM-006 Guest Complaints and Disputes客人抱怨和争执FO-DM-007 Request for Doctor/ Hospitalization求医要求/住院治疗的要求FO-DM-008 Fights争斗FO-DM-009 Fire火灾FO-DM-022 Lost & Found丢失和发现FO-DM-024 Safety Box保险箱FO-DM-028 Incoming Faxes/ Email at night time夜间接受传真/电子邮件FO-DM-030 Valuables贵重物品保管FO-DM-031 Guest Birthday客人生日FO-BC-002 Incoming faxes接收传真FO-BC-005 Meeting Room Rental会议室租用FO-BC-006 Outgoing Fax发送传真FO-BC-007 DHL / EMS/Courier Services DHL特快专递FO-CON-002 Baggage Service for Arrivals行李抵达服务FO-CON-003 Baggage Service for Departure行李离店服务FO-CON-004 Baggage Service for group Arrivals团队行李抵达服务FO-CON-005 Baggage Serviceforg roup Departure团队行李离开服务FO-CON-006 Baggage Storage行李贮存服务FO-CON-007 Brochures, Maps and Directions指引册，地图，导游册FO-CON-008 Flags旗帜FO-CON-009 All Incoming Items所有收入条款FO-CON-010 Newspapers报纸FO-CON-011 Outgoing Items外送物件FO-CON-013 Rooming Guest陪同客人进房间FO-CON-014 Shuttle Bus班车FO-CON-015 Outdated mail, faxes and parcels过期的邮件，传真和包裹FO-CON-016 Paging Service呼叫服务FO-CON-017 postal express service邮政快递服务FO-CON-018 Taxi booking and arrangement出租车预订及安排FO-CON-019 Trolley手推车服务FO-CON-020 Umbrella雨伞服务FO-CON-AR-001 Airport send off机场送行FO-CON-AR-002 Airport Pick Up机场接客FO-CON-AR-003 Airport Lost Luggage行李丢失FO-CON-AR-004 VIP Arrive-Limousine接重要客人-豪华轿车FO-CON-AR-005 VIP Arrive-( By Taxi )接重要客人（用出租车）FO-CON-AR-006 Mobile Phone移动电话FO-CON-DRICER-001 House Use/ Complimentary Vehicle酒店自用/免费用车FO-CON-DRIVER-002 Limousine Availability大型轿车使用率FO-CON-DRIVER-003 Limousine Cleaning & Maintenance大型轿车清洁和保养FO-CON-DRIVER-004 Mileage/ Petrol Control运程/汽油控制FO-CON-DRIVER-005 Limousine Request用车申请FO-CON-DRIVER-006 The Responsibility of Driver司机责任保证FO-EF-007 Guest Preference客人爱好FO-EF-008 Executive Floor Check In行政楼层入住FO-EF-009 Hosting招待FO-FD-010 Computer Down计算机系统崩溃FO-FD-011 Foreign Currency Exchange外币兑换FO-FD-016 Internal Trace Report内部事务报告FO-FD-017 Key Control钥匙控制FO-FD-018 Lost & Found at Check In失物招领FO-EFM-012 VIP Check In重要客人入住FO-EFM-016 Alleged Theft偷窃FO-EFM-017 Guest Complaints and Disputes客人抱怨和争执FO-EFM-018 Complimentary / House Use免费房使用FO-EFM-020 Request for Doctor / Hospitalization求医要求/住院治疗FO-EFM-023 Lost and Found失物招领FO-EFM-024 Safety Deposit Boxes Key Inventory保险箱钥匙清单FO-EFM-025 Safety Box保险箱FO-EFM-027 Valuables贵重物品保管FO-EFM-028 In-House Clinic酒店医疗中心FO-EFM-029 Guest Birthday客人生日FO-EFM-030 Guest Join-In Authorization会员加盟授权FO-EFM-031 Guest Comments客人意见FO-EFM-032 Booking at other Plaza Royale Hotel豪廷酒店网络内约定3FO-EFM-033 Hotel Events酒店活动FO-TEL-001 Telephone Control DDD/IDD国际/国内长途电话控制FO-TEL-002 Call Accounting System电话记费系统FO-TEL-003 Call Barring and Unbarring电话禁呼和解禁FO-TEL-004 Do Not Disturb Feature请勿打扰事宜FO-TEL-005 Guest Locator Feature为客人接电话至指定地点FO-TEL-006 Incoming Calls接听来电FO-TEL-007 Operator Assisted Calls接线员辅助呼叫FO-TEL-008 PABX Adcom Fax System专用交换机传真系统FO-TEL-009 PABX Adcom Mail