地陪导游接站服务
地陪的接站服务流程
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入境旅游团队地陪服务程序（二）接站服务
所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游者，并将旅游者转移到所下榻饭店过程中所要做的⼯作。
要求地陪服务应使旅游团在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
１、旅游团抵达前的服务安排 确认旅游团所乘交通⼯具的准确抵达时间，以免漏接 接团当天地陪应提前去旅⾏社落实或打电话询问旅游团计划有⽆变更情况。
出发前，向机场（车站、码头）问讯处问清所接旅游团所乘班次的准确抵达时间。
（⼀般情况下，⾄少应在飞机抵达预定时间前２⼩时，⽕车、轮船抵达预定时间前１⼩时向问讯处询问。
） 与旅⾏车司机联络 电话通知司机出发的时间，商定碰⾯地点。
与司机碰⾯后，告知活动⽇程和具体安排。
提前抵达接站地点 地陪应提前半⼩时抵达机场（车站、码头），与司机商定车辆停放位置。
如已安排⾏李员，地陪应与⾏李员取得联络，并向⾏李员交代旅游团的名称、⼈数，通知⾏李运送地点，了解⾏李抵达饭店的⼤体时间。
再次核实班次抵达的准确时间 地陪在落实上述⼯作后，还须再次向问讯处确认或通过班次抵达显⽰牌确认班次准确抵达时刻。
如被通知所接班次晚点，推迟时间不长，地陪可留在接站地点继续等候，迎候旅游团；推迟时间较长，地陪应⽴即与旅⾏社有关部门联系，听从安排，重新落实接团事宜。
持接站标志迎候旅游团 在旅游团出站前，地陪持接站标志，站在出⼝处醒⽬位置，热情迎候旅游团。
接⼩型旅游团或⽆领队、全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上客⼈姓名，以便客⼈能主动与地陪联系。
２、旅游团抵达后的服务 认找旅游团 旅游团所乘班次的客⼈出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团。
地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客⼈）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、⾐着、组团社的徽记等作出判断，或主动询问，问清该团领队（或客⼈）姓名、⼈数、国别、团名，⼀切相符后才能确定是⾃⼰所要接待的旅游团。
核实⼈数 地陪在找到所要接待的旅游团后，向领队（或客⼈）作⾃我介绍，并介绍全陪，及时向领队核实实到⼈数，如与计划⼈数不符，则要及时通知旅⾏社，以便作相应的服务更改。
地陪接站服务
二、新课教学
（4）调整时间：
如果地陪是作为首站地的导游接待外
归成 纳果
宾团，地陪要向游客介绍两国（两地）的
深 展 时差，提醒游客将表调至北京时间。其他
化 示 情况下，地陪只需报告一下当时的准确时
间即可。
二、新课教学
（5）首次沿途导游：
首次沿途导游是指游客在由机场前往
归 成 下榻地或首个参观游览点的途中，地陪结
接站是地陪向游客直接提供导游服务的开始所谓良好的开端是成功的一半接站工作的好坏往往会给游客留下深刻的第一印象从而影响到整个导游过程能否得到客人的认同和支持所以接站工作也是地陪能否顺利完成导游工作的关键环节
地陪接站服务
旅游部：辛勤
一、新课导入
接站是指导游员前往游客入境的机场（车站、码 头）迎接旅游团的工作。接站是地陪向游客直接提供 导游服务的开始，所谓良好的开端是成功的一半，接 站工作的好坏往往会给游客留下深刻的第一印象，从 而影响到整个导游过程能否得到客人的认同和支持， 所以接站工作也是地陪能否顺利完成导游工作的关键 环节。地陪应充分重视这一环节，应让客人在刚刚抵 达目的地就能得到及时、热情、友好的接待。
2、与旅游车、行李车汇合（与旅游车司机、行 李员和行李车联系，商定出发时间和会合地
点，确保提前30分钟抵达接站地点。）
3、再次确证抵达时间（到达接站地点后，地陪 到问询处、服务台或显示屏前再次核实旅游 团的准确抵达时间及出站口位置。）
二、新课教学
（2）迎接：
1、等候（地陪站在出站口的醒目位置，面向出站游客 展开社旗或接站牌，迎候旅游者。）
课后自设情景，准备一篇热情洋溢的欢迎词。
谢谢指导！
二、新课教学
（3）致欢迎辞：
归成 纳果 站到车厢 前部靠近司机让全体游客都能看得见的地方，面向 游客致辞。欢迎词一般包括以下基本要素：
张地陪导游服务规范—接站服务学习教案
张地陪导游服务规范—接站服务学习教案一、教学内容本节课选自《导游业务》教材第四章第一节，详细内容主要包括张地陪导游服务规范—接站服务。
接站服务是导游工作的首要环节，直接关系到游客对旅游目的地的第一印象。
