美国西南航空案例分析

第五小组关于美国西南航空案例报告

小组成员：

罗章伟，余滨洋，陈静，王艳，蔚旭涛，尹自然，林巧，刘媛媛

1.美国西南航空简介及取得的成就

美国西南航空公司（Southwest Airlines）（NYSE：LUV）是一家總部設在達拉斯的美國航空

公司。在載客量上，它是世界第3大航空公司，在美國它的通航城市最多。與國內其他競

爭對手相比它是以"打折航線"而聞名，從1973年開始它每年都贏利。

20 世纪 80 年代以来美国航空业一直萧条，进入 90 年代以后赤字总额累计达 80 亿美元，

仅 1991 年就有三家公司破产清算。1992 年亏损额更高达 20 亿美元。然而就在这一片萧条

之中，美国西南航空公司（South west Airlines）却独放异彩，在美国航空史上取得辉煌成

绩。

•1971 年，美国西南航空公司作为一家地方性的小航空公司开始运营，到 1990 年公司年收入达到 10 亿美元，成为美国市场的大型骨干航空公司。

•1994 年西南航空公司盈利 1.79 亿美元，而该年整个航空业盈利仅 1 亿美元。

•西南航空公司在 1994 年连续第三年获得美国交通部颁发的“三重皇冠奖”——最佳正点率奖、最佳行李收发记录奖和最少投诉次数奖。

•2002 年西南航空公司荣列《财富》杂志最受羡慕公司第二位，航空运输业第一位；

•在 2002 年 5 月 20 日《华尔 2003 街日报》评选的“旅客最满意的航空公司” 美国西南航空公司名列第一；

•《航空运输》杂志将美国西南航空公司列为“年度航空公司”，以褒奖其连续 30 年的盈利。

•多年来，美国西南航空公司一直高踞《财富》“美国 100 个最佳的工作场所”榜首位置。

2.案例中美国西南航空的战略定位和企业文化

1)独特的战略定位与竞争优势选择

按照詹姆斯.奎因的研究，西南航空糅合了低成本经营战略和独创性产品经营战略的优势，属于

高品质产品经营战略。

从成立至今，美国西南航空始终坚持一种不变的经营战略和经营方式。公司以向点到点的短程

商务旅游市场提供在顾客价值上无法被超越的航空服务为战略，以价格敏感又力求方便的顾客为目

标市场，并竭力通过提供可靠的、低价的和顾客为导向的服务向顾客传递价值。

从其战略定位分析，西南航空公司无疑一开始就取得了一个独特的和有价值的战略位置。从业

务选择上看，比起那些有实力的大型航空公司，西南航空仅从事独立航线的业务，公司没有枢纽站，经营的航线是短途的、点到点的服务，飞机从一个城市飞到另一个城市，它不与其它航班联运，飞

行计划在全行业最简单。这使西南航空每天都能让更多的飞机投入运营，而且由于不与其它航班相连，每一飞机的停飞时间较少，每天每架飞机飞行达11小时，而行业的平均水平只有每天飞行8

小时，明显提高了飞机使用率。而大型航空公司为保证到达众多的目的地和乘客及时转机，多采用“中枢分散”系统运营，因此它们需要负责协调航班计划、机票手续以及行李。而西南航空公司则利

用低票价和高频率，使乘客数量增长了2倍~3倍。

为配合其战略定位，公司选择了标准化的飞机、简便而友好的服务以及电话订票等策略，极大

地促进了低成本优势的实现。公司使用单一机型不仅适应西南航空市场定位的需要，同时节约了飞

机维修费用。而且，公司不设立专门的机修后勤部门，所有机修包给专业机修公司，进一步降低了

成本。同时，公司视飞机为公共汽车，不设头等舱，不打印机票，采用可以重复使用的塑料牌作为

登机牌；不对号入座，缩减等候乘客的误点率；而且不提供餐食，不使用预订系统，这些经营策略

成为西南航空公司低成本战略的保障。

更重要的是，西南航空不仅具有低成本优势，他们更注重提供优良的顾客服务，并与竞争对手

相比形成鲜明特色。公司提倡，应该向顾客提供友好的、有爱心的、热情的、充满公司精神的服务，并应想方设法对顾客有所帮助。然而，这种服务方式的质量完全取决于员工与公司之间达成的卓越

的合作伙伴关系。由于关注飞行的频率和准时性，公司重新界定了航空运输业中质量和服务的基本

概念。公司连续多年获得了由美国运输部颁发的“三重皇冠奖”——即准点率、行李安全以及客户投

诉率指标同时位居第一。这种做法不仅保障了公司能够继续推行低成本战略，而且使公司的服务显

得与众不同。

对手们认为，该公司的成功在于它的低成本战略，即使用标准化的飞机、电话订票、不提供餐

食以及身着特殊的装束、快乐哲学等。因此，一些公司试图模仿该公司的做法。然而，几乎所有的

模仿者都遭到了失败。因为这些航空公司从表面上模仿了西南航空的做法，但是，没有复制使西南

航空公司构成竞争优势的灵魂。

2)与竞争战略协调一致的公司文化

案例中有提及的西南航空三大主要企业价值：

A.工作应该是愉快且可以尽情享受；

B.工作室重要的，但不要搞砸了；

C.人很重要且每个人应该受到尊重。

员工第一是西南航空公司的基本理念。在西南航空公司，每一位员工都会受到尊重。创造愉快

的工作经历，使公司成为一个愉快的工作场所是激励员工积极工作的保证。公司认为，只有心情放

松的员工才是高生产率的员工，快乐工作成为一条重要的准则。公司的政策是对那些从工作中获得

乐趣的员工进行奖励，并由于该政策获得优势。

合作氛围与团队精神。在西南航空公司，无论是什么工作，员工都会积极投身到工作中去。比

如乘务员和飞行员会帮着一起清洗飞机，或帮着一起检票。通过自主工作原则是所有的员工都凝聚

在一起，做为了让飞机飞行而需要他们做的一切事情，而且是心甘情愿地做。正是凭借工作勤奋而

又积极主动的员工，公司获得极大的劳动生产率优势。

由于团队的绩效容易测定，西南航空公司能够使报酬与绩效紧密结合。奖励制度以团队为一个

单位，由于每一个团队了解绩效评定的方式，刺激了成员相互帮助，鼓励成员相互协作。