《客户关系管理》复习资料55题
客户关系管理复习题及答案1.doc

客户关系管理复习题及答案1一、填空题1.客户满意度取决于__(顾客感知价值_)_______和____(期望值_)___之间的比较。
2.CRM的核心思想是以(客户)为中心,提高(满意度),改善客户关系,提高企业竞争力。
3.客户是通过__(_渠道和接触点_)______来感受企业服务的,要求企业必须通过__(渠道和接触点)________来调控客户体验。
4.CRM的运营系统主要关注企业的(市场营销管理)、(销售管理)、(服务管理)。
5.CRM系统中(呼叫中心)是与客户接触的中心枢纽。
6.(客户交易卡片)是将与该客户所有的交易信息都整理列表,以方便管理。
7.客户满意纵向层面包括的三个层次有:___(_物质满意层)_____、___(_精神满意层_)____和____(_社会满意层_)___8.客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表,其中包括这个客户的(服务请求)、(客户投诉)、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
9.对于已经存在重复记录的客户资料,我们可以通过(客户合并)的功能删除多余记录。
10.客户关系市场营销的关键和基础是__(_承诺__)_____与__(__责任__)____。
11.客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是:__(满意)________、_(愉悦)_________、__(信赖)________。
12. (客户价值)和(客户关系价值)共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
13. “一对一营销”的核心思想是,与每一个客户建立(顾客份额)关系,尤其是那些对企业最有价值的客户。
14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于(客户关系管理)与(传统营销理论)之间的区别。
15. CRM系统结构分三个层次:界面层、分析层、功能层。
16.从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:客户对__(总成本)_______的感知,客户对___(总价值)_______的感知,对__(质量和价格)________比的感知,和对_(_价格和质量_)_______之比的感知。
客户关系管理复习资料

1.客户的基本概念(一)从狭义和广义的角度分析狭义:产品和服务的最终使用者或接受者。
广义:结合过程模型来理解,任何一个过程输出的接受者都是客户。
(企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
)(二)从个人和组织的角度分析个人客户:指消费者,即购买最终产品与服务的零售客户,通常是个人或家庭,构成消费者市场。
组织客户:指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户,或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户,构成企业市场。
(三)从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括:使用者:提出购买建议,协助决定价格影响者:提供评价信息, 决策者:提出采购方案批准者:最终决定是否购买购买者:具体安排采购事宜把关者:有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员(四)从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务,但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益,向企业提供资源,然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户,如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解,并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因(产生的条件及意义):动因:顾客行为的变化,企业内部管理的需求,竞争的压力,信息技术的推动意义:(一)客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化:单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
(二)客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类(按不同标准对客户进行分类)交易客户关系客户:(1)按客户对企业消费金额或利润贡献:VIP客户、主要客户、普通客户、小客户(2)按对企业的价值区分:最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户(3)按客户与企业的关系:一般零售消费者客户,企业对企业的商业型客户(b to b型客户),分销商和代销商,企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标,CSI是一个有效的宏观调控指标,CSI是一个有用的企业管理工具,CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
客户关系管理考试

客户关系管理复习范围一:填空题客户资源价值的最大化。
2.CRM分类中把客户关系管理分成运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、合作型客户关系管理3种。
3.关系营销中的4C指本钱、便利性、沟通与客户需求。
4.企业的CRM战略可以分为扣钩战略、拉链战略、维可牢战略。
5.战略资源必须具有以下4个特征:价值性、优越性、独特性、独占性。
6.根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚、行为忠诚四大类。
客户感知价值是培育客户忠诚的根底。
8.客户及企业之间的互动主要包括以下3个层次,即活动、情节、片段。
是一个面向主题的、集成的不断更新且随时间而不断变化的数据集合,用于支持管理人员的决策。
10.数据库系统是数据库与数据库管理系统的总称。
11.根据数据仓库所管理的类型与它们解决的企业问题范围,一般可将数据仓库分为以下3种类型:企业数据仓库、操作型数据库、与数据集市。
12.网上客户关系管理〔e-CRM〕:是基于因特网网站的客户关系系统,其本质是基于因特网与面向客户。
13、CRM按功能分类,一般划分为运营型,分析型,协作型14、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值,另一方面是关系价值15、CRM系统构造分三个层次:界面层,功能层,支持层。
16、CRM是指客户关系管理17、关系营销的核心是保持客户18、客户忠诚度最重要的三个影响因素:满意、愉悦、信赖。
19、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况,客户关系价值可有三局部构成:历史价值、当前价值、潜在价值。
20、客户关系管理营销策略的成功实施的关键在于:客户的维系1.客户满意度取决于顾客感知价值与__期望值_之间的比拟。
2.CRM的核心思想是以__客户__为中心,提高_满意度_,改善客户关系,提高企业竞争力。
3.客户是通过__渠道与接触点___来感受企业效劳的,要求企业必须通过__渠道与接触点__来调控客户体验。
4.CRM的运营系统主要关注企业的_市场营销管理__、__销售管理___效劳管理__ 。
客户关系管理复习资料

