导游服务技能模拟1复习课程
模拟导游实训全册配套完整教学课件
（一）佛教景观讲解
五台山显通寺铜殿
佛像
佛教艺术
（二）道教景观
二、常见问题处理
（一）游客燃香
（二）道教朝拜
模块三 导游员带团突发事件 预防及处理
项目1 旅游者个别要求的处理
学习目标 ▪ 掌握旅游者个别要求的处理方法 ▪ 能够妥善处理旅游者的个别要求
任务1 用餐个别要求的处理
五、特殊要求和禁忌 六、服务标准及付费
用餐、住宿、用车、乘车等标准
任务2 落实接待事宜
一、落实旅行车辆
二、落实住宿
三、落实用餐
四、与全陪联系
团队到达时间、地点、联系方式
任务3 做好各项准备 一、物品准备
（二）个人物品
二、形象准备
三、知识准备 景观知识 游客兴趣话题 相关专业知识 旅行常识
学习目标 ▪ 1.掌握中国古典园林的导游要求 ▪ 2.能够完成中国古典园林的导游讲解任务
▪
任务1 准备工作
一、知识准备
（一）中国古典园林特点
1.本于自然，高于自然
2.建筑美与自然美结合
3.诗画的意境
4.意境
（二）构景手法
抑景
添景
夹景
对景
框景
漏景
借景
二、旅行准备
任务2 现场导游 一、讲解园林哲理
（二）财物被盗 1.在饭店被盗，通过饭店保安部门 2.被盗较长时间，交公安机关破案
二、旅游者丢失证件 帮助旅游者回忆，协助寻找。确认丢失，
报告旅行社，向有关部门报失。
任务2 旅游者走失的处理
一、旅游者走失的预防 （1）做好必要工作 （2）经常清点人数 （3）吸引住游客 （4）做好提醒工作
（二）处理 ▪ 1.游览中走失
全国导游基础知识教案
一、全国导游基础知识教案第一章——导游概述1. 教学目标（1）使学生了解导游的定义、职责和分类。
（2）使学生掌握导游的工作内容和要求。
（3）培养学生对导游职业的认知和兴趣。
2. 教学内容（1）导游的定义与职责（2）导游的分类（3）导游的工作内容和要求3. 教学方法（1）讲授法：讲解导游的定义、职责和分类。
（2）案例分析法：分析实际工作中的导游案例，引导学生了解导游的工作内容和要求。
（3）讨论法：分组讨论导游的工作技巧和应对策略。
4. 教学准备（1）教案、教材、多媒体设备（2）导游工作案例素材5. 教学过程（1）导入：介绍导游的定义，引导学生了解导游职业。
（2）讲解：详细讲解导游的职责、分类和作用。
（3）案例分析：分析导游工作案例，引导学生了解导游的工作内容和要求。
（4）讨论：分组讨论导游的工作技巧和应对策略。
二、全国导游基础知识教案第二章——旅游业务知识1. 教学目标（1）使学生了解旅游业务的基本知识。
（2）使学生掌握旅游业务的流程和关键环节。
（3）培养学生对旅游业务的认知和兴趣。
2. 教学内容（1）旅游业务的基本概念（2）旅游业务的流程和关键环节（3）旅游产品的设计和推广3. 教学方法（1）讲授法：讲解旅游业务的基本概念和流程。
（2）案例分析法：分析实际工作中的旅游业务案例，引导学生了解关键环节。
（3）小组讨论法：分组讨论旅游业务的产品设计和推广策略。
4. 教学准备（1）教案、教材、多媒体设备（2）旅游业务案例素材5. 教学过程（1）导入：介绍旅游业务的基本概念，引导学生了解旅游业务。
（2）讲解：详细讲解旅游业务的流程和关键环节。
（3）案例分析：分析旅游业务案例，引导学生了解实际工作中的关键环节。
（4）小组讨论：分组讨论旅游业务的产品设计和推广策略。
三、全国导游基础知识教案第三章——导游技能1. 教学目标（1）使学生掌握导游必备的技能。
（2）培养学生运用导游技能解决问题的能力。
（3）增强学生对导游职业的认同感。
导游服务技能ppt课件
1
内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、 国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
2.5.2
导游员的服务态度
1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致
35
2.5.3
导游员的行为规范
1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报 制度 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
36
2.6 导游员的培训与考核 2.6.1 导游员的培训
3.文化修养
33
2.5 导游员的职业道德和行为规范 2.5.1 导游员的职业道德
1.爱国爱企、自尊自强 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能
34
1.2 导游服务的概念、类型和范围
1.2.1导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念 广义:包括导游在出游前提供的咨询服务、在出游中 提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务； 狭义：是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的 接待服务。 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接 待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游基础知识(教案)
导游基础知识(教案)第一章：导游概述一、教学目标1. 了解导游的定义和作用2. 掌握导游的工作内容和要求3. 了解导游员的素质和能力要求二、教学内容1. 导游的定义和作用2. 导游的工作内容3. 导游员的素质和能力要求三、教学方法1. 讲授法：讲解导游的定义和作用，导游的工作内容和要求2. 案例分析法：分析优秀导游员的案例，引导学生了解导游员的素质和能力要求四、教学步骤1. 导入新课：介绍导游的定义和作用2. 讲解导游的工作内容和要求3. 分析优秀导游员的案例，引导学生了解导游员的素质和能力要求五、课后作业1. 复习本节课的内容，整理笔记2. 查找相关资料，了解导游员的职业发展前景第二章：旅游地理一、教学目标1. 熟悉中国的地理特点和旅游资源2. 掌握旅游地理的基本知识和技巧3. 了解旅游线路的设计原则和方法二、教学内容1. 中国的地理特点和旅游资源2. 旅游地理的基本知识和技巧3. 旅游线路的设计原则和方法三、教学方法1. 讲授法：讲解中国的地理特点和旅游资源，旅游地理的基本知识和技巧，旅游线路的设计原则和方法2. 地图教学法：通过地图引导学生了解各地的旅游资源四、教学步骤1. 导入新课：介绍中国的地理特点和旅游资源2. 讲解旅游地理的基本知识和技巧3. 讲解旅游线路的设计原则和方法4. 通过地图引导学生了解各地的旅游资源五、课后作业1. 复习本节课的内容，整理笔记2. 