客户满意度指数(CSI)及其应用研究
顾客满意度指数CSI理论与方法共96页
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51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
பைடு நூலகம்
顾客满意度指数CSI理论与方法
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
顾客满意度指数_CSI_测评体系研究.
第21卷第12期2005年12月甘肃科技Vol.21 No.12Dec. 2005GansuScienceandTechnology顾客满意度指数(CSI)测评体系研究杨小灵1,马军2,马宏伟3(1.玉门油田方圆物业管理有限责任公司,甘肃玉门 735200;2.土哈石油勘探开发指挥部新疆吐哈 838900;3.兰炼技术中心,甘肃兰州 730060)摘要:顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,有助于真实了解和把握顾客的需求期望,为评价服务质量和水平提供了科学的量化指标,为企业持续改进和提高服务质量提供了客观的依据。
关键词:顾客满意度指数;测评体系;研究中图分类号:TB114.2顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIn-dex,简称CSI),是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后的心理感知与购买前的心理期望相比较后得到的一函数值。
随着市场竞争的加剧,以及顾客对服务质量需求的日渐提高,如何让顾客满意、进而建立顾客忠诚成为当前企业经营的首要目标,而运用科学、客观的方法度量顾客的满意度也就成为企业乃至市场的迫切需要。
基于此,我们应用国内外相关顾客满意理论与技术,结合石油企业物业管理实际情况,以物业服务顾客满意度指数测评为例,建立体系研究,并于2004年)2005年期间在玉门油田物业管理小区开展了实地测评活动,下面,将对该测评体系及其实施案例做一介绍。
1.2 统计方法顾客满意度调查问卷在设计时,可采用3级标度、5级标度、7级标度或9级标度,其中,5级标度的评价集为{满意、比较满意、一般、较不满意、不满意。
在计算顾客满意度指数过程中,利用顾客满意度期望的概念,求出每个因素的顾客满意度在区间〔0,1〕的映射。
映射值介于0和1之间,在乘以图1顾客满意度指数理论模型1 顾客满意度指数(CSI)测评体系基本构架1.1 理论模型图1显示了物业服务顾客满意度指数测评体系的理论模型。
该模型包括输入变量和输出变量两部分内容。
客户满意度指数的研究与应用-上书房信息咨询
客户满意度指数的研究与应用客户满意度是一个抽象概念，要想度量它就必须对其进行操作化，为此，必须首先厘清“客户”和“客户满意度”这两个概念。
一、关于客户人们通常认为，客户是指“产品或服务的最终接受者”，也就是说我们通常意义上所称的消费者。
然而，此种定义仅仅是一种狭义的客户概念。
作为一个广义的客户概念应该是：“一切对企业的生存与发展有影响的组织或个人都可以称作客户”。
有鉴于此，市场研究中的“客户”至少应当包括以下三个层次的内容。
1、内部客户：也就是企业员工。
他们接受企业的内部服务并且为企业的外部客户提供服务。
他们是企业发展最基本的内生力量，同时也是企业的行为主体。
显而易见，如果内部服务流程的质量出现问题，就必然会影响到外部顾客的服务。
内部客户也是影响总体客户满意度的最重要的因素。
2、外部客户：他们接收企业提供的产品和服务，是企业内部客户的行为对象，同时他们也是企业赖以生存与发展的重要的外生性力量，是企业的衣食父母。
外部客户是决定交换和消费的最重要的环节。
3、潜在客户：即还没有成为正式客户的准客户。
可以分为以下两种情况：一种情况是他们拥有需要此种产品和服务的动机，但是尚没有接收这种产品和服务，只是准备接受这种产品和服务；另一种情况是已经接收其他企业所提供的同类产品或服务的客户。
以上两种情况都有可能通过某种途径转化为本企业自己客户。
二、关于客户满意按照西方的预期理论，客户满意是指客户的感觉状况水平，这种水平是顾客在购买前对产品和服务质量的预期与购买后对产品和服务质量的实际感受进行比较的结果。
通过对“客户”的理解可以引申出广义上的“客户满意”，即客户满意是指既能够使企业内部职工满意，又能够使企业外部客户满意，并且对众多潜在客户有相当程度的吸引力的一种效果。
因此，客户满意是一个完整的系统，三种类型的客户存在着相互联系，相互制约和相互影响的关系。
其中内部客户满意是外部客户满意的基础，外部客户满意是把潜在客户转化为正式客户的根本动力，同时也是维持员工满意的基本条件。
消费者满意指标(CSI)
消费者满意度A、理念满意指标（MSI）经营哲学满意1.市场观念满意以产品为本满意：您为什么喜欢**牌号的产品？以服务为本满意：您对本公司的售后服务是否满意？以人为本满意：您使用本产品时是否舒适？2.竞争观念满意：您对本公司的竞争观念是否满意?3.效益观念满意：您对本公司的效益观念是否满意?4.创新观念满意：您对本公司的创新观念是否满意?5.长远观念满意：您对本公司的长远观念是否满意?6.社会观念满意：您对本公司的社会观念是否满意?7.民主观念满意：您对本公司的民主观念是否满意?经营宗旨满意1、宏观范围的经营宗旨：您是否满意本公司所承担的社会任务？2、中观范围的经营宗旨：您是否满意本公司在本行业内所承担的任务？3、微观范围的经营宗旨1.质量宗旨满意：您对本公司的质量宗旨是否满意?2.科研开发宗旨满意：您对本公司的科技开发宗旨是否满意？3.服务宗旨满意：您对本公司的服务宗旨是否满意？企业精神满意1.追求目标满意：您是否满意本企业所追求的目标？2.群体意识满意：您对本公司的团队意识是否满意？3.竞争原则满意：您对本公司的竞争原则是否满意？4.社会责任感满意：您对本公司的社会责任感是否满意？价值观念满意1.致富价值观：您对本公司的致富价值观是否满意？2.利润价值观：您对本公司的利润价值观是否满意？3.服务价值观：您对本公司的服务价值观是否满意？4.育人价值观：您对本公司的育人价值观是否满意？B、行为满意指标（BSI）1.工作职责满意工作着装满意工作态度满意工作效率满意2.操作规程满意操作安全满意操作熟练满意操作程序满意3.职业守则满意职业规范满意职业道德满意职业受尊重程度满意4.执业纪律满意时间制度满意执业保密满意执业稳定性满意5.行业标准满意行业行为规范满意行业运作模式满意行业认知度满意行业评判标准满意行为机制满意1.