(完整版)万科物业案场服务实用标准与考核

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万科物业绩效考核管理方案实用制度.docx

万科物业绩效考核管理制度一、绩效考核的目的（一）促进敬业、奉献、严谨、执行、团结的企业文化，有效地引导团队和职员的价值观；（二）增进沟通，促进职员成长。

（三）完善公司的成果分配体系，充分激励职员的工作热情，激发企业内部的活力。

（四）为人员培训需求、人才培养、人员任用等提供客观的依据。

二、绩效考核的原则公正合理、全面考察、及时反馈、帮助改进三、绩效考核的适用范围1、 z 物业公司除总经理以外的所有在册职员。

2、 z 物业公司所有部门。

四、绩效考核实施细则（一）职员考核1、考核人依照总经理办公室发布的考核对应关系执行。

对于物业服务中心的会计、出纳专业人员，其考核人是公司财务管理部第一负责人或其授权人和物业服务中心第一负责人或其授权考核的人员。

其考核系数按7/3的权重加权计算。

总经理为个人考核的最终审定人。

2、考核周期："每月一次（ W 系列职员，工作内容和程序标准相对固定的操作层岗位，如司机、维修技术员、前台）"每季度一次（各职能部门职员、物业服务中心管理人员）"每季度一次（部门第一负责人（含）以上级）3、考核流程：考核流程与现行的考核流程基本一致。

部门第一负责人汇总部门考核表后，须抄送分管领导。

（具体考核流程附后）4、考核的依据见附件《管部门第一负责人及总经理助理的考核依据为部门季度工作目标的完成情况，理类用考核表》；见附件《普通部门第一负责人以下级别人员的考核依据为个人月度工作目标完成情况，职员类用考核表》。

5、考核指标说明：业绩指标考核（占 70%权重）：业绩指标考核是考核职员的工作业绩，包括完成工作的质量、进度、成本、综合因素指标。

行为指标考核（占30%权重）：-无下属的职员：核心职能（服务意识、敬业精神、品质意识、团队精神、创新意识、执行力）-有下属的职员：管理职能（服务意识、敬业精神、团队建设、辅导下属、创新意识、执行力）6、职员考核评分标准、对应分值、等级和人数比例（表一）考核等级评分标准参考分值(X)对应系数占考核总人数的比例优秀不仅完全达到要求，还有超出上级预期的业绩；完全可以作为从事相似工作的职员（或同级别职员）的典型表率。

万科物业绩效考核方案

万科物业绩效考核方案随着现代城市发展的加速，物业管理行业正迎来前所未有的挑战和机遇。

在这个竞争激烈的市场环境中，物业公司必须注重提高自身的绩效，以求在市场中立于不败之地。

为了激励员工的工作积极性，提升服务质量，万科物业制定了一套科学合理的绩效考核方案。

首先，万科物业的绩效考核方案采用多元化指标进行评估。

不同岗位的员工具有不同的职责和工作要求，因此评估的指标也应该因人而异。

方案中设定了客户满意度、维修响应速度、收费缴费率、投诉率等多个维度的指标，以全面客观地评估员工的工作表现。

其次，考核方案着重关注业务技能与服务质量。

除了落实基本工作要求外，方案重点对员工的业务技能进行评估。

物业公司的员工需要具备相应的业务知识，比如楼宇设备维护、安全管理、环境卫生等方面的专业技能。

只有掌握了这些基本的技能，员工才能更好地进行工作，并提供高质量的服务。

此外，方案还强调员工团队协作能力的重要性。

物业管理是一项集体协作的工作，各个岗位之间需要紧密配合，形成协同效应，才能提供更好的服务。

因此，在考核方案中加入了团队协作的评估指标，以鼓励员工之间相互帮助、相互支持，提高工作效率和效益。

绩效考核方案中还融入了员工学习和发展的要求。

随着物业行业的不断发展，员工需要持续学习和提升自己的知识和能力，以应对市场的变化和竞争的压力。

方案中设立了培训学习的指标，要求员工在一定时间内参加相应的培训，提升自身的专业素养和综合能力。

最后，绩效考核方案中还设定了合理的激励机制。

物业公司通过对员工的绩效进行评估，给予相应的奖励和晋升机会，以激励员工努力工作、提高工作效率。

在奖励机制上，除了物质奖励外，方案中还注重鼓励员工个人和团队的成长和发展。

通过引入专业导师、组织内部分享等方式，激发员工的学习和进步动力。

总之，万科物业的绩效考核方案是一个全面、客观、科学的评估体系。

通过多元化指标评估、关注业务技能和服务质量、强调团队协作和员工发展、设定合理的激励机制等措施，方案能够有效激发员工的工作热情和积极性，提高整体绩效，为物业公司在竞争中取得胜利奠定坚实的基础。

