新版乌龟图
乌龟图及风险识别清单
1、直通率；2、 不良率；3、退 货率；4、报废 率；；6、过程 能力（CPK、PPK 、PPM、CMK）指 标达成率；7、 与质量问题有关 的顾客通知及时 率。
品保
6
过程风险识别及应对清单
过程风险 风险分析
严重度 发生频率 风险系数 风险级别
原材料不良
3
2
6 一般
错检、漏检
4
2
8 一般
工装设备异常
2
4
8 一般
操作不当
2
3
6 一般
管控措施
评价
首件检验
有效
工站《检验作业指导书》
有效
《设备维护保养》
有效
《作业指导书》
有效
过程风险识别及应
序号 过程名称 过程输入 过程输出 KPI 负责部门
1
ห้องสมุดไป่ตู้
2
3
4
5
1、控制计 划；2、作业 指导书；3、 产品图纸；4 制程检 、有合格证 验控制 明的待检产 程序 品；5、检验 标准；6、技 术协议；7、 顾客特殊要 求。
1、合格的 产品； 2、标识清 楚的物品； 3、检验和 试验记录表 。
(完整版)章鱼图和乌龟图
序号
COP过程
责任部门
SP过程
责任部门
MP过程
责任部门
1
新产品制造开发过程
工程技术课
文件控制管理
品控部
内部审核
品控部
2
产品/过程更改控制
品控部
记录控制管理
品控部
管理评审
品控部
3
量产控制流程
制造部
供应商管理
营业资材部
持续改进过程
品控部
4
顾客财产管理
制造部
工作环境管理
制造部
业务计划管理
营业资材部
过程编号：SP23
产品标识和可追溯性管理
过程负责人：制造部责任者
过程编号：MP1
内部审核
过程负责人：品证责任者
过程编号：MP2
管理评审
过程负责人：品证责任者
过程编号：MP3
持续改进过程
过程负责人：品证责任者
过程编号：MP4
业务计划管理
过程负责人：营业部责任者
过程编号：MP5
管理职责权限
过程负责人：经营管理部责任者
过程编号：COP2
产品/过程更改控制
过程负责人：品检责任者
过程编号：COP3
量产控制流程
过程负责人：制造部责任者
过程编号：COP4
顾客财产管理
过程负责人：制造部责任者
过程编号：COP5
服务提供过程
过程负责人：营业部责任者
过程编号：COP6
抱怨/退货处理
过程负责人：品检责任者
过程编号：COP7
交付/收款过程
过程编号：MP6
质量成本管理
过程负责人：财务部责任者
过程编号：MP7
过程活动要素(乌龟图)识别和评价管理办法
STL/QB有限公司企业标准过程活动要素（乌龟图）识别和评价管理办法有限公司发布前言本标准由总经理室提出。
本标准由总经理室负责起草。
本标准由总经理室归口管理并负责解释。
本标准已由管理者代表组织各单位负责人评审、检讨修正，呈阅总经理批准。
本标准于2021年6月5日首次发布。
过程活动要素（乌龟图）识别和评价管理办法1、目的和范围：1.1 为确保过程有效运行和控制，特建立本办法，以采用过程方法建立质量管理体系，形成文件加以实施和保持，并持续改进，满足顾客要求及符合质量管理体系的法律法律要求，以实现所有者、顾客、社会、员工及相关方满意。
1.2 适用于本公司质量管理体系过程活动策划的管理。
2、定义：2.1 乌龟图：是用来分析过程的一种工具，是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题(输入、输出、使用资源、负责人、活动的依据、评价活动的指标)的图示/共7要素，该图分别以乌龟的甲壳展开头部、尾巴、四只脚和腹部表示六个关键问题。
为确保乌龟图六个关键问题得到有效运行和控制，通常会将同一过程关联因素进行识别、分析与评价，分别是内外部过程供方、内外部过程顾客、过程责任者、风险和机遇，合计11项要素。
2.2 过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。
过程是为顾客（内部的或外部的）提供产品或服务的一系列活动，过程开始于输入，以输出为结束。
公司的质量管理体系按类型分为：顾客导向过程、支持过程、管理过程。
2.3 顾客导向过程COP：通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程，简写C。
2.4 支持过程SP：提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持COP实现预计目标的过程。
支持过程是支持COP功能的必要过程，公司通过对以下SP的管理，确保实现公司的经营目标，简写S。
