CRM系统需求文档-客户管理模块
XX公司CRM客户管理系统方案
XX公司CRM客户管理系统方案一、项目背景随着市场竞争的激烈化，客户的需求多样化和个性化，企业需要一个强大的CRM客户管理系统来帮助其有效地管理客户关系和提升客户满意度，从而提高销售额和市场份额。
二、项目目标1.构建一个全面、高效的CRM客户管理系统，以帮助公司更好地管理客户信息、跟踪销售机会，并提供个性化的服务。
2.实现跨部门、跨区域的信息共享和协作，以加强不同团队之间的合作和沟通。
3.提高销售人员的工作效率和客户满意度，提升销售额和市场份额。
三、系统功能2.销售机会管理：跟踪和管理销售机会，包括潜在客户、销售阶段、预计成交时间等。
3.任务管理：分配和追踪各个销售团队的工作任务和进展情况。
4.客户服务管理：记录客户的问题和需求，及时响应和解决客户的问题，提供高质量的售后服务。
5.销售报表和统计：生成销售相关的报表和统计数据，帮助公司管理层了解销售情况和制定决策措施。
四、系统架构与实施方案1. 系统架构：采用三层架构，即客户端、应用服务器和数据库服务器。
客户端使用Web浏览器作为用户界面，应用服务器处理业务逻辑，数据库服务器存储客户数据。
2. 技术选型：使用Java语言和Spring框架开发应用程序，数据库采用MySQL，使用Tomcat作为应用服务器。
4.系统集成：与公司现有的ERP系统、财务系统和市场营销系统进行集成，实现信息共享和业务流程的无缝对接。
5.安全性保障：采用用户身份认证和访问控制机制，保证系统数据的安全性和隐私保护。
五、实施计划1.需求分析：与公司各部门和团队进行需求调研和访谈，明确系统的功能和性能要求。
2.系统设计：根据需求分析结果，进行系统设计和架构规划，编写详细的设计文档。
3.开发与测试：根据设计文档进行系统开发和测试，确保系统功能正常。
4.部署和培训：将系统部署到生产环境中，并对用户进行培训，使其能够熟练地操作系统。
5.运营和维护：定期监控系统运行情况，及时处理故障和进行系统维护。
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management）一CRM出现原因1需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础。
仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客.企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
可是,竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面,很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。
很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在,这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。
很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理.有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花.客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市：沃尔玛，在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
CRM用户需求文档v1
客户关系管理系统用户需求说明书1．概述CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。
CRM项目的核心是不断检查和发展你与客户的交互，以便提供更好的客户体验。
CRM程序本身只不过是工具而已，他的用途是提供卓越的、简化面向客户的服务流程以及洞察客户和业务。
CRM是管理信息化的重要组成部分，是管理信息化体系的前台，是企业管理信息化的灵魂。
CRM成功的要素：企业有正确的人员来承担CRM项目中的正确角色，实施精心设计的内部流程和面向客户的流程，实施正确的技术支持，以及配置合理的期望值，包括对成功的预期以及实现成功需要付出的努力和成本。
CRM的正确实施可为数据驱动的、不断学习的公司提供支持；可排查低效的工作，提高员工生产力；可为客户提供更好的客户体验；可协助管理者指定明智的业务决策。
当前工作流程的依赖性是实施CRM的最大阻力，建立数据驱动的文化、行政的支持、沟通、培训、反馈是消除这些依赖和成功实施CRM的前提。
目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为用户、软件开发人员和其他相关人员间的沟通提供强有力的保证。
同时本文档也作为软件总体测试和项目评审验收的依据之一。
业务范围本系统主要包括：后台系统管理、线索管理、商机管理、产品管理、客户管理、日志管理、日程管理、财务管理、任务管理等九个功能模块，以及独立的后台管理模块。
管理模块支持用户的权限和角色管理，支持不同用户对CRM系统的分角色使用。
读者对象本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。
2. 系统说明概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，并对产品信息，销售信息进行记录和管理。
当遵循的标准或规范本系统采用MySql数据库，使用PHP语言进行开发，采取B/S架构。
CRM——客户关系管理系统