查找相关资料，了解各地的旅游资源第三章：旅游政策法规一、教学目标1. 了解旅游政策和旅游法规的基本概念2. 掌握旅游政策和旅游法规的主要内容3. 学会运用旅游政策和旅游法规分析和解决问题二、教学内容1. 旅游政策和旅游法规的基本概念2. 旅游政策和旅游法规的主要内容3. 运用旅游政策和旅游法规分析和解决问题三、教学方法1. 讲授法：讲解旅游政策和旅游法规的基本概念，主要内容2. 案例分析法：分析旅游政策和旅游法规在实际工作中的应用四、教学步骤1. 导入新课：介绍旅游政策和旅游法规的基本概念2. 讲解旅游政策和旅游法规的主要内容3. 通过案例分析，讲解旅游政策和旅游法规在实际工作中的应用五、课后作业1. 复习本节课的内容，整理笔记2. 查找相关资料，了解旅游政策和旅游法规在实际工作中的应用第四章：导游业务知识一、教学目标1. 掌握导游业务的基本知识和技巧2. 了解导游服务的程序和标准3. 学会处理旅游过程中的问题和突发事件二、教学内容1. 导游业务的基本知识和技巧2. 导游服务的程序和标准3. 处理旅游过程中的问题和突发事件的方法三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的基本知识和技巧，导游服务的程序和标准，处理旅游过程中的问题和突发事件的方法2. 角色扮演法：模拟导游服务的过程，让学生参与其中，提高实际操作能力四、教学步骤1. 导入新课：介绍导游业务的基本知识和技巧2. 讲解导游服务的程序和标准3. 通过角色扮演，讲解处理旅游过程中的问题和突发事件的方法五、课后作业1. 复习本节课的内容，整理笔记2. 查找相关资料，了解导游服务的实际操作流程第六章：游客心理与行为一、教学目标1. 理解游客心理和行为的基本概念2. 掌握游客心理和行为的特点和规律3. 学会分析和应对不同游客的心理和行为二、教学内容1. 游客心理和行为的基本概念2. 游客心理和行为的特点和规律3. 分析和应对不同游客的心理和行为的方法三、教学方法1. 讲授法：讲解游客心理和行为的基本概念，特点和规律2. 情景模拟法：模拟不同游客的心理和行为，让学生参与其中，提高应对能力四、教学步骤1. 导入新课：介绍游客心理和行为的基本概念2. 讲解游客心理和行为的特点和规律3. 通过情景模拟，讲解分析和应对不同游客的心理和行为的方法五、课后作业1. 复习本节课的内容，整理笔记2. 查找相关资料，了解游客心理和行为的实际应用第七章：导游语言与沟通技巧一、教学目标1. 掌握导游语言的基本要求和技巧2. 学会运用有效的沟通技巧与游客交流3. 提高导游人员的语言表达和沟通能力二、教学内容1. 导游语言的基本要求和技巧2. 沟通技巧与游客交流的方法3. 提高导游人员的语言表达和沟通能力三、教学方法1. 讲授法：讲解导游语言的基本要求和技巧，沟通技巧与游客交流的方法2. 角色扮演法：模拟导游与游客的交流过程，让学生参与其中，提高实际操作能力四、教学步骤1. 导入新课：介绍导游语言的基本要求和技巧2. 讲解沟通技巧与游客交流的方法3. 通过角色扮演，讲解提高导游人员的语言表达和沟通能力五、课后作业1. 复习本节课的内容，整理笔记2. 查找相关资料，了解导游语言和沟通技巧的实际应用第八章：旅游安全事故的处理一、教学目标1. 了解旅游安全事故的种类和原因2. 掌握旅游安全事故的处理程序和方法3. 学会预防和应对旅游安全事故二、教学内容1. 旅游安全事故的种类和原因2. 旅游安全事故的处理程序和方法3. 预防和应对旅游安全事故的措施三、教学方法1. 讲授法：讲解旅游安全事故的种类和原因，处理程序和方法，预防和应对措施2. 案例分析法：分析旅游安全事故的处理实例，引导学生学会处理旅游安全事故四、教学步骤1. 导入新课：介绍旅游安全事故的种类和原因2. 讲解旅游安全事故的处理程序和方法3. 通过案例分析，讲解预防和应对旅游安全事故的措施五、课后作业1. 复习本节课的内容，整理笔记2. 查找相关资料，了解旅游安全事故的处理实例第九章：导游服务规范一、教学目标1. 掌握导游服务的规范要求和操作流程2. 学会提供标准化、专业化的导游服务3. 提高导游人员的服务质量和水平二、教学内容1. 导游服务的规范要求和操作流程2. 提供标准化、专业化导游服务的方法3. 提高导游人员服务质量和水平的措施三、教学方法1. 讲授法：讲解导游服务的规范要求和操作流程，提供标准化、专业化导游服务的方法2. 情景模拟法：模拟导游服务的实际操作过程，让学生参与其中，提高实际操作能力四、教学步骤1. 导入新课：介绍导游服务的规范要求和操作流程2. 讲解提供标准化、专业化导游服务的方法3. 通过情景模拟，讲解提高导游人员服务质量和水平的措施五、课后作业1. 复习本节课的内容，整理笔记2. 查找相关资料，了解导游服务规范的实际应用第十章：导游职业道德一、教学目标1. 理解导游职业道德的基本概念和重要性2. 掌握导游职业道德的基本原则和规范3. 学会践行导游职业道德，提高自身职业素养二、教学内容1. 导游职业道德的基本概念和重要性2. 导游职业道德的基本原则和规范3. 践行导游职业道德的方法和途径三、教学方法1. 讲授法：讲解导游职业道德的基本概念和重要性，基本原则和规范2. 案例分析法：分析导游职业道德的实际案例，引导学生学会践行导游职业道德四、教学步骤1. 导入新课：介绍导游职业道德的基本概念重点和难点解析一、导游的定义和作用二、中国的地理特点和旅游资源补充和说明：旅游地理知识包括对各地旅游景点、历史文化、民俗风情的了解，以及如何根据不同旅游者的需求设计旅游线路。
项目二：《模拟导游(第五版)》
谢谢聆听
THANKS FOR YOUR ATTENTION
模拟导游（第五版）
Part01
Part02
Part03
Contents
目录
P
模块一 导游技能准备
模块二 导游业务程序
P
模块三 自然景观模拟导游
项目一 导游形象塑造项目二 旅途才艺准备项目三 导游应变能力
项目四 地陪业务程序项目五 全陪业务程序项目六 领队业务程序
Part04
模块四 人文景观模拟导游
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导游面对的是游客，导游的语言也应该是口语化的。与书面语截然不同，导游语言有下列特点：
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导游主要靠一张嘴来与游客交流，游客也主要是从导游的讲解、介绍中获得相关旅游信息的，因此导游应读准每一个字。在日常生活中，导游应多了解一些生僻字的读音，对旅游中常见的易读错的汉字的读音也要予以特别关注。
项目十一 市容和沿途模拟导游项目十二 园林景观模拟导游项目十三 古建筑景观模拟导游项目十四 博物馆模拟导游项目十五 古人类遗址和古工程景观模拟导游
项目七 地貌景观模拟导游项目八 水体景观模拟导游项目九 生物景观模拟导游项目十 气象、气候景观模拟导游
模块一
导游技能准备
导语
