酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。
为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。
二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。
2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。
3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。
4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。
5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。
6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。
三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。
1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。
•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。
2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。
•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。
•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。
3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。
•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。
•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。
•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。
•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。
•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。
5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。
•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。
酒店礼宾部规章制度
酒店礼宾部规章制度1. 引言酒店礼宾部作为酒店的重要部门，负责接待和照顾酒店客人的需要。
为了确保礼宾服务的高质量，提升客人满意度，制定并执行一套规章制度是必要的。
本文档旨在规范酒店礼宾部的运作，并提供员工参考。
2. 员工形象标准2.1 仪容仪表 - 员工必须穿着整洁、干净、符合公司形象的制服。
- 员工应保持发型整齐、干净。
- 女性员工可以适当化妆，但不得过于浓妆艳抹。
2.2 员工言行举止 - 员工必须尊重客人和同事，以礼貌、友好的态度对待他们。
- 员工应时刻保持微笑，传达友好和亲切的形象。
- 员工应主动询问客人的需求，并提供帮助和解答疑问。
3. 客户服务3.1 接待客人 - 员工应站立在礼宾台前并随时准备接待客人。
- 员工应主动向客人问候，询问他们的需要，并提供必要的帮助。
3.2 客人行李管理- 员工应主动帮助客人搬运行李并将其送至客房。
- 员工应使用适当的手势和语言与同事进行有效的沟通，以确保行李运输安全快速。
3.3 信息咨询 - 员工应对客人提出的问题进行耐心解答，确保提供正确详尽的信息。
- 员工应了解酒店各项服务设施以及附近的旅游景点，并向客人提供相关信息和建议。
4. 车辆服务4.1 停车服务 - 员工应熟悉酒店停车场规划，指引客人到达停车场并安排停放车辆。
- 员工应注意保持停车场的整洁和有序。
4.2 与司机协作 - 员工应与酒店司机紧密合作，确保客人从酒店到达目的地的顺利。
- 员工应及时提供客人的行李信息和房间号码以供司机准备。
5. 礼宾服务管理5.1 岗位分工 - 在每个时段内，礼宾部应配备足够的员工以保证顺畅运作。
根据工作内容的不同，分配不同的岗位。
- 每个岗位的职责和工作要求应明确，员工应清楚自己的职责并尽力完成。
5.2 值班制度 - 礼宾部应设立有明确的值班制度。
- 员工需要准时到岗，确保没有人员空缺。
6. 客诉处理6.1 客诉接待 - 员工应友善接待客人的投诉，并主动解决问题。
礼宾部安全管理制度
第一章总则第一条为确保礼宾部各项工作顺利进行，保障宾客和员工的人身、财产安全，维护酒店的良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于礼宾部全体员工，包括礼宾部经理、礼宾员、保安等。