2.5 管理过程MP：用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率、组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构、产生公司决策和目标及其更改等过程，简写M。
(完整版)新版乌龟图
过程方法： ●《风险和机遇控制程序》 ●《应急计划与事态升级管理规 定》 ●内外1风险和机遇的应对措施 6.1.2.3应急计划
过程风险： ●风险分析不全面，缺乏有效 应对措施 ●内外部环境因素变更频繁 ●法律法规的更新或颁布 ●相关方的需求变化
●风险和机遇的领导承诺与 方针 ●各过程的风险和机遇识别 ●风险和机遇的应对措施 ●风险和机遇措施的有效性 输 评价 出 ●风险识别与评价表 ●突发事件应急处理小组 ●事态升级的等级划分及职 责 ●突发应急事件清单及措施
M3-风险和机遇过程-乌龟图
资源： 计算机和网络、打印机、档案 柜、会议室
过程所有者
人力资源： 主管部门：管理部 相关部门：各部门
●组织内外部环境因素分析和
评审
●相关方的需求和期望
●与相关方的关系
●法律法规的要求
输
●可能对组织的魔表造成影响 入
的变更和趋势
●与质量管理体系有关的相关
方要求
●组织战略、管理、政策和承
●质量目标考核结果 ●质量改进报告 ●质量月度分析报告
和信息 ●内外部的绩效数据
输
过程
入 9.1.1.2统计工具的确定
●风险和机遇采取措施的结果
9.1.1.3统计概念的应用
●质量目标及实现情况
输 ●各部门月度分析改进报告 出 ●质量损失成本和生产成本
统计分析报告 ●物料库存及交货统计记录
●市场和竞争对手的信息
●识别出的风险和机遇及其控 制措施
过程方法： ●《质量手册》 ●《员工手册》 ●公司的规章制度及作业流程 ●持续改进
过程风险： ●方针和目标不适宜 ●组织岗位、职责权限不明确 ●公司的制度不适宜 ●资源缺乏 ●内外部沟通渠道不顺畅 ●组织对质量关注度不高
《乌龟图大全》课件
明确目标与范围是绘制乌龟图的首要步骤，有助于确保项目实施过程中的方向 和聚焦点。
详细描述
在开始绘制乌龟图之前，需要明确项目的目标和范围，包括项目的目标、预期 成果、涉及的领域和范围等。这有助于确保团队成员对项目的整体方向和目标 有清晰的认识。
确定成功要素
总结词
确定成功要素是绘制乌龟图的关键环节，有助于确保项目实施过程中的关键成功 因素得到充分考虑。
总结词
创新性、灵活性
详细描述
该产品研发项目的乌龟图非常有创新性和灵活性，不仅包含了项目的基本信息，还通过 图形和图表的方式，将产品的设计理念、技术实现、市场前景等方面的信息进行了生动 的展示。同时，该乌龟图还根据项目进展情况进行了实时的更新和调整，保证了信息的
准确性和时效性。
01
乌龟图的常见问题 与解决方案
案例二：某建筑项目的乌龟图
总结词
简洁明了、重点突
详细描述
该建筑项目的乌龟图非常简洁明了，重点突 出了项目的关键信息，如项目名称、建设地 点、建设规模、建设内容、施工计划等。通 过简单的图形和文字，将整个建筑项目的概 况进行了清晰的呈现，方便相关人员进行决 策和协调。
案例三：某产品研发项目的乌龟图
统一时间单位
确保乌龟图中使用的所有时间单 位一致，避免混淆和误解。
明确时间节点
在乌龟图中明确标出各个阶段的 时间节点，以便更好地了解进度
情况。
调整时间范围
根据实际情况需要，可以适当调 整乌龟图的时间范围，以便更好
地展示进度情况。
如何提高乌龟图的易读性与可理解性
规范格式
统一字体、字号、颜色和排版等格式，使整个乌 龟图看起来更加整洁、清晰。
数据驱动
动态更新
过程分析图乌龟图
过程分析图乌龟图
客户要求、产品外型及尺寸要求、 产品性能及外观要求、产品标准要 求、产品价位要求、产品使用场所 要求、信赖性要求、原材料。
输入
技术规格书、外形图、零件图纸、 输出 样品和开发输出资料
设计开发成功率≥85%
用何指标衡量？
用何程序、方法？
设计和开发管理程序
过程编号：
原材料、客供件 生产设备 工装模具 检验器材 包装标识
管理评审过程
会议室、会议记录、投影机、电脑、 用什么资源（设备、材料等）？
谁来做？
过 程 负 责 人 ： ISO 推行小组
管理者代表、各部门主管、指定 参及人员、总经理
管理评审计划、审核结果、客户投诉、 经营业绩、产品符合性、纠正预防措 施状况、以往管理评审跟踪措施、管 输入 理体系的更改、改进建议、实际和潜 在市场失效分析及其对质量、安全或 环境的影响、方针评审/目标的监控 结果、产品开发的风险/成本进展状 况
合格产品、包装材料、交通运输工 用什么资源（设备、材料等）？ 具、通讯工具、互联网、银行、发 票等。
谁来做？
业务员、出货检验员、仓管员、 财务会计、司机
