汽车维修用户抱怨受理制度

客户抱怨/投诉处理制度

一、目的

机动车维修企业的维修质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是汽车运输分公司经营发展至关重要的保证。

二、原则

实行以顾客为导向的首问负责制和逐级处理上报制度

三、投诉受理工作规定

1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。

2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。

3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。

4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。

5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。

6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。

7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。

8、抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。

一般抱怨/投诉的处理流程：

对可以直接解释的原因引发的一般抱怨，给予直接解释，并对本次抱怨/投诉表示致谢。

重大抱怨/投诉的处理流程：

电话回访、其他受理途径的投诉中，由于返修和服务质量方面的原因导致的投诉，均界定为重大抱怨/投诉。

电话回访中的重大抱怨/投诉，首先向客户表示道歉，告知客户已如实记录下反映的相关问题，对本次抱怨或投诉表示致谢，对给其带来的不便表示歉意，明确告知客户将立即给予上报并尽快给予答复。并记录在案。

四、重大抱怨/投诉危机预警制度

1.抱怨/投诉按紧急程度和破坏力分一级、二级、三级危机，在处理抱怨/投诉时应根据具体的情况对危机级别进行判定，逐级处理和上报预警。

2.对属于三级危机的的抱怨/投诉，未对汽车运输分公司造成消极影响的，按《客户抱怨/投诉处理制度》的规定进行处理并上报维修部负责人。

3.投诉导致了消极信息传播的，属于二级危机，必须上报汽车运输分公司负责人。

4.投诉导致了连锁反应并造成汽车运输分公司负面影响，且引起媒体的普遍关注，属于一级危机。要立即上报汽车运输分公司负责人，并告知实业公司主管领导，且第一时间通知公关部门，尽量弱化媒体的关注度。

5.对由车辆维修后质量引发的危害到汽车运输分公司利益的重大投诉，必须上报维修部负责人。

6.在投诉处理完的一周内，根据实际情况，可由维修部指定的回访专员对客户进行回访。

XXX公司投诉电话：XXX-XXXXX 运政监督电话：XXXXX-XXXXX

XXX年XXX月XXX日