一、名词解释1、客户:是指所有与企业有互动行为的单位或个人2、企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的,开放独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制,如技术系统、管理系统的有机融合。
3、关系营销:通过满足顾客的想法和需求来赢得顾客的偏爱和忠诚。
4、运营型CRM:即(操作型CRM),主要用于与客户有关的部门,是企业业务处理流程的自动化程度和效率更高,从而提高企业同客户的交流能力。
5、供应链:供应链是围绕核心企业,通过对商流,信息流,物流,资金流的控制,从采购原材料开始,制成中间产品以及最终产品,最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商,制造商,分销商,零售商,直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。
6、客户价值及层次模型:客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。
7、数据挖掘:是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
8、企业流程再造:“重视客户忠诚度的攻击型”企业流程重组。
9、客户满意度:客户满意度是对客户满意程度的度量;而客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。
10、分析型CRM:是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析,提取出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合11、客户的忠诚度:客户忠诚度是指客户忠于企业的程度;而客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏爱,进而重复购买的一种行为趋向,客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性12、客户终生价值:企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和,即企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的贡献的折现净值。
(完整版)客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、填空题:(每空1分,共15分)1、以美国劳特朋(Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论,“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类,一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次:界面层,功能层,支持层。
二、选择题(每题1分,共10分)1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2:8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是。
B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件: C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理-试题

客户关系管理单项选择题1、企业管理理念的演变中下列哪一项不存在B、管理为中心2、下列哪一项不属于CRM流程:B、采购管理阶段3、客户实现购买价值的总成本不包括C、消费活动的价值4、CRM的直接目标是:A、提高客户的满意度、建立客户忠诚5、不属于CRM功能模块的一项是: D、操作功能模块6、CRM的战略环境不含有:C、管理环境7、CRM中客户分类中不含的一项是:D、领导客户8、“4P”营销策略与“4P+4C”营销策略最大的进步在于B、“4P+4C”变被动营销为主动营销9、下列哪一项是关系营销的最高层级:C、建立结构性联系10.下列选项中哪一项属于数据库营销的策略:B建立营销数据库B1。
在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理"(80/20 Pare To Principle),这个原理指的是(B.)企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%D2. 在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的? VIP客户A3.在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的? A. 客户的期望和感知C4.在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C。
即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉5。
在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?D. 中小商户D6。
以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能? ( ) D。
客户状态分析C7。
在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?C. 客户状态A8。
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚? A. 垄断忠诚D9. CRM研究的是哪种类型的忠诚?D. 信赖忠诚A10.满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密?A. 行业竞争激烈的企业客户关系A11.在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?A。
客户关系管理复习资料

1.客户关系管理产生的原因:企业内部需求的拉动,企业管理理念和营销观念的更新,技术的推动。
2.消费者价值选择变迁:理性消费阶段—人们收入有限,价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量,更注重品牌、外观设计、便利等。
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益,如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
3.企业管理理念的演变:产值中心论,销售额中心论,利润中心论,客户中心论。
4.营销观念的演变:生产观念,产品观念,推销观念,营销观念,社会营销观念5.传统营销观念的变迁(大题):传统营销观念:注重获取客户,增加市场份额;基于产品的竞争战略;大众化营销;视客户为对手,关心一次性交易;传统营销的问题;吸引新客户成本高;客户流失严重6.客户关系管理观念:注重获取、保留和提升客户,增加客户份额;基于客户的竞争战略;个性化营销;视客户为利益共同体,关心长期关系7.4P:产品。
价格,渠道,促销以企业为中心8.4C:消费者,成本,沟通,便利性以客户为中心9.4R:关联,反应,关系,回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势:对CRM中的“C”的理解,将扩展客户的理解范围,包括员工和伙伴等其他关系对象,也就是说,任何一个人或组织,只要他们对企业的发展有贡献(现实的或潜在的),都称之为客户,这样建立起的“企业关系管理”概念,已不再限于传统概念上的客户。
CRM向CMR转变:CRM是以企业利益为中心的,而CMR(客户管理的关系)的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中,而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
11.客户:狭义:指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义:任何一个过程输出的接受者都是客户。
12.关系:两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
客户关系管理试题

