客户服务部运作守则范文
客户服务部工作规章制度
客户服务部工作规章制度第一章总则第一条为规范客户服务部的工作行为，提高服务质量，加强部门管理，特制定本规章制度。
第二条客户服务部是公司对外联系服务的窗口，是保持公司形象，提高客户满意度的重要部门。
为做好客户服务部的管理工作，确保服务质量，特制定本规章制度。
第三条客户服务部应遵守公司的各项规章制度，服从公司的决策和安排，积极配合其他部门的工作。
维护公司的统一战线，共同促进公司的发展。
第四条客户服务部对于客户的咨询、投诉、建议等应积极解答和反馈，确保客户的权益得到保障，提高公司的服务水平和客户的满意度。
第五条客户服务部应保持良好的工作作风，具备高度的责任感和使命感，时刻关心客户的需求，提高服务意识，为客户提供优质的服务。
第六条客户服务部应建立健全的工作制度，规范员工的工作行为，提高工作效率，实现服务目标。
第七条客户服务部应注重团队合作，共同努力，互相支持，提高整体工作效率。
第八条客户服务部应不断学习和提高专业知识，不断提升服务水平，适应市场的需求和公司的发展。
第二章客户服务部的组织结构第九条客户服务部属于公司的直属部门，主要负责公司的客户服务工作。
部门设置部长一人，副部长一人，员工若干。
第十条客户服务部部长负责全面领导和管理部门工作，制定工作计划和目标，组织实施，监督检查，确保部门的正常运转。
第十一条客户服务部副部长协助部长管理工作，协调各个岗位之间的关系，处理日常工作中的问题，负责员工培训和考核等工作。
第十二条客户服务部员工按照部门设置的岗位进行分工，各司其职，相互协作，共同完成部门的工作任务。
第三章客户服务部的工作职责第十三条客户服务部的主要工作职责包括但不限于：1. 接听客户咨询电话，解答客户疑问，提供相关信息和服务。
2. 处理客户投诉，及时回复，协调解决，确保客户的权利得到保障。
3. 搜集客户的建议和意见，提供给相关部门，改进服务质量。
4. 定期回访客户，了解客户的需求和满意度，及时反馈。
5. 协助公司开展市场调研，了解客户需求，提供数据支持。
客服服务准则范文
客服服务准则范文1.平等待客：无论客户的身份、年龄、性别、职业，我们都要平等对待。
不能根据客户的外貌或身份来判断他们的需求和重要性。
每个客户都应该得到同样的待遇和关注。
2.尊重客户：客户是我们的上帝，我们应该尊重他们的意见、需求和意愿。
在与客户交流时，我们应该采取尊重的态度，虚心倾听客户的问题和意见，并尽力满足他们的需求。
3.友好待客：与客户交流时，我们应该保持友好的态度和微笑。
通过友善的语言和肢体语言，我们可以让客户感受到我们的关心和温暖。
无论客户的情绪如何，我们都要保持冷静和友善，以便有效地解决问题。
4.及时回应：客户的时间很宝贵，我们应该尽力在最短的时间内回应客户的问题和需求。
即使我们不能立即提供解决方案，我们也应该告知客户我们的回应时间，并在承诺的时间内做出回应。
5.专业技能：我们要不断提高自己的专业技能，以便能更好地为客户解决问题。
我们应该熟悉公司的产品和服务，并了解解决常见问题的方法和技巧。
我们还应该善于沟通和协调，以便与其他部门和同事有效地合作。
6.解决问题：客户来找我们，往往是因为他们遇到了问题或困扰。
我们应该以解决问题为目标，尽力找到解决方案，并确保客户满意。
如果遇到无法解决的问题，我们应该向上级寻求帮助，并将解决情况及时反馈给客户。
7.保护客户隐私：客户的个人信息是机密的，我们应该保护好客户的隐私。
在与客户沟通时，我们要注意不泄露客户的个人信息，不擅自使用客户的信息，并遵守相关的法律法规。
8.记录和反馈：我们应该及时记录客户的问题、建议和意见，并将其反馈给相关部门。
这样可以帮助改善我们的产品和服务，并更好地满足客户的需求。
9.持续改进：客户的需求和市场环境都在不断变化，我们应该主动学习和适应，持续改进自己的服务水平。
通过参加培训和学习活动，我们可以提高自己的专业能力，为客户提供更好的服务。
10.善于倾听：最后，我们应该善于倾听客户的心声。
只有通过听取客户的反馈和建议，我们才能不断改进和创新，为客户提供更加符合他们需求的服务。
客服中心工作守则
客服中心工作守则为规范客服中心管理～明确员工违反工作职责所要承担的责任～特制定以下工作守则:基本守则:1、遵守公司的规章制度～严守纪律～服从领导～不越权行事。
2、部门之间～员工之间应相互尊重～团结合作～构建和谐氛围。
3、顾大局～识大体～自觉维护公司的声誉和权益。
4、文明办公～禁止在办公室内外喧哗、打闹。
5、对所担负的工作争取时效～不拖延、不积压～有效完成本职工作。
6、一切从公司利益出发～做好本职工作～切忌因个人原因影响工作。
7、下班后整理办公桌面～各类文件归类摆放整齐～关闭电脑～拨号器～最后离开办公室的员工～应关闭窗户～检查电脑、电灯等用电设备的电源是否关好～无遗留问题后～锁好门～方可离去日常工作守则1、主管和组长要把每一阶段包括每一天的工作任务～合理的作出计划并进行责任到人的分配～并把每天工作情况做详细的纪录～及时总结。
2、上班时间早上8:30-12:00～中午14:00-18:00～不允许迟到或早退～迟到5分钟内罚款5元～迟到10分钟以内罚款10元～以此类推,内部罚款,。
