4S店服务顾问培训资料-
4S店服务顾问-流程6-维修后跟踪服务
结果
回访成功率
规则
每天成功回访数 每天回访总数
方针 >80%
顾客投诉数 电话回访率
每天回访确认顾客投诉数 见FTMS参考值
电话回访数 总回访数
见FTMS参考值
顾客回访报告
19
9. 总结
1. 维修后跟踪服务方法
• 通过回访确认顾客满意度
2 维修履历
• 在打电话之前确认维修履历以及顾客详细资料
3. 确认维修详细资料
说明 能够清楚地通过电话进行表达，并使用良好的电话礼仪
16
6. 必备技能 • 维修工单的填写
准确填写工单 能根据顾客要求准确地填写维修工单 可用零件核查 能快速查找是否有可用零件
17
7. 必备知识
• 保修政策 • 维修工单标准 • 投诉应对政策 • 维修后跟踪服务程序
18
8. 监控要素
KPI 过程
6. 感谢
详细资料
顾客的维修工单及履历 电话中的人是要找的人 是否方便接听电话 打电话的目的 (确认满意度) 顾客的评价和问题
顾客的时间和反馈
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5. 详细操作过程
感谢的表达
1. 表示感谢 2. 确认车辆的情况 并提醒下次保养时间 3. 确认顾客的详细资料为下次保养预约作准备 4. 确认和记录顾客的满意程度 5. 记录维修后跟踪服务的结果及职员的姓名 6. 确认跟踪结果及记录确认人 (经理) 的名字
5. 详细操作过程
跟踪时异常情况
1. 如果联系不到顾客
如果无法通过电话联系到顾客，在第二天再次拨打电话，或者发送一份维修后 跟踪服务感谢邮件到顾客的地址。另外的方法是发送电子邮件或短信
2. 如果有必要进行再次跟踪
如果有必要进行再次跟踪以确认车辆情况，在维修工单PSFU栏写上预计的日期
汽车4S店售后服务顾问指导手册
150
150
150
150
16
更换火花塞 （每30000KM）
60
火花塞
H15002-1500
4
35
140
140
200
17
更换空调滤芯（换季/每10000KM）
空滤滤芯
C201135-3000
1
33
33
33
33
18
更换一副前制动片
85
前刹车片
C201070-0500
2
150
300
300
385
19
更换一副后制动片
服务顾问指导手册
一常用配件价格
二养护品说明
三常见故障说明
四常见的客户抱怨应对相应的话术
五机电部分项目维修时间
常用配件价格
逸动 常规项目收费明细除外)
序号
项 目
工时费
配件名称
配件编码
数量
配件单价
材料费
材料费小计
总收费
1
A类保养（机油 ，机滤，汽滤）+18项检查项目
60
机油
CV6121-0007
1
140
60
机油
C201139-1100
2
290
580
751
811
机滤
K003-2300
1
21
21
空滤
CD
1
108
108
汽滤
CD
1
42
42
5
壳牌
蓝壳(SM 5W-40)
C201139-1100
1
290
290
290
290
--丰田4s店内部资料GM SVM 系统培训
选择活动结果 直观的显示活动实施 的结果
选择活动继续时间
二、售后服务业务基本流程（系统相关）
2．SA业务流程 —— 临时预约
当与顾客达成预约时，在客户详细信息界面中，点击维修预约，或在主菜单界面中， 点击工位预约，进入工位预约界面，选择与顾客确定的时间
显示包括预约信息的日 期
显
示
可
编 号
以 预 约
5．实施情况检查要点
备忘录的记录情况
备忘录没有使用，或记 录无用信息
备忘录中记录电话中得 到的信息，便于下次电
话招徕
二、售后服务业务基本流程（系统相关）
5．实施情况检查要点
里程数的更新
里程数却未更新
及时更新里程数
备忘录里记录不 到里程
备忘录里记录刚 保养，公里数到
了再过来
二、售后服务业务基本流程（系统相关）
☆ 电子（信息）技术只是协助你达成目标的工具，而非驱动 器。关键因素是顾客，而不是电子或数据系统。因此销售 店一线员工需要持续不断地（ evolutionary - 渐进改善 的）去和每一个顾客构筑真正的良好关系。电子系统及其 支持人员只是协助这种关系（销售店一线员工与顾客之间） 的有效构筑。
☆ 这就是为什么我们将这套系统称之为“e-CRB（Buiding）” 而非“CRM（Management）”，因为我们要从根本上树立
履历 备忘录履历
二、售后服务业务基本流程（系统相关）
2．SA业务流程 —— 电话招徕
打开客户详细信息，查看履历后进行电话招徕。电话结束，记录内容如下
