门店服务礼仪培训教材
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二、营业员的服务礼仪
1.营业员服务礼仪的三要素 2.营业员的表情礼仪 3.营业员的接待礼仪
营业员的仪表修饰
一、仪表的含义和构成 二、营业员仪表基本要求 三、营业员的仪容修饰 四、营业员的服饰修饰
一、仪表的含义和构成
所谓仪表，即一个人的外貌、外表。 从广义上讲，仪表是人的外在特征和内在 素质的有机统一，即由人的容貌、姿态、 服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天性 和习惯性因素构成的外在特征。
仪表的构成
❖ 天然因素: 主要指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤
色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由 遗传因素决定的，不是个人主观能决定的。
❖ 外部因素： 是指在天然因素的基础上通过人工方法修饰以后所形
成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。
二、店员仪表基本要求
头发：洁净、无头屑。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。 耳朵：内外干净，无耳屎。 脸： 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。 嘴巴：口中无异味，嘴角无泡沫。
营业员的服务礼仪
一、营业员服务礼仪的三要素 二、营业员的表情礼仪 三、营业员的接待礼仪
一、营业员服务礼仪的三要素
⑴ 机智 此处的机智有三重含义：愉快、灵感、迅速
⑵ 时间选择 “时间选择”的含义是指营业员一定要学 会适时、
适地对合适的人讲合适的话。 ⑶ 宽恕
“宽恕”是指营业员一定要胸怀宽广，像俗话所说 “要能容天下难容之事”，这对营业员来说是一项较 高的要求标准，也是在服务礼仪中最难做到的一项。
？顾客走近柜台时
要主动打招呼
？顾客走进店时
要热情介绍
？顾客提出问题和展示产品时
要百问不厌，百挑不烦
销售服务过程中的礼仪
准备阶段 迎接顾客阶段 接待顾客阶段 送客阶段
1、准备阶段
在顾客到来之前，营业员要提前到达档口内，清 扫环境卫生。货架、柜台、地面、设备，都要保持清 洁、完好、正常运行，商品陈列要丰满有序、整齐美 观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客 的到来。
三、营业员的仪容修饰
在接待与服务工作中，对个人仪容的要求一 般是：仪容要自然美、修饰美、内在美三者统 一。
四、营业员的服饰修饰
服装修饰原则: 应人原则、 应事原则、 应礼原则
❖ 上班时统—着工服，佩带发夹、工号牌，做到着装 整齐、仪容仪表端庄；
❖ 佩带戒指不得超过—个，不得佩戴手镯、手链，不 得留长指甲；
培训的目的
通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使店员的举 手投足更好地满足顾客的心里要求，以达到优化 服务质量，美化提升企业整体形象的目的。
“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。” ------孔子
一、营业员的仪表修饰
1.仪表的含义和构成 2.营业员仪表基本要求 3.营业员的仪容修饰 4.营业员的服饰修饰
语言要文明礼貌
6、关注确认：
业务受理完毕时，应主动征询客户：“请问您还有其他 业务需要办理的吗？”
语言要文明礼貌
7、走有送声，并投以关怀语：
❖ 当客户办理业务需要离开台席时，应对客 户说委婉的送客语：
❖ “谢谢！” ❖ “请慢走！” ❖ “很高兴为您服务！祝您天天开心！”
态度要热情周到
营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。
语言要文明礼貌
２、需求咨询：
（１）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求： “请问我有什么可以帮到您，您是打球还是练球？”
（２）客人向店员阐明业务需求，店员要接下跟进服务： “请您随我到XXX房？”
语言要文明礼貌
3、尊称姓氏： ❖ 办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称
姓氏，给客户带以亲切感，无分本机与经办人： ❖ “张先生 李女士”等。
重要的是微笑服务。
☺
微笑是礼宾的象征 微笑是双方和睦相处的反应 微笑也是商业道德对营业员的基本要求
店员提供一流微笑服务的努力方向：
①要自然真诚 ②要控制自己的情绪
③要有宽广的胸怀 ④要与顾客进行沟通
店员在微笑时要切忌：பைடு நூலகம்
冷笑
媚笑
假 笑
窃笑
怪笑
⑵ 眼神
