业主投诉处理制度
业主投诉处理管理制度
业主投诉处理管理制度一、前言业主投诉处理是小区管理中一个重要的环节，对于维护良好的业主关系、提升小区整体形象至关重要。
为了健全和规范业主投诉处理管理，本文将介绍一套完整的业主投诉处理管理制度。
二、投诉处理的目的和原则1. 目的业主投诉处理的目的是解决业主在小区居住过程中出现的问题和纠纷，保障业主合法权益，维护小区和谐稳定的居住环境。
2. 原则（1）公正、公平原则：对待每一位业主的投诉，都需要本着公正、公平的原则进行处理，不偏袒任何一方。
（2）及时原则：业主投诉应当及时受理，并在规定的时限内给予回复和处理结果。
（3）保密原则：对于投诉的受理、处理过程和结果，应严格保密，不得向未授权人员透露相关信息。
三、投诉的受理与处理流程1. 投诉受理（1）业主投诉可以通过书面、电话、网络等多种方式进行。
小区管理办公室负责受理所有投诉，并在一个工作日内给予确认。
（2）投诉受理时，应当记录投诉人的基本信息、投诉内容、相关证据等，并为每一宗投诉分配一个唯一的投诉号码，以便后续跟踪和查询。
2. 投诉调查与核实（1）接到投诉后，管理办公室将对投诉内容进行调查与核实，了解事实真相，充分听取涉及当事人的陈述和解释。
（2）如有需要，管理办公室可以邀请相关人员作证或调取相关证据，以便对投诉进行客观、全面的分析。
3. 投诉处理（1）根据投诉的性质和情况，小区管理办公室可以采取不同的处理方式，包括但不限于通报批评、责令整改、协调调解等。
（2）对于涉及违法违规行为的投诉，管理办公室将及时报警并配合公安机关进行调查处理。
（3）投诉处理结果应书面通知投诉人，并在一个工作日内将处理结果送达。
四、投诉处理的监督与评估1. 监督机制为保证投诉处理的公正性和及时性，小区业主委员会将对管理办公室进行监督，并定期进行投诉处理工作的检查和评估。
2. 评估指标（1）受理及时率：表示管理办公室对于投诉的受理是否及时，以工作日为计时单位，应达到90%以上。
（2）处理满意率：表示业主对于投诉处理结果的满意程度，应达到80%以上。
业主投诉管理制度
业主投诉管理制度第一章总则第一条为规范和加强物业管理公司对业主投诉的管理，并保障业主合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于物业管理公司所管理的各类住宅小区和商业物业项目。
第三条物业管理公司应当建立健全业主投诉管理制度，明确投诉受理、处理、回访、评估等相关流程和责任部门，确保投诉得到及时、有效的处理。
第四条业主投诉为实质性投诉和非实质性投诉，实质性投诉是指业主对物业服务、设施设备等存在实际问题提出的投诉；非实质性投诉是指业主对物业服务、设施设备等不存在实际问题，仅仅是因情绪、心理等原因提出的投诉。
第二章投诉受理第五条业主投诉可以采取书面投诉、电话投诉或者现场投诉等方式，物业管理公司应当为业主提供多种投诉途径，并及时受理。
第六条物业管理公司应当每日设立专人负责接听、受理业主投诉，并及时登记、记录投诉内容、时间、方式等相关信息。
第七条物业管理公司应当在接到业主投诉后，及时向业主进行回复，并告知投诉受理流程和处理时限。
第八条物业管理公司应当建立业主投诉数据库，对每一条投诉进行记录和归档，以便进行跟踪管理和分析。
第三章投诉处理第九条物业管理公司应当及时组织相关部门对业主投诉进行调查和处理，对于实质性投诉，必须在24小时内给出初步回复，并启动解决程序。
第十条对于无法立即解决的实质性投诉，物业管理公司应当及时向业主说明情况，并告知后续处理方案。
第十一条对于非实质性投诉，物业管理公司应当进行客观分析和沟通，引导业主理性表达，并严格按照相关流程处理。
第十二条物业管理公司应当建立投诉处理的分类评估制度，对解决情况进行评估和归档，以便进行改进和提升。
第四章投诉回访第十三条在业主投诉得到有效解决后，物业管理公司应当及时进行回访，了解业主对处理结果的满意度。
第十四条物业管理公司应当建立回访问卷，对每一次回访进行记录和归档，以便进行综合分析和总结。
第十五条对于解决结果不满意的投诉，物业管理公司应当再次对问题进行核实和处理，并及时向业主解释和沟通处理结果。
物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。
第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。
第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。
第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。
第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。
第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。
第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。
第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。
第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。
第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。
第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。
第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。
第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。
第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。
第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。
第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。
第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。