CRM——客户关系管理系统CRM——客户关系管理系统⼀、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提⾼核⼼竞争⼒，利⽤相应的信息技术以及互联⽹技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从⽽提升其管理⽅式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终⽬标是吸引新客户、保留⽼客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
⼆、CRM软件介绍现如今越来越多的企业⽤户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。
CRM软件的⼤致功能模块，⼀般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等⼏⼤模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM⼈⼒资源管理模块。
业务流程包括：新增客户信息——建⽴跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。
三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系⼈信息，如图1。
图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。
⿏标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。
图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟⽬标客户⾸次联系确认其销售意向，建⽴跟单信息。
在该客户详情查看页⾯，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放⼤镜选择该客户)，如图3。
图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。
图4 新增跟单记录第⼆次联系前，可直接在该客户查看页⾯“往来动态”中点击之前的建⽴的线索跟单链接，如图5；找到之前建⽴线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。
(完整版)CRM需求文档
客户关系管理系统需求规格说明书编号：CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。
客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户管理系统CRM客户管理整体信息化解决方案-CRM客户关系管理系统
客户管理系统CRM客户管理整体信息化解决方案-CRM客户关系管理系统客户管理系统CRM客户管理整体信息化解决方案—CRM客户关系管理系统行业背景客户是企业最大的战略资源，是企业获取持续利润的源泉,是企业持续发展的基础.如何满足客户需求，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利,这是企业制胜关键.因此，在提高客户满意度、忠诚度及客户终身价值的背景下，许多企业都成立了专职部门进行客户关系管理.CRM（Customer Relationship Management）是“客户关系管理"的简写，CRM 是按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
CRM是经济与新技术发展的产物，新经济的发展带来的是产品竞争的激烈、产品生命周期的缩短、产品需求的多样化和客户需求的个性化，从而使企业产生了建立良好客户关系的需求;现代信息技术，特别是网络技术和数据库技术的发展，为企业实施客户关系管理创造了条件。
CRM是一种以客户为中心的经营策略,它选择和管理最有价值客户以维持并发展与其一种长期的相互受益的关系，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，它的战略目标是提升客户满意程度，增进企业长期赢利能力。
从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，市场、销售、和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高市场、销售、和服务等日常业务的自动化和科学化。
CRM通过满足客户个性化需要、提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的.CRM在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化管理流程来有效地降低企业的经营成本。
CRM还集成了Internet 和电子商务等当今最先进的信息技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。
crm客户管理系统设计
02
数据库性能优 化：通过索引、 分区等技术， 提高数据库性
能
03
数据安全与备份策略
数据安全策略：保护客户数据，防止数据泄露和丢失
• 数据加密：对敏感数据进行加密存储 • 权限控制：对系统功能进行权限控制，防止非法操作
数据备份策略：定期备份数据，保证数据安全
• 实时备份：对重要数据进行实时备份 • 定期备份：定期对数据进行备份，保证数据安全
07
CRM客户管理系统实施与部署