第三条礼宾部安全管理工作遵循“预防为主，防治结合”的原则，确保安全责任明确，措施到位。
第二章安全责任第四条礼宾部经理是礼宾部安全工作的第一责任人，负责组织、协调、落实本部门的安全管理工作。
第五条礼宾部各岗位员工应明确自身安全职责，严格遵守安全操作规程，确保自身及他人安全。
第六条礼宾部定期开展安全教育培训，提高员工安全意识和应急处置能力。
第三章安全措施第七条人员安全：1. 礼宾员在接待宾客时，应主动了解宾客需求，确保宾客人身安全。
2. 礼宾部员工应熟悉酒店安全通道、消防设施的位置和使用方法。
3. 定期对员工进行安全检查，确保员工身体健康，无影响工作的疾病。
第八条物品安全：1. 礼宾部负责管理的物品应妥善保管，防止丢失或损坏。
2. 对宾客遗留物品，应及时登记、保管，并按相关规定处理。
3. 定期检查礼宾部物品，确保物品完好无损。
第九条设施安全：1. 礼宾部应定期检查酒店设施设备，确保其正常运行。
2. 发现安全隐患，应及时上报并采取措施予以消除。
3. 加强对电梯、消防通道等关键设施的管理，确保其安全畅通。
第十条火灾预防与应急处理：1. 礼宾部应制定火灾应急预案，定期进行消防演练。
2. 礼宾部员工应熟悉消防器材的使用方法，确保在火灾发生时能够迅速应对。
3. 发现火情，应立即报警，并组织人员疏散。
第四章监督与检查第十一条礼宾部定期对安全管理工作进行检查，及时发现和纠正安全隐患。
第十二条酒店安全管理部门对礼宾部安全工作进行监督，确保各项安全措施落实到位。
第十三条对违反安全规定的行为，视情节轻重给予相应处罚。
第五章附则第十四条本制度由礼宾部负责解释。
第十五条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，礼宾部将建立起一套完整的安全管理体系，确保酒店礼宾服务的高效和安全，为宾客提供舒适、放心的入住体验。
礼宾部岗位职责和工作流程
礼宾部岗位职责和工作流程第一篇：礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部概述礼宾部，位于饭店的大堂。
礼宾部人员分行李员和司阍（门僮DOORMAN），24小时值班。
礼宾部负责住客行李的运送；代客行李寄存；雨伞的寄存和出借；公共区域寻人；陪同散客进房和介绍客房设施；分送客用报纸；分送客人信件和留言；代客收货传递；协助管理和指挥到店车辆的停靠，确保畅通和安全；回答客人的问询及为客人指引方向；传递酒店有关表单；为客行李打包与维修；机场码头和车站的接送工作与其它委托代办事项；大堂告示启牌的安放；为会议团队客人资料和器材提供搬运；为客提供电瓶车车场接送服务。
礼宾部各级人员职能和工作职责礼宾部部主管工作职责1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。
3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。
4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。
5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。
6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。
确保各项工作正常、顺畅进行。
7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进行维护、保养。
8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。
9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员工的积极性。
10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系与合作，创建良好的合作氛围。
11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。
礼宾部部领班工作职责1、对部门主管负责，通过正确有效的管理，确保本班次工作的正常运转，并严格督导下属员工为到店客人提供高质量，高效率的行李运送服务2、提前到岗与上一班次进行交接，明确当日的接待情况，行李库存量，重要客人的大至抵店时间，以及人手的配备，各用品是否齐全，设备设施是否完好。
3、进行班前训示、点名、检查员工的仪容仪表，分配工作，集体接班。
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
酒店礼宾部管理制度
酒店礼宾部管理制度酒店礼宾部管理制度是一套规范礼宾部工作的制度体系,包括礼宾部的职责和任务、人员管理、客户服务流程、物品管理、财务管理、安全防范、工作纪律、投诉处理等方面。
以下是详细的内容：一、礼宾部的职责和任务1.1礼宾部的服务范围：礼宾部主要负责接待客人、提供信息、安排行程、解决问题等服务。