管理机制满意运行机制满意动力机制满意约束机制满意2.运作机制满意3.反馈机制满意反馈时间满意反馈方式满意反馈有效性满意行为模式满意1.经营运作模式满意人员管理模式满意人员分配安排满意2.行为流程安排满意场景设置满意安全性设置满意流程省时性满意3.任务安排满意任务顺序与位置统一性满意任务完成轻松程度满意任务完成成就感满意行为目标满意1.经营目标满意经营范围满意经营扩展满意经营长远规划满意2.盈余目标满意盈余计划满意实际盈余满意盈余分配满意3.回馈机制满意回馈力度满意回馈方式满意C、试听满意指标（VSI）标准色满意：色相满意：色彩的相貌：你对该标志的色彩的相貌满意吗？色度满意: 色彩的纯度、浓度和饱和度：你对该标志的色彩的纯度、浓度和饱和度满意吗？明度满意:色彩本身的明暗度：你对该标志的明度满意吗？搭配满意：您对该标志的颜色搭配满意吗？习惯色：您习惯该标志的色彩吗？色彩的视觉心理感受：该标志的色彩是否能带来强烈的视觉心理感受？色彩联想：该企业标志的标准色能否让您产生联想？标准字满意：辨别性满意：大小、结构、线条、色彩、难易：该企业标志的标准字的辨别性大不大？艺术性满意：比例、结构、象征、暗示、意境：该企业标志的标准字是否具有艺术性？传达性满意：创新性：该产品是否具有创新性？独特性：该产品是否具有独特性？听觉满意企业名称满意：该企业的名称让您满意吗？企业口号满意：您对该企业的宣传口号满意吗？产品名称满意：该产品的名字让您满意吗？广告语满意：您是否对该企业的广告语感兴趣？承诺满意：您对该公司对其产品作出的承诺是否满意？礼貌用语满意：您对该公司服务礼貌用语是否满意？标志满意识别性：您对该公司的标志的识别性满意吗？造型：你对该产品的造型满意吗？时代性：该产品具有时代性吗?通用性：该产品是否具有通用性？企业形象满意环境形象：内外视觉形象:外部环境: 建筑造型、公司旗帜、企业门面、企业招牌、公共标识牌、路标指示牌：该公司的外部环境给人感觉好不好？内部环境：企业标识牌、形象牌、广告牌：您对该公司的企业标示牌、形象牌、广告牌满意吗？销售环境：您对该公司的销售环境满意吗？办公环境：您对该公司的办公环境满意吗？企业的各种附属设施：您对该公司的各种附属设施满意吗？人品形象：待人接物、工作行为、态度：该公司的所有工作人员的人品形象好不好？管理形象：组织形态、工作程序、交接班制度、奖惩方式、领导指挥：该公司在管理形象发面做得好不好？礼仪礼节：礼貌格式、礼节规范：该公司员工在各种礼节礼仪方面做到位了吗？员工形象：制服满意：您对该企业员工的制服满意吗？服务态度：您对该企业员工的服务态度满意吗？职业道德：您对该企业员工的职业道德满意吗？行为规范：您对该企业员工的行为规范满意吗？精神风貌：您对该企业员工的精神风貌满意吗？文化水准：您对该企业员工的文化水准满意吗？作业技能：您对该企业员工的作业技能满意吗？内在素养：您对该企业员工的内在素养满意吗？装束仪表：您对该企业员工的装束仪表满意吗？D、产品满意指标（PSI）1.1品质满意(一)功能满意：您对该产品的功能满意吗？(二)高品质外观满意：您对该产品的外观满意吗？(三)可靠性满意：您觉得该产品使用时是否可靠？(四)使用寿命满意：您觉得该产品的使用寿命是否合理？(五)制造满意：您觉得该产品的制造是否合理？(六)运输满意：您对该产品的运输是否满意？(七)安全性满意a) 使用满意：您使用该产品是是否满意？b) 储运满意：您对该产品的储运程序是否满意？c) 销售满意：您对该产品的销售服务是否满意？(八)经济性满意a) 投入与产出效益1.2时间满意（一）及时性：您是否能在短时间内购买到该产品？（二）随时性：您是否能随时购买该产品？（三）省时性：您购买该产品时是否节约时间？（四）暂时性1.3数量满意（一）容量：您觉得该产品的容量是否合理？（二）足量性：您觉得该产品的量是否充分？（三）成套性：您觉得该产品的配套产品是否完善？（四）供求情况：您觉得该产品供应是否充分？1.4设计满意（一）形状满意：您对该产品的形状是否满意？（二）色泽满意：您对该产品的颜色是否满意？（三）气味满意：您对该产品的气味是否满意？（四）造型满意：您对该产品的造型是否满意？（五）体积满意：您对该产品的颜色是否满意？（七）质地满意：您对该产品的质感是否满意？（八）手感满意：您对该产品的手感是否满意？（九）美感满意：您对该产品是否具有美感？（十）时代感满意：您对该产品是否具有时代感？1.5品位满意（一）名牌感a)知名度：您对该产品了解多少？b)美誉度：您对该产品的总体印象怎样？c)广告知名度：您觉得该产品的宣传是否满意？（二）风格化：您认同该产品的风格吗？（三）个性化：您觉得该产品是否能彰显您的个性？（四）多样化：您觉得该产品的样式丰富吗？（五）新潮化：您觉得该产品是否时尚？（六）身份感：您觉得该产品能体现您的身份吗？1.6包装满意（一）搬运满意：您对该产品的搬运过程是否满意？（二）保管满意：您对该产品的管理是否满意？（三）材质满意：您是否喜欢该产品的材质？1.7价格满意（一）性价比满意：您觉得该产品的性价比是否合理？（二）心理价格满意：该产品是否符合您的心理价格？（三）价格策略满意：您喜欢该产品的价格策略吗？（四）生产价格满意：您对该产品的生产价格是否满意？（五）出厂价格满意：您对该产品的出厂价格是否满意？（六）服务价格满意：您对该产品的服务价格是否满意？1.8特色满意（一）生产特色满意：您觉得该产品的生产是否具有特色？（二）功能特色满意：您觉得该产品的功能是否具有特色？1.9外延需求满意（一）零备件供应：您觉得该产品的零备件供应是否充足、及时？（二）产品介绍材料：您对该产品的介绍是否清楚？（三）培训支持：该公司的人才培训是否及时、合理？E、服务满意（SSI）1服务满意指标1.1售后服务：该公司对其产品的售后服务让人满意吗？1.2绩效满意(一)购买率：该产品的消费率高不高？(二)消费者渗透率：您对该产品的了解多不多？(三)铺货率：该产品在货架上的摆放多不多？(四)成品率：该产品的成品率能否达到指标？(五)次品率：该产品的次品率高不高？(六)销售：该产品在市场的销售情况怎么样？(七)成长：该产品在市场上成长怎么样？(八)市场占有率：该公司产品的市场占有率高不高？(九)礼貌：工作人员的礼貌让人满意吗？(十)沟通：工作人员的沟通能力让人满意吗？1.3电话服务：该公司的电话服务质量怎么样？1.4方便性满意(一)携带：该产品方便携带吗？(二)使用：该产品在使用功能上方便吗？1.5接待服务：您对该公司服务人员的接待服务满意吗？1.6邮件服务：该公司的邮件服务怎么样？1.7论坛服务：该公司的网络论坛服务质量高不高？1.8手机网络服务：该公司的手机网络服务令人满意吗？1.9送货服务：您对该公司人员的送货服务满意吗？1.10情绪/环境满意：该产品的服务环境以及服务人员的情绪让人满意吗？1.11完整性满意(一)问题解决：该公司服务人员对于顾客反映的问题的解决能力怎么样？1.12保证体系满意(一)维修(二)保修：该公司对其产品的维修保修做得好不好？1.13顾客抱怨与处理服务：该公司在对于顾客抱怨与处理服务的问题上能否做到位？1.14安全检测(一)强度(二)硬度(三)刚度(四)形变程度(五)耐温程度：您对该产品的强度、硬度等方面的安全指数感觉怎样？。
