质量管理体系基础知识
全面质量管理基础知识
质量职能与质量职责的区别与关系：
合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了 相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影 响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收 益，减少浪费等可以降低成本。
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的 固有特性”。
全面质量管理基础知识
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
第一部分 质 量
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非 哲学意义上的“质”与“量”，则质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义 ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。 固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或 接通电话的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。 要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 ★满足程度越高质量越好。
精选全面质量管理基本知识
3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
质量管理体系基础知识
ISO质量管理体系基础知识1.质量管理体系基础知识一、什么叫ISO？ISO是国际标准组织（International Organization for Standardization）的简称，于1947年2月23日正式成立，其总部设在瑞士日内瓦，创始会员国共25国。
依照该组织规定每一国家仅能由一个标准制订机构(政府机构或民间团体皆可)参加，是一个非官方性质之国际组织。
ISO国际标准组织成立之主要目的为制订世界通用的国际标准，以促进标准国际化，减少技术性贸易障碍。
近年来在国际间引起极大震撼与风潮的ISO 9000品质保证制度国际标准及ISO 14000环境管理系统国际标准，就是由ISO国际标准组织所制订的。
二、什么叫ISO9000？答：ISO9000族是质量管理和质量保证的系列国际标准。
国际标准化组织（ISO）为适应国际贸易和质量管理的发展需要，于1987年发布了世界上第一个质量管理和质量保证系列国际标准---ISO9000系列标准。
由于系列标准是在总结世界各国，特别是发达国家经验的基础上产生的，具有很强的实践性和指导性。
所以，标准一经问世，立即得到世界各国普遍欢迎，纷纷采用。
目前全球已有几十万家工厂企业，政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000并获得第三方认证。
ISO9000证书已成为组织具备充分能力以提供持续满足规定要求的产品或服务的标志。
三、推行ISO9000的意义何在？答：1、提高产品质量和生产效率 2、提高全员的质量意识3、提高企业形象和市场竞争力4、符合市场要求的需要四、几个重要“术语”答：1、质量方针: 由组织的最高管理者正式分布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
2、质量目标: 在质量方面所追求的目的。
3、质量管理:在质量方面指挥和控制组织协调的活动。
确定质量方针。
目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进使其实施的全部管理职能的全部活动。
4、过程: 一组通过资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的增值活动。
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识第一讲：质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语一）产品的概念1.产品的定义：活动或过程的结果。
产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。
2.产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。
1）硬件：不连续的具有特定形状的产品。
如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。
2）流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。
如：液体、气体、线体。
3）软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。
如：信息、程序、规则、信息。
4）服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。
如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。
任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。
二）过程的概念1.过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。
所有工作是通过过程来完成的。
2.过程的特征：1）任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。
如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。
2）完成过程必须投入适当的资源和活动。
如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。