系统实施策略与步骤
系统实施策略
• 分阶段实施：先进行客户信息管理模块的实施，再进行市场营销管理模块和销售管理模块 的实施 • 逐步推广：先在部分客户中进行系统推广，再逐步扩大推广范围
系统实施步骤
• 系统需求分析：分析企业业务流程和客户需求，确定系统功能需求 • 系统设计：根据需求分析，进行系统架构和模块设计 • 系统开发：根据设计文档，进行系统开发 • 系统测试：进行系统测试，确保系统稳定、可靠 • 系统部署：将系统部署到生产环境，进行系统上线
地使用
社交化：结合社交媒体， 提高客统需求分析
企业业务流程与客户需求分析
分析企业业务流程，了解客户在各个业务环节的需求
• 市场营销环节：了解客户需求，制定营销策略 • 销售环节：跟踪销售线索，管理客户关系 • 服务环节：提供客户服务，收集客户反馈
了解客户需求，为客户提供满意的产品和服务
04
CRM客户管理系统技术架构设计
技术架构选择与比较
技术架构选择
• 前端技术：HTML、CSS、JavaScript等 • 后端技术：Java、Python、PHP等 • 数据库技术：MySQL、Oracle、MongoDB等
技术架构比较
crm详细设计文档
CRM详细设计文档1. 引言本文档旨在详细描述CRM系统的设计。
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过系统化、规范化和自动化的方式，来管理和维护企业与客户之间关系的策略和工具。
本文档将介绍CRM系统的功能和架构设计，并详细描述系统的各个模块。
2. 系统概述CRM系统是一个基于Web的应用程序，旨在帮助企业管理其客户关系。
系统具有以下主要目标： - 管理客户信息：包括客户基本信息、联系方式、历史交易等； - 销售管理：包括销售机会跟踪、销售预测、销售报表等； - 售后服务管理：包括服务请求、客户反馈、售后服务报表等； - 市场推广管理：包括市场活动计划、市场调研、营销结果分析等。
3. 系统架构设计CRM系统采用三层架构，包括表示层、业务逻辑层和数据访问层。
3.1 表示层表示层是CRM系统的用户界面，采用Web页面的形式展现给用户。
用户可以通过浏览器访问系统，并进行各种操作，如查询客户信息、创建销售机会、提交服务请求等。
表示层使用HTML、CSS和JavaScript来实现页面的布局和交互功能。
3.2 业务逻辑层业务逻辑层负责处理系统的核心业务逻辑。
它接收表示层传递过来的请求，进行权限验证，并调用相应的服务来处理请求。
业务逻辑层还负责处理数据的校验与转换，并将处理结果返回给表示层。
3.3 数据访问层数据访问层负责与数据库进行交互，包括数据的读取、写入和更新等操作。
数据访问层使用ORM（Object-Relational Mapping，对象关系映射）技术来简化数据库操作，提高开发效率。
数据访问层还负责处理数据库事务，并进行性能优化。
4. 模块设计CRM系统包括以下主要模块：4.1 客户管理模块客户管理模块用于管理客户信息。
它包括客户的基本信息（如姓名、地址、联系方式）、客户分类（如潜在客户、重要客户）、历史交易记录等。
用户可以通过该模块进行客户信息的查询、创建、更新和删除操作。
CRM模块命名说明与数据库设计文档
CRM模块命名说明
本系统共分为六大模块
一、营销管理(SaleManager)
1、销售机会管理
2、客户开发计划
二、客户管理(CustomerManager)
1、客户信息管理
2、客户流失管理
三、服务管理(ServiceManager)
1、服务创建
2、服务分配
3、服务处理
4、服务反馈
5、服务归档
四、统计报表(ReportManager)
1、客户贡献分析
2、客户构成分析
3、客户服务分析
4、客户流失分析
五、基础数据(文件夹命名为：BasDictManager)
1、数据字典管理
2、查询产品信息
3、查询库存
六、权限管理(SystemManager)
1、用户管理
2、角色管理
数据库设计：表1：cst_customer:客户信息
表2：dbo.cst_activity:交往记录
表3:cst_lost:客户流失
表4：cstlinkman:联系人
表5：cst_service:客户服务
表7：sal_chance:销售机会
表8：sal_plan:销售计划
表9：product:产品表
表10：storage:库存表
表11：orders:订单基本信息表
表12：ordersline：订单详细信息表
权限管理暂时先不做
表13：sys_user:用户表
表14：sys_right:功能模块表表15：sys_role:角色表表16：sys_role_right：权限表。
客户关系管理系统需求文档
客户关系管理系统需求文档1. 引言本文档旨在定义和描述定制的客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）的需求。
本系统旨在帮助企业有效管理和维护客户关系，提升销售和市场推广效果。
2. 背景随着市场竞争的激烈化，企业需要更好地了解客户需求，更加精确地定位潜在客户，并提供个性化的产品和服务。
因此，CRM系统在企业管理中发挥着重要作用。
通过使用CRM系统，企业能够更好地与客户进行沟通和互动，并提供更好的客户服务。
3. 功能需求3.1 客户信息管理•系统应能够记录和管理客户的基本信息，包括姓名、电话、邮箱等。
•系统应支持对客户信息进行分类和筛选，以便更好地进行市场细分和目标客户选择。
•系统应能够记录客户与企业之间的互动情况，例如购买历史、投诉记录等。
3.2 销售管理•系统应支持销售流程的管理，包括销售机会的跟进、销售订单的生成等。
•系统应能够记录销售活动的进展和结果，并生成销售报表供管理层分析和决策。