第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。
小区业主投诉受理制度范本
小区业主投诉受理制度范本第一条总则为了建立高效的物业管理投诉受理处理机制，维护物业管理活动中相关主体的合法权益，根据国务院《物业管理条例》、地方政府《市民投诉工作分级负责、归口办理责任制度》及相关法规政策规定，结合本小区物业管理实际情况，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本小区行政区域内物业管理投诉的受理、处理。
第三条投诉定义本制度所称物业管理投诉，是指根据国务院《物业管理条例》等有关规定，业主、使用人、业主委员会、物业管理企业在物业管理活动中的投诉。
第四条投诉原则物业管理投诉实行条块结合、属地管理、分级负责、就地处理的原则。
第五条投诉受理机构设立小区物业管理投诉受理机构，负责受理、处理本小区物业管理投诉。
第六条投诉受理内容投诉受理内容包括但不限于以下方面：1. 业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规政策规定的或者违反业主公约约定，侵犯业主合法权益的；2. 物业服务企业，未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途的，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的，未经业主大会和相关业主同意擅自利用物业共有部分进行经营的，未经业主委员会同意擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；3. 物业服务企业，未按合同约定提供质价相符服务，擅自降低服务标准的；4. 物业服务企业存在其他违反法律法规、政策规定及合同约定的行为。
第七条投诉受理方法1. 投诉可以采用口头、书面、电话等多种形式进行；2. 受理人员应礼貌、热情、细致、诚恳地接待投诉人，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话，填写《物业管理投诉处理记录》。
第八条投诉处理要求1. 投诉处理应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则；2. 对受理的投诉，能当场答复的应当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；3. 因特殊情况，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追究处理，直至完毕；4. 受理投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理。
小区业主投诉意见建议处理制度
小区业主投诉意见建议处理制度一、背景随着城市化进程的加快，小区业主的投诉和建议在物业管理中越来越受到重视。
为了提高物业管理水平，维护业主的合法权益，促进小区和谐发展，特制定本小区业主投诉意见建议处理制度。
二、目的1. 及时、有效地处理业主的投诉和建议，提高物业服务质量。
2. 建立业主与物业公司之间的良好沟通机制，促进双方相互理解、信任和支持。
3. 及时发现和解决小区存在的问题，保障小区的和谐稳定。
三、适用范围本制度适用于本小区业主对物业管理服务、小区设施设备、环境卫生、公共秩序等方面的投诉和建议。
四、投诉和建议的受理1. 业主可以通过以下方式提出投诉和建议：（1）直接向物业公司客服中心提出；（2）通过物业公司提供的投诉和建议专用邮箱；（3）通过物业公司官方网站的在线投诉和建议系统；（4）通过业主委员会转达。
2. 客服中心收到投诉和建议后，应进行登记，并建立相应的档案。
五、投诉和建议的处理流程1. 客服中心接到投诉和建议后，应在24小时内进行初步核实，并根据投诉和建议的内容进行分类。
2. 对于一般性投诉和建议，客服中心应在2个工作日内与投诉人或建议人进行沟通，了解具体情况，并采取相应措施进行处理。
3. 对于较为复杂或涉及多个部门的投诉和建议，客服中心应在3个工作日内将投诉和建议转交给相关部门，并督促其尽快处理。
4. 相关部门应在5个工作日内将处理结果反馈给客服中心，客服中心再将处理结果反馈给投诉人或建议人。
5. 对于无法在规定时间内处理的投诉和建议，客服中心应向投诉人或建议人说明原因，并承诺处理时限。
六、投诉和建议的处理结果反馈1. 客服中心应将投诉和建议的处理结果及时反馈给投诉人或建议人，并记录在投诉和建议档案中。
2. 对于投诉和建议的处理结果，客服中心应保持与投诉人或建议人的沟通，及时了解其满意度，并根据反馈情况调整处理措施。
七、投诉和建议的跟踪与改进1. 客服中心应定期对投诉和建议进行汇总和分析，找出物业管理中的问题和不足，并提出改进措施。
小区业主委员会接收处理业主投诉机制
小区业主委员会接收处理业主投诉机制为了加强业委会对于物业服务的监督管理作用，进一步提升物业服务水平，及时为业主排忧解难，提升全体业主居住环境，特建立业委会接收处理业主投诉机制，以规范业主投诉以及业委会受理、处置、回复投诉的相关行为。
一、适用范围本制度所指投诉事项，仅限于已反馈至物业但处置无果的事项，且投诉事项必须合理合法。
二、投诉渠道1、业委会下设楼栋长，分别负责收集本楼栋日常需业委会协调处理事务，各楼栋长可投诉至业委会办公室；2、业主可通过业委会委员电话、微信投诉或小区业委会微信公众号直接留言投诉；3、在委员值班期间，到业委会办公室当面投诉；4、业主可直接投诉至业委会办公室（C区6栋业委会办公室），时间为：每周二、周三、周六（8：30至11：30，14：30至17：30）。
三、投诉受理1、每半个月进行一次集中统计，投诉接收人在收到投诉后，应当及时对事件进行了解核实；2、接到投诉后，对于归属业委会受理范围内的，经业委会审议协商对策后予以回复，回复时限为7个工作日；3、对于不属于业委会投诉范围内的事项，投诉接收人应理性告知投诉人不予受理决定，并提出解决建议。
四、投诉处置对于受理的事项，业委会应当及时与物业进行沟通协调，根据事件的难易程度，督促物业给出处理方案并明确办结时限，无法明确办结时限的，应当说明具体理由；受理人应对事件处置过程进行全程跟进，确保事件按时处置到位。
五、投诉回复受理人发出受理回执后的5个工作日内，应当告知投诉人事件处置方案；事件处置完成后，业委会应当于3个工作日内向投诉人发出处理回执。
