门店服务礼仪培训教材
门店礼仪培训资料(一)2024

门店礼仪培训资料(一)引言概述:门店礼仪是指门店员工在工作过程中与客户交流时所应遵守的一系列礼仪规范。
良好的门店礼仪能够给顾客带来愉悦的购物体验,增强企业形象,提升销售业绩。
本文将介绍门店礼仪培训资料的相关内容,通过培训提升员工的礼仪素养和专业技能。
正文:一、仪容仪表1.注意穿着整洁,服装整齐干净,避免过于花哨的服装。
2.保持良好的卫生习惯,保持头发整洁,剪指甲,清洗手部。
3.化妆要得体,不能过于浓重,保持面部清爽。
4.佩戴适量饰品,不得过于张扬或嘈杂。
5.修饰礼貌、微笑待人,在顾客接触时营造积极友好的形象。
二、服务态度1.始终保持自信、亲切和乐于助人的态度。
2.重视礼貌用语和正确的礼仪用语。
3.积极主动地提供帮助和解答顾客的问题。
4.尊重每位顾客的品味和需求,不带有歧视性的言行。
5.处理投诉时要冷静、礼貌,努力解决问题,确保顾客满意。
三、沟通技巧1.注重倾听,尊重并理解顾客的需求和意见。
2.清晰、准确地表达自己的想法和信息。
3.擅于运用非语言沟通技巧,如眼神交流和肢体语言。
4.掌握团队合作与协调,保持良好的团队沟通。
5.处理冲突时要冷静、理智,并妥善化解各方矛盾。
四、业务知识1.熟悉门店商品的特点、产品信息和价格。
2.掌握销售技巧和促销策略,提供专业的推荐和建议。
3.了解门店的销售政策和优惠活动。
4.对竞争对手的产品进行了解,以便提供比较和对比。
5.不断学习和更新产品知识,保持对市场动态的了解。
五、礼仪应对1.对顾客的进店行为表示尊重,不批评或嘲笑。
2.处理购物时的争论和纠纷要冷静、公正、理智。
3.遇到顾客发泄情绪时不争吵,冷静倾听并给予积极回应。
4.遇到陌生面孔时展示热情的问候和欢迎。
5.在顾客离店时说再见并表达感谢,提醒回头客和推荐他人。
总结:门店礼仪培训资料涵盖了仪容仪表、服务态度、沟通技巧、业务知识以及礼仪应对等方面的内容。
通过培训,员工能够提高自身的礼仪素养和专业技能,为顾客提供更优质的服务体验,增加顾客的满意度,从而提升门店的销售业绩。
店员礼仪培训课件(门店)

管理师的姿态
• 五、微笑 • 微笑的效应:不同的笑容适合不同的场合,不同的对象,笑是最好的语言。 • 1、三分笑——活跃气氛的笑容:这种笑容可清除初次见面的紧张情绪,也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。 • 2、五分笑——仪式上的笑容:这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上。若能神采奕奕,举止优雅端庄,更能增强自身的魅力。 • 3、七分笑——亲切的笑容:这种笑容使人感觉到心情愉悦、精神振奋,有一定的感染力和号召力。 • 4、九分笑——感谢的笑容;在七分笑的基础上,加上肢体语言,透过这种身体力行,把自己的诚意传达到对方的内心深处。 • 5、十分笑——开怀大笑:巧妙运用开怀大笑,常能发挥意想不到的效果。
手自然优美地交叉于腹前。
管理师的仪态
• 三、坐姿 • 1、眼睛目视前方,用余光注视座位; • 2、轻轻的走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声; • 当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人落座后自己方可坐下; • 4、访生客时,落座在座椅前1/3处:访熟客时,可落座在座椅的2/3,不得靠椅椅背; • 5、落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅; • 6、听客人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内
示走路的姿态美。
管理师的交谈礼仪
• 1、与人交谈时,首先应保持衣装整洁;交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容; • 2、站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉于胸前或摆弄其他物品; • 3、听他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌等; • 4、禁止大声说话,手舞足蹈; • 5、在客人讲话时,不得经常看手表; • 6、三人交谈时,要使用三人均听得懂得语言; • 7、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情; • 8、在他人背后行走时,不要发出诡谲的微笑,以免产生误会; • 9、讲话时,要经常使用“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌语言,不准讲粗言秽语或使用蔑视性或侮辱性的语言,不开过分的玩笑; • 10、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不准许举止粗鲁和言语粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都
零售店面服务礼仪教材(PPT 55页)