•系统应支持销售团队协作，方便销售人员之间的信息共享和任务分配。
3.3 服务管理•系统应支持客户服务请求的管理，包括客户问题的记录、解决和反馈。
•系统应能够追踪和分析客户服务请求的处理情况，以便提升服务质量和效率。
•系统应支持客户满意度调查和反馈的收集，以便及时发现和解决问题。
3.4 市场营销•系统应支持市场推广活动的规划和执行，并能够追踪活动的效果和回报。
•系统应能够对市场营销活动的成本和收益进行分析，以便进行预算规划和资源分配。
•系统应支持市场营销人员的活动协作，方便信息共享和协调工作。
4. 非功能需求4.1 可靠性•系统应保证客户数据的安全性和隐私性，防止未经授权的访问和数据泄露。
•系统应具备备份和恢复功能，以避免数据丢失和系统故障对业务的影响。
4.2 性能•系统应具备高并发处理能力，以应对大量客户请求和数据操作。
•系统应具备较短的响应时间，以提供良好的用户体验。
客户关系管理系统设计方案
客户关系管理系统设计方案1、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要更好地管理和维护客户关系以保持竞争优势。
客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种使用技术手段来帮助企业管理和跟踪与客户之间互动的综合性解决方案。
本文旨在设计一套适合企业运营需求的客户关系管理系统。
2、系统架构设计（1）系统模块划分：将整个系统划分为以下几个核心模块，包括客户信息管理、营销管理、销售管理、服务管理等模块，并提供系统管理和报表统计模块。
（2）数据流程设计：通过信息技术手段将不同模块之间的数据连接起来实现信息共享和沟通，包括客户信息采集、处理、存储和分析，以及与业务流程的关联性，为企业提供全方位的数据支持。
（3）用户权限设计：根据不同岗位和业务需求，设定不同的用户权限，包括查看、编辑、删除等权限，以保证不同用户只能访问他们所需的信息，确保系统的安全性和可控性。
3、功能设计（1）客户信息管理功能：实现客户信息的录入、修改和查询，建立客户档案，对客户进行分类和标签化，以便更好地进行客户细分和个性化服务。
（2）营销管理功能：提供市场推广、广告宣传、会员管理等功能，基于客户信息进行精准定位，制定营销策略，增加客户黏性和转化率。
（3）销售管理功能：管理销售机会、客户合同、订单等销售相关信息，跟踪销售过程，提供销售数据分析报表，优化销售流程，提高销售效率和成交率。
（4）服务管理功能：提供客户问题处理、投诉管理、售后服务等功能，实现问题跟踪和解决，提高客户满意度和忠诚度。
4、技术选型（1）数据库管理系统：选择成熟稳定的数据库管理系统，如MySQL、Oracle 等，以保证数据的安全性和稳定性。
（2）开发平台：选择适合开发该系统的编程语言和开发平台，如Java、.NET 等，并结合框架和工具，提高开发效率和系统性能。
（3）前端技术：采用响应式布局和页面设计，实现不同终端设备的适配，提供良好的用户界面和交互体验。
CRM系统需求文档-客户管理模块
C R M系统需求文档-客户管理模块(总9页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--CRM系统需求文档需求模块修订版本客户模块商机模块产品模块任务模块客户模块功能描述：客户，可包含多个联系人。
主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。
客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。
在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。
本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。
客户管理主界面图1-1界面元素描述：1客户界面一、全部：1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户联系地址、负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。
2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创建人、创建时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作二、我的客户：信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。
三、今日创建：信息列表展示系统当天创建的客户信息。
四、本周新建：信息列表展示系统当前周创建的客户信息。
五、本月新建：信息列表展示系统当前月创建的客户信息。
六、最近更新：信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序。
七、新建客户：打开新建客户页面，在该页面可以录入客户信息进行保存。
图1-21)主要信息：没有说明必填项的都是非必填项负责人：a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。
b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。
c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。
放入客户池：新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。