3）过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。
4）为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。
三）过程网络及其质量体系的关系1.每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识质量管理体系是一个组织所建立、实施、维护和改进的一系列相互关联和相互影响的活动，旨在保证产品或服务的质量达到或超越顾客的期望和要求。
在质量管理体系的基础知识中，包括质量管理原理、质量管理体系框架、质量目标的设定以及重要的质量管理工具和技术等方面。
一、质量管理原理质量管理原理是指质量管理体系的理论基础，它是制定和实施质量管理体系的指导原则。
其中，最重要的原理包括顾客导向原理、领导作用原理、全员参与原理、过程管理原理以及持续改进原理。
1. 顾客导向原理顾客导向是质量管理的核心，意味着组织应该始终以顾客的期望和要求为导向，不断提高产品或服务的质量，实现顾客满意。
2. 领导作用原理领导在质量管理体系中起到推动和引领作用，他们应该以身作则，树立正确的质量管理观念，并为质量管理提供资源和支持。
3. 全员参与原理质量管理是全员的责任，每个员工都应该参与到质量管理中，意识到自己的工作对产品或服务质量的重要性，并积极改进自己的工作。
4. 过程管理原理质量管理体系应该基于过程管理，通过明确和优化各个工作流程，实现更高效、更稳定的质量控制。
5. 持续改进原理持续改进是质量管理的目标之一，组织应该不断寻找问题和风险，并采取措施进行改进，以提高整体质量水平。
二、质量管理体系框架质量管理体系框架是构建和管理质量管理体系的基本框架，包括国际标准化组织（ISO）的质量管理体系标准ISO 9001和行业特定的标准。
ISO 9001是国际上最广泛应用的质量管理体系标准，它提供了一个通用框架，帮助组织建立和改进质量管理体系。
ISO 9001包括一系列要求，涵盖质量管理的各个方面，如质量目标设定、资源管理、过程管理、监控和测量，以及持续改进等。
在行业特定的标准中，如汽车行业的IATF 16949、医疗器械行业的ISO 13485等，都根据行业的特点对质量管理体系进行了更加详细和具体的规定。
三、质量目标的设定质量目标是组织为了实现业务目标和顾客需求而设定的质量方面的目标。
质量管理体系基本知识
实施改进措施
将改进措施落实到实际工作中， 并对实施过程进行监控，确保改 进效果达到预期目标。
01
收集反馈
通过客户反馈、内部审核、纠正 措施等方式收集关于质量管理体 系的反馈意见。
02
03
04
制定改进措施
根据分析结果，制定改进措施， 包括纠正措施、预防措施等。
详细描述
过程控制是确保产品质量的关键环节，缺乏过程控制会导致产品质量不稳定， 甚至存在安全隐患。缺乏过程控制通常表现为缺乏有效的质量控制流程，或者 质量控制流程执行不严格。
不良品率高等问题
总结词
不良品率高等问题也是质量管理体系中的常见问题。
详细描述
高不良品率会导致产品质量不稳定，甚至存在安全隐患，进而影响企业的声誉和客户满意度。高不良 品率通常是由于原材料质量不过关、生产工艺不合理、质量控制流程不完善等原因导致的。
质量管理体系的实施
遵循质量管理体系要求
组织成员在工作中遵循质量管理体系的要求 ，确保产品和服务的质量符合标准。
监控关键过程
对关键过程进行监控，确保其符合质量管理 体系要求，及时发现并解决问题。
持续改进
通过对数据的分析，发现改进的机会，持续 改进质量管理体系，提高组织绩效。
质量管理体系的持续改进
分析问题
品的高品质和可靠性。
海尔集团注重员工培训和技能提 升，培养员工的质量意识和操作
技能，提高产品质量水平。
案例二：丰田汽车的质量管理实践
丰田汽车是全球知名的汽车制 造商，其质量管理实践具有世 界领先水平。
丰田汽车实行精益生产方式， 注重流程优化和生产效率提高 ，降低产品缺陷率。
质量管理体系基础知识培训
整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提 高组织创造和提供价值能力的必要条件。
2.3.3.2 为了有效和高效的管理，各级人员得到尊重并 参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，
促进在实现本组织的质量目标过程中的全员参与。
2.3.3.2 获益之处
潜在的获益之处是：
－－通过组织内人员对质量目标的深入理解和内 在动力的激发以实现其目标；
注3:两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可属于一个过程。
注4:组织(3.2.1)中的过程通常在可控条件下进行策划和执行,以增加价值。
应能力； －－增加对增长性和突破性改进的考虑； －－通过加强学习实现改进； －－增强改进的动力。
整理课件
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04 质量管理原则 System training 2.3.6 循证决策 2.3.6.1 简述 基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产 生期望的结果。 2.3.6.2 获益之处 潜在的获益之处是： －－改进决策过程
2.3.2 领导作用
2.3.2.1 简述 各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以
实现组织的质量目标。
2.3.2.2 理论依据
统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、 过程和资源保持一致，以实现其目标。
整理课件
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04 质量管理原则 System training
改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内、外部条 件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。 2.3.5.1 获益之处
潜在的获益之处是：
整理课件