本节课将围绕接站服务的各项规范进行深入讲解。
二、教学目标1. 知识与技能：使学生掌握张地陪导游接站服务的基本规范和要求，能独立完成接站服务的各项任务。
2. 过程与方法：通过实践情景引入、例题讲解、随堂练习等方式，培养学生运用所学知识解决问题的能力。
三、教学难点与重点1. 教学难点：接站服务的具体操作流程和注意事项。
2. 教学重点：张地陪导游接站服务的基本规范和要求。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《导游业务》学习指导书、笔记本、随堂练习题。
五、教学过程1. 导入：通过实践情景引入，让学生了解接站服务在实际工作中的重要性。
2. 知识讲解：详细讲解张地陪导游接站服务的规范和要求，包括接站前的准备工作、接站过程中的注意事项等。
3. 例题讲解：结合实际案例，分析接站服务中可能遇到的问题及解决办法。
4. 随堂练习：布置相关练习题，让学生巩固所学知识，提高实际操作能力。
六、板书设计1. 接站服务基本规范a. 接站前的准备工作b. 接站过程中的注意事项2. 接站服务案例分析3. 随堂练习题七、作业设计八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，以及学生在学习过程中存在的问题，为后续教学提供改进方向。
2. 拓展延伸：引导学生关注旅游业发展动态，了解不同地区接站服务的特点，提高自身综合素质。
重点和难点解析1. 接站前的准备工作2. 接站过程中的注意事项3. 接站服务案例分析一、接站前的准备工作1. 确认游客信息：包括游客人数、姓名、联系方式、抵达时间、航班（或火车）号等。
2. 准备接站牌：提前准备好接站牌，确保字体清晰、内容准确。
3. 通讯工具检查：确保手机、对讲机等通讯工具电量充足，畅通无阻。
地陪服务规程之接站服务
地陪服务规程之接站服务1. 服务目标接站服务是地陪服务的一项重要内容，旨在为客户提供专业、便捷、安全的接站服务，确保客户的到达和离开顺利无误。
通过规范的接站服务，提升客户对地陪服务的满意度，增加客户的信任和忠诚度。
2. 服务流程2.1 预约和确认客户在需要地陪服务时，提前通过线上或线下渠道进行预约，包括提供到达的日期、时间、航班或火车班次等具体信息。
地陪服务提供商收到预约后，与客户确认行程信息，核实无误后进行预约登记。
2.2 行程安排根据客户提供的行程信息，地陪服务提供商进行行程安排，包括安排专人接站、提前查看航班或火车班次的准点情况，并进行预测、提前解决可能出现的问题。
2.3 接站服务接待人员提前到达航班或火车站，在指定的地点等待客户的到来。
根据客户提供的信息，准确辨认客户身份，主动与客户接触并进行问候，确保客户感受到热情和友好。
接待人员帮助客户搬运行李，为客户提供需要的帮助，协助客户顺利出站。
2.4 现场沟通在接站服务过程中，接待人员与客户进行现场沟通，了解客户的需求和要求。
接待人员应耐心倾听客户的问题和意见，并积极回答和解决。
如果接待人员遇到无法回答的问题，应及时向相关人员咨询并反馈给客户。
2.5 问题处理如果客户在接站过程中遇到问题，接待人员应积极配合客户，并采取措施解决问题。
如果问题无法当场解决，接待人员应及时与地陪服务提供商的负责人沟通，并协调相关部门解决问题。
接待人员需要记录问题的详细情况，以便后续追踪和改进。
2.6 离站服务当客户离站时，接待人员应再次主动与客户接触，询问客户对服务的满意程度，并进行感谢和道别。
接待人员帮助客户办理离站手续，并提供必要的帮助，确保客户安全离开。
3. 服务标准3.1 专业素质地陪服务提供商应选派具有良好的服务态度和专业素质的接待人员。
接待人员应具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力，能够为客户提供周到、专业的接站服务。
3.2 服装要求接待人员在接站服务过程中应着装整洁、得体，穿着统一的工作服，佩戴明确的工作标识。
地陪服务程序之接站服务
题；地陪与领队、全陪、行李员共
同清点行李，无误后，移交行李员 送下榻饭店。
（4）引导登车
高举社旗引领游客前往旅游车停放处，引导游客登车。看下图：
从图片可以看出导游引导上车的位置是——旅游车车门靠头一侧
总结练习：
1、在教师的引导下由学生归纳本堂课所学内容。
2、做巩固练习：
接站准备有那些内容？
在找到团队后，导游员要怎样确认团队？
组团社：武汉青旅 团号： WHQL160709 团队人数：30人 客源地：武汉 团名：吉祥旅游
归纳总结：
a、保证自己的突出位置，主动认找团队。 b、认真核实（核对团号、组团社名称、领队及全陪姓名，客源 地及人数等）
(3)清点人数与行李交接
讲授：确认团队后，向领队、全陪核实人数、检查清点行李， 进行行李交接 学生误区：直接集中行李与行李员进行李交接 老师强调：应引导游客离开嘈杂环境集中行李 进行清点和检查，以便及时发现问