导游，是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游服务贯穿于旅游活动的全过程，内容涉及旅游者的食、住、行、游、购、娱等多个方面。因此，做好导游服务工作具有重要的意义。但导游服务具有独立性强、脑体高度结合、知识性强、复杂多变等特点，是一项高智能、高技能的服务工作，是旅游服务中最具代表性的服务。一个导游要做好导游服务工作并非易事，需要经过长期的艰苦努力。其中，导游从业前的技能准备是非常必要的。我们将从导游形象塑造、旅途才艺、应变能力等方面对导游的必备技能做一些介绍。
（完整版）模拟导游教案
（完整版）模拟导游教案模块⼀导游⼯作程序能⼒⽬标通过本模块的学习，让学⽣完全掌握导游⼯作服务程序，并通过旅⾏社认知加强对导游⼯作的感性认识。
教学提⽰本模块内容是整个课程学习的开始，在教学中不仅仅要重视内容的讲授，⽽且要端正学⽣对于学习导游操作的态度，更重要的在于激起学⽣的学习兴趣，使其以充沛的热情投⼊对导游服务程序的学习之中，以达到⾃愿学习、⾃发学习、⾃主学习的⾼度⾃觉性，实现教师讲授与学⽣学习的协调互动。
实训项⽬⼀：导游⼯作流程认知【实施形式】1. 课余时间到旅⾏社调查，重点了解旅⾏社导游部等部门的具体业务和⼯作流程。
2. 寝室为单位组织调研交流。
3. ⽤⼀节课时间对同学门的调查结果进⾏总结。
【实训重点】加深对导游⼯作流程的感性认识与理解，加深对导游员⼯作流程的理解。
导⼊所谓“导游⼯作程序”，是指导游⼈员从接受旅⾏社下达的旅游团接待任务起，到旅游团旅游结束并做完善后⼯作为⽌的⼯作流程。
[ 教师提问 ] 为什么要学习导游⼯作程序？ [ 学⽣作答 ][ 案例 ] 湖南某院校学⽣顾某，初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间，导致发⽣误机事故，导致游客在本地滞留 2 天，组团社从此不再组团赴湘旅游，给旅⾏社造成了重⼤损失。
⾸先，学习导游⼯作程序有利于新上岗的导游员迅速熟悉导游⼯作的要求，尽快掌握服务标准和技能。
[ 参考资料 ] 《导游服务质量》国家标准⼀、规范性规范化服务与个性化服务相结合，是导游⼯作的基本原则之⼀。
[ 参考资料 ] 个性化服务是指在国家或⾏业规定的标准之外，根据顾客的个别要求，有针对性地提供的，富有⼈情味的服务。
在现代社会中，⼈的个性得到充分发展，对个性化服务的要求也越来越强烈。
个性化服务可以通过服务⼈员的独⽴操作和个⼈能⼒来完成，但如果没有规范化服务作为保证，就很容易陷⼊⾃作主张、⽆的放⽮的误区。
“不以规矩，不成⽅圆。
”导游服务程序就是《导游服务质量》等国家和⾏业标准的指导之下，对导游⼈员的⼯作流程做出具体规定，从⽽确保规范化服务得以实现。
第2章 旅途才艺训练《模拟导游》PPT课件
2.1.1讲故事、说笑话 1）基本要求 2）基本训练
2.1 个人表演才艺
2.1.2说笑话 1）基本要求 2）基本训练
2.1 个人表演才艺
2.1.3朗诵 1）基本要求 2）基本训练
2.1 个人表演才艺
2.1.4唱歌 1）基本要求 2）基本训练
2.1 个人表演才艺
2.1.5舞蹈 1）基本要求 2）基本训练
本章小结
旅途才艺是导游人员必须具备的导游服务技能之一。 本章介绍了导游员的个人表演才艺（包括讲故事、 说笑话、朗诵、唱歌、舞蹈等）、娱乐游戏（包括 猜谜语、绕口令、脑筋急转弯、文字接龙、接唐诗 等）和语言技能（聊天、谚语、歇后语等）。
2.2 娱乐游戏项目
2.2.1猜谜语 1）基本要求 2）基本训练
2.2 娱乐游戏
2.2.2绕口令 1）基本要求 2）基本训练
2.2 娱乐游戏
2.2.3脑筋急转弯 1）基本要求 2）基本训练
2.2 娱乐游戏
娱乐游戏
2.2.5接唐诗 1）基本要求 2）基本训练
2.3 语言技能
2.3.1 导游语言的特点 1)清晰准确 2)简洁通俗 3)礼貌亲切 4)生动丰富 5)灵活多样
2.3 语言技能
2.3.2导游常用的语言技能 1)称呼技能 2)寒暄技能 3)拒绝的技能 4)个别沟通的技能
2.3 语言技能
2.3.3 导游应读准每一个字 2.3.4 恰当地使用谚语 2.3.5 恰当地使用歇后语
(地陪、全陪、领队、景点导游)模拟导游精品课程(导游服务程序)
图示
提前赶到机场
一般应在飞机降落半小时前赶到机场，提前做好迎接 客人的准备。
迎接客人
打开旅行社的旗子及写有团名团号的欢迎牌迎接客人
带领游客上车
清点人数后，提醒游客带好物品，带领游客走上旅行车。
清点行李
清 点 行 李
致欢迎词
欢迎词是导游在 客人面前的第一次亮 相，要精神饱满，给 客人留下良好印象。
4.练习导游员如何通知饭店总机或前台叫早时间。
二
（一）商定日程的重要性 （二）核对日程 （三）修改日程 （四）调整日程
商定日程
（一）商定日程的重要性
首先，与领队、全陪核对日程是对他们的尊重 其次，与领队、全陪核对日程是实施接待计划的必要准备。
第三，与领队、全陪核对日程有利于双方的沟通，对未尽事 宜达成新的共识。
自我介绍
告诉游客行程
告诉注意事项
告诉天气
介绍时间
讲解当日要闻
介绍城市概况
告诉客人自己的联络方式
二 送团工作
（一）送行前的业务准备
1. 送行前的工作程序及服务要点
2. 离店导游服务 3. 送行导游服务 致欢送词 照顾游客下车
移交票据和行李托运单
协助办理离站手续 告别
（二）后续工作
1.送走旅游团后，处理遗留问题
【案例】 小徐是从某外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导 游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30， 他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭 店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了， 应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车， 把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻， 因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩 序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通， 已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出 发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客 个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手， 意思是说：“现在几点了?”
