职业素养及服务意识共33页
如何做一位好的服务员以及服务行业的职业素养
如何做一位好的服务员以及服务行业的职业素养服务行业是一个与人们生活息息相关的行业，一位好的服务员不仅需要具备良好的业务能力，还需要具备高度职业素养。
服务行业的成功与否往往在于服务员的态度和技能。
在这篇文章中，我们将探讨如何做一位好的服务员以及服务行业的职业素养。
做一位好的服务员1. 保持微笑服务员的形象对于顾客来说至关重要。
保持微笑可以让顾客产生亲近感和舒适感，从而建立更加良好的沟通和信任关系。
同时，微笑也可以传递出服务员的善意和热情，让顾客感到受到了尊重和重视。
2. 具备服务意识服务员需要具备服务意识，了解顾客的需求和痛点，做到主动为顾客解决问题和提供有效的建议和服务。
同时，服务员还需要快速且准确地响应顾客的需求，以达到提高客户满意度的目的。
3. 用真诚的态度对待顾客真诚是服务员必不可少的素质之一。
在与顾客沟通时，应该始终保持真诚、诚恳，表达对顾客的尊重和关心。
对于顾客提出的问题和需求，应该耐心回答、认真处理，让顾客感受到被重视和被关心。
4. 细心周到的服务每个顾客都有不同的需求和体验，服务员需要有足够的体贴和心理调节能力，为顾客提供个性化、贴心的服务，让顾客感到舒适和惊喜。
同时，细心周到的服务也可以让顾客产生认同感和忠诚度。
5. 团队协作服务行业常常需要多人协作完成任务，服务员需要具备良好的团队协作意识，愿意与同事通力合作，解决问题和提高服务质量。
只有通过良好的团队协作，才能实现服务行业的高效运转。
服务行业的职业素养1. 专业素养服务员需要具备专业知识和业务技能，能够熟练掌握相关的产品、服务和标准操作程序，做到能够应对各种各样的服务需求和问题。
只有通过不断学习和提高自己的专业能力，才能在服务行业中立于不败之地。
2. 沟通能力服务行业的核心在于与人沟通，服务员需要具备良好的沟通能力，以建立良好的沟通和信任关系。
沟通能力包括语言表达能力、倾听能力、沟通技巧等多个方面，通过不断地实践和提高，可以不断提升自身的沟通能力和服务水平。
提升服务意识展现职业素养
提升服务意识展现职业素养在现代社会中，服务意识的提升和职业素养的展现已成为各行各业专业人士不可忽视的重要能力。
提升服务意识不仅可以增强个人的职业竞争力，还能够提高客户满意度和企业形象。
在本文中，将探讨提升服务意识展现职业素养的重要性，并提供一些实用的方法和建议。
一、认识服务意识和职业素养1.服务意识的定义和意义服务意识是指个人对待工作的一种态度和行为方式，通过关注客户需求、提供高质量的服务和解决问题来增加客户满意度。
提升服务意识能够帮助我们更好地理解和把握客户需求，提供个性化的解决方案，从而增强客户黏性和口碑传播。
2.职业素养的定义和重要性职业素养是指个人在工作场所中展现出的专业程度、道德品质和人际关系等方面的能力。
职业素养不仅体现在专业技能上，还涉及到与人沟通的能力、团队合作和决策能力等。
良好的职业素养可以提升个人的形象和信任度，进而获得更多的机会和发展空间。
二、提升服务意识展现职业素养的方法和建议1.加强沟通技巧良好的沟通能力是展现服务意识和职业素养的基础。
在与客户和同事的交流中，我们应该注重倾听和表达的技巧，积极主动地获取信息，理解客户需求，并清晰明确地传达自己的观点和想法。
2.注重细节和个性化服务细节决定成败，注重细节是提升服务意识的一项重要内容。
我们应该注重细节，比如客户的个人喜好、习惯等，提供个性化的服务。
同时，及时处理客户的问题和意见，并给予合理的解释和处理，展现专业的态度和能力。
3.保持积极的工作态度积极的工作态度是展现职业素养的关键。
无论是面对工作中的困难和压力，还是与客户和同事的交往中，我们都应该保持积极的态度和乐观的心态。
通过积极主动地提供帮助和解决问题，展现专业素养和责任感。
4.持续学习和自我提升提升服务意识和展现职业素养需要不断地学习和自我提升。
我们应该主动关注行业动态和最新技术，提升专业知识和技能。
同时，通过参加培训课程和交流活动，与同行业专业人士交流和学习，拓展自己的视野和思维方式。
职业素质和服务意识
职业素质和服务意识公司意味着什么，“工作”意味着什么一个人大半的人生时光要在公司中度过，那么做为一名公司的员工要时刻铭记：“我是公司的员工，有公司在才有我在，我要努力工作，要树立理想，确定自己的生活目标，明确自己为什么而工作；努力使自己尽快具备成为公司的中流砥柱所需的素质，走好进入公司的第一步。