客户名称：a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名”b)客户名称最多50个字c)字符类型客户行业：单选按钮，可以选择：教育/培训、电子商务、对外贸易、其他客户信息来源：下拉选项，可选择：电话营销、网络营销、其他。
电子客户关系管理系统功能清单
电子客户关系管理系统功能清单1. 系统概述电子客户关系管理系统（CRM）是一套用于管理企业与客户关系的软件系统，旨在帮助企业提高客户满意度、增加业务效率和提升销售绩效。
本文档对电子客户关系管理系统的功能进行详细说明。
2. 用户管理- 注册新用户：允许用户注册新账号，提供基本信息和访问权限。
- 用户登录：验证用户账号和密码，允许用户登录系统。
- 用户权限管理：对不同角色的用户进行权限管理，确保用户只能访问其权限范围内的功能和数据。
3. 客户管理- 客户信息录入：允许用户录入客户的基本信息，如名称、联系人、联系方式等。
- 客户分类：对客户进行分类管理，如按行业、地区等分类。
- 客户搜索和筛选：提供快速搜索和筛选客户的功能，便于用户查找特定客户。
- 客户详情查看：显示客户的详细信息，包括联系人、订单历史等。
- 客户交互记录：记录客户与企业的交互历史，如电话、邮件、会议等。
- 客户拜访计划：帮助销售人员制定客户拜访计划，提醒拜访任务和记录拜访结果。
4. 销售管理- 销售机会管理：记录潜在销售机会，包括客户需求、预计销售金额等。
- 销售线索跟进：跟进潜在客户信息，通过电话、邮件等方式与客户保持联系。
- 销售活动管理：安排销售活动，如展会、宣传推广等，跟踪活动进展和结果。
- 销售目标设定：设定销售目标，跟踪销售进度和完成情况。
- 销售报表生成：生成销售报表，反映销售业绩、客户情况等，辅助决策。
5. 售后服务管理- 投诉管理：记录客户投诉，并进行处理和跟进。
- 售后服务跟踪：记录售后服务情况，包括服务请求、处理进度等。
- 客户反馈管理：收集客户反馈意见，对产品或服务进行改进。
6. 数据分析与报告- 客户数据分析：对客户数据进行分析，如客户价值、购买行为等。
- 销售业绩分析：分析销售人员、团队和区域的销售业绩。
- 客户满意度调查：进行客户满意度调查，收集客户对企业的评价和建议。
- 报告生成：根据需求生成各类报告，如销售报告、客户分析报告等。
CRM客户管理常见功能模块汇总
CRM客户管理常见功能模块汇总随着企业不断的发展，客户资料越来越多，就需要有一款系统来统一整理，方便调用;由于各大公司业务、文化、发展的不同，CRM的需求也就不同，伟创软件是专做办公软件开发的服务商，根据企业需求总结汇总出比较常用的CRM系统的功能模块：一、功能模块1.客户信息管理：客户档案信息、客户基本扩展资料和属性、客户个性化信息、交往记录、联系记录、反馈信息.2.联系人管理:联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料，联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作。
3.潜在客户管理：机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力，通过对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户。
4.客户关怀管理（回访记录)：对客户的关怀包括客户销售、服务等过程中的关怀企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值,如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒。
5.客户满意度管理:客户度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度.6.客户请求及投诉：客户请求/投诉的处理情况及回访情况7.客户信用评价:客户评估的主要内容有：公司的概况;股东及管理层情况；财务状况;银行信用；付款记录；经营情况;实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语;对客户公司的总体评价;给予客户的授信建议等8.在线捕捉客户：可集成电子商务系统,通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户;可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单；也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。
9.客户统计管理：按地区时间部门进行客户分类分析、客户发展分析、客户跟进分析、客户回访分析、客户服务分析、客户贡献分析、客户关系分析。
CRM系统需分析文档
CRM系统需求分析1文档概述1.1目的本文档将梳理公司CRM相关环节的业务模型、功能模块、功能需求，非功能需求，为下阶段系统的设计、开发提供依据，为项目组成员的协同开发提供保证。
1.2范围本文档将以客户的生命周期为主线、以业务模型为参照、紧紧围绕公司与客户的接触面，重点分析与客户最为密切的市场、销售、商务、服务等环节的业务需求。
同时文档也将在深入分析各个用户角色的特点的基础上，梳理需求、组合模块，搭建虚拟的工作平台。
1.3重点1）市场、销售、商务、服务各环节以客户为中心的协同管理。
2）客户的全生命周期管理3）商机的全生命周期管理。
4）销售过程的标准化、自动化管理。
5）市场分析、客户分析、销售分析1.4术语⏹用户：我公司使用CRM系统的员工。
⏹系统管理员：具有角色、用户、功能、权限、数据字典、流程等管理维护权限的CRM系统用户。
