商务沟通与礼仪课程总结归纳

精心整理

商务沟通

一、商务沟通

沟通障碍因素：1、认知差异；2、少同理心；3、沟通力弱

商务沟通面谈技能

目的

1

2

（3

3（2）4

题、需阐述的内容要点；（3）预估可能的问题并做好预案；注意事项：电话轻易不静音避免误要事；重要电话需记录准备；重要信息需重复给对方确认理解正确；陌生人索要同事电话会应对。

演讲与展示：准备（1）了解听众——什么人来听？希望听什么？演讲的目的；（2）演讲纲要——写在卡片上，用记忆临场补内容；（3）展示形式——图表、声像、道

具、配角、互动；（4）反复演练——基础练，记内容；情景练，找问题；预演练，听意见

演讲的四要素：Content(内容)、Verbal （语言）、Vocal （声音）、Visual（视觉）

二商务谈判

成本

1

12）评估各项得失影响（3）排序--must want gift（4）确定最高、现实、最低利益目标；

4、谈判筹码准备：增加谈判权力的四个筹码：报酬能力、惩罚能力、有退路、拖得起；谈判筹码运的3个要点：（1）辨析谈判筹码（2）创造谈判筹码（3）小筹码先出，大筹码后出

5、谈判退路准备；

6、谈判方案制定

商务谈判的一般过程

谈判议题安排:垂直谈判--谈完一个议题后再谈下一个。优点：进程明确、议题顺序谈完相对

简单。缺点：各个议题难以互为筹码前后照应，整体效益打折扣；水平谈判--所有议题互为

断。

商务谈判常用策略：1、黑白脸策略；2、先苦后甜策略；3、虚拟上级策略

三、商务礼仪

商务礼仪适合：正规商务场合；外事交往；重要初次交往；正规公务场合。礼仪的精髓是利他的文明。

女士仪表礼仪

不宜长、卷发；淡妆、香水、手包、三首饰。女装：套裙、套装、民族服装；TOP

原则

端庄典雅，正统高贵；不时尚、不性感、不个性。忌黑皮裙、高筒靴、光脚穿凉鞋、三截腿。

目光平视柔和，微笑是一种国际礼仪。女士站、行、坐、乘车礼仪。

领带

稍后一台阶；滚梯右侧通行。操控电梯请尊者先进先出。

商务交往坐次礼仪：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，右手为上；双边竖式，进门右上；依环境坐，远门为上。多人并排：国内动态居中为尊左侧为尊；国际动态居中为尊、右侧为尊

商务车公务车最尊贵的位置是后排司机对角线位置，主人接送客人坐副驾驶位置以示尊重。

商务交往会面礼仪

介绍礼仪：顺序：介绍双方，尊者有优先知情权；介绍多人，尊者优先。不分尊卑时由近及远、先来为尊，人多以姓氏笔画排序；将少数人介绍给多数人

握手礼仪：位尊者主动；禁忌:用左手；握手时，左手插兜或背手；不按顺序，隔人握手；用双手与异性握手或拍打；推拉或上下抖动不停；握手时客套时间长；异性只握指尖或只递指尖；手脏、湿、当场搓揩相握；三心二意、面无表情、旁观；男士戴手套、戴墨镜握手。

恶

情绪）；（6）尊重他人的隐私、习惯；（7）重视共同用餐、活动

距离礼仪：私人距离小于0.5米；礼仪距离： 1.5~2米；公共距离：大于2米。使用名片礼仪：名片精心设计，代表身份、品位、形象；

用右手或双手递名片。用右手或双手接名片，认真默读一遍并致谢，用名片夹取、放名片

交换名片顺序：多人时由近至远或由尊至卑。位卑者主动向尊者递名片。

禁忌：左手递、字面、字向颠倒、手指夹、举高于胸；交换时没带名片；递出污旧或皱折的名片；名片从裤子口袋掏出；先于上司递名片。接受名片后，不随手置于桌上，珍存。

送礼品的礼仪：易送礼品：忌送礼品。

委托他人转交应附上一份礼笺。多人出席由在场地位最高者出面赠送；忌大糙品选

1

人 5

不敬多人除非最尊贵的人；敬人碰杯先干为敬“您随意”；不碰则量多为敬；无特殊人物，碰杯按序不隔人；不要让自己的酒杯空着；酒桌多谈友谊少谈生意。

三、西餐餐饮礼仪：

休闲服装不能参加晚宴；参加晚宴需安静、低语。

餐巾铺膝上；大餐巾对折，开口两侧用来拭嘴，主人打开餐巾意味着宴席开始。

左叉右刀。由外向内顺序取用。席间不让菜、不劝酒。取用适度。吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为。用过的餐具不放在公用食物旁边。轻慢切割免发响。入口骨刺果核要用叉或手接住后放盘中；茶或咖啡直接端杯引用；水果、点心、面包、虾贝、鸡腿用手取用；暂时离开餐巾随意丢椅子上，用餐完毕不用折好餐巾，除非主人请你留下吃下顿；侍者走到你的左边才轮到你取菜；刀叉八字摆盘——未吃