1.2礼宾部的服务内容：礼宾部的服务内容包括行李寄存、贵重物品保管、清洁卫生、订票预订等。
1.3礼宾部的服务标准：礼宾部的服务标准包括礼貌热情、细致周到、高效准确等。
二.礼宾部的人员管理2.1招聘：礼宾部的招聘应根据岗位要求进行，包括学历、专业、语言能力等方面的要求。
2.2培训：礼宾部的人员应接受相关的培训，包括礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训I。
2.3考核：礼宾部的人员应定期进行考核，以确保其服务水平和专业素质。
2.4奖惩制度：礼宾部应建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。
三.客户服务流程3.1接待客人：礼宾部应在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
3.2提供信息：礼宾部应提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
3.3安排行程：礼宾部应根据客人的需求和时间安排行程，包括旅游景点的安排、购物活动的安排等。
3.4解决问题：礼宾部应积极解决客人遇到的问题，包括住宿问题、餐饮问题、交通问题等。
四.物品管理4.1行李寄存：礼宾部应提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
4.2贵重物品保管：礼宾部应对客人的贵重物品进行保管，确保安全。
4.3清洁卫生：礼宾部应对客房进行清洁卫生，确保客人的健康和舒适。
五.财务管理5.1收费：礼宾部应按照规定的收费标准进行收费，确保收费公正合理。
5.2结算:礼宾部应按照规定的结算周期进行结算,确保账目清晰准确。
5.3报表：礼宾部应定期制作财务报表，对收入、支出、利润等进行分析和评估。
六、安全防范6.1防火：礼宾部应制定防火制度，确保酒店的安全。
酒店礼宾部考勤制度内容
酒店礼宾部考勤制度内容一、考勤时间规定1. 礼宾部员工应按照酒店规定的工作时间表准时上下班，签到和签退。
2. 正常班次的员工需提前10分钟到达岗位，准备交接班事宜。
3. 员工如需请假，应至少提前一天向直接上级提出申请，并填写请假条。
4. 加班须得到上级批准，并按规定进行登记。
二、迟到早退处理1. 员工迟到或早退超过5分钟，将视为迟到或早退一次。
2. 迟到或早退累计达三次者，将给予书面警告。
3. 若迟到或早退累计超过五次，将根据情况考虑对员工进行罚款或降级处理。
三、病假与事假1. 员工因病不能正常工作，需提供医院出具的病假证明。
2. 事假应提前申请，并由上级审批。
紧急情况下可电话告知，但事后需补交书面说明。
3. 病假或事假连续超过三天的，需报人力资源部门备案。
四、婚丧假及产假1. 员工享有法定的婚假、丧假及产假。
2. 相关假期需提前与上级沟通，并按国家规定办理相关手续。
五、年假与公休假1. 员工根据工龄享有相应的带薪年假。
2. 年假使用需提前一月申请，由部门根据实际情况统筹安排。
3. 国家法定节假日按国家规定执行。
六、加班规定1. 因工作需要安排加班时，员工应配合完成。
2. 加班时间需事先申请并得到上级批准，加班结束后及时登记。
3. 根据劳动法规定，加班费或调休将严格按照标准执行。
七、考勤记录与考核1. 员工的考勤记录将作为月度考核的重要依据之一。
2. 连续三个月考勤无异常者，将给予表扬并在绩效考核中予以体现。
3. 对于屡次违反考勤制度的员工，除了日常的处罚措施外，还会影响其年度评价和晋升机会。
八、特殊情况处理1. 遇有不可抗力因素导致无法按时到岗的情况，员工应及时通知上级并说明情况。
2. 特殊工作性质导致的临时性工作时间调整，须经过部门协商一致后执行。
酒店礼宾部规章制度
酒店礼宾部规章制度
以下是一些酒店礼宾部的一般规章制度：
1. 着装规定：礼宾员必须穿着整齐、干净的制服，并佩戴标识牌。
衣着应符合酒店的形象要求。
2. 服务准则：礼宾员应友好、专业地对待客人，并时刻保持微笑。
应提供高质量的服务，确保客人满意。
3. 务必熟悉酒店产品以及当地的旅游景点和服务设施，以方便向客人提供相关信息和建议。
4. 清洁卫生：礼宾员应保持工作区域的整洁和卫生，并定期清理和维护工作工具和设备。
5. 安全注意事项：礼宾员应时刻保持警惕，确保客人和酒店的安全。
应熟悉酒店的消防设备和安全疏散路线，并能正确处理突发事件。
6. 工作时间和轮班：礼宾员应按照酒店安排的工作时间和轮班表工作，如有需要应配合临时调整。
7. 客户保密：礼宾员应严守客户的隐私和保密信息，不得泄露客户的个人资料或行程安排。
8. 培训和发展：礼宾员应持续接受相关培训和进修，提升服务质量和职业素养。
上述规章制度仅为一般参考，实际规章制度可能因酒店的具体要求而有所不同。
每个酒店都可以根据自身需求和管理风格制定适合自己的规章制度。
礼宾部规章制度(4篇)
礼宾部规章制度礼宾部是一个重要的管理部门，负责接待来宾、安排会议和活动等工作。
为了确保礼宾工作的高效和有序进行，制定一系列的规章制度是必要的。
下面是礼宾部的规章制度，内容涵盖了礼宾工作的各个方面。
