护理投诉案例分析ppt
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常见护患纠纷及防范对策PPT课件
沟通是建立良好护患关系的基础 ，加强沟通培训有助于提高护士 的沟通技巧和表达能力，减少因 沟通不畅引起的纠纷。
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
医疗投诉纠纷警示案例解析
案例三
某医院存在乱收费现象，患者投诉并 要求退还多收费用。经查实，医院存 在收费不透明、管理不规范等问题。
某医院护士在护理过程中疏忽大意， 导致患者摔倒受伤。患者投诉并要求 医院承担责任。
Байду номын сангаас
当前存在主要问题
医疗服务质量参差不齐
01
部分医疗机构存在服务质量不高、诊疗不规范等问题，容易导
致投诉纠纷。
医患沟通不畅
违反医疗规范
如未严格执行消毒、隔离 等医疗安全制度，导致患 者感染或交叉感染。
患方原因
对医疗效果期望过高
患者对现代医学的局限性和风险性认识不足，对治疗效果抱有过 高期望。
不遵医嘱
患者未按照医生建议进行治疗、用药或复查，导致病情恶化或引 发并发症。
缺乏医学知识
患者对疾病本身和治疗方法不了解，容易产生误解和疑虑。
法律责任划分
根据相关法律法规和医疗事故鉴定结果，明确医方、患方各自应承 担的法律责任。
协商解决与诉讼途径
鼓励医患双方通过协商、调解等方式解决纠纷；若无法达成一致，可 通过法律途径解决争议。
03
法律法规依据与适用条款解读
Chapter
国家相关法律法规概述
《中华人民共和国医疗法》
该法规定了医疗机构和医务人员的权利、义务，以及医疗纠纷的处理方式和程序。
分告知并征得患者同意。
医疗过错责任
医疗机构及其医务人员在诊疗过 程中因过错造成患者损害的，应
承担赔偿责任。
举证责任倒置
在医疗纠纷中，因医疗行为引起 的侵权诉讼，由医疗机构就医疗 行为与损害结果之间不存在因果 关系及不存在医疗过错承担举证
责任。
司法实践中的判例参考
护理医疗纠纷(医患沟通)案例分析
导致医务人员受伤的有34%。
在326所医院中有90%的医院发生过因医疗纠纷导致病人 滞留医院、不交纳医疗费的现象，此种现象已成为很多 医院面临的非常困惑和棘手的问题。
患者叫屈医生喊冤,医患"战争"此起彼伏为哪般
有人对华东地区30家医院进行的医患关系调研结果 表明，患者对医务人员表示信任的仅为 10%左右， 医务人员认为医患之间相互信任的只有25%。 中国医师协会近年来就执业环境曾对医生进行过一 项调查，结果认为；良好的为 7.1％，一般的43.5 ％，较差的37.3％，极差的11.1％。尽管数字略有 变化，总体看来，医生群体中普遍认为执业环境很 不理想。
次日，刘某出现反应迟钝、头痛等症状，到上 级医院治疗，诊断为中毒性脑病。刘某被法 医鉴定为伤残一级。刘某亲属一纸诉状将原 医院告上法庭，要求该院赔偿33万余元。 法院在进行多方面分析后判决该医院因未 尽到告知义务，承担一半的责任，赔偿病人 4万元。
解析
尽管家属强行要求未痊愈的病人回家， 滞延了后续治疗，与造成病人伤残的严重后 果有直接因果关系，应承担相应民事责任。 但是院方也有不可推卸的责任。根据相关规 定，对不宜出院的病员，应进行劝阻；坚持 要出院的，应履行相关报批手续，并告知病 人病情危害性。该医院仅以病历记录举证， 证据不能证明其履行了告知义务，应承担过 错责任。
医疗纠纷责任未认定前，医疗机构不得赔钱息事
国 家 卫 生 计 生 委 公安部 部
中 央 综 治 办 司法
2016年3月24日
护理纠纷的九个方面
1、护理人员服务态度所引发的患方的
