4s店客户投诉处理技巧

汽车4S店售后管理之5 投诉处理

投诉KPI指标分析
客户投诉处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/ASC/FMC)
•ASC相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并在2小时内与客户联系
•能独立解决？ •NO
•请求管理人员的支持
•YES
•管理层能协商解决？
•NO
•请求SGM售后区域经理/相关部门协助解决
•YES
•SGM与ASC相关人员拟定处理方案
目录
重要性及原则客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
投诉的基本认知
转机
投诉
危机
灾难
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉得有些获得投诉处理没有标准答案，只有不断学习，才能提升处理投诉能力面对客户的投诉时，我们所扮演角色
重大投诉的控制（二）
重大投诉的处理过程：
积极倾听、了解客户意向
➢ 积极倾听 ➢ 善用沟通技巧以探察客户意向
Step
表现出同感心
➢ 认同客户情感 ➢ 表示负责处理
客户投诉处理方法——处理事情
一、准备
➢ 了解客户以往维修记录 ➢ 调查产生投诉的过程 ➢ 分析客户投诉产生的原因
二、了解客户的需求和真实意图
➢ 探寻客户的需求 ➢了解客户投诉的真实原因 ➢了解客户的真实意图
-对客诉处理电话进行录音。
-注重客诉处理的标准话术。
-做好案例分析和研讨工作。
- 服务顾问确切落实执行相关规定，并由服务经理每周查核评分。
-客服经理对部门员工回访工作合理安排与监管，每日查核回访记录表

p汽车4S店化解投诉四妙招

抽言：对于汽车销售服务行业来说，投诉是不可避免的。

面对投诉，4S店应该如何化解呢？先讲一件我印象深刻的案例。

途胜刚上市时，有一位客户，保修期内电子扇出了问题，恰巧当时没有配件。

我们能做的就是及时通报厂家进行调配。

一周后，客户再次到店，一问还没有货，情绪就激动起来。

服务顾问耐心解释：配件从国外进口需要周期。

如果他着急用车，店里有代步车，随时可以申请取用。

但客户的一句话，浇灭了服务顾问息事宁人的念头：“今天不换件，我就把车堵店门口，让你们没有生意可做！”矛盾升级了，按照规定，服务顾问将情况反映给我，与领导班子商议后，我做出决定：将待售商品车的电子扇拆卸下来更换给客户。