第一章总则第一条为了规范礼宾部的工作，提高接待服务质量，确保工作有序进行，制定本规章制度。
第二条礼宾部的工作宗旨是：热情接待、精心服务、周到安排、高效处理。
第三条礼宾部的工作原则是：公正、公开、公平、高效。
第四条礼宾部的职责是：接待来宾、安排会议和活动、协调各部门工作、提供咨询等。
第五条礼宾部所负责的接待工作，包括重要来宾、官方代表团、外国访问团、大型活动的接待等。
第二章接待流程第六条接待来宾前，礼宾部应及时准备接待工作，包括接待方案、接待用品、接待地点的准备等。
第七条接待来宾时，礼宾部应派出接待小组，由一名主接待员负责统筹工作，其他成员分工协作。
第八条接待小组在接待来宾时，应以礼貌、热情、周到的态度为来宾提供服务，并全程陪同来宾完成接待活动。
第九条接待过程中，礼宾部应及时记录来宾的需求和意见，并及时反馈给相关部门，确保问题得到及时解决。
第十条在来宾离开后，礼宾部应做好相关接待报告和总结工作，并及时进行交接。
第三章会议安排第十一条会议安排前，礼宾部应与相关部门充分沟通，明确会议的目的、规模、时间、地点等。
第十二条会议室的布置应整洁、舒适，设备设施应齐备，确保会议的顺利进行。
第十三条在会议进行中，礼宾部应及时提供所需的服务，如提供饮品、纸笔、投影仪等，并确保会议的秩序。
第十四条会议结束后，礼宾部应做好会议材料的整理和存档工作，并及时提供会议纪要给相关人员。
第四章活动组织第十五条在举办大型活动前，礼宾部应与相关部门充分协调，明确活动的目的、规模、时间、地点等。
第十六条活动的场所应安排在适当的地点，并做好场地的布置和安全保障工作。
第十七条活动期间，礼宾部应全程关注活动的进展，及时处理各种问题，并保持与主要参与者的沟通和合作。
酒店礼宾部规章制度
酒店礼宾部规章制度1.概述酒店礼宾部是酒店的重要部门之一，它是酒店对外交流的窗口，也是酒店服务水平的代表。
礼宾部门的形象和服务能力，直接影响着酒店的整体形象和客户满意度。
因此，为了保证酒店礼宾部门的形象和服务质量，制定规章制度是必要的。
2.部门职责酒店礼宾部门的职责是主要为住店客人做出了解市区的资讯、租车、机票、拼车及其他包括各类信息查询、书信传递、物品寄存等服务。
为了保证礼宾部门的工作顺畅、高效、统一，具体的职责如下：2.1 住店客人的接待和照顾1.礼宾员要在客人到达酒店时主动问候，即使是繁忙时期也不能慢待客人；2.礼宾员要尽量为客人提供帮助和方便，如带领客人到房间、协助分配行李等；3.为客人提供出行咨询、安排租车、叫出租车、预定机票等服务。
2.2 保持部门的安全和整洁1.礼宾部要定期保养各种办公用品如计算机、打印机等；2.礼宾部门要注意室内环境的卫生和保洁，及时清理办公用品和区域。
2.3 建立和维护客人关系1.礼宾员要积极主动地与客人建立联系，关注客人需求和建议；2.礼宾员要知道如何妥善处理客人不满，确保客人面临任何纷争、矛盾和困境时得到妥善处理。
3. 服务准则礼宾员必须严格遵守服务准则，以确保为客人提供最优质的服务。
以下是礼宾部门的服务准则：3.1 直接面对客人时需要做到:1.礼宾员应该保持礼貌，与客人有良好的沟通和协议，避免粗鲁和咄咄逼人的态度;2.礼宾员要做到主动、热情地为客人服务;3.礼宾员要注意措辞和言行，避免语言不当和话语过多;4.礼宾员要有良好的形象和仪态，不得有微笑，姿势优美；5.礼宾员要保守客人的隐私，不得泄露客人的信息。
3.2 礼宾员的日常工作中需要做到:1.礼宾员要保持耐性和脾气，不得轻易生气和爆粗口；2.礼宾员要遵守公司的规章制度，不得迟到、早退和无故缺席。
4. 附录•在服务客人时，礼宾员要根据公司的规定着装(礼宾服装);•本规章制度未包含的问题将参考公司相关的政策制度处理。
酒店夜店礼宾部规章制度
酒店夜店礼宾部规章制度
《酒店夜店礼宾部规章制度》
一、岗位职责
1. 保证门厅、餐厅、夜店等公共区域的整洁和秩序；
2. 协助客人办理入住手续，提供优质的服务；
3. 维护和管理行李寄存服务；
4. 维持礼宾部装潢和设施的整洁和维护。
二、服务准则
1. 热情待客：礼貌、耐心地接待客人，并提供周到的服务；
2. 主动服务：主动了解客人需求，提供适合的服务；
3. 维持安静环境：在夜店区域，维持安静的环境是首要任务；
4. 安全防护：确保客人的人身和财产的安全。
三、工作时间
礼宾部的服务时间通常为24小时。
四、服装要求
1. 工作服必须整洁，衣着得体；
2. 根据工作需要佩戴所颁发的工作牌；
3. 禁止擅自更换工作服饰。
五、行为准则
1. 严格遵守酒店夜店礼宾部的规章制度，不得擅自违规；
2. 保持职业操守，不得接受客户的私人财物；
3. 严禁长时间玩手机、阅读等行为，影响工作效率和质量。
六、奖惩制度
1. 对于表现优异者，可以进行奖励，例如提升等级、发放奖金等；
2. 对于违反规定者，会根据不同情况进行相应惩罚，包括扣减工资、降级处理等。
七、附则
1. 根据工作需要，礼宾部可能会有临时性的调整；
2. 禁止私自进出酒店夜店礼宾部工作区域以及利用工作方便私人事务；
3. 礼宾部对于酒店夜店的卫生和环境保持负有重要责任。