抱怨、投诉 2、护理不认真执行查对制度 3、执行医嘱不严格 4、不认真执行技术操作规程，护理工 作不负责任 5、对神志不清的患者、行动不能自理 的患者、小儿患者，没有采取必要的安 全措施，发生患者坠床，造成身体外伤
在326所医院中有90%的医院发生过因医疗纠纷导致病人 滞留医院、不交纳医疗费的现象，此种现象已成为很多 医院面临的非常困惑和棘手的问题。
患者叫屈医生喊冤,医患"战争"此起彼伏为哪般
有人对华东地区30家医院进行的医患关系调研结果 表明，患者对医务人员表示信任的仅为 10%左右， 医务人员认为医患之间相互信任的只有25%。 中国医师协会近年来就执业环境曾对医生进行过一 项调查，结果认为；良好的为 7.1％，一般的43.5 ％，较差的37.3％，极差的11.1％。尽管数字略有 变化，总体看来，医生群体中普遍认为执业环境很 不理想。
次日，刘某出现反应迟钝、头痛等症状，到上 级医院治疗，诊断为中毒性脑病。刘某被法 医鉴定为伤残一级。刘某亲属一纸诉状将原 医院告上法庭，要求该院赔偿33万余元。 法院在进行多方面分析后判决该医院因未 尽到告知义务，承担一半的责任，赔偿病人 4万元。
解析
尽管家属强行要求未痊愈的病人回家， 滞延了后续治疗，与造成病人伤残的严重后 果有直接因果关系，应承担相应民事责任。 但是院方也有不可推卸的责任。根据相关规 定，对不宜出院的病员，应进行劝阻；坚持 要出院的，应履行相关报批手续，并告知病 人病情危害性。该医院仅以病历记录举证， 证据不能证明其履行了告知义务，应承担过 错责任。
医疗纠纷责任未认定前，医疗机构不得赔钱息事
国 家 卫 生 计 生 委 公安部 部
中 央 综 治 办 司法
2016年3月24日
护理纠纷的九个方面
1、护理人员服务态度所引发的患方的
抱怨、投诉 2、护理不认真执行查对制度 3、执行医嘱不严格 4、不认真执行技术操作规程，护理工 作不负责任 5、对神志不清的患者、行动不能自理 的患者、小儿患者，没有采取必要的安 全措施，发生患者坠床，造成身体外伤
护理不良事件案例分析2
精品课件
国家患者安全机构ＮＰＳＡ（ＮatiolＰatientＳ afetyＡgency）为患者安全性事件的分级：
１无：没有伤害。 ２轻度：任何需要额外的观察或监护治疗患者安全性 事件，以及导致轻度损害。 ３中度：任何导致适度增加治疗的患者安全性事件， 以及结果显著但没有永久性损害。 ４严重：任何出现持久性伤害的患者安全事件。 ５死亡：任何直接导致患者死亡的安全性事件。
护理记录
4、医嘱为丙泊酚40ml，10ml/h泵入，护理记录为10ml ，40ml/h泵入；医嘱 9:30生理盐水+多巴胺160mg以20 滴/分静脉输入，护理记录时间为8:30. 5、患者6月6日23:45入院，抢救时间记录为6月6日01:45. 6、医护记录患者神志不一致。医生首次病程记录为患者神 志清楚，护士交班记录患者神志不清，引发纠纷。
精品课件
护理
8、一位手术后患者，因全身冷，自行使用充电热水袋，2h后，当班 护士查看皮肤，发现左髋部8×5cm水泡，右侧腰部8 ×2cm皮肤烫伤 。
9、护士把36床甘露醇加给35床患者，家属用手机照下来。
10、护士为患者导尿后包皮未退回，到科室住院，患者包皮已肿胀， 难以回退，反应给医生没人处理，到手术室待手术，由手术室护士退 回包皮。
精品课件
护理记录
1、患者准备输液，并告知护士。护士准备好后，患者因为有事没有 输液。护士因准备时就已把输液卡上第一组液体执行时间签好，怕后 面输液组签执行时间与第一组时间不符，随即把所有液体组数根据推 测签好每组执行时间。但患者一直未输液，医保检查发现患者还未输 液，而输液卡已签完，以弄虚作假，拒付医保费用。
护理不良事件案例分析 及对策
精品课件
我们应以客观眼看世界，看问题！