故 事 (一)
有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人”, 经常入住酒店他有个习惯,就是睡觉的时候喜欢 “高枕无忧”,因为酒店的枕头都不高,总是要用 另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。 有一次入住一家酒店,第一天晚上的“高枕无忧” 像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时 候,却发现了一个小小的变化:枕头变了,下层是 一个普通枕头,上层是一个散发淡淡药香的保健枕 头,而且比普通枕头要高。从此,以后他只要到了 这个城市,就会入住那家酒店,而且还介绍朋友入 住。
电话 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑 严禁与客户抢道通行 严禁在工作期间接待私人朋友或家人 禁止在客户面前打哈欠
何为沟通礼仪的有所不为?
服务禁语 服务禁忌 沟通“六不谈”
服务禁忌 !
禁止与客户开玩笑或闲聊 严禁讥笑客户的生理缺陷 禁止以貌取人 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪
烁等不礼貌的神情 禁止在场内跑动 禁止将任何物品夹在腋下行走
严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在售楼部内吃东西 禁止放下手上工作,拨打或接听私人
★ 语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,
不要光笑不说,或光说不笑。
★ 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给他人以最佳
的印象。
温馨合宜 的 招呼语
早晨充满精神的打招呼
早安
客人来时快速地打招呼
欢迎光临
满怀感谢之情 解释前先赔礼
谢谢您 对不起
)、语言(VOAL)。
38%
55%
----阿尔伯特.马哈宾(加州大学博士
第
第
第
三 部 分
二 部 分
一 部 分
服 务
零售店礼仪培训教材

零售店礼仪培训教材1. 简介零售店礼仪对于提升顾客体验和增加销售额具有重要作用。
本培训教材旨在帮助零售店员提升专业素养、改善服务态度,并提供一系列实用的礼仪技巧。
2. 为什么重视礼仪礼仪是零售店成功经营的基石,能够增加顾客的忠诚度和满意度。
通过专业的礼仪培训,零售店员可以更好地与顾客沟通、提供优质的服务,让顾客愿意再次光顾并推荐给他人。
3. 专业形象与仪容仪表良好的外表形象和仪容仪表可以给顾客留下深刻的第一印象。
本节主要讲述在零售店工作时如何打造良好的形象,包括:•着装要求:与公司制定的着装规范保持一致,充分展示专业形象。
•仪容仪表:包括发型、化妆和个人卫生等方面的注意事项,使自己看起来整洁、有条理。
•姿势与姿态:保持站姿或坐姿端正,展现自信与专业。
4. 语言沟通技巧语言沟通是零售店员和顾客之间最常用的交流方式。
本节将介绍如何用恰当的语言,提供优质的服务:•提供热情问候:用友好、亲切的语言迎接顾客,让他们感受到店员的关心和专业。
•有效倾听:倾听顾客需求,表现出真诚的兴趣,并提供恰当的解决方案。
•积极回应投诉:处理投诉时保持冷静并尊重顾客,寻找解决问题的最佳方式。
5. 销售技巧与推销方法销售是零售店员的主要任务之一,因此需要掌握一些销售技巧和推销方法。
本节将涵盖以下内容:•产品知识:了解各种商品的特点和优势,能够向顾客提供专业的建议。
•情绪管理:在面对压力和挑战时,保持乐观、自信的态度,并善于处理顾客的异议。
•附加销售技巧:通过提供额外的产品或服务,增加销售额并提升顾客满意度。
6. 团队合作与服务协调在零售店工作,良好的团队合作和协调是非常重要的。
本节将介绍如何与同事合作,确保顾客获得优质的服务:•分工合作:根据各自的优势和专长,合理分配工作任务,提高工作效率。
•沟通协调:及时沟通和共享信息,确保顾客的需求得到快速满足。
•团队合作:鼓励积极的团队合作,共同解决问题并创造更好的工作环境。
7. 礼仪细节和特殊场景处理礼仪细节和特殊场景的处理能够给顾客留下深刻的好印象。
《门店服务礼仪素材》课件

