沟通从心开始浅谈护理关系中的沟通技巧课件
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护患沟通-沟通从心开始 PPT课件
6、促进有效沟通的技巧（掌握）
一、什么是沟通？
人生的品质是取决于他的沟通能力。
人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。 人与人之间的误会90%是由于沟通不良 造成的。
沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”。 沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 。 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有 一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程 度。” 沟通是“分享信息的过程”。 沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程”。 沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括 所有用来接收信息的符号和线索。” 总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或 感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完 成的。
什么是护患沟通？
护患沟通是护士与病人之间的信息交流 和相互作用的过程。所交流的内容是与 病人的护理及康复直接或间接相关的信 息，同时也包括双方的思想、感情、愿 望和要求等方面的交流。
二、护患沟通的意义
1、收集信息 2、证实信息 3、分享信息、思想和情感 4、建立信任关系
护患沟通的特征
1、专业性和工作性的沟通 2、特殊信息内容的沟通 3、多渠道范围广的沟通 4、需要运用多学科知识所进行的沟通 5、具有一定道德和法律意义的沟通 6、以病人为中心的沟通
护患沟通-沟通从心开始
沟通
成功学大师戴尔·卡耐基说过：与 人相处的学问，在人类所有的学问 中应该是排在前面的，沟通能够带 来其他知识不能带来的力量，它是 成就一个人的顺风船。
课程内容介绍：
1、人际沟通和护患沟通的概念（了解）
2、护患沟通的意义和特征（了解） 3、护患沟通的重要性（了解） 4、护患沟通的基本要求（掌握） 5、影响护患沟通的因素（掌握）
即：不仅要给病人留下好的第一印象， 还要在日常护理中始终保持“白衣天使” 的美好形象，在服务中要文明礼貌，微 笑服务，同时注重着装整洁，举止端庄。 试想如果医护人员不修边幅，哪个患者 还愿意与之沟通呢？所谓“实”就是言 行一致，表里如一，通过优质服务把关 爱落实到实处。
护理沟通PPT课件
多渠道、范围广的沟通
需要运用多学科知识所进行的沟通
具有一定道德和法律意义的沟通
以病人为中心的沟通
影响护患沟通的因素
1 、患者对医院环境不熟悉。 患者方面
2 、 患者对医院和医护人员的技术水平，服务态度有较
3 、患者错误地把自己放在商品消费的位置上，过度维权 经常会提出质疑，要求得到解释。 1 、业务修养差，技术不过关。 护理人员 2 、护理人员少、任务重、时间紧，引起内心 焦虑。
护理人员在倾听患者表达内心诉求时，需精力集 中，要对患者所要表达的言语信息的准确性及时 地进行判断和求证，并且在倾听的过程中
反应技巧
反应指的是信息的接收者把交流和沟通的相关内 容反述给信息的发出者，并且帮助信息的发出者 对自己的言语信息进行综合性的评估，以便及时 地对沟通的内容和方式方法进行相应的调整。 反应技巧有助于护理人员指导患者学会控制自身 的情感，并有助于增强患者对护理人员的依赖感 和信任感。
护理沟通
成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人
相处的学问，在人类所有的学问中应 该是排在前面的，沟通能够带来其他 知识不能带来的力量，它是成就一个 人的顺风船。
就诊人员
护理工作离不开人际之间 的交流与沟通，护士除了 与同事、医生及其他人之 间进行沟通信息外，在按 护理程序护理病人的每一 个环节中需要与病人进行 沟通，有效的沟通能增进 护患间的相互理解，提高 信任度；减少护患矛盾。 因此护理人员掌握一些常 用的沟通技巧并合理应用 十分必要。
说服他人的技巧
从对方的利益出发，达到说服目的 要考 Nhomakorabea对方的自尊心 让对方理解你 巧化阻力为助力
护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”
五主动
需要运用多学科知识所进行的沟通
具有一定道德和法律意义的沟通
以病人为中心的沟通
影响护患沟通的因素
1 、患者对医院环境不熟悉。 患者方面
2 、 患者对医院和医护人员的技术水平，服务态度有较
3 、患者错误地把自己放在商品消费的位置上，过度维权 经常会提出质疑，要求得到解释。 1 、业务修养差，技术不过关。 护理人员 2 、护理人员少、任务重、时间紧，引起内心 焦虑。
护理人员在倾听患者表达内心诉求时，需精力集 中，要对患者所要表达的言语信息的准确性及时 地进行判断和求证，并且在倾听的过程中
反应技巧
反应指的是信息的接收者把交流和沟通的相关内 容反述给信息的发出者，并且帮助信息的发出者 对自己的言语信息进行综合性的评估，以便及时 地对沟通的内容和方式方法进行相应的调整。 反应技巧有助于护理人员指导患者学会控制自身 的情感，并有助于增强患者对护理人员的依赖感 和信任感。
护理沟通
成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人
相处的学问，在人类所有的学问中应 该是排在前面的，沟通能够带来其他 知识不能带来的力量，它是成就一个 人的顺风船。
就诊人员
护理工作离不开人际之间 的交流与沟通，护士除了 与同事、医生及其他人之 间进行沟通信息外，在按 护理程序护理病人的每一 个环节中需要与病人进行 沟通，有效的沟通能增进 护患间的相互理解，提高 信任度；减少护患矛盾。 因此护理人员掌握一些常 用的沟通技巧并合理应用 十分必要。
说服他人的技巧
从对方的利益出发，达到说服目的 要考 Nhomakorabea对方的自尊心 让对方理解你 巧化阻力为助力
护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”
五主动
护士沟通技巧PPT课件
2. 依心理进行心理护理： ① 意外伤害者：娴熟的技术、快速、敏捷地
进行抢救取得病人信任。 ② 以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主 ③ 自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷
17
3. 不要忽视病人家属： ① 对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导 ② 比较平静：告知病情并做好准备 ③ 尽量满足病人家属合理的要求
接触最密切的优势，主动与病人沟通交流， 以建立协调融洽的护患关系。
13
急诊护士心理特征
希望病人能配合抢救 希望实现自我的价值：