六、附则以上规定时限可根据事件紧急程度、难易程度进行适当的提前或者延后，时限延后的事件均需在以上规定时限内向投诉者及时说明延后缘由。
物业管理业主投诉管理制度
物业管理业主投诉管理制度一、目的为了规范物业管理中的投诉处理流程，提高服务质量，保障业主的合法权益，维护良好的社区生活环境，特制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于本物业管理公司所服务的所有住宅小区、商业楼宇及其他物业项目。
三、投诉分类1. 服务质量投诉：涉及物业管理人员服务态度、工作效率等问题。
2. 设施设备投诉：涉及公共区域设施设备损坏、维修不及时等问题。
3. 环境卫生投诉：涉及小区卫生状况、垃圾处理等问题。
4. 安全管理投诉：涉及小区安全措施、监控设施等问题。
5. 其他投诉：不属于上述分类的投诉事项。
四、投诉渠道1. 现场投诉：业主可至物业管理处进行现场投诉。
2. 电话投诉：业主可通过物业管理公司提供的服务热线进行投诉。
3. 书面投诉：业主可通过信函、电子邮件或物业管理公司的在线投诉系统提交书面投诉。
五、投诉处理流程1. 投诉受理：物业管理人员应在接到投诉后立即进行登记，并给予业主确认。
2. 初步调查：对投诉内容进行初步调查，了解详细情况。
3. 分类处理：根据投诉类别，交由相关部门或人员处理。
4. 处理反馈：处理结果应在规定时间内反馈给业主，并征求业主意见。
5. 结案归档：投诉处理完毕后，应将相关资料整理归档，以备查询。
六、处理时限1. 紧急投诉：应在接到投诉后2小时内响应并处理。
2. 一般投诉：应在接到投诉后24小时内响应，并在3个工作日内处理完毕。
七、投诉升级机制对于处理结果不满意的投诉，业主可要求升级处理，物业管理公司应指定更高级别的管理人员介入处理。
八、投诉处理原则1. 公正性原则：处理投诉应公平、公正，不偏袒任何一方。
2. 及时性原则：处理投诉应及时，避免问题扩大化。
3. 有效性原则：处理投诉应采取有效措施，确保问题得到解决。
九、投诉处理人员的职责1. 认真听取业主的投诉，保持专业和礼貌的态度。
2. 准确记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项、时间等。
3. 按照流程及时处理投诉，并跟踪处理进度。
投诉接待与处理制度
投诉接待与处理制度
一、对投诉者要做到文明用语，热情接待，严禁生冷硬。
二、接待业主投诉要耐心听，认真记，及时做好记录。
三、对投诉人的意见，能处理的及时处理，不能处理的事项立即回报上级主管领导给予处理。
四、主管领导在处理业主投诉意见时，对应负责任者及时作出判断，是开发建设单位负责的事，要迅速与责任单位联系处理，是物业管理企业应该解决的事，自身应在接到投诉二日内作出处理。
五、处理投诉后进行回访，吸取反馈意见，如投诉人认为不满意时，要再行处理，直到投诉人满意为止。
六、接待投诉时，不准推诿，对因推诿延误投诉处理者，除追究工作责任外，还在一定会议上说清楚，说不清楚的，给予50元罚款，从当月工资中扣除。
业主投诉处理管理制度
业主投诉处理管理制度第一条总则1.为保障业主的合法权益，完善企业的服务质量，加强对业主投诉的处理和管理，订立本《业主投诉处理管理制度》。
2.本制度适用于企业的各级管理人员和相关部门，涉及业主投诉的处理和解决工作。
第二条投诉受理1.业主投诉可以通过以下途径进行受理：–直接向企业管理负责人或相关部门提出书面或口头投诉；–通过企业官方网站、微信公众号、电话热线等渠道提交投诉信息。
2.业主投诉应认真描述事实和问题，并供应相关证据料子（如照片、录音、视频等）。
第三条投诉登记1.接到投诉后，相关部门应立刻进行投诉登记。
2.投诉登记内容应包含投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、相关证据料子等。
3.投诉登记信息应及时通知企业管理负责人，并布置专人负责投诉处理工作。
第四条投诉调查1.投诉处理专人应在接到投诉后的24小时内打开调查工作。
2.调查应包含与投诉人或相关当事人进行沟通，收集相关证据，核实投诉事实等。
3.投诉处理专人应与投诉人或相关当事人保持沟通，及时告知调查进展和结果。
第五条投诉处理1.投诉处理专人依据调查结果，及时订立解决方案，并报企业管理负责人审批。
2.解决方案应合理、可行，并依法依规解决业主的合理诉求。
3.解决方案的执行应及时落实，相关部门应乐观搭配，确保问题得到妥当解决。
第六条投诉跟踪1.投诉处理后，相关部门应及时跟踪了解解决效果，并核实业主是否满意。
2.对于投诉处理效果不理想的情况，相关部门应及时进行整改，并完善相关服务和管理措施。
第七条投诉记录及分析1.相关部门应对每起投诉进行记录，并建立投诉数据库。
2.定期对投诉数据进行统计分析，及时发现问题并采取措施进行改进。
第八条奖惩措施1.对于投诉处理效果良好的工作人员，可采取适当的嘉奖措施，以鼓舞其乐观工作。
2.对于投诉处理效果不佳的工作人员，应进行批判教育，并视情况采取相应的纪律处分。
第九条保密规定1.对于业主供应的投诉信息，相关部门应严格保密，不得泄露给任何其他人员或单位。
业主投诉的处理与反馈机制
业主投诉的处理与反馈机制业主是小区管理工作中的重要参与者，他们的满意度直接关系到小区的和谐与稳定。
然而，难免会发生一些纠纷和问题，因此建立一个高效的业主投诉的处理与反馈机制是非常必要的。
本文将介绍一种适用于小区管理的业主投诉的处理与反馈机制。
一、投诉渠道的建立为了方便业主提出投诉，首先应该建立多样化的投诉渠道，以满足不同业主的需求。
其中包括：1. 在小区内设置专门的投诉窗口，提供书面投诉表格，以便业主填写；2. 在小区内公示投诉电话及邮箱，以方便业主通过电话或邮件进行投诉；3. 设立小区管理办公室的投诉档案，定期公布投诉处理情况。
二、投诉登记与分类当业主提出投诉后，管理人员应当及时登记投诉内容，并进行分类。
投诉的分类有助于更好地统计和分析问题，从而有针对性地进行处理。
常见的分类如下：1. 设施维修类投诉：包括电梯故障、水电设施维修等；2. 环境卫生类投诉：包括噪音扰民、垃圾清理等；3. 安全管理类投诉：包括小区安保、消防设备等。
三、投诉调查与处理当投诉登记完成后，管理人员应进行调查并处理业主提出的问题。
具体步骤如下：1. 调查核实：管理人员应迅速前往现场，与涉及方进行沟通，调查确认问题的具体情况；2. 解决问题：根据调查结果，制定解决方案并实施。