认真倾听顾客的诉求,详细解答顾客的问题,不厌其烦地 为顾客提供帮助。
诚实守信
遵守承诺,不隐瞒信息,为顾客提供真实可靠的服务。
服务技能的提高
01
专业能力
不断学习和掌握与门店业务相关的知识和技能,提高服务质量和效率。
02
沟通技巧
善于倾听和表达,能够有效地与顾客沟通,解决顾客的问题和纠纷。
03
应变能力
服务礼仪的核心
02
尊重客户,尊重自己。
服务礼仪的宗旨
03
让客户感到满意和舒适。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够提高客户满意度,增加客户回头 率。
塑造良好形象
服务人员良好的礼仪形象,能够提升门店形象和品牌 价值。
促进企业文化建设
服务礼仪是企业文化的外在表现,良好的服务礼仪能 够促进企业文化的建设和发展。
服务人员在与客户沟通时应保持眼神交流,展现 出关注和尊重。
保持耐心和细心
01
服务人员在接待客户时应保持 耐心,不要急于催促或表现出 不耐烦的情绪。
02
服务人员应细心关注客户需求 ,了解客户的购买意向和关注 点。
03
当客户对某些商品有疑问或需 要帮助时,服务人员应耐心解 答,并尽可能提供专业建议和 帮助。
04 门店服务流程中的礼仪
迎接顾客
微笑问候
当顾客进入门店时,员工应微笑问候,表达欢 迎之意。
热情接待
用热情、友好的态度接待顾客,让顾客感受到 关注和尊重。
主动询问需求
主动询问顾客的需求,以便更好地为顾客提供服务。
引导顾客
提供帮助
如果顾客对门店布局不熟悉,员工应主动引导顾 客,提供帮助。
门店服务礼仪培训教材

七心一体
何谓“七心”?
开心 热心
耐心
细心
比心 平心 用心
何谓一体? “一体”,即身体力行
如果你的人生不得意, 如果你的情缘不尽欢, 如果你的梦想总成空,
忘了它吧。
抬一抬头,挺一挺胸, 顺着礼仪的标杆向前走,
迎面吹来和煦的风。
?顾客走近柜台时
要主动打招呼
?顾客走进店时
要热情介绍
?顾客提出问题和展示产品时
要百问不厌,百挑不烦
销售服务过程中的礼仪
准备阶段 迎接顾客阶段 接待顾客阶段 送客阶段
1、准备阶段
在顾客到来之前,营业员要提前到达档口内,清 扫环境卫生。货架、柜台、地面、设备,都要保持清 洁、完好、正常运行,商品陈列要丰满有序、整齐美 观。营业员要整理好个人仪容,精神饱满地等待顾客 的到来。
4、唱收唱付: ❖ 当收到客户递交的钱款或刷卡时, 我们应进行双手接上,并进行 唱收:“收您100元/收您的卡,谢谢!”, 当找还客户零款或还卡时,应进行唱 付,并双手尽量递放到客户手 中:“找你50元、还您卡,请您收好!”
语言要文明礼貌
5、暂离说明,返还致歉
当为客户办理业务时,因特殊情况需要短时间离开座席 时,应先向客户说明:“对不起,我去帮您 复印一下 证件,请您稍等。”同时将“暂停服务”的标志牌放在 台席上。回到座席时,需向客户表示歉意:“对不起, 让您久等了。”同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不 发离开或一言不发就开始服务。
二、营业员的表情礼仪
专家认为在人与人之间的交往中,人们接受信 息有70%以上来自表情,所以表情在人际交往中的 作用至关重要。因此,作为营业员就必须要注意自
门店礼仪培训