抢救成功 抢救效果不佳时的家
属理智、公正、理解
14Biblioteka 病人或家属心理特征尽快救治 及时控制病情 安全、有效、快速、
准确的诊断与治疗 感情脆弱，需要及时
安慰和关怀 身边有亲属陪伴分担
42
沟通肢体语言
1、使用您的眼睛 2、使用您的面部和双手 3、使用您的身体 4、使用您的声音
43
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
44
沟通的原则
相见以诚以真 相待以礼以敬 相处以平以淡 相勉以学以道
45
沟通的润滑剂——宽容
大肚能容， 容天下难容之事
46
成功沟通
对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 对患者：爱心、耐心、细心、责任心
21
与入院病人沟通技巧
1. 从入院宣教开始： 2. 重视不同疾病的护理常规内容 3. 注重语言的艺术 4. 注意肢体语言
22
二、护士与护士的沟通技巧
23
护士与护士长的沟通
领导与被领导的同志式关系； 密切配合和相互支持有效开展工作是关健。
未来的竟争是管理的竟争，竟争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及外部组织 的有效沟通—约翰比特（美国著名未来学 家）
进行抢救取得病人信任。 ② 以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主 ③ 自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷
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3. 不要忽视病人家属： ① 对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导 ② 比较平静：告知病情并做好准备 ③ 尽量满足病人家属合理的要求
接触最密切的优势，主动与病人沟通交流， 以建立协调融洽的护患关系。
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急诊护士心理特征
希望病人能配合抢救 希望实现自我的价值：
抢救成功 抢救效果不佳时的家
属理智、公正、理解
14Biblioteka 病人或家属心理特征尽快救治 及时控制病情 安全、有效、快速、
准确的诊断与治疗 感情脆弱，需要及时
安慰和关怀 身边有亲属陪伴分担
42
沟通肢体语言
1、使用您的眼睛 2、使用您的面部和双手 3、使用您的身体 4、使用您的声音
43
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
44
沟通的原则
相见以诚以真 相待以礼以敬 相处以平以淡 相勉以学以道
45
沟通的润滑剂——宽容
大肚能容， 容天下难容之事
46
成功沟通
对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 对患者：爱心、耐心、细心、责任心
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与入院病人沟通技巧
1. 从入院宣教开始： 2. 重视不同疾病的护理常规内容 3. 注重语言的艺术 4. 注意肢体语言
22
二、护士与护士的沟通技巧
23
护士与护士长的沟通
领导与被领导的同志式关系； 密切配合和相互支持有效开展工作是关健。
未来的竟争是管理的竟争，竟争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及外部组织 的有效沟通—约翰比特（美国著名未来学 家）
沟通从心开始--浅谈护理关系中的沟通技巧 ppt课件
ppt课件
8
2012年11月13日11时左右，一男子持刀闯 入安徽医大二附院，砍伤5名医护人员，其 中一人经抢救无效死亡。当地公安部门接到 报警后迅速赶赴现场处置，犯罪嫌疑人已被 警方现场抓获。 安徽医科大学第二附属医院13日下午3 点10分，召开了新闻发布会。事件发生了于 上午11点左右，持刀男子砍伤了5人，被砍 伤的是一名主任医师、一名副主任医生及两 名护士(一男一女)，泌尿外科戴姓护士长左 颈部受伤严重抢救无效死亡。
ppt课件
11
全国发生多起患者杀医生、 护士的恶性事件，如：福建、 湖南、江西等省市。现阶段 造成医患关系紧张的原因是 多方面的，但主要有以下几 个方面：
ppt课件
12
1、患者期望值过高 2、医疗费用增高 3、医务人员的服务态度不好 4、医务人员工作有时确实存在过错 5、舆论和媒体的报道偏重于患者 6、相关法律法规不健全 7、医闹、黑社会性质的团伙介入其 中
ppt课件 2
1、医疗状况
2、沟通的定义
3、护患沟通的定义
4、护患沟通的类型
ppt课件
3
5、护患沟通的原则
6、护患沟通的技巧
7、沟通艺术
8、临床案例分析
ppt课件
4
2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士
戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢
盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢 盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财 务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一 死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一
ppt课件
9
值班护士因一句“请稍等”遭暴打
常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班 护士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男 子暴打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警， 目前双方正协商解决。 据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴 的陪同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在 接听电话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话 就很愤怒，冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。 陪同男子的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场， 但男子还在狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随 后，该男子还砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离 开医院。
护患沟通技巧ppt课件
Company Logo
值班护士因一句“请稍等”遭暴打