万科物业案场服务标准与考核

10、如遇雨雪天气主动为客人撑伞。
11、客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）
2
售楼部形象岗
人员形象
接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦
每出现一次扣0.2分
客户接待
1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江”
4、与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳；
5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。
6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满
7、熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。
每出现一次扣0.2分
2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江；微笑热情精神饱满
3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。主动问好“您好，欢迎光临万科城/万科金域曲江”
每出现一次扣0.2分
吧台区卫生
1、吧台台面干净无尘无污渍；地面干净，抹布垫布干净无污渍；各种电器用具等干净明亮，各种电器设备完好运行
2、各种饮品、水果等摆放整齐；无闲杂物品摆放台面；3、及时倒垃圾不得有异味；
每出现一次扣0.2分
吧台接待服务
1、客人走近吧台时，主动微笑问侯；
2、询问客人：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么

万科物业服务标准

万科物业服务标准作为中国领先的物业管理服务提供商，万科物业一直致力于为客户提供高品质的物业管理服务。

我们始终坚持以客户需求为中心，不断提升服务水平，为业主创造舒适、便利、安全的居住环境。

为了确保我们的服务达到最高标准，我们制定了以下物业服务标准，以确保我们的服务始终如一地达到客户的期望。

一、安全保障。

1. 安全巡逻，保安人员每天24小时轮流巡逻，确保小区内的安全。

2. 安全设施检查，定期对小区内的安全设施进行检查和维护，确保设施完好，安全隐患得到及时排除。

3. 应急预案，建立健全的应急预案，定期组织演练，确保在紧急情况下能够迅速、有效地处置。

二、环境卫生。

1. 环境清洁，定期对小区内的公共区域进行清洁，保持环境整洁干净。

2. 垃圾处理，定期组织垃圾清运，确保小区内的垃圾得到及时处理，不影响居民生活环境。

3. 绿化养护，对小区内的绿化进行定期修剪和养护，保持绿化景观的美观和整洁。

三、设施设备。

1. 设施维护，对小区内的设施设备进行定期检查和维护，确保设施设备的正常运行。

2. 故障处理，对于小区内设施设备出现的故障，提供24小时快速响应和处理服务，确保故障得到及时修复。

3. 设施更新，根据实际情况和居民需求，定期对小区内设施设备进行更新和升级，提升居民生活质量。

四、服务态度。

1. 服务热情，所有物业服务人员要以热情、礼貌的态度对待业主，解答业主的问题，提供帮助。

2. 服务守时，对于居民提出的问题和需求，要及时响应和处理，确保服务守时。

3. 投诉处理，建立健全的投诉处理机制，对于居民的投诉和意见及时处理，确保问题得到有效解决。

五、社区活动。

1. 社区文化活动，组织丰富多彩的社区文化活动，增进居民之间的交流和互动。

2. 社区安全教育，定期组织社区安全教育活动，提升居民的安全意识和应急处置能力。

3. 社区服务宣传，定期向居民宣传物业服务的相关信息和政策，增进居民对物业服务的了解和信任。

以上就是万科物业服务标准，我们将严格按照以上标准执行，努力为业主提供更优质的物业管理服务。

#物业文案#房地产万科物业服务要求

#物业文案#房地产万科物业服务要求万科物业服务要求一、岗位素质及能力要求项目名称岗位类型岗位名称岗位要求基本要求素质要求技能要求销售案场管理岗（1人）案场负责人年龄：28岁以上；；学历：大专以上；学习能力强，责任心强；相貌：端正大方；司龄：物业服务年限3年以上，万科管理岗位2年以上。