国家患者安全机构ＮＰＳＡ（ＮatiolＰatientＳ afetyＡgency）为患者安全性事件的分级：
１无：没有伤害。 ２轻度：任何需要额外的观察或监护治疗患者安全性 事件，以及导致轻度损害。 ３中度：任何导致适度增加治疗的患者安全性事件， 以及结果显著但没有永久性损害。 ４严重：任何出现持久性伤害的患者安全事件。 ５死亡：任何直接导致患者死亡的安全性事件。
护理记录
4、医嘱为丙泊酚40ml，10ml/h泵入，护理记录为10ml ，40ml/h泵入；医嘱 9:30生理盐水+多巴胺160mg以20 滴/分静脉输入，护理记录时间为8:30. 5、患者6月6日23:45入院，抢救时间记录为6月6日01:45. 6、医护记录患者神志不一致。医生首次病程记录为患者神 志清楚，护士交班记录患者神志不清，引发纠纷。
精品课件
护理
8、一位手术后患者，因全身冷，自行使用充电热水袋，2h后，当班 护士查看皮肤，发现左髋部8×5cm水泡，右侧腰部8 ×2cm皮肤烫伤 。
9、护士把36床甘露醇加给35床患者，家属用手机照下来。
10、护士为患者导尿后包皮未退回，到科室住院，患者包皮已肿胀， 难以回退，反应给医生没人处理，到手术室待手术，由手术室护士退 回包皮。
精品课件
护理记录
1、患者准备输液，并告知护士。护士准备好后，患者因为有事没有 输液。护士因准备时就已把输液卡上第一组液体执行时间签好，怕后 面输液组签执行时间与第一组时间不符，随即把所有液体组数根据推 测签好每组执行时间。但患者一直未输液，医保检查发现患者还未输 液，而输液卡已签完，以弄虚作假，拒付医保费用。
护理不良事件案例分析 及对策
精品课件
我们应以客观眼看世界，看问题！
护理纠纷案例分析及防范措施王晓雪
一、护患纠纷发生的原因
❖ 1.护理人员服务态度差：护理人员工作在临床第一线，与患者接 触密切，护理人员的一言一行直接影响患者。患者来自四面八方， 文化层次不同，加之疾病的折磨，往往情绪低落，焦虑、急躁。 在这种情况下，护理人员若不注意服务态度，语言生硬或出言不 逊，面无表情、缺乏耐心、敷衍了事、使家属认为医护人员缺乏 医德，服务态度差，无同情心。极易激怒患者，产生纠纷。沟通 缺乏技巧，不能把握有利时机，讲话不注意分寸，缺乏自我保护 意识。
❖ +14床 张某 女性 头皮裂伤
❖ 管床护士在为患者做完破伤风抗毒素皮试（-） 后，先在护理记录中记录了用药记录（肌 注），但实际未给药，主班护士接到破伤风 抗毒素肌注医嘱后未通知管床护士执行也未 核实是否给药，致给药延迟（已超24小时）
案例6
❖ 4床 马× 异丙嗪25毫克肌注、氟美松10毫克 入壶医嘱错误的转抄为8床杨×，致用错人
❖ 3.及时性 医疗纠纷往往发生在事后，发生在医疗行为结束，患者出现不良 后果或者患方对医疗结果不满意，才引发医疗纠纷。与医疗纠纷不同，护理 纠纷往往发生在护理操作和护理服务过程中，由于护理操作或者服务上的原 因，引起患者或其家属情绪反应，引发纠纷。比如护士在输液操作过程中挂 错输液瓶，将写有其他床号或者患者姓名的输液瓶挂到另一个患者输液架上， 被家属发现，从而引发纠纷。
泛生舒复4.0 佳尔钠 1.83 /静点 ❖ 输液卡转抄为： 0.9％氯化钠针100ml
泛生舒复4.0 佳尔钠 1.83 /静点 ❖ 治疗班未发现异常给与配置
❖ 输液护士发现异常（颜色过深），查看输液卡发现 与平常医嘱有较大差别（浓度过高），随进一步核 实发现确有差错，予以纠正，避免了差错继续发展
案例5
案例3
护理实习生被投诉原因分析及护理管理对策
有 ３名男 护生 ， 习前对 护理工 作充 满憧憬 ， 习 中 实 实
接受 了一 些不 良信 息 ， 导致 男护 生心 理落差 很 大 ， 甚
