店长如何做好顾客满意管理

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通过学习本课程，你将能够：

●通过程序化和个人化做好顾客服务；

●了解连锁门店的一般服务流程；

●学会正确处理顾客抱怨。

店长如何做好顾客满意管理

一、做好顾客服务

销售是将商品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后环节。服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是门店与顾客之间的情感纽带。

1.服务的两个层面

服务的两个层面，即程序化和个人化。

程序化

所谓程序化，是指服务的流程、系统、步骤和标准的程序化。

非程序化和程序化的差别，如表1所示。

表1 非程序化和程序化的差别表

非程序化的表现

程序化的表现

无组织不稳定

没章法混乱不便利

慢不一致

及时有效率正规统一

个人化

所谓个人化，是指服务人员的个性，服务人员与顾客互动的态度、行为、身体语言等。 对于个性化的正反对比，如表2所示。

表2 个性化的正反对比

不好的个性化表现

好的个性化表现

没感觉，冷酷

无人情味，不关心

有距离，没兴趣

缺乏热情

亲切地，个人化

有兴趣，热情，友好

有良好的沟通技巧

程序化和个人化的关系

程序化和个人化可以形成一个二维坐标轴，如图1所示。当程序化和个人化同时达到很高程度时，连锁企业所提供的服务就是优质服务，即符合甚至超越顾客需求的服务；如果只强调程序化而忽略个人化，则连锁企业就好比是工厂，无人情味、不关心、缺乏热情；如果只强调个人化而轻视程序化，则员工虽然很尽力，可是却不一定知道自己在做什么。

图1 程序化和个人化二维关系坐标

2.服务的循环图

连锁店服务，其实质就是一种循环的跑垒图，从客户进入门店，服务即开始；通过微笑、问候等亲和方式，与客人进行初步交流，从而满足客户需求；让客人感到满意，就可以达成交易；客人成为回头客，于是发生第二次交易。如此往返，整个连锁门店即可取得经营的成功。连锁门店的服务循环，如图2所示。

图2 连锁门店服务的循环跑垒

3.服务的五个要诀

在连锁店服务的循环跑垒中，连锁店的服务要诀主要是员工要做到以下五方面：

第一，热情主动。

第二，业务熟练。

第三，扩大销售。

第四，提高情操修养。

第五，注意仪表仪容。

▼补充知识：顾客满意管理▲

随着“顾客导向”的市场营销理论不断深入发展，人们开始以顾客是否满意衡量组织的经营绩效。以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想的CSM经营理念逐渐在各行业得到迅速发展，并进入质量管理领域。

发展历史

20世纪80年代，顾客满意度成为质量管理领域的重要评价指标，1987年美国商务部设立了马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖（Malcolm Balderige National Quality Award），其中，“顾客满意度”是最重要的评价项目，在总评分中占30%的比重。

20世纪90年代初，CSM经营理念传入日本。1991年日本能率协会提出了“创造顾客持续满意”的观点，戴明奖、TQC奖、品质管理奖等多项评奖都把顾客满意度作为最重要的评价指标，在日本掀起了普及CSM经营理念的热潮。

国际标准化组织吸收了CSM理念，在其2000版ISO9000族质量管理体系标准中，“以顾客为关注焦点”成为八项质量管理原则之首，并指出：“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”CSM从本质上来说，

是一种营销理念，借由ISO9001质量管理体系的全球推广，正被世界各地的组织普遍接受，成为组织增强市场竞争能力，提高利润的有效手段。

含义

顾客满意管理（Customer Sat-isfaction Management，CSM）是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。

意义

顾客满意管理是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。顾客满意要求组织把关注的焦点集中于顾客满意的主要因素、顾客不满意的主要方面和切实可行的预防措施上，从而提高组织的顾客满意度和顾客忠诚度，扩大市场份额；减少组织的人力、物力和财力支出，提高经济效益。

二、处理顾客抱怨

企业要特别重视关键时刻的服务，服务过程中需要面对形形色色的人和各种不同的场合，不可避免地会出现意想不到的失误，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。因此，需要及时、适当地处理顾客抱怨。

1.顾客抱怨的原因

解决顾客抱怨能够弥补缺失的营运作业，因此要找出顾客抱怨的真正原因，并彻底改进问题症结，赢得顾客的信赖。

一般情况下，顾客产生抱怨的原因主要有：

第一，服务人员的因素。

第二，公司因素。

第三，顾客因素。

第四，非公司因素。

2.顾客抱怨处理要诀

处理顾客抱怨时，一定要注意掌握以下要诀：

第一，不要个人化。

第二，多半可以令多数的客户满意。

第三，没有借口。

3.顾客抱怨处理步骤

在处理顾客抱怨时，服务人员自己的情绪也可能会变得非常糟糕。引起个体情绪的不是事件本身，而是个体对事件的看法或其内在的自我语言，转换情绪的关键即在调整自身的想法与内在的自我语言。要转换好情绪，可以按照五步法进行：先找回冷静的专业态度，其次转换情绪，之后停下来深呼吸，保持微笑，最后再处理事情。

处理顾客抱怨时，主要有以下四个步骤：

致歉

处理顾客抱怨的首要步骤是为给顾客造成的不便向顾客道歉。道歉时态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客缓和情绪，同时，必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。

同理

发挥同理心，仔细聆听抱怨内容，用关怀的眼神看着客户，把对方的谈话进行整理，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。

接受责任

在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，如“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？”这样就能体会到顾客的真正感受，勇于接受、承担责任，找到有效的方法来解决问题。

准备协助

协助顾客解决问题，最终达到双方满意的结果。

▼补充知识：处理顾客抱怨的心理准备▲

为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨，服务人员应该加强心理建设，始终牢记服务的相关意识，并做好心理准备。

牢记相关服务意识

顾客有权要求把服务做好。顾客是衣食父母，顾客是上帝，因此，顾客有权要求把服务做好。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉，然后在此基础上寻求解决问题的办法。

存在就是为了服务顾客。服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨时，服务人员不能慌张，要冷静、自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。

引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧。服务人员应该意识到，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的信赖。

成功处理可以让顾客重新肯定、转危为安。当遭遇顾客抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定、转危为安，如何解决问题才是最紧要

的事情。服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。处理顾客抱怨时需要树立“顾客始终正确”的观念，以平和的心态处理顾客的抱怨。服务人员应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客；对于顾客的抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢，尽可能地满足顾客的要求。

重视顾客的抱怨。当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨发现企业需要改进的领域。

适当的心理准备

面对投诉时，服务人员必须做好心理准备：工作人员应抱持着自己通过抱怨的处理，给予顾客满足，对于企业可以带来莫大利益的重要业务；工作人员应将自己视为抱怨处理的工作者，是在企业内的代表/代言人；诚心诚意听取申诉者的主张；不可表面恭恭敬敬，内心却无礼；要认清消费者有听取说明的权利。