这需要管理人员与相关部门、业主进行有效的协调与沟通；3. 跟踪记录：在问题解决后，管理人员应做好记录，并对投诉的处理过程进行回访，以确保问题得到彻底解决。
四、反馈机制的建立为了保持对业主的良好沟通，建立一个有效的反馈机制至关重要。
具体方法如下：1. 及时反馈：管理人员应在问题解决后向业主反馈处理结果，以展示管理工作的透明度；2. 定期报告：定期发布小区投诉处理的统计数据，并公示在小区内，以方便业主了解整体的处理情况；3. 听取建议：管理人员应积极听取业主的建议和意见，对于重要的反馈进行改进，以提升小区管理水平。
五、完善投诉制度为了不断提升业主投诉的处理与反馈机制，还需要不断完善投诉制度。
物业公司业主投诉处理和回访制度
物业公司业主投诉处理和回访制度一、引言本文旨在探讨物业公司的业主投诉处理和回访制度。
业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说至关重要，它不仅能够及时解决业主的问题，提升业主满意度，还能够促进物业公司的发展和长远发展。
因此，建立健全的业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说是非常必要的。
二、业主投诉处理制度1. 设立投诉渠道物业公司应该明确设立业主投诉渠道，方便业主进行投诉。
可以通过电话、邮件、在线平台等多种方式来接收业主的投诉，并确保投诉渠道的畅通性。
2. 及时受理投诉物业公司应该设立专门的投诉受理人员，负责受理业主的投诉。
受理投诉的人员应具备良好的沟通能力和业务知识，能够准确理解业主的问题，并及时向相关部门转达。
3. 快速处理投诉物业公司应该在接受投诉后，及时跟进并处理业主的问题。
处理投诉的过程中，应该注意及时与业主进行沟通，了解业主的需求和意见，并根据实际情况给予相应的解决方案。
4. 督促问题解决物业公司应该建立一套完善的督促机制，确保投诉问题得到及时解决。
可以设立定期会议，对未解决的投诉问题进行跟踪和整改，并及时向业主汇报处理结果。
5. 客观公正处理物业公司应该客观公正地处理业主的投诉，不偏袒任何一方。
在处理投诉问题时，应收集相关证据，听取双方的陈述，并根据实际情况做出公正的裁决。
三、业主投诉回访制度1. 设立回访标准物业公司应该建立明确的回访标准，规定回访的时间、内容和频率。
回访的目的是了解业主对投诉处理的满意度，从而改进工作，并提高业主满意度。
2. 定期回访业主物业公司应该定期对已经处理过投诉的业主进行回访，了解他们对物业公司处理投诉的满意度，并听取他们的意见和建议。
回访的频率可以根据投诉的严重程度来确定。
3. 关注未回访业主对于未回访的业主，物业公司应该主动联系并进行回访。
通过回访未回访业主，可以了解他们对投诉处理的意见和建议，进一步改善业主满意度。
4. 汇总回访结果物业公司应该将回访结果进行汇总和分析，及时发现问题并采取相应的措施改进。
业主投诉处理和分析制度
业主投诉处理和分析制度一、背景介绍随着社会进步和人民生活水平的提高，住宅小区越来越多。
而在小区内，业主投诉问题也逐渐增多，如居民之间的纠纷、物业服务不到位等。
为了更好地解决这些问题，保障业主的权益，建立一套有效的业主投诉处理和分析制度势在必行。
二、编写目的三、制度内容1.投诉流程：业主投诉问题应先向物业公司进行反映，物业公司收到投诉后，应尽快受理并进行初步了解。
如果无法解决，则将问题升级至小区物业管理委员会。
如问题涉及法律纠纷，应指导业主通过合法途径解决。
2.投诉要求：业主在投诉时需尽量详细地描述问题，提供相关证据和材料。
同时，要求业主客观表述问题，避免语言暴力和人身攻击，维护和谐的小区氛围。
3.处理时限：物业公司应在接到投诉后及时给业主回复，并在规定的时限内进行处理。
对于复杂问题，物业公司应主动与相关部门协调解决，并及时向业主反馈处理情况。
4.处理结果：物业公司应将投诉处理结果书面告知业主，并注明处理原因和措施。
如果投诉问题得到解决，应对相关责任人进行表扬；反之，应采取相应的纠正措施。
5.数据分析：物业公司应每季度对业主投诉问题进行统计和分析，提炼出主要问题和原因，并制定改进措施，定期向业主公示。
针对常见问题，物业公司应加强培训，提高服务质量。
四、执行机制1.资源投入：小区物业管理委员会应规划投入人力和物力资源，确保业主投诉处理工作的顺利进行。
同时，要加强物业员工的培训，提高业务水平。
3.问题解决：对于长期得不到解决的投诉问题，业主可向相关政府部门投诉，由政府部门进行调解和解决。
同时，执法部门可对不履行相应职责的物业公司进行处罚。
五、预期效果通过建立健全的业主投诉处理和分析制度，可有效解决小区内的纠纷问题，提高居民满意度。
同时，通过分析投诉数据，物业公司可不断完善管理制度，改进服务质量，提升小区整体品质。
六、总结业主投诉问题是住宅小区管理中的重要环节，建立一套科学合理的业主投诉处理和分析制度对于维护小区和谐稳定起到关键作用。
物业公司业主投诉处理和回访制度模版
物业公司业主投诉处理和回访制度模版一、引言在管理物业公司的过程中，业主的投诉是不可避免的。
为了更好地处理和回访业主投诉，我们物业公司制定了一套完善的投诉处理和回访制度。
本文将介绍该制度的详细内容。
二、投诉处理制度1. 接收投诉a) 在业主投诉时，物业公司应及时安排专人接收投诉并记录相关信息。
b) 接收投诉的人员应具备良好的沟通能力和服务态度，耐心听取业主的诉求。
2. 投诉登记a) 物业公司应设立专门的投诉登记系统，用于记录投诉的时间、内容、投诉人信息等重要信息。
b) 所有接收投诉的人员均应及时将投诉信息录入系统，并向业主确认所记录的信息是否准确。
3. 问题调查a) 物业公司应针对每一项投诉进行问题调查，了解投诉的真实情况。
b) 调查人员应与涉事人员进行沟通，搜集相关证据，以便更准确地了解问题的原因和解决方案。
4. 问题处理a) 根据问题调查的结果，物业公司应及时采取相应的解决措施，并向投诉人进行反馈。
b) 物业公司应设立问题处理的时间要求，力求在规定的时间内解决问题。
5. 投诉记录和统计a) 物业公司应建立完善的投诉记录和统计机制，记录每一次投诉处理的结果。
b) 统计部门应定期对投诉处理情况进行统计分析，找出常见问题，并提出相应的改进建议。
三、回访制度1. 回访对象选择a) 物业公司应选择一定比例的已处理投诉的业主进行回访，以了解他们对问题处理结果的满意度。
