护士的语言礼仪

第五章护士的语言礼仪

妇产科护理师许慧琴

语言是人类最重要的交际工具。不同学者对语言概念的内涵和外延有着不同的解释。在本章中，我们探讨护理人员在工作过程中应用语言交流的礼仪规范，通俗来讲，就是说话的礼仪。

第一节护士语言规范的基本要求语言是护患之间进行沟通和信息交流的最重要工具。护士通过语言收集患者信息，建立良好的护患关系，协调各部门的工作，护士的工作离不开语言的交流。尤其是在生物-心理-社会医学模式下，以人为中心的医疗护理理念对护士的语言提出了更高的要求。古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种手段能治病：一是用药，二是语言。”医护人员的语言是进行心理治疗和心理护理的重要手段，所以学习护士礼仪规范对所有护理人员都有重要意义。

护士的语言具有特殊的职业要求，除了要达到交流信息、沟通情感的作用外，还起到治疗作用。一般来讲，护士在进行语言交流时除了要遵循一般的语言礼仪之外，还有以下基本要求：

一、语言的礼貌性

之所以把礼貌性提到第一位，是因为这对护理人员来说至关重要，它体现着护理人员对患者的尊重。与护理人员交流的患者形形色色，不论男女老幼、贫富贵贱，在人格上都是平等的，都需要得到尊重。护士语言的礼貌性具体体现在如下方面：需要使用得体的称呼语，不能直接用床号称呼患者；交往中使用礼貌的语言，如“请”、“您好”、“对不起”、“别客气”、“请稍等”、“谢谢”等；为

患者进行治疗护理时，要采用商量的口吻，避免用命令式的语言；如护理操作进行不顺利或有失误时，应向患者表示歉意；患者出院时应用适当的送别语言与之告别，如“请多保重”、“注意休息”等。

二、语言的情感性

在与患者的交流过程中，仅仅注重礼貌性还是不够的，还需要注意语言的情感性。患者作为特殊的交流对象，本身处于疾病的折磨之中，有着较大的精神压力，在医院这个陌生的环境中，其心理是紧张无助的，护士在与患者的交流中要体现出对他们的关心和爱护，切实解决患者的疑问和困难，说话要注意语气和态度，让病人觉得亲切，可以信任，不可冷冰冰毫无感情色彩，要使语言具有情感性，护士首先要从内心深处热爱护理事业，把患者看作一个整体的人，一个有思想有感情的人，把对患者的爱、尊重和责任体现在一言一行中。

三、语言的保护性

在护理工作中，护士要尊重和保护患者的权利。一般情况下，护士要实事求是地告知患者有关病情和治疗的信息，但有些情况下患者知道这些信息后可能会带来精神上的压力，不利于患者的治疗和康复，此时护士应征求家属意见，配合家属的适当要求，有选择地、委婉、含蓄地向患者解释病情。护士必须尊重患者的隐私权，对患者的生理缺陷、性病、精神病等隐私以及其他不愿让别人知道的所有个人资料加以保密。护士要防止言行不当给患者带来新的不良刺激，使患者遭受更重的心理折磨。

四、语言的规范性

语言的规范性首先要求在与患者在交流中，语义要准确，而且尽量使用通俗易懂的语言，避免使用患者听不懂的医学术语。其次，语音

要清晰，语调适中、语气温和。与患者交流以普通话为主，也可以使用本地方言，以增进彼此距离，融洽淡话气氛，减少交谈中的障碍。护士对患者说出的每一句话都要本着负责的态度，不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，不做虚假承诺和不切实际的保证，讲话要有信用，还要恰当，要考虑对方的接受程度，把握好分寸。

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，护士在与患者的交往中要时刻注意自己的语言对患者可能造成的影响。

第二节护理工作中的礼貌用语与禁忌用语护士的语言不仅仅是一种说话的艺术，也是一种心理护理手段。语言运用不当，轻者会使患者产生不良情绪，重则加重患者病情，还可能引发护患纠纷，给患者及医院造成不良影响。因此，护士必须重视语言的学习与修养。

一、护理工作中的礼貌用语

在护理工作中，最基本的礼貌用语是：你好、请、谢谢、对不起。在不同的场合下，这些基本礼貌用语要灵活使用。

1、使用合适的称呼根据患者的年龄、性别、职业等选择合适的称呼，例如“先生”、“小姐”、“同志”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等，也可以称呼患者的名字，但是不能用“喂”、“哎”等甚至床号代替姓名的称呼。

2、注意礼貌用语,接待门急诊病时的常用礼貌用语接待门急诊病人时,常用的礼貌用语是“请问您有什么问题?”、“请问需要我帮助吗?”、“请问您哪里不舒服?”、“请您到1号诊室。”对家属也要有礼貌，可以说“您请在外面坐一会，一个家属陪着就可以了，进去人太多会影响医生看病的。”

3、接待新入院患者的礼貌用语接待新入院患者时，先说“你好”，然后做自我介绍和环境介绍，送患者到床旁。需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应礼貌地加以说明：如“为了保证您的治疗和休息，请您遵守我们病房的相关规定。如果有不明白的，可以随时来问我”等等。

4、进行护理操作时常用的礼貌用语进行护理操作时，应主动向患者说明本次操作的目的和意义，请患者或家属给予配合。如果操作失败，应道歉：“非常抱歉”、“非常对不起”、“真是不好意思”等。做完后应主动向患者或家属致谢，谢谢他们给予的配合。

5、送患者出院时常用的礼貌用语送患者出院时，常用的道别语是“您慢走”、“您多保重”。说话语气要真诚，例如“您要出院了，真为您高兴。出院后要注意饮食和锻炼，别忘记了按时复查。”等。

6、回复咨询时常用礼貌用语遇到患者或家属咨询时，要耐心回答。给患者指路要明确：“您坐电梯到二楼，先在左边收款处交钱，然后到对面药房拿药。”如果不能回答患者的问题，不要说“不知道”，或者“这个不归我管”，让患者无所适从，应真诚的道歉，并说明可以咨询的部门。

二、护理工作中的禁忌用语

一般来讲，凡是会给患者带来不良的情绪体验，增加患者心理负担的语言，以及训斥、责骂、污蔑、表达不满之类的语言，都是护理人员的禁忌语言。例如：

1、你怎么拖到现在才来？早干什么去了？

2、你们家属烦不烦，都挤在这里干什么啊！