月累计迟到三次～按照旷工1天～早退者根据早退时间按照迟到要求进行处罚～短时间离开公司外出办事～向部门负责人请假说明,10分钟,～擅自离岗者超过20分钟则按照旷工半天计算,与办公室考勤一致～由市场文员负责监督执行,。
3、所有电话中心人员必须服从主管和组长的管理～如有不服从管理者～第一次给与100元处罚～第二次将直接给与辞退。
4、对每天主管和组长所分配的任务～必须保质保量的完成～如发现造假者直接取消本月奖金提成。
5、咨询电话在响起三声前必须接听～中午两名接线员轮流接听～如有特殊事情～提前由主管进行协调安排,6、在上班时间内电话中心的所有电话在响起三声前必须接听～如所属区域客服不在时～其他就近的人员需主动接听并记录传达, 7、办公室电话一律不允许拨打私人电话～上班时间～不允许听MP3、吃零食、闲聊、瞌睡、聊QQ、长时间打私人电话,10分钟,～经2次提醒未予改正～第三次罚款现金20元,8、由于客服中心人员较多～空间有限～不得在客服中心办公区域抽烟。
客户服务部规章制度
客户服务部规章制度1客户服务部规章制度【篇一：客户服务部日常管理要求及规章制度】客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其它与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么能够帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其它不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
客户服务管理制度总则
第一章总则第一条为规范公司客户服务管理工作，提高客户满意度，树立公司良好形象，根据国家相关法律法规及公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事客户服务工作的员工，包括但不限于客服人员、市场部、销售部、售后技术支持等部门。
第三条客户服务管理工作应遵循以下原则：1. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
2. 诚信为本：诚信经营，诚实守信，维护公司声誉和客户利益。
3. 预防为主：提前预判客户需求，主动解决问题，防患于未然。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量，实现客户满意度持续提升。
第四条公司设立客户服务管理部门，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进。
第二章客户服务管理组织架构第五条客户服务管理部门设主任一名，负责客户服务管理工作的全面统筹和协调。
第六条客户服务管理部门下设以下部门：1. 客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、客户关系维护等工作。
2. 市场部：负责市场调研、客户需求分析、产品推广等工作。
3. 销售部：负责客户开发、订单处理、合同签订等工作。
4. 售后技术支持部：负责产品售后技术支持、维修服务、客户培训等工作。
第三章客户服务规范第七条客户服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司产品、业务流程及客户需求；3. 具备较强的沟通、协调、解决问题能力；4. 具备一定的心理素质，能够承受一定的工作压力。
第八条客户服务人员应遵守以下规范：1. 主动、热情、耐心地接待每一位客户，认真倾听客户需求，确保客户满意度；2. 使用文明、礼貌的语言，避免使用侮辱性、歧视性语言；3. 严格遵守公司保密制度，保护客户隐私；4. 严格按照公司规定处理客户投诉，确保投诉处理及时、有效；5. 主动了解市场动态，关注客户需求变化，及时调整服务策略；6. 定期参加客户服务培训，提高自身业务水平和服务能力。
第九条客户服务人员应具备以下技能：1. 熟练掌握公司产品、业务流程及政策；2. 具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好的关系；3. 具备较强的解决问题能力，能够及时解决客户问题；4. 具备一定的抗压能力，能够应对突发事件。
客户运营规章制度范本大全
客户运营规章制度范本大全第一章总则第一条根据企业发展的需要和客户服务的要求，制定客户运营规章制度，加强客户关系管理，提升客户满意度，保护企业品牌形象，促进企业发展。
第二条客户运营规章制度适用于企业所有部门和员工，包括与客户接触的各个环节。
第三条客户运营规章制度的执行机构为客户运营部门，相关部门和员工应当遵守规章制度的要求，保证客户服务工作的顺利进行。
第四条客户运营规章制度的内容包括客户服务领域的政策、流程、标准、责任、考核等方面的规定。
第五条客户运营规章制度的制定、修订和实施工作由客户运营部门负责，经企业领导审核批准后执行。
第二章客户服务政策第六条坚持以客户为中心，提供优质高效的客户服务，营造良好的客户服务氛围。