客户关系管理试题1. 什么是客户关系管理?客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM),是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系,以获得长期的、稳定的盈利机会的一种管理策略和方法。
它是通过分析客户需求、个性化营销、优化客户服务等方式来提高客户忠诚度以及与客户的互动和关系,从而为企业带来持续的收益。
2. 为什么客户关系管理对企业至关重要?客户关系管理对企业的重要性不容忽视。
首先,良好的客户关系能够帮助企业提高客户忠诚度,增加客户的复购率和口碑传播,进而提升企业的销售额和市场份额。
其次,客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求和偏好,从而优化产品和服务,满足客户的期望,提高客户满意度。
此外,客户关系管理还可以帮助企业建立长期稳定的合作关系,获得更多的业务机会和合作伙伴,提升企业的竞争力。
3. 客户关系管理的核心原则是什么?客户关系管理的核心原则是全面优化和管理客户关系的生命周期。
这包括以下几个方面:3.1 客户发现和吸引:通过市场调研和营销活动,找到潜在客户,并吸引他们对企业的产品和服务产生兴趣。
3.2 客户关系建立:通过有效的沟通和互动,建立信任和良好的业务关系,使客户愿意与企业保持长期合作。
3.3 客户关系维护:通过个性化服务、定期跟进和客户满意度调查等方式,保持与客户的密切联系,增强客户忠诚度。
3.4 客户关系发展:根据客户需求和市场变化,不断优化产品和服务,提供更多有价值的解决方案,以满足客户的不断发展的需求。
4. 如何实施客户关系管理?4.1 确定目标和战略:企业在实施客户关系管理之前,需要明确具体的目标和战略,并制定相应的计划和措施。
这包括确定目标客户群体、制定市场推广策略、建立销售渠道等。
4.2 使用适当的工具和技术:为了有效地实施客户关系管理,企业可以借助一些工具和技术。
比如,客户关系管理软件可以帮助企业管理客户信息、销售过程和服务请求等;数据分析工具可以帮助企业深入了解客户需求和行为;互联网和社交媒体等技术可以帮助企业与客户进行更便捷的互动。
客户关系管理练习题库与答案

客户关系管理练习题库与答案1、全面服务质量管理的基本原则不包括()A、A顾客满意原则B、B企业文化原则C、C整体企业原则D、D不断改进原则答案:B2、一对一营销的四个步骤,不对的一项是()A、重视标准化生产B、识别你的客户C、对客户进行差异性分析D、与客户保持良性接触E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求答案:A3、在进行客户开发之前,最为最重要的是( )A、识别目标客户B、制定客户发展计划C、进行竞争者分析D、进行成本评估答案:B4、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、B满足客户的期望C、C员工接受D、D考核与修改答案:A5、从构成要素的角度对实体显示进行划分,以下()不是实体显示的要素类型。
A、A环境与气氛要素B、B设计要素C、C社交要素D、D关系要素答案:D6、下列哪项不属于客户服务方式( )A、电话B、网络C、远程D、现场答案:C7、从纵向层面上,客户满意不包括()。
A、A服务满意B、B物质满意C、C精神满意D、D社会满意答案:A8、()是获取客户满意度信息的最佳方式A、A客户投诉B、B与客户的直接沟通C、C消费者协会的报告D、D问卷与调查答案:B9、下面( )是激励因素。
A、监督B、与同事的关系C、受到重视D、工作条件答案:C10、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法,是美国的一家调研机构把CRM分为三个,不是的一项是( )A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型答案:D11、市场经济中,机构企业求追投资回报,投资回报包括()A、A带来的潜在收益B、B提高利润率C、C低成本战略D、D合理定价答案:A12、对作业步骤进行描述的是服务流程中的( )A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程答案:B13、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段,在服务营销过程中具有重要的作用,其作用包括()A、A引导顾客对服务产品产生合理的期望B、B引导顾客对服务产品产生优质的感觉C、C影响老顾客对服务产品的第一印象D、D影响新顾客对服务产品的第一印象答案:A14、不符合客户服务管理人员行为要求();A、A站立姿势,从正面看,其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直;B、B站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈50度仰角视前方,胸部稍挺,小腹收拢;C、C走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美;D、D入座要轻柔,起座要稳重;答案:B15、客户服务分级从深度方面理解,是指( )A、获取客户B、保有客户C、提升客户盈利能力D、尊重客户答案:C16、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告答案:D17、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、职务名称B、所在地区C、所辖人员D、定员人数答案:B18、费用太高是如下哪种方法的缺点( )A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法答案:A19、在信息社会里,战略资本不是资源,而是()A、A信息B、B服务C、C客户D、D产品答案:A20、服务定价目标是与()的总目标相连。
客户关系管理复习题

客户关系管理复习题一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
(F )2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。
(F)4、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户不一定是忠诚的客户。
(T)5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
(F)6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
(F)7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。
(T )9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
(T)10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
(T )11、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。
(F)14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
(F)15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
(T )16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务,企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上,剔除不能为企业创造利润的无效客户。
(F )17、客户满意=实际感知效果-期望值。
如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意。
(T )18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
(T)19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而更及时地做出决策。
(T )25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。
(F )29、并非所有的流失型客户都值得挽留。
(T)31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。
(T)38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。
(T)二、单项选择题3、CRM的技术核心是(B)A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,(B)成为企业竞争制胜的另一张王牌。
客服题库(55题)