⏹客户：已购买、或者有意向购买我公司产品或服务的单位客户。
⏹商机：即销售机会，广义上讲商机包括所有有可能为企业带来利润的信息。
⏹商机线索：商机的初级状态，在本文中指所有还处于潜在、意向阶段的商机。
⏹销售项目：已经立项，但还没有成交的商机。
⏹成交项目：已经成交的商机。
⏹流失项目：没有最终达成交易的销售项目。
⏹销售漏斗：销售漏斗是一个非常直观的销售机会阶段统计报表。
由于随着商机阶段的推进商机个数会越来越少，可以形象地用漏斗模型表示这种自上而下住，从粗到细的过程。
⏹商机转化率：商机从一个阶段推进到到另一个阶段的过程中，其商机生命的延续情况；转化率=出口阶段的商机个数/入口阶段的商机个数*100%1.5参考资料2系统说明2.1概述CRM系统是以客户为中心的商业策略、营销理念、业务流程的技术体现与管理体现。
其核心是通过以客户为中心配置企业资源、构建业务流程，尽可能满足客户的个性化需求、尽可能提高客户的满意度与忠诚度，从而提高商机转化率、减少客户流失率、增加销售收入，减低销售成本、实现企业价值最大化。
crm系统功能模块
crm系统功能模块CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统是一种用于管理和协调企业与客户之间关系的软件系统。
CRM系统包含多个功能模块，下面将介绍其中几个主要的功能模块。
1. 客户管理：CRM系统能够帮助企业有效地管理客户信息。
通过建立客户档案，记录客户的基本信息、联系方式、购买记录等，企业可以更好地了解客户的需求和习惯，从而改善产品和服务，提升客户满意度。
2. 销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售过程。
从客户询价、报价到订单确认和交付，CRM系统能够跟踪销售过程，提醒销售人员进行下一步操作，确保销售机会不被错过，提高销售效率和销售量。
3. 市场营销：CRM系统可以协助企业进行市场营销活动。
通过分析客户数据，CRM系统能够识别潜在客户，并帮助企业制定并执行营销策略。
它能够帮助企业发送个性化的推广邮件、营销短信等，提高营销效果。
4. 售后服务：CRM系统能够帮助企业提供优质的售后服务。
通过记录客户的问题和反馈，CRM系统能够及时分配问题给相应的部门或人员进行处理，确保问题得到及时解决。
同时，CRM系统还能够建立客户投诉管理机制，提升客户满意度。
5. 统计分析：CRM系统能够帮助企业进行各种数据统计和分析。
通过对客户数据、销售数据等进行分析，企业可以了解产品销售情况、市场反应等，为战略决策提供数据支持。
此外，CRM系统还可以生成各种报表和图表，帮助企业管理层进行监控和评估。
6. 移动端支持：随着移动互联网的普及，CRM系统也提供了移动端支持。
通过手机APP或移动网页，销售人员可以随时随地查看客户信息、销售进展等，提高工作效率。
此外，企业的管理层也可以通过移动端查看销售报表和市场数据，进行实时的管理和决策。
总之，CRM系统的功能模块较多，但核心目标都是为了帮助企业管理和维护与客户之间的关系，提高客户满意度和企业业绩。
完整版)CRM需求文档
完整版)CRM需求文档客户关系管理系统需求规格说明书1.概述客户是公司最宝贵的资源，因此，为了更好地发掘老客户的价值并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
该系统旨在完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息和客户服务信息的充分共享和规范化管理。
通过对销售机会和客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力。
并在客户将要流失时，系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
此外，系统还应提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门、存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
因此，该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时，本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：指XX公司员工。
客户：指购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：指由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动，分为咨询、建议、投诉等类型。
2.系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容由公司的销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能和历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：负责管理系统用户、角色和权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
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CRM系统需求文档修需求模块订版本客户模块 1.0商机模块 1.0产品模块 1.0任务模块 1.0客户模块功能描述：客户，可包含多个联系人。
