酒店质检细则

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酒店质检部制度和质检细则

酒店质检部制度和质检细则一．目的：为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上"的方针，充分调动宾馆各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、模范地遵守宾馆的各项规章制度，以提高宾馆的凝聚力,同时,防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高宾馆的管理水平、服务水平,提高政协宾馆的社会知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。

二．机构设置：为达到上述目的,宾馆总经理室顺应宾馆广大员工呼声，拟计划成立宾馆“质检”中心,并在“质检”中心下面设立宾馆质检专职检查人员和部门质检小组，以配合质检中心工作，全面提高宾馆服务水平。

具体如图示:(一）质检中心机构设置:: 质检中心主任：总经理质检中心副主任:房务部总监餐饮部总监康体部经理夜班主管1员，是宾馆质量改进、分析、建议活动的核心。

2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实宾馆的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作.3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为宾馆总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋,重视宾客投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理.4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高宾馆整体服务水平和管理水平。

5．质检中心组织成员对部门服务质量有否决权。

6．质检中心成员每天采用动态检查的方法，对宾馆各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。

7．质检中心成员不仅在工作时间内,同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。

8．值班经理当值时，也具有质检中心成员质检的权力和义务。

9．质检中心成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受宾馆各级人员监督. 10．质检中心成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事.11．在质检过程中,质检中心成员有权力对下列问题提出建议并进行处理：A．对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。