眼睛一向被人称为 “心灵之窗”，它既会说话，也会笑 ，它能够最明显、最准确地展示出人 内心的真实心理活动， 是整个面部表情的核心。
4、唱收唱付： ❖ 当收到客户递交的钱款或刷卡时， 我们应进行双手接上，并进行 唱收：“收您100元/收您的卡，谢谢！”， 当找还客户零款或还卡时，应进行唱 付，并双手尽量递放到客户手 中：“找你50元、还您卡，请您收好！”
语言要文明礼貌
5、暂离说明，返还致歉
当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席 时，应先向客户说明：“对不起，我去帮您 复印一下 证件，请您稍等。”同时将“暂停服务”的标志牌放在 台席上。回到座席时，需向客户表示歉意：“对不起， 让您久等了。”同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不 发离开或一言不发就开始服务。
二、营业员的表情礼仪
专家认为在人与人之间的交往中，人们接受信 息有70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的 作用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自
己的表情礼仪。
那么表情礼仪主要包括哪些内容呢？
⑴ 微笑
微笑是笑的一种类型， 它最能体现出人的乐观向上、 愉快热情的情绪。所以营业 员对顾客提供的服务，至关
语言要文明礼貌
1、迎候语： （1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时， 应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴 随着亲切、明亮的声音向客户问好：
“您好！欢迎光临！” （２）店员见到客户临近门前，且自应先进行
三米站立，前点头示意客户在你处办理， 当客户走进时，主动向客户打招呼，并请 客户就座：
“您好！您请座”
2、迎接顾客阶段
迎接顾客阶段要给顾客留下良好的第一印象。 做到：顾客到，微笑到，敬语到！
？顾客走进店门时 ？顾客浏览店时
？当顾客需要招呼时
笑脸相迎，亲切问候：“您好！”
与顾客眼神交流注意事项：
①时间：注视顾客的时间应为全部时间的1/3左 右。
②角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自 然、大方的感觉。
③部位：注视他人的部位不同，给人的感觉亦会不 同。
禁忌的眼神：
扫视 盯视 眯视 睨视 无视
三、店员的接待礼仪
语言要文明礼貌 态度要热情周到 销售服务过程中的礼仪
1.营业员服务礼仪的三要素 2.营业员的表情礼仪 3.营业员的接待礼仪
营业员的仪表修饰
一、仪表的含义和构成 二、营业员仪表基本要求 三、营业员的仪容修饰 四、营业员的服饰修饰
一、仪表的含义和构成
所谓仪表，即一个人的外貌、外表。 从广义上讲，仪表是人的外在特征和内在 素质的有机统一，即由人的容貌、姿态、 服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天性 和习惯性因素构成的外在特征。
仪表的构成
❖ 天然因素: 主要指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤
色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由 遗传因素决定的，不是个人主观能决定的。
❖ 外部因素： 是指在天然因素的基础上通过人工方法修饰以后所形
成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。
二、店员仪表基本要求
头发：洁净、无头屑。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。 耳朵：内外干净，无耳屎。 脸： 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。 嘴巴：口中无异味，嘴角无泡沫。
营业员的服务礼仪
一、营业员服务礼仪的三要素 二、营业员的表情礼仪 三、营业员的接待礼仪
一、营业员服务礼仪的三要素
⑴ 机智 此处的机智有三重含义：愉快、灵感、迅速
⑵ 时间选择 “时间选择”的含义是指营业员一定要学 会适时、
适地对合适的人讲合适的话。 ⑶ 宽恕
“宽恕”是指营业员一定要胸怀宽广，像俗话所说 “要能容天下难容之事”，这对营业员来说是一项较 高的要求标准，也是在服务礼仪中最难做到的一项。
？顾客走近柜台时
要主动打招呼
？顾客走进店时
要热情介绍
？顾客提出问题和展示产品时
要百问不厌，百挑不烦
销售服务过程中的礼仪
准备阶段 迎接顾客阶段 接待顾客阶段 送客阶段
1、准备阶段
在顾客到来之前，营业员要提前到达档口内，清 扫环境卫生。货架、柜台、地面、设备，都要保持清 洁、完好、正常运行，商品陈列要丰满有序、整齐美 观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客 的到来。
