酒店前台交接班制度

酒店前台交接班制度

根据行业市场惯例以及酒店相关规定，前厅部试行24小时运转班次，故涉及到上下班次的交接问题，特做相关规定如下：

1、接班班次须提前10分钟上岗，准备与交班班次进行交接；

2、交班班次须准确记录当班时发生的所有事务，如当班已完成，需在该记录后注明“OK”字样，所有未完成的事项均需交接给下一班次跟进。

3、接班班次要仔细阅读交班内容，存在疑问时必须立即请交班班次说明，以确保工作的顺畅，所有在班次内完成事项，需在该记录后注明“ok’字样，未完成事项均需详细记录，并交由下一班次继续跟进。

4、交班班次需要负责本班次的岗位卫生，如接班人员发现上一班次未完成岗位卫生，接班人员有权利请上一班次继续完成，否则岗位卫生将由接班人员完成。

5、交接班记录本需要有当班所有人员的签字，视同交接内容所有人已阅读并牢记，部门经理将不定期进行交接班记录本的抽查，重点内容将随机进行提问，该提问同样计入考核范围。

6、所有重点交接班内容，均需做特殊符号标记，同时全部交接班内容除正常的文字记录外，均需口头再与下一班进行讲解，直至下一班完全清楚为止。

7、交接班内容必须涉及：备用金、房卡、发票、VIP大型团队会议等，其他事项则根据当班实际情况进行记录。

8、未做交接班记录，或交接班记录不详而导致对客服务过失，事实一经查实，将对该做交接班而未做的班次当班人员进行扣分考核。

本制度适用于前厅部所有员工。

一、交班前准备工作

1、整理前台物品是否整齐；

2、核对房态；

3、检查各种用品和表格单据；

二、交班事项

1、以下事项必须记录：预定情况、未退未续房的催帐情况、叫醒、留言、遗留物品、借物、延时房情况、（房卡、雨伞、房态、行李寄存）等。

2、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和交接清楚。

3、必须完成本班的预定输入等事项，并将相关表格和单据归档。

三、写交接班本

1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。

2、记录客人的问题、要求和投诉。

3、交班人填写交接事项。（特殊的预定和房间要求；特殊的换房要求；在记录事情的时候要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况）

4、完善所交接事项。

四、接班事项

1、阅读交班本，及时询问相关事宜。

2、查看、核对房态和房卡，如有不明白地方要及时询问。

3、根据接班本核实交接借物和存放物没有遗失。

4、查看叫醒服务记录，询问前一班有无特殊情况和变更。

5、查看遗留物品记录，询问前一班有无特殊情况。

6、观察前台以及前台办公区域是否有尚未明白的物品和事宜并及时询问。

7、严格落实交接班签字制度，若交接不清或接班人未在交接班本上签字，追究交班人责任。

8、若因交班不清，接班不明所造成的责任由双方共担。

前台收银交接班程序

一、交班前准备工作

1、整理前台物品是否整齐；

2、检查各种用品和表格单据（入住通知单、早餐券等）；

3、检查票据和零钱；

4、必须完成本班的入帐等事项，并将相关表格和单据归档；

5、核对房间帐务和房态是否一致；

6、班次报表必须打印出来；

7、将营业款交出纳；

8、将备用押金留给下一班；

二、交班事项

1、以下事项如有特殊情况必须记录：预定情况、未退未续房的催帐情况、叫醒、延时房情况等；

2、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和交接清楚；

三、写交接班本

1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。

2、记录客人的问题、要求和投诉并及时向大堂副理报告。

3、交班人填写交接事项。（特殊的预定和房间要求；特殊的换房要求；在记录事情的时候要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况）

4、完善所交接事项和特别事项。

四、接班事项

1、阅读交班本，及时询问相关事宜。

2、查看、核对发票和零钱，如有不明白地方要及时询问。

3、根据接班本核实交所有票据是否联号。

4、查看叫醒服务记录，询问前一班有无特殊情况和变更。

5、查看遗留物品记录，询问前一班有无特殊情况。

6、观察前台以及前台办公区域是否有尚未明白的物品和事宜并及时询问。

7、严格落实交接班签字制度，若交接不清或接班未在交接班本上签字，追究交班人责任。

8、若因交班不清，接班不明所造成的责任由双方共担。