为了规范店面营业人员的服务礼仪,塑造员工的良好形象。
提高员工的专业素质和专业技能,高质量服务顾客,赢得顾客的良好口碑,提升商品附加值。
全国店面营运管理中心联合全国企业战略规划管理中心共同制作。
《店面营运服务礼仪规范》专题片一,着装礼仪上班必须统一着工作服,佩带丝巾或领结,头发,工卡,工作服应整洁,纽扣齐全,并扣齐所有纽扣衣袖及裤脚不得挽起,穿深色皮鞋,鞋跟不得超过6厘米,着裙装时,需穿肉色丝袜。
具体要求,一,头发,男员工头发应该长不过耳,颈部不超过衣领,不准剃光头。
女员工,长头发应用统一发夹固定,梳理整齐,刘海不超出眼眉。
短发应保持整齐,不过耳,刘海不超出眼眉。
男女员工均不许染头发,不许留奇异发型。
发型应梳理整齐,保持干净,无异味。
2.面部:男士不许留胡须,面部必须保持清洁,女员工应画淡妆。
3,口腔:在上班期间要保持口气清新,无异味。
4,手部卫生,指甲定期修剪,不可超过2毫米,女员工不得涂指甲油。
皮肤无明显破损,溃疡或皮肤疾病。
5,装饰品,上班期间最多可以佩戴一枚戒指,一个手镯,耳环只许戴简单的耳钉,项链不应显于外,不许戴夸张的头饰。
二,营运礼仪1,迎客礼仪,顾客进店时,鞠躬15度,并点头问候顾客,您好,欢迎光临,接待顾客,应保持自然微笑,先问好,合理称呼客人知道客人姓氏的,应在称呼前加上姓氏2,当妇科问询商品位置时,应五指自然并拢,手心向上,手臂适度伸出,指尖指向顾客寻找的商品三,递交产品时的礼仪向顾客展示商品时,双手递交,商品证明向上,以示礼貌。
四,站姿员工必须站立服务,双目平视,挺胸收腹,双手交叉放在小腹部,左手在下,右手在上,双脚站立成丁字或一字步,在于顾客相遇时请顾客先过,严禁靠在货架等其他物品上,严禁把手放在口袋,叉腰,包肩,严禁在店内跑动与顾客抢道,严禁在店内勾肩搭背,挽手。
五。
行资双眼正视前方,挺胸收腹,双肩下垂,双臂自然摆动,重心稍前倾。
六,面部基本要求1,与顾客,同事谈话时应目光正视对方,仔细倾听,不随意打断对方的谈话。
商场服务礼仪培训资料

应接礼仪 (一)仪态
商场服务礼仪
(二)语言 商场服务语言的表达讲究: 亲切 准确 生动 文雅
小案例(一)
案例分析
商场服务礼仪
营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题: 恰当的称谓。 使用“十字”礼貌用语。 做到“六不”。
商场服务礼仪
(三)态度 满意周到 公允 பைடு நூலகம் 主动
谢谢大家
柜台礼貌用语
顾客付款时: 请您随我去收银台付款! 请出示您的房卡,谢谢! 请您在账单上签字,谢谢! 这是您的找零,请拿好(双手递交)! 商品缺货时: 对不起,这种商品刚卖完,请您留下姓名和电话,货一到,我们马上通知您。 提醒顾客注意时: 请妥善保管好您的物品! 您使用时,请先看一下说明书(洗涤说明,使用的注意事项等)!
售中服务
顾客对你介绍的商品感兴趣 行动:鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间 语言:“先生/女士,喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码?” 态度:耐心、细致地向顾客介绍本柜商品特色、新到商品情况,顾客消费,激发顾客的购买欲 特殊情况:顾客所需要商品缺货时 语言:“对不起,这种商品刚卖完,请留下您的姓名和电话,货一到,我们马上通知您”或推荐其他代用品,“您可以试试这一款,它的款式也不错” 态度:有诚意、语气委婉,略带歉意 行动:主动登记,以便货到时及时联系顾客,体现“顾客至上”的服务要求
防盗常识
有顾客进入柜台,立即停下手上的所有工作(如:账务、理货等),主动接待顾客。密切关注周围每位顾客,谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。 坚决杜绝脱岗空柜现象。 柜台顾客较多时,客人的钱物易丢失,应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物。严禁私自为顾客保管贵重物品等。 柜台顾客较多时,柜内货品易丢失,要做到站位合理,能够通观全局,对货架上件数一目了然,衣架时刻保持等距,如出现空缺,可在第一时间发现。 顾客进入试衣间,要牢记衣服件数并当着顾客面读出来,顾客出来后当面复点件数。 试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。 商品出样时应考虑防盗措施。如:将贵重商品限量出样在自己的视线以内。可使用防盗链、尼龙线等。
营业员服务礼仪培训教材ppt课件