客服题库(55题)客户服务题库(55题)一、填空题(6题)1、服务质量的五要素为:(可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性)。
2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡,需离柜中断服务时,要在柜台标牌上明示(暂停服务)。
3、9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户,可享受全年(不限)次的免费故障车救援服务。
4、发生公关危机事件时,化解时应做到“四个一”,即(一个系统、一个声音、一个态度、一个形象)。
5、握手的姿势强调“五到”,即(身到、笑到、手到、眼到、问候到)。
6、对投诉客户原则上要做到( 100% )回访。
二、选择题(20题)1、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务、真诚待客,符合服务标准化什么原则( A )。
A、真诚服务原则B、主动服务原则C、及时服务原则D、方便客户原则2、员工上班时不得戴( D )。
A、手表B、领带C、工牌D、套袖3、在倾听时,为了向对方表示尊重,最常见的肢体语言是( B )。
A、保持甜蜜微笑B、保持身体向对方前倾C、目光直视交谈者10、当客户叙述完问题后,客服代表说:“您的意思是希望……是这样吗?”属于哪种提问技巧?( D )A、了解性问题B、开放式问题C、澄清性问题D、关闭式问题11、有固定职场、座席集中,客户服务代表在固定职场集中为客户提供服务称为(C )。
A、外包呼叫中心B、自用呼叫中心C、实体呼叫中心D、托管型呼叫中心12、客户服务代表的沟通就是代表谁与谁的沟通。
( D )A、个人与客户B、企业领导与客户C、企业员工与客户D、企业与客户13、性格内向,随遇而安,生活中怕遇到挫折和压力的客户属于何种性格类型?( A )A、和平型B、力量型C、完美型D、活泼型14、对于客户咨询,保险销售、理赔和客户服务人员的正确反应是( B )。
A、转交相关人员B、迅速回应,及时提供服务,不得推诿懈怠C、请专家释疑D、提供宣传材料15、在当事人发生矛盾冲突时,有利于增进彼此了解,强化彼此之间的信任,圆满解决纠纷,并能使合同继续执行的解决方式为( A )。
客户关系管理

一、单选(本大题共71小题,每小题1分,共71分)1.CRM包含理念、技术和()3个层面。
A.应用B.实验C.物理D.实施正确答案:D2.关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包。
A.产品的包装B.附在实体产品之上的服务C.附产品的广告价值D.产品的使用价值正确答案:B3.在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现()。
A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿正确答案:C4.企业实施客户关系管理的最终目的是()。
A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息正确答案:B5.数据挖掘的技术基础是()。
A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理正确答案:C6.根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是()。
A.忠诚客户B.潜在客户C.普通型客户D.老客户正确答案:B7.在客户关系管理中,不是4P策略的是()A.产品B.价格C.促销D.市场正确答案:D8.在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是()A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础正确答案:A9.()是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
A.重复购买B.客户忠诚C.客户满意D.客户偏好正确答案:A10.一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的()是CRM产生的萌芽。
A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟正确答案:B11.()的意义体现在增加企业的盈利.降低企业的成本.提高企业的信誉度和美誉度等方面。
A.客户关怀B.客户联盟C.客户保持D.客户忠诚正确答案:C12.在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是()A.物质满意C.社会满意D.视觉满意正确答案:C13.关于客户数据的说法中,正确的是()A.只能来源于企业外部B.只能来源于企业内部C.既可来源于企业内部,也可来源于企业外部D.以上均错正确答案:C14.下面那个选项中,()不是实施个性化服务所必须的条件。
客户关系管理复习资料