System专用交换机邮件系统FO-TEL-010 Public Address Paging System公共提示标志FO-TEL-011 Wake up Call叫醒服务FO-TEL-012 Personal calls私人电话FO-001 Baggage Service行李服务FO-002 Business Center Service商务中心FO-003 Engineering Service工程服务FO-004 Handling Guest Complaints处理客人投诉FO-005 Handling Incoming Calls处理来电FO-006 Housekeeping Service客房服务FO-007 Room Service-Incoming Call客房送餐来电FO-008 In-Room Dining Order客房用餐预订FO-009 Runner Service特殊服务Front Office Terms to Know前厅部须知A.H.&M.A. American Hotel and Motel Association.美国饭店及汽车旅馆协会Accommodate A promise of a room for a guest – if not in that hotel,then a commitment to find a room elsewhere.对客人保证客房的承诺Adjoining Rooms Two or more rooms side by side without a connectingdoor between them. In other words, rooms can be adjoiningwithout being connecting.两间或两间以上并排的、之间没有房门直接联系的房间。
酒店前厅部标准运作程序手册(前台SOP手册)
满足客人任何的额外要求
浏览每份预约并检查两次特殊的要求或客用品。
察看客人信息记录，在客人先前的入住记录中寻找所有特别的要求或需要记录。
同一日的记录，填写详细信息如姓名、日期、到店时间、预计抵达时间、要求、预分配房间号。如有预定，一定要提前将客用品信息通知厨师。
-标记“入”或“出”
核查并确保一切整齐清洁，秩序井然
卫生、专业的酒店从业员形象
让客人知道你的姓名
确保一个整齐清洁的工作环境
部门：前厅部
工作岗位：服务员/客房管理员
任务编码：FD-REC2.1
任务：监测房态
设备要求：酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
已清理房用于预分给到店客人
监测未清理房的房态
监控房态即时信息
FD-REC 15.处理客人留言
FD-REC 16.编辑信息记录本
FD-REC 17.打印报告及登记卡
FD-REC 18.处理客人急速离开酒店
FD-REC 19.编写报告
FD-REC 20.钥匙核准
FD-REC 21.预定等候房处理
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
前厅部标准运作程序手册目录
修改号
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
修改号
0
文件编号
Days Inn/FＯ-01
页码
第1页共1页
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
制订本手册是为了说明酒店前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。
向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。
万豪酒店前厅部标准运作程序
本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店主题: 登记和结帐程序LSOP 编号: RM-01-001 发出:前厅经理生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理页码: 第一页（共三页）颁布: 行政委员会/部门A级经理目的:•在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。
政策:•沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。
程序:A登记有预订的客人1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。
-如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：下午好，先生。
欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。
-如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：下午好，先生。
我怎样帮到您。
2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。
3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。
4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。
5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第二页（共三页）6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。
如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。
7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。
公式：房价* 房晚* 2-理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？-请您交3000元做押金可以吗？-请您出示信用卡可以吗？谢谢。
8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。
9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。