顾客满意度指数customersatisfactionindex简称CSI
感受的对象是客观的，结论是主观的。
层次性：
如餐馆饭菜口味
不同层次(不同地区、阶层、一个人在不同条件)需求的人对产品和服务 的评价标准不同。 如以前购物排队,现在超市自选 相对性： 阶段性： 如骑自行车与开车 顾客满意程度与顾客对产品的熟悉程度有关。满意与不满意有相对性。
产品具有寿命周期，服务也有时间性；
烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的手中，不能
从顾客的角度出发考虑问题， 不能使顾客满意的企业， 注定要被淘汰出局
顾客满意管理
品 质 是 竞 争 的 关键
吉得泰
实施顾客满意管理必须坚持的原则
全程性原则
所谓全程就是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研究开 发阶段，企业实施CS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生 产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。 顾客满意
业绩
薪资
硬 +软
去留 态度
价值观+习惯+环境+
绩效
能力
由个人因素 决定
升降
知识+技能
预期理论
CS＝f（售前预期，售后表现） 顾客忠诚=f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）
顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。
预期愿望理论
期望（expectations）与愿望（desires）的区别：
顾客满意管理的实施步骤
制订顾客满意度调研计划
有了周密的计划，才能保证调研的有序、有效进行，避免出现误导 或错误的信息。
选择有一定声誉的专业咨询顾问公司来实施调研
专业机构的水平关系到调研结果的正确性、可靠性、有效性、公正 性。
顾客满意度-CSI
顾客满意度CSI在现代市场营销观念广为流行的今天，满足顾客需求以使顾客满意（简称CS）成为市场竞争中企业经营战略与战术的要旨。
顾客满意战略（即CS战略），是20世纪80年代国外企业为适应世界经济形势的变革，提出的一种新的营销战略，并形成了以市场为中心，以顾客为中心的独立的理论体系。
在美国、瑞典和日本的一些企业实施过程中均取得了显著成效，致使许多专家学者从理论与实践上研究提高顾客满意度的理论与方法，最有代表性的要数菲•科特勒提出的顾客让度价值的概念，其中阐述了影响顾客满意度的因素。
今天的中国经济体制已由计划经济转向了市场经济，经济增长方式也由粗放型向集约型转变。
由于生产能力的过剩而形成的市场竞争明显加剧，加之企业实现利润增加效益的需要，将实施CS战略作为企业的一项极其重要的系统工程来抓更显得刻不容缓。
实践证明CS理念的形成，对于实施CS战略起到了灵魂的作用。
为此，抓好观念转变，确立CS 理念至关重要。
然而，顾客满意并非空中楼阁，它需要为顾客提供产品、服务等商品的企业员工的支持，顾客满意度价值中顾客总价值（产品价值、服务价值、人员价值以及形象价值）的提高以及顾客总成本（产品价格、时间成本、体力及精力消耗）的降低无一不与企业的员工有着紧密的联系，企业员工满意（简称ES）的程度高低会直接影响员工的行为进而会影响顾客的满意度。
中消研将对CS理念形成中所涉及的相关问题、概念及实施ES及CS的过程和具体做法进行探讨。
一、顾客概念的讨论这里首先有必要搞清楚谁是顾客？人们通常以为：顾客是指“产品和服务的接受者”。
但是，从提高顾客满意度理论和树立CS的经营理念角度而言，仅仅这样理解是远远不够的。
中消研认为，企业应面对以下三种类型“顾客”：1、内部顾客，也就是企业员工。
他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。
在构建CCSI（Chinese Customer Satisfaction Index）体系中又可将内部顾客细分为三类，即：职级顾客（指上、下级之间的关系），职能顾客（横向职能部门之间的关系），工序顾客（上、下道工序关系）。
(客户管理)顾客满意度指数(CSI)理论与方法
（客户管理）顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法1.0顾客和顾客满意1.1顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，壹个过程输出的接受者即为顾客。
企业能够见作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么于企业内部存于着内部供方和内部顾客，于企业外部存于外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为壹个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客能够是壹个人、壹个目标群体、壹个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1广义顾客概念模型1.2顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉情况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效和期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某壹顾客或某部分顾客的偏好，且着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
CSI衡量顾客满意度
❖ 顾客的期望值作为服务预期价值函数的一个 元素，与实际接受值同等重要。因此，调整 顾客的期望值就显得非常重要。
❖ 因为顾客对服务质量和价值的判断是相对的， 所以有效的服务必须是针对个人的需要来设 计的。