任务引领教学在《导游服务规范与技能》课程中的应用——以“地陪导游服务程序——准备阶段”一课为例
参考文献 ： 『 慈文 杰 ． 务 型 教 学 与 形 成 性 评 价 相 结合 的新 型 英 语 课 堂 卟 １ １ 任
牡 丹江教 育学院学报 ， （ ，） ２ ） （ ０５ １ 『 齐小凤 ． ２ 】 构建 “ 务 引领 型” 学模 式 提 高 中职 生职业 英语 口 任 教 语技 能—— 以《 饭店情 景英语》 课程 中“ 客房预 定” 堂教 学为例 课
４ 课 后 反 思
本课程是一 门操作性特别强 的学科 ， 而书本上的条条框框又 特别 多 ， 不易理解 。在讲解上打破 了教师描述教师教 ， 学生学 ； 教 师台上表演 ， 学生 台下 听 ； 老师滔滔不绝 ， 学生一 言不发的模式 ， 利用案例或任务 中的现象 、 问题来帮助学生理解掌握与导游服务 规范及相关 知识 ， 采用小组讨论的形式 ， 以学生 自主探究与合作 ， 教 师组织 、 引导的方式进行 ， 配 以适 当的练习加 以巩 固。这样 并 带来 的是学生 的热烈讨论 和精彩发 言 ； 恰如其分 的事例论证和动
２ 布 置 任 务 任 务 一 ： 同 学 按 座 位 自然 分 组 ， 一 组 根 据 旅 游 接 待 计 划 ， 将 每 让同学进行分析讨论 ， 回答 问 题 。讨 论 回答 以下 问题 ：从 这 份 旅 “
习。最后布 置作 业 ： 完成旅游接 待计划 的信 息分析 ， ① 并注明计 划 准备 、 知识准备 、 心理准 备和物质准备 的地陪操作要求 。②案 例 中Ｆ ３ ８ Ｍ５ ９ 航班 中 Ｆ Ｍ是上海 航 空公 司代码 ， 请收 集 中国其它 主要航 空公 司名称和代码 。③案例 中 Ｄ ２ ３ 车次中 Ｄ代表动车 ， 火 车 车次命名 中还有哪些字母打头 ， 分别表示什么？
第 二 ， 出案 例 或 任 务 时 ， 够 形 象 、 动 ， 无 法 吸 引学 生 ， 给 不 生 就 此 种 情 况 也 需 要 改 进 。如 果 任 务 过 于 复 杂 ， 课 堂 上 无 法 完 成 ， 在 可 以采 用 课 前 布 置 、 上 学 习 、 后 总结 的方 法 ， 于 学 生 的学 习 课 课 便
模拟导游课程教案
课程编号编制人制定日期修订日期审定组（人）审定日期王娅2013年8月2013年9月《模拟导游》课程教案学分：学时：48适用专业：旅游管理一、课程定位本课程是旅游管理专业学生的专业必修基础课，是一门针对中文导游服务专业而有较强实践性的学科。
其开设的主要目的是：通过运用导游业务知识和语言文化知识，对导游模拟的基本知识、室内情景演练、教学基地实践教学模拟三个模块的学习、掌握及模拟演练，达到提高学生导游带团的实际操作能力的目的。
二、课程总目标1、能力目标：①能够独立完成导游词的编写任务，并以生动形象的语言吸引游客。
②合理运用导游讲解技巧，有针对性得进行讲解。
③能独立并较为完善的完成导游服务准备工作。
④能够熟练切独立做好下列准备工作：接团准备行前准备送团准备。
⑤能够认真的分析并较为完善的处理游客提出的特殊要求以及突发事件。
⑥能够熟练填写日程表、结算表。
2、知识目标：①掌握导游的服务程序与规范，具备全陪、地陪、领队、景区（点）导游的服务程序与规范②掌握丰富的史地文化知识。
熟练掌握导游讲解过程中涉及到的历史、地理、宗教、民族、风情特产、建筑园林等方面的基本知识。
③熟悉政策法规知识。
牢记国家现行方针政策，把握有关政策法规，明确旅游者权利及业务。
④具备丰厚的语言知识。
具有扎实的汉语功底，具备一定的地方方言和外语知识。
⑤熟悉旅行生活常识。
具备全面的旅行生活常识，如交通、通讯、急救等知识，掌握丰富的生活常识，如卫生防疫、选购商品等常识。
⑥了解旅游客源地与目的地知识。
具备旅游客源地和目的地的基本知识，包括客源地和目的地的居民文化传统、风俗禁忌、经济文化等方面的基本知识。
⑦了解心理学、美学知识。
了解游客心里规律，具备一定的个体心理学、社会心理学常识，掌握一定的美学知识和审美基本方法。
三、重点、难点章节及内容根据我国旅游事业的发展需要和从事航空公司各岗位的实际工作任务所需要的知识、能力与素质要求，结合高职教育特点和我院实际，本课程的重点是第一章和第四章。
导游业务知识培训课程
导游业务知识培训课程导游业务知识培训课程是旅游行业中非常关键的一项工作，它可以帮助导游更好地为游客服务，提高游客的旅游体验，同时也能够提升导游的职业素养和专业技能。
一、培训目标导游业务知识培训课程的目标是为导游提供全面、系统的专业知识，包括旅游文化知识、地理环境知识、历史知识、礼仪知识、安全知识、语言沟通技巧等方面的知识和技能。
这些知识和技能既能够让导游更加全面、深入地了解旅游目的地，也能够提高导游的服务水平和专业素养，从而更好地满足游客的需求。
二、培训内容1. 旅游文化知识导游需要了解目的地的风土人情、文化传统、建筑艺术、宗教信仰等方面的知识，以便向游客传达这些信息。
同时，导游也要了解游客的文化背景和习惯，以便更好地为他们提供服务。
2. 地理环境知识导游需要了解目的地的地理环境，包括自然环境和人文地理环境。
自然环境包括气候、植被、地形地势、地貌等方面的知识；人文地理环境包括人口、民俗、行政区划等方面的知识。
这些知识可以帮助导游更好地引导游客，同时还能够提高导游的安全意识。
3. 历史知识导游需要了解目的地的历史，包括政治、经济、文化等方面的历史。
这些知识可以帮助导游更好地向游客介绍历史文化，同时也可以提高导游的讲解能力。
4. 礼仪知识导游需要了解国内外不同地区的礼仪习惯，包括餐桌礼仪、穿着礼仪、语言礼仪等方面的知识。
这些知识可以帮助导游更好地为游客提供服务，例如在餐厅中帮助游客点餐等。
5. 安全知识导游需要了解旅游安全方面的知识，包括交通、卫生、防护等方面的知识。
这些知识可以帮助导游更好地为游客提供安全保障，同时也可以提高导游的应急处理能力。
6. 语言沟通技巧语言沟通是导游工作中非常重要的一环，导游需要了解多种语言沟通技巧，包括语音、语调、语速、姿势等方面的技巧。
这些技巧可以帮助导游更好地与游客沟通，提高服务水平。