常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护 士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴 打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双 方正协商解决。 据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪 同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电 话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒， 冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。 陪同男子 的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在 狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还 砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。
护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
非言语沟通技巧
恰当运用沟通语言
仪表
表情
触摸
避免使用沟通不利语言
目光
1、言语沟通的技巧 （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。
它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感
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护患沟通是护士与病人之间的信息
交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或
间接相关的信息，同时也包括双方
的思想、感情、愿望和要求等方面
的交流。
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指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
• 【案例1】患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲 陪同来医院就诊。 • 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳 药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护 士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 • 请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？
值班护士因一句“请稍等”遭暴打
常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护 士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴 打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双 方正协商解决。 据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪 同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电 话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒， 冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。 陪同男子 的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在 狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还 砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。
护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
非言语沟通技巧
恰当运用沟通语言
仪表
表情
触摸
避免使用沟通不利语言
目光
1、言语沟通的技巧 （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。
它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感
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护患沟通是护士与病人之间的信息
交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或
间接相关的信息，同时也包括双方
的思想、感情、愿望和要求等方面
的交流。
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指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
• 【案例1】患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲 陪同来医院就诊。 • 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳 药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护 士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 • 请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？
《护理沟通技巧》ppt课件
给予鼓励和支持
在沟通过程中，护士应给予患者 鼓励和支持，增强其信心和配合
度。
面对情绪不稳定患者时的沟通技巧
倾听与理解
护士应耐心倾听患者的诉求和感受，理解其情绪 状态，避免对患者产生误解或冲突。
温和、关切的态度
在与情绪不稳定患者沟通时，护士应保持温和、 关切的态度，以缓解患者的紧张和焦虑。
提供心理支持
严谨的工作作风，能够认真对 待每一个细节，确保工作质量 。
良好的服务态度
具备良好的服务态度，能够为 患者提供优质的服务。
06
总结与展望
总结本次课程重点内容
1 2 3
护理沟通技巧的重要性
强调有效的沟通技巧在护理工作中的关键作用， 包括建立信任、提高患者满意度、降低纠纷等方 面。
沟通技巧的分类与运用
05
护理沟通中的礼仪与职业素养
护士仪表仪态要求
01
02
03
04
整洁大方
保持整洁的仪容，穿着得体， 显得正式一些。
端庄稳重
举止端庄，姿态稳重，保持严 肃、认真的形象。
表情自然
面部表情自然，不要过于夸张 或僵硬。
姿态优雅
举止姿态优雅，显得正式一些 。
护士言谈举止要求