客户订单要求、出货要求、产品质 量保证要求、运输要求、合同要求 输入
交付过程
接到客户出货通知； 通知货库备货； 出货检验； 包装、装货、发运；
谁来做？
及其人员
纠正问题的需求、预防问题再生的 需求、持续改善的要求、体系完善 输入 的要求
纠正预防过程
发生不符合项目 发出纠正要求单 制定纠正措施 纠正措施实施 效果11确/ 认23及关闭
纠正措施报告、纠正措施及其结 输出 果、纠正措施的标准化
过程分析图乌龟图
纠正要求单回复及时率 100% 纠正措施有效率≥95%
乌龟图理解与运用
过程是一组把输入转化为输出的活动.在 ISO9001 标准推荐采用过程模式进行系统管理中，就是把组织的工作系统看作是由一个个过程组成的。
根据系统的定义，系统是一组相互关联和相互作用的要素。
那么，我们把“过程”作为系统的“要素"组成系统进行管理.系统的要素有时叫系统的组成单元。
所以，过程也就成了一个管理的单元。
这个单元可以用一个乌龟图来表示.乌龟身体(过程），头（过程的输出）可以作为另外一个乌龟（下道过程）的尾巴（过程的输入)。
这样，一个一个乌龟（过程）就组成了系统。
利用这样的系统管理，效率和效益都高.乌龟的身体是“过程"头、尾和四个脚分别是:1》owner 过程的主管,对该过程负责者。
2》resources 资源。
活动必须要的资源.包括人员、机器设备、工艺用材料3》procedure 程序.也就是操作方法、控制方法等。
4》KPI/PI 关键指标/指标。
用来衡量过程的有效性和效率。
5》input 尾。
被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等6》output 头。
过程的结果，产品(可能是半成品、零件、部件等）。
乌龟尾和四脚本身的质量，以及在过程中相互作用的质量,决定了乌龟头（过程输出）的质量。
最好针对以上五个因素，确定这些因素的 PI，KPI，通过对它们的控制来确保乌龟头的质量。
而不是通过检验乌龟头（产品）中 KPI 来控制过程。
后者发现问题已经晚了。
有的地方乌龟的尾和四脚就用料、人、机、法、测量来表示。
有的把这个过程叫作业。
于是，就得到了一个作业成本管理的方法，利用作业成本管理有关的信息对作业进行管理。
作业组成的更大一级系统，对这个系统的管理就叫作业管理。
它是过程模式管理的细化管理方法.凡是过程都应当有目标。
但不是所有过程的目标都必须是可测量的。
有的过程目标可以不加以测量.有的应当加以测量。
测量的指标可以从以下六方面选择重要的加以考虑:a）顾客满意度。
指内外顾客的满意度。
可以定性测量：很满意、满意、一般、不满意，很不满意.如果遇到不满意和很不满意，应当查明原因，采取纠正措施，加以完善;b）业绩。
《乌龟图龟形图》PPT课件
1.设备工程师 2.品检人员 3.QA
设备承认
合格设备
CPK UPH 良率
.
23
记录管理
电脑、货架、存贮室、纸箱
公司内熟悉体系的所有人员
1.需保存的记录表单 2.表单记录保存时间/频率的 要求
记录控制程序
记录管理
文件中提到表单 到DCC处 申请编号 DCC建立记录管 制表 使用者填写记录 填写《记录移交表》到DCC 处归档
出货准时率 5
支付
Computer system New Grand ERP system
The staff members should be qualified accountants, have necessary computer
skills and sense of responsibility
电话，传真，E-mail，网络
客户服务，PMC, 关务，财务， 品管等人员
订单更改 客户抱怨 客户调查 交期确认 帐务结算
项目过程
接收 内 受集 部 信资 分 息料 析
初最 稿终 改稿 进评
审
客户满意
客户服务部门作业指导书， 服务和顾客沟通程序
信息传递的及时性，准确性
.
7
经营计划
电脑，会议室，投影仪， 会议记录
.
1
定单处理
电脑，传真，E-mail
客户服务，PMC, 采购，生产， 客户
客户来单/客户要求 价格，料号，规格，交期要求
物料交期 生产计划 样品/图纸 生产能力
交付能力
定单处理
接 确 审合 受认 同 定交 定 单期 单
评
/
过程乌龟图法课件ppt
内容介绍
1. 目的 2. 适用范围 3. 术语定义 4. 职责 5. 乌龟图的图解说明 6. 乌龟图清单 7. 任务
对涉及过程输出的描述，输出也是提供的证据， 可能是具体的产品、文件、应与有效的评估测量 相联系，应详细填写实际的输出证据，并可追溯
６
输入 (我们将收到什么
?)