b) 回访对象的选择应公正、客观，确保涵盖各个问题类型的业主。
2. 回访时间安排a) 回访应在问题处理完毕后的一个合适的时间进行，以便业主对问题处理结果有更为客观的评价。
b) 物业公司应提前通知回访对象，并根据他们的意见确定具体的回访时间。
3. 回访方式a) 物业公司可以通过电话、邮件、面谈等多种方式进行回访，根据实际情况选择最为方便有效的方式。
b) 物业公司应向回访对象表达诚挚的关怀，并对他们的意见和建议进行详细记录。
4. 回访结果分析a) 物业公司应对回访结果进行分类和整理，以便更好地了解业主对问题处理的满意度和改进的建议。
业主投诉处理制度范本
业主投诉处理制度范本一、总则第一条为了及时、有效地处理业主投诉，提高物业管理服务质量，维护业主和物业公司的合法权益，根据国家相关法律法规，制定本制度。
第二条业主投诉处理应遵循依法依规、客观公正、及时高效、服务到位的原则。
第三条物业公司应设立专门的投诉处理机构，负责接待、登记、调查、处理业主投诉，并定期对投诉处理情况进行汇总和分析。
第四条物业公司应建立健全投诉处理流程和责任追究制度，确保投诉处理工作有序进行。
二、投诉类别与处理时限第五条业主投诉分为以下类别：（一）服务类：物业公司未按照合同约定提供服务项目的投诉。
（二）管理类：物业公司未按照合同约定进行物业管理、维护维修的投诉。
（三）安全类：物业公司未按照合同约定保障业主人身、财产安全的投诉。
（四）其他类：合同约定之外，业主认为影响居住舒适度的投诉。
第六条投诉处理时限：（一）服务类、管理类投诉：应在接到投诉后1个工作日内答复业主。
（二）安全类投诉：应在接到投诉后30分钟内到达现场处理，并在2个工作日内答复业主。
（三）其他类投诉：应在接到投诉后1个工作日内答复业主。
三、投诉处理流程第七条接收投诉：物业公司应设立投诉热线，指定专人负责接听、登记投诉。
第八条调查核实：投诉处理人员应立即对投诉内容进行调查核实，了解投诉事实。
第九条处理投诉：根据调查结果，确属物业公司责任的，应立即采取措施予以整改；不属于物业公司责任的，应向业主说明情况，提供相关建议。
第十条回复业主：投诉处理完毕后，物业公司应向业主作出答复，并对处理结果进行跟踪反馈。
第十一条投诉归档：物业公司应对投诉处理情况进行汇总、分析，定期形成报告，以便改进物业管理服务。
四、投诉处理要求与方法第十二条处理投诉时，物业公司应遵循以下要求：（一）耐心倾听业主诉求，不轻易打断业主发言。
（二）认真记录投诉内容，确保关键信息准确无误。
（三）尊重业主意见，避免与业主发生争执。
（四）及时采取措施，尽快解决问题。
（五）做好沟通解释工作，取得业主理解。
物业公司业主投诉处理和回访制度范文
物业公司业主投诉处理和回访制度范文第一章总则第一条为了规范物业公司业主投诉处理和回访工作，加强与业主的沟通与信任，提供更优质的服务，制定本制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区。
物业公司应当依据本制度建立并健全内部投诉处理和回访机制，为业主提供投诉渠道，并及时、有效地解决业主投诉问题。
第三条物业公司应当建立健全业主投诉处理和回访工作的组织机构和人员，明确职责和权限。
第四条物业公司应当积极引导业主依法维权，维护业主的合法权益。
第二章投诉处理第五条业主投诉问题应当尽快解决，原则上不超过3个工作日。
如有特殊情况需要延长处理时间，应当及时告知业主并给出合理解释。
第六条物业公司应当设立投诉处理部门或指定专人负责投诉处理工作。
物业公司应当向业主公示投诉处理部门的联系方式，并在小区内设置投诉处理点。
第七条业主可以通过书面、电话、在线留言、微信等方式向物业公司提出投诉。
物业公司应当建立投诉登记制度，及时记录投诉内容、投诉人、联系方式及投诉时间。
第八条物业公司应当对投诉进行初步核实，确保投诉内容真实可信。
如需要进一步调查，物业公司应当在核实期限内告知业主，并及时反馈调查结果。
第九条物业公司应当建立投诉处理档案，包括投诉记录、调查报告、处理决定等。
投诉处理档案应当保存至少2年。
第十条物业公司应当根据投诉情况及时采取相应的措施，确保投诉问题得以解决。
如有需要，物业公司可向相关部门协助处理。
第十一条物业公司应当确保投诉处理过程的透明与公正，不得以业主身份、投诉对象或其他因素为由，对业主的投诉进行歧视或压制。
第三章回访管理第十二条物业公司应当在解决业主投诉后，按照约定的时间和方式进行回访。
回访的目的是了解业主对投诉处理结果的满意程度，及时发现问题并改进工作。
第十三条回访工作可以通过电话、短信、邮件等方式进行。
物业公司应当事先与业主确认回访方式，并确保回访工作顺利进行。
第十四条物业公司应当制定回访调查表，明确回访的内容和评分标准。
物业公司业主投诉处理和回访制度模版
物业公司业主投诉处理和回访制度模版第一章总则第一条为规范物业公司对业主投诉的处理和回访，提高物业服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内发生的业主投诉事项。
第二章投诉处理第三条业主投诉途径1. 业主可以通过物业公司设立的投诉热线电话、电子邮件、微信公众号等渠道向物业公司提出投诉。
2. 物业公司应当在小区内设置投诉箱，鼓励业主将投诉以书面形式提交。
第四条业主投诉处理流程1. 物业公司接到业主投诉后，应当及时登记投诉内容、联系方式等信息，并向业主反馈接收到投诉的确认回执。
2. 物业公司应当立即成立投诉处理小组，负责对投诉进行调查核实。
3. 投诉处理小组应当在收到投诉后24小时内进行初步核实，并及时沟通、协调相关部门或人员进行处理。
4. 物业公司应当对投诉进行分类，并按照事发程度分级处理，确保按时处理和解决。
5. 物业公司应当及时将投诉处理情况向业主进行反馈，并在7个工作日内提供处理结果。
第五条投诉处理注意事项1. 物业公司对业主投诉要保持耐心、细致的态度，认真听取业主意见和建议。
2. 物业公司应当对业主投诉进行梳理，分析症结和原因，并提出相应的解决方案。
3. 物业公司在处理投诉过程中，要与相关部门或人员密切合作，协调解决问题。
4. 物业公司对涉及违法违规行为的投诉，应当及时报告相关部门，配合调查处理。
第三章投诉回访第六条投诉回访方式1. 物业公司应当在投诉处理完成后，对涉及的业主进行回访。
2. 投诉回访方式可以采用电话回访、上门回访等形式。