更新里程数 输入准确的里程数，系统才能够 在准确的时间生成活动提醒
选择活动内容
记录电话内容 将客户要求、预约、下 次跟进时间等记录到备 忘录，形成客户档案
《汽车售后服务管理》PPT课件
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修
汽车4s店客服重点开发与维护实训内容 -回复
汽车4s店客服重点开发与维护实训内容-回复汽车4S店客服是一个非常重要的岗位，他们负责与客户进行沟通、解答问题和提供优质的售后服务。
为了提高客服人员的专业素质和服务质量，开发与维护实训是必不可少的。
本文将围绕这一主题，详细介绍汽车4S店客服重点开发与维护的实训内容。
首先，为了提高客服人员的沟通能力和情绪管理能力，一对一实战沟通训练是非常重要的。
客服人员在实训中可以面对真实的客户情况进行模拟训练，通过与客户的互动，学习如何有效地进行沟通和解决问题。
同时，他们还可以学习如何应对客户的情绪反应，如何处理投诉和纠纷等。
这种实训可以帮助客服人员更好地理解和满足客户的需求，提高服务质量。
其次，了解汽车产品知识也是客服人员的基本功。
客服人员需要了解各种汽车品牌和型号的特点、技术参数、配置和售后保养等相关知识，以便能够对客户的问题进行准确和专业的回答。
在实训过程中，客服人员可以通过学习和参观汽车展厅，与技术人员进行交流，参加产品培训等方式，加强对汽车产品的了解和应用。
再次，客服人员还需要学习和掌握售后服务流程和标准。
售后服务是客户购车后的重要环节，客服人员需要清楚了解汽车4S店的售后服务流程，包括维修、保养、理赔等方面的具体操作和规范。
在实训中，客服人员可以与后勤部门进行交流和合作，学习实际的售后服务操作流程，并进行实际操作和模拟客户案例分析。
另外，为了提高客服人员的服务意识和质量，定期的培训课程也是必不可少的实训内容。
这些课程可以包括服务知识培训、行业新闻解读、销售技巧培训、软技能培训等。
通过不断的学习和研究，客服人员可以了解行业动态和最新技术，提高自身的服务能力和专业素质。
此外，客服人员还需要进行团队合作和角色扮演的实训。
在实际工作中，客服人员往往需要与其他部门进行协作，共同解决问题和提供优质服务。
通过实训，客服人员可以学习如何与其他同事合作，如何有效地分工合作，以及如何在不同角色下扮演好自己的角色。
最后，客服人员还可以通过技术手段的实训来提高自身能力。
汽车维修服务顾问接待培训图
•汽车维修服务顾问接待培训_图
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•汽车维ห้องสมุดไป่ตู้服务顾问接待培训_图
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汽车4s店售后培训流程
汽车4s店售后培训流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. l hope that after you downloadthem,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified afterdownloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!汽车4S店售后培训流程简述：①预约管理：学习如何有效进行客户预约，包括制定预约清单、确认客户需求与时间，确保服务资源合理配置。
②接待礼仪：培训服务顾问仪容仪表、礼貌用语，强调首次印象的重要性，准备必需的接待工具与资料。
③需求诊断：教授倾听技巧，准确理解并记录客户车辆问题，进行初步故障判断与维修建议沟通。
④工单制作：指导如何详细记录工单，包含维修项目、配件需求、预计费用等，确保信息准确无误。
⑤维修作业：讲解维修流程，包括车辆检查、维修、质量检验标准，强调安全操作与专业技能。
⑥结算交验：培训结算流程，解释费用构成，及车辆修复后的交付检验程序，确保客户满意。
⑦跟踪服务：强调售后服务重要性，包括回访客户、收集反馈，以及提供必要的后续保养提醒。
⑧客户教育：教导如何向客户解释保养知识、车辆使用技巧，增强客户信任与粘性。
⑨投诉处理：培训处理客户不满与投诉的流程，培养解决问题的能力，维护品牌形象。
⑩持续学习：鼓励参加定期技术与服务理念更新培训，保持团队专业水平领先。
此流程覆盖了从客户预约到服务后跟踪的整个售后周期，旨在提升服务效率与客户满意度。
汽车4S店服务顾问培训资料
误判，保证符合客户的需求 v 对维修技师技术水平评判最有效的