酒店餐饮部质检细则

酒店餐饮部质检细则一、引言酒店餐饮部作为重要的客户服务环节，质量的稳定与提升对保持酒店竞争力具有重要意义。

为确保酒店餐饮部的服务质量，提升顾客满意度，制定一套科学的质检细则是必要的。

本文将介绍酒店餐饮部质检细则，以帮助酒店餐饮部提升服务质量，满足客户需求。

二、菜品呈现1. 菜品摆盘菜品摆盘要整齐美观，根据菜品属性选择合适的摆盘方式。

菜品之间应保持适当的间隔，不可重叠，保证菜品独立的视觉效果。

2. 菜品色泽菜品应具有鲜艳的色泽，色彩搭配要协调。

不同菜品之间的色泽要有明显的对比。

3. 菜品温度菜品的温度要适宜，冷菜应保持凉爽，热菜应保持热度。

不可出现过热或过冷的情况。

三、食材选择1. 食材新鲜度食材应选用新鲜、无异味的食材。

定期检查食材存储情况，确保食材的新鲜度。

2. 食材质量食材应符合国家相关标准，无不合格项目。

对于有机蔬菜、无公害农产品等特殊要求的食材，要查验相关证书和检测报告。

四、厨房操作1. 工作台卫生厨房工作台要保持清洁卫生，无食材残渣、油垢等污染物。

2. 烹饪工艺厨师要掌握正确的烹饪工艺，确保菜品熟度和口感。

炒菜时要保持火候适中，不可过度煮炒。

五、服务质量1. 服务态度服务员要有亲切友好的态度对待顾客，及时回应顾客需求。

2. 餐具摆放餐桌上的餐具要整齐摆放，保持清洁。

每一道菜品的餐具要精心搭配。

3. 服务速度顾客点餐后，服务员应尽快将餐品送到桌上，确保服务速度。

六、顾客满意度调查定期进行顾客满意度调查，了解顾客对酒店餐饮部的评价和意见。

根据结果及时优化餐饮部的服务，提高顾客满意度。

七、结语酒店餐饮部质检细则的制定和执行对于提升餐饮部的服务质量和保持客户忠诚度至关重要。

通过合理安排菜品呈现、严格选择食材、规范厨房操作以及提高服务质量，酒店餐饮部将能够不断满足顾客的需求，提供优质的用餐体验。

酒店质检考核细则

酒店质检考核细则1. 引言酒店行业是服务业的重要组成部分，提供高质量的服务是酒店得以发展和保持竞争优势的关键。

酒店质检考核细则旨在建立一套全面、客观、统一的质量考核标准，帮助酒店管理人员评估酒店的服务质量，并制定改进措施。

2. 考核内容2.1. 设施和环境•客房设施：检查客房内的家具、床上用品、卫生间设施等是否完好，并定期更换和清洁。

•公共区域：包括大堂、餐厅、会议室等公共区域的布置和装饰情况，以及公共设施的维护和清洁状态。

•环境卫生：对酒店周边的环境卫生进行考核，包括垃圾分类、绿化情况、通道清洁等。

2.2. 服务质量•前台服务：对前台接待人员的服务态度、专业知识和应对突发情况的能力进行考核。

•餐饮服务：对餐厅服务人员的服务速度、服务态度和菜品质量进行考核。

•客房服务：对客房服务人员的清洁工作、床上用品更换和物品添置等进行考核。

•问题处理：对员工处理客人投诉和问题解决能力进行考核。

2.3. 安全管理•酒店消防：对酒店消防设施的齐全性、消防员的培训和应急演练进行考核。

•安全防范：对酒店安全措施的制定和执行、监控设备、进出口安全等进行考核。

3. 考核方法考核可以通过以下方法进行：3.1. 客户满意度调查定期对酒店客人进行满意度调查，了解客人对酒店各项服务的评价，并根据结果进行改进。

3.2. 专家评估聘请专业的酒店评估机构对酒店进行评估，从设施、服务质量、安全管理等方面进行全面的评估。

3.3. 员工考核对酒店员工进行定期的考核，包括工作表现、服务态度、专业知识等方面的评估。

4. 考核结果和改进措施4.1. 考核结果分析根据考核结果，对酒店的各项指标进行分析，找出问题的根源和影响因素。

4.2. 制定改进措施针对考核结果中的问题，制定相应的改进措施，并设定改进目标和时间节点。

4.3. 实施改进措施将改进措施落实到实际操作中，确保改进措施的执行和效果。

5. 总结酒店质检考核细则是管理酒店服务质量的重要依据，通过质检考核，可以及时发现问题并进行改进，提升酒店的服务质量和竞争力。

【酒店行业】质检细则2.doc

质检职责质检是在行政人事部领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

根据《酒店奖惩制度》对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。

1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告。

3.每周对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告。

4.各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。

经质检部门调查了解有以上行为者，报酒店办公室应受加倍处罚。

5.接受酒店办公室的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。

6.不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通反馈，以便于整改一.质检部岗位职责1．负责对酒店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。

2．听取收集客人对酒店服务质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。

3．负责作好酒店的重大质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。

二.质检部巡查制度为了让酒店高层管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，以便改善管理和服务。

每周综合巡查时间、人员安排如下：1.每周二上午，酒店会同质检、房务、餐饮、厨房等人员对客房、餐饮、前厅、厨房、茶房、各部门办公室、公共区域、员工宿舍、浴足房进行综合性检查；2.巡查时将对各部门员工的服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，客房部每个楼层抽查2至3间房，餐饮部宴会厅、包间4至5间，前台随机抽查，茶房棋牌包间4－5间进行抽查，对设施设备的运行、保养等进行随机检查，对各操作间、各部门办公室的卫生、员工仪容仪表等进行检查；员工宿舍的检查将采取突击抽查的方式进行3.巡查过程中各陪同检查人员须全程跟随，并做好记录，每次巡查完后，各部门应及时总结巡查过程中发现的问题，质检部对问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商，提出整改意见，对于巡查中各部门好的做法、好人好事将予表扬和推广，对发现的重大问题将对部门负责人及当事人进行处罚。

酒店质检部管理制度细则

酒店质检部管理制度细则第一章总则第一条为了加强酒店质检工作，提高服务质量，规范质检流程，确保顾客满意度的提高，制定本细则。

第二条酒店质检部是酒店质量管理的核心部门，负责酒店服务质量的监督、评估和改进工作。

第三条酒店质检部应当遵守公司的各项规章制度，秉承严谨、公正、客观、专业的原则，提高服务质量，严把质量关口。

第四条酒店质检部应当定期组织质量培训，提升员工质量意识和服务水平。

第五条酒店质检部应当与其他部门密切合作，加强沟通与协作，共同提高服务质量。

第二章组织结构第六条酒店质检部设有部长一名，副部长若干名，质检员若干名。

第七条部长负责全面领导和管理酒店质检部的工作，副部长协助部长进行质检工作，质检员负责各项具体工作的执行。

第八条酒店质检部下设质量管理组、服务评估组、投诉处理组等，根据需要可以设立其他专业组。

第九条酒店质检部有一个质检员名册，记录所有质检员的姓名、职务、专业特长等信息。

第三章职责与权利第十条酒店质检部负责制定酒店的质检标准和流程，并对其进行监督和评估。

第十一条酒店质检部负责制定酒店的服务质量标准，监督员工按照标准提供服务。

第十二条酒店质检部负责对酒店的各项服务进行评估和检查，及时发现问题，提出改进建议。

第十三条酒店质检部负责收集和整理顾客的意见和建议，并及时向有关部门进行反馈。

第十四条酒店质检部负责处理顾客投诉，及时解决问题，保护酒店形象。

第十五条酒店质检部有权要求酒店其他部门提供相关信息和资料。

第十六条酒店质检部有权建立质检档案，记录每一次质检的结果和评估。

第四章工作流程第十七条酒店质检部应当定期组织质检工作会议，研究和解决质检工作中的问题。

第十八条酒店质检部应当定期组织对酒店各项服务进行质量评估和检查。

第十九条酒店质检部应当及时通过各种途径收集顾客的意见和建议。

第二十条酒店质检部应当根据顾客意见和建议，及时提出改进建议和措施。

第五章培训与考核第二十一条酒店质检部应当定期组织质检员培训，提升其专业能力和服务水平。

酒店质检考核细则

**酒店质检考核细则
为确保酒店质检考核工作有效运行，进一步提升酒店各项服务质量，充分体现奖优罚劣，调动各级人员的工作积极性，特制订本考核细则。

一、酒店质检考核检查范围：
符合表扬奖励的、礼节仪表、劳动纪律与安全、卫生质量、服务质量方面；
二、质检考核周期
每月肆次，不定期组织检查；
三、质检考核办法
1）质检奖罚类型及考核细则：
四、质检部每月月底汇总各部门月度奖罚，对各部门评分按序排列，公示于餐厅文化墙。