3. 物业公司应当尊重业主意见，认真倾听业主对投诉处理结果的反馈。
第七条投诉回访内容1. 物业公司应当与业主沟通，了解业主对投诉处理结果的满意度。
2. 物业公司应当听取业主对投诉处理过程中的建议和意见，进行总结和改进。
第八条投诉回访记录1. 物业公司应当对投诉回访进行记录，包括回访时间、回访内容、业主反馈等信息。
2. 投诉回访记录应当及时归档，做好保存工作。
物业公司业主投诉处理和回访制度范本
物业公司业主投诉处理和回访制度范本第一章：总则第一条：为了保障业主的合法权益，加强与业主的沟通和联系，完善投诉处理和回访制度，制定本制度。
第二条：本制度适用于我公司所管理的物业项目，包括住宅小区、商业综合体等。
第三条：本制度的目的是规范投诉处理和回访流程，及时解决业主的问题，提高物业管理服务质量。
第四条：物业公司要建立健全投诉处理和回访制度的组织机构和工作机制，明确责任部门和责任人员。
第五条：本制度的内容包括业主投诉的受理、处理、查证、回访等环节的具体规定。
第六条：物业公司要加强对员工的培训，提高其业务水平和服务意识，确保投诉处理和回访工作的顺利进行。
第二章：投诉受理第七条：业主投诉可以以书面形式、口头形式、电话形式等多种方式进行，物业公司要为业主提供多种投诉渠道。
第八条：物业公司要设立专门的投诉受理办公室，负责业主投诉的受理工作。
投诉受理办公室的工作人员要经过专门培训，具有一定的业务水平和服务意识。
第九条：业主投诉受理办公室要及时受理业主的投诉，并在24小时内予以回复，告知业主投诉的进展情况，并向业主说明相关的处理流程和时限。
第十条：投诉受理办公室要将业主的投诉内容进行登记，并形成投诉案件。
投诉案件要注明投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等相关信息，以便后续的处理工作。
第十一条：投诉受理办公室要对业主的投诉进行初步筛选，分为一般投诉和重大投诉两类。
一般投诉由专人负责处理，重大投诉由负责人直接负责。
第十二条：对于一般投诉，投诉受理办公室要及时将投诉内容转交给相关部门，并督促其进行处理。
相关部门要在规定时间内完成处理，并向投诉受理办公室报告处理结果。
第十三条：对于重大投诉，投诉受理办公室要立即成立投诉处理小组，由负责人带队，进行调查处理。
投诉处理小组要及时召开会议，研究投诉处理方案，并制定实施计划。
投诉处理小组要对投诉进行查证，听取相关的证词和证据，做出准确的判断。
第十四条：投诉受理办公室要对某一投诉案件的处理进展情况进行跟踪，并及时向投诉人进行反馈。
社区业主投诉处理制度范本
社区业主投诉处理制度范本一、总则第一条为保障社区业主的合法权益，维护社区和谐稳定，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本社区实际情况，制定本投诉处理制度。
第二条本制度适用于社区内业主对物业服务企业、社区管理人员及其他相关主体的投诉处理。
第三条投诉处理应当遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保投诉问题得到妥善解决。
第四条社区业主委员会（以下简称业委会）负责受理、调查、处理业主投诉事项。
二、投诉范围与方式第五条投诉范围包括：（一）物业服务企业的服务质量、服务态度、收费标准等问题；（二）社区管理人员的违法行为；（三）社区内公共设施、公共利益的损害问题；（四）其他影响业主合法权益的问题。
第六条投诉方式：（一）书面投诉：业主可以向业委会提交书面投诉材料，地址为XXX；（二）电话投诉：业主可以拨打XXX电话进行投诉；（三）网络投诉：业主可以登录社区网站或微信公众号进行投诉；（四）现场投诉：业主可以直接到业委会办公室进行投诉。
三、投诉处理程序第七条业委会收到投诉后，应当在3个工作日内进行登记，并按照以下程序进行处理：（一）业委会工作人员对投诉事项进行初步核实，确需进一步调查的，及时组成调查组；（二）调查组通过查阅资料、现场查看、询问相关人员等方式，全面了解投诉事项的实际情况；（三）调查组应当在10个工作日内完成调查，并向业委会提出处理意见；（四）业委会根据调查结果，对投诉事项进行审议，并在5个工作日内作出处理决定；（五）业委会将处理决定书面告知投诉人，并视情况公示。
第八条投诉处理过程中，业委会应当保持与投诉人的沟通，了解投诉人的诉求，并及时告知投诉处理进展。
四、投诉处理结果第九条投诉处理结果分为以下几种：（一）予以支持：投诉事项属实，被投诉主体存在违法行为，予以纠正或整改；（二）不予支持：投诉事项不属实，被投诉主体无违法行为；（三）部分支持：投诉事项部分属实，被投诉主体予以相应整改。
小区业主投诉意见建议处理制度
小区业主投诉意见建议处理制度为了方便和规范小区业主向业主委员会反映小区物业管理和服务的意见、建议（下文统称投诉），使其能得到及时答复和解决，同时也为了提高业主委员会的投诉接待和处理的效率，依据《XX业主管理规约》特制定本制度。
一、业主投诉的内容和范围1、涉及本小区多个业主利益、小区公共管理、公共设施、公共区域等公共事务的意见和建议请在第一时间向为本小区提供物业服务的公司反映，在反映后得不到及时有效处理和解决的情况下可向业主委员会投诉。
对业主委员会自身运作的意见和建议可直接向业主委员会反映或向街道办等上级部门投诉。
2、业主委员会不受理下列投诉内容：1）本小区管辖范围外的纠纷事务；2）非物业管理和服务事务（请向相关责任单位直接投诉）；3）违反现行法律法规的事务；4）与小区公共利益或其他业主利益无关的个人事务；5）投诉内容已在处理中或已有最终处理结果的。
二、业主投诉的方式和渠道小区业主或物业使用人可通过下列方式向业主委员会投诉：1、业主代表：业主将填写好的《XX业主意见建议表》递交给业主代表，由业主代表转交业委会；2、现场提交：业主前往业委会办公室或征集意见现场，如实填写《汉江新城业主意见建议表》;3、意见箱：业主将填写好的《XX业主意见建议表》投入业委会专用意见箱内，业委会定期开箱收取；4、电子邮箱：；三、业主投诉时的基本要求1、投诉人必须采用实名投诉，并留下房号和有效联系方式；2、投诉原则上采用书面形式提出，确需口头提出的可以由业主代表代笔撰写，但需投诉者签名确认；3、投诉内容务必真实有效，提供充足的证据（如现场照片、视频等），写清楚事实和过程，尤其是之前向物业公司反馈的情况和物业公司的处理情况，文责自负，并尽量给出明确的诉求或解决方案;4、表述不清、证据不足的投诉可要求重新描述或补充证据，待其达到事实清楚、证据充分时再受理；5、从未向物业反映过的投诉、匿名投诉、虚假投诉、不合法投诉将不予受理。
