《售前咨询技巧》考试答案(综合)
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19、星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？
正确
错误
20、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。
正确
错误
21、优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？
正确
错误
16、下面哪一项不是常见消费者类型？
价格敏感型
面子型
自恋型
土豪型
17、卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？
快速回复
热情回复
真诚回复
一直自动回复
18、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？
攀比型
面子型
自恋型
土豪型
为了避免这种事情发生，G20就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货
14、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？
后台备注修改地址
需要小李下单账号来告知修改地址
直接在订单上更改地址
不可以修改
15、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。
应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是G20，快递不正常很正常，等着就好了
应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是G20原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为G20我们也没办法处理，只能继续等着
应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情
会
不会
30、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者？
就推荐他贵的
告诉他品牌价值
有活动也不告诉他
不送赠品了
31、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？
让买的人不退货
11、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的
心情
付款方式
动态评分
评价
12、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？
被消费者投诉
被扣分
需要赔付消费者
店铺没有交保证金
13、最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理
将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择
将顾客经常咨询的问题整理合适话术，整理好话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览
27、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？
价格敏感型
面子型
自恋型
土豪型
28、消费者小A准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A沟通的过程中，小A不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？
好奇型
面子型
自恋型
恐惧型
29、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？
先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，任凭顾客发泄，顾客是上帝，我们只是服务人员；
先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告诉顾客快递的问题不是自己所能解决的，所以再怎么骂人撒气都没用；
先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪；
店铺的经营情况
产品的尺码ห้องสมุดไป่ตู้色
店铺的发货时间
店铺的发货物流
8、自动响应回复设置一般以多少行适宜？
2-3行
1行
3-4行
越多越好
9、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。
正确
错误
10、作为销售客服，回头率的意义是？
让咨询的人都买
让买的人买更多
让买的人再来买
先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客不知道快递什么时候到，如果实在不满的话可以退货
32、XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？
将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复
将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复
售前服务专员售前咨询技巧
红色为答案
一、单项选择题
1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？
1件
2件
3件
越多越好
2、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷
正确
错误
3、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？
3秒
4秒
6秒
10秒
4、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺
正确
错误
5、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？
24小时
48小时
72小时
跟消费者协商
6、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？
痛点
喜好
偏好
兴趣
7、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢
正确
错误
22、包邮的正确概念是什么？
所售商品大陆地区首重的运费
所售商品大陆地区首次的运费
除了偏远地区都包邮
所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费
23、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？
衣服弹力大适合胖人
产品款式新颖
新品打折
满减活动
24、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？
加好友
加微信
千牛打标签
支付宝蚂蚁森林加好友
25、小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？
规范产品
整理产品
学习产品
清仓产品
26、小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列排序哪个是正确的么？①来电原因②再次致歉③倾听不满④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门
正确
错误
20、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。
正确
错误
21、优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？
正确
错误
16、下面哪一项不是常见消费者类型？
价格敏感型
面子型
自恋型
土豪型
17、卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？
快速回复
热情回复
真诚回复
一直自动回复
18、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？
攀比型
面子型
自恋型
土豪型
为了避免这种事情发生，G20就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货
14、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？
后台备注修改地址
需要小李下单账号来告知修改地址
直接在订单上更改地址
不可以修改
15、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。
应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是G20，快递不正常很正常，等着就好了
应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是G20原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为G20我们也没办法处理，只能继续等着
应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情
会
不会
30、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者？
就推荐他贵的
告诉他品牌价值
有活动也不告诉他
不送赠品了
31、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？
让买的人不退货
11、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的
心情
付款方式
动态评分
评价
12、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？
被消费者投诉
被扣分
需要赔付消费者
店铺没有交保证金
13、最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理
将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择
将顾客经常咨询的问题整理合适话术，整理好话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览
27、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？
价格敏感型
面子型
自恋型
土豪型
28、消费者小A准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A沟通的过程中，小A不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？
好奇型
面子型
自恋型
恐惧型
29、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？
先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，任凭顾客发泄，顾客是上帝，我们只是服务人员；
先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告诉顾客快递的问题不是自己所能解决的，所以再怎么骂人撒气都没用；
先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪；
店铺的经营情况
产品的尺码ห้องสมุดไป่ตู้色
店铺的发货时间
店铺的发货物流
8、自动响应回复设置一般以多少行适宜？
2-3行
1行
3-4行
越多越好
9、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。
正确
错误
10、作为销售客服，回头率的意义是？
让咨询的人都买
让买的人买更多
让买的人再来买
先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客不知道快递什么时候到，如果实在不满的话可以退货
32、XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？
将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复
将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复
售前服务专员售前咨询技巧
红色为答案
一、单项选择题
1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？
1件
2件
3件
越多越好
2、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷
正确
错误
3、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？
3秒
4秒
6秒
10秒
4、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺
正确
错误
5、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？
24小时
48小时
72小时
跟消费者协商
6、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？
痛点
喜好
偏好
兴趣
7、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢
正确
错误
22、包邮的正确概念是什么？
所售商品大陆地区首重的运费
所售商品大陆地区首次的运费
除了偏远地区都包邮
所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费
23、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？
衣服弹力大适合胖人
产品款式新颖
新品打折
满减活动
24、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？
加好友
加微信
千牛打标签
支付宝蚂蚁森林加好友
25、小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？
规范产品
整理产品
学习产品
清仓产品
26、小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列排序哪个是正确的么？①来电原因②再次致歉③倾听不满④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门