酒店前厅部前台SOP
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PSB信息输入
需要特殊处理的几种情况：
三类人可免填登记单： * 外国国家元首，政府首脑 * 中联部，国家安全部，秘密接待的外宾 * 外交部组织的外交使团
领事官证和名誉领事官证享受外交豁免权，公务人员证是外交领 事馆的工作人员及领事官配偶，一定范围内享有特权。一旦发现 是享有外交豁免权的人，一率放行
这是一个很好 的卖更高等级 客房的机会， 请使用从高向 低的推荐顺序
当客人走向前台时，接待员 应主动微笑与客人打招呼
确认为上门散客后向客人报价
确认信息为客人办理入住
其它程序，按照正常的散客登记进行
注意事项： 未经前厅部经理允许不得拒绝任何上门预定
6
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PSB信息输入
标准：
前台员工应根据要求输入内外管信息，无漏项、错项。内外管信 息录入、核查后，进行内外管传输并保证传输的及时和准确
11
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PSB信息输入
H 抵店，离店日期： 按实际填写 I 来去处：
X询问客人 上下站
J 停留事由：
按实际填写，无工作单位及未成年人不应该填写“公务”； 团队客人应填写“旅游”
K 房号：按住店房号填写
12
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PSB信息输入
我国政府不承认的护照：
* 世界服务组织所发的护照 * 议会护照 * 英国属工公民护照 * 英国旅游护照 * 汤加国民护照 * 非法持用的他国护照
g> 机组人员等签证（国际列车员，机组人员，海员及其随
行家属）
h> 过境人员签证（一般不超过30天）
i> 定居人员签证
m> APEC商务旅行卡
j> 长驻记者签证
n> 绿卡
k> 临时记者签证
酒店标准操作程序STANDARD OPERATING PROCEDURES-前厅部(中英文对照)
STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序POLICY NO. SUBJECT编号标题FO-DM-001 Duty Check List工作检查表FO-DM-002 Bomb Threat炸弹威胁FO-DM-003 Car Accident交通事故FO-DM-004 VIP Check in重要客人入住FO-DM-005 Accident – Guest意外—客人FO-DM-006 Guest Complaints and Disputes客人抱怨和争执FO-DM-007 Request for Doctor/ Hospitalization求医要求/住院治疗的要求FO-DM-008 Fights争斗FO-DM-009 Fire火灾FO-DM-022 Lost & Found丢失和发现FO-DM-024 Safety Box保险箱FO-DM-028 Incoming Faxes/ Email at night time夜间接受传真/电子邮件FO-DM-030 Valuables贵重物品保管FO-DM-031 Guest Birthday客人生日FO-BC-002 Incoming faxes接收传真FO-BC-005 Meeting Room Rental会议室租用FO-BC-006 Outgoing Fax发送传真FO-BC-007 DHL / EMS/Courier Services DHL特快专递FO-CON-002 Baggage Service for Arrivals行李抵达服务FO-CON-003 Baggage Service for Departure行李离店服务FO-CON-004 Baggage Service for group Arrivals团队行李抵达服务FO-CON-005 Baggage Serviceforg roup Departure团队行李离开服务FO-CON-006 Baggage Storage行李贮存服务FO-CON-007 Brochures, Maps and Directions指引册，地图，导游册FO-CON-008 Flags旗帜FO-CON-009 All Incoming Items所有收入条款FO-CON-010 Newspapers报纸FO-CON-011 Outgoing Items外送物件FO-CON-013 Rooming Guest陪同客人进房间FO-CON-014 Shuttle Bus班车FO-CON-015 Outdated mail, faxes and parcels过期的邮件，传真和包裹FO-CON-016 Paging Service呼叫服务FO-CON-017 postal express service邮政快递服务FO-CON-018 Taxi booking and arrangement出租车预订及安排FO-CON-019 Trolley手推车服务FO-CON-020 Umbrella雨伞服务FO-CON-AR-001 Airport send off机场送行FO-CON-AR-002 Airport Pick Up机场接客FO-CON-AR-003 Airport Lost Luggage行李丢失FO-CON-AR-004 VIP Arrive-Limousine接重要客人-豪华轿车FO-CON-AR-005 VIP Arrive-( By Taxi )接重要客人（用出租车）FO-CON-AR-006 Mobile Phone移动电话FO-CON-DRICER-001 House Use/ Complimentary Vehicle酒店自用/免费用车FO-CON-DRIVER-002 Limousine Availability大型轿车使用率FO-CON-DRIVER-003 Limousine Cleaning & Maintenance大型轿车清洁和保养FO-CON-DRIVER-004 Mileage/ Petrol Control运程/汽油控制FO-CON-DRIVER-005 Limousine Request用车申请FO-CON-DRIVER-006 The Responsibility of Driver司机责任保证FO-EF-007 