第七条注重客户需求，根据客户反馈不断完善产品和服务，提升客户体验。
第八条加强客户沟通，建立健全的客户信息管理系统，及时了解客户需求和意见。
第九条提倡客户至上的理念，全员参与客户服务工作，共同为客户创造价值。
第十条严守客户隐私，保护客户信息安全，避免泄露客户隐私。
第三章客户服务流程第十一条客户服务流程包括客户接触、需求确认、产品服务、问题解决、回访等环节。
第十二条客户接触时要礼貌友善，及时回应客户咨询，解答客户疑问，确保信息准确传达。
第十三条需求确认阶段要认真记录客户需求，核实客户信息，以保证后续服务的实施。
第十四条产品服务环节要按照标准流程，提供指导和帮助，确保客户能够顺利使用产品或服务。
第十五条问题解决环节要及时响应客户投诉和反馈，协调相关部门解决问题，确保客户满意。
第十六条回访环节要定期对客户进行满意度调查，了解客户评价，改进服务质量，提升客户满意度。
第四章客户服务标准第十七条建立客户满意度评价体系，定期对客户进行满意度评估，提出改进建议。
第十八条制定客户服务标准，包括服务时间、服务态度、服务效率、服务质量等方面的要求。
第十九条培训员工客户服务技能，提高员工服务意识和服务水平，确保客户服务质量。
客服部管理制度办法【8篇】
客服部管理制度办法【8篇】客服部管理制度办法【篇1】第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
第二则工作守则和行为准则客服工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。
（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。
（11）精益求精，不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括：（1）必须严格遵守公司的工作守则；（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必须服从上级要求，有令即行。
如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第三则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。
客户服务部管理规章制度范本
客户服务部管理规章制度范本第一条客户服务部的职责和目标1.1 客户服务部负责提供优质的客户服务，保持良好的客户关系。
1.2 客户服务部的目标是提高客户满意度，增加客户忠诚度。
第二条客户服务部的组织结构2.1 客户服务部由部门经理、客户服务主管和客户服务代表组成。
2.2 部门经理负责整体的部门管理和决策。
2.3 客户服务主管负责日常事务的协调和团队管理。
2.4 客户服务代表负责处理客户的问题和需求。
第三条客户服务部的工作流程3.1 客户服务部接受客户的咨询和投诉，并及时进行处理。
3.2 客户服务部根据客户的需求提供相关的产品和服务信息。
3.3 客户服务部定期开展客户满意度调查，以改进服务质量。
3.4 客户服务部与其他部门紧密合作，共同解决客户问题。
第四条客户服务部的工作准则4.1 客户服务部的工作人员应具备良好的沟通和服务意识。
4.2 客户服务部的工作人员应遵守保密规定，保护客户的隐私。
4.3 客户服务部的工作人员应提供准确、及时、礼貌的服务。
第五条客户服务部的绩效考核5.1 客户服务部的绩效考核以客户满意度和问题解决率为主要指标。
5.2 客户服务部的工作人员根据绩效考核结果获得相应的奖励和奖金。
第六条客户服务部的培训与发展6.1 客户服务部定期组织培训，提升工作人员的专业能力。
6.2 客户服务部鼓励工作人员参加相关的培训和研究活动。
第七条客户服务部的奖惩制度7.1 客户服务部根据工作人员的表现进行奖励和嘉奖。
7.2 客户服务部对工作人员的违规行为进行相应的纪律处分。
第八条客户服务部的监督和评估8.1 客户服务部接受上级部门的监督和评估。
8.2 客户服务部定期汇报工作情况和业绩。
第九条附则9.1 本规章制度适用于客户服务部所有工作人员。
9.2 客户服务部有权根据实际情况对本规章制度进行修改和调整。
客户部规章制度参考范文
客户部规章制度参考范文第一章总则第一条为了规范客户部的工作，提高服务质量，维护公司形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于客户部所有工作人员。
第三条客户部是公司对外沟通的窗口，负责与客户沟通、协调、处理客户事宜，确保客户满意度。
第二章组织机构第四条客户部设置部长一名，副部长一名，主要负责领导、组织和协调客户部工作。
第五条客户部分为市场调研小组、客户服务小组和投诉处理小组。
第六条市场调研小组负责对市场信息进行收集整理，并及时提交给部长。
第七条客户服务小组负责与客户沟通、协调和处理客户事宜，包括接待客户、解答客户问题、跟进客户需求等。
第八条投诉处理小组负责接收和处理客户投诉，并协调解决投诉问题，确保客户满意。
第三章工作职责第九条客户部部长负责对客户部工作进行管理、领导和协调，制定工作目标并监督执行，提出队伍建设要求。