流程设 计综合 病例 ， 随机 提 问 ， 由学 生分 析患者 存在 哪些 护 理 问题 、 何采 取 护 理 措施 ， 患者 病 理 、 如 从 生 理 、 理、 药 护理 诊 断 、 心理 状态 、 健康 教育 等多方 面进
［ ］ 王增 英 ， ６ 吴惠 平・ 年病 人食 物误 吸 的预 防及 护理 ・ 老 中华 护
理杂 志 ， ０ ， （ ）２ ３２ ４ ２ １３ ３ ： －３ ・ ０ ６ ３
（ 稿 日期 ：０ ２０ —Ｏ 收 ２ １ —１３ ）
・ ４ ４６ ・
中 国临 床 护 理 ２ １ 年 ９月 第 ４卷 第 ５期 ０２
了护理实 习生的护理服务水平 。
【 键词】 护理实习生 ； 关 投诉 ； 理 管 理 护 ｄ ｉ１ ．９ ９ｊ ｉｎ １７ —７ ８ ２ １ ．５０ ４ ｏ ： ０ ３ ６ ／ ． ｓ ． ６ ４３ ６ ． ０ ２ ０ ． ４ ｓ
近 年来 随着 人 们 法 律 意 识 、 权 意 识 的 不 断增 维
（ ２）： ３ ３ ． ２９ — ０２
胸牌 ， 圆顶 工作 帽 ， 戴 从着 装 上与正 式 护士 区分 。当
患 者 了解 是 实习生 为其 服务 时 ， 对要求 较低 ， 易 相 容 采取 比较 宽容 的态 度 ， 而 减 少 了对 护 理 实 习 生 的 从
投诉 。
２ ５ 提 高 护理实 习生 的沟 通技巧 ． 治 疗性 问题 已被 国际护 理界认 为 是最能 体现 护 士 职业价 值 的三大 行 为之一 Ｉ 。而 有效 沟通 不仅 是 】 ］ 建 立 良好 的护患关 系 的前提 ， 也是 提 高护理质 量 、 减 少 护患 纠纷 的必要 条件 。有 效地 与患 者沟 通治疗 ］ 性 问题 ， 沟通技 巧 中最 重 要 的 内容 之 一 。沟 通 培 是
护理不良事件案例分析PPT课件
2009
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3
4
1
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2010
4
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护理不良事件监测指标分类
护理不良事件监测指标分类
护理不良事件按照原因分类
沟通不良 违反制度规程 评估不足 资质和能力问题 管理和流程问题 疾病问题 环境安全 仪器设备
对护理不良事件防范意识的强弱在一定 程度上影响护理不良事件的发生 急躁、过分自信等心理状态是护理不良事 件发生的影响因素。 惯性思维以及片段性的思考问题等思维状 态有可能导致不良事件的发生。 责任心不强、对核对制度及操作规程的执 行力度不够，是护理不良事件发生的重要因 素。 临床知识的欠缺可能导致护士对疾病的 观察不到位，技术水平低下会致操作不当。
护理
5.一病人输液后，护士忘记松压脉带，造成病人截肢，最后死亡。 6. 某科5月8日新进1名患者，医嘱给予吸氧，护理组长安排护生给 病人吸氧，患者吸氧5分钟后，自述胸闷，组长立即给予拔掉吸氧管 ，并告知患者重新更换湿化瓶，回到处置室打开湿化瓶闻到有气味 ，立即询问护生在哪取的湿化液，护生拿出后发现是灌肠用的水合 氯醛，立即给患者更换湿化瓶及湿化液，吸氧5分钟后患者症状缓解 ，未诉不适，患者及家属未提出异议。
国家患者安全机构ＮＰＳＡ（ＮatiolＰatientＳ afetyＡgency）为患者安全性事件的分级：
１无：没有伤害。 ２轻度：任何需要额外的观察或监护治疗患者安全性 事件，以及导致轻度损害。 ３中度：任何导致适度增加治疗的患者安全性事件， 以及结果显著但没有永久性损害。 ４严重：任何出现持久性伤害的患者安全事件。 ５死亡：任何直接导致患者死亡的安全性事件。
护理投诉原因及防范措施