并于次月初将考核结果汇总，经质检人员联合签字后，由财务部执行（标准5元/分）。

五、本细则由质检部负责修订。

六、本细则自2018 年 1月起执行；
**酒店质检部
附：。

酒店宾馆质量检验制度和质检实施细则

酒店宾馆质量检验制度和质检实施细则酒店宾馆作为服务行业的代表，其服务质量的好坏直接关系到客人的满意度，所以酒店宾馆必须建立一个完善的质量检验制度和实施细则来保证服务质量。

以下是酒店宾馆质量检验制度和质检实施细则的具体内容。

一、质量检验制度1.1 检验标准为了保证酒店宾馆的服务质量，制定一定的检验标准是必要的。

这些标准应该包括客房环境、服务态度、卫生情况、设施设备等方面。

检验标准应当明确、详细、全面、客观，要求适度，与客人的实际需求相符合。

每年至少进行一次全面检查。

1.2 检验周期酒店宾馆应当制定检验周期，这个周期可以按照季度、半年、年度等时间段进行。

客人在使用服务的过程中遇到的问题和反应，也应当即时反应到检验周期中。

1.3 检验内容检验内容可以包括以下方面：1.酒店宾馆服务态度是否热情友好，提供的服务是否温馨周到？2.客房的清洁和仪式是否高标准？3.客房的设施和设备是否完备，是否存在损坏？4.餐饮是否美味可口，服务是否到位？5.客房用品数量是否足够、质量是否符合标准？1.4 检测结果检测结果分为分数和方法。