三、营业员的仪容修饰
在接待与服务工作中，对个人仪容的要求一 般是：仪容要自然美、修饰美、内在美三者统 一。
四、营业员的服饰修饰
服装修饰原则: 应人原则、 应事原则、 应礼原则
❖ 上班时统—着工服，佩带发夹、工号牌，做到着装 整齐、仪容仪表端庄；
❖ 佩带戒指不得超过—个，不得佩戴手镯、手链，不 得留长指甲；
培训的目的
通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使店员的举 手投足更好地满足顾客的心里要求，以达到优化 服务质量，美化提升企业整体形象的目的。
“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。” ------孔子
一、营业员的仪表修饰
1.仪表的含义和构成 2.营业员仪表基本要求 3.营业员的仪容修饰 4.营业员的服饰修饰
语言要文明礼貌
6、关注确认：
业务受理完毕时，应主动征询客户：“请问您还有其他 业务需要办理的吗？”
语言要文明礼貌
7、走有送声，并投以关怀语：
❖ 当客户办理业务需要离开台席时，应对客 户说委婉的送客语：
❖ “谢谢！” ❖ “请慢走！” ❖ “很高兴为您服务！祝您天天开心！”
态度要热情周到
营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。
语言要文明礼貌
２、需求咨询：
（１）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求： “请问我有什么可以帮到您，您是打球还是练球？”
（２）客人向店员阐明业务需求，店员要接下跟进服务： “请您随我到XXX房？”
语言要文明礼貌
3、尊称姓氏： ❖ 办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称
姓氏，给客户带以亲切感，无分本机与经办人： ❖ “张先生 李女士”等。
重要的是微笑服务。
☺
微笑是礼宾的象征 微笑是双方和睦相处的反应 微笑也是商业道德对营业员的基本要求
店员提供一流微笑服务的努力方向：
①要自然真诚 ②要控制自己的情绪
③要有宽广的胸怀 ④要与顾客进行沟通
店员在微笑时要切忌：பைடு நூலகம்
冷笑
媚笑
假 笑
窃笑
怪笑
⑵ 眼神
眼睛一向被人称为 “心灵之窗”，它既会说话，也会笑 ，它能够最明显、最准确地展示出人 内心的真实心理活动， 是整个面部表情的核心。
4、唱收唱付： ❖ 当收到客户递交的钱款或刷卡时， 我们应进行双手接上，并进行 唱收：“收您100元/收您的卡，谢谢！”， 当找还客户零款或还卡时，应进行唱 付，并双手尽量递放到客户手 中：“找你50元、还您卡，请您收好！”
语言要文明礼貌
5、暂离说明，返还致歉
当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席 时，应先向客户说明：“对不起，我去帮您 复印一下 证件，请您稍等。”同时将“暂停服务”的标志牌放在 台席上。回到座席时，需向客户表示歉意：“对不起， 让您久等了。”同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不 发离开或一言不发就开始服务。
二、营业员的表情礼仪
专家认为在人与人之间的交往中，人们接受信 息有70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的 作用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自
己的表情礼仪。
那么表情礼仪主要包括哪些内容呢？
⑴ 微笑
微笑是笑的一种类型， 它最能体现出人的乐观向上、 愉快热情的情绪。所以营业 员对顾客提供的服务，至关
语言要文明礼貌
1、迎候语： （1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时， 应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴 随着亲切、明亮的声音向客户问好：
“您好！欢迎光临！” （２）店员见到客户临近门前，且自应先进行
三米站立，前点头示意客户在你处办理， 当客户走进时，主动向客户打招呼，并请 客户就座：
“您好！您请座”
2、迎接顾客阶段
迎接顾客阶段要给顾客留下良好的第一印象。 做到：顾客到，微笑到，敬语到！
？顾客走进店门时 ？顾客浏览店时
？当顾客需要招呼时
笑脸相迎，亲切问候：“您好！”
与顾客眼神交流注意事项：
①时间：注视顾客的时间应为全部时间的1/3左 右。
②角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自 然、大方的感觉。
③部位：注视他人的部位不同，给人的感觉亦会不 同。
禁忌的眼神：
扫视 盯视 眯视 睨视 无视
三、店员的接待礼仪
语言要文明礼貌 态度要热情周到 销售服务过程中的礼仪