１过程
过程
７
输出
(我们将交付什么?)
２
如何作? (方法/指导书/程序/技
术)
５
关键准则是什么? (测量/评估/绩效/指标)
1. 过程测量/评估考虑两方面：
Sales/PMC
COP2
过程设计和开发
PE
COP3
工程变更
PE
COP4
制造过程
MFG
COP5
产品交付
Shipping/PMC
COP6
顾客沟通/反馈
QA/PMC
COP7
顾客财产控制
IE/MPE/PMC
6.乌龟图清单
6.2 支持过程清单(Supporting Process)
编号
SP1 SP2 SP3 SP4 SP5
应描述谁负责做及对资格的要求，特别注意人员 的技能要求和能力培训等。
应描述现使用的关键测量/评估内容，如推移图、 关键指标、月报等。
对涉及的过程输入的描述。应详细填写实际输入 ，可能是文件、图面、材料、样件、数模、工具 或计划或信息，应清楚输入是从哪里来的，有多 少，与其他过程的关系，要考虑相关的法律法规 的要求 。
IATF16949新版过程乌龟图的编制与详解
23
三、IATF16949:2016过程乌龟图编制与详解
24
三、IATF16949:2016过程乌龟图编制与详解
25
三、IATF16949:2016过程乌龟图编制与详解
26
三、IATF16949:2016过程乌龟图编制与详解
27
三、IATF16949:2016过程乌龟图编制与详解
过程乌龟图案例（SP支持过程）
6、现有过程有哪些记录，是否有清单，有空白表样，是否会使用，记录提交给谁。
6
一、过程乌龟图介绍 分析步骤
② ③ ⑥
⑧
① ⑦ ④
⑨
⑤
乌龟图的图解说明： 方框1：是乌龟的身躯，主要描述过程名称，要求各部门通过多方论证的方法识别过程并先后找出 COP顾客导向过程，SP支持过程，MP管理过程，将识别的过程名称填入，要求过程名称准确与实际 一致，以及该过程所对应的体系条款。
13
三、IATF16949:2016过程乌龟图编制与详解
过程乌龟图案例（COP顾客导向过程）
14
三、IATF16949:2016过程乌龟图编制与详解
15
三、IATF16949:2016过程乌龟图编制与详解
16
三、IATF16949:2016过程乌龟图编制与详解
17
三、IATF16949:2016过程乌龟图编制与详解
11
二、IATF16949:2016过程识别和分析
B、顾客导向过程COP; 通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司
直接带来效益的过程。
公司通过识别和管理以下COP，以实现顾客满意。 C1：市场营销 C2：合同与订单管理 C3：产品和过程开发
C4：产品制造
新版IATF16949过程乌龟图汇总(完整版)1
*GP12中发现的问题未能有效整改及关闭，导致GP12未能按时退出
（ISO，TS条款：7.1，7.1.1，7.1.2，
7.1.3，7.1.4，7.2.1，7.2.1.1，
7.2.2，7.2.2.1，7.2.2.2，7.3，
7.3.1，7.3.1.1，7.3.2，7.3.2.1，
Documentation, Records, Tools
*客户要求被明了，执行
*客户订单确认
*有能力履行合同或订单
Process Indicators and Measures
（过程指标，结果目标，绩效测量）
*订单处理及时率
*订单处理准确率
*客户满意度
*合同评审率
Documentation, Records, Tools
（实施方法文件或步骤，工具技术，表单记录）
*项目成本过高；
*项目未达到预期目的
（ISO，TS条款：7.1，7.1.1，7.1.2，7.1.3，7.1.4，7.2.1，7.2.1.1，7.2.2，7.2.2.1，7.2.2.2，7.3，7.3.1，7.3.1.1，7.3.2，7.3.2.1，7.3.2.2，7.3.2.3，7.3.3，7.3.3.1，7.3.3.2，7.3.4，7.3.4.1，7.3.5，7.3.6，7.3.6.1，7.3.6.2）
Human Resources（人力资源，技能，培训，资格）
*项目组（项目负责人，项目成员）
*项目组成员要求
—研发，工程，质量，销售，市场，计划，采购
—专业知识，技能（CAD，CAM，CAQ）
—工作经验，特定资格（顾客特殊要求）
*支持资源
Inputs（输入，信息，要求）
20个过程乌龟图（可编辑修改word版）