以上为酒店夜店礼宾部规章制度，凡是员工必须严格遵守，若违反以上规定，将受到相应的处罚。
酒店礼宾部规章制度
酒店礼宾部规章制度酒店礼宾部是一家酒店中十分重要的部门，它是直接面对客人的部门，其服务质量将直接影响到整个酒店的形象和声誉。
为了保障礼宾部的正常运营，制定一套规章制度是非常必要的。
以下是一份大致的酒店礼宾部规章制度，供参考。
一、部门组织机构1.酒店礼宾部下设部长、副部长、主管、员工等不同职位。
2.酒店经理直接领导酒店礼宾部，负责制定部门的工作目标和计划，并对部门的工作进行督导和指导。
二、部门职责1.维护酒店形象：礼宾部要保持酒店形象的高尚和完美，确保所有服务都符合酒店的定位和要求。
2.提供高质量服务：礼宾部要负责迎接到达的客人，帮助他们搬运行李，引导他们到达酒店客房，并在需要时提供其他必要的帮助和服务。
3.提供旅游指南：礼宾部要了解酒店周围的景点和旅游景点，为客人提供相关的旅游信息和建议。
4.协助组织活动：礼宾部要协助酒店举办各种大小活动，如会议、宴会、婚礼等，并提供必要的支持和服务。
5.维护酒店设施：礼宾部要负责维护酒店公共区域和设施的整洁和安全。
三、工作要求1.专业知识：礼宾部员工需要具备扎实的专业知识，包括礼仪、旅游知识、语言沟通技巧等，以便能更好地为客人提供服务。
2.服务态度：礼宾部员工要有良好的服务态度，热情接待客人，并尊重客人的需求和要求。
3.团队合作：礼宾部员工要与酒店其他部门密切合作，确保各项服务工作的顺利进行。
4.保密意识：礼宾部员工要保护客人的个人信息和酒店内部的相关信息，避免泄露。
四、工作流程1.接待客人：礼宾部员工要在客人到达酒店时主动迎接，帮助他们搬运行李，并引导他们到达预订的客房。
2.行李管理：礼宾部员工要负责将客人的行李安全地送至客房，并在客人离店时将行李送至大堂。
3.约车安排：礼宾部员工要协助客人安排出租车或酒店的接送服务，确保客人能够顺利到达目的地。
4.旅游指导：礼宾部员工要了解附近的景点和旅游胜地，根据客人的需求提供相关的旅游建议和指导。
5.活动协助：礼宾部员工要协助客人和酒店组织各种活动，如会议、宴会、婚礼等，并提供必要的支持和服务。
酒店礼宾部操作规范
礼宾部一、迎送客人1. 行李员（门僮）应以规范站姿站立于大门左右两侧，目光灵活注意欲进出店的客人。
2. 有客人抵店时应提前出在门微笑侍立，待车停稳后以标准动作打开车门（注意开门的先后顺序），并在第一时间内致“XX好，欢迎光临和府饭店”，并以手势请客人先行。
3. 如客人有行李，主动帮客人从车上卸下行李，与客人核对件数并检查有无破损。
4. 引领客人至总台check-in。
5. 有客人离店，在客人距门2-3米处以标准姿态打开大门，向客人点头致意，报“XX好，欢迎下次光临和府饭店”“祝您旅途愉快”。
二、机场迎接客人1. 机场代表着工作装，带接机/船牌于预订到港时间30分钟前抵达接站处。
2. 客人航班/轮船抵港时，应站在必经之处双手举接机牌等候客人。
3. 确定客人身份，请客人报出其姓名与预订信息，核对。
4. 主动帮客人担行李，核对行李件数，并引领客人到停车处上车。
5. 沿途视客人精神状况适当讲解重庆风景名胜。
6. 如有可能，抵店前10分钟通知前台。
7. 到店后请客人先下车，随后把行李交行李员。
三、客房介绍1. 到达房间后把客人行李轻放于行李架上或客人指定的地方。
2. 打开厚窗帘。
3. 向客人介绍卧室内衣柜，如有小型保险箱，要详细介绍使用方式。
4. 介绍中控柜的使用。
5. 介绍卫生间，如有收费物品，委婉向客人解释明白。
6. 向客人介绍门后消防应急图。
7. 询问客人是否有其它需求或吩咐，如无，即向客人告别。
四、散客行李寄存服务1. 请客人到行李台处办理相关手续（如有特殊要求可到房间为其办理）2. 询问有无易碎、易燃、易爆物品，并应先向客人作出解释。
3. 检查不无破损，核对行李件数，如遇破损向客人说明并在行李寄存卡上注明。
4. 在行李寄存卡上填写日期、经手人、行李件数、客人房号、提取日期等，在备注上注明破损情况。
5. 请客人在上联签字确认。
6. 撕下下联并请其妥善保存，到时凭卡取物。
7. 把行李寄存卡上联挂于行李显眼处，两件及以上行李要拴在一起，存放于行李房内。
酒店礼宾部规章制度
酒店礼宾部规章制度一、总则为了规范酒店礼宾部的运作，提升服务质量和顾客充足度，特订立本规章制度。
本制度适用于酒店全部礼宾部员工，并作为员工的管理和考核依据。
二、职责和权利1. 职责：•供给客户充足的礼宾服务，包括迎接客人、行李托管、接送服务等。
•供给精准的有关酒店设施、服务和周边环境的信息，予以客人专业的建议和帮忙。
•负责礼宾部的卫生、乾净和设备的维护。
•确保礼宾部工作流程的顺畅和高效。
2. 权利：•享受公正、合理和安全的工作环境。
•拥有学习和进修的机会，提升专业技能和学问。
•参加酒店礼宾部例会和培训活动，共享阅历和交流学习心得。
三、管理标准1. 服务标准：•礼仪得体：礼宾部员工应穿戴整齐、肌肤清洁、仪表端庄，不允许穿戴过于暴露和不雅的服装。
•亲切服务：礼宾部员工应以礼貌友好的态度迎接客人，供给自动热诚的服务。
•能效高：礼宾部员工应谙习酒店各项服务及相关学问，为客人供给精准和快速的帮忙。