”在学生时代，周围有父母的呵护，有兄弟姐妹的照顾，有师长的指导，但是从走出校园，步入社会的那一刻起，你将告别这所有的一切，在社会的海洋中独自扬起风帆，开始漫漫人生旅途。
对于一个学生来说，学习就是他的首要任务，那么对于步入社会的人来说，成为一个积极向上的人，尽职尽责的做好本职工作，就是他的首要任务。
要想成为一名出色的员工，让公司中的每一个人都能认可自己的能力，你必须首先做到以下四点：1、脱去学生气也许对于一个学生来说，上课迟到根本不算什么。
但是，对于一个公司的员工来说，这种观念是不能容许的。
你必须做到凡事都认真对待，决不能有半点马虎。
因为学生和员工的社会属性有着根本性的区别。
学生是花钱到学校去做自己的工作，而员工则不然，公司是花钱请你来做工作的，你的所作所为要对得起公司付给你的钱。
2、遵守公司的各项规章制度没有规矩不成方园，国有国法，家有家规，那么做为一个企业也有自己的规章制度，就像学生要遵守学校的纪律一样，公司的员工也必须遵守规章制度。
3、掌握专业知识对于每个员工而言，每天的工作都是期末考试，而且这种每天都进行的考试，没有补考的机会。
你必须细心观察老员工以及上级的一言一行，必要的时候还应做一些记录，努力尽早掌握有关工作的所有知识。
4、努力营造良好的人际关系公司中的人际关系基本上都是围绕工作展开的。
所以和你的顾客、同事打交道也是你的工作，恰当地处理好公司中的人际关系，会对你今后工作的顺利开展起到非常重要的作用。
对你来说，工作意味着什么那些对自己的未来满怀希望、为理想而奋斗的人和那些只是为了每个月能拿到薪水养活自己的人，在工作中的表现肯定是截然不同的。
服务意识与职业道德
服务意识与职业道德服务意识和职业道德是员工在工作中必须具备的素质和态度。
服务意识是指员工对于客户的需求和满意度高度重视，主动提供高质量的服务。
职业道德是指员工在职业活动中要遵循的道德规范和职业操守。
两者相辅相成，共同构成了一个优秀员工的基本素养。
首先，服务意识是一个员工提供卓越服务的基础。
在现代经济发展中，市场竞争激烈，客户可以选择更多的产品和服务供应商。
而一个企业能否在市场中脱颖而出，很大程度上取决于其员工的服务意识。
一个具有良好服务意识的员工不仅能够满足客户的需求，还能主动提供更多的帮助和建议，积极化解客户的问题和困扰。
这种服务意识不仅能够提高客户的满意度，还能帮助企业树立良好的口碑，增强竞争力。
其次，服务意识还体现在员工对工作的责任心和主动性上。
一个具备良好服务意识的员工会尽全力完成自己的工作任务，不推诿责任，不找借口。
同时，他们会主动提出自己的建议和改进建议，为企业提供更多的价值。
他们对工作充满热情和动力，从而能够更好地应对工作中的挑战和压力，提高工作效率和质量。
服务意识的形成还需要建立在良好的职业道德基础之上。
职业道德是员工在工作中应遵循的道德和行为准则。
一个有良好职业道德的员工不仅要遵守法律法规，还要坚持诚信、公正、专业、勤奋的原则。
他们要保守客户的商业秘密，不得利用自己的职务之便谋取私利。
同时，他们还要不断学习和提升自己的专业知识，不断完善自己的技术能力和工作水平。
在服务意识和职业道德的实践中，应该注意以下几点。
首先，企业应该从引进员工的起点就注重培养他们的服务意识和职业道德。
在招聘过程中，要选择具备相关经验和素质的员工。
其次，企业应该通过培训和教育来强化员工的服务意识和职业道德。
企业可以组织定期的培训课程，加强对员工的业务知识和职业道德的培训。
此外，企业还应该建立一个良好的激励机制，激励员工提供更好的服务和表现出良好的职业道德。
最后，企业要注重员工的反馈和沟通。
通过定期的员工满意度调查和个别的面谈，了解员工的意见和建议，及时解决员工的问题和困扰。
职业素养提升与训练第三篇 服务意识
案例
王永庆卖米