1.分数：分数依据检测标准，设有标准分，将不同的检测结果分配不同的分值。

最终根据所得分数评出优、良、中、差等级。

2.方法：具体操作方法应当在制度中明确，包括检查流程、检查项目、记分标准等，检查结果及评定情况应当及时上报到相关单位进行整改。

二、质检实施细则2.1 实施标准对于酒店宾馆的质检实施标准，要求覆盖全方面，包括环境、客房、餐饮、公共设施等方面。

2.2 密切关注客人需求切实满足客人需求，要求在服务中加强与客人交流以了解客人需求。

满足客人需求的前提是要求员工在工作中关爱客人，接受充分的培训，聚焦客人体验。

2.3 质量反馈机制酒店宾馆应该建立质量反馈机制，对客户的评价和建议进行及时记录并加以改善。

客户评价内容包括满意度、服务质量、餐饮、环境，员工服务态度和专业水平等内容。

2.4 员工考核制度酒店宾馆的员工应定期进行上岗培训和专业知识的更新，员工的服务质量和责任心，也应列入考核标准。

大酒店行政部质检制度和质检细则

大酒店行政部质检制度和质检细则一、引言：为了确保大酒店的服务质量和客户满意度，行政部门应建立和实施完善的质检制度和质检细则。

本文将重点介绍大酒店行政部质检制度和质检细则的建立和执行。

二、制度建立：1.制度目的：确保大酒店行政部门的服务质量和工作效率达到最佳水平，满足客户需求。

2.制度适用范围：适用于大酒店行政部门的各项工作，包括人力资源管理、日常办公、协调沟通等。

3.制度内容：a)质检流程：明确质检工作的流程和步骤，包括质检时间、质检范围、质检人员和质检工具的选择等。

b)质检标准：设定明确的质检标准，包括文档的准确性、工作流程的规范性、沟通协调的有效性等方面的要求。

c)问题处理：明确发现问题后的处理措施，包括问题记录、责任追究、改进措施等。

d)监督和评估：建立监督和评估机制，对质检工作进行跟踪和评估，保证质检工作的有效性。

三、质检细则：1.文档质检：a)确保文件内容准确、规范、完整。

b)检查文件格式、排版、文字表达是否符合要求。

c)核对文件编号、日期、签字等关键信息的准确性。

d)监督文件的更新和存档工作。

2.工作流程质检：a)确保部门工作流程的规范性和高效性。

b)检查工作流程中各个环节的执行情况。

c)发现问题并及时沟通解决，提出改进建议。

3.沟通协调质检：a)确保部门内外部沟通的畅通和有效。

c)监督协调工作的进展和结果，及时解决沟通问题和纠纷。

4.客户服务质检：a)确保行政部门对客户的服务满意度。

b)检查客户投诉处理的及时性和准确性。

c)收集客户反馈和建议，提出改进建议。

5.个人能力质检：a)确保行政部门员工的个人能力达到工作要求。

b)定期评估员工的工作表现和能力提升情况。

c)发现员工培训和发展需求，提供相应的培训机会。

四、质检执行：1.任命质检人员：确定负责质检工作的人员，并明确其职责和权限。

2.定期质检：按照制定的质检计划，对行政部门的各项工作进行定期质检。

3.确定问题并制定改进措施：发现问题后，质检人员应及时记录，并与相关人员协商制定改进措施，并跟踪执行情况。

酒店质检考核细则

酒店质检考核细则公共局部：1、任务时间未经允许接、传、打公家。

2、任务时间唱歌、看书、看报、睡觉、听音乐、看电视。

3、任务时间扎堆聊天，跨部门扎堆聊天。

4、任务时间或任务场所下棋、打牌。

5、未经下级同意，私自脱岗。

6、私自带亲朋好友来本店观赏或将非本部门员工带入任务场所。

7、当班时间未经允许会客或不在规则地点会客。

8、带心情上岗。

9、携带公家提包、香烟等与任务有关之物进入任务场所。

10、未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。

11、不听从分配和管理或消极怠工，纠缠取闹。

12、拒绝接受义务，不听从正常调动；推诿、抵抗、变相不听从管理。

13、私自携带物品进出饭店，拒绝接受反省，态度恶劣。

14、对本店规则、处置有意见，不经过组织反映，妄加评论，纠缠取闹。

15、隐瞒过失、知情不报、故弄玄虚、欺上瞒下、为过失者庇护、打圆场。

16、参与会议传呼机、手机不定在振动位置。

17、未按要求参与公司举行的各种会议、学习及其他团体活动。

18、参与团体活动，不顾大局，不听指挥，不听从管理，在团体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩，行为失态。

19、扰乱会议次第。

20、私自在客房看电视、不按规则运用客用电梯设备设备。

21、带有酒意在营业区域内闲逛。

22、私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。

23、就餐时间过长，超越规则时间。

24、私自率领亲友在员工餐厅吃任务餐。

25、私自在店内烹制团体食品。

26、偷吃店内食品、饮料。

27、在更衣橱或宿舍物品橱内寄存本店物品。

28、应用任务之便，委托主人办私事。

29、动用本店的设备干私活。

30、应用任务之便推销代售非本店产品。

31、应用任务之便，营私作弊。

32、亲朋好友来店消费少收或不收款。

33、报假帐、故弄玄虚，合伙营私作弊或销毁、涂改各种原始记载资料、帐单、单据，应用已付帐单向主人收费以及协助加减，中饱私囊。

34、接受他人礼品或小费隐瞒不交公。

35、向主人讨取或变相讨取小费，接行贿赂，或向他人行贿。

36、不按规则处置宾客遗留物品。

各酒店质检细则范文

各酒店质检细则范文酒店质检是一种对酒店服务质量进行评估和监控的制度。

通过质检，酒店能够及时发现问题，改进服务，提高客户满意度。

以下是一些常见的酒店质检细则：1.酒店前台服务-前台人员是否礼貌、热情地迎接客人？-是否提供及时的办理入住和退房手续？-前台工作人员是否给予客人足够的信息和帮助？2.酒店客房质量-客房的清洁程度是否达到标准？-是否提供必需的卫生用品，如洗发水、沐浴露、牙刷等？-房间内的设施是否完好，并能正常使用？3.酒店餐饮服务-餐厅环境是否舒适、整洁？-服务员是否提供及时的点菜和上菜服务？-食物的质量和口感是否符合期望？4.酒店会议设施和服务-会议室的空调、音响设备是否正常运行？-酒店是否按照要求提供所需的投影设备和纸笔等？-会议服务人员是否及时响应客人的需求？5.酒店设施和设备-游泳池、健身房等公共区域的清洁程度是否达到标准？-设备是否正常运行，如电视、空调、冰箱等？-是否提供便利设施，如Wi-Fi、停车场等？6.酒店安全预防-是否提供足够的安全设施，如监控摄像头、安全防护门等？-前台是否采取有效的身份验证措施来保护客人的安全？-是否为客房提供保险箱等安全设备？7.酒店员工素质-员工是否着装整洁、仪表端庄？-是否提供专业的服务和合适的建议？-是否具备良好的沟通和解决问题的能力？8.酒店环境保护-酒店是否采取环保措施，如节水、节能等？-是否提供可回收垃圾桶和环保用品？-是否鼓励客人使用再生毛巾等可持续用品？以上仅是常见的酒店质检细则的一部分，不同酒店可能还会有其他要求和细节。