导游应在什么位置引导游客上车？
案例：游客上下车时，导游应注意的细节
小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两 个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵 发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车 时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一 般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李， 看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖 一下行李。下团后小赵笑着问老冯为什么?老赵却回答：“小 赵，我们带团虽然有规范的程序，但是要根据客人的情况灵活 掌握，区别对待。回去想明白了，明天你告诉我为什么。”
能力目标：充分激发学生学习的兴趣，帮助学生找回学习 的自信，提高学习的主动性并培养学生观察、分析问题及 “动口动手”能力。
导游怎样做好接站服务
导游怎样做好接站服务迎接服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触，这一阶段工作直接影响着以后接待工作的质量。
1.旅游团抵达前的服务安排接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况，如发现问题，及时弥补，做到万无一失。
（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间地陪从旅行社出发之前，要与机场（车站、码头）的问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机（火车、轮船）到达的准确时间。
（2）与旅游车司机联络掌握了该团所乘交通工具到达的准确时间以后，地陪立即与旅游车司机联系，与其商定出发的时间、地点，确保提前半小时抵达机场（车站、码头）；赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排；到达接站地点后，地陪应与司机商定车辆停放位置。
（3）再次核实旅游团抵达的准确时间地陪提前抵达机场（车站、码头）后，要再次核实该旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。
（4）与行李员联络地陪应在旅游团出游前，与为该团提供行车服务的行李员取得联络，通知该行李员抵达机场（车站、码头）拉行李，送往游客下榻的饭店。
（5）持接站标志迎候旅游团该团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口醒目的位置，热情迎接旅游团。
接站牌上应写清团名、团号，领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上游客的姓名。
2.旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团旅游团出站后，地陪应尽快找到自己的旅游团。
认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪或游客前来联系。
同时，地陪也可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。
如该旅游团有领队或全陪时，导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（或地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪姓名等。
如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核实团名、国别（或地区）及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。
地陪导游服务规范接站服务