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❖ 要根据顾客个人的需要来设计服务，最节约 的方法是通过前台服务人员或支持系统对这 类需求进行识别，并采取相应的行动。
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❖ 对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客， 而不是服务的提供者。
❖ 因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以有 关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。
❖ 顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质量、 价格、购买成本等因素的期望值和实际值进行对比， 在此基础上对服务的质量和价值进行评估。
❖ 一个问题的最高分和最低分的距离
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❖ 预调查 ❖ 小组讨论 ❖ 专家咨询
实施调查
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❖ 电话 ❖ 邮寄 ❖ 面访 ❖ 其他
小组讨论 讲习班 互联网调查
调查方式
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各种方式的优缺点
优点
缺点
电话 邮寄 面访
快速、低成本、易操 作
低成本，适用于易回 答的问题
有深度、精确度高、 沟通效果好
缺乏深度，不适用于深 度交谈
❖ 市场需求
❖ 委托分析和收集证据
❖ 服务提供数据
❖ 关注的群体
❖ 竞争方面的信息
❖ 消费者组织的报告
❖ 各种媒体的报告
❖ 专业研究的结果
7
CSI调查存在的问题
❖ 投诉率视为满意度 ❖ 市场销售量（销售额）等同满意度 ❖ 日常顾客信息综合成满意度 ❖ 定性描述替代定量测评
8
CSI调查存在的问题
❖ 产品技术标准作为调查问题的设计依据 ❖ 评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准 ❖ 各类产品满意程度算数均值为组织CSI ❖ 顾客需求、期望与顾客满意被割裂 ❖ 价格因素排除在外 ❖ 零散的调查回收硬行汇总统计
csi指标的应用技巧
csi指标的应用技巧CSI指标是一种常用于评估顾客满意度的工具，它可以帮助企业了解顾客对产品或服务的态度和评价。
在市场竞争激烈的今天，提高顾客满意度是企业取得成功的重要因素之一。
下面将介绍CSI指标的应用技巧，帮助企业更好地运用该指标进行顾客满意度的测量和改进。
一、确定测量指标在应用CSI指标之前，首先需要确定要测量的指标。
这些指标应该能够客观地反映顾客对产品或服务的满意度，比如产品质量、交付准时性、服务态度等。
可以通过问卷调查、面对面访谈、电话调查等方式收集顾客的意见和反馈，从而确定合适的测量指标。
二、建立评分体系建立评分体系是CSI指标应用的重要步骤。
评分体系需要根据测量指标的重要性和权重来确定，以便更准确地评估顾客满意度。
可以使用数字、字母等符号来表示不同程度的满意度，比如1-5分制、A-F等级制等。
评分体系应该清晰明了，易于理解和使用。
三、收集数据收集数据是应用CSI指标的关键环节。
可以通过多种途径收集顾客的满意度数据，比如在线调查、邮件调查、客户反馈等。
在收集数据时需要注意保护顾客隐私，确保数据的真实性和可信度。
同时，要确保样本具有代表性，能够反映整体顾客群体的满意度水平。
四、分析数据收集到数据后，需要对数据进行分析，以了解顾客满意度的整体情况和存在的问题。
可以使用统计方法、图表分析等工具来对数据进行处理和解读。
通过比较不同指标的得分情况，找出存在问题的环节和改进的方向。
五、制定改进措施根据分析结果，制定相应的改进措施是提高顾客满意度的关键。
可以通过改进产品质量、提升服务水平、加强员工培训等方式来解决问题。
改进措施应该具体可行，需要有明确的责任人和时间节点，并在实施后进行跟踪和评估。
六、持续改进改进顾客满意度是一个持续的过程，企业需要不断地进行监测和改进。
可以定期进行满意度测量，与顾客保持沟通和互动，了解他们的需求和期望，及时调整和改进产品或服务。
持续改进能够提高顾客忠诚度，增加企业竞争力。
客户满意度指数的研究与应用-上书房信息咨询
客户满意度指数的研究与应用客户满意度是一个抽象概念，要想度量它就必须对其进行操作化，为此，必须首先厘清“客户”和“客户满意度”这两个概念。
一、关于客户人们通常认为，客户是指“产品或服务的最终接受者”，也就是说我们通常意义上所称的消费者。
然而，此种定义仅仅是一种狭义的客户概念。
作为一个广义的客户概念应该是：“一切对企业的生存与发展有影响的组织或个人都可以称作客户”。
有鉴于此，市场研究中的“客户”至少应当包括以下三个层次的内容。
1、内部客户：也就是企业员工。
他们接受企业的内部服务并且为企业的外部客户提供服务。
他们是企业发展最基本的内生力量，同时也是企业的行为主体。
显而易见，如果内部服务流程的质量出现问题，就必然会影响到外部顾客的服务。
内部客户也是影响总体客户满意度的最重要的因素。
2、外部客户：他们接收企业提供的产品和服务，是企业内部客户的行为对象，同时他们也是企业赖以生存与发展的重要的外生性力量，是企业的衣食父母。
外部客户是决定交换和消费的最重要的环节。
3、潜在客户：即还没有成为正式客户的准客户。
可以分为以下两种情况：一种情况是他们拥有需要此种产品和服务的动机，但是尚没有接收这种产品和服务，只是准备接受这种产品和服务；另一种情况是已经接收其他企业所提供的同类产品或服务的客户。
以上两种情况都有可能通过某种途径转化为本企业自己客户。
二、关于客户满意按照西方的预期理论，客户满意是指客户的感觉状况水平，这种水平是顾客在购买前对产品和服务质量的预期与购买后对产品和服务质量的实际感受进行比较的结果。
通过对“客户”的理解可以引申出广义上的“客户满意”，即客户满意是指既能够使企业内部职工满意，又能够使企业外部客户满意，并且对众多潜在客户有相当程度的吸引力的一种效果。
因此，客户满意是一个完整的系统，三种类型的客户存在着相互联系，相互制约和相互影响的关系。
其中内部客户满意是外部客户满意的基础，外部客户满意是把潜在客户转化为正式客户的根本动力，同时也是维持员工满意的基本条件。
关于顾客满意度的研究