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲 借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了与隔壁那家日本米店竞 争，王永庆颇费了一番心思。当时台湾大米加工技术比较落后，出售的 大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆 则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务 深受顾客欢迎。更令人意想不到的是:王永庆卖米多是送米上门，他在一 个本子上详细记录了顾客家共有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。 这样就可以算出顾客家的米吃完的时间，于是就主动送米上门，等到顾 客发薪的日子，再上门收取米款。终成为今日台湾工业界的“龙头老 大”。
又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者的恩赐的一根鱼竿和和篓鱼。 只是他们并没有各奔东西，而是商定互相帮助，共同去找寻大海。他俩每次 只煮一条鱼一起分享，经过遥远的跋涉，当这一篓鱼吃完的时候，终于来到 了海边。从此，两人开始了捕鱼为生的日子。几年后，他们盖起了房子，有 了各自的家庭、子女，有了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。
情景案例讨论
小讨论： 1. 案例一中你认为梁娇所从事的是什么类型
的工作？这个工作意味着低人一等吗？你 会给梁娇什么建议？ 2. 案例二中王永庆的服务对象是谁？他是如 何获得成功的？ 3. 如果你是顾客，你希望得到什么样的服务？
第三章 服务意识
目录
• 1、 什么是忠诚
如何做到忠诚
经典
故事
第一节 认识服务
学习活动3-4
经典
故事
第二节 为他人服务
日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。为此， 公司每天都安排值勤小姐负责购买专线火车的车票，为来公司办理业务的客 人和外商提供便利。德国客商汉森是享受这种便利的常客之一。
服务人员职业道德和服务意识
02
不能使用客用电梯、卫生间、上下班从职工通道出入
我们不知道明天我们会怎样，那么做好我们今天的工作吧！
路要一步一步走，服务要用心一点一点去做！若干年以后回想今天，你会发现，现在所作的一切，都是一笔宝贵的成长财富。
笑是世界上唯一可以沟通的语言
眼神的重要性
在微笑时注意与对方保持正视的微笑 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心 眼睛要有胆量正视和接受对方的目光 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
真诚公道，信誉第一 特征：调整好服务员与客人关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的服务思想和作风。 主要规范：
二、服务人员职业道德
服务员既要自尊、自重、自爱，又要谦虚谨慎，热情友好。
（四）不卑不亢，一视同仁
服务员正确处理同事之间、部门之间，以及局部利益和整体利益，服务员要善于理解上级意图。 例1、部门之间互相帮助搬东西。 例2、餐厅服务员之间互相帮助。 例3、100－1=0
与体态的结合
含 情 脉 脉
与眼睛的结合
敬 语 暖 心
微笑三结合
手 势 表 意
与语言的结合
服务人员的职业道德和服务意识
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一、服务质量的优劣评判
服务是一种特殊商品
服务类商品的特点:一次性、生产与消费同步性、差异性
客人的实际感受是评判服务质量的唯一标准！客人满意是我们所有工作的出发点！
宾至如归
安全
亲切（微笑服务）
舒适
方便
热情友好，客人至上
文明礼貌，优质服务 对所有客人都应保持同一水准，同时强调服务个性化， 让每个客人觉得你对他是最好的。 主动； 2、个性化； 3、自然
职业道德与服务意识
职业道德与服务意识职业道德和服务意识是提高服务质量的重要因素，管理人员应加强对员工的职业教育和服务意识的培养。
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它告诉人们在工作中应该做什么，不应该做什么；应该怎么做，不应该怎么做。
也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事完成本职工作。