第十条客户部副部长协助部长处理工作事务，代行部长职责。
第十一条市场调研小组的工作职责包括：市场信息收集、整理和报告，根据市场需求提供建议和改进意见。
第十三条投诉处理小组的工作职责包括：接收和处理客户投诉，协调解决投诉问题，提出改进意见和建议。
第四章工作流程第十四条市场调研小组工作流程：收集市场信息→整理市场信息→提交给部长。
第十六条投诉处理小组工作流程：接收客户投诉→调查客户投诉→协调解决投诉问题→提出改进意见和建议。
第五章工作纪律第十七条客户部工作人员需保持良好的工作纪律，按时上班并严格遵守考勤制度。
第十八条客户部工作人员需主动关注市场动态，积极学习相关知识，并在工作中不断提高自身素质。
第十九条客户部工作人员需保守客户信息，不得泄露客户隐私。
第二十条客户部工作人员需保持良好的团队合作精神，互相支持、协作并共同完成工作任务。
第六章奖惩制度第二十一条对于履职尽责、工作出色的员工，将给予表扬和奖励，并在年度考核中予以优先考虑。
第二十二条对于工作不认真、工作敷衍塞责、违反工作纪律的员工，将给予批评、警告、记过等相应的惩罚，并在年度考核中予以降低。
服务部工作准则制度范本
一、总则第一条为确保服务部工作的高效、规范、优质，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于服务部全体员工，所有员工必须严格遵守。
第三条服务部工作准则以客户为中心，以诚信为本，以提升服务质量为目标。
二、工作职责第四条服务部员工应明确自己的工作职责，确保各项工作任务按时完成。
第五条服务部员工应主动了解客户需求，提供专业、热情、周到的服务。
第六条服务部员工应积极参与公司组织的培训和学习，不断提升自身业务能力和综合素质。
三、服务规范第七条服务态度1. 保持微笑，热情接待每一位客户；2. 耐心倾听客户需求，给予真诚的建议；3. 遇到客户不满或投诉时，保持冷静，积极寻求解决方案。
第八条服务流程1. 接到客户咨询或投诉时，及时记录相关信息；2. 根据客户需求，提供相应的服务；3. 在服务过程中，确保服务质量，及时反馈服务进度；4. 服务完成后，主动询问客户满意度，并做好后续跟踪服务。
第九条保密原则1. 严格保守公司商业秘密，不得泄露给无关人员；2. 未经授权，不得将客户信息透露给第三方。
四、工作纪律第十条工作时间1. 按时上下班，不得迟到、早退；2. 休息时间不得擅自离岗，如需离岗应向主管报备。
第十一条工作态度1. 认真负责，积极主动，不得推诿扯皮；2. 严谨细致，确保工作质量，杜绝差错。
第十二条考勤制度1. 严格执行考勤制度，如实填写考勤记录；2. 不得伪造、篡改考勤记录。
五、奖惩制度第十三条奖励1. 对工作表现突出、成绩显著的员工给予物质和精神奖励；2. 对在工作中创新、提出合理化建议并被采纳的员工给予奖励。
第十四条惩罚1. 对违反工作纪律、影响公司形象、损害客户利益的员工，根据情节轻重给予警告、记过、降职、解聘等处罚；2. 对在工作中出现重大失误、造成严重后果的员工，依法依规追究责任。
六、附则第十五条本制度由服务部负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
客服部人员守则
客服部人员守则（一）客服部人员态度和仪表：1、须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。
2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。
3、对工作严谨，小处不可随便。
4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。
（二）客服部人员的日常巡查工作：1、担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告。
2、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。
3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起）。
4、需留意所有人物出入大厦，如发现可疑人物，需立刻报告安全部及作出应对措施。
5、留意大厦走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。
6、巡查时需留意各单元户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。
（三）客服部人员应守纪律：1、绝对服从上级合理指引及调派。
2、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。
3、当值时必须穿着公司工作服，带工牌。
4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。
5、不得在当值时间内酗酒。
6、不得在公共地方饮食及吸烟。
7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。