酒店可以根据自身特点和需求，制定适合自己的质检细则，以确保提供高质量的服务。

酒店质检考核细则

酒店质检考核细则随着旅游业的迅猛发展，酒店业也逐渐成为了人们生活中不可缺少的部分。

为了保障旅客的安全和服务质量，酒店质检考核制度渐渐成为了行业内的一项重要事宜。

本文将介绍酒店质检考核的细则及其实现方法。

一、酒店质检考核制度的目的与意义酒店质检考核制度是为了保障旅客的满意度、酒店的声誉，以及提高酒店服务质量而制定的。

它可以帮助酒店管理者更好地了解酒店的工作情况，及时发现存在的问题，并提供可行的解决方案。

同时，酒店质检考核也可以为员工提供更好的培训和职业晋升机会。

二、酒店质检考核的内容及标准（一）酒店环境质量考核1.客房清洁情况：房间卫生是否干净、整齐，床上用品、洗漱用品是否齐全，空气是否新鲜。

2.公共区域清洁情况：酒店大厅、餐厅、会议室、卫生间等公共区域的清洁程度及卫生状况。

3.设施设备状况：电视、电话、空调、电吹风、保险箱等设施设备的完好情况及是否使用方便。

（二）服务质量考核1.接待服务：前台及门童等员工的态度、礼貌、专业能力和服务效率等方面考核。

2.客房服务：客房服务员的礼貌、专业技能、反应速度等方面综合评价。

3.餐饮服务：餐厅、咖啡厅、宴会厅等的环境质量和服务质量。

（三）安全管理考核1.消防安全：消防设备是否完善、消防通道是否畅通、员工和客人是否熟悉火灾逃生路线等方面的考核。

2.安全防范：保安员的安全意识、巡查情况、应急处置能力等方面的考核。

三、考核方法和评分标准（一）考核方法1.定期抽查：由专门机构对酒店进行随机抽样考核。

2.自检自查：酒店管理者负责对酒店进行自查。

（二）评分标准1.优秀：得分85分及以上，部门按每项考核内容成绩排名取前20%。

2.合格：得分70-85分，部门按每项考核内容成绩排名取前50%。

3.不合格：得分低于70分，部门按每项考核内容成绩排名取后50%。

四、考核结果的作用酒店的质检考核结果能够为酒店管理者提供综合评估和改进建议的依据，帮助他们更好地分析管理问题，并制定相应的改进计划。

酒店质检管理制度细则范本

酒店质检管理制度细则范本第一章总则第一条为了提高酒店服务质量，确保宾客满意度，依据国家相关法律法规和行业标准，制定本细则。

第二条酒店质检管理制度细则适用于酒店各部门及全体员工。

第三条酒店质检管理制度细则旨在通过对服务质量的检查与监督，发现问题，及时改进，持续提升酒店服务品质。

第二章组织机构与职责第四条酒店设立质检管理部门，负责酒店质检工作的组织实施。

第五条质检管理部门职责：（一）制定质检工作计划，明确质检目标和任务；（二）制定质检标准和评分细则；（三）组织实施质检工作，对各部门服务质量进行检查；（四）对质检发现的问题进行统计、分析，并提出整改建议；（五）对整改措施的实施情况进行跟踪监督；（六）定期向酒店管理层报告质检工作情况，为管理决策提供依据。

第三章质检内容与方式第六条质检内容：（一）服务态度：员工对宾客的礼貌、热情、耐心、细致程度；（二）服务技能：员工的服务操作规范性、专业性；（三）服务流程：各部门的服务流程是否规范，是否存在漏洞；（四）设施设备：设施设备是否正常运行，是否存在损坏、污渍等情况；（五）卫生状况：酒店环境的清洁卫生情况，包括公共区域、客房、餐厅等；（六）安全措施：酒店安全管理情况，包括消防安全、食品安全等；（七）其他：宾客满意度、投诉处理情况等。

第七条质检方式：（一）日常质检：日常对各部门进行抽查，及时发现问题，督促整改；（二）定期质检：按照预定计划，对各部门进行全面的质检；（三）神秘顾客：聘请神秘顾客，以普通宾客的身份入住酒店，体验服务质量；（四）宾客满意度调查：通过问卷调查、在线评价等方式，了解宾客对酒店服务的满意度；（五）投诉处理：对宾客投诉情况进行记录、分析，找出问题根源，制定整改措施。