走姿
步伐频率 约每分钟90步
女性步幅约20CM
注意事项
• 双目向前平视,微收下颌,面 容平和自然,不左顾右盼,不 回头张望,不盯住行人乱打量
• 身体协调:前摆时,手不要超 衣扣垂直线
注意事项
• 肘关节微屈约30度,掌心向内 勿甩小臂。后摆时勿甩手腕
• 行走时不可把手插进衣服口袋 里,尤其不可插在裤袋里
蹲式
高低式
交叉式
一脚在前,一脚在后两腿 向下蹲,在后的一只脚前 脚着地,后脚跟提起,在 前的一只脚脚掌全部着地 上身保持直立,臀部向下。
鞠躬
15度致意式鞠躬
45度致歉式鞠躬
30度致谢式鞠躬
标准站姿为基础,身体前 倾15度,弯腰(腰动头 不动),不架臂,不撅 屁股,保持面部微笑
手势
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•标准站姿为基础 •身体前倾15度 •弯腰(腰动头不动) •不架臂 •不撅屁股,保持面部微笑
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼:尊重,是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规 范,礼者敬人。
仪:指尊重自己也是尊重别人的表现 形式,泛指仪容,仪表,仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪 二、服务礼仪
一、仪容仪表礼仪
头发 妆容 服装
手
裤/裙
一、仪容仪表礼仪
头发 面容
服装
裤子 鞋子
找问题
仪容仪表
与顾客之间的接待距离?
私人:0.5M内 社交:0.5-1.5M 礼仪:1.5-3M 陌生:3M开外
手势
横摆式 请进
曲臂式 里边请
手势
直臂式 请往前走
斜臂式 请坐
递送物品
递送物品时正面朝向 对方,行15度鞠躬礼 要双手交接,正向摆 放。
零售业门店服务礼仪培训资料.pptx

(五) 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人(上司)之前进入电梯, 按住“开”的按钮,再请客人进入 ⑵到达目的地后,按住“开”的按 钮,请客人先下
•电梯内有人时 无论上下都应客人(上司)优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站,以免
开晨会时,男职员应两 脚分开,比肩略窄,双手合 起放在背后;女职员应双脚 并拢,脚尖分呈V字型,双 手合起放于腹前。
(二) 坐姿
轻轻入座,至少坐满椅子的 2/3,后背轻靠椅背,双膝 自然并拢(男性可略分开)。 对坐谈话时,身体稍向前倾, 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐,可将两腿交叉重叠,但 要注意将腿向回收。
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
(一) 握手
顺序:上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间:3—5秒为宜 力度:不宜过大,但也不 宜毫无力度 握手时,应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
(二)鞠躬
•鞠躬时,应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念,从而体 现在行动上,给对方留下诚恳、 真实的印象
•因公外出应向部门的其他人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人, 应面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开, 如“明天见”、“再见”等
(四) 访问客户
•访问前应与对方预约访问的时 间、地点及目的,并将访问日程 记录下来 •访问时,要注意遵时守约
•到访问单位前台时,应先自我介绍 •见到被访问者时,应鞠躬问候(初 次见面,递上名片)
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:08:3817:08:3817:089/27/2020 5:08:38 PM
饭店服务礼仪培训教材(PPT66页)

(六)饭店服务礼仪
1、饭店服务礼仪的概念
饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成
的,并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。
是表示对宾客尊重或友好的需要。 2、饭店服务礼仪的要求
⑴树立 以客人为中心的观念
⑵把礼貌服务贯穿始终
⑶客人永远是对的
案例2:
在一家星级饭店,一位年轻的妈妈带小 女孩上洗手间,为了图方便,抱着小孩在洗 手盆小便。当班的服务员看到了,一脸严肃 地批评道:“女士,你怎么不讲卫生,这样 做是不对的!”一句话引起客人的难堪和不 满,继而发生争吵。
它是礼貌的具体表现形式。它强 调的是人们在交往时必须掌握好一种 度、过或不及都会达不到效果。
3.仪表
指裸露在外能被别人看到的外表。
如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风 度、个人卫生等。这是一个人形象的最直观
的表现,而且也是一个人被评价时的重要组
成部分,也是礼仪的重要组成部分,是形成
人的第一印象的基本要素。
为箕踞,箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去,
看到孟母,便说:“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他:
“这是为什么?”孟子说:“她既不懂礼貌,又没有仪态。”
孟母又问:“因为什么而认为她没礼貌呢?”,“她双腿叉开
坐着,箕踞向人,”孟子回道:“所以要休她。”“那你又是
如何知道的呢?”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听,
Hale Waihona Puke 4.仪式是礼的秩序形式,指在一定场合举行的、 具有专门程序的规范化的活动。
(二)礼仪包括哪些内容?
1、优雅的举止 2、得体而和谐的衣装 3、整洁的仪表 4、礼貌的谈吐 5、各种不同场合的礼仪规范
(三)注重礼仪的基本理念是什么 (礼仪的实质)----尊重
商场服务礼仪培训教材

礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某 事时所产生的即刻印象,从心里学角度分析, 这种初次印象是很深刻的,对以后事物的发展 有直接制约的作用。 形象要素:1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信 号
礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语:“请、您好 、对不起、谢谢、再见”其中用的最多 的是“请”和谢谢。
记住:在我们的工作和生活中“请字不离 口、谢字随身走。我们的每一天都要在 爽朗的寒喧中开始,必须学会问候语: “早上好、您好、您早” 同时也要 注意学会使用抱歉语“对不起!请原谅 !”但是道歉一定要及时
如话还没听明白就下结论,只能让用户觉 得是一种粗鲁、无理的表现。
C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场 的每一位,注意礼貌礼节,不可长时间的 只关注一人,冷落了他人。
D、碰到客户投诉发生争执时,应保持冷静 ,不能得罪客户,不说伤害客户的词语, 不可强词夺理,不能说刺伤客人的语言, 切记语言垃圾:(脏话、粗话,伤人的恶 语)与客户保持适当的距离
• 异性间的握手,女方伸出手后,男
方应视双方的熟悉程度回握,但不 可用力,一般只象征性的轻轻一握
•
谢谢大家
介绍
以熟客的姓名称 呼或以兴趣为题 打开话题,令他 有被重视和受欢
迎的感觉
打招呼的标准2
项目
打招呼-顾客需 要帮忙时
动作标准
>当留意到顾客东
张西望时应主动上 前>眼神接触 >微 笑点头>双手自然 地摆放在身前或身 后>距离适中>声线
百货业服务礼仪培训教材

对不起;打断一下 请您再看一下;请拿好 没关系;请您慢慢挑选
欢迎下次光临 谢谢光临 您走好
25
规范用语顾客退换货或不满时
顾客要求退换货时
对不起;又让你跑一趟
实在对不起;按XX规定; 你这件商品不能退换
当顾客不满意时
对不起;我的服务有不当 之处;请多原谅
26
收银员规范用语
1 先问客人您有VIP卡吗 然后做到唱收唱付
23
规范用语顾客挑选中
当听不清楚顾客问话时 顾客挑选商品缺货时
当顾客弄乱东西致歉时 当顾客致谢时
对不起;我没听清; 请重复一遍好吗
对不起;这种商品没有了 方便留下您的电话;如果 到货了我们通知您
没关系
不用客气 很高兴为您服务
24
规范用语付款前后
当打断顾客谈话时 当顾客付款后拿商品时 当广播要下班时 送客时
19
服务距离规范
分为哪几种服务距离
何种场合为多少米为标准
0 51 5米 13米 1 5米 3米 0 5米
20
岗位规范
DO
•给顾客拿东西时;动作要敏捷 •普通话标准 语音清晰 简洁 •热情有礼 耐心诚恳
DON’T
•店内不可跑步 •倚靠在陈列台 •坐在商品或桌子上面 •和同事开玩笑 聊天 •手插在口袋 •嚼口香糖 打哈欠 发呆 看书 •不可使用方言和暗语 •批论 挖苦 责难顾客
身体正面转向客人
15
手势
当需要为客人指引时;你如何做
应该:掌式指引 忌:只用食指指指点点; 接受或交还客人物品时;如何做 应该:双手接递
16
微笑
纽约百货公司经理说:他宁愿雇用一名有着可 爱笑容而没有念完中学的女孩;也不愿雇用一 个摆着扑克面孔的哲学博士
家装饰材料门店服务基本礼仪课程培训教材

介绍礼仪 一般先将主人、身份高者、年长者、妇女介绍给客人、
身份低者、年经者。
握手礼仪
常
应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手,客人、
见
年轻者、身份低者见面先问候,待对方仲出手后再握。多
礼
人同时握手,切忌交叉进行。
仪 递名片礼仪
在送给别人名片时,应双手递出,面露微笑,眼睛看
着对方,在接受对方名片时、也应双手接回,还应轻声将
文 明 用 语
•待客用语
接待用语
○请您稍等,我马上过来。 ○您别着急,今天人多,我动作快点,您稍等。 ○对不起!让您久等了,您需要什么款式的? ○慢慢来,我晚点下班没关系…… ○对不起,让您又跑了一趟。
○先生,您提出的问题很特殊,我们共同商量一个解决的方 法好吗?
○对不起,您这个问题我们解决有困难,请稍等片刻,我去 向店长请示一下好吗?
对方的姓名、职务等读出,然后郑重地收存好。
•基本站姿
头正/肩平/身直/含颌/收腹/直腿
•应避免的八种不良站姿
仪
容 仪
A身躯歪斜 B弯腰驼背 C趴伏倚靠
表
D双腿交叉
E脚位不当
F手位不当
G半坐半立
H浑身乱动
•走姿要点
轻快,平衡,匀速,优雅
仪
A 方向明确
容
B 步幅适度
仪
C 速度均匀
表
D 重心放准
E 身体协调
J 在顾客面前频频看表
卖
场
服
务
文明用语
基
本
礼
仪
文 明 用 语
•待客用语
接待用语
禁用语
○欢迎光临福临旺家!(顾客进店时的首起语)
○您可以先看一下,不满意可以再看看别的款式。
店面服务礼仪培训课程