一、对待工作；1、热爱本职工作，正确认识旅游业和酒店业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为旅游者服务，忠实地履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。
2、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不随意矿工，严格遵守酒店的请假制度。
3、自洁自律、廉洁奉公，（1）不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或暮取私利（2）不索要小费，不暗示客人赠送物品，客人主动赠送而又婉拒不了的物品要及时上交。
（3）自觉抵制各种精神污染。
二、对待集体；（一）坚持集体主义，集体主义是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动总的指导思想，因而是衡量酒店员工的最高道德准则。
集体主义要求员工的一切言论和行为已符合集体利益为最高标准。
酒店员工必须以集体主义为职业道德的基本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益、甚至酒店与国家利益的相互关系（二）严格的组织纪律观念，是用以约束集体中的每个成员，使大家的活动互相协调，使集体发挥更大作用的有力保证。
酒店的分工很细，不同岗位、不同部门的工作内容、规范要求不同，因此需要一定的组织纪律来统一和协调。
另外，如何使员工按照规范要求进行工作也需要组织纪律来保证。
培养自己具有严格的组织纪律观念，是集体主义的具体表现也是应有的基本品德。
（三）团结协作精神，酒店的对客服务工作是一个有机的整体，并非某一部门或某一人做好就能完成，因此，同事之间、部门之间、上下级之间要相互理解，相互支持，加强团结与协作。
工作中出现问题时，要努力想办法去解决或弥补，而不是推诿、辩论或争吵。
此外为了增强团结协作精神，要注意破除本位主义，培养严于利己、宽以待人的品质，善于宽容、理解、尊重和体谅他人，同时，还要注意掌握同事间沟通和协作的技巧。
职业道德及服务意识
员工的职业道德及服务意识的基本内容员工的职业道德一、道德就是指人们在共同生活中的思想和行为规范，通俗的说就是做人的道理和规矩。
它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二是通过社会舆论、传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容；三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。
善的、好的、正义的是道德的;恶的、坏的、非正义的是不道德的。
二、社会公德人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活、只要与人打交道，都离不了社会道德的约束，所做的任何一件事情都不会超出社会公德的范畴。
所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则。
社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。
作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。
公司是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对公司员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为公司的形象是由社会来确认的。
公司形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。
因此，没有社会公德，就谈不上职业道德，没有职业道德，怎么能做好物业的服务工作呢？三、职业道德职业道德，是属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体表现，它包括以下三个方面的内容：1、敬重本职工作：充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。