8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。
9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。
10、严禁吸毒或收藏违禁品。
11、不得破坏或盗窃及浪费公物。
12、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。
13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。
14、不得向外泄露公司之任何资料。
15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。
16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。
17、不得在工作时间内睡觉。
18、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。
19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。
客户服务工作规范
客户服务工作规范客户服务是一个企业成功的关键之一、一个良好的客户服务能够提高客户的满意度和忠诚度，并增加业务和利润。
为了提供高质量的客户服务，企业需要制定一套客户服务工作规范，并确保员工遵守这些规范。
以下是一份客户服务工作规范的范本，供参考：第一部分：服务态度和行为准则2.提供专业的服务，具备专业知识和技能。
3.努力理解客户需求，并提供合适的解决方案。
4.积极倾听客户的意见和反馈，并对其进行及时回应。
5.将客户的利益放在首位，确保提供公平和诚信的服务。
6.对于问题和投诉，要及时处理并寻求最佳解决方案。
第二部分：沟通和处理客户需求的准则1.使用清晰、优雅的语言与客户交流。
3.询问并确认客户需求，以确保理解客户的要求。
4.给客户提供准确的、有关自己业务的信息。
第三部分：处理问题和投诉的准则1.接受所有问题和投诉，不回避或逃避责任。
2.在最短的时间内解决客户的问题，确保问题得到妥善处理。
3.如果问题无法立即解决，及时告知客户，并设定一个解决时间表。
4.对于重大投诉，要积极主动与客户沟通，并采取一切合理措施解决问题。
5.对于投诉和问题的处理结果，要将其记录并进行跟进，确保客户满意度的提高。
第四部分：持续提升和反馈机制1.定期进行员工培训，提升员工的服务水平和技能。
2.建立一个客户满意度调查系统，定期对客户进行调研，获得客户对服务质量的评价。
3.认真对待客户的建议和反馈，及时采取行动和改进。
4.与其他部门合作，并分享客户问题和反馈的信息，以便改进产品和服务质量。
5.定期审查和更新客户服务工作规范，以适应市场和客户需求的变化。
总结：客户服务工作规范是确保企业提供高质量客户服务的重要工具。
通过明确的准则和规范，员工能够更好地处理客户需求和问题，提高客户满意度和忠诚度。
在制定和执行客户服务工作规范时，企业应该根据自身情况和客户需求进行适当的调整和改进。
客户部规章守则共4篇.doc
客户部规章制度_共4篇1。
公司客户部规章制度1、遵守国家法律、法令和有关政策规定，不得从事非法经营；2、遵守公司所制定的各项规章制度和条例规定，不得以公司的名义获得个人商业利益；3、爱惜公司设备，严格按规定做好备件登记，不偷窃、误用及破坏公司的资产；4、积极参加部门组织的各项活动，维护集体荣誉；5、服从领导，做好本职工作；6、团结同事，互助友爱，同仁之间要谦虚礼让，如对公司或管理人员有异议时，可向上级主管申诉，不允许背后诽谤；7、严禁泄露公司机密及客户信息;严格遵守公司保密制度，工作时间离开办公室要把桌上的文件、资料(material)收好。
电脑在使用完离开时务必退回桌面或是关闭显示器。
8、上班不迟到、不早退、不擅自离岗、窜岗；9、因公外出应事先向部门经理报告，如有特殊情况，应在事后主动向部门经理做出解释和说明；10、遵守排班秩序，若因疾病而导致无法上班，必须事前通知管理人员，因故请假必须按规定程序申请；11、不利用上班时间用工作电脑上网做与工作无关的事情；12、上班时间不吃零食、不聚众聊天、不打瞌睡、不电话聊天；13、因公拨打电话，要长话短说，注意节约；14、保持办公场所整洁，下班前座位整理干净；15、维护工作场所安全，下班前要关掉电源、关好门窗后方可离去。
2。
房间客户部的规章制度1、上班时间为1930---0200(前提是自己订的房台已走)2、每晚1930分集中四楼会议室开部门班前会议，迟到扣罚30元次，由值班总监统一点名并作当晚工作布置，对当晚休息的同事由各组别内部做好传达3、新入职人员必须在三天内熟记公司的酒水销售价，房间低消，任饮房等情况，及熟记大厅的台号，以便第一时间能够对客人做好业务推销4、所有休息人员必须提前一天申请(特殊情况除外)，否则当旷工处理，将扣罚四天工资，旷工三天当自动离职5、中途外出必须写放行条并由直属上司审批，否则当离岗处理，扣罚100元次6、班前做好仪容仪表的自检，坚持健康良好的个人形象，营业中正确佩带工作牌，见到客人上司问好，坚持“三米阳光”的礼貌工作7、营业中招呼客人要主动热情、活跃，搞好现场气氛和配合好房间的服务工作，如因服务态度不好引起客人投诉的扣罚100元次8、遵守企业的规章制度，爱护公司财物，不能有偷窃行为，否则将作出严重处罚，情况恶劣者转交公安机关处理9、遵守公司的订房订台制度，不能与咨客台争吵或有作假现象，以及出现卖房现象，否则取消当月业绩并作相应扣罚。