Guest Preference客人爱好FO-EF-008 Executive Floor Check In行政楼层入住FO-EF-009 Hosting招待FO-FD-010 Computer Down计算机系统崩溃FO-FD-011 Foreign Currency Exchange外币兑换FO-FD-016 Internal Trace Report内部事务报告FO-FD-017 Key Control钥匙控制FO-FD-018 Lost & Found at Check In失物招领FO-EFM-012 VIP Check In重要客人入住FO-EFM-016 Alleged Theft偷窃FO-EFM-017 Guest Complaints and Disputes客人抱怨和争执FO-EFM-018 Complimentary / House Use免费房使用FO-EFM-020 Request for Doctor / Hospitalization求医要求/住院治疗FO-EFM-023 Lost and Found失物招领FO-EFM-024 Safety Deposit Boxes Key Inventory保险箱钥匙清单FO-EFM-025 Safety Box保险箱FO-EFM-027 Valuables贵重物品保管FO-EFM-028 In-House Clinic酒店医疗中心FO-EFM-029 Guest Birthday客人生日FO-EFM-030 Guest Join-In Authorization会员加盟授权FO-EFM-031 Guest Comments客人意见FO-EFM-032 Booking at other Plaza Royale Hotel豪廷酒店网络内约定FO-EFM-033 Hotel Events酒店活动FO-TEL-001 Telephone Control DDD/IDD国际/国内长途电话控制FO-TEL-002 Call Accounting System电话记费系统FO-TEL-003 Call Barring and Unbarring电话禁呼和解禁FO-TEL-004 Do Not Disturb Feature请勿打扰事宜FO-TEL-005 Guest Locator Feature为客人接电话至指定地点FO-TEL-006 Incoming Calls接听来电FO-TEL-007 Operator Assisted Calls接线员辅助呼叫FO-TEL-008 PABX Adcom Fax System专用交换机传真系统FO-TEL-009 PABX Adcom Mail System专用交换机邮件系统FO-TEL-010 Public Address Paging System公共提示标志FO-TEL-011 Wake up Call叫醒服务FO-TEL-012 Personal calls私人电话FO-001 Baggage Service行李服务FO-002 Business Center Service商务中心FO-003 Engineering Service工程服务FO-004 Handling Guest Complaints处理客人投诉FO-005 Handling Incoming Calls处理来电FO-006 Housekeeping Service客房服务FO-007 Room Service-Incoming Call客房送餐来电FO-008 In-Room Dining Order客房用餐预订FO-009 Runner Service特殊服务Front Office Terms to Know前厅部须知A.H.&M.A. American Hotel and Motel Association.美国饭店及汽车旅馆协会Accommodate A promise of a room for a guest – if not in that hotel,then a commitment to find a room elsewhere.对客人保证客房的承诺Adjoining Rooms Two or more rooms side by side without a connectingdoor between them. In other words, rooms can be adjoiningwithout being connecting.两间或两间以上并排的、之间没有房门直接联系的房间。
星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(总机)
工作岗位：话务员
任务编码：SOPOPE-01
任务：总机组织架构概况
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1.部门概况：
酒店总机相当于CallCenter(呼叫中心)，电话咨询或者转接服务。每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2.组织架构：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
一、接到客人要求叫早服务的电话
1、当VIP客人需要叫早服务时，话务员要记清：客人的房间号码、叫早时间及客人姓氏；
2、话务员复述客人的要求，“房号+**先生/小姐，早上好，这是您几点的叫醒服务”，以获确认；
3、祝客人晚安
2、熟练掌握酒店内部所有的业务知识；
2．按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。
3．对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、咨询等电话服务。
4、要为住客提供及时迅速、准确、满意的电话叫醒服务。
5．熟悉各大城市地区号码及各地景区、酒店、等电话号码的查询。
开\锁线: F8---单击选项---回车键(开线)
F8---双击选项---回车键(开线)
电脑键盘功能键: 空格键—接听 DEL---挂机 HOME---重拨 *---呼叫
F3---话费结算 F5---定时叫醒 F6---取消叫醒 F7---定时叫醒结果查看
NUM LOCK---启动软键盘
备注:(1)转接内线电话时,当一个号码无法转通(占线或电话线故障或对方关机),请对方稍等,帮其转另外的号码.