具备良好沟通能力，具有团队组织能力，主动服务意识好。

1）具有团队管理、客户管理、业务管理能力；2）掌握业务督导标准、基础业务知识等专业知识；3）熟悉案场服务岗位业务流程，了解地产销售业务。

案场安全类（12人）安全负责人（1人）年龄：23岁以上、男1.75以上。

学历：高中以上文化程度，普通话流利。

司龄：在万科安全班长岗位至少工作1年以上。

亲和力强，谈吐自如，有责任心具有主动服务意识1）熟悉项目基本情况2）熟练掌握案场安全岗位客户接待业务流程及安全管理和消防管理技能3）安排安全人员排班排休首层门童岗（1人）年龄；20-30岁，服过兵役身高：1.78米-1.85米容貌：五官端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称）；工作认真、细致、踏实，责任心强，服从工作安排，良好的职业道德1）能站标准军姿，军礼动作标准2）熟练掌握形象岗服务礼仪车场形象岗(2人) 1）能站标准军姿，军礼动作标准2）熟练掌握形象岗服务礼仪3）向来访车辆行军礼注目礼车场指引岗(2人) 年龄；20-30岁，服过兵役身高：1.78米-1.80米容貌：五官端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称）；结实威武。

1）车场服务岗熟练掌握交通指挥手势2）形象展示，行军礼动作标准3）熟练掌握安全管理和消防管理技能4）耳聪目明，发现现场可疑人等立刻向上面汇报，并随踪观察。

5）面对一些突发状况能沉着冷静的处理机动轮休岗（2人）夜间安防岗（4人）性别：男身高：1.70米—1.80米为宜；年龄：20—35岁；五官端正，面容和善，普通话流利；学历：高中以上文化程度。

工作认真、细致、踏实，责任心强，良好的职业道德1）具备安全管理工作经验半年以上；2）熟悉项目基本情况；3）熟练掌握安全管理和消防管理技能。

物业案场服务考核标准

物业案场服务考核标准
***等多种饮品，您需要喝点什么？”；倒水时应注意卫生，不得将水溅出杯子；服务结束后，应主动收拾桌面，
2、保安服务观察、体验
每个出入口1个
满分10分，每出现一处扣1分。

1、保安人员站姿端正，精神饱满，穿戴整齐干净；对进
出人员进行严格检查，如有违禁物品应及时制止；
如有车辆进出，应主动引导，确保车辆有序排队；对进出人员的身份证件应认真核对，确保安全；对发现的
3、物业服务观察、体验
1、公共区域服务
（20%）
每个公共区域1处
满分10分，每出现一处扣1分。

1、公共区域地面、墙面、天花板、玻璃门窗、电梯等设施应保持干净、整洁、无污渍、无明显灰尘、无损坏；
绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象；有明显垃圾时应及时清理；电梯内外应保持干净整洁，有明显异味
时应及时处理；公共区域内应有足够的垃圾桶，且定期清理；对于有残疾人士出入的公共区域，应有无障碍设
2、业主服务
每个业主1处
满分10分，每出现一处扣1分。

1、业主服务态度热情周到，有礼貌，能够及时解决业主提出的问题；对于业主提出的问题要认真记录并及时
以上就是物业案场服务考核标准，通过以上标准，我们可以对物业服务进行全方位的考核，从而提高服务质量，满足客户需求。

万科案场服务考核关键点

【语言规范】1.上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。

2.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清。

3.不使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。

4.三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。

5.不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

6.提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。

7.在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。

8.常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等。

9.客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。

任何时候都不要只顾和同事谈话而把客人撇在一边，没有比这更失礼的了。

客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。

10.离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

11.当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。

【动作规范】一、站姿从正面、侧面看，人体与地面垂直。

身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。

要点：1．平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。

2．直立，挺胸，收腹，略为收臀。

万科物业案场服务标准与考核

绿化及饰品
1、盆花按时浇水，叶面无灰尘；
2、盆花无枯黄叶子；底盆无积水
3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐，无歪斜现象；
每出现一次扣0.2分
服务礼仪
1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立； 2、问好：主动微笑、主动问“您好”；
3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方； 4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意； 5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”
每出现一次扣0.2分
水景
1、电源、水泵定期巡视，出现故障及时报修，跟踪厂家修复；2、水景定时开关正常工作；3、水景喷泉压力适中，随时调节高度；
每出现一次扣0.2分
公共设施
1、垃圾箱及配件完好；2、休闲椅完好，稳固不晃动；3、标识完好，破损及时修复，不影响形象；4、灯具完好，修复及时；5、配电箱上锁，并配置标识；6、绿化、保洁给水井完好，无滴漏现象；
3、消杀员掌握消杀知识，药物选用、配比符合要求
每出现一次扣0.2分
乔木养护
1、生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死；
2、保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝；
3、整形符合植物的生长规律，效果与周围环境相协调，人流量较大区域干道旁乔木下缘线不低于2M；
4、主要路口的树兜砍兜处理，泥土疏松；
每出现一次扣0.2分
硬覆盖
1、道路无明显泥沙，无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象；2、地面洁净无明显尘土，地面露本色，垃圾、污渍及时清理，停留时间最长不超过30分钟；
每出现一次扣0.2分
水景