第四章质检结果与处理第八条质检结果分为优秀、合格、不合格三个等级。

第九条对质检中发现的问题，质检管理部门应出具整改通知，要求相关部门及时整改。

第十条各部门对整改通知应予以重视，及时采取措施，确保问题得到有效解决。

酒店质检细则与标准

质检细则与标准本质检细则与标准只针对整个酒店共性检查内容;对于酒店特性方面监督的标准以各部门具体的服务流程和岗位职责为依据..共性质检范围内涉及部门特殊业务和专业的标准;以公司相关制度的标准为依据..质检标准指导思想是行为统一、态度统一、环境统一;标准就是统一;统一要遵循人性化;不能机械式的统一..一、客用品摆放标准客用品摆放标准指导思想是：各区域内同样环境与配置的前提下必须统一摆放;必须以顾客的需求、方便以及人性化为准则..各部门将本部门各区域用品摆放标准以书面或者电子图片形式上报质检部;具体摆放标准以各部门各区域上报的摆放标准和国家饭店星评规范为依据..根据实际情况有需要修改摆放标准的区域;应提前通知质检部..二、仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐;后不盖领、侧不盖耳;黑发、不染彩发;干净、头发不得油腻和有头皮..女士：干净、整齐;前不盖眼和脸部;留海不过眉;后不过肩;长发整齐盘好;统一头饰戴发网;黑发;不染彩发;头发不得油腻和有头皮..2、面部：男士：面部没有油腻;要清爽宜人;口气清新;胡子刮干净..女士：面容姣好;职业淡妆;美观得体;不得浓妆..3、手及指甲：干净;不留长指甲;指甲修剪整齐;不涂指甲油;指甲内不得有污垢..3、工服：工作服干净;纽扣全部扣好;无破损、卷曲、丢扣;无褶皱;衬衣下摆放入裤内;男士穿西服需将领带打好;领带结与衣领大小成正比..4、鞋：冬装：黑颜色;擦拭光亮;无损坏;休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋..夏装：所有穿花色工服的员工;必须穿休闲或者运动鞋;白颜色..5、袜子：男士深色;女士裙装肉色、裤装黑色;干净不褶皱;无破损..着花色夏装穿白色袜子..6、首饰：不佩戴任何饰物婚戒、手表除外;手表款式非时尚与正装协调..7、工牌：工牌必须佩戴;佩戴在左胸上;端正..8、气味：保持身体气味清新;不得有异味;不得用强烈香水;上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物..9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜可以戴隐形眼镜..10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链..11、所有配置对讲机的员工;不准把对讲机挂在客人可看到的地方;如：不准挂在衣兜、裤兜处;所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机..三、服务态度标准真诚自然;发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑;眼型笑..2、对客服务要面带微笑+标准问候语标准问候语并非机械式统一;准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语..3、对客服务要使用三项礼仪..四、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语①、对客用语基本要求：态度和蔼;声调自然;回答迅速..②、称呼语：先生;女士;姓氏+职务称呼..③、欢迎语;问候语;道歉语准确..2、目光接触①、目光柔和;关注客人面部三角区位置..②、表现：我在专心听您讲话;我在考虑您讲的话..3、接电话礼仪外线电话“您好+苏州颐舍温泉酒店+部门或者所属区域”;内线电话“您好+部门或者所属区域+姓名或者职务”;总机、前台、房务中心、各吧台接听电话加“很高兴为您服务”;总机、前台、房务预定与房务中心接听电话必须使用双语..①、电话响三声之内立即接起..②、标准礼貌用语：您好+酒店名称+部门+姓名为您服务..③、语言亲切;音色柔和;发音清晰..④、语气谦虚诚恳;语速适中..⑤、用语准确;不让人产生误会;以道“再见”收线..⑥、待对方收线后方可挂断电话;轻放电话..⑦、员工在工作期间;不得接听私人电话..4、举止礼仪:①、不允许当着顾客的面做不雅动作;如：打喷嚏;挖鼻孔等..②、不得说笑聊天;大声喧哗..③、与客人交流保持距离1M左右;不可太近或太远..④、遇到急事;不得慌张奔跑;急不择路..⑤、不得使用任何客用设施..五、行为规范标准质检手册内行为规范标准没有包括的部分;以酒店员工手册上的标准为依据..1、手势①、引领客人时;手臂伸直;五指并拢..②、手掌向上;指向目标;手臂与身体成45度角..③、指示方向不可用手指;与客交谈手势不宜过多;幅度不能过大..④、上身微前倾;以示尊敬..2、站姿①、头部保持端正;双目平视前方;嘴微闭;下颌微收..②、肩平;挺胸收腹;身正..③、双手不抱胸;不插兜;不叉腰..④、女士：两臂自然下垂在身体两侧或者体前交叉;交叉时左手放在右手上;双脚呈V字形脚尖分开为50度左右;双膝和脚后跟靠紧..⑥、男士：两肩自然下垂在身体两侧或者体后交叉;双脚与肩同宽脚跟分开距离限8CM内..3、坐姿①、头部保持端正;双目平视前方;嘴微闭;下颌微收..