主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。
客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。
在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。
本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。
客户管理主界面图1-1界面元素描述：1客户界面一、全部：1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户联系地址、负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。
2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创建人、创建时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作二、我的客户：信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。
三、今日创建：信息列表展示系统当天创建的客户信息。
四、本周新建：信息列表展示系统当前周创建的客户信息。
五、本月新建：信息列表展示系统当前月创建的客户信息。
六、最近更新：信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序。
七、新建客户：打开新建客户页面，在该页面可以录入客户信息进行保存。
图1-21)主要信息：没有说明必填项的都是非必填项负责人：a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。
b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。
c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。
放入客户池：新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。
客户名称：a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名”b)客户名称最多50个字c)字符类型客户行业：单选按钮，可以选择：教育/培训、电子商务、对外贸易、其他客户信息来源：下拉选项，可选择：电话营销、网络营销、其他。
公司性质：单选按钮，可选择：合资、国企、事业单位、民营、其他。
邮编：6位纯数字年营业额：下拉选项，可选择：0-10万、10-20万、20-50万、50万以上评分：单选按钮，可选择：一星、二星、三星客户联系地址（不考虑国外业务）：下拉选项，可选择省、省下对应的市级填写详细地址信息。
2)首要联系人信息：姓名：最多50个字，字符类型称呼：最多50个字，字符类型邮箱：a)字符类型，最多50个字符b)需符合邮箱格式校验XXX@或XXX@职位：最多50个字，字符类型QQ：最多20个数字，号码为纯数字手机：录入11位数字，格式须符合手机格式校验（注意联通、移动、电信号码段）。
备注：最多500个字符3)附加信息：员工数：下拉选项，可选择5-20人、20-50人、50人以上备注：最多500个字符4)“保存”按钮：保存客户信息后跳转到客户主界面。
5)“保存并新建”按钮：保存客户信息后停留在新建客户界面，可以继续创建客户。
6)“返回”按钮：返回到客户主界面。
7)勾选“同时创建商机”：勾选上该选项后，创建客户信息成功页面跳转到“添加商机”页面。
八、客户工具：1)“客户工具-导入客户”：a)系统弹出导入数据界面b)支持导入客户模板的下载，下载的模板格式为.xlsc)录入正确的客户信息且文件大小不能超过20Md)只能导入excel格式的文件2)“客户工具-客户导出”：在信息列表中选择相应的客户信息，可以将客户信息导出到本地，导出的格式为excel。
九、“批量操作”：1)“批量删除”：在信息列表中选择相应的客户信息，可以将客户信息批量删除掉。
2)“批量放入客户池”3)在信息列表中选择相应的客户信息，可以将客户信息批量存放到客户池中。
十、“发送邮件”：该操作需要配置邮件服务器，如环境不允许，该模块可以不用测试。
1)“全部发送”按钮：跳转到发送邮件页面，录入邮件内容可以对所有客户发送邮件。
2)“当前页发送”按钮：跳转到发送邮件页面，录入邮件内容可以对当前页面上客户发送邮件。
3)“当前页已选中发送”按钮：跳转到发送邮件页面，录入邮件内容可以对页面上选中的客户发送邮件。
十一、翻页功能：每页显示15条记录，超过15条翻页显示1)“首页”按钮：点击该按钮可以跳转到客户信息首页，如果当前页面处于首页，则该按钮不可点击。
2)“上一页”按钮：点击该按钮可以跳转到客户信息上一页，如果当前页面处于第一页，则该按钮不可点击。
3)“下一页”按钮：点击该按钮可以跳转到客户信息下一页，如果当前页面处于末页，则该按钮不可点击。
4)“末页”按钮：点击该按钮可以跳转到客户信息最后一页，如果当前页面处于末页，则该按钮不可点击。
5)“跳转至第X页”：可以选择直接跳转到第几页。
十二、其他1)在客户信息列表下可以通过“客户名称”打开客户的详细页面。
如下图所示：图1-3a)“放入客户池”：点击该链接将客户信息放入客户池，系统会提示“放入客户池成功”，客户列表页面查不到该条记录，在客户池页面能够查到该条客户信息。
b)“添加联系人”：点击该链接系统弹出页面，可以在联系人列表中对客户添加联系人，也可以直接新建联系人，新建联系人页面同图1-8所示，页面规则相同。