1.客户关系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面:管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动2.CRM实施应用的“铁三角”是:CRM理念、CRM技术、CRM实施3.客户忠诚之所以受到企业的高度重视,是因为忠诚的客户会重复购买4.“一对一”营销的核心思想包括:顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力5.IDIC模型的四个建设阶段分别是:识别客户、差异分析、保持互动、调整产品满足需求6.客户管理三步曲:开发新客户、留住老客户、增加成交量。
而IBM公司将客户关系管理分为关系管理、流程管理、接入管理7.企业从关系营销中得到的利益可以用客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本8.所谓“让渡价值”就是:客户总价值与客户总成本之差9.客户资源对企业的价值主要体现在:成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势,信息价值,网络化价值10.客户智能体系框架包括:理论基础、信息系统层、数据分析层、知识发展层、战略层11.数据仓库拥有以下四个特点,分别是:面向主题、集成化、相对稳定、反映历史变化12.数据挖掘的功能包括自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测13.CLV分析法将客户分成:贵宾型客户、维持型客户、改进型客户、放弃型客户14.营销FABE法则是指:F产品属性、A产品特点与功能、B对客户的利益、E客户见证15.名词解释:KAM是指 ----关键客户管理16.寻找客户的三个标准:M收入状况、A决策权、N需求17.二八法则指的是:80%的结果来源于20%的原因18.客户类型基本上可以分为:消费客户(车主)、中间客户(加油站)、公利客户(中石油)19.客户信息更新的原则:信息更新的及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘汰无用信息20.定制营销的类型分为:适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制21.客户知识的生成包括:客户标识、客户分类、客户满意、客户差异、客户忠诚22.衡量企业创新指标有:新产品进入市场的速度、新产品销量在销售额中的比率、新产品产量在总产量中的比率、新产品受欢迎的程度23.客户生命周期为:潜在获取、成长期、成熟期、衰退期、终止期24.客户投诉处理的一般步骤:倾听客户意见、记录投诉要点、判断客户投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务25.客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换,其内容包括:信息、情感、意见或建议26.客户满意度=客户对产品或服务的实际体验/客户的期望值27.争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍,而一个老客户贡献的利润是新客户的16倍28.关系营销的本质特征可以分为以下五个方面:双向沟通、合作、双赢、亲密、控制29.客户价值一般而言是指:客户从产品或服务中获得的总价值30.客户流失的原因68%是因为没有收到特别的照顾31.CRM项目实施流程包括:业务规划、结构设计、技术选择、开发、支付、评估32.数据库营销与传统营销的区别在于:帮助企业准确找到目标消费群;探测市场,发现新的市场机会,提供新产品和服务;与常客建立起长期、高品质的良好关系;可建立先期模型,使营销活动更为合理有效33.五种常见的企业与客户关系:基本关系、被动式关系、负责关系、主动式关系、伙伴式关系34.客户识别的主要步骤:定义客户信息,收集客户信息,整合、管理客户信息,更新客户信息,客户信息安全35.ABC分析法是基于二八法则,根据客户为企业创造价值,将其区分为:高端客户、大客户、中等客户、小客户36.对于组织而言,企业需要收集的信息包括:基本信息、业务状况、交易状况、主要负责人信息37.RFM分析法的主要指标是:最近一次购买、购买的频率、购买的金额38.定制营销的实现方式有:产品多样化、模块的生产、标准化产品定制服务、外界力量支持39.流失客户挽回的步骤有:建立客户流失预警系统、分析客户流失原因、分析客户流失状况、采取措施挽回流失客户40.客户管理数据挖掘技术的由来:数据爆炸但知识贫乏、支持数据挖掘技术的基础、数据挖掘逐渐演变的过程41.影响客户关系管理能力的因素有:信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织文化、供应链伙伴42.客户关系管理能力的构成包括:客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、管理客户生命周期的能力43.CRM的核心思想是:为提供产品或服务的组织,找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的赢利能力,并加强竞争优势44.客户关系管理系统的类型有哪三种分类方式:1、按目标客户分类2、按应用集成度分类:1)CRM专项应用;2)CRM整合应用;3)CRM企业集成应用;3、按系统功能分类:1)操作型CRM;2)合作型CRM;3)分析型CRM45.-关系营销,就是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府机构及其其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系46.客户忠诚的衡量维度:1 时间维度 2行为特征(重复的购买率,挑选时间的长短、购买费用、对价格的敏感程度)3情感特征(对企业的信赖,对产品质量的态度,对竞争品牌的态度)47.客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。
客户关系管理复习资料

1.什么是企业的核心竞争力?核心竞争力-企业组织中的集合性知识,特别是关于如何协调多样化经营技术和有机结合多种技术流的知识。
2.核心竞争力的六大特性1. 价值性。
核心竞争力能实现客户所需要的产品或者服务价值,同时应给企业的目标客户带来独特的价值和利益。
2. 延展性。
在企业的能力体系中,核心竞争力是核心,有益处效应,可是企业在原有竞争领域中保持持续竞争优势,也可通过市场扩展获取其他新市场的竞争优势。
3. 异质性。
稀缺性,难以模仿和代替性。
4. 动态性。
核心竞争力的发展具有一定的生命周期,因此企业必须对核心竞争力进行持续不断的维护,创新和发展。
5. 资源集中性。
只有将资源集中到少数关键领域,才有可能建立在这些相关领域的核心竞争力,最终保持竞争优势。
6. 非均衡性。
企业在构建核心竞争力的过程中,既有继承性的技术渐进发展,又有突破性的技术革命。
3.新东方发展初期:短期的出国培训(TOFEL,GRE,IELTS等)。
弊端:1. 收入不稳定,资金链非常脆弱。
2. 无固定校址,难以形成校园文化。
现阶段:独特的品牌效应和新东方文化优势:一直被模仿,难以被超越锁定效应如何形成:1. 重视客户的意见2. 重视人才的培养3. 给与人才足够的发展空间4.企业文化:指企业在经济活动中,逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。
5.微软、华为的案例:1. 微软:别具一格的文化个性。
微软人有一种敢于否定自我,不断学习提高的精神。
更重要的是创设了知识型企业独特的文化个性。
一、比尔•盖茨缔造了微软文化个性二、管理创造性人才和技术的团队文化三、始终如一的创新精神2.华为:一、民族文化、政治文化企业化二、双重利益驱动三、同甘共苦,荣辱与共1. 微软成功的企业文化的精髓是什么?(提倡员工个性化发展,个人价值得到最大的体现)2. 华为公司的企业文化精髓是什么?(集体利益至上,国家,民族高于一切)6.企业文化功能:1. 导向功能:一是企业成员个体,二是对企业整体价值取向。
客户关系管理复习资料