万科物业案场服务实用标准与考核

相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐
1、司机需持有《机动车驾驶证》上岗； 2、按要求穿着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，保持个人卫生清洁； 3、对讲机佩戴
1、立正姿势站在电瓶车 1 米处
2、客户走近时敬礼问侯：您好，欢迎参观万科城，
并指引客户上车
11、客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）
2 售楼
部形人员形象象岗
接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦
每出现一次扣 0.2 分
精彩文档
客户接待
实用标准文案
1、地面有光泽，无垃圾杂物 / 泥沙 / 污迹 / 积水 / 脚印； 2、地毯及地垫无明显灰尘 / 污渍，不变色，不潮湿；楼号、饰品摆放规整，无灰尘 / 污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印
每出现一次扣 0.2 分每出现一次扣 0.2 分每出现一次扣 0.2 分
每出现一次扣 0.2 分
每出现一次扣 0.2 分每出现一次扣 0.2 分每出现一次扣 0.2 分每出现一次扣 0.2 分
/ 万科金
域曲江”
2、温馨提示客户小心台阶小心地滑；主动搀扶老人；对一些闲杂人员礼貌询问 3、如有客护携重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。
着工装，衣服干净整洁，穿黑色皮鞋，端正佩带工牌，佩带统一发网，化淡妆，微笑，精神饱满，热情
大方
1、吧台台面干净无尘无污渍；地面干净，抹布垫布干净无污渍；各种电器用具等干净明亮，各种电器设备完好运行
人员形象
吧台区卫生

万科案场物业服务标准(苏南版)

5.制服内衣外露。
1. 着黑色简单 1. 接待：着黑色简单款皮鞋鞋子损坏、或鞋上有灰尘污迹不
袜工牌和徽标
款皮鞋
得低于 3cm
2. 鞋底、鞋面、 2.样板房管家/保洁：黑色布
鞋侧保持清洁鞋
3.鞋底、鞋面、鞋侧保持清
洁
试擦。
黑色的短中简袜 1. 裙装：黑色丝袜 2. 裤装：黑色中筒无边丝袜
工牌佩带在左胸显眼处，保持清洁，端正。
有头油和异味
前发不过眉，侧发不盖耳，发长不过肩、如长发不允许出现凌乱、挑
后发不触后衣领
须束起或使用发髻染、怪异发型
脸、颈及耳朵保持清洁
脸、颈及耳朵保持干男士：不允许蓄须；
净需化淡妆
女士：不允许浓妆艳
抹，并在众人前化妆
普通款手表及白手套
仅限于结婚戒指、小佩戴要求以外的任何耳钉、基础款铂金/ 首饰等配饰银项链、普通款手表
Hale Waihona Puke 性别身高年龄
男
178-183cm
18-30
女
165-172cm
18-30
女
160-164cm
25-38
女
160 左右
45 以上
要求有一定的沟通能力，执行力强，有 1 年以上管理岗的工作经验
备注：各岗位服务人员均使用统一标准，便于项目间的灵活调配
2：物业服务人员着装要求部位制服
鞋
男士要求
女士要求
不允许
整齐且在 2 毫米左右
短而整齐，可涂透明不允许指甲超过 2 毫
或淡粉色指甲油
米，使用假指甲与手绘图案及涂抹要求以
外的颜色的指甲油
二、物业服务人员标准动作及服务要求