大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我 们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、 是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我 的名字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司 机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们 感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗 心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能 放心坐他的车；一颗心——“开心”就交给“周导”我好了！ 一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽 力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得 舒适！谢谢各位！
当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？
订餐人数、 酒店房间数、 旅游车座位数、 景点购票数等
（二）旅游团抵达后的服务
三、集中清点行李
❖ 1）提醒游客检查行李 ❖ 2）与领队、全陪核对行李件
数无误后，移交给行李员 ❖ 3）若有行李未到或破损，导游
人员应协助当事人到机场登 记处或其他有关部门办理行 李丢失或赔偿申报手续。
接站服务
❖ （一）旅游团抵达前的业务准备 ❖ （二）旅游团抵达后的服务 ❖ （三）赴饭店途中服务
（一）旅游团抵达前的业务准备
一、形象准备 1、形象准备的重要性 “首 因 效 应” 2、怎样才能树立一个良好的第一印象呢？
灿烂的微笑； 得体的服装； 恰当的仪态
（一）旅游团抵达前的业务准备
二、确认时间 落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间：
与北京的时差 -0小时 -5小时
-6小时 -6小时 时 -7小时 -7小时 -7小时 -7小时 -8小时 -11小时 -13小时
城市名称 新西兰惠灵顿 澳大利亚悉尼
日本东京 韩国汉城 朝鲜平壤 印度新德里 伊朗德黑兰 美国洛杉矶 美国夏威夷 新加坡城 印尼雅加达 泰国曼谷
地陪的接站服务
地陪的接站服务教学内容：地陪的接站服务教学目标：1、知识目标：了解地陪接站服务的重要性；掌握地陪接站服务的程序和操作细节。
2、能力目标：掌握地陪接站服务的具体操作流程。
3、情感目标：认识细节对于导游服务工作的重要意义，加强服务细节意识。
教学重点：地陪接站服务的操作程序。
教学难点：地陪接站服务的操作流程和服务细节。
教学方法：综合运用项目教学法、任务驱动教学法、现场情景教学法和案例教学法。
教学准备：导游证、导游旗、导游话筒、接站牌、背景图片。
教学安排：1课时教学过程：（一）导入新课：出示背景图片，设置接站情景，导入新课。
（二）讲授新课：（运用项目教学法、任务驱动法和现场情景教学法展开新课讲授）1、老师示范项目：（地陪的接站服务）老师担任地陪，学生代表做游客配合老师，演绎地陪接站的全过程。
其余同学认真观察和思考。
明确项目要求：接站准备：（1）确认旅游团抵达的准确时间；（2）与旅游车、行李车会合；（3）再次确证团队抵达时间。
迎接工作：（1）等候团队；（2）认找旅游团；（3）清点人数与行李；（4）引导登车。
车内工作：（1）致欢迎词；（2）调整时间；（3）首次沿途导游；（4）引导下车。
2、根据项目给学生分配任务（地陪接站服务）：将学生分成三大组，每一大组成员为一个合作单位，推选代表担任导游员，其余学生为游客，共同完成模拟接站任务。
3、学生实施实训项目：学生分组模拟练习地陪接站服务。
老师巡视指导。
4、项目验收和评价：各组轮流展示本组实训成果，老师和其余同学统一评价，并推举最佳组合。
5、优秀成果展示：由公认的最佳组合展示本组实训成果。
（三）巩固运用：出示一则地陪接站服务案例，启发学生运用所学知识进行案例分析，解决带团工作中的实际问题。
（运用任务驱动法和案例教学法进行案例分析）（四）课堂小结：总之，接站是地陪向游客直接提供导游服务的开始，在游客心目中往往会留下深刻的印象，是地陪树立第一印象的关键环节。
地陪要格外重视这个环节的工作，使旅游团在刚刚抵达本地就得到及时、热情、友好的接待，开好导游工作的头。
地陪导游服务接站服务课件
地陪导游服务接站服 务课件
REPORTING
CATALOGUE
• 接站服务流程 • 接站服务要点 • 接站服务技巧 • 接站服务注意事项 • 接站服务案例分析
PART 01
接站服务流程
提前确认游客信息
01
提前与游客沟通，确认到达时间、 人数、交通工具等信息，以便安 排接站计划。
问题案例解析
问题案例一
某旅游团因地陪导游迟到导致长时间等待，引起游客不满。
问题案例二
地陪导游在接站过程中未能与游客建立良好沟通，导致后续行程中出现一系列问题。
经验教训总结
经验教训一