•团队协作：礼宾部员工应与酒店其他部门保持良好的合作关系，共同为客人供给高质量的服务。
2. 工作流程：•迎接客人：礼宾部员工应提前了解客人的到达信息，适时精准地到场迎接客人，供给行李托管和布置入住等服务。
•行李管理：礼宾部员工应标记、登记和妥当保管客人行李，并确保客人离开时行李安全返还。
•报设通行证：礼宾部员工应依照酒店规定程序为客人办理入住登记、退房手续，并供给通行证和发票等必要文件。
3. 紧急情况处理：•火警：礼宾部员工在发觉火警或疑似火警情况时，第一时间依照酒店紧急预案进行相应操作，并帮助客人有序疏散。
•突发事件：礼宾部员工在突发事件（如地震、洪水等）发生时，应快速实行安全措施，并帮助客人安全撤离。
四、考核标准1. 服务质量：依据客人评价和反馈，对礼宾部员工的服务态度、沟通技巧和解决问题的本领进行评估。
考核内容包括：•客人充足度：反映客人对礼宾部员工服务质量的充足度。
•技能培训：评估礼宾部员工参加酒店培训和进修的积极性和效果。
酒店礼宾部规章制度
酒店礼宾部规章制度1. 介绍酒店礼宾部作为酒店服务的重要组成部分，负责向客人提供专业、热情、周到的礼宾服务。
为了保证礼宾部的工作顺利进行，制定了以下规章制度，以确保员工的工作效率和服务质量。
2. 员工形象要求1.员工须穿着整洁、干净的工作制服。
2.品行端正，言谈举止文明、礼貌。
3.保持良好的精神状态，保证工作的高效进行。
3. 工作时间和值班安排1.根据酒店规定的工作时间表进行值班，不得迟到早退。
2.值班前需提前15分钟到岗，由上一班负责人进行交接班。
4. 客人迎接1.根据客人的信息，提前了解到客人的需求和要求。
2.在客人到达时，礼貌地向客人致以问候和微笑。
3.主动询问客人的姓名，并用客人的姓名称呼客人。
4.随行客人的行李应由员工主动提取并负责送到客房。
5.向客人提供酒店设施和服务的相关信息。
5. 行李寄存1.对于寄存的行李，需要填写详细的行李寄存单，并将一份给客人保留。
2.将行李存放在指定的行李寄存区，并做好标记，以便取回时能够快速找到。
3.对于长时间未取回的行李，定期进行寻找行李主人的工作并向前台进行报告。
6. 前台服务1.在前台服务时，需保持微笑和礼貌待客。
2.核对客人的预订信息，确认客人的身份。
3.确保客人的入住和离店手续迅速、准确完成。
4.向客人提供酒店及周边的各类信息，包括餐厅、商店、景点等。
7. 游客接待1.游客到达时，礼貌地向其致以问候和微笑，并提供帮助。
2.主动询问游客的需求和要求，并提供相应的帮助和服务。
3.提供有关旅游景点的信息，并协助游客进行行程规划。
4.安排游客的交通工具，如出租车、旅游大巴等。
8. 投诉处理1.对于客人的投诉，需认真倾听，并迅速采取必要的措施解决问题。
2.如果问题无法立即解决，需向上级主管汇报并跟进解决进展。
3.在解决问题后，及时向客人说明解决方案，并道歉以表达歉意。
9. 业务培训和考核1.酒店将定期组织礼宾部员工的业务培训。
2.考核员工对于礼宾服务流程和技巧的掌握程度。
洲际酒店礼宾部标准运营程序
洲际酒店礼宾部标准运营程序洲际酒店礼宾部是酒店服务中不可或缺的部分，其为酒店服务提供了有力的支撑。
为了能够完美地执行礼宾服务，洲际酒店礼宾部必须有一套符合标准的运营程序。
一、入住前的礼仪服务1、提前致电确认在客人到达酒店之前，礼宾部必须向客人提前致电确认，向客人致意，并准确地告知客人如何及时到达酒店，并将客人的到达情况在记录下来，以便能够为客人提供良好的迎接服务。
2、迎接到达礼宾部应在客人未到达前做好准备工作，当客人到来时，迎宾员应准确认识客人，向客人提供帮助并引领客人到接待处，行李等的安排应该在此时得到妥善安排。
3、辅助入住在检查客人登记表格和证件后，礼宾部应辅助客人入住并为客人讲解酒店的服务，设施以及房间的用具等。
同时，客人将获得一个关于酒店服务和设施的简短介绍的小册子。
4、送客员提供送别服务在客人离开时，送客员应在上车前提供礼貌、漂亮的送别服务等并帮其检查行李物品是否齐全，并为客人积极提供帮助。
二、房间内的礼宾服务1、打开行李当客人进入酒店房间时，打开行李服务能够让客人感到深深的关怀和体贴。
送到行李房间时，行李员应默默为客人打开，并将行李完整地放置在客人身边，以体现专业的服务质量和礼宾部的热情服务。
2、协助整理礼宾员应在客人进入房间后主动询问是否需要帮助整理衣物等，这是礼宾员专业服务的重要组成部分。
在此过程中，员工应该耐心、细节的向客人提供帮助。
3、各种公共资源的介绍客人入住以后，礼宾员应向客人详细介绍酒店的各类公共资源，如餐厅、健身房、游泳池等，以便客人能够顺利地体验酒店的服务和设施。
4、定期清洁礼宾员在房间内不定期进行清洁，在保持房间整洁的基础上，还应向客人介绍房间清洁的相关事项。
三、离店时的礼宾服务1、行李送达出发大厅在客人离开房间时，行李员应及时将客人的行李端到包车口或出租车站，帮助客人登记并把车急忙发车时的时间赶走。
2、离店结账在客人结账时，礼宾员应主动向客人询问是否需要帮助清理房间或进行结账，处理相关事宜，并帮助客人查帐目等。
酒店礼宾部门僮规章制度