万科物业服务标准

万科物业服务标准作为万科物业的服务标准，我们始终秉承着“以人为本，服务至上”的宗旨，致力于为业主提供优质、高效的物业管理服务。

在日常工作中，我们始终遵循以下服务标准：一、安全保障。

在物业管理中，安全是首要任务。

我们将确保小区内的消防设施和安全出口畅通无阻，定期进行安全隐患排查和整改工作，保障业主的生命财产安全。

同时，我们也会定期组织安全知识培训，提高业主的安全意识和自救能力。

二、环境卫生。

我们将始终保持小区的环境卫生整洁，定期进行垃圾清运和环境清扫工作，确保小区内的环境整洁、清新。

同时，我们也会开展绿化美化工作，打造宜居的生活环境。

三、设施维护。

小区内的设施设备是业主生活的重要保障，我们将定期进行设施设备的检查和维护工作，确保设施设备的正常运行。

同时，我们也会及时响应业主的报修需求，保障设施设备的及时维修和更新。

四、服务态度。

我们将以礼貌、热情的服务态度，为业主提供周到的服务。

无论是业主的咨询、投诉还是需求，我们都将及时响应和处理，确保业主的满意度和舒适度。

五、信息透明。

我们将保持与业主的信息畅通，及时向业主发布小区相关信息和通知，确保业主对小区管理的了解和参与。

同时，我们也会积极接受业主的建议和意见，不断改进和提升服务质量。

六、社区活动。

我们将定期组织丰富多彩的社区活动，增进业主之间的交流和互动，营造和谐、温馨的小区氛围。

通过社区活动，增强业主的归属感和参与感，促进小区的和谐发展。

七、公平公正。

我们将坚守公平、公正的原则，对待业主一视同仁，不偏不倚地处理各类事务，确保小区管理的公平公正。

总之，作为万科物业服务标准，我们将以高标准、严要求，不断提升服务质量，为业主提供更优质、更贴心的物业管理服务。

我们将始终秉承“服务至上”的理念，努力为业主营造舒适、安全、和谐的生活环境。

万科物业住宅小区物业服务标准

撰写人：综合管理部撰写日期：2021年Word File万科住宅小区物业服务标准万科物业住宅小区物业服务标准一、综合服务1.1 签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。

1.2 小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。

1.3 项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有5年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。

1.4 工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员、服务人员、操作人员分岗位着装。

1.5 小区设置服务接待中心，每日接待、服务时间不少于10小时（含节假日），其他时间设置值班人员，公示24小时服务电话；受理咨询、投诉、报修等12小时内答复或者处置完成率100%，回访率100%，有完整的咨询、报修、投诉受理台账。

1.6 物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示；有具体的落实措施考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。

1.7 每年至少1次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率85%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。

1.8 管理服务区域内，有完善的标示系统。

1.9 每年至少公示2次物业服务收支情况。

1.10 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。

1.11 运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。

1.12 每年至少2次开展社区文化活动；配合社区业主委员会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。

二、物业共用部位及共用设施设备管理2.1 有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护，共用部位的完好率达到93%以上，共用设施设备完好率达到93%以上；公共照明系统完好率达到93%以上。

2.2 根据房屋实际使用年限及共用部位、共用设施设备的使用状况，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向业主大会、业主委员会或者社区居委会报告并组织维修。