拆件造成的损失大家都清楚，做出这样的决定也是无奈之举。

但作为一家金牌服务店，不能因此事影响店的声誉。

没想到，好心却没有得到理解，情势急转直下。

“把你们负责人找来！”客户情绪依然很激动。

我向他表明身份，他提出的要求让我瞠目：电子扇虽然换了，但因此事造成了他精神抑郁，不得不抽烟解愁，导致身体不适，所以让我们必须带他就医。

我的心里咯噔一下，知道遇见“刁民”了。

为了不进一步造成恶劣影响，我先把客户让进贵宾室，端茶倒水致歉：“我们服务顾问没有做好服务，您对他的服务不满意，我向您道歉”。

待他稍稍平静之后，我开始给他讲解厂家的待配件时限政策，期望他能理解。

但没想到的是，无论我怎么解释，客户仍坚持之前的诉求。

为了不激化矛盾，我请他再给我们一天时间研究一下，并特意说：“以后您有任何问题，就直接到办公室找我，一定让您满意的。

”之后，又协商数次，我始终以最耐心、柔和的姿态跟他交涉。

结果，在同意了我们送他一定价值的保养、并将其转为VIP客户的方案后，事情才算告一段落。

我以为，这个客户肯定要流失掉了。

但事情远没有结束。

这位几乎是“无理取闹”的“刁民”，竟然先后带来四位朋友前来购车，并成为我店最忠实的客户之一。

这件事情只是一个小插曲。

我们建店有六年了，年年都会遇上客户投诉。

4s店客户投诉处理方案

4s店客户投诉处理方案投诉是在商业交易中客户表达不满的一种方式，对于4S店而言，如何处理客户投诉是一项重要而艰巨的任务。

本文将提出一套完善的4S店客户投诉处理方案，以确保客户的满意度和忠诚度。

一、快速响应在面对客户投诉时，4S店应该以迅速响应为首要原则。

店内应设立专门的投诉处理服务台，并设置专人负责处理投诉事务。

一旦接到投诉，店员应立即对客户表示关注和愿意解决问题的决心。

对于轻微和简单的投诉，店员应当当场解决，给予客户满意的答复。

对于复杂和严重的投诉，店员应积极记录相关信息，并及时转交给相关部门进行处理。

二、全面了解在接到客户投诉后，4S店应全面了解问题的具体情况，包括客户的个人信息、投诉的原因、时间地点等。

通过与客户的互动交流，店员应逐步了解客户的情绪和需求，以便更好地解决问题。

此外，店员还需了解是否存在类似的投诉案例，以及是否需要进一步挖掘潜在的问题和改进的空间。

三、合理调解在了解客户投诉后，4S店应迅速展开合理的调解措施。

调解的原则是以客户的利益为先，并寻求双方都能接受的解决方案。

店员应用耐心和理性的态度，与客户进行真诚的沟通，听取客户的意见和建议。

在此基础上，商讨出一个既能满足客户需求，又具备可行性的解决方案。

四、公正评估为了确保投诉处理的公正性和客观性，4S店应建立一个独立评估机构。

该机构由独立的人员组成，对投诉案件进行评估和裁决。

评估的标准应当严谨客观，旨在公正解决争议。

如果客户对调解结果不满意，他们可以向该机构申请重新评估。

评估结果将作为最终解决方案的依据，保障客户得到公正的待遇。

五、持续改进客户投诉是4S店改进服务的重要反馈渠道。

因此，4S店应以积极的态度对待每一个投诉案件，并从中吸取教训。

店内应设立一个改进小组，对投诉案件进行分析和总结，找出问题的原因并提出改进方案。

改进方案应经过实际验证，确保能够真正解决问题，提升服务质量。

通过以上完善的4S店客户投诉处理方案，我们可以更好地应对客户投诉，提升客户满意度和忠诚度。

汽车4S店投诉处理流程

投诉处理流程
一、投诉处理的三个层次:
第一层:维修班组长、车间主任、服务顾问、电话回访员。

第二层：服务经理、技术总监、部门经理。

第三层:服务总监、总经理.
二、投诉处理流程：
否
否
否
1、对于用户投诉或抱怨，由车间主
任、服务顾问等在第一时间做好应诉工作。

在处理投诉\抱怨过程中,应认真听
取顾客意见，以及时消除顾客不满，并做好相应记录。

对于不能解决的问题，由第一层填写《客户反馈及抱怨单》并及时交由第二层处理。

2、第二层接到《客户反馈及抱怨
单》后，应及时与顾客沟通，掌握用户不满意产生的原因，积极处理用户投
诉，并在24小时内将处理意见反馈给客户,以消除用户不满。

然后对不满意的原因进行分析,提出纠正（预防）措施,并对执行情况进行验证，以避免类似问
题再发生。

第二层次解决不了的重大投诉,应及时交给总经理处理。

3、总经理会同责任部门对顾客重大
投诉做相应处理，已达到顾客满意。

必要时与投诉处理部门联系解决方案，最大程度满足顾客。

三、各层应诉人员必须认真处理用户投诉\抱怨，多听、多记、多做解释工作。

不能解决的做好相应记录并及时上报，要将处理的详细过程报告给下一层处理，已尽最大努力消除顾客不满，维护品牌及公司形象。

汽车4S店客户投诉处理流程改

公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。

在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。

汽车售后客户投诉处理流程和技巧

汽车售后客户投诉处理流程和技巧信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。

二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。

4S店售后客户投诉处理流程和技巧

4S店售后客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。

汽车4S店客户投诉处理流程

汽车4S店客户投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。

在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。

4S店客户投诉处理技巧

对报纸媒体等表示不满投诉的渠道主要负责人顾客关系经理服务经理业务接待次要负责人厂家服务督导同公司内的销售人员投诉处理的负责人应由服务站人员担当而由厂家代表支持服务站人员主要有厂家代表支持服务站人员次要人员有厂家代表支持服务站人员或电话中心人员
4S店客户投诉处理技巧
课程目的
❖ 本课程结束后，学员将能够了解：顾客忠诚度的概念，以正确的态度创造顾客的热情；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；熟悉处理投诉流程；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。
等表示不满
处理客诉的负责人
主要负责人顾客关系经理服务经理业务接待
次要负责人厂家服务督导同公司内的销售人员