客户关系管理一、填空题:1、以美国劳特朋(Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论,“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类,一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值)4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次:界面层,功能层,支持层。
二、基本概念1、客户关系管理是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术.2、企业流程重组是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4、关系营销又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5、客户关怀,就是通过对客户行为的深入了解,主动把握客户的需求,通过持续的、差异化的服务手段,为客户提供合适的服务或产品,最终实现客户忠诚度的提升。
6、客户价值,是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知、偏好和评价。
客户关系管理试题及答案

客户关系管理参考资料一、单项选择题(本大题共 0 分,共 60 小题,每小题 0 分)1.从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。
A.客户对企业产品的感知偏好B.客户的期望C.客户的关系价值D.客户忠诚度2.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。
A.生产者——中间商B.生产者——消费者C.中间商——消费者D.生产者——中间商——消费者3.客户满意的纵向层次中,最基础层次是( )A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意4.根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列()。
A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化5.在卡诺模型的三类质量特性中,期望质量和顾客满意度之间呈()。
A.线性正相关关系B.线性负相关关系C.没有线性关系D.平行关系6.以辨证的眼光来看,数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归,是()式的上升。
A.曲线B.波浪C.直线D.螺旋7.CRM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。
A.业务信息系统、联络中心和 Web 集成管理B.呼叫中心、业务信息系统C.业务信息系统、联络中心管理D.联络中心管理和 Web 集成管理8.企业业务操作流程主要由( )三部分组成。
A.营销、销售和客户服务B.采购、生产和销售C.采购、营销和客户服务D.生产、销售和客户服务9.CRM 研究的是哪种类型的忠诚?( )A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚10.在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle),这个原理指的是( )。
A.VIP 客户与普通客户通常呈 20:80 的比例分布B.企业的利润的 80%或更高是来自于 20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到200/4C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20:80D.企业的利润的 80%是来自于 80%的客户,20%的客户给企业带来 20%的收益11.在以“客户导向”的企业组织结构中,处于最顶层的是()。
客户关系管理复习资料大全.docx

CRM 期末考试复习资料题型: ・判断题:10*1'10% ■ ・ 填空题10*1'10% 一 亠■ 名词解释:6*5'30% 四简答题:4*6'24% £论述题:1*26' 26%一、 判断题(共io 小题,每小题1分,计10分)1、 客户忠诚的前提是客户满意,而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。
()2、 客户生命周期利润是指客户在主命周期内给企业带来的净利润。
()3、 客户的终生价值就等于客户为金业带来的总利润减去金业的投入成木。
()4、 企业应采取其方便的形式随时与客户交流。
()5、 数据仓库系统的建立是CRM 项目的灵魂。
()6、 利益是决定客户生命周期的唯一标尺()7、 企业群体客户生命周期与客户流失率成正比()8、 客户智能就是客户知识的生成、分发和使用()9、 企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟 通()10、 数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断 增长和完善的开发过程。
()11、 提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度()二、 填空题1、 客户关系管理(Customer Relationship Management,简记为 CRM )指的是 从公司的战略和竞争力角度出发,通过对企业业务流程屮客户关系的交互式管 理,提升客户的满意度和可感知价值,建立长期的客户关系,拓展企业附着于客 户关系网络的无形资产基础,为相关的业务流程提供有效的决策信息,提高业务 流程的效率和整合程度,从而为公司获取冇利的市场定位和持续的竞争优势提供 保证。
2、 核心竞争力主耍包括核心技术能力、组织I 办调能力、对外影响能力和应变能 力,创新是核心竞争力的灵魂,主导产品(服务)是核心竞争力的精髓3、 B PR 的核心是对业务流程进行根木性的再思考和彻底的再设计,进而显著提 高企业效率提升企业价值4、 总体上讲,CRM 可以分为三个层次:界面层、功能层和支持层5、 B /S 结构分为四层结构:客户端(Client )、表示层(Presentation )、应用 层(Application )和数据层(Database )6、 C RM 的三个层面理念、技术、实施构成了 CRM 稳固的“铁三角”7、 C RM 是以流程为核心,它是一•种事件触发性的管理软件,业务流程的概念更 为重要。
客户关系管理期末复习题及答案

复习题一一、判断题(共6题,共18分)1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。
(3分) ( ).标准答案:正确2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。
(3分) ( ).标准答案:错误3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
(3分) ( ).标准答案:正确4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗,必须使组织的边界具有更多的渗透性。
(3分) ( ).标准答案:正确5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。
(3分) ( ).标准答案:错误6. 主题是一个抽象的概念,是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面,一个主题通常与一个操作型信息系统相关。
(3分) ( ).标准答案:错误二、填空题(共4题,共12分)1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务,其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。
(2分).标准答案:金融;2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
(2分).标准答案:直接;3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆,并以计时或计程方式收取相应租金的服务。
(2分).标准答案:租赁;4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。
对这类质量特性,顾客通常不作表述,因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。
(2分).标准答案:当然;三、单选题(共10题,共40分)1. 在明确的战略业务模式和专注市场中,根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品服务或营销模式,称之为( )。
(4分)A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索2. ( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上,(4分)A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法.标准答案:B3. 客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。
客户关系管理单选题

