客户服务手册

导言尊敬的业主：您好！**市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。

长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。

为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。

我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！祝您和家人在****生活永远快乐！**市**物业管理有限公司**分公司****物业管理处客户服务手册一、小区简介■ ****：****位于——，首席双景观豪宅。

北依——，南接——，东靠——，西邻——。

占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。

主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。

并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。

园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。

■ ****——齐配套、享完美生活：✧购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。

✧娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。

✧银行：中行、工行、农行等。

✧医疗：——医院、社区健康服务中心等。

✧教育：——中学、——小学、——职校等。

✧巴士：——等。

■ ****管理处简介为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。

二、物业管理服务■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项（一）物业管理服务适用的法律法规文件：1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施；2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过；3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。

（二）物业管理适用的范围：住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。

（三）物业管理服务事项：1、房屋本体的使用、维修、养护；2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理；3、清洁卫生；4、车辆行驶及停泊；5、公共秩序；6、市住宅主管部门规定和委托管理合同规定的其他物业管理事项。

■客户服务中心服务我们将设立****客户服务中心“一站式”服务，广大业主可在客户服务中心办理和享受到以下各种服务。

常规服务☞来电来访接待服务——我们将设立“公众咨询投诉”程序，设立24小时电话热线及接待服务，由小区物管助理接听或接待，由我们客服中心主任亲自处理任何有关管理之问题，您的信息会被保密。

接受投诉不局限在热线电话，所有员工在日常与业主接触中均有义务接受投诉，然后转交客户服务中心。

☞社区管家一对一服务——我们将设立“社区管家一对一服务”程序，社区管家将划分责任片区区域，您所有日常物业管理事务由该责任片区的社区管家负责，为您提供一对一周到的服务。

☞预约服务——我们将制定“预约服务”程序，方便您通过24小时热线或来访登记预约服务，预约内容包括室内维修预约、工程遗留问题协调处理预约、要求提供特色服务预约等。

☞维修登记服务——我们直接受理您的报修登记并派维修单，维护人员接到维修单将在规定时间内到达，我们将跟踪维修进程并作回访。

☞跟进工程遗留问题服务——物业的移交，或多或少都有一些建筑的遗留问题，而该类遗留问题，往往涉及到业主、发展商和各施工单位的协调，我们将派员跟进协调处理，则大大减少您往返于发展商、各施工单位之间的次数。

☞探访业户服务——当您新入住****时，我们将定期电访/走访您的住处，对您进行亲善访问，以便了解您的需要和跟进问题的效果。

☞定期调查问卷服务——为了能够准确及彻底了解小区各住户的意见及所需，我们将组织一年一次对各住户进行问卷调查。

☞客户投诉服务——我们直接受理客户投诉服务，您如果对我们的服务工作不满意，欢迎拨打服务热线或亲临客户服务中心提出意见，我们将细心认真接纳您的宝贵意见，按照投诉处理程序（受理、处理、回访）执行，从而进一步提高我们的工作质量。

☞社区文化建设——我们将在小区内聘请若干名热心公益活动，身体健康并有一定组织能力的业主（客户）担任****“社区文化建设义务宣传员”，建立业主（客户）与管理处互动式的文化活动，如有兴趣的客户欢迎报名参加。

受理时间：24小时(按照物业管理委托性专项服务范围提出服务需求为24小时，提供常规服务.特色服务、办理入伙装修、缴纳相关费用及物业公司承诺办理的相关事项时间为8：30-12：00、14：00－18：00)☞您有权在上述时段内通过如下方式将您的服务需求告知客户服务中心： 拨打客户服务热线：亲临客户服务中心；将您的需求汇总成书面文字交客户服务中心；预约客户服务人员或者当客户服务人员上门服务时可当面提出。

☞当您对客户服务中心的服务有质疑时，可通过如下途径咨询或投诉： 投诉受理对象：**市**物业****管理处客户服务中心；拨打电话:■费用缴纳服务（一）****物业管理费收缴规定：物业管理服务费由物业管理企业向业主收取。

其他任何单位和个人不得重复收取项目或性质相同的费用。

业主应当按时交纳物业管理服务费。

物业管理服务费的收支情况应按规定每六个月公布一次，并接受业主或业主委员会的质询或监督。

不按规定准时交纳物业管理服务费、住宅维修基金和物业委托管理合同约定的其他费用的，物业管理公司可要求有关业主限期交纳；逾期不交纳的，可按日加收应交纳费用3‰的滞纳金，并可按业主公约和物业委托管理合同的规定进行催交；连续六个月不交纳的，可向人民法院申请追缴。