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04 质量管理原则 System training
－－改进过程绩效、组织能力和顾客满意度； －－增强对调查和确定基本原因及后续的预
质量管理体系基础知识培训(完整版)
通过引入新技术、新方法或重新设计 流程等手段，对关键过程进行改进和 优化，提高过程效率和产品质量。
05
质量管理体系中的文件与记录管理
文件与记录的作用与要求
作用 提供客观证据 传递信息和交流思想
文件与记录的作用与要求
• 统一管理，确保质量活动的一致性和可追溯性
文件与记录的作用与要求
要求 清晰、明确和易于理解 与组织的业务过程和产品特点相适应 经过批准，为现行有效版本
文件与记录的控制与保管
01
保管
02
建立记录保管程序，明确记录的 标识、贮存、保护、检索、保存 期限和处置等要求
03
对手段，确 保记录的完整性和可读性
06
质量管理体系中的内部审核与外部认证
内部审核的目的与流程
目的 评估质量管理体系的有效性和一致性。 发现潜在问题和改进机会，推动持续改进。
改进。
03
质量管理体系的建立与实施
建立质量管理体系的步骤
确定组织的质量方针和目标 明确组织在质量方面的追求和承诺， 为质量管理体系的建立提供方向。
进行现状调查和分析
了解组织现有的质量状况，识别存在 的问题和改进的机会。
制定质量计划
根据质量方针和目标，制定具体的质 量计划和时间表。
设计质量管理体系
制定过程控制计划 根据关键过程的特性和要求，制定相应的过程控 制计划，明确控制目标、方法、频次和责任人等。
过程控制与监督
实施过程控制
按照过程控制计划的要求，对关 键过程进行实时的监控和控制， 确保过程稳定受控并符合预期目
标。
数据收集与分析
通过对关键过程的数据收集和分析， 及时发现过程中的异常和波动，为 过程改进和优化提供依据。
质量管理体系的基本知识
质量管理体系的基本知识一、质量管理八项原则（一)质量管理八项原则的内容多年来,基于质量管理的理论和实践经验，在质量管理领域，形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想.国际标准化组织（ISO)吸纳了当代国际最受尊敬的一批质量管理专家在质量管理方面的理念，结合实践经验及理论分析，用高度概括又易于理解的语言,总结为质量管理的八项原则.这些原则适用于所有类型的产品和组织，成为质量管理体系建立的理论基础.八项质量管理原则是：（1)以顾客为关注焦点；(2）领导作用；（3）全员参与；(4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；(8）与供方互利的关系。
(二)八项质量管理原则的理解1.以顾客为关注焦点"组织依存于顾客.因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
”顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客,就无法生存下去，所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位。
将其转化成组织的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相关方满意.由于顾客的需求和期望是不断变化的,也是因人因地而异的,因此需要进行市场调查,分析市场变化,以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。
2.领导作用"领导者确立组织统一的宗旨及方向.他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境.”领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。
为了全体员工实现组织的目标创造良好的工作环境,最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方面所追求的目的。
应时刻关注组织经营的国内外环境，制定组织的发展战略，规划组织的蓝图。
质量方针应随着环境的变化而变化，并与组织的宗旨相一致。
最高管理者应将质量方针、目标传达落实到组织的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行.为了实施质量方针和目标，组织的最高管理者应身体力行,建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源,识别影响质量的所有过程,并管理这些过程，使顾客和相关方满意。
质量管理体系基础知识培训课件
2024年04月28日
CONTENT
01/ 体系概念解析 03/ 内审员审核标准
02/ 质量管理体系要求 04/ 质量管理体系的重要性
2
01 体系概念解析 -什么是体系管理？
是为了实现组织目标而建立的组织架构、管理流程、岗位设置、职责权限等 一系列相互联系的要素的总称。通过明确职责、整合资源、规范过程和实施控 制，所建立的一套系统化、结构化、文件化的管理方法和工具。旨在确保组织 的各项活动能够高效、有序地进行，并持续优化，以适应内外部环境的变化。
INPUT
OUTPUT
6
02 管理体系要求-如果你不是内审员或专兼职体系人员，那么不妨这样去了解体系
最高管理者的承诺； 策划的体系，了解管理体系文件结构； 岗位的质量控制（4M1E:人、机、料、法、环）； 持续改进才是体系的精髓！
7
管理体系要求-最高管理者的承诺
满足顾客要求——市场的导向
16
04 质量管理体系的重要性-推行ISO9001的作用
人人有职责 事事有程序 作业有标准 体系有监督 不良有纠正
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04 管理体系的重要性体-好处
1、 通过系统化、科学化、规范化、制度化的质量管理，促进企业资源优化和合理利用，提 高企业管理整体水平； 2、 质量管理与国际惯例接轨，提高市场竞争能力； 3、 建设牢固的“质量大堤”，预防事故、降低成本； 4、 提高员工质量意识和素质； 5、 是一种增值投入。
15
03 内审员审核标准-怎样贯彻和实施质量体系标准，审核什么?