添加一个联系人成功后“联系人(0)”显示为“联系人(1)”可以通过点击查看新添加的联系人。
可以对添加成功的联系人进行编辑、删除操作，也可以添加多个联系人。
c)“添加沟通日志”：点击该链接系统弹出“添加日志”页面，录入标题和内容后点击保存，添加一条日志成功后“沟通日志(0)”显示为“沟通日志(1)”，可以通过点击查看新添加的日志信息。
可以对添加成功的日志信息进行编辑、删除操作，也可以添加多个日志信息。
d)“添加任务”：点击该链接系统弹出“添加任务”页面，录入任务信息，主题和任务所有者为必填项，保存一条任务成功后“任务(0)”显示为“任务(1)”，可以通过点击查看新添加的任务信息。
可以对新添加的任务进行查看、删除操作，也可以添加多个任务信息。
e)“添加日程”：点击该链接系统弹出“添加日程”页面，录入日程信息，主题为必录项，保存一条日程成功后“日程(0)”显示为“日程(1)”，可以通过点击查看新添加的日程信息。
可以对新添加的日程查看、删除操作，也可以添加多个日程信息。
f)“添加文件”：点击该链接系统弹出“添加附件”页面，可以对客户添加格式为“pdf,doc,jpg,png,gif,txt,doc,xls,zip,docx”，附件大小不超过50M，可以添加多个附件，添加一个附件成功后“文件(0)”显示为“文件(1)”，可以通过点击查看新添加的文件信息，可以对新添加的文件进行删除操作，也可以再次添加文件。
g)“编辑”：可以对客户信息进行编辑，字段校验同新建客户页面。
h)“删除”：可以删除该客户信息，在客户列表中查询不到该条客户。
i)“返回”：点击该按钮返回到客户信息主界面。
j)点击“负责人”下的负责人姓名超链接，弹出如下页面，可以给客户发送站内信图1-42)在客户信息列表“操作”下的查看操作，跳转到“客户详情”页面，同图1-3所示3)在客户信息列表“操作”下的编辑操作，跳转到“编辑客户”页面，页面字段描述同图1-2所示，可以对已经新建好的客户信息进行修改保存。
如下图所示：图1-52 客户池页面图1-6页面元素描述：1.该页面是通过客户页面,“放入客户池”实现的，在客户主界面添加客户并选择“放入客户池”功能，就能在客户池主界面查看到相应的客户信息。
其他功能：搜索、发送邮件、新建客户、客户工具功能与客户页面功能相同。
2.批量操作下的“批量领取”功能：选中需要领取的客户信息，点击“批量领取”按钮，系统会提示“确定要批量领取吗？”，点击确定，成功领取，选中的客户信息会加入到客户页面中；如果没有选中任何客户，则系统会提示“请先选择客户信息。
”。
3.批量操作下的“批量分配”：选中需要进行分配的客户，点击“批量分配”按钮，系统会弹出“客户信息分配页面”，在“客户信息分配页面”可以选择分配给任何的系统用户，并且可以选择通过发邮件的方式，还是站内信息的方式发送给系统用户3 联系人页面图1-7页面元素描述：一、全部：a)支持联系人姓名、负责人、电话、尊称、职位、创建时间条件搜索，点击搜索按钮查询出不同的联系人信息。
b)信息列表包含联系人姓名、尊称、所属客户、电话、QQ、Email、负责人、创建人、创建时间、操作，其中在操作列中支持对联系人信息的查看与编辑操作二、我负责的：信息列表展示当前登录账号负责的联系人信息。
三、今日添加：信息列表展示系统当天添加的联系人信息。
四、本周添加：信息列表展示系统当前周创建的联系人信息。
五、本月新建：信息列表展示系统当前月添加的联系人信息。
六、最近更新：信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的联系人信息，按照联系人信息更新时间倒序排序。
七、回收站：删除的联系人会存放在回收站，在回收站中可以对删除的联系人进行查看和还原操作。
八、新建联系人：打开新建联系人页面，在该页面可以录入联系人信息进行保存。
如下图所示：图1-8主要信息：没有说明必填项的都是非必填项1)姓名：a)必填项，为空的情况下，点击保存时系统会提示“联系人姓名不能为空”。
b)最多50个字c)支持字符类型2)尊称：下拉框选项，可选择“先生、女士、老师、医生、博士、教授”，默认为“请选择”。
3)负责人：a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。
b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。
c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。
4)所属客户：通过点击从客户池中选择跳转到的选择客户页面，支持客户名称、客户行业、负责人搜索5)职位：最多50个字，字符类型6)电话：字符类型，最多20个字符7)邮件：a)字符类型，最多50个字符b)需符合邮箱格式校验XXX@或XXX@8)QQ：最多20个数字，号码为纯数字9)联系地址：支持100个字10)邮编：6位纯数字11)备注：最多500个字12)保存按钮：该按钮保存联系人信息，系统跳转到联系人主界面。
13)保存并新建按钮：该按钮保存联系人信息，系统停留在新建联系人界面，可以继续添加联系人。
14)返回按钮：该按钮返回到联系人主界面。
九、联系人工具：可以选择导入联系人或导出联系人1)“联系人工具-导入联系人”：a)系统弹出导入数据界面b)支持导入模板的下载，下载的模板格式为.xlsc)录入正确的信息且文件大小不能超过20Md)只能导入excel格式的文件2)“联系人工具-导出联系人”：在信息列表中选择相应的联系人信息，可以将联系人信息导出到本地，导出的格式为excel。
十、删除按钮：删除联系人1）选择需要删除的联系人，然后点击删除，系统给出提示“你确定要删除联系人？”，点击确定后，删除联系人信息。