20个过程乌龟图（可编辑修改word版）2、生产部；4、财务部；1、销售部；3、技术质量部；5、总经理由谁进行？⑥(能力/技能/资格)1、市场调查与开发控制程序。
2、顾客有关过程控制程序。
如何做？④(方法/指导书/程序/技术)1、市场调查报告；2、产品可行性分析及开发建议书；3、合同/订单/协议草案。
输出③(将要交付的是什么？)1、顾客要求；2、市场调查结果；3、顾客反馈及提醒；4、本公司经营计划；5、竞争对手信息；6、顾客询价要求/招标书；7、顾客图纸/标准/技术协议；8、法律/法规要求；9、试制研发费用；10类同产品成本；11包装/物流/运输/方案；12原材料供应能力。
输入②(要求是什么？)1、电话；2、传真；3、计算机/网络；4、办公设备；5、会议室。
使用什么方式进行⑤(材料/设备/装置)1、交付、支付和服务控制程序；2、与顾客有关的控制程序3、交付操作规程；4、产品交付操作规程；5、顾客付款/索赔程序。
如何做？④(方法/指导书/程序/技术) 1、文件和记录控制；2、人力资源管理和员工满意度分析;3、物资管理与追溯性控制。
支持过程/相关过程1、未挂账比例；2、当期坏账损失金额；3、应收款占销售收入比例；4、顾客附加运费率；5、顾客满意率。
关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标)1、交付、支付和服务控制程序；2、顾客满意度调查和分析程序；3、顾客财产控制程序；4、服务协议。
5、数据分析控制程序。
如何做？④(方法/指导书/程序/技术) 1、顾客反馈信息处理率； 2、顾客财产损坏/丢失率。
3、顾客满意率；4、当月市场质量成本比例。
5、纠正预防措施关闭率/二方审核关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标)1、质量方针和目标管理程序；2、经营计划管理程序。
3、质量管理体系策划程序；4、内部沟通程序；5、各岗位人员职责权限及任职要求。
如何做？④(方法/指导书/程序/技术) 1、季度计划销售收入完成率； 2、十万产值总制造费用； 3、十万产值总管理费用； 4、内部存货资金占用比例； 5、人均劳动生产率月度上升率； 6、经营计划指标完成率。
IATF16949质量体系策划程序含乌龟图
文件制修订记录1.0目的为确保公司质量管理体系得到有效运行及实施，符合IATF16949：2016质量管理体系要求，公司在实施和执行质量管理体系之前，需要对其进行全面策划，使质量管理体系从建立、实施、保持到改进全面受控。
2.0适用范围适用于公司质量管理体系覆盖产品所涉及到的所有过程和环节。
3.0术语和定义3.1质量管理体系：指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源，建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。
3.2质量方针：由公司最高管理者正式发布的公司的有关质量的宗旨和方向。
3.3质量目标：依据公司的质量方针制定的与质量有关的目标。
质量目标通常在公司内的相关职能、层级和过程分别规定质量目标。
3.4过程：通过使用资源和管理,将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3.5过程方法：组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理，可称之为“过程方法”。
3.6活动：过程工作中识别出的最小的工作项。
3.7输出：过程的结果。
3.8输入：达到过程结果所需要的条件。
3.9绩效：可测量的结果，可以是定量或定性的。
3.10汽车行业三大过程：通常的汽车行业的三大过程为顾客导向过程（COP或。
；支持过程（SP或S）；管理过程（MP或M）。
3.11顾客导向过程（Customer Oriented Process）：输入和输出都和顾客有关的过程是顾客导向过程。
也称作关键过程。
3.12支持过程（Support Process）：每一个关键过程都会有一个或多个支持性过程补充，支持性过程大致上都有内部的顾客和供方。
3.13管理过程（Management Process）：对组织或质量体系进行管理的过程。
3.14组织机构图：企业的流程运转、部门设置及职能规划等最基本的结构依据，通常组织机构图表明了组织的管理层级关系和职能部门的设置及部门的岗位设置。