服务守则样本
服务守则样本一、服务宗旨本公司秉承“以客户为中心、追求卓越”的服务理念，始终坚持提供高品质的服务。
我们承诺为客户提供专业、高效、诚信、周到的服务，致力于满足客户的需求和超越他们的期望。
二、服务准则1. 专业知识我们的员工将具备专业的知识和技能，以确保能够为客户提供准确、及时的服务。
2. 诚信守约我们将始终以诚信原则为基础，遵守公司与客户之间的约定和合同条款。
我们将以诚信作为合作的基石，维护客户的权益并保护商业机密。
3. 高效服务我们将以高效的工作方式处理客户的需求，并在最短的时间内提供满意的解决方案。
我们将确保工作流程的顺畅，减少不必要的等待时间。
4. 周到关怀我们将积极倾听客户的意见和建议，并在可能的范围内提供帮助。
我们将关注客户的需求，并尽力提供满足其需求的个性化服务。
5. 及时沟通我们将保持与客户的及时沟通，确保双方之间的信息传递准确无误。
我们将回应客户的需求和问题，并提供适当的解决方案。
6. 持续改进我们将不断学习和提升自己的服务水平，以满足客户不断变化的需求。
我们将定期进行服务质量评估，并根据反馈意见不断改进我们的服务。
三、服务承诺1. 响应时间我们将在接到客户需求之后的最短时间内做出响应，确认需求并提供解决方案。
2. 问题解决我们将对客户提出的问题或投诉进行认真的分析和处理，并在合理的时间内给予客户满意的答复。
3. 保密与安全我们将对客户的信息予以严格保密，并采取适当的安全措施防止数据泄露和丢失。
4. 质量保证我们将确保所提供的产品或服务符合客户的要求和预期，以提供高品质的交付结果。
5. 售后服务我们将提供持续的售后服务支持，以确保客户在使用我们的产品或服务过程中的顺利运作。
四、服务回馈我们衷心感谢客户对本公司的支持和信任。
为了回馈客户，我们将提供定期的优惠活动、增值服务和技术支持，以及定期邀请客户参加交流活动，共同促进合作伙伴关系的深入发展。
五、总结作为一家秉持客户至上的公司，我们将始终奉行以上服务守则，不断提升自我，追求卓越，以满足客户的需求和期望。
服务中心工作守则
服务中心工作守则为了提高服务质量，维护客户利益，特制定以下服务中心工作守则：一、工作态度1.以客户为中心，保证服务品质；2.尊重客户，耐心倾听客户反馈意见；3.对待客户态度友好，语言文明、礼貌；4.保持工作热情和积极性，不断提升服务能力和水平；二、服务标准1.对服务标准有正确的了解和掌握；2.熟练掌握处理服务流程和技巧；3.保持服务效率，避免浪费客户时间；4.全面准确记录服务内容及结果，定期反馈客户；三、服务流程1.在服务过程中，始终保持清晰的服务流程；2.不得随意跳过流程步骤，严格按照流程执行；3.在服务过程中，及时告知客户服务流程、时限和结果；四、服务保密1.严格保守客户的个人信息，避免泄漏客户隐私；2.对客户信息和资料要认真维护与保管，不得将其用于个人利益；3.保持业务秘密性，不得泄露机构的机密和内部信息；五、服务协调1.在与相关部门和同事的沟通协调中，以客户需求为出发点；2.同时，维护机构和部门的整体利益，不局限于个人利益；3.如有矛盾、问题出现，及时与上级和同事协调解决；六、服务态度1.严格要求自己，做到真诚、耐心、细致的服务态度；2.确保言行一致，做到言行得体、大方得当；3.保持良好的心态，不因客户情绪波动而受影响；4.平易近人，做到亲和力强，热情周到；七、服务学习1.经常学习和了解机构的业务和产品知识；2.关注动态，随时了解行业变化和政策调整；3.定期参加相关培训，提高服务水平和业务素质；综上所述，服务中心工作守则内容丰富，强调了工作态度、服务标准、服务流程、保密原则、服务协调、服务态度和服务学习七个方面的制度原则。
这些守则的执行，有利于提高服务质量，树立良好的企业形象和人才形象。
希望每位服务中心员工牢记守则，以快乐、热情的服务态度全心全意为每个客户提供优质服务。
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第一章人员架构及管理范围一．架构图二．岗位设置主管 1人 8:30 -- 17:30客服助理（内勤）1人 8:30 -- 17:30客服助理（外勤） 2人 8:00 -- 18:30合计：4人三．客户服务部管理范围客户服务部的主要职责是负责处理所有与租户有关的问题，包括：收集并反馈租户的意见，督促相关部门处理投诉、监控相关部门的服务质量，实施物业管理公司各项管理方案；负责EA公寓全面清洁、绿化及行政事务工作。
以下将按各个岗位分别介绍相应的管理范围：1.客户服务部办公室（1）保持物业管理公司同租户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理租户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