了解职责；（部门在体系中的职责是什么？） 了解职责中的相关流程以及流程中涉及的相关标准；具体工作流程是什么？执行的标准是什么？ 看标准是否有效，如果涉及法律法规要求，是否能予以说明；（是否建立有效的文件标准，是否 纳入相关法律法规和其他要求？） 是否按照规定流程做事，并做好相关记录；（如果流程符合管理体系的要求，那么请出示严格执 行流程的证据，那就是记录） 如果有不符合的地方，开具不合格项，纠正；（对体系文件/流程的执行是否有不符合之处，是 轻微的观察项，影响局部的一般不合格还是对区域或整个体系或产品质量造成较大影响的严重不合 格） 限期整改和整改的验证，验证须验证其有效性，即此问题不再发生。
第十章 质量管理体系基础知识
主要措施： 1、以过程方法建立体系，并以最有效的方法实现组织的目标； 2、识别和确定系统的各个过程之间的相互依存关系； 3、确定体系的目标和活动的运作； 4、通过测量和评估持续改进体系。
所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三 大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达 到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的 各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实 施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。 管理的系统方法是系统论在质量管理中的应用。
6. 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；
7. 确定防止不合格并消除产生原因的措施；
8. 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
其中第1、2项是系统分析的工作，其成果是建
立质量方针和质量目标； 第3、4、5、7项是系统工程，即策划和设计的 工作，其重点是确定过程、职责、资源、测量 方法及纠正措施等； 第4、6、8项是具体实施过程的系统管理，包 括具体测定现有的或改进后的过程的有效性和 效率、提供资源及持续改进体系。
原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效 的得到期望的结果。
实施活动： 1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产 品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用； 2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须的关键活动，并明确管 理好关键过程的职责和义务； 3、了解并测定关键活动的能力； 4、识别组织职能内部和职能之间活动的接口； 5、重点管理能改进组织的关键活动的各种因素，提供必要的资源， 实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率； 6、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关 方的影响。
质量管理体系的基础知识
具体来看
01
02
*
七、八项质量管理原则
— QMS标准的基础
a) 以顾客为关注焦点
b) 领导作用
c) 全员参与
d) 过程方法
e) 管理的系统方法
f) 持续改进
g) 基于事实的决策方法
h) 与供方互利的关系
*
【说明】
多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，在质量管理领域形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想，但不同的学者和专家对这些原则和思想有不同的表述,如戴明提出质量信条十四点,朱兰关于质量策划,质量改进和质量控制的质量三部曲等观点,这些学者和专家的理念和思想已在质量界传播并用于指导实践。
人人有职责
01
事事有程序
02
03
04
05
*
（二）以过程为基础的质量管理体系模式
顾客
要求
管理职责
资源管理
产品实现
测量、分析 和改进
输入
产品
顾客
满意
质量管理体系的持续改进
增值活动
信息流
输出
*
让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的
识别需求
产品实现
获得满意
老公：再接再厉，下次买钻石 但是“做饭恒久远，钻石就一颗”
1
2
3
4
5
6
*
4、过程与过程之间存在一定的关系，一个过程的输出可直接形成下一个或多个过程的输入。所有过程之间的关系是一个比较复杂的网状关系。
A P C D
过程A
过程B
过程E
过程C
过程D
内部 顾客
过程F
内部 顾客
A P D C
A P D C
质量管理体系的基本知识
（二）最高管理者应以顾客为关注焦点
增强顾客满意 ——顾客满意是指顾客对其要求已被
满足的程度的感受 确保顾客需求确定并满足
（三）最高管理者应正式发布质量方针
质量方针是指：由组织的最高管理者正式发 布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量方针可以不是有最高领导者亲自制定， 但必须有最高领导正式发布。
2、领导的作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应 当创造并保持使员工能充分参与实现组织目 标的内部环境。 关键词：领导确定宗旨和方向
创造实现目标的内部环境 在组织中应用：
——领导制订质量方针和目标 ——进行意识教育 —创造良好的工作环境
3、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分 参与，才能使他们的才干为组织带来收 益。
用过程方法建立 QMS
——识别过程 ——确定过程的顺序和相互关系 ——确定过程运行准则和控制方法 ——支持过程运行 ——测量、监视、分析过程 ——持续改进过程
4.2文件要求
组织应以灵活的方式将其QMS形成文件。 文件的要求和内容应能适应于组织所采用的
质量目标，目的要使每一个组织通过制订最 少量的且必要的文件，就可以证实其过程得 到有效策划、运行和控制，证实其QMS得 到有效实施和持续改进。 必须强调的是我们所要求的是一个“形成文 件的QMS”，而不是一个“文件体系”。
（五）记录控制
记录：阐明所取得的结果或提供所完成 活动的证据的文件
范围：符合要求和QMS有效运行的证据 要求：——清晰
——识别 ——检索 ——形成文件的程序
三、管理职责
（一）最高管理者应作出承诺 建立、实施、持续改进QMS有效性 提供证据：通过下列活动
——传达重要性 ——制定质量方针 ——确保质量目标的制定 ——管理评审 —获得资源
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质量管理体系基础知识
（二）八项质量管理原则的作用 1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相
关文件； 2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管
理体系； 3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、
理解和掌握2000版ISO9000族标准。
得到期望的结果。
实施活动： 1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产
品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用; 2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须的关键活动，并明确管
理好关键过程的职责和义务; 3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的