2、热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。
如何做一位好的服务员以及服务行业的职业素养分析
如何做一位好的服务员以及服务行业的职业素养分析1. 什么是服务行业服务行业是一种提供服务的经济领域，包括酒店、餐饮、旅游、快递、售后服务等。
服务行业的发展直接关系到国家经济的发展和国民生活水平的提高。
2. 做一位好的服务员需要哪些素质和技能？2.1 沟通能力作为一位服务员，沟通是非常重要的能力，不仅要与客人进行良好的沟通，还要与同事进行有效的协作。
对于语言表达能力不强的人来说，可以多加练习，提高自己的表达能力。
2.2 学习能力服务行业的发展速度很快，新的技术和服务模式不断涌现。
作为一名服务员，需要不断的学习新知识和技能，不断提升自己的服务品质。
2.3 细心耐心细心、耐心是很重要的品质，只有这样才能把工作做好。
服务员需要仔细听客人的需求，细心服务客人，让客人感受到温暖和贴心的待遇。
2.4 美观整洁整洁干净的工作环境也是非常重要的，服务员需要保持衣着整洁，让客人看到你的第一眼感受就是让人愉悦的。
2.5 团队合作服务行业的工作需要团队合作，作为服务员，要积极融入团队，与同事协作，合力完成工作。
2.6 解决问题的能力服务员需要随时随地解决客人的问题，了解行业知识和应对策略，提前做好各种应对措施，这样可以避免客人遇到问题后，对服务不满。
3. 服务行业的职业素养3.1 勤奋勤奋是服务行业最基本的素养之一。
只有付出了更多的努力，才能更好地为客人创造价值，提高服务质量。
3.2 诚实守信诚实守信也是服务行业必备的职业素养。
只有让客人感到安全和信任，才能更好地提供服务。
3.3 热情主动热情、主动是服务员必备的职业素养。
热情可以让客人感受到服务的温度，主动可以更好地了解客人的需求，提升服务品质。
3.4 责任心服务员需要对自己的工作负责，需要对自己的职业发展负责，需要对客人的满意度负责。
只有具备高度的责任心，才能更好地完成工作，提升服务品质。
3.5 专业素养作为服务员，专业素养也是非常重要的。
需要具备相应的知识和技能，提供优质的服务。
服务人员的职业素养与服务意识提升
服务人员的职业素养与服务意识提升首先，提升服务人员的职业素养是服务行业发展的关键。
职业素养是指服务人员在工作中所表现出的品德、能力、知识和技能等方面的的综合素质。
服务人员需要具备高度的敬业精神、责任心和职业道德，能够正确对待工作中遇到的问题和挑战，并以正确的态度和方法解决问题。
同时，还需要具备专业的技能和知识，能够有效地应对各种服务需求和情况，提供优质的服务。
其次，提升服务人员的服务意识是服务行业发展的基础。
服务意识是指服务人员对于服务工作的认识和理解，包括对于客户需求的敏感度、关注度和满足度的关注和重视。
服务人员需要始终站在客户的立场上思考和行动，不断了解和研究客户需求和市场趋势，提前预判客户的需求并主动满足。
同时，还需要保持积极向上的工作态度，认真对待每一位客户，给予他们充分的关注和呵护，确保提供满意的服务。
在提升服务人员的职业素养和服务意识时，可以采取以下措施：1.培训与学习：组织相关的培训，帮助服务人员提升工作技能和知识水平，增加与客户沟通的能力和自信心。
此外，还可以进行实践学习，让服务人员亲身体验客户的需求和感受，提高服务意识。
2.建立完善的激励机制：建立激励机制，鼓励服务人员积极主动地提供优质的服务。
可以通过设置奖励机制和评比活动等方式，调动服务人员的积极性和主动性，激励他们不断提升自己的服务水平。
3.客户反馈和改进：定期收集客户反馈意见，及时回应客户的需求和问题，并采取相应措施进行改进。
通过倾听客户的声音，不断改进服务的质量和方式，提高客户满意度，进一步培养和提升服务人员的服务意识。
4.团队协作和交流：加强团队协作和交流，提高服务人员之间的专业素养和服务意识。
可以通过组织团队活动、经验分享会等形式，促进团队之间的交流和学习，帮助服务人员相互学习和成长。
总之，提升服务人员的职业素养和服务意识是服务行业持续发展的基础和动力。
只有培养和提升服务人员的综合素质和专业能力，才能够更好地满足客户需求，提供优质的服务，提高企业在市场中的竞争力。