酒店礼宾部门僮规章制度第一章总则第一条为规范礼宾部门的工作，提升服务品质，维护酒店形象，特制订本规章制度。
第二章部门职责第二条礼宾部门是酒店的重要门面，主要职责包括接待、引导客人，协助客人解决问题，提供相关信息和服务，维护酒店的高品质服务形象。
第三章部门组织和人员岗位职责第三条酒店礼宾部门设有礼宾部经理、礼宾员等岗位，各岗位职责如下：1. 礼宾部经理：负责礼宾部门的日常管理工作，制定部门目标和计划，监督部门员工的工作情况。
2. 礼宾员：接待客人，提供相关信息和服务，协助客人解决问题，维护酒店形象。
第四章工作流程第四条礼宾部门的工作流程如下：1. 值班接班：礼宾员在交班时需向接班人员汇报工作情况，交接相关工作。
2. 接待客人：礼宾员需主动接待客人，询问客人需求，提供相关服务。
3. 引导客人：礼宾员需引导客人到达相应的地点，如客房、会议室等。
4. 协助客人解决问题：礼宾员需协助客人解决遇到的问题，如搬运行李、叫车等。
5. 提供相关信息和服务：礼宾员需提供客人需要的相关信息和服务，如地图、餐厅推荐等。
6. 维护酒店形象：礼宾员需维护酒店的高品质形象，保持礼貌、耐心，解决客人问题。
第五章工作服装和形象第五条礼宾员工作服装应整洁得体，符合酒店形象要求，穿着统一、干净，佩戴酒店提供的工作牌，保持仪表端庄。
第六章岗位培训第六条酒店应对礼宾员进行相关培训，提升其服务意识和技能，定期进行业务知识和礼仪培训，确保员工素质和服务水平。
第七章岗位考核第七条酒店应定期对礼宾员进行岗位考核，评估员工的工作表现和服务态度，对工作出色的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行相应处罚。
第八章处罚措施第八条对违反本规章制度的礼宾员，酒店可根据情节轻重采取相应的处罚措施，包括警告、停职等。
第九章附则第九条本规章制度由酒店礼宾部门负责解释和执行，如有变更，需经酒店相关部门审核批准，并告知全体员工。
第十章生效日期第十条本规章制度自酒店颁布之日起生效。
礼宾待客标准操作流程
一、门童迎送服务标准：门童一定要确保在向客人提供服务时体现出我们专业方式程序：1.身体保持笔直的站立姿势，右手与左手交叉放在身前，保证右手放在左手上面，（面带微笑2.客人乘坐车辆到店时使用统一标准手势指引车辆停靠,要为客人开门护顶3.开车门前确保车辆停稳，防止发生危险。
确保车门边上没有客人物品。
为客人开车门时，左手要拉车门把手，同时右手放在车门边缘上方为客人护顶4.如遇到有宗教信仰的客人，要遵循客人意见不要护顶。
如果车辆底盘很高时，例如中巴车，大巴车等大型车辆，提醒客人要当心脚下，注意安全5.当客人抵达酒店时，门童要微笑问候客人（早上 / 中午/ 晚上好，先生 / 女士，欢迎光临湖州皇冠假日酒店）6.如客人乘坐出租车抵达时酒店时，迅速在出租车卡记录车号，将出租车卡交于客人并告知客人卡片的用途7.询问客人是否有行李，并和客人确认行李件数。
客人下车时要提醒客人携带好物品并帮助客人检查是否有遗忘物品8.引领客人进入大堂，并向客人询问是否有预定9.与行李生交接行李件数及信息，并向客人介绍行李生的名字，这是您的行李生XXX,会引领您到前台办理入住手续，同时与客人道别,祝客人入住愉快10.当客人外出时，要微笑问候客人。
主动询问客人是否需要帮助,或安排车辆11.当客人询问城市信息时，我们要详细告知客人。
例如：方向，乘车线路,场所营业时间或特色等12.如果不确定信息，要及时联系其他同事帮助13.当客人需要车辆出行时，要询问客人是否要预定车辆提示:1.如果正门口不忙，行李员应该为每位坐车到来的客人开车门并热情迎接2.如果门口繁忙并只有一位门童，其他行李员应该及时帮助确保门口交通疏通二、行李寄存标准：当客人需要存行李时我们应该让客人觉得我们会妥善的保管好他的行李程序：（1）短期行李寄存1.当客人需要存他们的行李，例如当天拿走的，我们应彬彬有礼的询问客人：“张先生，如果您不是马上离开，我可以帮您把行李先寄存在我们的后台区域内。
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制度及操作程序
Policies & Procedures
部門Department:前廳部
提交人Prepared by:
職位Position:
批准Approved by:
職位Position:
日期Date:
編號Policy No:FO/P&P-CON-01
生效日期Effective Date:年月日
3．團隊寄存行李的程序:
3.1在接到領隊或團員要求寄存行李時,領班首先要與領隊確認要保存的行李性質、數
量,並向領隊說明酒店寄存行李的各項要求,如不得寄存貴重物品,化學物品,易碎物品等;
3.2詢問清楚是否有貴重物品和易碎物品,如現金、護照、金銀首飾和珠寶玉器等,如
有應禮貌地向客人解釋,並請客人為安全起見能够將貴重物品存放在酒店保險箱內;
4．團隊提取寄存行李的程序:
4.1領隊前來領取團隊行李時,請其出示”行李寄存卡”,與登記本上的資料核對;
3.3安排行李生將要寄存的行李集中在一起,清點數量;
3.4與領隊仔細檢查行李有無破損,再次核對行李總數;