语言文明
使用文明、礼貌的语言 ，避免粗俗、不雅的语
03
护理沟通中的常见问题及解决 方法
患者不信任问题及解决方法
患者不信任医护人员 原因：缺乏信任，不理解医疗过程
解决方法：加强医患沟通，建立信任 关系，详细解释医疗过程和护理目的
患者不信任医院
原因：医院管理问题、不良事件等导 致患者对医院失去信任
解决方法：加强医院管理，提高医疗 水平，及时处理和解决患者投诉，建 立医院信誉
浅谈护理关系中的沟通技巧(PPT 57页)
患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移， 全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐 水两毫升。
护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针 效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你 要相信自己用后也会有这样的效果。” 胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们。”
护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来 了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比 之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。
非语言性沟通
我国经典名著《三国演义》中有一个脍炙人 口的故事“空城计”，讲的是：“武侯弹琴退仲 迟”。诸葛亮守着空城, 在城楼上镇定自若，笑容 可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。
诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一 个信息，吓退了司马懿15万大军，而转危为安。 由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说 是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。
Company Logo
沟通：指人与人之间的信息传递 与交流，即人与人之间交流意 见、情况或感情的过程，这一 过程是通过语言和非语言行为 来完成。
Company Logo
护患沟通是护士与病人之间的信息 交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或 间接相关的信息，同时也包括双方 的思想、感情、愿望和要求等方面 的交流。
护士沟通技巧课件
PPT学习交流
15
护患沟通的技巧
护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
非言语沟通技巧
恰当运用沟通语言
仪表
表情
触摸
避免使用沟通不利语言
目光
PPT学习交流
16
护患沟通的技巧
1、言语沟通的技巧
（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。
一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。
22
护患沟通的技巧
（4）触摸
PPT学习交流
23
沟通艺术
1、催款的语言艺术
催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对 这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷 语，请比较护士甲乙的催款方式。
护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就 可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米 下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。
2、根据不同性格、年龄层次、
Title 争取不同方式的沟通
3、掌握恰当的沟通时机
Title
PPT学习交流
12
护患沟通的原则
1、首先赢得患者的信任
护患沟通的实效取决 于患者对护士的信任程度， 只有赢得对方的信任，沟 通才有良好的基础。
PPT学习交流
13
护患沟通的原则
2、根据不同性格、年龄层次、 争取不同方式的沟通
PPT学习交流
6
沟通的定义
《护理沟通》PPT课件
中西医结合病房 尚妍 2010.12.2
与特殊患者的沟通原则：
3.与多重抱怨患者沟通的技巧：医生在与之沟通时须了 解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件 调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通 过分析原因，采取有效的沟通策略。 4.与充满愤怒患者沟通的技巧：医生应以坦诚的态度表 达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源 并加以疏导，医生应避免反转移的行为发生，让患者体 会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行 为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者 ，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平 息愤怒的情绪。
与特殊患者的沟通原则： 1.与预后不良患者沟通的技巧：预后不良的患者（如重 度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等）沟通时，应 充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋 求最佳的处置。 2.与有疑病症倾向患者沟通的技巧：这种患者有疑病心 理倾向，即过份地关心自己的身体状况，总担心自己的 身体某部分有病。对这类患者，除认真地排除是否真正 患有身体疾病外，应给予患者适度的支持与关心，发掘 患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自 己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指 导和教会调适的方法。
中西医结合病房 尚妍 2010.12.2
对临终患者的关怀：
对于临终的病人，家属其实很紧张，我认为可以考虑用印 刷的小册子写明临终关怀的方式。这也是一种沟通。 例如写入以下内容 1. 临终病人出现陈氏呼吸，这时家人往往会担心病人不舒 服，可以在册子上告诉家人这是死亡前的正常现象，病人 并不会因此而感觉不适。 2. 病人即使意识不清，仍可能感知环境，听觉往往是病人 最后丧失的感觉，可以鼓励家人表达对病人的爱，请病人 放心往生，保证自己会好好照顾自己等，这往往会让病人 舒服平静。 3. 有时病人会有不安及躁动现象，可以用册子告诉家人这 是很自然的现象，请家人握住病人的手，表达关怀之意。 4. 从消化系統来说：病人会吞咽苦难，可在小册子上建议 家人无需继续喂食，且无需过量点滴，因为病人会因此更 加不适。病人若是口干，可以用甘油滋润嘴唇，並以棉棒 沾水滋润口腔；病人可能有大便失禁，可先穿上紙尿裤。