②、双肩平正放松;挺胸;立腰..③、坐在椅子的前三分之二处;肩部与上身成直角..④、男士：两臂自然弯曲;双手掌心垂直向下;自然放在膝上;两膝距离以一拳左右为宜..⑤、女士：两肩自然弯曲;右手搭在左手上;轻放在腿面上;两腿自然弯曲;双膝并拢;双腿正放或侧放..4、走资①、抬头挺胸;目视前方;下颌微收..②、步子稳健;步距适中：男服务生每分钟110步;女服务生每分钟120步..③、最佳步幅：男每步40CM;女每步35CM..④、两步前后自然摆动摆动幅度为35CM..⑤、两脚行走线迹为正前方直线;不得手插衣兜;扒肩搭背..⑥、靠右侧通行;主动让道;不从客人谈话中间穿行..⑦、超越客人时;应礼貌致歉;道声对不起..⑧、引领时让客人走在自己的右侧..⑨、三人或三人以上自觉站成一竖排..⑩、后退时扭头就走是失礼;应面向他人后退2—3步转身离开..5、遇到客人;应距离客人1M-2M左右立正站好;侧身;面带微笑注视客人;当距离此客人1M左右时;主动问好;待客人离去再继续前行..6、所有员工必须走员工通道;非特殊情况不准穿越大堂;经理级以上、质检部、大堂区域工作员工工作期间可以穿越大堂..7、所有员工必须在指定的吸烟处吸烟;不准在工作区域吸烟..六、设备设施维护标准酒店设备设施维护的标准质检手册中以工保部P&P制定标准为考核依据..1、各区域内的设备设施损坏;必须及时发现并及时报修..2、工程部接到维修单后必须在5分钟内赶到现场并进行维修;特殊情况除外..3、维修设备后;必须认真及时作好维修及耗材记录..4、维修结束后;必须对现场进行及时清理..5、在营业区域维修过程中不准抽烟;嬉笑打弄..6、维修结束后;区域责任人必须验收维修结果..7、维修单上必须有维修人、区域责任人签字;报修与维修时间、区域、具体维修内容等明确..8、工程部在接到维修单之后除特殊情况;必须在1小时内完成维修日常维修..9、各部门各区域必须有部门报修统计表..七、节能降耗标准酒店节能降耗的标准质检手册中以酒店节能小组制定的标准为考核依据..1、各区域必须按规定准时开关灯、空调、电脑等电器..2、各部门的纸张必须反面利用;不准丢弃..3、各区域不得有浪费水现象;如水龙头没有关好滴水..4、员工宿舍除电脑、吹风机等;其余电器都不能使用..5、员工餐厅就餐;不能随意浪费食物、饭菜..6、各区域用品月度损耗比例如下：以财务部制定的标准为考核依据..八、成本控制标准酒店成本控制标准质检手册中以财务部制定的行文标准为考核依据..1、必须有成本控制制度..2、各部门每月直接成本;营运费用控制;必须达到公司规定的指标..3、每月成本费用不准超标..4、员工餐成本不准有超标现象..5、各项成本台账必须健全..6、每月成本报表必须按时编制..7、必须按照月计划进行成本控制考核..8、总仓以及各级仓库;是否存在采购过量现象..9、各级仓库物品架;必须有标签;并且注明最高和最低储货数量..九、安全消防标准酒店安全、消防的标准质检手册中以工保部以及消防队制定的规定为考核依据..1、所有区域消防灭火器;必须按指定区域与规定数量摆放;灭火器仪表指示必须在蓝区红区属无压..2、消防栓内消防水管、喷头、自救水管齐全..3、各区域烟感器、温感器、手动报警器运行指示灯必须正常闪烁..4、各区域水银喷淋必须完好无损..5、各消防通道必须畅通;不准摆放杂物..6、各部门员工必须会用灭火器;熟悉消火栓等酒店所有消防设备的具体位置以及基本消防知识..7、厨房区域下班以后必须按时关闭电源、煤气等安全隐患设备..8、员工下班离开酒店必须接受保安检查手提包等离店物品..9、员工宿舍区域不准存在易燃易爆等物品..10、厨房、库房、各区域的客用食品不能过期使用..11、厨房内所有食物存放必须按照食品卫生法执行..12、需锁门的区域必须下班后或者无人值班时锁门..13、财务办公室以及各收银台除相关人员;其余人员不准入内;特殊情况除外..14、员工生活区域及宿舍不准使用宿舍管理制度规定以外电器;消除安全隐患..15、酒店所有员工必须保守酒店机密如：营业收入等..九、区域卫生标准酒店区域卫生的标准质检手册中以各区域制定标准为考核依据..1、酒店大门是否保持完好、清洁明亮..2、各区域地面：完整;无破损;无变色;无变形;无污迹;无异味;光亮无杂物....3、各区域地板是否干净、完好、光亮;无水迹..4、酒店各种设备、用具、家具门、玻璃、窗、扶把手、灯具、时钟、柜台、装饰物、标示牌、广告、防火用具等是否完好无损;干净清洁..5、各区域灭火器材清洁光亮;无灰尘;有效正常..6、各公共场所的烟灰缸、烟灰桶是否随时更换;保持清洁完好..7、各区域伞架、行李车等;无灰尘;无污迹..8、各区域扶梯：完整;无破损;无灰尘;无污迹..9、擦鞋机：无破损;无灰尘;无污迹..10、各区域服务台：整齐;无损坏;无灰尘;无污迹..11、各区域四壁和顶部是否保持干净、完好..12、各区域灯具是否保持完好;灯管是否干净..13、各区域花木是否经常修剪;枯萎的花木是否及时更换..14、各区域通风是否良好;大堂是否温度适宜..15、各区域公用卫生间的纸巾、香皂、洗手液是否随时按照规定数量补充..16、保健咨询室;药品摆放有序;地面干净..17、各区域房门：无破损;无划痕;无灰尘;无污迹..18、各区域窗户及窗帘：玻璃明亮;无破损;无污迹;无脱落;无灰尘..19、各区域墙面与天花板不包括空调排风口：无破