3.5與領隊確認旅行社名稱和領取行李的時間;
3.6填寫一張長”行李寄存卡”和團體行李清單,請領隊簽名確認,將”寄存卡”的下
聯交予領隊並請其妥善保存;
3.7按行李的數量填寫短”行李寄存卡”,系在每件行李上;
4.2詢問行李寄存件數、形狀大小、顏色、存放的時間等,以便確認和查找;
4.3查看行李記錄本,找出行李後,請客人確認是否相符;
4.4當客人確認後,將客人交回的”行李寄存卡”下聯與系在行李上的上聯核對,請客人當場在下聯的牌子再次簽名,證實二者簽名相同後,方可將行李交給客人;
4.5如果是代領人來取行李時,請其出示有效證件,報出原寄存的客人姓名、行李件數,
憑證;
3.8詢問客人將領取的時間,向客人解釋領取行李的有關手續並請客人妥善保管行李卡;
3.9詢問客人將自行領取寄存行李或由她人代領,如果客人提出由她人代領時,請客人把代領人姓名,單位或位址寫清楚,請客人通知代領人帶”行李寄存牌”的下聯和證件來提取行李;
3.10如客人的行李超過二件或以上,行李生要按數量另外填寫短”行李寄存卡”,系在
3．行李寄存程序:
3.1當客人要求寄存行李時,行李生應首先詢問客人詳細的資料
包括:客人的姓名、房號、行李件數;
3.2徵求客人的同意,請客人當面檢查行李有無損壞;
3.3向客人說明酒店寄存行李的各項要求,如不得寄存貴重物品,化學物品,易碎物品等;
3.4詢問清楚是否有貴重物品和易碎物品,如現金、護照、金銀首飾和珠寶玉器等,如
存行李的件數,原房號和其行李數量、形狀特徵等,與登記本上的資料核對;
4.8在行李房找到客人的行李,請客人確認;
4.9確定是該客人的行李後,開具一張”行李領取單”請客人簽名(複印其證件),再
次核對簽名後,方可將行李交給客人;
4.10將有關資料和”行李寄存卡”的上下聯釘在一起存檔;
4.11經辦的行李生在”行李寄存記錄本”上作好領取記錄並簽名。
分送Distribution相關部門:
制度名稱Policy:散客行李寄存和提取程序
1．目的:
1.1方便客人做短期的行李寄存;
1.2為有需要的客人提供最大的方便,突出酒店的優質服務;
2．散客行李寄存的分類:
2.1暫時寄存----當天寄存當天提取
2.2過夜寄存----當天寄存隔天提取
2.3長期寄存----寄存時間超過七天
有應禮貌地向客人解釋,並請客人為安全起見能够將貴重物品存放在酒店保險箱內;
3.5提醒客人將行李上鎖,對未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好,對寄存易碎
物品應掛上”小心輕放”牌子;
3.6行李生在長”行李寄存卡”的上下聯均填寫上有關資料,然後請客人在兩聯上都簽
名;
3.7把寄存卡上下聯按虛線撕開,將帶繩的上聯繫在行李上,下聯交給客人作為領取
要與登記表上的資料核對一致,否則行李生有權予以拒絕,但要向來人禮貌解析清楚,以免引起誤會;
4.6如果資料相符,收回”行李寄存卡”的下聯,與上聯編號核對,核對所有資料準確
無誤後,抄下代領人的證件號碼並請其簽署(也可複印其有效證件),方可將行李交給代領人;
4.7如果客人表示遺失了”行李寄存卡”,要請客人出示護照或身份證,請客人報出寄
制度及操作程序
Policies & Procedures
部門Department:前廳部
提交人Prepared by:
職位Position:
批准Approved by:
職位Position:
日期Date:
編號PolicyNo:FO/P&P-CON-02
生效日期Effective Date:年月日
分送Distribution相關部門:
3.8在”行李寄存記錄本”上記錄領隊姓名,長”行李寄存卡”號,行李數量,寄存日
期,備註欄內記下團隊名,領取日期和時間;
3.9將所有寄存行李送入行李房,行李必須集中在一起,並用行李網罩住,或用行李繩
將行李一件件串聯,不可分散寄存;
3.10將長”行李寄存卡”上聯系在行李網上,以方便查找;
3.11每個班次都必須對行李進行交接,並由當班領班核查簽名。
客人的每一件行李上,並用行李繩串在一起,以免混淆;
3.11經辦的行李生在”行李寄存記錄本”上詳細登記有關資料,包括:
寄存的日期和時間、客人姓名、房號、行李的數量、”行李寄存卡”的編號、將領取日期或時間、擺放的位置等,並在最後簽上本人姓名;以便其它同事知悉;
3.12行李生要將所有的寄存行李存入到行李房內;
制度名稱Policy:團隊行李寄存和提取程序
1．目的:
準確無誤的保存大批量行李,為團隊客人提供方便
2．寄存的原因和時間:
2.1團隊入住時,有較大件的行李不便帶入房間,例如:高爾夫球袋、大型行李箱等;
2.2團隊退房後,暫時未離開本城市,團員要到周邊地區遊玩或回本酒店用餐,不便攜帶行李;
2.3以上寄存均屬於暫時寄存;
3.13行李生領班進行核查;並且每天要根據”行李寄存記錄表”檢查所有寄存物品;
3.14夜班行李生領有行李,應马上鎖入行李房,並在記錄表上登記,以便下一班查找;
3.15如果發現無記錄或無人認領的行李,應马上交大堂副理處理。
4．提取行李程序:
4.1當客人來領取寄存行李時,請客人出示”行李寄存卡”的下聯並收回;