与特殊患者的沟通原则：
3.与多重抱怨患者沟通的技巧：医生在与之沟通时须了 解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件 调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通 过分析原因，采取有效的沟通策略。 4.与充满愤怒患者沟通的技巧：医生应以坦诚的态度表 达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源 并加以疏导，医生应避免反转移的行为发生，让患者体 会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行 为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者 ，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平 息愤怒的情绪。
与特殊患者的沟通原则： 1.与预后不良患者沟通的技巧：预后不良的患者（如重 度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等）沟通时，应 充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋 求最佳的处置。 2.与有疑病症倾向患者沟通的技巧：这种患者有疑病心 理倾向，即过份地关心自己的身体状况，总担心自己的 身体某部分有病。对这类患者，除认真地排除是否真正 患有身体疾病外，应给予患者适度的支持与关心，发掘 患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自 己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指 导和教会调适的方法。
中西医结合病房 尚妍 2010.12.2
对临终患者的关怀：
对于临终的病人，家属其实很紧张，我认为可以考虑用印 刷的小册子写明临终关怀的方式。这也是一种沟通。 例如写入以下内容 1. 临终病人出现陈氏呼吸，这时家人往往会担心病人不舒 服，可以在册子上告诉家人这是死亡前的正常现象，病人 并不会因此而感觉不适。 2. 病人即使意识不清，仍可能感知环境，听觉往往是病人 最后丧失的感觉，可以鼓励家人表达对病人的爱，请病人 放心往生，保证自己会好好照顾自己等，这往往会让病人 舒服平静。 3. 有时病人会有不安及躁动现象，可以用册子告诉家人这 是很自然的现象，请家人握住病人的手，表达关怀之意。 4. 从消化系統来说：病人会吞咽苦难，可在小册子上建议 家人无需继续喂食，且无需过量点滴，因为病人会因此更 加不适。病人若是口干，可以用甘油滋润嘴唇，並以棉棒 沾水滋润口腔；病人可能有大便失禁，可先穿上紙尿裤。
《护理沟通技巧》ppt课件
有效沟通的原则
尊重原则
尊重患者的人格尊严、隐私权 和自主权，不侵犯患者的合法
权益。
真诚原则
以真诚的态度对待患者，关注 患者的真实需求和感受，建立 信任关系。
倾听原则
耐心倾听患者的诉求，不轻易 打断患者，理解患者的情感和 需求。
适应性原则
根据不同患者的文化背景、语 言习惯等因素，采用适当的沟 通方式和语言，提高沟通效果
03
护理沟通的特殊技巧
与愤怒、焦虑患者的沟通技巧
01
02
03
04
保持冷静
面对愤怒和焦虑的患者，护理 人员应保持冷静，避免被情绪
带动。
倾听与理解
给予患者充分的时间表达情感 ，认真倾听并理解其感受。
表达同理心
用适当的语言和表情回应，让 患者感受到护理人员的关心和
理解。
提供信息和支持
向患者解释病情和治疗方案， 提供必要的心理支持。
效果分析
对评估结果进行分析，了解培训的 优点和不足。
持续改进
根据分析结果，对培训计划Байду номын сангаас方法 进行改进，不断提高培训质量。
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反馈技巧
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反馈时要注重细节和具体化， 以便让对方更好地理解自己的 反馈内容。
反馈时要注重积极肯定和建设 性建议的平衡，以促进双方的 良好沟通和合作。
《护理沟通技巧》ppt课件
汇报人：文小库 2023-12-25
目录
护士沟通技巧完整版ppt课件
年轻护士与资深护士的沟通技巧
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
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沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
护士沟通技巧PPT幻灯片课件
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当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等 都能体现出你关切的情感。 当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇 的手势比斥责、批评更易被接受。
这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了 这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减 少一些呢。 27
28
希波克拉底：医师有两种东西能治病，一种 是药物，另一种是语言。 医患关系是当前社会焦点关系之一 与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的基 础
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶： 一个表面上看来是多么微不足道的青苹果， 竟然会有如此不可思议的神奇力量！
43
护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一 个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展， 患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事 业等，与患者的距离就会无形地缩小。
44
恰当运用心理暗示
50
当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患 者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈， 如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根 据对患者的了解可采取不同的方法。如患者 是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为 什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去， 也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患 者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色， 谈话时点到为止。