（2）配合租赁公司为新入驻的租户办理入驻手续，核验能源表底及汇同工程部与租户进行单元设施交接，协助租户装修申请，负责安排租户的搬家事宜。
在租户配合下，作好各种登记工作。
（3）协助综合部统计每月各租户应缴费用及核发、催缴工作。
（4）拟订部门总结、计划、班次安排，部门档案整理及归档工作。
（5）监督保安、工程、外包服务单位等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
（6）每日进行两次公寓全方位巡视(与秩序维护部巡视交叉进行)。
（7）与相关外包工作单位的联系及日常工作评审。
（8）与相关政府监管部门的联系工作。
2. 前台接待（1）准确掌握有关办公楼的结构、布局和方位。
（2）接待租户查询、处理客人电话投诉，并及时通知相关部门。
（3）接待来访人员，解答来访人员相关提问。
（4）负责公寓部分邮件收发工作。
（5）负责监督大堂、公区卫生及电梯运行状况。
（6）处理公寓内发生的一切紧急事件并通知相关部门。
（7）负责各种工单的发放、核对及汇总工作。
（8）负责配合租赁公司对租户的联系与接待。
3. 清洁、绿化（1）公寓整体日常及周期保洁检查、管理工作。
（2）公寓绿化、绿植租摆效果检查工作。
（3）清洁用品质量检查、质量评估工作。
（4）公寓整体虫控工作的组织与监督。
第二章岗位职责一. 职位：客户服务部主管1、工作大纲：负责执行经理指定的工作。
2、职责：在项目经理领导下全面负责客户服务部的日常管理，与其他部门沟通协作，确保各个环节的通畅，督导属下为租户提供优质的物业管理公司服务。
（1）于上班后即视察《前台日常事项记录本》，留意上一班所注下之记录。
如有需要，采取行动以跟进所需之工作。
（2）检查部门员工出勤情况。
（3）公共地方巡视，注意事项包括：➢清洁情况➢安全情况➢其他事项（4）整理更新公寓租户名单。
（5）除日间办公室电话及负责人姓名外，更须有夜间紧急联络电话及联络人姓名，以便保安中控室储存备用（记录资料必须保密）。
（6）接受投诉，可处理者即行处理，处理完毕后向项目经理报告处理结果；不能解决者，向项目经理报告，并将投诉记录于管理日志簿及投诉记录表内。
（7）监管各班员工之工作。
（8）负责部门每月办公用品申购及费用申请。
（9）留意辖区内有欠费动向的租户，注意其物品迁出，及时采取行动，并将有关信息记录在工作日志之中，向经理汇报并及时通知相关部门。
（10）填报空置单元资料交经理。
（11）跟进有关遗漏工程。
（12）定期拜访租户，同时收集整理租户的反馈意见和要求，并记录在案。
（13）定期组织实施对属下的培训，提高员工素质。
（14）履行必要的岗位职责，发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。
（15）负责部门钥匙管理。
二. 职位：保洁助理（此工作由客服主管、助理兼做）1. 工作大纲：负责执行部门主管指定的工作。
2. 职责：全面负责清洁工作的日常管理，与其它部门的沟通协作，确保公寓的环境卫生、绿化、消杀虫控质量，努力为租户提供高效优质的清洁、绿化服务。
（1）于上班后检查清洁效果。
如有需要，采取行动，跟进所需工作。
（2）检查保洁员工出勤情况。
（3）每日上下午不少于两趟巡视检查所辖公共区域，注意事项包括：➢清洁情况➢安全情况➢工程情况➢其它情况（4）每日负责监控和检查公寓公共区域内各项清洁工作的完成质量，及时纠正保洁员不合规范的清洁操作并填写记录。
（5）根据工作安排，合理布置公寓（日/周/月）的各项清洁任务，并负责全面监督清洁、绿化服务提供商的各项工作是否按要求进行，与其建立合理的工作程序往来。
（6）每日实地检查公寓清洁工作是否按计划进行，保洁员的工作表现和工作质量是否达到要求标准，对不合格现象及时填写清洁整改通知书。
（7）跟进处理租户对清洁方面的投诉，并做出情况处理结果的汇报。
（8）配合清洁合作商进行公寓清洁员工的招聘、选拔和培训工作。
（9）监督低值易耗品质量，并协助采购。
（10）与其它部门沟通、协调，密切合作。
（11）定期对保洁、绿化服务质量进行评估。
（12）要求并检查外包单位培训方案，有计划地对员工进行必要的业务培训，使其能高效地完成工作任务并达到预期标准。
（13）负责协调公寓内租户关于清洁的事务。
（14）巡视、检查各区域所有设备，设施是否完好，清洁情况是否达到标准并填写巡视报告。
（15）每月上报低值易耗物料计划，并合理控制领用数量。
（16）负责检查、督导垃圾清运事宜。
（17）负责公寓外墙清洗工作。
（18）完成领导交给的其它工作。
三. 职位：客服助理1.职责：协助主管，负责租户所有日常服务性工作。
（1）于上班后即查阅《C10公寓前台日常事项记录本》，如有需要，采取行动以跟进所需之工作。
（2）负责处理所辖区域内的单元验收、迁入/迁出、物品出入、工程维修、有偿服务、租户拜访、能源费收缴等日常工作。
（3）跟进有关遗漏工程。
（4）巡视、检查各区域所有设备，设施是否完好，及时报修存在问题，并填写巡视报告。