投诉处理的负责人应由服务站人员担当，而由厂家代表支持服务站人员主要有厂家代表支持服务站人员，次要人员有厂家代表支持服务站人员或电话中心人员。 Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？
投诉处理的障碍调适
➢ 保持耐心 ➢ 维持热忱 ➢ 寻求缓冲 ➢ 观察对方
投诉案件扩大的预防
➢ 保持与对方密切联系 ➢ 相关信息畅通 ➢ 观察是否有扩大征兆 ➢ 案情上报并招开小组会议 ➢ 采取必要优惠或安抚措施
顾客投诉后的期望—Steve Brown
➢ 结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望 ➢ 程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令 ➢ 互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待
➢ 新车销售：抱怨新车销售代表未履行承诺等
投诉的渠道
一般投诉
重大投诉
➢ 以信件投诉 ➢ 以电话投诉
➢ 由于对服务网点的处理不满意，而投诉厂家
➢ 来站直接投诉，或在接受服务时表示不满
➢ 对服务网点厂家的处理不满而向消费者协会请求协助

汽车售后客户投诉处理的技巧

汽车售后客户投诉处理的技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。

二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。

汽车4S店客户投诉处理流程

汽车4S店客户投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。

在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。

汽车4S店客户投诉处理流程图

汽车4S店客户投诉处理流程4S店专用公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、回访、接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。

在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；4S店专用5．客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投诉表示感。

4S店客户投诉应对措施

4S店客户投诉应对措施日期:目录•引言•客户投诉的原因分析•客户投诉的应对策略•客户投诉处理流程•提升客户满意度•案例分析与应用引言客户投诉的定义和重要性客户投诉是指消费者对4S店的产品、服务、态度等方面提出的不满或问题。

投诉的重要性投诉是4S店提高服务质量、改进产品的重要反馈，也是维护品牌形象、提升客户满意度的重要手段。

处理投诉不当可能导致客户对4S店失去信任，选择不再购买或推荐该品牌的产品。

客户流失口碑受损法律纠纷不满意的客户会通过社交媒体、论坛等渠道发表对4S店的不利评价，影响品牌形象。

在某些情况下，客户投诉可能涉及法律问题，处理不当可能导致法律纠纷和赔偿。

030201投诉处理不当的后果客户投诉的原因分析如产品存在缺陷或质量问题，如汽车零部件损坏或车辆性能不佳等。

产品质量问题如服务人员态度不好，缺乏专业知识和技能，无法解决客户问题等。

服务质量问题如销售过程中承诺的优惠没有兑现，或者交付的车辆与承诺不符等。

合同承诺未兑现产品或服务的质量问题如服务人员态度冷漠、不耐烦，缺乏礼貌和尊重。

缺乏专业知识和技能如服务人员对产品知识了解不足，无法解决客户问题。

售后服务不及时如维修保养不及时，响应速度慢。

售后服务质量差如维修保养过程中存在疏忽或失误，导致问题未能解决。

如产品价格过高或存在价格欺诈行为。

价格问题如客户在使用产品或服务过程中遇到不便或困难。

用户体验问题如政策调整、市场竞争等因素导致的问题。

其他外部因素其他原因客户投诉的应对策略设立专门的投诉处理部门，确保客户投诉得到及时、专业的处理。

培训专业人员，提高投诉处理效率和质量。

对投诉处理流程进行标准化管理，确保客户满意度。

建立专门的投诉处理部门设立24小时在线客服，方便客户随时咨询和投诉。

建立投诉处理时间表，确保客户投诉得到及时处理。

快速响应客户的投诉，不拖延时间。

及时响应客户的投诉积极倾听客户的意见和建议，了解客户的需求和期望。

对客户投诉进行分类和总结，找出问题所在并制定解决方案。

4S店销售客户投诉整改报告

4S店销售客户投诉整改报告
基本的做法
1.接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；
2．态度要诚挚；
3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；
处理原则
1.对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；
2．让车主觉得自己是个重要的客户；
3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；
4．解释的时候不能委曲求全；
5．谢谢客户让你知道他的意见；
注意的问题
1.注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；
2．让车主倾诉自己的怨言；
3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；
具体处理方法
1.车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：谢谢你给我们提出了宝贵的意见，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；
3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户时间安排返修，并承担相关的费用；
4．不属于我方造成的问题，
a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；
b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前下，进行检修；
c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；
5．再次对客户的投宿表示感谢。