提高酒店服务质量的三个关键点

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。服务质量由有形的硬件和无形的软件组成，而要提高软件———服务质量，却不是一件容易的事。

通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都达成了共识：个性化服务是赢得客人的关键所在。于是，各种专家讲座、礼仪培训、细节培训、案例讲解等纷至沓来，员工素质逐步得到了有效提高。但管理者却往往发现，通过这些举措，酒店整体服务质量并没有达到预期效果，比如：员工明知电话应在3响内接听，但偏偏要等到第4响;员工明知要热情、微笑迎客，而脸上往往没有表情;员工明知应主动承担并解决客人的询问，但每每“推诿式”地告诉客人去找某某处;员工明知岗上要遵守劳动纪律，却屡屡趁机扎堆聊天。这些现象向酒店暗示着三大资讯：

员工忠诚度是前提

心理学家说：思想决定行为，行为决定结果。换句话说，员工有什么样的思想意识，就会支配他产生什么样的行为。员工对酒店有高度的认同度、忠诚度，有良好的职业修养，就会非常重视自己的一言一行，自觉将其所学运用到工作中，将自身真正融入酒店;反之，员工对酒店不够认同、不够忠诚，其思想意识与酒店文化和管理思想不够一致，服务工作的一举一动难免与酒店标准发生偏差。

经常在宾馆用餐的人士会有这样两种体会，一种是顾客不用费心，整个进餐过程进行得非常顺畅和谐，甚至偶尔还会产生一些意外的惊喜;另一种是顾客总是找不到服务员，感觉没人理睬，服务中老是出差错，令人心情非常不快，甚至产生投诉。而两者的差别就在于是不是用心待客。如何用心服务呢?解决服务员的职业思想和服务意识是第一要务。对于后者，管理人员进行处理时，一般按照酒店的规章制度，出警告单，必要时予以罚款，警示今后注意，同时安抚好客人，一件投诉就算处理完了。然而实事上，服务员只是得到了制度上的处罚，工作观念是否正确、服务意识有无偏差、劳动思想是否涣散等等，这些才是真正根源。一个人只有专注地愿意去做某件事情时，才能把事情做到最好。因此，解决服务质量问题，就要抓准员工的思想意识和心理上的症结，警醒其思想，触及其灵魂，才能从根本上治本。

有效执行力是关键

总经理向管理人员发出一项指令，管理人员是否能完全按照要求完成?管理人员向员工布置工作，员工工作的结果，是否与管理人员要求的完全一致?部门之间的配合工作，能否按照酒店制度顺利执行?这些都归结为酒店的执行力。

执行力强的酒店，从总经理发出指令开始，管理层和员工都能够不折不扣、没有任何偏差地执行下去，并且见到预期成效。执行力不强的酒店，在指令的执行过程中，总会出现这样或那样的偏差，如果表现在内部管理上，可能出现工作相互推诿、扯皮、流于形式，甚至最后不了了之;如果表现在对客服务上，无论是哪方面的原因，都会引起客人心情不快，甚至投诉。

因此，只有全体员工团结一心，将制度、指令真正落到实处，酒店服务质量才能得到提升。

提高酒店的执行力，就要对执行力不同的员工区别对待。对员工的评定标准，最重要的应当是具体做了多少事。如果能注意提拔那些注重执行的人，酒店就给全体员工传递了一个重要信息：酒店提倡的是一种求实苦干的精神，反对投机取巧，反对浮躁，就会逐渐建立起酒店的执行文化。

提高酒店的执行力，关键还在认真二字。时代越发展，竞争越激烈，技术越进步，越要求认真。万事开头难，如果经常开展“比比执行力”竞赛，就有助于培养员工形成认真执行指令的工作习惯。

创新力是灵魂

创新是个性化服务的源泉，个性化服务是提高服务质量、赢得客人满意的最佳途径。

创新源于细节。美国管理专家费拉尔·凯普说：“不要忽视细节，差距从细节开始，1%的错误可能导致100%的失败，”它充分说明了注重细节的重要性。

许多服务到位的酒店，闪光点就在于细节上的创新。酒店卫生间通常配备两把牙刷，而它很容易使同住一个房间的两位客人混淆，一些酒店就配备两把颜色不同的牙刷，轻而易举地解决了客人的需求。

创新源于用心。认真只能把事情作对，用心才能把事情做好。某酒店一次餐饮重要接待，员工提前了解到客人基本信息后，用心地进行了细致准备，其中最令人难忘的，是他们将菜谱名称加以创新，全部以贵宾事业上所获成就命名，结果给客人带来了意外的惊喜和感动，接待获得巨大成功，客人也由此成为酒店的

忠实顾客。

创新还源于有效的激励机制。一切事物的创新，都需要内在或外在的动力。建立有效的创新激励机制，掀起创造个性化服务的热潮，对酒店质量服务将是一个极大的促进。