手段
汽车4S店服务顾问培训资料
交车－回访流程
汽车4S店服务顾问培训资料
客户至上的交车前准备与 交车
v 交车前准备：
Ø 在客户方便的时间内进行交车 Ø 确认所有维修工作都已完成 Ø 由原接待的接待员进行交车 Ø 汽车交回客户手中时，处在最佳状态 Ø 检查所有的文件与钥匙
v 交车过程：
Ø 对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决 Ø 对收费情况进行解释，增加收费的透明度 Ø 使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料 Ø 送客户上车 Ø 感谢客户的光顾 Ø 寻求客户同意日后进行跟踪服务 Ø 告诉客户你的姓名并与其道别
汽车4S店服务顾问培训资料
回访目的与注意事项
v 回访目的：
v 灵活运用提问技巧等进行问诊服
务，提高问诊的准确性
v 灵活运用报价技巧，尽可能预防
客户对于价格的不满
汽车4S店服务顾问培训资料
接待的目的
v 缔造一个正面的真实一刻（MOT） v 建立客户的信心 v 创造客户所需要的舒适区 v 籍由概述消除客户的顾虑，引领客户
进入舒适区 概述——客户心中存有最大的不确定 感觉是不了解以后会发生些什么、最 好的解决办法是向他们说明将会发生 的事，这就是概述。
好的服务顾问，与服务经理、 接待主管的差距仅仅体现在经验上 ，在知识技能方面不应有很大差距 。 这样才能更好的完成工作，汽车使4S自店服务顾问培训资料
客户至上的服务理念
售后服务的客户满意
能力
服务
专业 技能
顾问
客户第一次汽车保养服务顾问提问
客户第一次汽车保养服务顾问提问客户车要保养或检查先要到当地最近的4s店，。
到了4S店前台接待区有个引导顾问会主动和你打招呼，引导你把车停好按排专业的服务顾问来接待。
服务顾问出来之后会来迎接你。
服务顾问出来之后手里会拿着夹板和笔以及三件套。
那三件套一是座椅套，二是方向盘套，三是挡位把手套，以及脚垫，座位标记贴等。
来到你车前询问你来的目的(保养，维修，检查，保修)之后给你的爱车登记。
服务顾问先会登记你的公里数，油位的位置，内部开关以及所有灯光，空调系统，座位调节功能，音响系统等是否能正常使用。
如有异常会当面告知你，然后下车会打开机盖和后备箱一一检查。
大盖打开后服务顾问会介绍发动机室油水位置是否正常，质量的的好坏是否更换等。
如机油的位置是否正常，油质怎是否要更换。
防冻液，刹车油等的位置是否正常。
检查好后关上大盖在检看后备箱，后箱主要查看胎压是否在，是否有胎压，以及随车工具是否却少。
目的是防止客户在用车当中，须要换备胎时能正常使用。
环车检查是检查是否有损坏和剐蹭(包括:左前门，左后门，左后叶子板，后盖，后杠，后尾灯，右后叶子板，右后门，右前门，右前叶子板，大盖，前杠，前照，左前叶子板，两后视镜，四个轮胎等)。
检查的目的规避风险。
以及告知车上贵重物品请随身保管好或贵重物品请带走不要放在车内等。
燃后引导你到室内接待区坐下，准备给你下工单。
如是第一次进店须要出示驾驶证或行驶证登记。
工单下好后会和你确认一下项目内容，如首保要做的项目有那些，本次首保是免费的不收任何费用。
如不是首保常规保养会告诉你须做的项目，材料费和工时费以及总费费。
之后让客户签字确定与环车检查单一起签字确定。
现在4S店都有免费的洗车，告知做完结果是否要洗车。
最后引导你到客休室休息，然后把车开到车间派工。
(有些店有车间车任直接在前台接到工单开到车间直接派工)。
做完结果后有质检，质检好了开到洗车房洗车，洗好车开到交车区服务顾问在带客户外观走一遍。
以及大盖打开看一下机油量和油品。
汽车4S店员工培训课件ppt
销售跟踪服务
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
1 回访准备
制定3天内客户清单
2 回访实施
致谢、问候，了解客户对上次服务的满意度 及使用状况
3 征求意见
询问客户对服务站的建议和意见并记录、转交
4 发出邀请
欢迎客户下次来站保养
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
AFTER-SALE SERVICE
说明至电目的
是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧
确认准时维修
好的，先生女士感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临再见!