一、顾客满意度的概述顾客满意度是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。
超市行业顾客满意度的研究理念(一)基本理念超市行业中的顾客满意主要包括理念满意，行为满意和视听满意三大部分：1.理念满意是顾客满意的先导，是指顾客对超市提供的产品或服务的理念要求被满足的程度的感受。
理念满意是顾客满意的基本条件。
它不仅要体现超市的核心价值观，而且要使超市的价值观得到内部与外部所有顾客的认同直至满意。
超市的理念包括：超市企业文化，经营宗旨，质量方针和经营目标等方面。
例如，时间零售业霸主沃尔玛公司围绕“向每一位顾客提供比满意更满意服务”的核心价值观而相应创立了“日落原则”（公司对顾客的要求必须在当天予以满足），“十步服务原则”（要求员工在顾客进入自己视线十步距离就开始做应该做的事情），“比满意更满意”（提供超越顾客期望值的业务）的原则。
2.行为满意是顾客满意的核心。
所谓行为满意是指超市建立的以顾客续期为向导的行为准则和运行系统。
这个行为准则和运行系统应体现在超市员工的行为上。
不论超市的行为理念如何前瞻，如果没有行之于形的行为机制，行为规则和行为模式，那也只是纸上谈兵。
这是因为顾客满意主要来自于顾客对超市具体经营行为的感受和体验。
3.视听满意是指顾客对超市的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受，可以说是顾客满意的一种形象载体。
超市的视听满意是顾客快速识别超市品牌的一种重要途径。
超市视听满意的要素主要由两部分组成：基本要素和延展要素。
基本要素主要包括超市的识别系统、购物和停车环境、产品陈列及展示、员工着装、超市标准用于等相关因素，延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。
(二)主要研究路线超市行业顾客满意度的研究分为两个方面：1.以顾客满意指数理论为基础的零售企业顾客满意度测量，其特点是从宏观上测量企业的顾客满意的状况；2.以SERVQUAL理论为基础的顾客满意度测量，其特点是能测量更加细致的影响顾客满意度因素的状况。
顾客满意度指数(CSI)理论与方法
顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论与方法1.0 顾客与顾客满意1.1 顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1 广义顾客概念模型1.2 顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3 Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1 当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
顾客满意度CSI理论研究
当感 知 ＜期望 时 ， 顾客 会感 到不 满意 ； 则
当感 知 ＜ ＜期 望 时甚 至 会产 生 抱 怨或 投诉 ；
９ ≥ ｌ ＞＞１０ ０ ００ ０ ７ ０ ５ ０ ３ ０ １ ０ ９ ０ ７ ０ ５ ０ ３ ０ ≥ ｌ０ ０ ９０ ７ ０ ５ ０
当感 知 ＝期望 时 ，则 顾 客就 会 感 到满 意 ； 当感 知 ＞期 望 时 ，则 顾 客就 会感 到很 满意 ；
（） 建 立 模 型 ： 辱
感 知 为 Ｆ， 望为 Ｅ，顾 客 满意 为 Ｓ 期 ；其感 知或 期望 程 度 划分 为 五级 Ａ Ｂ Ｃ Ｄ Ｅ Ａ最高 ，Ｅ 、、 、、， 最低 ；如 ，Ｆ
代表感知非常满意 ， Ｅ 代表期望水平较低 ， ｓ 代表满意 度 水 平一 般 ，具 体如 下 ：
性 ，很 难 客观 、准确 掌 握期 望 和感 知 的有 关数 据 。
顾 客 满意 度 指数 的可信 度 和顾 客 满意 度研 究 的 有效 性 ，
面 对 全 面 质 量 管 理 思 想 的 传 播 和 应 用 ， 以 及 才能真 正 发挥 顾 客 满意 度研 究 的 作用 。
２ ０ 年 第 ２期 ・ １・ 总第 ６ 期 ０２ １ １
基 础 和术 语
行 业 质 量水 平 的 差 异 和地 区质量 水 平 的 差异 。 因而成
２ 顾 客 满意 是一 种 崭 新 的质量 观 ， 将质 量 好坏 的 为 国 民经济 运 行 质量 好 坏 的 重要 指 标 ，为政 府 宏 观决 、 它
最 终 的判 别权 交 到顾 客 一方 ，不仅 包括 产 品质 量 还包 括 策 和政 策 制订 提 供 参考 依 据 。 服 务质 量 ， 大大 的 发展 了质 量 的概 念 和质 量管 理 的 内容 。
建立顾客满意指标(CSI)
建立顾客满意指标(CSI)认识今天的顾客就是建立顾客满意的指标。
顾客满意指标是指用以测量顾客满意的项目因子或属性，英文简写为CCT(Customer Satisfaction Index)1.企业内部CSI企业内部"顾客"包含了企业内部的股东、管理者和员工等，提倡顾客满意也包括企业内部"顾客"的满意。
对企业内部"顾客"的满意测验可以了解企业的经营状态、福利水平和员工意见，对改进和提高企业管理水平是大有益处的。
(1)内部顾客满意指数。
①股东CSI。
股东作为企业的投资人，他们的满意指标非常简单，根据台湾钟清章教授的研究表明，股东GI主要包括六个项目:在年度结算时有不错的盈余和分红;企业能继续稳定地成长下去;劳资和谐无严重冲突;能尽到社会责任;以拥有优良的企业而骄傲并且有成就感;其他。
②管理者CSI。
管理者作为企业的成员之一，其特殊位置使他们与企业的生存与发展紧密联系，所以有独特的满意项目。
根据台湾钟清章教授的研究表明，主要包括如下十三方面:健全的薪金与退休或退职制度;个人生涯规划与晋升机会;好的企业文化;有自我表现的机会可以达到自我成就的愿望;有更多的学习机会;被上级欣赏重用;公司及个人均有发展前景;能自由发挥个人潜力;同事间合作愉快;公司的企业形象或社会地位良好;目前的工作对其个人未来发展和个人事业有帮助;有效率的管理制度及充分授权;其他。
③员工CSI。
员工CST可以参考2n世纪50年代末美国管理学家赫茨伯格的"保健因素一激励因素"模型中的职工"满意一没有满意与不满意一没有不满意项目":使职工非常不满意的因素:公司政策和行政管理、监督、与主管的关系、工作条件、薪水、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、地位安全;使职工非常满意的因素:成就、认可度、工作本身、责任感、发展、成长。
(2)内部顾客满意企划。
四顾客满意度(CSI).