损;无裂痕;无脱落;无灰尘;无水迹;无蜘网..20、各区域家具：完好;无变形;无破损;无烫痕;无脱漆;无灰尘;无污迹..21、各区域灯具：无灰尘;无污迹..22、各区域床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草清洁;无灰尘;无毛发;无污迹..23、各区域电视、电话、冰箱等电器及插座;无灰尘;无污迹..24、各区域印刷品服务指南、价目表、电视节目单、安全指示图等;完好;字迹图案清晰;无皱折;无涂抹;无灰尘;无污迹..25、各区域艺术品;无褪色;无脱落;无灰尘;无污迹..26、各区域物品保险箱：无灰尘;无污迹..27、各区域房间门锁：无破损;无灰尘;无污迹..28、各区域淋浴区、镜面洁净;无毛发;无灰尘;无污迹..29、各区域水龙头、淋浴头无滴漏;无污迹;擦拭洁净..30、各区域口杯等饮用器具：无灰尘;无污迹;无水印;无手印..31、各区域花瓶：无灰尘;无异味..32、各区域恭桶：无灰尘;无异味;无污迹;光亮无堵塞..33、各区域垃圾桶、烟灰缸无灰尘;无污迹;无积水;烟灰缸内不准超出三个烟头..34、各区域浴帘及浴帘杆：无脱落;无灰尘;无污迹..35、各区域手纸拖：无灰尘;无污迹..36、各区域巾架、晾衣架：无灰尘;无污迹..38、各区域空调回风口：无破损;无脱落;无灰尘;无污迹..39、各区域烟感报警器、喷淋装置：无灰尘;无污迹..40、各区域面池：无磨损;无灰尘;无污迹..41、各区域排风器：噪声低;无污迹;无灰尘..42、各区域吹风机、体重秤;无灰尘;无污迹..43、各区域空气清新程度：无异味..44、菜单：清晰;无灰尘;无污迹..45、各区域餐具:无破损;无污迹;无灰尘;无水迹;无手印..46、各区域桌椅：无水渍;无油渍;无污迹..47、备餐间：干净整洁;无异味;无灰尘;无污迹;无油渍..48、各区域台布、口布、湿巾：清洁干净;无污渍;无破洞..49、各区域吧柜、样品陈列柜;清洁完好;无灰尘;无污迹..50、餐车无灰尘;无污渍;无杂物..51、各区域花盆;无灰尘及烟头;纸巾;盆垫干净清洁;无污水;污迹..52、各区域花卉;植物鲜艳美观;无枯黄凋谢;叶面光亮润滑;无灰尘污迹..53、过道及公共区域的立式垃圾桶上;无灰尘;无污迹;上面无纸巾等杂物;无烟头;周围无赃物..54、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐..55、餐厅内所有家具、冰箱、电话、音响等一切设备完好有效、整洁干净;无灰尘、污迹..56、各区域桌面调味瓶、酱油壶、水壶、等清洁干净;无脏迹;无污迹;内装调料不少于三分之二..57、果汁机、毛巾柜等设备;干净清洁;无残留汁液;无污渍..58、各区域是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫..59、厨房通道：无污迹;无异味..60、灶具锅圈;清洁干净;无污迹;无水渍;无油渍;转动灵活;无破损..61、地沟干净无杂物;是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂害虫..62、调料不变质;不发霉;不沉淀..63、鱼疗池;水干净;无死鱼;无漂浮物..64、分区标志无破损;无污迹;无灰尘..。

酒店质检细则

酒店质检细则为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。

奖励分为三种：一、口头表扬二、书面表扬三、现金表扬1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。

2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；处罚分四种：1、警告5分以下（包括5分）2、严重警告15分以下（包括15分）3、记过30分以上（包括30分）4、解聘或辞退80分以上（包括80分）；或前三项累计80分以上备注：按员工手册每分罚款5元。

第一章公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。

扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。

扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。

扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。

扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准。

扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。

扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。

扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。

扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。

扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。