客户服务部运作守则范文

第一章人员架构及管理范围

一．架构图

二．岗位设置

主管 1人 8:30 -- 17:30

客服助理（内勤）1人 8:30 -- 17:30

客服助理（外勤） 2人 8:00 -- 18:30

合计：4人

三．客户服务部管理范围

客户服务部的主要职责是负责处理所有与租户有关的问题，包括：收集并反馈租户的意见，督促相关部门处理投诉、监控相关部门的服务质量，实施物业管理公司各项管理方案；负责EA公寓全面清洁、绿化及行政事务工作。

以下将按各个岗位分别介绍相应的管理范围：

1.客户服务部办公室

（1）保持物业管理公司同租户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理租户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

（2）配合租赁公司为新入驻的租户办理入驻手续，核验能源表底及汇同工程部与租户进行单元设施交接，协助租户装修申请，负责安排租户的搬家事宜。在租户配合下，作好各种登记工作。

（3）协助综合部统计每月各租户应缴费用及核发、催缴工作。

（4）拟订部门总结、计划、班次安排，部门档案整理及归档工作。

（5）监督保安、工程、外包服务单位等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。（6）每日进行两次公寓全方位巡视(与秩序维护部巡视交叉进行)。

（7）与相关外包工作单位的联系及日常工作评审。

（8）与相关政府监管部门的联系工作。

2. 前台接待

（1）准确掌握有关办公楼的结构、布局和方位。

（2）接待租户查询、处理客人电话投诉，并及时通知相关部门。

（3）接待来访人员，解答来访人员相关提问。

（4）负责公寓部分邮件收发工作。

（5）负责监督大堂、公区卫生及电梯运行状况。

（6）处理公寓内发生的一切紧急事件并通知相关部门。

（7）负责各种工单的发放、核对及汇总工作。

（8）负责配合租赁公司对租户的联系与接待。

3. 清洁、绿化

（1）公寓整体日常及周期保洁检查、管理工作。

（2）公寓绿化、绿植租摆效果检查工作。

（3）清洁用品质量检查、质量评估工作。

（4）公寓整体虫控工作的组织与监督。

第二章岗位职责

一. 职位：客户服务部主管

1、工作大纲：负责执行经理指定的工作。

2、职责：在项目经理领导下全面负责客户服务部的日常管理，与其他部门沟通协作，确保各个环节的通畅，督导属下为租户提供优质的物业管理公司服务。

（1）于上班后即视察《前台日常事项记录本》，留意上一班所注下之记录。如有需要，采取行动以跟进所需之工作。

（2）检查部门员工出勤情况。

（3）公共地方巡视，注意事项包括：

➢清洁情况

➢安全情况

➢其他事项

（4）整理更新公寓租户名单。

（5）除日间办公室电话及负责人姓名外，更须有夜间紧急联络电话及联络人姓名，以便保安中控室储存备用（记录资料必须保密）。

（6）接受投诉，可处理者即行处理，处理完毕后向项目经理报告处理结果；不能解决者，向项目经理报告，并将投诉记录于管理日志簿及投诉记录表内。

（7）监管各班员工之工作。

（8）负责部门每月办公用品申购及费用申请。

（9）留意辖区内有欠费动向的租户，注意其物品迁出，及时采取行动，并将有关信息记录在工作日志之中，向经理汇报并及时通知相关部门。

（10）填报空置单元资料交经理。

（11）跟进有关遗漏工程。

（12）定期拜访租户，同时收集整理租户的反馈意见和要求，并记录在案。

（13）定期组织实施对属下的培训，提高员工素质。

（14）履行必要的岗位职责，发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。

（15）负责部门钥匙管理。

二. 职位：保洁助理（此工作由客服主管、助理兼做）

1. 工作大纲：负责执行部门主管指定的工作。

2. 职责：全面负责清洁工作的日常管理，与其它部门的沟通协作，确保公寓的环境卫生、绿化、消杀虫控质量，努力为租户提供高效优质的清洁、绿化服务。

（1）于上班后检查清洁效果。如有需要，采取行动，跟进所需工作。

（2）检查保洁员工出勤情况。

（3）每日上下午不少于两趟巡视检查所辖公共区域，注意事项包括：

➢清洁情况

➢安全情况

➢工程情况

➢其它情况

（4）每日负责监控和检查公寓公共区域内各项清洁工作的完成质量，及时纠正保洁员不合规

范的清洁操作并填写记录。

（5）根据工作安排，合理布置公寓（日/周/月）的各项清洁任务，并负责全面监督清洁、绿化服务提供商的各项工作是否按要求进行，与其建立合理的工作程序往来。

（6）每日实地检查公寓清洁工作是否按计划进行，保洁员的工作表现和工作质量是否达到要求标准，对不合格现象及时填写清洁整改通知书。

（7）跟进处理租户对清洁方面的投诉，并做出情况处理结果的汇报。

（8）配合清洁合作商进行公寓清洁员工的招聘、选拔和培训工作。

（9）监督低值易耗品质量，并协助采购。

（10）与其它部门沟通、协调，密切合作。

（11）定期对保洁、绿化服务质量进行评估。

（12）要求并检查外包单位培训方案，有计划地对员工进行必要的业务培训，使其能高效地完成工作任务并达到预期标准。

（13）负责协调公寓内租户关于清洁的事务。

（14）巡视、检查各区域所有设备，设施是否完好，清洁情况是否达到标准并填写巡视报告。（15）每月上报低值易耗物料计划，并合理控制领用数量。

（16）负责检查、督导垃圾清运事宜。

（17）负责公寓外墙清洗工作。

（18）完成领导交给的其它工作。

三. 职位：客服助理

1.职责：协助主管，负责租户所有日常服务性工作。

（1）于上班后即查阅《C10公寓前台日常事项记录本》，如有需要，采取行动以跟进所需之工作。

（2）负责处理所辖区域内的单元验收、迁入/迁出、物品出入、工程维修、有偿服务、租户拜访、能源费收缴等日常工作。

（3）跟进有关遗漏工程。

（4）巡视、检查各区域所有设备，设施是否完好，及时报修存在问题，并填写巡视报告。（5）留意辖区内有欠能源费用的租户，注意其物品迁出，及时采取行动，并将有关信息记录在工作日志之中，及时向领导汇报。

（6）接受并处理租户投诉，同时将投诉内容及处理结果记录于《投诉记录》，不能解决要的立即向上级报告。