38
与病人沟通还要抓准机会。
护士应会“察颜观色”才能抓准机会与病人 沟通。
39
鲍伟尔(Powell)认为，沟通交流分五个层次 即：礼节性的沟通、陈述事实的沟通、分享 个人的想法和判断、分享感觉、尖峰式沟通。 目前我们在临床护理工作中能实现前二种的 沟通方式，后几种沟通方式还有待于在前二 种沟通的基础上逐步实现。在临床护理中与 病人沟通对护士来说是一种艺术，是值得研 究的重要问题，也是整体护理中的一项重要 40 内容。
浅谈护患沟通技巧ppt课件
微笑的妙用
正如白居易在描写杨贵妃的笑态时是这么写的：“回眸一笑百 媚生，六宫粉黛无颜色”。杨贵妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中产生 了多么巨大的作用。可见在人们的生活中，微笑是很重要的，特别 是我们护士，我们的一个微笑可以使病人消除陌生感，缩短护患间 的距离。
因此，护士面带微笑接待病人是进行有效沟通的首要条件， 当病人焦虑时，护理人员面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”； 当病人恐惧不安时，护理人员镇定、从容的笑脸，能使病人镇静、 富有安全感。护士真诚的微笑，可以引发病人不由自主地笑，从而 感染病人的情绪。我们面对着被疾病折磨着的病人，微笑可以使他 们感到轻松、愉快、亲切。工作中，我们要学会微笑，提倡微笑服 务，力争达到满意服务。
（二）非语言性沟通
非语言性沟通是一种很不清楚的信息，但他往往 比语言信息更真实，因为他更趋于自发和难以掩饰。 同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的 含义和效果。美国心理学家艾博特提出，人在面对面 的交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的，38%的 内容是由声调表达，只有7%的内容是用语言说出的。 可见，非语言沟通在人际交往中具有多么重要的作用。
（二）、非语言性沟通
当然微笑也是有场合地点的，要把握好， 不能滥用。假如一个病人危在旦夕时，你应该 快捷地为病人提供服务，要有急病人之所急， 痛病人之所痛的表情。如果病人家属心急如焚， 痛苦流涕，你还能微笑吗？
（二）、非语言性沟通
3、恰当地使用视觉语言
视觉语是人们运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。有人认为，人际 交往中80%的信息是通过视觉传递的。意大利艺术大师达·芬奇说“眼睛是心 灵的窗户。”眼睛的神色变化倾诉着一个人微妙的心曲，帮助人们传达许多具 体复杂的思想感情，甚至是用最好的语言也难以表达的思想感情。
正如白居易在描写杨贵妃的笑态时是这么写的：“回眸一笑百 媚生，六宫粉黛无颜色”。杨贵妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中产生 了多么巨大的作用。可见在人们的生活中，微笑是很重要的，特别 是我们护士，我们的一个微笑可以使病人消除陌生感，缩短护患间 的距离。
因此，护士面带微笑接待病人是进行有效沟通的首要条件， 当病人焦虑时，护理人员面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”； 当病人恐惧不安时，护理人员镇定、从容的笑脸，能使病人镇静、 富有安全感。护士真诚的微笑，可以引发病人不由自主地笑，从而 感染病人的情绪。我们面对着被疾病折磨着的病人，微笑可以使他 们感到轻松、愉快、亲切。工作中，我们要学会微笑，提倡微笑服 务，力争达到满意服务。
（二）非语言性沟通
非语言性沟通是一种很不清楚的信息，但他往往 比语言信息更真实，因为他更趋于自发和难以掩饰。 同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的 含义和效果。美国心理学家艾博特提出，人在面对面 的交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的，38%的 内容是由声调表达，只有7%的内容是用语言说出的。 可见，非语言沟通在人际交往中具有多么重要的作用。
（二）、非语言性沟通
当然微笑也是有场合地点的，要把握好， 不能滥用。假如一个病人危在旦夕时，你应该 快捷地为病人提供服务，要有急病人之所急， 痛病人之所痛的表情。如果病人家属心急如焚， 痛苦流涕，你还能微笑吗？
（二）、非语言性沟通
3、恰当地使用视觉语言
视觉语是人们运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。有人认为，人际 交往中80%的信息是通过视觉传递的。意大利艺术大师达·芬奇说“眼睛是心 灵的窗户。”眼睛的神色变化倾诉着一个人微妙的心曲，帮助人们传达许多具 体复杂的思想感情，甚至是用最好的语言也难以表达的思想感情。
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浅谈护患关系中的沟通技巧
1
医疗状况
2
沟通的定义
3
护患沟通的定义
4
护患沟通的类型
5
护患沟通的原则
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全国发生多起患者杀医生、护 士的恶性事件，如：福建、湖南、 江西等省市。现阶段造成医患关系 紧张的原因是多方面的，但主要有 以下几个方面：
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❖ 实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反 而被打晕
❖ 因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，服务态度
不好，北仑的宁波开发区中心医院一名 女患者把第二个帮她打针的护士汪娜 打晕在地。更让护士汪娜难过的是， 事情过去一天了，还没接到患者或者 家属方面的一个道歉电话。躺在病床 上，被打护士汪娜说：“这样的委屈， 是我从业10多年来第一次遇见……”
❖1、患者期望值过高
❖2、医疗费用增高
❖3、医务人员的服务态度不好 ❖4、医务人员工作有时确实存在过错 ❖5、舆论和媒体的报道偏重于患者 ❖6、相关法律法规不健全 ❖7、医闹、黑社会性质的团伙介入其中
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❖沟通是为了一个设定的目标， 把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并且达成共同协 议的过程。
❖它有三大要素即：
①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感