四、顾客满意度（CSI）
顾客满意度CSI（Customer Satisfaction Index）即顾客对产品或服务的满意程度，“满意”是指一个人通过对产品的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后所形成的感觉状态。
因此顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。
大多数情况下，顾客对服务的“不满意”要远远大于对产品本身的“不满意”。
因此，不但要有高质量的产品，还须具备与之相应的完善的服务体系，只有体贴周到的服务，才能消除顾客在购买与使用产品过程中会出现的诸多不便，才能获得顾客高的满意度，才能取得顾客对产品的支持与忠诚，这样我们才能获得高的市场占有率，保证我们在激烈的市场竞争中占据有利地位。
《顾客满意度CSI》课件
顾客满意度CSI是指通过测量顾客对产品和服务的满意程度来评估企业的绩效。 本课件将介绍CSI的概念、测量方法、影响因素、应用及实例分析。
顾客满意度CSI概述
什么是顾客满意度CSI
顾客满意度CSI是一种评估企业绩效的指标，衡量顾客对产品和服务的满意程度。
CSI的重要性
CSI对企业非常重要，它能直接影响客户忠诚度、口碑传播和业绩增长。
CSI的测量方法
了解顾客满意度的常用方法包括调查问卷、购物体验跟踪和社交媒体分析。
顾客满意度的影响因素
产品质量
高质量的产品能够提 高顾客满意度，增加 产品忠诚度和重复购 买。Fra bibliotek服务质量
优质的客户服务能够 直接影响顾客满意度 和忠诚度。
营销策略
创新和个性化的营销 策略能够提升顾客满 意度，吸引更多的潜 在客户。
品牌形象
良好的品牌形象和企 业声誉能够增强顾客 对产品和服务的信任 感。
CSI的应用
1 市场营销
CSI数据可用于优化市场营销策略，提高产品的竞争力和市场占有率。
2 产品改进和创新
通过分析CSI数据，企业可以了解顾客需求，不断改进产品和创新。
3 客户回馈
积极响应CSI结果，与顾客保持沟通，改善问题，提高顾客满意度。
实例分析
1
谷歌CSI案例分析
谷歌通过持续创新和改进产品来提高顾
苹果CSI案例分析
2
客满意度，成为全球最受欢迎的搜索引 擎。
苹果以其优质的产品和出色的顾客体验
赢得了众多忠实顾客，并建立了强大的
品牌声誉。
3
迪士尼CSI案例分析
迪士尼以其优质的服务和独特的主题公 园体验，赢得了无数顾客的心，并创造 了独特的品牌形象。
基于C-CSI模型的满意度调研策略研究
I G I T C W经验 交流Experience Exchange194DIGITCW2024.02随着社会的不断发展和信息通信技术的高度普及，各大运营商之间的竞争变得十分激烈，客户的忠诚度成为每个运营商赖以生存和发展的战略资源和宝贵财富[1]。
因此，为了了解用户需求并提高公司的业务服务水平和工作效率，本文针对这一现象进行了客户满意度的调查工作。
本文使用C-CSI 模型进行研究，并通过该模型构建客户满意度指标体系[2]，致力于创造良好的基础环境，分析和构建对企业发展具有意义且符合规范的用户满意度指标[3]。
文中引入指数模型的变量作为指导，全面考虑用户关注的各个方面，科学系统地构建客户满意度评价指标体系，为客户满意度的提升提供帮助。
1 基础理论C -C S I 模型是由清华大学研发的中国客户满意度指数模型，全称为中国顾客满意度指数模型（C-CSI ）[4]。
该模型是在E-CSI 、S-CSB 、A-CSI 三个模型的基础上，针对国内众多企业客户的案例进行了分析和收集，并进行了不断的改善[5]，经过研究，对影响变量和流程做了改进，形成了具有我国代表性的作者简介：张丽红（1984-），女，汉族，云南通海人，工程师，本科，研究方向为大数据。
张 蕊（1976-），女，汉族，云南玉溪人，高级工程师，硕士研究生，研究方向体验管理。
基于C-CSI模型的满意度调研策略研究张丽红，张 蕊（中国移动通信集团云南有限公司，云南 昆明 653100）摘要：近年来，由于通信行业市场竞争非常激烈，用户的满意度成为重要评价指标，和企业的发展息息相关。
因此，运营商将竞争的重点转向了提升客户的满意度。
文章针对上述问题，采用C-CSI模型研究品牌形象、感知服务质量、期望服务质量和感知服务费用这四个影响因素对顾客满意度和忠诚度的作用效果，从用户的感知角度，通过应用二阶结构模型进行变量概念简化，构建客户满意度的评测模型。
利用二阶结构模型实现变量构念的优化，进而考查多种影响变量对客户的满意度的影响及客户的满意度与忠诚度之间的关系。
客户满意度评测指标研究及应用
客户满意度评测指标研究及应用随着市场竞争日益激烈，企业为了保持竞争优势，开始注重客户满意度评测指标的研究和应用。
而客户满意度评测指标，就是通过对客户体验的评估，来发现客户关注的热点和问题，并针对这些问题提供改进措施。
本文将围绕客户满意度评测指标展开研究和应用的话题。
一、客户满意度评测指标的意义客户满意度评测指标，是客户对于产品、服务或企业的感受和体验的综合评估。
这些评估指标包括但不限于以下几个方面：产品质量、价格、速度、便利性、服务质量、购买流程、公平性、信任、忠诚度等。
客户满意度评测指标是企业对自身业务进行自我评定的指标，也是企业洞察市场环境和维护客户关系的重要工具。
首先，客户满意度评测指标能够帮助企业了解顾客的需求和关注点，企业可以根据客户的需求和热点，优化产品和服务的设计，从而优化客户体验，提高市场竞争力。
其次，客户满意度评测指标可以帮助企业掌握市场信息，了解客户的声音和问题，发现市场机会和改进点，进而推出适合市场需求的新产品和服务。
最后，客户满意度评测指标还可以提高客户忠诚度，促进企业持续发展。
二、客户满意度评测指标的类型根据研究对象不同，客户满意度评测指标可以分为两类：单次交易满意度和长期关系满意度。
单次交易满意度是指客户对某一个产品或服务的使用体验产生的满意度，通常反映了客户对特定业务流程的满意度。
长期关系满意度则是指客户对企业在长期合作中对产品或服务的总体评价。
根据评价方式不同，客户满意度评测指标可以分为定量和定性两类。
定量评价是通过客户填写调查问卷或参加面对面访谈等方式，通过数值评分体现客户满意度。
这种评价方法有利于对数据进行量化分析和统计。
而定性评价则是通过开放式提问、深度访谈、文本分析等方式，从中提取出主要问题，进行质性分析、互动探讨。
这种方法更注重获取客户的体验和感受。
三、客户满意度评测指标的应用客户满意度评测指标不仅为企业提供了重要数据来源，还是企业制定营销和服务策略的有力工具。
客户满意度指数csi及其应用研究
客户满意度指数（C S I）及其应用研究——暨银行客户满意度调研案例介绍前言在消费者对产品的期望日益提高，企业的市场竞争压力日益增大的情况下，站在客户的角度设计产品或服务是企业掌控市场的唯一途径。
近年来，客户满意度成为很多公司和机构进行市场调查的一个重要方面，由于操作方案的科学性和系统性有待提高，许多公司的满意度调查结果不尽人意，难以指导产品和服务的改进。
本文将对客户满意度调研的理论基础和操作方法作简单介绍，并通过案例进行结果的表征。