医疗机构应建立护士服务态度考核机制， 对患者满意度进行调查和分析，对服务态 度不佳的护士进行约谈和改进。
提高护士技术水平培训
加强护士技能培训
医疗机构应定期为护士提供技术培训和教 育活动，提高她们的专业技能水平，确保 患者得到高质量的护理服务。
鼓励护士继续教育
医疗机构应鼓励护士参加继续教育课程， 学习新知识、新技术，提升自身职业素养 ，适应医疗行业发展的需要。
针对护理行业的投诉原因及防范 措施研究
参考文献3
关于护理投诉与患者满意度之间关 系的探讨
感谢您的观看
THANKS
建立医患沟通制度
医疗机构应建立完善的医患沟通制度，确保医务人员在诊疗 过程中能够及时与患者及其家属进行充分沟通，预防和减少 误解和不满情绪。
改善护士服务态度
强化护士服务意识
医疗机构应加强对护士的服务意识培训， 让她们充分认识到为患者提供优质服务的 重要性，树立以患者为中心的服务理念。
VS
建立服务态度考核机制
案例分析
收集医院近年来收到的护 理投诉案例，进行深入剖 析，寻找共性和特点。
专家访谈
邀请护理专家和医院管理 人员进行访谈，了解他们 对护理投诉的看法和建议 。
02
护理投诉原因分析
医疗服务质量问题
总结词
医疗服务质量问题是导致护理投诉的主要原因之一。
详细描述
医疗服务质量问题包括诊断不准确、治疗不当、护理失误、药品错误等方面 ，这些问题可能会影响患者的治疗效果和生命安全，因此常常引发投诉。
04
结论
研究结果总结
护理投诉的原因多种多样，包括服务态度、技术水平、沟通不畅、环境设施等。 投诉处理不当往往导致护患关系紧张，甚至引发纠纷。
提高护士技术水平培训
加强护士技能培训
医疗机构应定期为护士提供技术培训和教 育活动，提高她们的专业技能水平，确保 患者得到高质量的护理服务。
鼓励护士继续教育
医疗机构应鼓励护士参加继续教育课程， 学习新知识、新技术，提升自身职业素养 ，适应医疗行业发展的需要。
针对护理行业的投诉原因及防范 措施研究
参考文献3
关于护理投诉与患者满意度之间关 系的探讨
感谢您的观看
THANKS
建立医患沟通制度
医疗机构应建立完善的医患沟通制度，确保医务人员在诊疗 过程中能够及时与患者及其家属进行充分沟通，预防和减少 误解和不满情绪。
改善护士服务态度
强化护士服务意识
医疗机构应加强对护士的服务意识培训， 让她们充分认识到为患者提供优质服务的 重要性，树立以患者为中心的服务理念。
VS
建立服务态度考核机制
案例分析
收集医院近年来收到的护 理投诉案例，进行深入剖 析，寻找共性和特点。
专家访谈
邀请护理专家和医院管理 人员进行访谈，了解他们 对护理投诉的看法和建议 。
02
护理投诉原因分析
医疗服务质量问题
总结词
医疗服务质量问题是导致护理投诉的主要原因之一。
详细描述
医疗服务质量问题包括诊断不准确、治疗不当、护理失误、药品错误等方面 ，这些问题可能会影响患者的治疗效果和生命安全，因此常常引发投诉。
04
结论
研究结果总结
护理投诉的原因多种多样，包括服务态度、技术水平、沟通不畅、环境设施等。 投诉处理不当往往导致护患关系紧张，甚至引发纠纷。
护理不良事件案例分析ppt课件
药托。 4.磨药时虽然不用面对病人，但也要端正工作态度，认认真真工作，做好查对
工作。 5.发口服药时，再次认真核对口服药及发药单 6.加强与家属沟通。 7.科室组织讨论，吸取教训，避免类似事件发生。
4
案例二：用药错误
注射室于2015年11月18日9:50分N1级护士在给病人肌注黄体酮时由于 没有仔细核对，把本该肌注20mg/次的黄体酮肌注了40mg/次。在观察 过程中，病人发现黄体酮少了一支，我才发现注射剂量错了。于是报 告了跟班老师，同时报告护长。事情发生后跟班老师对病人及家属做 好安抚及解释工作。护长对病人及家属表示歉意，同时找主管医生做 好病人及家属的解释工作。