三、培训方法导游业务知识培训课程可以采用多种形式进行，包括课堂授课、案例分析、实地教学等。
导游服务技能模拟试题(一)及参考答案
导游服务技能模拟试题（一）参考答案一、单项选择题(请选择一个正确答案。
并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。
共60小题，每小题0．5分。
共30分。
)1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
A．导游、接站服务 B．接站、导游服务C．商定、核定日程 D．核对、商定日程2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。
A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。
A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。
A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：305．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。
A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味6．导游语言的运用四原则是 B 。
A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动7．虚实结合法里的“实”指的是C。
A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。
A．中国旅行社 B．中国青年旅行社C．中国国际旅行社 D．华侨服务社9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。
A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。
A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度11．导游员在和领队合作时应注意D。
《模拟导游实训》PPT课件
解析:
（1）小李在得知这一情况后，要立即报告 旅行社。
（2）经领导同意后，小王要与领队一起， 协助玛丽小姐办理分离签证，订机票和其 他离团的手续事宜。
（3）玛丽小姐所余的费用，按照旅游协议 书规定办理，因离团而产生的一切费用， 由玛丽小姐承担。
意外摔伤
伤势较轻时
不能忽视 到医院做检查 保存证明及发票 安抚及工作交接 填写日志
1学时 2 2 4 2 3 2
实训一 模拟制定团队旅游接待计划
1、实训目的与要求：通过实训使学生能够根据实际情况科 学合理高效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情 况下及时作出预案，保证团队活动顺利进行。
2、实训内容 a 模拟制定团队接待计划 b 意外情况下计划的调整
实训方式：
2人一组，分别扮演全陪和地陪，分别制定旅游接待计划 书，因南京到苏州旅游大巴路上维修晚点，导致到苏州 团队行程缩短。请全陪商量调整计划。
要求中途退团的处理
某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧 金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市， 9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一 位女士找到小李说：＂玛丽小姐刚刚接到 家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶 回旧金山处理丧事．＂玛丽小姐非常悲痛， 请求小李帮助．小李得知此事后应该如何 妥善处理？
实训项目：全陪首站接站；致欢迎词，协助办理入住手续 （北京站）。
地陪 落实接待事宜，迎接服务；协助办理入店手续 （宜 昌）；熟悉入店服务内容；沿途讲解
实训三 市容导游与长途导游
实训要求：熟悉并掌握市容导游和长途导游的内容、方法与 技巧
5人一组 起点实训室--终点实训室 沿途经过：体院馆；小 花园；大门；后街
每人填写一份导游模拟实训考评表
Transitional Page
导游实务(导游服务综合技能)模拟试卷1(题后含答案及解析)
导游实务（导游服务综合技能）模拟试卷1(题后含答案及解析) 题型有：1. 单选题 2. 多选题 3. 判断题单选题1．导游人员的()技能，是保证导游人员完成导游活动的潜能系统，它的高低将直接影响到导游服务的效果。
A．合作B．语言C．文化D．带团正确答案：D 涉及知识点：导游服务综合技能2．为了向旅游者提供高质量的导游服务，导游人员首先应该具备很强烈的()。
A．服务意识B．安全意识C．职业意识D．市场意识正确答案：C 涉及知识点：导游服务综合技能3．导游人员的职业意识主要表现在服务意识、安全意识、市场意识和()。
A．竞争意识B．规范意识C．质量意识D．证件意识正确答案：D 涉及知识点：导游服务综合技能4．导游人员的仪表美不包括()。
A．服饰B．发型C．风度D．精神风貌正确答案：D 涉及知识点：导游服务综合技能5．导游人员真正的第一次“亮相”是()的时候。
A．在迎接旅游者B．在做首次沿途导游C．在致欢迎辞D．在旅游者入住饭店正确答案：C 涉及知识点：导游服务综合技能6．导游人员的()是其知识、修养、工作能力、应变能力及服务态度的综合体现。
A．精神风貌B．人格魅力C．带团技能D．良好风度正确答案：B 涉及知识点：导游服务综合技能7．导游人员要具有()，这是导游人员将旅游团凝聚在自己周围的前提条件。
A．强烈的职业意识B．良好的专业素质C．正确的服务动机D．高超的带团技能正确答案：C 涉及知识点：导游服务综合技能8．导游人员的()，是指导游人员把游客的内在意向、需求和行为引导到旅游目标状态的一种带团能力。