一、客户满意度指数的概念1、客户满意度指数的涵义：客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI），表现了客户对其需求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。
本文所介绍的理论体系的依据是美国客户满意指数（ACSI）模型，主要思路可以归纳为如图1所示。
客户满意处于模型的中心，感知质量、感知价值和客户期望共同决定客户满意，客户满意决定客户抱怨和客户忠诚。
这三个前提因素相互联系，共同决定了客户满意，当客户满意时，会减少抱怨和增加忠诚。
图1 ACSI模型2、客户满意度指数的应用价值：根据以上体系，通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测定决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度情况，可以得到以下结论：1）了解客户对于产品和服务表现的总体满意程度；2）了解客户的想法，明确客户的需求和期望；3）明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营策略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化；4）分析竞争对手与本企业之间的差距。
二、客户满意度指标体系的建立客户评价的多维性和综合性的特点，决定了客户满意度不能通过简单的观测或经验来直接评价，而是需要通过分析寻找到可以测评的要素，这就是客户满意度指标体系的建立。
医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究
医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究二、研究内容与方法本研究采用CSI（Customer Satisfaction Index）评价模型，通过问卷调查和数据分析的方法，对某医疗机构的患者进行实证研究。
1.问卷设计根据CSI评价模型的要求，设计了一份包含五个维度的问卷：可靠性、质量、灵活性、沟通和响应速度。
每个维度下含有若干个评价指标，患者根据自己的实际经验进行评价。
2.数据收集与处理通过匿名调查的方式，发放问卷给就诊过的患者，要求他们对每个评价指标进行评分。
收集到的数据以SPSS软件进行处理和分析，计算得出每个维度和整体满意度的分数。
3.数据分析使用SPSS软件对数据进行描述性统计分析，计算每个维度和整体满意度的均值和标准差。
采用回归分析，探讨不同因素对满意度的影响程度。
绘制图表，直观展示不同指标和维度对满意度的影响。
三、研究结果与讨论通过数据分析，得出了以下结论：1.患者对可靠性和质量最看重调查结果显示，患者对医疗服务的可靠性和质量最为关注和看重。
这两个维度对满意度的影响最大，并且与整体满意度呈正相关。
2.沟通和响应速度对满意度的影响较小虽然沟通和响应速度是影响满意度的重要因素，但在本研究中得出的数据显示，它们对满意度的影响相对较小。
可能是因为这两个方面的问题在该医疗机构中已经得到了较好的改善。
3.满意度受性别和年龄的影响回归分析显示，患者的性别和年龄与满意度存在一定的相关性。
女性和年龄较大的患者更容易对医疗服务质量满意。
四、结论与建议通过实证研究，我们了解到医疗服务质量满意度CSI评价模型在某医疗机构中的应用情况。
可靠性和质量是最受患者关注和重视的维度，沟通和响应速度对满意度的影响较小。
同时，满意度受性别和年龄的影响，这需要医疗机构在提供服务时更注重不同群体的需求。
基于以上研究结果，我们建议医疗机构应该进一步提升服务的可靠性和质量，加强沟通和响应速度的培训，以提高患者满意度。
此外，医疗机构也应该根据不同群体的需求，制定差异化的服务策略，提供个性化的医疗服务。
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客户满意度指数（CSI）及其应用研究——暨银行客户满意度调研案例介绍前言在消费者对产品的期望日益提高，企业的市场竞争压力日益增大的情况下，站在客户的角度设计产品或服务是企业掌控市场的唯一途径。
近年来，客户满意度成为很多公司和机构进行市场调查的一个重要方面，由于操作方案的科学性和系统性有待提高，许多公司的满意度调查结果不尽人意，难以指导产品和服务的改进。
本文将对客户满意度调研的理论基础和操作方法作简单介绍，并通过案例进行结果的表征。
一、客户满意度指数的概念1、客户满意度指数的涵义：客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI），表现了客户对其需求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。
本文所介绍的理论体系的依据是美国客户满意指数（ACSI）模型，主要思路可以归纳为如图1所示。
客户满意处于模型的中心，感知质量、感知价值和客户期望共同决定客户满意，客户满意决定客户抱怨和客户忠诚。
这三个前提因素相互联系，共同决定了客户满意，当客户满意时，会减少抱怨和增加忠诚。
图1 ACSI模型2、客户满意度指数的应用价值：根据以上体系，通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测定决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度情况，可以得到以下结论：1）了解客户对于产品和服务表现的总体满意程度；2）了解客户的想法，明确客户的需求和期望；3）明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营策略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化；4）分析竞争对手与本企业之间的差距。
二、客户满意度指标体系的建立客户评价的多维性和综合性的特点，决定了客户满意度不能通过简单的观测或经验来直接评价，而是需要通过分析寻找到可以测评的要素，这就是客户满意度指标体系的建立。
1、客户满意度测评指标体系的建立原则1）“由客户来确定测评指标体系”是指标设定的最基本要求，要选择客户认为最关键的测评指标。
2）测评指标必须能够控制。
客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力加以改进，则不纳入测评范围之内。
3）测评指标必须是可衡量的。
客户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
4）建立客户满意度指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，因此设定指标时要考虑到竞争者的特性。
2、客户满意度测评指标体系的建立步骤1）确立影响客户满意度的核心要素根据客户购买行为的相关资料，结合调研目的形成核心评价要素。