一、接到客人要求叫早的服务电话
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP酒店前厅是一家酒店的门面，是旅客入住酒店时首先看到的地方。
前厅的服务质量和效率直接影响到客人对酒店的印象和满意度。
因此，建立完善的“酒店前厅部SOP”（Standard Operating Procedure，标准操作程序）对于提高前厅服务水平，提升酒店整体品质至关重要。
酒店前厅部SOP应该包含以下内容：1. 客户接待流程当客人到达酒店前台时，前台工作人员应具备一系列接待客人的基本礼仪和技巧：（1）微笑着对客人问好并用客人姓名称呼客人。
（2）为客人提供舒适的座位并侧身站在客人旁边与客人交流。
（3）认真听取客人的需求，及时给予解决方案。
（4）询问客人是否需要帮助将行李搬运至房间。
当客人要求办理入住手续时：（1）核实客人的身份证件并开具住宿合同。
（2）向客人介绍本酒店的各项服务设施，并在地图上指出酒店周边的重要地点。
（3）询问客人是否需要保险箱、洗衣及叫车等服务，如客人有需要应尽快安排。
2. 酒店房间分配流程前厅工作人员在为客人分配房间时，应满足客人的不同需求，并确保客人在酒店内的一个愉快舒适的居住环境。
（1）记录客人的入住日期、姓名、房间类型、房号等必要信息。
（2）了解客人所需的房型（如标准间、单人间、套房等）及其它特别需求，如要求吸烟、无烟、床的种类等，尽量为客人提供一个最符合其需求和期望的房间。
（3）在分配房间过程中要向客人详细介绍所在楼层、房间号码、密码锁使用方法、安全设施等，并提醒客人注意安全问题，如紧锁房门、不让陌生人进入房间等。
3. 酒店入住退房流程（1）入住登记：工作人员核对客人的身份信息和预订信息，记录到电脑上，并逐一向客人介绍有关入住规定和房间使用等方面的事项。
（2）退房结账：客人离店时，前厅工作人员应该首先核验客人所消费项目记录以及结算账单，确认无误后再辅以服务及道别。
4. 行李寄存、搬运管理流程（1）行李存放：如果客人在办理手续时提出行李存放要求，前台工作人员应该尽快为其处理，并向客人确认所寄存物品的数量、种类。
酒店前厅部前台SOP
部门协作与沟通
内部沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保信息畅通， 协作顺畅。
跨部门协作
加强与其他部门的协作配合，共同完成酒店 运营目标。
沟通渠道
利用多种沟通渠道，如会议、内部通讯、共 享平台等，促进部门间交流与合作。
协作意识培养
培养员工的协作意识，鼓励员工积极参与团 队合作，提高整体执行力。
THANKS FOR WATCHING
通过问卷、电话访问等方式，收集客户对酒店 服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的满意度调查数据进行整理、分析， 找出服务中的不足之处，制定改进措施。
及时改进
根据调查结果，针对存在的问题进行改进，提升客户满意度。
客户投诉处理
认真倾听
在客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和意见，了解投诉的具体 内容。
酒店前厅部前台sop
contents
目录
• 前台接待 • 客房服务 • 前厅服务 • 客户关系管理 • 前厅部内部管理
01 前台接待
客户接待
客户到达酒店时，前台员工应主动迎接，面带微 笑，热情礼貌。
确认客人预订信息，询问客人是否有特殊需求， 如无特殊需求，引领客人至客房。
向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、会议室、 健身房等。
订票服务
在此添加您的文本17字
总结词：提供高效、准确的订票服务
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
前台员工应熟悉各种订票渠道和航空公司政策，以便为客 人提供最佳的订票方案。
在此添加您的文本16字
在为客人订票前，应充分了解客人的行程需求，包括出发 地、目的地、出发日期和返程日期等。
万豪酒店前厅部SOP标准运作程序-中文版
万豪酒店前厅部SOP标准运作程序-中文版本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店主题: 登记和结帐程序LSOP 编号: RM-01-001 发出:前厅经理生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理页码: 第一页（共三页）颁布: 行政委员会/部门A级经理目的:在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。
政策:沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。
程序:A登记有预订的客人1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。
-如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：下午好，先生。
欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。
-如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：下午好，先生。
我怎样帮到您。
2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。
