第四章商务礼仪详解
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（二）接待的程序
1．了解情况 如前面提到的了解来访对象、来访人数、男女比例、职务级 别、客人的日程安排、到达日期、所乘车次等。 2．食宿安排 在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身 份及要求等，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计 划。要注意食宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质 量是否满意等。 3．迎接客人 事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定 接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、 码头等）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。迎接时应率 先向来宾握手致意，表示欢迎。
至如归”的感觉，是迎wk.baidu.com工作的基本要求。
做好接待的准备工作 宾主相见礼仪
提前到达
2
3
1
4 5
乘坐交通工具礼仪
到达目的地的礼仪
2018年11月1日
目录
第四章 商务接待、拜访礼仪
四、待客礼仪
（一）接待中的要求
1.热情接待
2.善于倾听
3.尽可能不接电话 4.尊重与沟通
5.难题的处理
6.言谈得体
2018年11月1日
（5） 砖茶，又叫茶砖，是特意将茶叶压紧后，制作成的一种类似砖块形状的
茶叶品种。 （6） 速溶茶，并不是茶叶的某一个品种，而是为了饮用方便，将绿茶、红茶、 乌龙茶或花茶分别装入纸袋之内。
第四章 商务接待、拜访礼仪
注意身份对等
身份对等是商务礼仪的基 本原则之一。
讲究礼宾秩序
礼宾秩序所要解决的是 多边商务活动中的位次 顺序的排列问题。
接待的原则
周到安排热情服务
周到安排就是要做到：对客 人的来访需求要了解，接待 的方案内容要详细，排定的 活动细节要推敲，迎送的规 格礼仪要周全。
安全方便厉行节约
只要条件许可，就应满足客人 的多方面要求，全面提高服务 质量，对一些重要的保密接待 任务更要仔细再仔细、认真再 认真，确保宾客的安全。
2018年11月1日
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第四章 商务接待、拜访礼仪
资料卡
3A原则
3A原则是美国学者布吉尼教授提出来的，这条原则在商务礼仪中具有重 要的指导意义。它在高度体现对人的尊重的同时，也指出了表达这种尊重和 友善感情的重要途径。这就是要接受对方、尊重对方和赞美对方。3A原则说 明了如何建立良好人际关系的三个循序渐进的思路。 1. 接受对方 接受对方就是英文的“accept”，就是说不要为难对方，让对方难堪，下 不了台，要宽以待人。 2. 重视对方 重视对方就是英文的“appreciate”。重视对方也就是要尊重对方、欣赏对 方。要主动看到对方的优点，不要专找对方的缺点，更不能当众指正。 3. 赞美对方 赞美对方就是英文的“admire”。赞美对方就是要善于发现对方的长处， 并适时赞美对方，让对方感受到你的尊重之情。
接待的种类
不速之客
遇到这种情况，应态度和蔼 地请对方报上姓名、单位、 来访目的等基本资料，然后 请示领导，由领导决定是否 会见。 2018年11月1日
客户
有些客户来访的目的是很简 单的，不需要领导出面就可 以解决，这时，要有分担领 导工作的意愿和能力，可以 介绍他们去找相关部门的主 管或人员交涉。
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第四章 商务接待、拜访礼仪
第一节 接待礼仪
第二节 拜访礼仪
第三节 馈赠礼仪
2018年11月1日
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第四章 商务接待、拜访礼仪
学习目标
·了解并掌握商务接待程序，迎宾礼仪、待客礼仪和送客礼 仪； ·了解并掌握商务拜访礼仪、等待会见时的礼仪； ·了解并掌握商务赠送礼品的礼仪、接受和拒绝礼品的礼仪、 回赠礼品的礼仪。
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第四章 商务接待、拜访礼仪
资料卡
茶叶的品种和饮用特点
根据加工、制作方法的不同，茶叶可分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、 砖茶、速溶茶等几个品种。 （1） 绿茶，又称不发酵茶。
（2） 红茶的加工制作方法刚好和绿茶相反，它是以新鲜的茶叶经过烘制，等
完全发酵后制作而成。 （3） 乌龙茶的制作加工方法介于绿茶和红茶之间，是一种半发酵的茶叶。 （4） 花茶，又叫香片，是用绿茶经过各种香花薰制而成的茶叶。
2018年11月1日
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第四章 商务接待、拜访礼仪
二、接待的准备与程序
（一）接待前的准备
1.了解客人的情况 2.确定接待规格
3.相关的设备准备
4.美化空间，布置环境 5.服装整洁，举止大方
6.安排访问日期
7.相关文书的准备工作 8.准备名片及茶点 9.其他准备工作
2018年11月1日
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第四章 商务接待、拜访礼仪
2018年11月1日