万科物业服务内容和标准

万科物业服务内容和标准
万科物业是一家专业的物业服务公司，提供全方位的物业管理服务。

其服务内容和标准如下：
1.基础管理服务：包括公共区域的清洁、绿化、保安、停车、消防等管理服务。

2.客户服务：针对业主的需求，提供24小时的客户服务热线、投诉处理、信息发布、社区活动等服务。

3.维修服务：针对物业设施、设备的维护和修缮，提供专业的保养、维修、改造等服务。

4.合规服务：遵守相关法律法规，提供物业法律咨询、合规监管、安全评估等服务。

5.能源管理：提供能源使用分析、节能改造、环保方案等服务。

6.财务管理：提供物业收支管理、费用核算、预算编制等财务管理服务。

7.信息化服务：提供信息化建设、管理平台建设、信息安全保障等服务。

万科物业的管理标准是按照国家物业服务规范和《物业服务质量评价标准》进行管理。

其服务标准具有以下特点：
1.服务标准化：根据业界标准，建立全面、高效、规范的服务标准体系，确保服务质量的一致性和稳定性。

2.服务定制化：根据不同客户的需求和特点，提供个性化、差异化的服务模式。

3.服务专业化：拥有专业的服务团队和技术支持，提供专业水准的服务。

4.服务细节化：关注服务细节，注重服务细节的处理，提高客户的满意度。

5.服务创新化：不断进行服务模式创新和技术创新，提高服务品质和客户体验。

以上是万科物业的服务内容和标准的简要介绍。

万科物业一直秉持
“专业、诚信、服务、创新”的服务理念，致力于为客户提供优质的物业管理服务。

万科物业的项服务标准

万科物业的12项服务标准1、秩序维护员在岗时从来不打手机。

为了确保工作不受打扰，万科的秩序维护员在上岗前需上交手机统一保管。

2、万科物业的水管只有25米。

在普通社区内，经常由于水管接口处漏水而给业主带来不便。

万科物业在前期设计中，就将出水口之间的距离定位50米，水管的长度定为25米，从而有效避免因水管对接引发的漏水。

3、绿化养护工要距离10米。

万科物业严格要求园区工作人员，如绿化、保洁等，在进行园区相关服务工作时，要保持10米以上的间距，有效避免岗位上的闲聊，保证业主的安宁和作业效率。

4、垃圾滞留时间标准化。

在万科管辖的区域，小区各区域的地面垃圾和垃圾桶内的垃圾有明确的滞留时间标准，让业主更放心，让环境更美好。

5、查岗的秘诀。

管理人员夜间查岗时，先到门岗请其交出对讲机，这样查岗过程中没有风声走漏，过程监管才更为有效。

6、总经理捡烟蒂。

在万科物业，无论你的职位多高，看到烟蒂或杂物，都有义务捡起来。

7、四张不变的面孔。

稳定的服务团队是提供优质物业服务的基础，万科物业把客服前台、门岗、车场岗和入户维修这四个与业主息息相关的岗位确定为关键岗位，并通过多种激励手段降低关键岗位的流失率。

如果某些岗位的员工提出离职要求，为了保证服务效果的延续性，他必须与新人一起完成15天的工作无痕对接。

8、生活零打扰。

万科物业规定，秩序维护员夜间执行联系，统一将对讲机更换为耳麦。

关注业主，尊重业主，尽可能降低对业主的干扰。

9、电梯维保零打扰。

万科物业规定，对电梯的维保时间设定在凌晨0:00~5:00，尽可能地将对业主的生活干扰降到最低。

10.二人成排，三人成列。

“二人成排，三人成列”已经成为万科社区中最著名的一道风景线。

11、雨后无积水。

对于雨天过后路面积水问题，万科物业规定：应保证在雨后30分钟内，将小区路面积水清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主在雨后30分钟内即可使用。

12、三多四勤。

为提高安全防范质量，安全员在执勤巡逻过程中应做到“三多、四勤”，即多看、多听、多闻，眼勤、手勤、腿勤、脑勤。

万科物业服务标准

万科物业服务标准万科物业服务标准1.目的建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。

2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。

3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。

各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。

4.方法和过程控制万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。

本标准是其系列标准的一部分。

万科物业管理标准管理服务类1.组织规范1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。

1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。

1.4物业管理项目实行综合一体化管理。

1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。

1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。

1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。

2. 文件资料记录管理2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。

2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。

物业管理物业工程管理服务考核标准(案场)

4
售场、展示区、样板房照明灯具备品备件齐全；
2
网络、电话畅通，线路排列整齐、美观；
4
水景设备定时巡视检查，损坏部位及时修复，保证其正常运行；
5
按设备计划对水景设备进行保养，保养记录完整；
3
定时巡视各管井、电井，发现问题及时整改；
2
管井、电井无杂物，设备无尘，线路、管路规范整齐；
3
监控设备主机操作系统的各项操作功能正常，系统各设备的机壳干净；
办公环境整洁卫生、物品排放整齐；
2
热情、谦虚、使用文明用语。
2
2
应知应会10（分）
熟悉售场基本情况；
2
熟悉岗位职责、工作流程；
2
熟知物业基础知识；
2
熟知公司各项人事制度；
2
熟记常用电话号码（直接上级电话、辖区派出所民警值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等）。
2
3
设备巡检、维修（65分）
配电柜、箱标识完整清晰明了；
物业工程管理服务考核标准（案场）
序号
项目
服务标准
分值
1
仪容仪表（16分）
按公司规定着装，工衣、鞋干净、整洁、无异味；
2
头发干净整洁、发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须，经常修剪指甲；
2
按规定佩戴工牌；
2
站姿、坐姿、行姿端正；
2
上班时禁止在公共区域及小区内抽烟；
2
上班前不吃异味食物以保证口腔清洁；
2
3
定期对配电控制柜、箱设备进行巡视，某些重要部位应加强频次；
2
对配电控制柜、箱设备进行巡视检查应有相应的检查记录，记录应规范；
2
按计划对空调设备进行保养，并做好相应记录；