3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。
4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。
5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？主题: 登记和结帐程序LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第二页（共三页）6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。
如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。
7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。
公式：房价* 房晚* 2-理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？-请您交3000元做押金可以吗？-请您出示信用卡可以吗？谢谢。
8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。
万豪酒店前台管理制度
第一章总则第一条为加强万豪酒店前台管理，提高服务质量，确保酒店正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于万豪酒店前台所有员工，包括前台接待、预订、结账、礼宾等岗位。
第三条前台管理制度应遵循以下原则：1. 以客为尊，服务至上；2. 规范操作，确保安全；3. 效率优先，提高效益；4. 严谨作风，团结协作。
第二章岗位职责第四条前台接待员：1. 熟悉酒店各项服务设施及收费标准；2. 负责接待客人，办理入住、退房手续；3. 负责解答客人咨询，提供必要帮助；4. 负责维护酒店形象，礼貌待人。
第五条预订员：1. 负责处理酒店预订业务，确保预订准确无误；2. 负责与客人沟通，解答预订相关问题；3. 负责预订信息的录入、修改、删除等工作；4. 负责与相关部门协调，确保预订顺利进行。
第六条结账员：1. 负责办理客人入住、退房手续，确保结账准确无误；2. 负责处理客人投诉，协调解决客人问题；3. 负责与财务部门对接，确保结账工作顺利进行；4. 负责酒店客房部与客人之间的账务核对。
第七条礼宾员：1. 负责客人入住、离店时的行李搬运；2. 负责引导客人入住客房；3. 负责协助客人解决入住过程中的问题；4. 负责维护酒店门口秩序，确保客人安全。
第三章工作流程第八条入住流程：1. 接待员询问客人需求，办理入住手续；2. 预订员确认预订信息，录入系统；3. 结账员收取房费，开具发票；4. 礼宾员协助客人搬运行李，引导入住。
第九条退房流程：1. 接待员询问客人退房时间，办理退房手续；2. 结账员核对客人消费，结算房费；3. 礼宾员协助客人搬运行李，引导离店。
第四章员工培训第十条新员工入职后，需参加酒店前台培训，包括岗位技能、服务礼仪、管理制度等内容。
第十一条员工应定期参加业务知识培训，提高业务水平。
第五章考核与奖惩第十二条前台各部门应定期对员工进行考核，考核内容包括工作态度、业务水平、服务态度等。
第十三条对表现优秀的员工给予奖励，对违反规章制度的员工进行处罚。
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本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店目的:∙在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。
政策:∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。
程序:A登记有预订的客人1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。
-如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：下午好，先生。
欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。
-如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：下午好，先生。
我怎样帮到您。
2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。
3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。
4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。
5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？主题: 登记和结帐程序LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第二页（共三页）6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。
如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。
7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。