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第四章 商务接待、拜访礼仪
4．安顿客人 客人抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议 室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客人，应先把 客人引进事先安排的客房休息。 5．协调日程 客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日 程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同 协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日 程，并分发至每一个客人手中。接待人员向来宾告别前，应把就餐地 点、时间告诉客人，并留下彼此的联系方式，以便随时联系。 6．组织活动 按照日程安排精心做好各项工作和活动，对客人提出的意见要及 时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能满足。 7．安排返程 了解客人返程时间后，要及早预定机票、车船票，安排送行人员 和车辆。到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息， 等客人登车（机、船）后方可离开。
2018年11月1日
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第四章 商务接待、拜访礼仪 第一节 接待礼仪
一、接待的种类与原则
领导的亲戚或朋友
对这类人员应该热情地请进会 客室就坐，然后上茶，可以说 “您稍等片刻，我看看××在 不在”，并马上请示领导，再 按照指示接待、安排。
推销员
这类人员可能是在日常工 作中遇到的最多的一类拜 访者。当推销员拜访的时 候，最好先打电话给相关 部门。
2018年11月1日
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第四章 商务接待、拜访礼仪
三、迎宾礼仪
（一）迎宾礼仪的基本要求
迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如果能给对方 留下良好的第一印象，就会为进一步深人接触打下了基础。
真诚问候 主动热情 沟通交流
2018年11月1日
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第四章 商务接待、拜访礼仪
（二）迎宾礼仪的主要内容
以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使客人有“宾
1．了解情况 如前面提到的了解来访对象、来访人数、男女比例、职务级 别、客人的日程安排、到达日期、所乘车次等。 2．食宿安排 在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身 份及要求等，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计 划。要注意食宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质 量是否满意等。 3．迎接客人 事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定 接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、 码头等）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。迎接时应率 先向来宾握手致意，表示欢迎。
至如归”的感觉，是迎wk.baidu.com工作的基本要求。
做好接待的准备工作 宾主相见礼仪
提前到达
2
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4 5
乘坐交通工具礼仪
到达目的地的礼仪
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第四章 商务接待、拜访礼仪
四、待客礼仪
（一）接待中的要求
1.热情接待
2.善于倾听
3.尽可能不接电话 4.尊重与沟通
5.难题的处理
6.言谈得体
2018年11月1日
（5） 砖茶，又叫茶砖，是特意将茶叶压紧后，制作成的一种类似砖块形状的
茶叶品种。 （6） 速溶茶，并不是茶叶的某一个品种，而是为了饮用方便，将绿茶、红茶、 乌龙茶或花茶分别装入纸袋之内。
第四章 商务接待、拜访礼仪
注意身份对等
身份对等是商务礼仪的基 本原则之一。
讲究礼宾秩序
礼宾秩序所要解决的是 多边商务活动中的位次 顺序的排列问题。
接待的原则
周到安排热情服务
周到安排就是要做到：对客 人的来访需求要了解，接待 的方案内容要详细，排定的 活动细节要推敲，迎送的规 格礼仪要周全。
安全方便厉行节约
只要条件许可，就应满足客人 的多方面要求，全面提高服务 质量，对一些重要的保密接待 任务更要仔细再仔细、认真再 认真，确保宾客的安全。
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第四章 商务接待、拜访礼仪
资料卡
3A原则