4.0职责4.1总经理负责质量管理体系的策划、建立以及质量管理体系所需资源的配备和确定。
市场分析过程乌龟图
市场分析过程乌龟图市场分析是企业制定战略和决策的重要依据，通过对市场环境、竞争对手和消费者需求的深入研究和分析，可以匡助企业了解市场趋势，制定有效的市场营销策略，提高竞争力。
乌龟图是一种常用的工具，用于匡助企业进行市场分析，本文将详细介绍市场分析过程中乌龟图的标准格式和使用方法。
一、乌龟图的标准格式乌龟图通常由四个部份组成：市场环境、竞争对手、消费者需求和企业自身。
下面将详细介绍每一个部份的标准格式：1. 市场环境市场环境部份主要分析市场的宏观环境和微观环境。
宏观环境包括政治、经济、社会、技术、环境和法律等因素，微观环境包括供应商、分销商和其他利益相关者。
在乌龟图中，可以使用文字、图表或者其他形式来描述市场环境的各个要素。
2. 竞争对手竞争对手部份主要分析市场上的竞争对手及其竞争策略。
可以列出竞争对手的名称、规模、产品特点、市场份额等信息，并分析其竞争优势和劣势。
此外，还可以对竞争对手的市场定位、定价策略、促销活动等进行分析。
3. 消费者需求消费者需求部份主要分析目标市场的消费者需求和行为。
可以通过市场调研、数据分析等方法，了解消费者的购买动机、购买习惯、偏好等信息。
在乌龟图中，可以使用文字、图表或者其他形式来展示消费者需求的各个方面。
4. 企业自身企业自身部份主要分析企业的内部资源、能力和竞争优势。
可以列出企业的产品特点、品牌形象、销售渠道、研发能力等信息，并分析其在市场中的竞争优势和劣势。
此外，还可以对企业的市场定位、定价策略、促销活动等进行分析。
二、乌龟图的使用方法乌龟图可以匡助企业系统地分析市场，发现机会和挑战，并制定相应的市场营销策略。
以下是乌龟图的使用方法：1. 采集信息在进行市场分析前，首先需要采集相关的市场信息。
可以通过市场调研、行业报告、竞争对手分析等方式，获取市场环境、竞争对手和消费者需求的相关数据和信息。
2. 绘制乌龟图根据乌龟图的标准格式，将采集到的市场信息填入相应的部份。
顾客要求管理乌龟图
过程① C1/过程名称
顾客要求管理 Customer requirements
management
输出③
（将要交付的是什么？）
新产品开发计划 批准后的合 同订单及技术质量供货协议、 营销计划合同/订单评审记录
如何做？ ④ （作业指导书/方法/程序/技术）
1、顾客相关过程管理程序
风险分析
1、顾客要求评价不及 时、不充分，造成无法 满足顾客要求顾客抱怨 或投诉； 2、顾客要求的变更信息 未传达或传达不及时， 造成无法满足顾客要求 顾客抱怨或投诉； 3、顾客的要求、质量方 面、价格方面、交货期 方面、与公司对应的能 力不匹配而造成的偏差 造成，无法满足顾客要 求，顾客抱怨、投诉或 订单减少。
顾客要求管理
使用什么方式进行 ⑤ （材料/设备/装置）
1、电话 2、传真 3ห้องสมุดไป่ตู้E-mail
由谁进行？朱叶 ⑥ （能力/技能/知识/培训）
1、业务部：朱叶 2、质量部：刘红兵 3、制造车间：冷成海
输入② （要求是什么？）
顾客需求；市场信息和反馈;产品资 料及相关信息；询价单；投标文件、 生产能力、生产现状、库存、供应 商交付能力
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
1、合同评审率 100%
乌龟图分析要领
分析注意事项
2.3.1方框2、方框3、方框7是相互关联的，方框2的如何做？就是我们现在的程序文件、指导文件及作法（作法有时指保持记录）。
程序和指导文件作法中涉及的原材料、配套件、设备、检测手段、模治具就是方框3的通过什么方式来完成过程，方框7的证据大多是四阶表单或实物。
2.3.2方框7和方框5是相关的，也是关联的，方框7的内容是客观证据，可选择适用参考要求，如程序文件的第六章，记录总台帐，APQP文件包等，
2.3.3方框3涉及的是公司的管理过程。
2.3.4方框3和方框4涉及的多数是人员、设备、设施、资金等资源要求，因为资源配备需要高阶决策，所以应获得高阶的支持。
2.3.5方框5除现行考核指标外，包括期望的指标。
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过程绩效：
M6-内部审核过程-乌龟图
资源： 电脑、网络、打印机、会议室、 电话、沟通工具