四、投诉的分类1、物业公司（A服务态度问题、B公共设施维护保养问题、C安全管理问题，D车辆管理问题、E环境卫生问题、F噪音问题、G景观和绿化问题、H收费不合理问题、I其它问题）；2、房地产开发公司（A房屋质量、B配套设施、C道路、D环境、E其它）3、业主委员会（A业主委员会、B委员）；4、其他业主违反《业主管理规约》（A业主群体、B业主个体）；五、业主投诉的接收1、业主代表、楼长、业主委员会成员均可接收业主投诉，业主投诉事项范围仅涉及本楼栋的投诉事项，原则上由本楼楼业主代表或楼长负责接收；涉及范围超出本楼栋以外区域的，由负责本楼的的业主委员会调解督查委员负责接收；2、业主委员会对所有类型的投诉和建议采用先接收再判断是否受理的原则进行接收，并对每个投诉受理情况进行及时反馈；3、对于接收到的投诉，紧急投诉应在1小时内由接收人直接报告给主管副主任及时处理，其它一般投诉则由业主代表和楼长在3天内转交给本楼栋的调解督查委员，由其判断是否可受理；4、对于依照本制度可明确认定为属于业主委员会不受理的投诉,调解督查委员应该尽快明确告知投诉人不被受理结果并耐心解释不受理的原因；5、对于需要补充细节和证据的投诉，调解督查委员应该尽快明确告知投诉人需补充的内容；6、对于拟受理投诉，首先与投诉人核实投诉内容，确认无误即可受理。
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业主投诉处理制度1.目的：规范项目客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。
2.范围：本制度适用于****项目业主投诉处理的管理。
3.职责：****客服部负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。
各部门负责配合客服部处理本管理范围内业主投诉的处理、跟进、协调等工作。
4.投诉的定义及分类投诉的定义：投诉指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向****服务中心或有关部门提出的电话、口头或书面意见。
释义：①这里所定义的“我们工作”是指“****项目各部门或各员工按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之内与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响业主满意程度。
③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从业主角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。
投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
一般投诉：其他所有情况。
提出投诉的业主主要分类在管项目所有的业主/住户；员工、合作方以及其他经营活动接触对象。
在物业管理工作中的其他接触对象；按业主投诉内容划分的主要类型管理责任类投诉；房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范、突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等。
环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音的监控等。
服务接待类：由于对物业服务中心接待来访来电引起的投诉。
包括接待记录、接待语气、接待态度、接待效率等。
人员素质类投诉；服务态度：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。
沟通技巧：由于物业管理人员与业主沟通因素影响服务质量而引起的投诉。
工作效率类投诉；处理及时性：由业主直接反映到服务中心的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉以及客服部传达的投诉未及时处理的投诉。
一般投诉在24 小时内处理，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知业主。
反馈及时性：对业主直接反映到服务中心的投诉未进行及时回复以及客服部传达的投诉未按要求回复给客服部的投诉。
一般投诉在24 小时内回复给业主，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时知会客服主管。
其他类投诉；由于非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到位引起的投诉。
5.机构设置、原则、要求、要领各类投诉的负责单位业主投诉由客服中心负责；客服部片区客服员为投诉处理第一责任人。
该负责人在接受工作后，应该及时（不超过一个工作日）将处理的情况回馈客服部主管，客服主管按事件的轻重度，汇报给项目经理。
负责人应能保证提供的所有对外接口正常运转. 外部接口的所有联系方式应向所辖区的业主公示。
员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对各项目员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由客服部转交给人力资源部或相关部门处理；对项目管理制度、办事流程设置的投诉以及媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面的由客服部转交项目经理处理。
投诉处理基本原则及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知顾客。
诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
专业原则：以专业标准要求自己，对顾客体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
投诉处理要求记录统计：所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。