3A原则是美国学者布吉尼教授提出来的，这条原则在商务礼仪中具有重 要的指导意义。它在高度体现对人的尊重的同时，也指出了表达这种尊重和 友善感情的重要途径。这就是要接受对方、尊重对方和赞美对方。3A原则说 明了如何建立良好人际关系的三个循序渐进的思路。 1. 接受对方 接受对方就是英文的“accept”，就是说不要为难对方，让对方难堪，下 不了台，要宽以待人。 2. 重视对方 重视对方就是英文的“appreciate”。重视对方也就是要尊重对方、欣赏对 方。要主动看到对方的优点，不要专找对方的缺点，更不能当众指正。 3. 赞美对方 赞美对方就是英文的“admire”。赞美对方就是要善于发现对方的长处， 并适时赞美对方，让对方感受到你的尊重之情。
接待的种类
不速之客
遇到这种情况，应态度和蔼 地请对方报上姓名、单位、 来访目的等基本资料，然后 请示领导，由领导决定是否 会见。 2018年11月1日
客户
有些客户来访的目的是很简 单的，不需要领导出面就可 以解决，这时，要有分担领 导工作的意愿和能力，可以 介绍他们去找相关部门的主 管或人员交涉。
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第四章 商务接待、拜访礼仪
第一节 接待礼仪
第二节 拜访礼仪
第三节 馈赠礼仪
2018年11月1日
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第四章 商务接待、拜访礼仪
学习目标
·了解并掌握商务接待程序，迎宾礼仪、待客礼仪和送客礼 仪； ·了解并掌握商务拜访礼仪、等待会见时的礼仪； ·了解并掌握商务赠送礼品的礼仪、接受和拒绝礼品的礼仪、 回赠礼品的礼仪。
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第四章 商务接待、拜访礼仪
资料卡
茶叶的品种和饮用特点
根据加工、制作方法的不同，茶叶可分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、 砖茶、速溶茶等几个品种。 （1） 绿茶，又称不发酵茶。
（2） 红茶的加工制作方法刚好和绿茶相反，它是以新鲜的茶叶经过烘制，等
完全发酵后制作而成。 （3） 乌龙茶的制作加工方法介于绿茶和红茶之间，是一种半发酵的茶叶。 （4） 花茶，又叫香片，是用绿茶经过各种香花薰制而成的茶叶。
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第四章 商务接待、拜访礼仪
二、接待的准备与程序
（一）接待前的准备
1.了解客人的情况 2.确定接待规格
3.相关的设备准备
4.美化空间，布置环境 5.服装整洁，举止大方
6.安排访问日期
7.相关文书的准备工作 8.准备名片及茶点 9.其他准备工作
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第四章 商务接待、拜访礼仪
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第四章 商务接待、拜访礼仪
4．安顿客人 客人抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议 室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客人，应先把 客人引进事先安排的客房休息。 5．协调日程 客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日 程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同 协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日 程，并分发至每一个客人手中。接待人员向来宾告别前，应把就餐地 点、时间告诉客人，并留下彼此的联系方式，以便随时联系。 6．组织活动 按照日程安排精心做好各项工作和活动，对客人提出的意见要及 时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能满足。 7．安排返程 了解客人返程时间后，要及早预定机票、车船票，安排送行人员 和车辆。到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息， 等客人登车（机、船）后方可离开。
2018年11月1日
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第四章 商务接待、拜访礼仪 第一节 接待礼仪
一、接待的种类与原则
领导的亲戚或朋友
对这类人员应该热情地请进会 客室就坐，然后上茶，可以说 “您稍等片刻，我看看××在 不在”，并马上请示领导，再 按照指示接待、安排。
推销员
这类人员可能是在日常工 作中遇到的最多的一类拜 访者。当推销员拜访的时 候，最好先打电话给相关 部门。
2018年11月1日
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第四章 商务接待、拜访礼仪
三、迎宾礼仪
（一）迎宾礼仪的基本要求
迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如果能给对方 留下良好的第一印象，就会为进一步深人接触打下了基础。
真诚问候 主动热情 沟通交流
2018年11月1日
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第四章 商务接待、拜访礼仪
（二）迎宾礼仪的主要内容
以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使客人有“宾