（5）留意辖区内有欠能源费用的租户，注意其物品迁出，及时采取行动，并将有关信息记录在工作日志之中，及时向领导汇报。
（6）接受并处理租户投诉，同时将投诉内容及处理结果记录于《投诉记录》，不能解决要的立即向上级报告。
（7）与工程部配合负责每月能源费收缴与追缴工作。
（8）接受、服从上级领导分配的工作。
四. 职位：前台接待1、职责：向租户及访客介绍C10公寓的服务项目、租户对C10公寓各项设备设施的咨询，同时接收邮局发送的报刊及各种工单的报修、汇总、统计工作。
（1）热情迎接租户，主动问好，仪态端庄、仪表整洁。
（2）接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替方可离开。
（3）熟悉业务，掌握C10公寓租户紧急联系人、电话等情况。
（4）熟知租户姓名、所在楼层、工作单位情况，清楚了解楼宇各方面的基本情况，留心观察来往客人的需要，热心解答客人提出的各种问题。
（5）接待租户询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。
（6）租户要求提供服务，做到询问清楚，重复询问，迅速提供。
（7）租户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报当值主管，跟进解决进展，及时向租户反馈。
（8）接受电话询问，回答要准确、清楚，注意为租户保密。
（9）熟练掌握突发事件的处理程序，如不能及时处理，要迅速报告主管。
（10）与清洁人员合作，共同保持办公室的清洁卫生。
办公室的饰物，如花卉、租摆等装饰物一经确定，应确保不被随意移动。
（11）保持接待台内、台面上的清洁。
除电话、文具及相关表册外，任何物品不得置于桌面上，地面保持整洁，不要放任何无关物品。
（12）及时制止各种推销人员由大堂客用电梯进入C10公寓进行推销，发现情况及时与秩序维护部联系。
（13）发挥工作的主动性，努力完成上级交办的其他任务。
第三章租户服务工作管理制度及操作规程第一节租户入伙操作规程一．所需准备物品：1．向租户移交文件资料（除《租户入住流程图》、附件二《物业服务收费一览表》外统一放置于礼包内）：➢《玲珑居公寓租户手册》➢《玲珑居商户装修及施工管理规定》➢《玲珑居商户装修指南》➢天地软件园宣传资料 (甲方提供)➢管理公司宣传资料➢租户入住流程图2．租户填写文件：➢《租户登记表》➢《治安消防安全协议书》➢➢《天地软件园楼宇移交书》➢《水牌制作流转单》3．物业公司管理文件：➢《租户入住文件及表格签收清单》➢《出风口风速测量记录》➢《楼宇返修通知单》➢《公共场地使/租用申请表》➢《租户入住手续办理流转单》二．租户入伙流程图三．流程说明1.入住通知及资料准备客服部接甲方《入住通知书》（甲方提供）后，为租户建立档案，并将《租户入住通知》存档，准备好交楼、入住、二装所需用的资料、表格、礼包及其他物品（所有涉及协议应提前盖章，并由相关部门经理签字封存，以节省手续办理时间）。
同时将《租户入住通知》抄送综合部。
在此之前，甲方应将租户资料移交物业公司。
2.缴款通知及租区预查验在准备资料的同时，客服部会知综合部准备《租户入住交款一览表》。
同时组织工程部、秩序维护部共同预查租户区域，如发现问题，立刻发出《楼宇返修通知单》于甲方项目部，要求施工方进行整改。
如未发现问题则书面通知（E-mail）甲方并由物业公司综合部提交《租户入住交款一览表》至甲方，由甲方确认移交日期，发出《物业移交通知书》及《授权书》（《授权书》作为《物业移交通知书》附件），抄物业公司。
3.迎接租户甲方人员陪同租户携带相关文件及证明前来办理入住，客户服务部派出引导员持《租户入住手续办理流传单》专人全程陪同租户办理入住手续（在得到甲方通知后，引导员应至产业办公楼大门迎接租户），同时通知工程部、秩序维护部做好租户验房的人员准备。
面见租户时，客服引导员应首先做自我介绍、表明自己的身份及职责。
4.介绍项目并核实租户资料引导员将租户引导至物业办公区洽谈间，介绍相关服务设施及服务流程后，发放入住流程图及《物业服务收费一览表》，请租户出示相关文件证明，并与甲方《物业移交通知书》进行核对，无误后于《租户入住手续办理流转单》中“租户核对栏”中经办人处签字确认。
在引导员办理手续时可请租户浏览入住流程图，熟悉入住流程。
（1）租户应出示文件证明包括：➢《物业移交通知书》；➢租户需提供公司营业执照原件及复印件；➢公司法人身份证原件及复印件；➢紧急联系电话；➢保证金收据；（2）如委托他人办理入住，还需提供：➢《授权书》；➢被委托人身份证复印件；➢公司公章（上述复印件均须加盖公章）；以上文件证明客服部复印存档。
（此项15分钟内完成）5.租户缴费租户身份核实完毕，引导员引领租户至综合部，根据《租户入住交款一览表》中项目，请租户交齐相关款项。
综合部相关人员出具发票，并于《租户入住手续办理流转单》中“租户缴款栏”中经办人处签字确认。
发票由物业客服人员复印，存档。
（10分钟内完成）6.发放礼包缴款完毕，至洽谈间向租户发放礼包，其中包含《租户手册》及电子版（光盘）、《装修守则》及电子版（光盘）、《环保宣传册》、天地软件园宣传资料 (甲方提供)、管理公司宣传资料。