15
案例七：跌倒
本次事件可能的原因： 护士、病人、家属风险防范意识不高。 健康宣教不到位。 整改措施： 1、加强对护士、病人、家属进行风险防范意识学习 2、反复对病人进行防跌倒的指导
16
案例八：压疮
肿瘤科患者是肺癌晚期病人，恶液质，右胸壁可见一10*10cm转移瘤 ，于2015年11月9日病人跌倒床边后，怕活动后转移瘤出血，不愿意 翻身，于11月11日4时发现骶尾部皮肤潮红，于11月12日8时接班时发 现骶尾部有一2.5*1cm表皮破溃，无渗液，予碘伏消毒局部，加强观 察及翻身。创面干燥，无扩展，继续观察护理
20
案例十：压疮
胸外于2015年11月23号20:00时，由家属协助患者（胃底贲门癌）从 平卧位到坐起，坐好后患者用力咳嗽2声，胃管滑脱出来，我立即安 抚患者及家属，通知值班医生，并电话报告护长和科主任，值班医生 巡视病人后认为不适宜重新置管，遵医嘱予肌肉注射维生素B1、维生 素B12，开塞露塞肛，并密切观察病情。患者神清，生命征平稳，无 腹痛腹胀，11月27日生命征平稳，肛门已排气，无不适反应。
工作。 5.发口服药时，再次认真核对口服药及发药单 6.加强与家属沟通。 7.科室组织讨论，吸取教训，避免类似事件发生。
4
案例二：用药错误
注射室于2015年11月18日9:50分N1级护士在给病人肌注黄体酮时由于 没有仔细核对，把本该肌注20mg/次的黄体酮肌注了40mg/次。在观察 过程中，病人发现黄体酮少了一支，我才发现注射剂量错了。于是报 告了跟班老师，同时报告护长。事情发生后跟班老师对病人及家属做 好安抚及解释工作。护长对病人及家属表示歉意，同时找主管医生做 好病人及家属的解释工作。
15
案例七：跌倒
本次事件可能的原因： 护士、病人、家属风险防范意识不高。 健康宣教不到位。 整改措施： 1、加强对护士、病人、家属进行风险防范意识学习 2、反复对病人进行防跌倒的指导
16
案例八：压疮
肿瘤科患者是肺癌晚期病人，恶液质，右胸壁可见一10*10cm转移瘤 ，于2015年11月9日病人跌倒床边后，怕活动后转移瘤出血，不愿意 翻身，于11月11日4时发现骶尾部皮肤潮红，于11月12日8时接班时发 现骶尾部有一2.5*1cm表皮破溃，无渗液，予碘伏消毒局部，加强观 察及翻身。创面干燥，无扩展，继续观察护理
20
案例十：压疮
胸外于2015年11月23号20:00时，由家属协助患者（胃底贲门癌）从 平卧位到坐起，坐好后患者用力咳嗽2声，胃管滑脱出来，我立即安 抚患者及家属，通知值班医生，并电话报告护长和科主任，值班医生 巡视病人后认为不适宜重新置管，遵医嘱予肌肉注射维生素B1、维生 素B12，开塞露塞肛，并密切观察病情。患者神清，生命征平稳，无 腹痛腹胀，11月27日生命征平稳，肛门已排气，无不适反应。
医院投诉案例分析培训
投诉分类
根据投诉的性质，可分为医疗投诉、 护理投诉、后勤投诉等；根据投诉的 严重程度，可分为一般投诉、重大投 诉等。
投诉原因及影响因素
投诉原因
可能包括服务态度不好、医疗质 量不高、沟通不畅、费用问题等 。
影响因素
医院管理制度不完善、员工素质 参差不齐、患者期望值过高等都 可能导致投诉发生。
投诉处理流程与规范
沟通与协商策略
使用清晰、简洁的语言
与患者沟通时，要使用清晰、简洁的语言，避免使用过于专业或 复杂的术语。
提供解决方案并进行协商
在了解患者诉求后，要提供可行的解决方案，并与患者进行协商， 达成共识。
保持沟通渠道畅通
在处理投诉过程中，要保持与患者的沟通渠道畅通，及时回应患者 的疑问和关切。
记录与反馈方法
解决措施
完善医院收费制度，公开 收费标准，加强收费监管 和内部审计，提高收费透 明度。