公式：房价* 房晚* 2-理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？-请您交3000元做押金可以吗？-请您出示信用卡可以吗？谢谢。
8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。
9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。
10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。
将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。
- 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。
11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。
向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。
接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。
12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。
13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。
14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。
15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。
16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。
17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。
主题: 登记和结帐程序LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第三页（共三页）B．无预定客人的入住登记1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人是否有预定。
2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。
运用销售技巧向客人推销酒店房间。
3.空白的登记卡应提前准备好，前台人员要请客人出示护照或身份证来办理登记手续。
并请客人在登记卡上签字。
18．以下程序请参照“登记有预订的公司客人”。
19．如前台接待员在回答客人问题时有什么疑问应由前台主管来处理。
结帐：1．当客人来到前台要求结帐，前台接待员要询问客人房间号码，姓名。
与电脑核实后，电话通知客房部。
2．前台接待员礼貌地向客人收回钥匙卡。
3．前台接待员要向客人询早上有没有新的消费或有没有用过房间中的小酒4．前台接待员应把客人的帐单出示给宾客,供他/她们查阅。
5．向客人介绍帐单，并询问客人的居住感受。
6．如果有任何问题要马上解决，如果能力或权限有限要马上统治主管或经理。
7．在客人付完帐目后，前台接待员将帐单，信用卡回执单，发票装在信封内，双手递给客人。
8．双目注视客人，微笑对客人说，谢谢您，理查得先生。
祝您旅途愉快，并希望早日再见到您。
本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店主题: 计算机输入LSOP 编号: RM-01-002 发出: 前厅经理生效日期:二零零三年十一月批准: 总经理页码:第一页（共一页）颁布:行政委员会/部门A级经理目的:∙确保客人登记入住的信息正确地输入电脑中。
政策:∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是:住店客人的信息必须在完成登记手续之后，10分钟之内输入电脑。
程序:1.客人登记后,登记卡的信息必须在10分钟之内输入电脑。
2.如果有很多客人同时抵店,前台接待员应在客人完成登记手续后,应先将电脑中的预订状态改为入住状态,无预订客人也应马上在电脑中登记,然后在电脑中更正客人的详细信息。
3.在完成登记手续之后,宾客信息输入电脑之前,如接到宾客查询，前台接待员必须同时查看登记卡与电脑记录,以确保提供正确的信息。
主题: 房间的预先保证金LSOP 编号:RM-01-003 发出:前台经理生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理页码: 第一页（共一页）颁布: 行政委员会/部门A级经理目的:∙保证一个有效的信用控制并且避免由于客人离店时未付帐而对酒店造成的损失。
政策:∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是:所有无预订散客在办理入住手续时应交纳订金或刷信用卡,除非预先有信用安排。
程序:1.前台人员要根据客人住期收取客人的入住押金，押金公式：房价X 入住天数X 22.如果宾客用信用卡做保证，前台接待员必须在确保信用卡有效期未过之后为客人刷卡。
根据上述公式在EDC机上要相应的授权。
3．如果客人用现金做押金，前台接待员要填写现金押金收据，员工本人在收据上签字后，并请客人签字认可。
押金收据一式三联，粉色给客人，绿色交财务，白色订在客人登记单存档。
4．前台接待员要将客人的付款方式写在登记单上。