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护患沟通是护士与病人之间的信息 交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或 间接相关的信息，同时也包括双方 的思想、感情、愿望和要求等方面 的交流。
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2006年12月底，深圳市山厦医院医 生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴
着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代 替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上 了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠 纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院 才出此下策。
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指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
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❖ 2012年11月13日11时左右，一男子持刀闯入安 徽医大二附院，砍伤5名医护人员，其中一 人经抢救无效死亡。当地公安部门接到报 警后迅速赶赴现场处置，犯罪嫌疑人已被 警方现场抓获。
❖ 安徽医科大学第二附属医院13日下午3 点10分，召开了新闻发布会。事件发生了 于上午11点左右，持刀男子砍伤了5人，被 砍伤的是一名主任医师、一名副主任医生 及两名护士(一男一女)，泌尿外科戴姓护士 长左颈部受伤严重抢救无效死亡。
❖2009年发生湖南省株洲市第二 人民医院. 5月28日，湖南省株洲市第二人民医院
一患者因外伤在皮试显阴性做了破伤风抗毒素注射，护 士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离 开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救 无效死亡。
事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放 鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴 打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部 血肿。
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浅谈护患关系中的沟通技巧
6
护患沟通的技巧
7
沟通艺术
8
护患沟通禁忌
9
临床护理常见情景应对
沟通能力自我测试
10
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❖上述举例只是冰山一 角.在当前的社会风气. 目前的医疗环境下.我 们急需做什么呢？
❖--------学会防范!
❖--------学会沟通! !
❖--------保护医院! ! !
❖--------保护自己! ! ! !
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据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪 同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电 话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒， 冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。 陪同男子 的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在 狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还 砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。
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❖值班护士因一句“请稍等”遭暴打
常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护 士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴 打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双 方正协商解决。
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❖1、患者期望值过高
❖2、医疗费用增高
❖3、医务人员的服务态度不好 ❖4、医务人员工作有时确实存在过错 ❖5、舆论和媒体的报道偏重于患者 ❖6、相关法律法规不健全 ❖7、医闹、黑社会性质的团伙介入其中
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①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感
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2006年12月底，深圳市山厦医院医 生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴
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❖ 安徽医科大学第二附属医院13日下午3 点10分，召开了新闻发布会。事件发生了 于上午11点左右，持刀男子砍伤了5人，被 砍伤的是一名主任医师、一名副主任医生 及两名护士(一男一女)，泌尿外科戴姓护士 长左颈部受伤严重抢救无效死亡。
❖2009年发生湖南省株洲市第二 人民医院. 5月28日，湖南省株洲市第二人民医院
一患者因外伤在皮试显阴性做了破伤风抗毒素注射，护 士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离 开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救 无效死亡。
事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放 鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴 打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部 血肿。
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