《客户关系管理》期末复习资料单选题1、( B )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价,并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。
B 价值2、( B )资产是客户对品牌的主观评价,在客户获取中扮演重要的角色。
B 品牌3、( B)资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。
B 关系4、(A)强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同,从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源,最大限度减少整条供应链的成本。
A SCM供应链管理5、(B)是CRM战略成功实施的前提条件。
B 企业文化6、(B)是客户关系管理产生和发展的推动力量。
B 因特网等通信基础设施与技术的发展7、(B)是企业进行所有活动的根本的原因。
B 企业使命8、(C)客户是忠诚度低,盈利性高的。
C 时尚类客户关系9、(C)是客户关系管理备受关注的催化剂。
C 管理理论重心的转移10、(C)是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
C 客户互动的有效管理11、(C)注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化,其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用,提高企业内部流程的自动化程度。
C ERP12、(D)客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
D 思异期13、(D)客户是忠诚度高,盈利性较差的。
D 问题类客户关系14、(D)强调以业务流程为对象,在企业战略目标的指引下,以客户需求为导向,构建新的业务流程,以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
D BPR15、“货物售出,概不负责”是( C )的典型说辞。
C 交易营销16、“前台”客户关系管理是指(B)B 运营型客户关系管理17、CRM战略实施的程序为(C)C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组18、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响,企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是(C)C 数据差距19、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响,企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是(B)B推断差距20、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响,行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是(D)D劝告差距21、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析,那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为(B)。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
《客户关系管理》复习资料55题1、客户关系管理产生的原因:(1)客户资源价值的重视(2)客户价值实现过程需求的拉动(3)技术的推动。
2、按目标客户分类:以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM按应用集成度分类:CRM 专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类:操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。
3、关系营销梯度推进层次财务层次(一级关系营销):维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。
频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量购买的客户给与财务奖励;顾客满意度计划——承诺达不到满意目标给与合理赔偿社会层次(二级关系营销):即增加目标客户的财务利益又增加社会利益,突出的是服务个性化和人格化,增加公司与客户的社会联系,把客户看成是贵宾。
主要形式是建立客户组织,实现对客户的有效控制。
无形顾客组织和有形顾客组织结构层次(三级关系营销):增加结构纽带,同时附加财务和社会利益。
增加客户转向竞争者的机会成本,增加竞争者客户脱离竞争者而转向本企业的利益。
为买方提供技术上的服务和援助来吸引客户,通常这种技术服务组合对客户来说很难解决。
4、IDIC模型是企业进行客户关系管理的基本参考架构,包括四个阶段识别客户(Identify)、对客户进行差异分析(Differentiate )与客户保持互动(Interactive )调整产品或服务以满足每个客户的需求(Customize)。
5、客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
6客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪些客户最有价值等等,并以这些客户作为客户关系管理对象。
客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。
7、RFM根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
CLV客户生命周期价值(Customer Lifetime Value),指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。
8、客户价值指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。
客户价值主要包括财务价值和非财务价值。
财务价值来源于客户与企业的直接交易,体现为交易收益与交易成本之差;非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测度的价值。
9、客户区分的方法:ABC根据客户为企业创造的价值,将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户不同的类别。
RMF分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。
CLV分析法是根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法。
10、客户互动的渠道:(1)人员互动渠道:面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话(2)非人员互动渠道:媒体、环境、事件11、客户互动:指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。
12、客户投诉对企业的价值体现:(1)通过客户抱怨,企业可以了解自身产品或者服务中存在哪些问题,进而找到改进的办法(2)如果企业能够妥善处理投诉,将会带来客户满意。
客户投诉的原因来自企业和客户自身两方面,其中由于企业原因导致的投诉占多数。