过程所有者
人力资源： 主管部门：管理部 相关部门：生产部、开发部、
●质量方针、目标、过程绩效
●经营计划
●审核计划
●顾客法规要求、体系要求、 体系文件
M6：内部审核过程
●上次内外审核结果
输 9.2内部审核
●图纸、控制计划、工艺流程 入 9.2.1组织应按策划的时间间
M1-组织环境过程-乌龟图
资源： 计算机及网络、打/复印机、会 议室、档案柜
过程所有者
人力资源： 主管部门：管理部 相关部门：各部门
●顾客及相关方的要求、期望：
●资源需求：人员、设备设
顾客特殊要求，合同及技术 协议
施、原辅材料等●得到任命
●法律法规相关标准要求
的管理者代表、顾客代表、
●市场信息●竞争环境信息
过程绩效：
M4-经营管理过程-乌龟图
资源： 计算机和网络、打印机、档案 柜、会议室、宣传看板
过程所有者
人力资源： 主管部门：管理部 相关部门：各部门
柜、会议室、宣传看板
相关部门：各部门
●组织的战略规划及其法律法
●批准发布文件化的质量目
规的要求
标及分解到各部门的目标
●相关方的需求和期望
●组织中长期的经营计划及
M7：管理评审过程
●质量管理体系及其过程有 效性的改进 ●与顾客要求有关的 产品改 进 ●资源需求
●顾客满意和相关方反馈
●质量目标的达成状态 ●过程绩效达成状态 ●不合格以及纠正措施 ●监视和测量结果 ●外部供方的绩效
M7：管理评审过程
输 9.3管理评审 入 9.3.2管理评审输入
9.3.3管理评审输出
●计划达成率统计分析 ●生产效率统计分析
过程方法： ●《数据分析及评价控制程序》
过程风险： ●数据来源不准，决策失误 ●数据缺失，无法统计分析 ●质量目标的不可测量性
过程绩效：
过程方法： ●《数据分析及评价控制程序》 ●《SPC管理规定》 ●Minitab数据分析软件 ●SPC管制图统计表
●数据缺失，无法统计分析 ●质量目标的不可测量性 ●数据统计分析人员能力不足 ●数据分析缺乏有效的软件
体系所有文件及相关记录●
设施、活动
识别出的产品接受准则●识
过程方法： ●《质量手册》 ●《顾客特定要求CSR清单》 ●识别确定内外部影响因素： SWOT分析、识别确定相关方
●《风险和机遇控制程序》
过程风险： ●组织所处地区政策的变化 ●顾客要求的变更 ●法律法规的更新替换 ●质量管理体系的换版更新 ●竞争对手的技术革新 ●市场环境的变化
●识别出的风险和机遇及其控 制措施
过程方法： ●《质量手册》 ●《员工手册》 ●公司的规章制度及作业流程 ●持续改进
过程风险： ●方针和目标不适宜 ●组织岗位、职责权限不明确 ●公司的制度不适宜 ●资源缺乏 ●内外部沟通渠道不顺畅 ●组织对质量关注度不高
●质量管理人员的任命和权 限赋予
过程绩效： 经营计划达成率≧80%/年 内审不符合项减少率≧50%/年
M3-风险和机遇过程-乌龟图
资源： 计算机和网络、打印机、档案 柜、会议室
过程所有者
人力资源： 主管部门：管理部 相关部门：各部门
●组织内外部环境因素分析和
评审
●相关方的需求和期望
●与相关方的关系
●法律法规的要求
输
●可能对组织的体系有关的相关
方要求
●组织战略、管理、政策和承
●有效运行的质量管理体系
过程方法： ●《经营计划控制程序》 ●《变化点管理控制程序》 ●以往绩效数据的趋势分析 ●风险和机遇的管理过程
过程风险： ●质量目标与现状不适宜 ●质量目标与顾客要求不一致 ●质量目标未定期评审与沟通 ●质量目标缺乏可测量性 ●质量目标缺乏有效监控手段 ●质量管理体系变更时缺乏有
M1：组织环境过程
质量代表及内审员●得到识
●组织在外部环境的优劣势
输 4.1理解组织及其环境
输 别的质量管理体系过程●内
●内部的持续改进●组织的经
入 4.2理解相关方的需求和期望
出 外部沟通，确定顾客特殊要
营理念、经营计划和方针目
4.3确定质量管理体系的范围
求●识别并制定的相关质量
标●组织的产品和服务、基础
表资料 ●顾客投诉、退货 ●外部供方异常数据
输 6.1.2.2预防措施 入 10/10.1改进
10.2不合格与纠正措施
●内部异常、不合格品
10.2.4防错
●体系、顾客、法律法规要求
的不符合项
●质量体系得到持续改进和 运行 ●产品和过程质量得到持续 的改进 ●纠正预防措施报告 输 ●优化的作业指导及标准 出 ●新增的管理制度或规定
过程绩效：
M5-数据分析和评价过程-乌龟图
资源： 计算机和网络、打印机、档案 柜、会议室、管理看板、数据