案例四：沟通不畅问题
投诉内容
患者反映医生在诊疗过程中未充分告 知病情和治疗方案，导致沟通不畅。
解决措施
加强医生沟通技巧培训，制定标准化 沟通流程，确保患者充分知情并参与 决策过程。
问题分析
医生在忙碌的工作中可能忽视与患者 的充分沟通，导致患者对病情和治疗 方案不了解。
定期对投诉案例进行分析，了解投诉的原因及趋势，为制定改进 措施提供依据。
制定针对性改进措施
根据分析结果，制定针对性的改进措施，提高医疗服务质量和管 理水平。
加强员工培训与教育
通过加强员工培训和教育，提高员工的服务意识和投诉处理能力 ，减少投诉事件的发生。
05
法律法规与伦理要求
CHAPTER
医疗卫生法律法规概述
患者权益保护及责任追究
根据投诉的性质，可分为医疗投诉、 护理投诉、后勤投诉等；根据投诉的 严重程度，可分为一般投诉、重大投 诉等。
投诉原因及影响因素
投诉原因
可能包括服务态度不好、医疗质 量不高、沟通不畅、费用问题等 。
影响因素
医院管理制度不完善、员工素质 参差不齐、患者期望值过高等都 可能导致投诉发生。
投诉处理流程与规范
沟通与协商策略
使用清晰、简洁的语言
与患者沟通时，要使用清晰、简洁的语言，避免使用过于专业或 复杂的术语。
提供解决方案并进行协商
在了解患者诉求后，要提供可行的解决方案，并与患者进行协商， 达成共识。
保持沟通渠道畅通
在处理投诉过程中，要保持与患者的沟通渠道畅通，及时回应患者 的疑问和关切。
记录与反馈方法
解决措施
完善医院收费制度，公开 收费标准，加强收费监管 和内部审计，提高收费透 明度。
案例四：沟通不畅问题
投诉内容
患者反映医生在诊疗过程中未充分告 知病情和治疗方案，导致沟通不畅。
解决措施
加强医生沟通技巧培训，制定标准化 沟通流程，确保患者充分知情并参与 决策过程。
问题分析
医生在忙碌的工作中可能忽视与患者 的充分沟通，导致患者对病情和治疗 方案不了解。
定期对投诉案例进行分析，了解投诉的原因及趋势，为制定改进 措施提供依据。
制定针对性改进措施
根据分析结果，制定针对性的改进措施，提高医疗服务质量和管 理水平。
加强员工培训与教育
通过加强员工培训和教育，提高员工的服务意识和投诉处理能力 ，减少投诉事件的发生。
05
法律法规与伦理要求
CHAPTER
医疗卫生法律法规概述
患者权益保护及责任追究
护理投诉处理
经济
•经济周期 •GNP趋势 •利率 •货币供给 •通货膨胀 •失业率 •可支配收入 •能源供给 •成本
社会文化
•人口统比收入 分配 •社会稳定 •生活方式的变 化 •教育水平 •消费
技术
•政府对研究的 投入
•政府和行业对 技术的重视
•新技术的发明 和进展
•技术传播的速 度
•折旧和报废速 度
OT机会与威胁分析方法一：波特五力模型
从供货商之间转移的成本
竞争者
新进 入者
客户
本企业的部件或原材 料产品占买方成本的 比例；各买方之间是 否有联合的危险；本 企业与买方是否具有 战略合作关系
进入本行业有哪些壁垒？它们阻 碍新进入者的作用有多大？本企 业怎样确定自己的地位（自己进 入或者阻止对手进入）？
构造SWOT矩阵
在构造SWOT过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、 久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、 短暂的影响因素排列在后面。
还是未完全没有的。
「你的爸爸要出院了，快作安排。」 ― 家
人觉得被迫出院。
引发投诉的原因
Hale Waihona Puke 学历提高 精神压力 病人情绪 期望过高
社会氣候 传媒效应 制度不足 沟通误会 内咎
投诉者 ???
员工反应
憤怒
無奈
恐懼
為
甚麼 ?
