产品召回控制程序管理制度

产品召回控制程序

1目的

为维护公司信誉与良好企业形象，及时解决客户抱怨及退货问题，尽可能满足客户之需求。当产品对使用者有生命危险或对健康有严重不良影响时，按产品通告中的指示将产品召回或作合适的处理。

2范围

2.1凡有关产品品质有关的抱怨或退货均适用之，同时也适用于本公司对食品的召回及控制。

2.2产品召回具体范畴

-----产品中检出国家禁用的化学成份；

-----产品不会对健康造成损害，但存在质量、品质规格等的缺陷；

3职责

3.1 营销部：客户投诉的受理与回复，向顾客发出产品召回通告并协助客户做好产品的召回工作。

3.2 品质部：投诉调查及退货检验，对不合格非安全信息进行分析评估，并适时提出产品召回建议；负责监督产品召回的全过程及改善效果确认。

3.3 生产部：召回产品点收与存放的管理。

3.4责任部门：原因分析，改善对策及预防措施的拟定与执行。

3.5财务部：负责制定、授权并发布召回产品财务退款流程。

3.6食品安全小组组长负责产品召回的统一指挥调度，负责组织产品召回演习。

5召回程序

5.1客户投诉受理

当客户的投诉以信函、传真、邮寄、拜访的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运、或由相关人员携带的方式达到公司时，由营销部接收。须向客户详尽询问或索取该批货的充分信息，并在客户投诉的一个工作日内将相关的客户投诉信息及相关资料以“客户意见反馈表”的形式传递给品质部。

5.2初步分析与确认

品质部接到营销部的客户意见反馈表后，一个工作日内联系相关部门进行初步分析，明确不良确认是否为本公司责任，并确认责任单位。

5.2.1若确认非严重问题，责任部门接到品质部联络后应于一个工作日内立即着手调查不良原因，并拟定改进措施交品质部确认。若品质部确认改进措施可行，汇报食品安全小组通过后，提交给营销部，由营销部将纠正后的结果反馈给客户，由客户确认措施的可行性。

5.2.2若初步判断为严重质量问题（如事故和接近事故），品质部经理应及时填写“产品召回申请表”上报食品安全小组组长。责任部门应于一个工作日内立即展开深入调查，并向管理层代表汇报。（如有需要，应向有关政府部门作出报告）

5.3事故资料收集

收到事故通知后，相关部门应在最短的时间内拿到以下资料：

--------所有相关的生产/质量保证/调查数据；

--------品质部对可疑产品及原辅料进行取样与检测，确定可疑产品所涉及的批次和数量；

--------生产部追踪可疑产品及原辅料的投料与生产信息；

--------营销部追踪库存及销售记录，确定所有涉及可疑产品是否在公司控制之下以及是否已发往客户和所涉及客户清单。

5.5产品通告及召回安排

5.5.1如调查结果需要发出产品通告的，使客户得知如何处理问题产品时，管理者代表应制订产品通告，详列产品名称、规格、批号、日期等，以使客户能确定受影响产品范围；并详列及明确地列出客户使用者所需做出的行动。

5.5.2产品通告需由总经理或其授权人员审批，并发至每一个受影响的公司客户处。对于召回事件，营销部必须在24小时之内通知客户关于产品召回决策，并进一步沟通产品召回的原因与决策的依据，同时与客户达成最终的关于产品召回的决定。公司必须向客户提供关于可疑产品的全部情况：产品批次、数量、发货信息。同时，通知食品药品监督管理局、质量监督管理局关于产品召回的决定。

5.5.3 如有需要将产品收回至本公司处理，管理者代表需填写"产品召回建议报告"，并列出所需召回产品名称、规格、批号、数量、顾客、有关的产品召回申请书编号等，交于总经理或其授权人员审批，并需详细列出收回产品的方法，包括：包装、标识、运输及处理等。营销部应详细记录所收回的产品数目，并予以保存。

5.6产品召回实施

5.6.1食品安全小组拟制“产品召回通知单”，通知单上应写明召回产品的名称、规格、批次、出现的问题及严重程度，应将“产品召回通知单”送达到各相关部门，必须时还需通知原辅料供应商。

5.6.2营销部根据发货记录将“产品召回通知单”发给需要召回产品区域的经销商、渠道商以及政府主管部门，要求经销商、渠道商停止销售需召回的产品，并将这些产品下架、封存，尽快运回本公司。对运回本公司的产品，仓库应做好隔离、封存和标识。

5.6.3如产品流入消费者手中，此时公司应通过媒体及公司内部网络向消费者公告需召回产品的相关信息（如生产日期、产品名称、批号、不合格原因等）以及产品召回网点、途径。同时向消费者申明不要再使用该产品。

5.6.4仓库停止发售与召回产品同一批次的库存品。对这些产品做好隔离、封存和标识，等待处理。

5.7 召回产品的处理

5.7.1产品召回完成后，食品安全小组应对召回产品及相关库存品进行评价并提出处理意见，以“不合格品处理单”的形式上报总经理批准。

5.7.2相关部门按“不合格品处理单”上处理决定对召回产品及相关库存产品进行处理。

5.8改进措施的执行及效果确认

5.8.1 客户确认措施的可行性后，由责任单位主导执行。品质部根据其执行状况进行效果跟踪确认，必要时，须有数据统计。效果确认有效后反馈营销部，由营销部回复客户确认。

5.8.2产品召回后，食品安全小组组长应组织产品召回有关部门及人员对产品召回的情况进行总结，在总结中，应查明召回事故发生的原因、应明确产品召回涉及的销售区域及产品种类、召回产品的处理结果、召回对公司信誉的影响、召回给公司造成的经济损失等情况，同时提出处理意见和防范措施建议。总结的结论填入“产品召回记录”中。“产品召回记录”应上报总经理，作为管理评审的输入。

5.8.3对效果确认无效的，由品质部要求责任单位重新进行原因分析和重新拟定改进措施，直至其得到有效的处理和解决。

6产品模拟召回机制