以我们所做的国内某着名银行CSI调查为例，我们根据国外的银行服务品牌价值模型，结合国内当前的银行客户消费特点，选定了银行客户满意度调查的核心要素如下。
表1 X银行的客户满意度核心要素2）确立核心要素的分类指标客户满意度测评指标体系是一个多指标的层次化结构，在确立了核心要素之后，要针对每一项核心要素进行一个展开分解的过程，以形成下一层次的分类测评指标。
表2 X银行分类指标分解过程示意以本次银行CSI调查为例，核心要素“银行职员表现”可分解为“尊重与及时反馈客户需求”、“处理方式灵活性”、“办事效率”以及“解决问题的能力”等指标，这些指标是可以引起客户感知的，因此就可以作为调查中的测量问题。
3）赋值客户满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映客户对产品、服务或企业的看法和态度，对这类问题的测量一般采用“李克特量表”，所以必须要有一个赋值过程，也就是用数字来表示满意度的大小。
量表的设计包括两步。
第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。
第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。
本次银行CSI调查中，就采用了常用的五分值法。
表3 某公司服务人员的满意度测评表4）问卷设计成型在上述1，2，3步之后，根据被测评产品或服务的特征以及客户的消费心理和消费特征，将所有问题重新组合排列形成最终问卷。
（本次调研案例的调查问卷见附录：《银行客户满意度调查问卷》）三、满意度调研执行及结果分析由于客户满意度调研针对的是客户对于产品或服务的满意程度评价，直接面对的是企业本身的客户，所以一般采用店堂拦截式问卷调查或电话调研的方式。
本次CSI调查中，我们采用了店堂拦截的方式。
通过对获取的数据进行各种统计分析，得出了客户对产品或服务的满意度情况。
该银行客户满意度调研的结论可分为以下几个部分：1、总体满意情况分析；2、核心要素的重要性-满意度矩阵分析；3、分类指标的聚类分析；4、品牌忠诚度分析；5、客户细分研究。
1、总体满意情况分析表4 X银行的总体满意度均值分析表5 X银行的不同满意程度人群所占比例表6 X银行的核心要素的平均满意程度分析（注：1分-非常不满意；2分-不满意；3分-中立；4分-满意；5分-非常满意）从表中数据可以看出，客户对于该行的满意度平均值为，说明此次调查的客户对该行的服务的总体情况“满意”；从不同满意程度的人群分布来看，绝大多数人对该行的服务表示满意，仅有%的人表示中立或不满意；客户对X银行服务几大方面的满意程度顺序为：银行职员的表现>服务操作流程>银行的形象和口碑/服务设施和网点分布。
可以发现，该行的服务相对认同度比较高，而银行形象和硬件则相对较弱。
2、核心要素的重要性-满意度矩阵分析图2 重要性-满意度矩阵在客户满意度研究中，我们通常利用重要性-满意度矩阵对调研数据进行分析，将客户对要素的“重要性”和“满意度”的评价分别作为纵轴和横轴，将各要素根据评分分布在四维矩阵中。
这样一个重要性-满意度矩阵共有四个区域：1、发扬区：重要性和满意度都很高，这些因素非常重要，企业在这些方面的表现比较有优势，应该继续发扬。
2、改善区：重要性高，满意度却很低，这些因素也非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点改进。
3、忽略区：重要性和满意度都很低，这些因素不重要，企业在这些方面的表现比较差，客户和企业都将其忽略，应避免投入资源。
4、调整区：重要性低，满意度却很高，这些因素也不重要，虽然企业在这些方面的表现比较好，但实际意义不大，应及时调整，合理分配资源。
图3 X银行服务设施与网点分布的重要性-满意度矩阵在本次调查中，我们通过对X银行的服务设施与网点分布一项内细分指标的重要性-满意度矩阵分析得出，网点位置合理、ATM机设置方便和设施设备先进为客户最重视的因素；相对而言，外观形象和宣传材料能够传递银行形象重要性略低；根据客户对X银行服务的满意度评价，表现最为突出的是ATM机设置方便、网点位置合理；重要性最高的两项，客户的满意度也较高，相对而言，设施设备先进重要性比较高，满意度却相对较低，是X银行应着重改善的方面。
3、分类指标的聚类分析通过前面的指标分解，我们将客户满意度分解成很细的问题，但要以此为指导确定改进方向，则需要考虑到操作的复杂性，我们通过聚类分析可以将可操作性的几个重要因素提取出来。
企业进而可以将资源着重用于改善这几个因素上，以尽可能的提升客户满意度。
表7 X银行设施与网点分布的聚类分析例如在本次调查中，我们在对X银行设施和网点分布进行聚类分析后发现，三个因素可以反映所有项目内容的85%以上；这三个因素分别可以概括为方便、设备先进、宣传与沟通有效率。
根据以上三大因素，银行在服务设施和网点方面的设置方面应该注重方便、宣传资料和其他外观形象的易识别性和信息传达的有效性。
同样，我们可以利用重要性-满意度矩阵以及聚类分析方法分析另外几个核心要素。
4、品牌忠诚度分析图4 3R理论示意根据3R原则，客户的忠诚程度可以通过三个层次的逐步递进来表现，与公司利润的相关性也逐步提高。
这三个层次是：保留客户（持续销售服务成本递减；吸引新客户是保留老客户成本的5倍以上）；关联销售（老客户对新产品和相关产品的接受能力比新客户强）；推荐人（老客户会对潜在客户积极推荐），忠诚度依次递进。
表8 X银行的品牌忠诚度分析在本次调查中，X银行的客户在“保留”层面比较接近肯定，其他关联销售和推荐人两个层面都接近于“可能会”，因此在客户忠诚度方面还有待提升，尤其要做好新产品在老客户中的跟进推广工作。
5、客户细分研究图5 满意度-忠诚度矩阵如上图所示，根据满意度-忠诚度矩阵可以把客户进行深层次的细分，分成“传道者”、“囚禁者”、“图利者“以及“破坏者”四类，企业应该根据每一类的情况采取相应的对策。
1、传道者：既对企业满意度很高又忠诚的客户，这类客户不仅会为企业带来盈利还会为企业做免费的宣传推介，使更多的人成为该企业的客户，应该着重培养；2、囚禁者：对企业的忠诚度很高但满意度较差，造成这一群体的原因是客户的选择余地很少，即使不满意也不能转移到其他的服务者当中去，对于这类客户企业应尽可能的努力将其转化到“传道者”的行列中去，核心关注满意度的提升； 3、图利者：满意度高而没有忠诚度的客户，这类客户主要是受短期利益的驱使，不会给企业真正带来收益，应该控制这类客户的数量；4、破坏者：既不忠诚，满意度又低的客户，企业应该尽量减少这类客户的数量。
图6 X银行客户满意度-忠诚度矩阵在本次调查中，我们根据客户的忠诚度和满意度的表现，通过满意度-忠诚度矩阵分析将X银行的客户主要分布于三个区域：“囚禁者”、“传道者”以及“破坏者”。
处于“囚禁者”区域的客户比例最高，这与银行是垄断竞争行业有关。
随着银行业竞争加剧，部分“囚禁者”客户可能发展成“破坏者”，因此，应关注这类客户的满意度。
四、结束语加强新分析方法和新技术在客户满意度研究中的应用，将有力推动客户满意度研究的发展，使客户满意度调研（CSI）能成为企业应对市场竞争的利器，根据调研结果制定正确的调整方向，充分利用有限的资源满足客户的重点需求，提升竞争力。