A．凝聚力B．调控力C．影响力D．组织力正确答案：C 涉及知识点：导游服务综合技能9．()既对旅游团的旅游活动负有全责，又是旅游团的领导者和代言人。
A．地陪B．全陪C．领队D．全陪和地陪正确答案：C 涉及知识点：导游服务综合技能10．人们的旅游动机多种多样，探亲访友、旧地重游属于()。
A．社会动机B．文化动机C．身心动机D．经济动机正确答案：A 涉及知识点：导游服务综合技能11．据资料统计，日本人来华旅游的兴趣主要是()。
导游服务技能(一)
导游服务技能(一)一、填空题1. 旅行社与其他旅游接待单位关系是_______的，通过协议组合在一起，各自有明确的责任。
他们之间的关系应是__________、__________、________（江南博哥）__的关系。
正确答案：平等，相互配合，相互依存，长期协作2. 高质量的旅游服务就是_____和______的有机结合，是___________和__________的和谐统一。
正确答案：有形，无形，功能服务，心理服务3. 导游人员要为客人（旅游者）和被服务者排忧解难，旅游者可以挑剔、苛求，可以借故出气，还可以投诉，但导游人员却不能意气用事，而要始终坚持处理有____、有_____、有______，坚持_________、________原则。
正确答案：理，利，节，求同存异，不卑不亢二、判断题1. 在旅游活动中，导游人员要妥善安排，让旅游者进行“参与性”活动。
不过导游人员要注意，“参与性”活动绝不能勉强旅游者，避免触动他们的自卑点。
（）正确答案：A2. 对于个别旅游者提出的有关国家统一，民族团结等原则性问题，导游人员要避免与其针锋相对。
（）正确答案：B3. 导游人员的失误造成旅游者情绪低落时就不能使用分析法，更不得强词夺理。
（）正确答案：A4. 对个别旅游者的刁难和挑衅，绝不能一听就头脑发胀，跳起来与其针锋相对，高声驳斥，而正确的做法，在一般情况下应是“冷处理”。
（）正确答案：A5. 导游人员在导游讲解时，无论采用何种方法或技巧，都必须以客观存在为依托，即必须建立在自然界或人类社会某种客观事实的基础之上。
（）正确答案：A6. 接待学生旅游团的导游人员可以多安排一些活动，将大运动量的活动安排在最初的一、二天之内。
（）正确答案：B7. 孩子生病时，导游要提醒父母及早去医院诊治，如果情况紧急可将随身药品给孩子服用。
（）正确答案：B8. 导游在人际关系的处理时，争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各方想法，在求得意见一致的基础上协同行动。
《模拟导游》课程标准
《模拟导游》课程标准课程类别：专业核心课适用专业：导游1．课程定位和课程设计1.1课程性质与作用《模拟导游》是导游专业的一门专业核心课程，是校企合作开发的基于导游工作过程的综合性教学做一体化课程。
本课程按照导游工作任务由单一到复杂的原则，以导游服务工作任务为载体，设置了四个学习模块，22个子任务。
在与导游工作过程高度仿真的教学做一体化的情境教学中，学生学习、掌握导游讲解服务、地方陪同导游服务、全程陪同导游服务以及出境领队服务等导游知识与实践技能，达到导游岗位的从业水平。
同时使学生具备较强的工作方法能力和社会能力。
该课程对学生职业能力培养起主要支撑作用，通过教学过程的组织实施，对学生职业素养养成起明显促进作用，它可以将前修课程培养的能力进行运用和融化，为后续课程的学习及顶岗实习奠定基础。
学生的基础和特点：导游专业的生源为高中和中职毕业生，文化基础相对薄弱，不适应以知识逻辑为中心的学科课程学习和应试教育，他们抽象逻辑思维能力相对较弱，却具有形象思维的智能结构特点，适于“在做中学”，适合培养为高端技能型专门人才。
因此，要采取理论实践一体化的工作过程导向培养模式，通过行动来学习，发掘潜能，发展个性。
与其他课程的关系：本课程的前修课程是《导游基础》《旅游政策法规》《旅游应用写作与口才》《旅游文化》《旅游地理》《导游实务》《导游技能实训》（《卫生与急救》《导游才艺》《摄影技巧》）等，它的后续课程是《导游与旅游审美》《旅行社经营实务》。
学生在前修课程的基础上，参加专业设计的第一学期至第五学期有计划的不间断的短线+（市区）长线（北京、遵化清东陵、秦皇岛等地）实践教学，在实践教学中运作“‘一感知、二互训、三上团’导生制实境育人”教学模式（学生一年级认知导游，二年级互训演练导游，三年级实境带团导游，专任教师培养导生，导生成为教师的得力助手。
）学生主动学习，教学效果明显。
本课程开设在第四学期，教学在模拟导游室、真实景区、旅行社、星级宾馆、旅游购物中心、首都机场等地全面进行，学生目的明确，积极主动，能力稳步提高，为第六学期的顶岗实习及就业打下坚实基础。
导游服务技能复习
导游服务技能复习————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期：ﻩ导游服务技能复习1、核对是导游团抵达后的一项重要工作,面向绝大多数旅游团队和散客旅游者,商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
2、旅行团抵达饭店后，由领队或全陪负责分发房卡。
3、乘国内航班的旅客必须在客票上列明的航班规定离站前到达指定机场(提前2小时)。
航班规定离站前三十分钟停止办理乘机手续。
国际航班(提前3小时)4、１949年11月１9日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。
１9５７年4月２２日，成立了华侨旅行服务社总社。
1974年,经国务院批准，成立了中国旅行社。
19５4年4月15日,成立了中国国际旅行社总社。
１979年１1月16日,成立了全国青联旅游部。
19８0年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。
自此,国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作,以及国内游客的旅游业务，导游员的队伍也随之迅速扩大。
5、导游服务性质：经济性、服务性、文化性、社会性、对外宣传性。