物业管理企业与供水、供电、供气等单位签定有委托抄表及收费合同的，可按合同规定采取相应的催缴措施。

（二）物业管理服务费主要用以支付下列各项之费用：（1）住宅区内公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、生活垃圾清运费、绿化养护费等）；（2）业委会、管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用；（3）就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；（4）住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；（5）住宅区必要的社区文化活动费用。

物业管理服务费不包括业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。

一次性缴纳或每月向物业管理处缴付住宅维修基金；业主发生变更的，原业主所交的住宅维修基金不予退还。

住宅维修基金用于房屋本体公（共）用设施的维修养护项目，由住宅局以房屋本体为单位设立专账代管。

（三）按照费用收缴工作规定，物业管理人将行使如下职责：☞每月5日通过指定银行托收帐号进行电脑划款；☞在客户服务中心服务时段内受理现金交纳业务；☞每六个月公布一次物业管理服务费用和住宅维修基金收支情况。

（四）为了保证您按时履行义务，物业管理人提醒您注意如下事项：☞及时在托收账号中存入足够资金；☞您如对当月费用或物业管理服务费收支账目有疑问，请及时与客户服务中心联系。

■维修服务（一）****物业管理维修责任划分：1、住宅区房屋本体自用部位及设施（以下简称“自用部位”）的维修责任人为业主。

（1）自用部位是指户门以内、毗连部位以外的全部自用部位、设施和设备，包括自用阳台、门、窗、防盗网、室内自用隔墙、墙（板）面等。

（2）自用部位的维修养护由业主实施并承担费用，或委托物业管理公司组织实施。

（3）业主与非业主使用人之间的维修养护责任依照法律和合同确定。

2、房屋本体共（公）用部位及设施（以下简称“共用部位”）的维修责任人为房屋本体内的全体业主。

（1）共用部位是指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备，包括：房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁柱、墙体等）、抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）、电梯、机电设备、本体消防设施等。

（2）共用部位的维修养护由物业管理公司组织实施，其费用从住宅维修基金中支出。

（3）共用部位不属全体各层所共同使用的可上人屋面，其维修养护费用由该使用层的业主分担一半，其余从住宅维修基金中支出；为某些层或户所专用的楼梯、通道等，由其专用的业主按比例分担。

3、房屋毗连部位及设施（以下简称“毗连部位”）的维修责任人为毗连业主。

（1）毗连部位是指房屋本体中不属于共用部位和自用部位的部位、设施和设备。

（2）毗连部位及设施的维修养护由毗连的业主或相关责任人共同组织实施或委托物业管理公司组织实施，并按比例分担费用。

其中共有墙体按两侧均分后，由每侧业主按比例分担，共有楼板其墙面与顶棚部位由所在层业主负责，其结构部位由毗连层上下业主按比例分担。

（3）毗连部位维修责任人员有不参加共同维修养护的，其他方可自行组织实施维修养护，或委托物业管理公司维修养护，不参加共同维修养护的维修责任人应当向维修养护实施人或物业管理公司支付应分担的维修养护费用。

4、自用部位和毗连部位有危害房屋及公共安全，损害他人合法权益、妨碍市容及房屋外观或其他违反住宅区物业管理规定的，维修责任人应及时进行维修或整改，或由业主委员会（无业主委员会的由原委托管理单位）委托物业管理公司进行维修或整改，其费用由维修责任人承担。

5、住宅区公用设施、设备、公共场所（地）的维修责任人为全体业主。

（1）住宅区公用设施、设备、公共场所（地）包括：区内道路（市政道路除外）、路灯、沟渠、池、井、园林绿化地、文化娱乐体育场所、停车场、连廊、自行车房（棚）、地下排水管等。

（2）公用设施、设备、公共场所（地）的维修养护由物业管理公司组织实施，其中日常维修养护的费用从管理服务费中支出，重大维修养护项目（含应由开发建设单位承担以外的改造、改建、扩建项目）的费用从公用设施专用基金中支出。

（3）重大维修养护项目的范围由市住宅主管部门确定。

6、住宅区供水、供电、供气（含通讯、有线电视）等设施的维修责任人为有关供应部门，但分户表内管线设施（含表及表外第一个阀门）的维修养护由居民用户承担；分户表外管线设施设备的维修费用由有关供应部门承担。