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仪态
店内站姿还需注意:
• 迎宾站立时要站在店门的两侧,不要站在门口以免影响顾客进店。
• 在店内站立时要站在离样机1.5米的区域,不要贴着样机 站立,以免影响顾客自由观看、接触样机
• 在介绍产品时要站在样机一侧,不要站在样机正面,以 免影响顾客操作样机。
• 面带微笑,声音愉悦 • 标准用语:您好!联想XX专卖店XX(人)
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服务礼仪的具体要求
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
2
仪态
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言谈
言谈包括什么?
•礼貌用语
•自我介绍
•音量语速
仪态
•顾客称谓
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言谈
• 欢迎语:欢迎光临联想xxx专卖店!
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我们要通过——
得体的仪表,规范的仪态,
适宜的礼节,优秀的言谈,
来实现我们的服务宗旨!
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Thank You!
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• 服务人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用 一些变化的站姿,但在变化中力求姿态优雅,勿给人以懒 散的感觉。具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移, 让另一条腿放松休息。但如有客户走近,应立即恢复标准 站姿。
18
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仪态
你是这样坐的吗?
×依扶在桌子上 ×跷着”二郎腿”
╳
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运用一些问候语。
4. 说话声音要轻柔,不要大声呼叫,也不可隔着柜台叫喊他人。 5. 见到需要帮助的客户应主动上前询问,提供帮助。
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营业员的服务礼仪
一、营业员服务礼仪的三要素 二、营业员的表情礼仪 三、营业员的接待礼仪
一、营业员服务礼仪的三要素
⑴ 机智 此处的机智有三重含义:愉快、灵感、迅速
⑵ 时间选择 “时间选择”的含义是指营业员一定要学 会适时、
适地对合适的人讲合适的话。 ⑶ 宽恕
“宽恕”是指营业员一定要胸怀宽广,像俗话所说 “要能容天下难容之事”,这对营业员来说是一项较 高的要求标准,也是在服务礼仪中最难做到的一项。
语言要文明礼貌
1、迎候语: (1)门口咨询人员见到客户进入营业厅时, 应先与客户目光接触,并以标准的鞠躬礼伴 随着亲切、明亮的声音向客户问好:
“您好!欢迎光临!” (2)店员见到客户临近门前,且自应先进行
三米站立,前点头示意客户在你处办理, 当客户走进时,主动向客户打招呼,并请 客户就座:
“您好!您请座”
重要的是微笑服务。
☺
微笑是礼宾的象征 微笑是双方和睦相处的反应 微笑也是商业道德对营业员的基本要求
店员提供一流微笑服务的努力方向:
①要自然真诚 ②要控制自己的情绪
③要有宽广的胸怀 ④要与顾客进行沟通
店员在微笑时要切忌:
冷笑
媚笑
假 笑
窃笑
怪笑
⑵ 眼神
眼睛一向被人称为 “心灵之窗”,它既会说话,也会笑 ,它能够最明显、最准确地展示出人 内心的真实心理活动, 是整个面部表情的核心。
二、营业员的表情礼仪
专家认为在人与人之间的交往中,人们接受信 息有70%以上来自表情,所以表情在人际交往中的 作用至关重要。因此,作为营业员就必须要注意自
己的表情礼仪。
那么表情礼仪主要包括哪些内容呢?
⑴ 微笑
微笑是笑的一种类型, 它最能体现出人的乐观向上、 愉快热情的情绪。所以营业 员对顾客提供的服务,至关
语言要文明礼貌
2、需求咨询:
(1)咨询人员向客户问好结束后,应主动询问客户需求: “请问我有什么可以帮到您,您是打球还是练球?”
(2)客人向店员阐明业务需求,店员要接下跟进服务: “请您随我到XXX房?”
语言要文明礼貌