5．在电脑内更改客人的付款方式，输入客人信用卡及授权信息。
或将现金入帐。
主题: 延迟退房LSOP 编号: RM-01-004 发出:前厅经理生效日期: 二零零三年十一月批准: 总经理页码: 第一页（共一页）颁布: 行政委员会/部门A级经理目的:∙灵活地处理客人提前到店或延迟退房的要求。
政策:∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是:所有延迟离店的房间应该有相关人员授权。
退房的时间：中午12:00中午12:00-14:00pm退房：不加收额外费用14:00-18:00pm 退房：加收50%原价18:00pm以后退房：加收100%实际房价以上信息应根据住房率灵活安排程序:1.在住房率到达60%或高于60%时,延迟退房且不加收额外费用必须得到前台经理、前台副经理，宾客值班经理或销售总监的批准。
2.当预测住房率低于60%时,延迟退房可灵活安排,但必须得到前台经理,前台副经理，宾客值班经理或销售总监的批准。
主题:预订未到收费LSOP 编号: RM-01-005 发出: 前厅经理生效日期: 二零零三年十一月批准: 总经理页码: 第一页（共一页）颁布: 行政委员会/部门A级经理目的:∙通过有效的控制确保客房收入的最大化。
政策:∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是：如果已担保预订的客人未能如期抵店的,酒店将收取第一晚房费。
程序:1.如果发生担保预订客人未能如期抵店的情况时,前台接待员应在当天夜审之前将房费计入电脑中,并于夜审工作结束后从电脑中退出该房。
2.客人的帐单同预订单一起送到财务部和销售部，帐单上要标注客人因未到店而被收费。
3.财务应收部在接到未能如期抵店的客人帐单后,根据担保的性质将帐单寄至信用卡中心或担保公司/旅行社索要帐目。
4.如果客人是常客,电脑中有历史档案,前台接待员应输入此客人预定为“预订未到”并且注明日期。
如果是担保预订,因客人未能如期抵店故应将“担保预订未到”“日期”及“收费金额”输入电脑中。
5.夜班接待员负责夜间客史的更新,夜班宾客服务经理每天必须检查批准。
主题: 使用解码器开启保险箱: RM-01-006 发出:前厅经理LSOP 编号生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理页码: 第一页（共二页）颁布: 行政委员会/部门A级经理目的:∙为客人提供便利并获取客人满意。
政策:∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是:只有当客人报告他/她忘记电子保险箱的密码时才能使用电子保险箱的解码器。
程序:1.一套解码器有两部分构成,分别由宾客服务经理和保安部保存。
2.一旦客人告知他/她忘记了保险箱的安全密码,宾客服务经理要通知总保安部协助开启保险箱。
3.宾客服务经理要和保安一同到房间为客人开启保险箱。
4.在打开电子保险箱前,宾客服务人员必须根据电脑记录核对客人身份，同时确认打开后的保险箱内的物品与客人所声明的物品相一致。
5.除非客人已经结帐,否则必须在客人在场的情况下开启保险箱。
6.如果客人结帐后房间保险箱仍为使用状态，客房部员工要通知值班经理。
7.值班经理同保安员同时到房间开启保险箱。
主题: 使用解码器开启保险箱: RM-01-006 发出:前厅经理LSOP 编号生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理页码: 第二页（共二页）颁布: 行政委员会/部门A级经理8.如果保险箱内有客人遗留物品，要双方共同清点记录并签字。
然后马上关闭保险箱，共同退出房间。
9.值班经理要马上查电脑，与客人联系确认。
与客人确认领取时间。
通知前厅经理及保安经理。
10.如果客人因不在本市而要求别人代领，要告知客人传真一份书面代领授权书给酒店，传真上要有客人身份证复印，客人房间号码，委托领取人姓名，身份证号码，联系号码，及其本人签字。
11.客人本人或其委托人到达时，值班经理要认真核对电脑，客人签字或传真的信息。
准确无误后，由客人本人或其委托人在保安员陪同下到房间用密码打开保险箱，并确认物品是否与其描述相符。
12.宾客服务人员必须将开启电子保险箱的详细情况记入解码器使用记录及宾服务交班记录以备酒店管理层查阅本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店主题: 房间升级LSOP 编号: RM-01-007 发出:前厅经理生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理页码: 第一页（共二页）颁布: 行政委员会/部门A级经理目的:∙为保持良好的客源关系,以赢得客人的忠诚。
政策:∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是：客人房间升级是为增加酒店的收入而采取的销售策略,是对客人忠诚性的认可。
程序:1.房间升级的情况发生于当客人所居住的房间价格高出他实际所付的价钱,实际上酒店由于不能以原价出售房间或套房而减少收入。
2.房间升级发生于住宿高峰期，当无法提供客人所需的房间时,前台人员或宾客服务人员将提供高一级类别的房间。
预定部及前厅部在要时刻关注各种房间的可卖情况。
3.由于高住房率而被升级的客人,应保证他们在住店期间房间一直为升级的房间以尽量减少客人的不便。
4.给客人升级时要确定将要升级房型在此客人入住期间的可卖性，及将要升级的房间是否有特别预留给其他或次日到达的客人。