过程所有者
人力资源： 主管部门：质量部 相关部门：生产部、物流部、
●质量先期策划输出的目标
●SPC统计分析记录
●从事数据统计分析的人员的
●MSA分析记录
能力 ●监视和测量过程获得的数据
M5：数据分析和评价
●质量目标考核结果 ●质量改进报告 ●质量月度分析报告
和信息 ●内外部的绩效数据
输
过程
入 9.1.1.2统计工具的确定
●风险和机遇采取措施的结果
9.1.1.3统计概念的应用
●质量目标及实现情况
输 ●各部门月度分析改进报告 出 ●质量损失成本和生产成本
统计分析报告 ●物料库存及交货统计记录
●市场和竞争对手的信息
●内外部沟通，确定的顾客特 入 5.1领导作用与承诺
5.2方针
殊要求
●识别出的风险和机遇及其控
制措施
●质量方针和目标 ●组织架构和部门职责 ●岗位、职责和权限 ●质量管理体系和过程有效 输 性的监控和评审 出 ●公司的规章制度 ●提供所需的资源 ●内外部沟通方式和渠道 ●质量管理人员的任命和权 限赋予
过程绩效： 管理评审不符合项及时改善率 100%/年 不良质量成本？？？
M8-质量改进过程-乌龟图
资源： 电脑、网络、打印机、会议室、 统计分析工具
过程所有者
人力资源： 主管部门：质量部 相关部门：生产部、开发部、
●内外部审核、管理评审输出 ●未达标的质量目标和过程绩 效
●数据分析结果、质量生产报
M8：质量改进过程
●资源的充分性
●应对风险和机遇采取的措施
进 ●资源需求 输 ●管理评审报告及改进项目 出 ●质量损失成本 ●风险及控制措施评审和更
新
●新增的管理制度或办法
过程方法： ●《管理评审控制程序》 ●《质量损失成本控制程序》 ●《纠正与预防措施控制程序》 ●共同分析、讨论质量管理体系
过程风险： ●管理评审流于形式，无法真 实的识别管理薄弱环节 ●管理评审输入数据的真实性 低及数据不完整 ●管理评审策划不完善
过程方法： ●《风险和机遇控制程序》 ●《应急计划与事态升级管理规 定》 ●内外部审核、管理评审
M3：风险和机遇过程
6.1风险和机遇的应对措施 6.1.2.3应急计划
过程风险： ●风险分析不全面，缺乏有效 应对措施 ●内外部环境因素变更频繁 ●法律法规的更新或颁布 ●相关方的需求变化
●风险和机遇的领导承诺与 方针 ●各过程的风险和机遇识别 ●风险和机遇的应对措施 ●风险和机遇措施的有效性 输 评价 出 ●风险识别与评价表 ●突发事件应急处理小组 ●事态升级的等级划分及职 责 ●突发应急事件清单及措施
等文件
隔进行内部审核 9.2.2组织应：做以下方面的
●顾客特殊要求
●审核标准和检查表
过程方法： ●《内部审核控制程序》 ●《过程审核管理规定》 ●《产品审核管理规定》 ●内审策划和内审员资格
过程风险： ●审核人员能力不足 ●审核策划不清晰、完整 ●内审未覆盖整个过程
●符合标准有效的过程、产 品和质量体系 ●内审报告（含过程、产品、 体系审核） 输 ●内审不符合报告和记录 出 ●纠正及预防措施 ●受控和有能力的过程 ●内审检查记录文件 ●风险及控制措施评审和更 新
过程绩效： 内审不符合项整改及时率≧95% 内审计划实施率≧100% 产品审核QKZ≧98%
M7-管理评审过程-乌龟图
资源： 电脑、网络、投影仪、打印机、 会议室、电话
过程所有者
人力资源： 主管部门：管理部 相关部门：各部门
●以往管理评审措施实施情况 ●体系内外部因素的变化 ●顾客满意和相关方反馈
●质量目标的达成状态
●顾客的满意度
●达标的质量目标和绩效
●满足组织要求的合格供方
过程方法： ●《持续改进控制程序》 ●《纠正与预防措施控制程序》 ●固定的质量分析检讨会
过程风险： ●纠正预防措施分析不彻底， 导致问题重复发生 ●质量管理人员能力不足，导 致问题不能及时有效得到控制 ●异常基础数据不完整、正确
过程绩效：
过程绩效： 内审计划实施率 100%/月
M2-领导作用过程-乌龟图
资源： 办公设备、复印机、会议室、 宣传资料
过程所有者
人力资源： 主管部门：管理部 相关部门：各部门
●最高管理者的期望和要求 ●质量管理体系的要求 ●顾客和相关方的期望和要求
●公司经营战略
●法律法规的要求 ●持续改进需求
输 M2：领导作用过程
●内部需求、经营计划和质量
分解
方针
输
M4：经营管理过程
输 ●质量目标的衡量方法及完
●以往绩效达成的数据
入 6.2质量目标及其实施的策划 出 成情况的监控
●内外部审核的输出结果