服务人员的职业素养与服务意识提升
服务人员的职业素养与服务意识提升高品质的服务带给服务人员的价值效应良好的人际沟通能力已成为抢占成功的先机，快捷有效的沟通也是服务人员必备的基本素养。
卡耐基曾经说过：一个人的成功20%靠专业知识，80%靠人际沟通。
可见沟通带给人的机遇和作用。
同时，面对不同类型客户，服务无法事事处处都完美，因而抱怨投诉不可避免。
面对异议，平和的心态和技巧性处理，将会给客户满意的答复。
一、沟通的基本要求1、沟通前了解顾客的需求2、关心和关注，用爱心和专业的表现吸引顾客3、避免直接销售带来的拒绝4、通过深入交流建立信任5、了解顾客的需求后，给出解决方案二、与不同顾客的沟通方式1、和沉默型的顾客打交道2、和喋喋不休的人交道3、和“价格太贵”的顾客打交道服务礼仪的“异议处理”一、面对顾客异议的心理准备1、控制自己的情绪2、不要回避顾客抱怨3、倾听客户的诉说4、建立与客户的共鸣5、诚心实意地向客户道歉二、处理顾客异议的步骤1、找到顾客异议的________，让客户发泄。
2、注意处理辞令，抓住应对关键。
3、提出应急或预见性方案，让客户选择。
4、向客户进行诚实承诺，给予客户一些额外补偿。
服务人员的'“六项修炼”良好的服务离不开礼仪，服务也是一门学问。
在激烈的竞争中要赢得客户，首先就要内塑己身，掌握各种服务技巧，充分运用服务礼仪，这种超越产品本身的延伸服务，将有助于获得长久稳定的客户群。
一、专业形象1、服务人员仪容礼仪2、服务人员仪表礼仪3、服务人员工作用品的二、看的技巧1、学会“察言观色”2、学会用目光接触顾客3、与不同类型的顾客打交道三、听的技巧1、有效的倾听听清事实—听出关联—听出感觉2、学会听懂需求3、电话礼仪四、笑的技巧1、阳光心态2、表情及微笑的训练3、做顾客喜欢的服务人员五、说的技巧1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带2、如何与顾客打招呼3、如何赞美顾客4、如何回应顾客六、动的技巧1、站姿、坐姿、走姿规范训练2、手势规范训练3、真诚的接待来客4、招呼、引导、敬茶、递接物品5、亲切地目送客人服务礼仪的有效沟通高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。
服务人员的职业素质及其要求
服务人员的职业素质及其要求服务人员的职业素质是爱岗敬业,有良好的职业道德职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的；职业化的外在形象服务人员应表现于形态干练、仪表大方、仪容整洁、举止端庄、和气微。
要求是工作时间按要求着工作服；头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。
服务人员的职业素质：1、爱岗敬业,有良好的职业道德职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的；2、职业化的外在形象服务人员应表现于形态干练、仪表大方、仪容整洁、举止端庄、和气微；3、殷勤有礼礼多人不怪,“请”“谢谢”“对不起”这些字眼,应该是餐饮服务人员的口头禅。
要求：1、工作时间按要求着工作服；2、头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色；3、下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。
1、观察分析能力餐饮服务人员要善于察言观色，能很快的从客人的衣着、谈吐等方面，准确把握客人身份、准备判断消费动机、消费水平，来协助客人合理消费，他们有较强的记忆能力，对各类知识及本企业的菜单能记忆深刻且熟练掌握，能牢记客人的客史档案，熟悉老客户的消费细节要求，充分体现餐厅对客人的重视程度。
他们能够抓住客人的心理，为客人着想，以客人吃的舒心、放心、满意、健康、不浪费为服务宗旨。
2、交际沟通能力服务人员应有很强的亲和力，对内对外善于和客人充分沟通交流，才能明了客人的喜好和需求，取得客人的信任，相信你推荐的菜品，他们应具备良好的语言表达能力，说话得体，用词有度，能够准确表达相关事物的特点和优势，将餐厅信息全方位一一展示给客人。