3、尊称姓氏: ❖ 办理业务时,当确认客户姓名后需对客户进行尊称
姓氏,给客户带以亲切感,无分本机与经办人: ❖ “张先生 李女士”等。
语言要文明礼貌
6、关注确认:
业务受理完毕时,应主动征询客户:“请问您还有其他 业务需要办理的吗?”
语言要文明礼貌
7、走有送声,并投以关怀语:
❖ 当客户办理业务需要离开台席时,应对客 户说委婉的送客语:
❖ “谢谢!” ❖ “请慢走!” ❖ “很高兴为您服务!祝您天天开心!”
态度要热情周到
营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。
培训的目的
通过培训,树立良好的仪容仪表形象,使店员的举 手投足更好地满足顾客的心里要求,以达到优化 服务质量,美化提升企业整体形象的目的。
“人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。” ------孔子
一、营业员的仪表修饰
1.仪表的含义和构成 2.营业员仪表基本要求 3.营业员的仪容修饰 4.营业员的服饰修饰
三、营业员的仪容修饰
在接待与服务工作中,对个人仪容的要求一 般是:仪容要自然美、修饰美、内在美三者统 一。
四、营业员的服饰修饰
服装修饰原则: 应人原则、 应事原则、பைடு நூலகம்应礼原则
❖ 上班时统—着工服,佩带发夹、工号牌,做到着装 整齐、仪容仪表端庄;
❖ 佩带戒指不得超过—个,不得佩戴手镯、手链,不 得留长指甲;
2、迎接顾客阶段
迎接顾客阶段要给顾客留下良好的第一印象。 做到:顾客到,微笑到,敬语到!
?顾客走进店门时 ?顾客浏览店时
?当顾客需要招呼时
笑脸相迎,亲切问候:“您好!”
4、唱收唱付: ❖ 当收到客户递交的钱款或刷卡时, 我们应进行双手接上,并进行 唱收:“收您100元/收您的卡,谢谢!”, 当找还客户零款或还卡时,应进行唱 付,并双手尽量递放到客户手 中:“找你50元、还您卡,请您收好!”
语言要文明礼貌
5、暂离说明,返还致歉
当为客户办理业务时,因特殊情况需要短时间离开座席 时,应先向客户说明:“对不起,我去帮您 复印一下 证件,请您稍等。”同时将“暂停服务”的标志牌放在 台席上。回到座席时,需向客户表示歉意:“对不起, 让您久等了。”同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不 发离开或一言不发就开始服务。
仪表的构成
❖ 天然因素: 主要指人体的自然资质,包括五官、脸型、头发、肤
色、身材、四肢等,也就是人们常说的长相,它主要是由 遗传因素决定的,不是个人主观能决定的。
❖ 外部因素: 是指在天然因素的基础上通过人工方法修饰以后所形
成的一种外观形象,如服装服饰、美容化妆等。
二、店员仪表基本要求
头发:洁净、无头屑。 眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。 耳朵:内外干净,无耳屎。 脸: 洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。 鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕,鼻毛不外露。 嘴巴:口中无异味,嘴角无泡沫。
与顾客眼神交流注意事项:
①时间:注视顾客的时间应为全部时间的1/3左 右。
②角度:两眼平视对方,这种角度给人一种自 然、大方的感觉。
③部位:注视他人的部位不同,给人的感觉亦会不 同。
禁忌的眼神:
扫视 盯视 眯视 睨视 无视
三、店员的接待礼仪
语言要文明礼貌 态度要热情周到 销售服务过程中的礼仪
二、营业员的服务礼仪
1.营业员服务礼仪的三要素 2.营业员的表情礼仪 3.营业员的接待礼仪
营业员的仪表修饰
一、仪表的含义和构成 二、营业员仪表基本要求 三、营业员的仪容修饰 四、营业员的服饰修饰
一、仪表的含义和构成
所谓仪表,即一个人的外貌、外表。 从广义上讲,仪表是人的外在特征和内在 素质的有机统一,即由人的容貌、姿态、 服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天性 和习惯性因素构成的外在特征。
?顾客走近柜台时
要主动打招呼
?顾客走进店时
要热情介绍
?顾客提出问题和展示产品时
要百问不厌,百挑不烦
销售服务过程中的礼仪
准备阶段 迎接顾客阶段 接待顾客阶段 送客阶段
1、准备阶段
在顾客到来之前,营业员要提前到达档口内,清 扫环境卫生。货架、柜台、地面、设备,都要保持清 洁、完好、正常运行,商品陈列要丰满有序、整齐美 观。营业员要整理好个人仪容,精神饱满地等待顾客 的到来。