投诉目的
疑问 发泄 道歉 尊重 改善 赔偿
19
环境机会
环境威胁指的是环境中一种 不利的发展趋势所形成的挑 战，如果不采取果断的战略 行为，这种不利趋势将导致 公司的竞争地位受到削弱。
环境机会就是对公司行为富 有吸引力的领域，在这一领 域中，该公司将拥有竞争优 势。
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案例1
❖ 有一女儿陪同老母亲拔牙，因为患者较多没有候 诊椅，女儿求助于我们的护士……
❖ 护士说：“我也不能让别人起来，让你坐下吧？ ” ……
❖ 狭义地说，护理纠纷是指发生在护患之间的，因患方对医 方的护理服务不满，与医方发生的争议。
❖ 主要是指护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾 、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面 的纠纷。
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概念
护理行为
客户不满意 还会继续购买商品 客户不会再回来
96%不投诉
投 没有得到 解决
诉
得到
过 解决
被迅速 4% 得到解决
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91% 81% 46% 18%
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护理投诉
患者或其家属在医院接受护理服务 的过程中，对护理人员提供的服务不满 意向有关部门反映，寻求解决问题的方 法。
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美国白宫全国消费者调查统计
护理不良事件报告
以下几种类型不良事件报告 单
针刺伤
跌倒事 件
护理不良事件报告单+职业暴露登记表+血液检查报 告单
护理不良事件报告单+患者跌倒调查表
管路事 件
皮肤事件：
院外带入 压疮、院 内压疮、 难免压疮、 烫伤、烧
伤等
护理不良事件报告单+意外拔脱管调查表
护理不良事件报告单+病人皮损、压疮情况 报告表（表1）/难免压疮申报表+病人皮损、 压疮情况转归过程报告表2
脱出/拔出
4
药物事件
与給药过程相关之异常事件，包括发药错误、摆药错误、配
药错误、调剂错误、身份识别错误、输液反应、药物外渗等
5
职业暴露
各类针刺伤、割伤、职业伤害
6
医疗器材故障
各类医疗仪器、护理器材用品损坏故障
7
输血事件
自医嘱开立备血及输血过程相关之异常事件
8
烫伤事件
9
治安事件
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护理投诉案例分析
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概念
护理纠纷
❖ 是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或 患者近亲属）之间产生的医疗过错、过失、侵权等赔偿纠 纷。广义地说，护理纠纷是因护理问题引起的医患双方的 争议。按此说法，护理纠纷并非只能由医方引起，也可由 患方引起。
❖ 家属：“那我就填‘不知道’。”
❖ 护士（情绪较为激动）：“那你就填不知道，这里的资料万一填错了
办
不了出生证。”
❖ 家属：“那我怎么填啊？”
❖ 护士（很不耐烦）：“你自己可以上网查一下或者打个电话问一下！ ”
❖ 通俗讲就是护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生 理，心理及社会的服务。
❖ 护理纠纷的发生，与护理行为不当密不可分。
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概念
❖护理纠纷：护理差错、护理事故、服务纠纷
护理不良事件、护理缺陷
护理投诉
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护理不良事件
护理不良事件： 是在护理过程中发生的，不在计划中、未预计
到的或通常不希望发生的意外事件。凡在住院期 间发生的跌倒/坠床、静脉输液意外、输血意外、 走失、自杀、误吸/窒息、烫伤、意外拔管、意外 针刺伤、约束用具使用问题、转运过程问题以及 其他与病人安全相关的，非正常的护理意外事件 ，均属于护理不良事件。
。 ❖ 导诊被投诉
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案例3
❖ 一待产妇凌晨四点多入院，在护士站填写入院证时，护士告知患者所 有空白处都要填好
❖ 家属：“邮编是多少？”
❖ 护士：“不是很清楚。”
❖ 家属：“你是哪里人？连个邮编都不知道！”
❖ 护士：“我是本地人，但是不知道邮编。”
包含公共意外事件、伤害行为事件 非上列之其他病人安全事件
护理不良事件
报告组长
护
理
护士长
不
良
首先给予患者最恰当的
事
处理，将伤害降低到最低
件
的
24小时内填写
报
护理不良事件报告表
告
护理部、科室
提交护理部 或专科小组
跟进
总结分析，定期组织讨论
完成提交 ※ 遇紧急情况，随时直接电话上报 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.
❖ 护士被投诉
没有满足患者需求
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案例2
❖ 患者要办理住院社保登记，到住院部一楼询问导 诊在哪办理，导诊指引患者到门诊收费处办理。
❖ 患者到了门诊收费处，收费员不给予办理并告知 患者到住院部一楼办理。
❖ 患者困惑，不满意，吵闹 ❖ 收费员带患者到住院部一楼处置室办理社保登记
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护理不良事件分类
项次
1
事件类别
院内压疮
说明
在院内发生的压疮、皮损
2
跌倒事件
所有的除外双脚外身体其他部位非预期性跌落至地面或其他
平面的患者，无论是否有身体伤害，包括倒地、坠床等。
3
管路事件
任何管路滑脱、自拔、错接、阻塞及未开启事件，包括管道