地陪导游应提前做好准备工作，确保准时到达接站地点，避免因 个人原因导致迟到。
经验教训二
地陪导游在接站过程中应积极主动与游客沟通交流，了解游客需 求，为后续行程打下良好基础。
灵活应对各种情况
应对突发状况
在接站过程中，可能会遇到各种 突发状况，如交通拥堵、游客迟 到等。地陪导游应保持冷静，灵
活应对，及时调整计划和安排。
适应不同需求
游客的需求和偏好各不相同，地陪 导游应具备灵活应变的能力，根据 游客的需求调整服务内容和方式。
应对不同文化背景
面对来自不同国家和地区的游客， 地陪导游应了解并尊重他们的文化 背景和习惯，以避免误解和冲突。
灵活应对突发情况
03
在接站服务中遇到突发情况时，地陪导游应保持冷静、灵活应
对，及时解决问题。
PART 05
接站服务案例分析
成功案例分享
成功案例一
某旅游团抵达机场后，地陪导游迅速找到团队成员，顺利完成接站任务，并获得游客的一致好评。
成功案例二
地陪服务流程
地陪服务流程
1. 接待准备：在接到任务后，地陪需要熟悉接待计划，包括旅游团的基本信息、行程安排、特殊要求等。
同时，还需准备好所需的物品和资料，如导游旗、扩音器、行程单等。
2. 迎接服务：地陪应提前到达指定地点迎接旅游团，并与全陪或领队进行交接。
在迎接过程中，地陪要展示良好的形象和态度，向游客介绍自己并确保他们的安全。
3. 入住服务：协助游客办理酒店入住手续，并介绍酒店的基本设施和注意事项。
如果有需要，地陪还可以协助安排餐饮、娱乐等活动。
4. 游览服务：根据行程安排，带领游客参观游览各个景点。
在游览过程中，地陪要提供专业的讲解，使游客更好地了解当地的历史、文化和风俗习惯。
5. 购物服务：根据游客的需求，地陪可以推荐当地的特色商店或市场，并协助游客购物。
在购物过程中，地陪要提醒游客注意商品质量和价格，并保护游客的权益。
6. 餐饮服务：推荐当地的特色餐厅或美食，安排游客的用餐。
地陪要确保用餐环境的卫生和安全，并满足游客的特殊饮食要求。
7. 送团服务：在旅游团结束行程时，地陪要协助办理退房手续，并将游客送至指定地点。
在送团过程中，地陪要与游客进行道别，并感谢他们的信任和支持。
8. 总结与反馈：地陪应在服务结束后对本次接待进行总结，包括服务质量、游客满意度等方面。
同时，还需向旅行社反馈游客的意见和建议，以便不断改进和提高服务水平。
地陪服务流程可能因地区、旅行社和游客需求的不同而有所差异，具体内容可根据实际情况进行调整和补充。
导游业务接站服务
防止错接
（1）旅游团抵达前
①确认旅游团交通工具的准确抵达时间
②Hale Waihona Puke 旅行车司机联络 ③提前抵达接站地点 ④再次核实时间
双
出发前，在家
确
认
抵
达
时
间
出发后，抵
达机场（码
头、车站）
A不同风格的欢迎词
规范式
聊天式
调侃式
抒情式
安慰式
规范式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”——承德， 我是您这次承德之行的导游员，我是李丽，大家叫我小李或 李导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华 金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为冀H123456。 刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他 的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽 管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希 望各位领导在承德玩得开心，游得尽兴。
调侃式欢迎词（风趣幽默，适合外向型性格导游）
各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到清凉圣境 ——五台山，我是您的导游李小小，说实话，面对各位我 有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游 界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的 ，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工 作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习 ，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请 多批评指导。
或已经通知本站但地接社未能及时告知导游人员 旅游团在上一站误了飞机，或上一站旅行社改变了旅游团的