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
汽车销售预约
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
1、预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息
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我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
汽车销售结算
打单
验车结束后，引导客 户结算。服务顾问： **先生/女士我带您 到前台结帐吧！
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小 本次维修费用一共是 **元。用户无疑问后 在委托书与结算单上 签字确认
提醒
第六部分
汽车销售交验
after sales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personnel training
06
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
汽车销售交验
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
客户同意.服务顾问引导用 户进休息室休息.非留站等 待,恭送客户。
汽车4S店礼仪培训课件(1)
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4S店培训服务顾问精品销售话术
4S店培训服务顾问精品销售话术作为服务顾问，在4S店培训中学习和掌握精品销售话术是至关重要的。
通过掌握一些销售技巧和技巧，服务顾问可以更好地与顾客沟通，提供专业的建议和增值服务。
以下是一些精品销售话术的例子。
1.问候与接待-"早上/下午好，欢迎光临我们的店铺！我是您的服务顾问，有什么我可以帮您的吗？"-"您好！来我们店铺有什么事情需要帮助的吗？"2.建立信任和关系-"感谢您来到我们的店铺，您对我们店铺的印象如何？"-"在购车方面，您有哪些特别的要求或期望？我会尽力帮助您满足您的需求。
"3.发现顾客需求-"您对车辆的哪些方面最为关注？是性能，外观，还是用途？"-"您目前开车的车辆有哪些问题或不满意之处？我们可以推荐一些更符合您需求的车型。
"4.提供专业建议-"基于您的需求和预算，我建议您考虑这款/这些款式的车型。
它们符合高性能和豪华外观的要求。
"-"根据您的用车习惯和经济实力，我比较推荐这几种车型。
您可以对比各方面的优劣选择最适合您的那款。
"5.强调产品特点和优势-"这款车配备了最先进的安全系统，可以确保您和您的家人的安全。
"-"这种车的燃油效率非常高，可以帮助您节省燃油开支。
"6.应对顾客疑虑-"对于您提到的价格，我们可以提供灵活的分期付款方案，以便您更好地支付。
"-"如果您有任何担心或疑虑，您可以试开一辆车，体验一下它的性能和驾驶感受。
"7.加强售后服务-"一旦您购买了这辆车，我将确保您享受到我们完整的售后服务，包括保修和定期维护。
"-"购车后，我们将为您提供一定的售后服务，包括维修和保养，以确保您的车辆性能始终如新。
"8.提供增值服务-"购车后，我们将为您提供免费的道路救援服务，在紧急情况下为您提供帮助。
汽车4S店销售顾问培训资料ppt课件
大家跟我一起大声读：
我可以在任何时候营销任何产 品给任何人，我能行！我一定 能做得到！成功者永不放弃， 放弃者永不成功
汽车销售顾问基础培训 目标管理和时间管理 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 销售的基本动作汇总 销售顾问常见问题及解决措施
一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、GSPA——从目标到行动，管理好时间 四、汽车行业基础知识（术语、常识）
知识篇第一节
2-1：销售员应掌握的知识
成功销售顾问应掌握的知识
通用知识 专业知识 管理知识
从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判…
销售顾问人员想成为置 业专家，除了应拥有丰富专 业知识，更重要的是要有绝 对的信心。即：
相信自己所代表的公司
相信自己所推销的产品
相信自己做推销的能力
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功销售顾问的自我形象定位
销售顾问人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度，拉近与客户的距离， 、是客户最好的朋友（之一）消灭客户戒心，使客户感 到你是他的朋友而非我们 公司的销售顾问，会处处 为客户着想。
学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每 天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理， 及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！
三、成功销售员的3、4、5、6之“4”
4 之一 —— 必备的四种态度
找寻动力的源泉 自我肯定的态度 拥有成功的渴望 坚持不懈的精神
“我为什么成为销售顾问？” “你喜欢自己吗？(自信、热情)” “我要成功、我能成功！” “绝不放弃、永不放弃！”
4S店服务顾问考试题库(答案)
4S店服务顾问考试题库（答案）1、接待流程中，“迎接”步骤的关键词是（D ）A、沟通流畅B、注意安全C、询问细致D、出迎迅速2、车辆维修前，需要客户签字授权的单子有（A ）A、实车检查单，服务工单B、实车检查单，派工单C、实车检查单，派工单，服务工单D、实车检查单，派工单，服务工单，零件发料单3、客户在店等待期间维修进度提醒由（B ）提醒。
A、客休区服务人员B、服务顾问C、前台主管D、车间主管4、服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是（D ）A、主动引导客户一同检查B、征得客户同意，进入车内C、车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外D、客户车辆当前里程数末尾不用记录5、向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。
下列叙述中（D ）最恰当。
A、仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时B、在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目C、在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用D、在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费用，然后交车时在用户付款前利用修理单和结算单进行解释6、关于问诊，以下哪项叙述是错误的（A ）A、将客户陈述转换成专业术语并记录，以方便技师诊断B、善于倾听客户的需求C、结合5W2H进行切实问诊D、适时利用提问技巧7、提倡为客户提供个性化服务中的的个性化是指（C ）A、维修费用打低折B、为客户提供奢侈的娱乐服务C、通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务D、送给客户价格高的礼品8、交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做（B ）A、回绝客户，指出完全修复B、尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复C、直接让客户找维修技师D、直接带客户到服务经理处，由服务经理进行处理9、下面哪一项不属于5W2H问诊方法( C )A、whoB、whereC、whichD、what10、如果服务顾问在开具服务工单时，发现配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法。