6、导游服务具有社会性这一属性，是因为旅游活动是一种社会现象。
7、在某一条旅游线路上,将地陪和全陪的工作职责兼于一身的导游员是区域导游。
8、出现旅游者死亡的情况时，导游员应配合公安、民政等部门做好善后工作。
9、导游讲解方法:面的讲解、线的讲解、点的讲解、即兴讲解常用导游讲解技巧:①概述法、②分段讲解法、③突出重点法(突出大景点中具有代表性的景观、突出景点的特征及与众不同之处、突出旅游者感兴趣的内容、突出“····之最”)、④触景生情法、⑤虚实结合法、⑥问答法、⑦制造悬念法、⑧类比法(同类相似类比、同类相异类比、时间之比）１0、未来旅游活动发展趋势：(一)散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体(二）休闲旅游增长较快(三)服务设施和旅游信息更加发达（四）旅游活动更符合可持续发展要求１1、导游服务的发展趋势:（一)导游内容的高知识化（二）导游手段的高科技化(三）导游方法的多样化（四)导游服务方式的更加人情化1２、游览途中出现游客走失,一般情况下地陪不参与寻找。
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《导游服务技能》试卷（一）一、单项选择题（下列共有60道小题，每题中只有一个答案是正确的，请将正确答案涂在答题卡上，每小题0.5分，共30分）1．旅游签证在中国为"L"字签证，所属的签证的类别是（）A外交签证B礼遇签证C普通签证D公务签证2．游客乘坐国际航班离站，导游应提前（）小时使游客到达机场。
A 半小时B 1小时C 1个半小时D 2小时3．导游的出现是以（）性导游活动为标志的。
A社会B文化C商业D公益4．旅游团成员在宾馆和火车上的铺位应由（）进行分配。
A 全陪B 地陪C 领队D 宾馆和火车上的工作人员5．取得初级导游员资格（）年以上，业绩明显，考核、考试合格者可以晋升为中级导游，他们是旅行社的业务骨干。
A 2B 3C 4D 56．下列预防漏接措施中错误的是（）。
A认真阅读计划 B 核实交通工具到达时间 C提前10分钟到接站地点D 搞清楚日期，时间、接站地点7．如何防止旅游者走失。
A作好提醒工作 B做好各项安排的预报C经常清点人数 D地陪、全陪和领队密切配合8．代表接持社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员是（）A 海外导游 B地方陪同导游 C全程陪同导游 D 景区导游9．（）是导游服务集体协作共事过程中处理矛盾和分歧的基础？A 旅游计划B 旅游协议C 融洽的关系D 行业规则10．游客要求提升客房标准，导游员要（）A 婉言拒绝B 尽量满足C 断然拒绝D 立即答应11．接团服务要求，陪同人员要提前（）抵达接站地点。
A 半小时B 1小时C 1个半小时D 2小时12．旅游者要求导游为其转递食品时，导游应（）A 婉拒B 答应C 坚决拒绝D 同意13．旅游团离开饭店前，若无特殊原因，地陪应该在（）以前办理退房手续。
A 14：00B 13：00C 12：00D 11：0014．“见物生情，借题发挥”这是哪种导游讲解方法，（）A 突出重点法B 触景生情法C 虚实结合法D 问答法15．当旅游者提出某种要求，想拒绝但无法说明理由或不便说明理由时，（）是最佳的选择A 离开B 劝说C 微笑不语D 道歉16．全陪、地陪和领队的共同任务是（）A 导游讲解服务B 旅行生活服务C 游览服务D 执行给团队旅游计划17．在旅游者旅行游览过程中，因人力不可抗拒的因素造成的延误，（）A 游客应自理费用B 旅行社承担全部责任C导游承担全部责任 D 旅行社和游客各承担一半18．旅客携带金、银及其制品入境时，超过多少克的应填写申报单证（）A 10克B 20克C 50克D 100克19．旅旅游者在旅游活动初级阶段所表现的心理活动为（）。
A 求安全、求新心理B 懒散、求全心理C 波动大、忙于个人事务D 疲劳、厌倦心理20．旅游审美的三形态是（）。
A艺术美、生活美和自然美 B文化美、社会美和自然美C人文美、社会美和自然美 D艺术美、理想美和自然美21．旅行团队发放团体签证的人数规定为（）A、三人以上B、五人以上C、七人以上D、九人以上22．旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保什么险？（）A、旅行社责任保险B、人身保险C、旅行社事故保险D、旅行社意外保险23．散客旅游者要求导游员帮助其确认机票（接待计划上未注明此项服务），导游员可以（）。
A、不予答应B、答应并免费为其确认C、让其自己去确认D、收取确认费后帮助确认24．问询火车到达时间应该提前多少时间？（）A、2小时B、1小时C、半小时D、20分钟25．减少或取消一地的游览时间，全陪应报告（），由其作出决定，并通知有关方面执行。
A、组团社B、地方接待社C、旅游公司D、旅游局26．身高不够1.1米儿童随母亲乘火车旅行，单独占有一张卧铺，他应该（）。
A、不买票B、买儿童票C、买全票D、买全价卧铺票27．旅游团在用餐前（）小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系。
A、半小时B、1小时C、2小时D、3小时28．对待（）中气质的旅游者，导游应牢牢掌握科学性的原则，讲解正确，态度诚恳，尊重但不讨好他们，语言上避免轻佻。
A、急躁型旅游者B、忧郁型旅游者C、活泼型旅游者D、稳重型旅游者29．商定日程一般是针对（）团队。
A、绝大多数团队B、老年团队C、一般团队D、散客30．导游送出境团或出境散客离境时，送机应提前（）到达机场。
A、120分钟B、180分钟C、60分钟D、40分钟31．在导游讲解时，将长安城与东罗马手都君士坦丁堡相比，是（）类比法。
A、同类相似类比B、同类相异类比C、时间类比D、异类相似类比32．一站式直达列车，车次前冠以字母（）A、TB、NC、DD、Z33．港澳同胞会乡证的有效期为（）年A、2B、5C、10D、1534．下团后，地陪应做好后续工作。
但下列工作中有一项不是属于地陪的工作，这一项是（）A、请游客填写征求意见表B、处理遗留问题C、结帐D、总结工作35．导游服务的灵魂是（）。