行程和交通工具 游客因生病，急事临时取消了旅游计划，但未告知旅行社
地陪服务
地陪服务一：地陪接站服务（一）地陪接站服务的质量标准及程序，根据标准可将地陪接站程序分解为下列几个步骤：（1）旅游团队抵达前，地陪应准确了解团队所乘交通工具抵达的时间和站点，与旅行车司机保持联系，提前半小时抵达机场（车站，码头）。
牢记当地主要车站，机场的问询电话号码，便于接站钱电话确认。
（2）抵达车站或机场后，地陪应该立即在公告窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或班次的动态信息，并提前到出战口等候客人。
等客人出站时，地陪应手持站牌或印有旅行社名称的导游旗，站在显著位置迎接团队。
（3）见到旅游团队后，地陪应立即核实对方旅行社名称，团号，领队，全配名称，以及准确的到达人数，避免出现错接事故。
发现团队实际到达人数与此前确定的人数有差异时，地陪应当及时通知旅行社，以便对预订的票务，床位和餐位进行调整。
（4）待客人到齐后，地陪应与行李员，领队或全陪，游客一起清点行李，完成交接后由行李员签字确认；如果不配行李车，则地陪应请客人带齐行李物品，随自己到停车场集合登场。
（5）客人登车时，司机应提前打开旅行车行李箱，热情地为客人码放行李，地陪则恭候在车门旁，礼貌地迎接客人上车。
（6）开车时，地陪要礼貌地清点人数。
（二）地陪接站服务中常见问题的处理1.漏接事故：若发生漏接事故，导游人员应该及时做好处理工作：首先如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉；然后积极主动地开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。
即使不完全是导游人员的责任，也应该主动代表旅行社表示歉意。
2.错接事故处理程序如下：（1）若错接其他旅行社的社团，导游人员应立即向旅行社报告，尽快交还，同时向游客道歉，说明原委。
（2）若错接本旅行社其他团队，经旅行社批准，地陪可以将错就错，不再交还。
（3）如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎接，属严重漏接事故，应赶快报告旅行社安排人员接站，同时启动漏接事故处理程序，及时联系上游客并表示歉意。
3.空接事故发生后地陪的应变程序是：（1）首先排除自己走错接站点或出站口的可能。
张地陪导游服务规范—接站服务学习教案
张地陪导游服务规范—接站服务学习教案一、教学内容本节课选自《导游业务》第二章“导游服务规范”中的第一节“接站服务”。
具体内容包括：接站服务的定义、重要性、流程及注意事项。
二、教学目标1. 让学生了解接站服务的定义和重要性，认识到其在上团服务中的关键作用。
2. 掌握接站服务的流程和注意事项，能独立完成接站服务任务。
3. 培养学生的团队协作能力和应变能力，提高服务水平。
三、教学难点与重点1. 教学难点：接站服务中的注意事项及应变能力。
2. 教学重点：接站服务的流程和操作要点。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔。
2. 学具：笔记本、教材、导游证。
五、教学过程1. 导入：通过一个实践情景引入，讲述一位导游因接站服务不到位导致游客不满的案例，引导学生思考接站服务的重要性。
2. 知识讲解：（1）接站服务的定义和重要性。
（2）接站服务的流程：提前到达、迎接游客、协助行李、引导上车、出发前讲解。
（3）注意事项：着装、礼仪、沟通、应变能力等。
3. 例题讲解：讲解一个接站服务的实际案例，让学生了解如何在实际操作中应对各种问题。
4. 随堂练习：分组讨论，每组设计一个接站服务场景，并进行角色扮演，其他组同学评价并给出建议。
六、板书设计1. 接站服务定义、重要性2. 接站服务流程提前到达迎接游客协助行李引导上车出发前讲解3. 注意事项着装礼仪沟通应变能力七、作业设计1. 作业题目：（1）简述接站服务的定义和重要性。
（2）请列举接站服务的流程及注意事项。
2. 答案：（2）接站服务流程：提前到达、迎接游客、协助行李、引导上车、出发前讲解。
注意事项：着装得体、礼仪规范、沟通顺畅、具备应变能力。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：教师对本节课的教学效果进行反思，了解学生在接站服务方面的掌握情况，针对不足之处进行改进。
2. 拓展延伸：组织学生参加实地接站实践活动，将所学知识运用到实际工作中，提高学生的操作能力和应变能力。
地陪服务流程之接站服务课件
注意与旅游团的沟通和协调
地陪应提前与旅游团成员进行沟通，了解他们的需求 和意见，并及时解答他们的疑问。
在接站过程中，地陪应与旅游团成员保持良好的沟通和 协调，确保接站工作的顺利进行。