他们应有良好的处理突发事件的能力，思维敏捷，灵活应对能力强，特别是餐厅推销菜肴、菜点是一个仅有不到十分钟的短平快过程，如果缺乏沟通艺术，再好的产品也是卖不出去的。
3、学习创新能力优秀服务人员应有广博的知识，又要适应瞬息万变的社会市场和顾客需求，这就要善于开拓、勤于学习，接受新理念，吸收新知识，要有“学一行干一行，学到老干到老”的终身学习理念。
职业素养与服务意识36页PPT
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
职业素养及服务意识
品格 绩效 协作 智慧 形象
敬业
敬业是一个人对自己所从事的工作及学习负责的态度。 道德就是人们在不同的集体中，为了我们集体的利益而约定 组成的，应该做什么和不应该做什么的行为规范。所以，敬 业就是人们在集体的工作及学习中，严格遵守职业道德的工 作学习态度。
• 案例：联盛的敬业之星
发展
发展是事物从出生开始的一个进步变化的过程，是事 物的不断更新。是指一种连续不断的变化过程。既有量的 变化，又有质的变化。
执行
执行力就是在既定的战略和愿景的前 提下，组织对内外部可利用的资源进行综 合协调，制定出可行性的战略，并通过有 效的执行措施从而最终实现组织目标、达 成组织愿景的一种力量。
• 案例：《执行者与空谈者》
品格
品格是一个人的基本素质， 它决定了这个人回应人生处境的模式。
优秀的个人品质有哪些: • 有远大的理想和实现理想的决心与行动； • 善于思考身边事物； • 善于总结反思自己； • 胸怀宽广； • 有很强的求知欲和学习能力； • 正直、善良、孝顺； • 适应能力强； •…………
绩效
绩效，从管理学的角度看，是组织期望的结果，是组织 为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人 绩效和组织绩效两个方面。
• 案例：联盛的绩效管理
协作
协作是指在目标实施过程中，部门与部门之间、个人与个 人之间的协调与配合。协作应该是多方面的、广泛的，只要是一个部门
或一个岗位实现承担的目标必须得到的外界支援和配合，都应该成为协作的 内容。一般包括资源、技术、配合、信息方面的协作。
互动：《风中劲草》
智慧
智慧是由智力系 统、知识系统、方法 与技能系统、非智力 系统、观念与思想系 统、审美与评价系统 等多个子系统构成的 复杂体系蕴育出的能 力。
营业员职业素养与服务意识
（4）请站在不满意顾客的立场上去看待问题，试想一下如果你处于顾客的位置， 你会要求对方怎么做。只有这样，你才能更好的了解顾客的心理，并适时改 变自己的服务。 （5）当你接待心有抱怨的顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客， 而不是在挽救一笔即将失去的生意。
（6）请将每一位都当作长期顾客来进行耐心热情的接待，一视同仁，避免出现
• 1）服务满意
服务满意，就是要满足顾客对服务最基本的要求。其主要包括以下要素： ◇可靠性——正确无误，交货准时。 ◇迅速的应对——立即反应，正确、及时处理。 ◇适合性——充分提供服务所需的知识和技能。 ◇接触——热心接受委托，随时可取得联络，随传随到。 ◇态度——有礼貌，谦虚，容易让人产生好感，衣着得体。 ◇沟通——倾听顾客意见，对产品/服务的说明详细易懂。 ◇信用度——负责为顾客提供服务的店员均可信赖。 ◇安全性——身体的安全，财产的安全，尊重顾客的隐私。 ◇顾客理解度——掌握顾客真正的需求，理解顾客处境。 ◇有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。
在这个世界上,并不缺乏有能力的人，那种既有 能力又忠诚的人才是每一个企业企求的最理想 的人才。那些忠诚于老板，忠诚于企业的员工， 都是努力工作，没有任何藉口的员工。他的忠 诚会让他达到想像不到的高度。 ----（美） Ferrar Cape
第二章 店员必备的服务意识
我们离客户的要求有多远？我们该怎样做？
草率、轻视的态度。
服务顾客的 基本标准 TCL
服务三大诉求 FAF
谢谢大家！
节上打动顾客的关 键点所在。
一、店员必备的基本素养
店员必备的品格
1.亲和力 2.交际能力 3.诚信 4.积极主动 5.自信 6.责任心 7.具有足够的忍耐力 8.开朗乐观 9.服从