监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计 技术； 4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并 采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程 的有效性和效率； 5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关 方的影响； 6、评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响。
任； 4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自
己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩； 5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验； 6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经
验成为共同的财富。
质量管理体系基础知识
原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的
报表扬和奖励。
持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和 实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件 等等；
质量管理体系基础知识
原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
主要措施： 1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据 和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。 2、通过分析、鉴别，确保数据和信息足够、精确、可靠。 3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。 4、应确保数据和信息需要得能得到和利用。 5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并 采取措施。
第10 质量管理体系基础知识
学习要求： 1、理解质量管理的8大原则； 2、理解质量管理的12项基础； 3、了解ISO9001：2008的基本内容
质量管理体系基础知识
第一节 八项质量管理原则
一、八项质量管理原则产生的背景和作用 （一）产生背景
1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集 世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了 ISO/CD1 9004-8《质量管理原则及其应用》。
消除忧虑； 6、为员工提供所需的资源、培训机会及在职责范围内的自主权； 7、激发、鼓励员工并承认员工的贡献。 8、提倡公开和诚恳的交流和沟通； 9、实施为达到目标所需的发展战略。
质量管理体系基础知识
原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他 们的才干为组织带来收益。
在组织活动中的体现： 1、使员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用； 2、识别影响全员参与的制约条件； 3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责
组织所需采取的活动： 1、识别并确定顾客的需求和期望，包括当前的和未来的； 2、确保组织的各项目标，包括质量目标与顾客的需求和期望相一致； 3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望； 4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望； 5、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施； 6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
质量管理体系基础知识
原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助 于组织提高实现目标的有效性和效率。
主要措施： 1、以过程方法建立体系，并以最有效的方法实现组织的目标； 2、识别和确定系统的各个过程之间的相互依存关系； 3、确定体系的目标和活动的运作； 4、通过测量和评估持续改进体系。
1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞 同。
WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年 会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个 投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理 原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实 际上是得到全体投票国的赞成。
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原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
主要措施： 1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，
即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标； 2、为员工提供关于持续改进的方法和工具的培训； 3、组织内每个员工都应将产品、过程和体系的持续改进
作为目标； 4、确定目标以指导、测量、跟踪持续改进; 5、识别并通报持续认改进情况，并对改进有功的员工通
八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上， 用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最 通用的一般性规律，成为质量管理的理论基础。
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二、八项质量管理原则的理解
原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未 来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三 大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达 到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的 各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实 施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。
管理的系统方法是系统论在质量管理中的应用。
质量管理体系基Βιβλιοθήκη 知识原则二：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保 持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
最高管理者应采取的措施： 1、考虑所有相关方的需求和期望； 2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标； 3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标； 4、在组织的所有管理层次上建立共同的企业文化理念； 5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，