责任到人：管家负责收集、分析所属区域内的顾客信息，并跟进所属区域顾客诉求的处理，管家主任负责定期组织顾客座谈会，加强与顾客面对面的沟通。
投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大顾客投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。
避免升级：能在权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动，投诉升级。
避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。
投诉处理要领认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，管理处负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。
态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉顾客，即使顾客不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给顾客一个负责任的答复。
6.投诉受理流程：投诉的受理业主信息实施首问责任制，接到业主的投诉应及时记录在业主投诉记录中，受理业主投诉时应收集的信息包括：业主的姓氏、地址、电话、投诉事件等。
受理业主投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对业主致歉或感谢其对我们服务工作的支持。
受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。
受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服主管。
若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知项目经理及相关部门，事后补报书面材料。
项目所有员工无权决定不受理任何投诉信息。
各级人员接到业主投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。
项目其他员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给相应客服员，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。
投诉的处理客服员接收投诉信息时，及时记录到《服务信息记录》，将投诉按时填写到《业主投诉处理单》（附件1）下派到相关物业客服员及部门，应该按照以下要求及时处理：工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给业主；如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要积极跟进事件处理进程，并及时通知业主；工作时间收到的书面投诉，应在当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给业主，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时知会业主，电子邮件需书面向业主回复，首先将书面回复的内容发给客服主管审核，经项目经理审核后再给业主回复；工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的书面投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给业主，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时知会业主。
如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理。
如果业主不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。
投诉处理完毕后，客服员应对处理情况进行验证。
对于上交到服务中心或直接投诉到项目经理的投诉，客服员在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至项目经理，以便项目经理进行回访。
对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让业主接受。
对于属于业主投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力的投诉，接待人应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓业主的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作为未关闭投诉纳入统计分析。
这样也便于提醒相关部门在后来的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。
如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新的年度投诉统计时内可剔除不再统计。
投诉回访业主投诉处理完毕经过验证合格后，前台应及时回访业主，并对业主意见进行记录，但以下几项情况无须回访：①现场能即时处理并得到业主满意确认的投诉；②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；③不便回访的敏感投诉等。
对于由客服员受理的投诉，投诉处理完毕后，客服员负责回访和记录。
对非本单位能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向业主通报进展状况。
回访主要是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。
前台对所有的投诉结果进行回访，定期评估业主的满意度。
并对投诉情况进行每日记录、每周汇总填写。
客服主管对投诉处理结果进行双向汇报，将顾客的反馈信息传达给品质部及项目经理，为项目改进工作提供依据。
业主投诉处理单。