13、客户投诉的处理过程:倾听客户意见、记录投诉要点、判断投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务。
根据客户当前价值和未来价值两个角度区分:客户类型当前价值未来价值贵宾型客户高高改进型客户低高维持型客户高低放弃型客户低低14、客户个性化过程:(1)识别客户个性化需求(2)分析客户价值差异(3)弄清企业的优势和劣势(4)根据客户需求、价值及企业现状选择客户、实施不同的营销模式15、不同客户之间的需求存在很大差异,主要体现在以下两方面:(1)相同的消费可能是出于不同的需求。
例如同样购买XXX产品,对客户一来说是为了…….对客户2来说是为了、、、、对零售商来说是为了继续销售,那么他的需求是希望供货及时、价格低廉。
(2)需求相同,但是需要用不同的产品来满足。
比如。
(结合案例)16、客户需求的特征表现:需求内容、需求时间、需求地点、需求原因、需求批量、需求价格、支付方式、需求频率。
17、定制营销的定制类型:适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制18、定制实现方式:1、产品多样化2、模块化生产3、标准产品+定制服务4、与其他公司合作19、客户满意是客户的一种心理活动,是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果,与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
客户满意有助于提高企业的利润率,有效抵御竞争对手,帮助企业降低成本。
客户满意度代表了客户的需求被满足的程度。
客户满意度是由期望和实际体验共同决定的,需要从如下3个方面度量客户满意度:核心产品(服务)、服务支持,企业与客户的情感。
20、客户忠诚包括3个方面的特征:行为特征,即重复购买行为;心理特征,即客户对企业所提供产品或者服务的高度依赖;时间特征,即客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品或者服务。
客户忠诚可分为:垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚。
21、客户满意度与忠诚度的关系:一般来说,客户满意度越高,客户的忠诚度也越高;客户的满意度越低,客户的忠诚度也会越低。
但是客户满意度与客户忠诚之间受到了客户期望、市场竞争状况的影响。
随着客户基本期望被满足,客户忠诚度会随着逐步接近平均忠诚度。
但只有在满足了客户潜在期望之后,客户忠诚度才会进一步提高,否则就会形成客户满意陷阱。
在市场竞争激烈的行业,只有客户满意达到较高的水平,客户才有可能形成忠诚;相反,在竞争程度低的领域,即使客户不满意,也会有较高的客户忠诚度。
22、CRM的主要过程由市场、销售和服务构成。
CRM软件系统的构成:接触活动、业务功能、数据库23、数据仓库:是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合,用于支持管理决策。
24、数据仓库在CRM中作用:客户行为分析、重点客户发展、个性化服务和市场性能评估25、数据挖掘的功能:自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测26、数据挖掘在客户关系管理中的应用:1进行客户细分2进行客户响应分析3交叉销售4客户流失分析27、客户关系管理能力的构成:1客户洞察能力2创造和传递客户价值的能力3管理客户关系生命周期的能力28、客户关系管理能力:企业以实施客户关系管理为导向,在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源,主动利用、分析和管理客户信息,迅速满足客户个性化需求,从而建立、发展和提升客户关系,形成竞争优势的知识和技能的集合。
29、客户洞察能力:是企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。
30、企业怎样提升自己的客户关系管理能力:客户关系管理能力包括1客户洞察能力2创造和传递客户价值的能力3管理客户关系生命周期的能力,这三种能力之间没有必然的联系,任何一种能力的发挥都能提升企业的客户关系管理能力,企业可以根据自身的发展状况,优先发展其中的一种或几种能力,都可以达到提升客户关系管理能力的目的。
31、促进CRM实施成功的因素:1高层领导的支持2要专注于流程3技术的灵活运用4组织良好的团队5极大地重视人的因素6分步实施7系统的整合32、客户关系管理的内涵企业为达到某种经营目标,主动与客户建立起某种联系。
分为技术、理念、实施3个层面,CRM的核心思想是为提供产品或服务的组织,找到留住提升价值客户,从而提高组织的盈利能力,并加强竞争优势。
CRM技术包括电子商务,因特网,数据挖掘等,与其他软件平台集成,需要根据组织的具体情况进行实施。
CRM实施是结合软件与组织状况,在调研分析的基础上作出解决方案。
CRM中,理念、技术、实施一个都不能少,只有借助先进的理念,利用发达的技术,进行完美的设施,才能优化资源配置。
在激烈的市场竞争中获胜。
33、客户关系管理系统的类型按目标客户分类:以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM按应用集成度分类:CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类:操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。
34、5种不同的企业——客户关系基本关系:指企业销售人员在产品和服务销售后,不在与客户接触被动式关系:企业的销售人员在销售产品和服务的同时,还鼓励消费者在购买产品和服务后,如果发现产品和服务有问题或不满时,及时向企业反映负责式关系:企业的销售人员在产品和服务销售后不久,就应通过各种方式了解产品和服务是否能达到消费者的预期,并手机客户有关改进产品和服务的建议,以及对产品和服务的特殊要求,把得到的信息及时反馈给企业,以便不断地改进产品主动式关系:企业销售人员经常与客户沟通,不时地打电话与消费者联系,向他们提出改进产品和服务使用的建议,或提供有关新产品的信息,促进新产品的销售合作式关系:企业与客户持续合作,使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好的使用产品,并按照客户的要求来设计新产品35、关系营销梯度推进层次一级关系营销:又称为频繁市场营销,利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。
对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给予财务奖励的营销计划。
二级关系营销:既增加目标客户的财务利益,也增加社会利益。
通过了解单个客户的需要和愿望,使服务个性化和人格化,来增加公司与客户的社会联系,主要表现形式是建立客户组织。
三级关系营销:增加结构纽带,同时附加财务和社会利益。
以技术为基础,设计成一个传送系统,而不仅仅是依靠个人的建立关系的行为,从而为客户提高效率和产出。
36、客户知识:包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等描述客户的知识。
37、客户知识分类:对话性客户知识、观察性客户知识、预测性客户知识。
38、客户生命周期:指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始,知道客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期。
39、客户识别的作用:客户识别有助于企业获取新客户;客户识别有助于企业与客户更好的沟通与互动;客户识别能够提升客户满意度,增强客户对企业的忠诚度40.客户价值区分法:ABC分析法:基于二八法则,根据客户为企业创造的价值,将客户分为高端客户,大客户,中等客户,小客户。