注意提供优质的旅游服务体验
01
地陪应具备良好的服务态度和职 业素养，为旅游团成员提供热情 、周到的服务。
02
在接站过程中，地陪应注意旅游 团成员的情绪和需求，及时解决 他们的问题和困难，确保他们能 够享受到优质的旅游服务体验。
06
接站服务案例分析
案例一：接站中出现突发状况的处理
总结词
沉着冷静、积极协助、有效沟通
详细描述
地陪在接站时，旅游车突发故障无法按时到 达，地陪立即与旅行社联系并安抚游客情绪 ，同时积极协助游客转乘其他交通工具，最 终确保游客顺利出行。
案例二：接站中提供个性化服务的实践
要点一
总结词
要点二
详细描述
案例四：接站中与旅游团建立良好关系的案例
总结词
热情友好、建立信任、良好沟通
详细描述
地陪在接站中，热情友好地与游 客交流，耐心回答问题，建立信 任和良好的沟通关系，为后续的 旅游活动打下坚实的基础。
THANKS
提前了解旅游团成员的身体状况，特别是对于有特殊需求的团员，如年老、体弱、孕妇等，应给予特别关注。
在接站过程中，注意观察团员的行动，如发现有身体不适或需要帮助的情况，应及时提供协助。
注意旅游团成员行李安全
提醒旅游团成员注意行李安全，特别是贵重物品，应 随身携带或放在旅游车上的安全位置。
在接站过程中，地陪应协助旅游团成员搬运行李，并 确保行李放置稳固，避免行李滑落或遗失。
热情周到、关注细节、个性化服务
地陪导游服务工作
在出发前对车辆进行全面检查，包括刹车、转向 、轮胎等关键部件，确保车辆正常运行。
保持车内卫生
定期清洁车内设施，提供舒适的座椅和空调环境 ，为游客营造愉快的旅途氛围。
遵守交通规则，保障游客安全
遵守交通法规
严格按照交通法规行驶，不超速、不闯红灯、不酒驾等，确保游 客安全。
提醒游客注意安全
在行驶过程中提醒游客系好安全带、不要将头手伸出窗外等安全 事项。
关注路况信息
及时掌握路况信息，选择最佳路线，避免拥堵和交通事故。
处理突发事件及紧急情况
01
制定应急预案
针对可能出现的突发事件和紧急 情况，制定详细的应急预案，明 确应对措施和责任人。
02
配备急救设备
在车内配备急救箱、灭火器等设 备，以便在紧急情况下及时处理 。
03
与相关部门保持联 系
与当地医疗、救援等部门保持紧 密联系，确保在紧急情况下能够 及时得到支援。
的等待和拥挤。
住宿安排
03
根据团队成员需求和预算，预订合适的住宿场所，确
保住宿条件舒适安全。
提前踩点，熟悉景点及路线
景点调研
提前了解景点的开放时间 、门票价格、特色项目等 信息，为游客提供准确建 议。
路线规划
熟悉景点之间的路线，包 括公共交通、步行等多种 出行方式，以便为游客提 供便捷导航。
现场考察
促进文化传播
地陪导游作为文化传播的使者，能 够向游客传递当地的文化和价值观 ，增进不同文化之间的交流与理解 。
推动旅游业发展
地陪导游的服务质量直接关系到旅 游业的形象和声誉，优秀的地陪导 游能够吸引更多游客，推动当地旅 游业的发展。
03
接待准备工作
接站服务
导：怎么?增加了2位? 领：是的。 导：新增加的2位是先生还是女士? 领：一位先生一位女士。 导：要分开住吗? 领：不用，是夫妻，同一间房就可以。 导：好的，我们先招呼一下客人。(举起导游旗，面向游客) 大家好，我是当地的导游，欢迎大家。现在大家带好行李， 在这边集中一下。(在出站口旁边较宽敞的地方集中)我们 等一下后边的客人，如果有要去洗手间的往左边走(指示)。 (集中后，清点人数)人都齐了，大家都检查一下自己的行 李，有没有什么物品遗落在飞机上?都带齐了，好，请大家 现在带好行李，跟我先走。(将游客领出机场大厅，集中行 李。)(做好行李清点交接后)现在请大家跟着我上车。
接站准备
迎接
致欢迎词
引导下车
首次沿途讲解
调整时间
接站服务
树立良好的第一印象
规范化服务
树立个人的风格
注重细节服务
地陪导游员接站服务
（一）接站准备 • 1.核实时间2源自与司机联络、会合前往接站地点
3.提前30分钟 到达接站地点 4、再次确认 抵达时间
（二）迎接
1、等候 2、认找旅游团 3、核实人数 4、行李交接
案例分析：
• 地陪导游员上午十 点去黄花机场接团， 到达机场后得知该 航班飞机晚点四个 小时，地陪应如何 处理？
• （ l ）立即向机场询问处 查询该航班晚点的时间、原 因，确认后地陪应重新安排 接待事宜； • （ 2 ）通知旅行社，变更 餐饮、入住宾馆时间，告诉 旅游车司机飞机抵达的时间 和接站车辆等准备工作； • （ 3 ）由于飞机晚点， 必须调整下午和晚上的活动 安排。并对修改事宜，做好 落实工作
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完 成计划内的节目，以求尽快消除旅游者 因漏接带来的不愉快情绪。