A、生活服务B、讲解服务C、旅途服务D、个性化服务36．游客携带重要、中药材出境，前往国外的，总值限人民币（）A、200元B、300元C、500元D、1000元37．旅游团乘船经过神女峰时，导游员向游客讲述了关于神女的传说，这种导游方法属于（）。
A、突出重点法B、触景生情法C、虚实结合法D、画龙点睛法38．根据我国民航规定，下列物品中，可以放入行李中托运的是（）。
A、货币、首饰、刀剪、衣服B、存款单、现金、食品、录像带C、刀剪、录像带、衣服、食品D、珍珠、金银首饰、录像带、化妆品39．（）是导游服务的中心环节。
A、服务准备B、迎接服务C、参观游览服务D、安全服务40．持成人票或儿童票机票的旅游者，经济舱每位免费行李额为（）千克。
A、10B、20C、30D、4041．如果游客被蝎、蜂蜇伤，导游人员要设法将毒刺拔除，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水洗，条件许可时用（）洗敷伤口，服用止痛药。
A、5%苏打水B、3%苏打水C、1%淡氨水D、5%淡氨水42．一名美籍华人进入中国大陆旅游时，须在边防检查站交验的有效证件有（）。
A、中国护照、中国签证B、美国护照、中国签证C、中国护照、美国签证D、美国护照、美国签证43．仪容、仪表、仪态表现的是导游员的（）A、外部特征B、思想修养C、道德品质D、文明程度44．导游员在工作中需要收取证件时，要经（）收取。
A、地陪B、全陪C、领队D、游客自己45．游客在车上做好后，导游清点人数时可以（）A、用旅行社的社旗指点记数B、用手拍打客人的肩膀记数C、用单手手指指点游客头部记数D、用弯曲手指记数46.导游服务理念不包括A诚信待人 B宽容理解 c 加以引导 D 导游结合47.交换名片的顺序一般是（）A、先高后低B、先长后幼C、先低后高D、先主后客48.下列哪项不是全陪的主要职责（）A、实施旅游接待计划B、组织协调工作C、维护安全、处理问题D、导游讲解49.对（）知识综合理解、融会贯通、灵活运用，是一名合格导游员的必备条件。
A、政策法规B、心理学美学知识C、史地文化知识D、乡土知识50.导游员合作共事中下列表现正确的是（）A、积极争取自己的利益B、互相袒护、包容C、严格为对方保密D、遇事情从大局出发，分析原因，分清责任，勇于承担51.确定叫早时间后，导游员要通知（）或楼层服务台。
A、旅游者B、饭店总服务台C、领队D、司机52.游览中过程中的导游讲解活动，（）应随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生。
A、地陪B、司机C、旅游者D、全陪和领队53.购物中如遇小贩强拉强卖时，导游员应（）A、提醒游客不要上当B、置之不理C、上前制止D、将游客强行带走54.下列哪种情况导游员应劝阻旅游者不要离团单独活动（）A、旅游者身体不佳B、旅游者要去亲朋好友处C、旅游者家中突遇变故D、旅游者工作单位有急事55. 当旅游者提出的要求与原日程不符，并且涉及接待规格时，导游员应（）。
A、予以婉拒B、予以酌情办理C、提出委婉批评D、及时请示汇报56.审美感受的枢纽是（）A 形象思维B 逻辑思维C 想象思维 D创新思维57.某导游讲解时用“广场、绿地、白鸽”三个次概括出大连的城市与旅游特色，请问他运用的是那种导游讲解方法。
（）A、触景生情法B、画龙点睛法C、虚实结合法D、类比法58．在送客服务中，若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前（）确认机票。
A、24小时B、36小时C、48小时D、72小时59. 外国游客在乘飞机来华途中丢失行李，失主可向（）索赔。
A、客源地组团社B、目的地机场C、出发地机场D、有关航空公司60．游客携带人民币进出境，限额为多少元（）A、5000B、10000C、20000D、50000二、多项选择题（下列共有50道小题，各题均有两个或两个以上的正确答案，请将正确答案涂在答题卡上，每小题1分，共50分）1．导游服务的作用有（）A 纽带作用B 宣传作用 C、反馈作用 D、实现经济效益作用2．导游服务除跨文化性这一特点外，还有（）A 独立性强B 脑体高度结合C 复杂多变D 生活服务项目3．导游服务集体合作共事的基础是（）A 共同的工作对象B 共同的工作任务C 共同的努力目标D 共同的经济利益4．按职业性质分，导游员包括（）A 自由职业导游 B地陪和全陪 C 专职导游 D 兼职导游5．海关通道有几种（）A 红色通道B 黄色通道C 绿色通道D 蓝色通道6．导游服务程序的最后一步工作包括（）A 送团服务B 处理遗留问题C 总结工作D 财务结算7．旅游故障的特点是（）。
A偶然性 B突发性 C危害性 D复杂性8．导游讲解中的突出重点法要求导游在讲解时就突出的是（）A 突出相似处B 突出有代表性的C 突出导游感兴趣的D 突出“…之最”9．旅游团结束在本地的参观游览活动后，地陪的送客服务包括（）A 送行前的业务B 离店服务C 告别服务D 送行服务10．在中国境内，目前可以通过中国银行兑换的部分国家的外币有（）A 日元、欧元和英镑B 美元、加拿大元和林吉特C 新加坡元、瑞士法郎和英镑D 泰铢、比索和卢布11.目前我国受理的外国使用的信用卡主要有（）A、万事达卡B、JCB卡C、维萨卡D、运通卡12．旅行社责任险的赔偿范围包括（）A、旅游者人身伤亡赔偿B、旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿C、由于旅行社责任争议引起的诉讼费用D、旅游者因治疗支出的交通费用13．旅游者发生骨折时的初步处理（）A、止血B、包扎C、上夹板D、给药14．中国公安部授权的口岸签证机关设立在下列对外开放口岸（）A、北京、上海和天津B、重庆、广州和成都C、南京、南通和桂林D、烟台、威海和青岛15．航空公司新规定：游客随身携带的凝胶状物品（），必须将物品放置在容量不超过100毫升的器皿内，再将器皿放在透明的可重复密封的胶带中。
A、乳液及液体B、化妆品C、膏状物D、压缩及喷雾泡沫16．满2周岁未满12周岁的儿童国际航班按成人票价的（）付费。