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地陪导游工作流程
接团准备工作
接站服务
入住饭店服务
购物、餐饮、 社交娱乐服务
参观游览服务
核对、商定 参观游览项目
送客服务
后续工作
工
作 任 威海机场接来自北京的某 务 教师旅游团，并为该团威
海、烟台、青岛五日游进
行导游服务
接
去烟台火车站接站
站
时间确认：接站出发前飞机抵达前2小时 火车预计抵达前1小时
接 站
旅游团出站……
认找旅游团：站位明显，认清特征， 主动认找，科学辨认，最终确认
核对人数行李：人数核对找全陪（领 队），发生不符要报告；行李首先要 集中，核对无误再上车，发生意外要 协助
案例：
地陪小张将要接待一个来自武汉的旅游团。他提前 20分钟来到火车站出口，发现这里挤满了人。小张 于是站在一个人少的地方等待。小张这样做对吗？ 如果你是地陪，你将如何认找自己的旅游团？
提示：小张这样做是找不到自己的团队的，而且还有可能 被认为是没有按时到达接站地点。 正确做法： 1、持旅游旗或接站牌在出口处的醒目位置迎候旅游团； 2、凭旅游团的外部特征判断是否属于自己要接的团； 3、主动上前联系，问清旅游团的客源地、团名团号、大 致旅游线路、全陪或领队的姓名等，以免接错。
集
引导游客去登车，提醒工作
联系司机：通知时间，商定相关事宜
到达车站：再次确认抵达时间，按规 范迎候客人
接 站
这种现象叫空接
导游没有接到客人……
原因：旅游团遇到了故障或天气变化； 旅游团没有按时到达； 交通工具班次变化； 组团社与接团社沟通问题
接 怎么办？
站
1、排除自己走错接站地点或出站口的可能 2、与社里联系，查明原因； 3、视旅游团到达时间长短在原地等候或 按社里安排重新落实接团事宜； 4、游客到达后，尽可能按计划游览，若困 难则选择代表性的景点
的车，正如他的名字，又快又稳。 （介绍自己和司机）
请允许我代表旅行社、我本人及我们这辆的司陈师傅，欢迎各 位来到蓝色休闲之都，世界宜居城市威海参观游览。
（代表地接社、本人及司机欢迎客人光临本地游览）
各位在半岛的这四天中，我和陈师傅将尽全力为大家提供热情 周到的服务，满足大家的不同需要，使大家不虚此行。
接 站
这种现象叫
漏接
旅游团到站没有人接……
原因：导游的工作责任心不强，未按时抵 达或将地点搞错； 交通部门变更班次、车次，旅游团提前到 达，导游员未认真落实计划； 其它社与接团社，接团社与导游沟通问题 接站途中塞车、坏车，以致不能按时抵达 站点接站
接 怎么办？ 站 主观原因造成：说明情况，诚恳道歉；
（表明自己和司机的服务热情以及诚挚的服务愿望）
预祝各位在威海过的愉快，玩的开心！
（预祝游客旅游顺利）
赴
致欢迎辞
饭
店
途
中
赴
调整时间
饭
店 接入境团，介绍两国时差，调整到北京时间
途 如有全陪协助，地陪不必重复
中
赴
首次沿途导游
饭 介绍沿途风光；
店
途
介绍当地风情；
中
介绍下榻饭店；
交代再集合事宜。
合
很必要，助人也要讲方法……
登 车
微笑站立车门旁，扶老携幼尽职责； 协助游客来落座，行李放置要安全；
清点人数有礼貌，客人坐稳才开车
欢迎词范例
各位游客，大家好！我叫王易，是威海旅游集散中心职业学院 分中心的导游，是大家这次半岛之行的地陪；这位师傅（手指司机） 叫陈稳，陈师傅有多年的驾车经验，大家可能已经感受到了，他开
案例：
某日上午8：00，某旅游社接待人员小李接北京组 团社电话，原定于第二日下午19：50到达的旅游 团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40 提前到达，须提前接站。小李因有急事，在未能和 旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留 下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意 到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组 团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问小李有 无责任？如果你是地接该如何处理？
热情服务，适当补偿，取得谅解 客观原因造成：查明原因，耐心解释；
尽量弥补，减少损失，完成计划
接
这种现象叫错接
站 我的团被别人接走了……
我的接了别人的团……
原因：太缺乏工作责任心了！
接 怎么办？
站
同社团，及时汇报，征得同意，诚恳道歉, 地陪不换全陪换； 异团社，及时汇报，交换旅游团，说明情况， 诚恳道歉； 如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎 接，属严重漏接事故，应赶快报告旅行社安 排人员接站，及时联系游客并表示歉意。