第二章 呼叫中心客户服务理念

2.1 认知客户
客户的分类
按客户所处的位置
• 内部客户
• 外部客户
2.1 认知客户
客户的分类
按客户所处的时间
• 过去客户
• 现在客户
• 将来客户
2.1 认知客户
客户的分类
按客户的表现类型
• 要求型客户
• 困惑型客户
• 激动型客户
2.2 客户服务概述
客户服务的范畴 在传统的观念中，一提到服务，我们 就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭 店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联 想到第一产业和第二产业。事实上，现代 管理学中的服务理念非常广泛，任何一个 行业都有服务，比如正如一家企业售出家 电或者汽车后，就要提供保养、维修等售 后服务；还有一些企业可以称得上是服务 型企业。
2.5 客户满意经营战略引发的思考
客户信息系统是基础
应避免的误区：幻想留住所有客户；以真正的 顾客为中心；不要盲目开发新客户；零客户成本 即竞争力。
重视内部客户 抛弃简单而传统的绩效考核 推行现场管理
2.6 打造企业的“忠诚”客户
客户满意度：客户对企业级企业产品/服务的满
意程度。
客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品
ห้องสมุดไป่ตู้
2.2 客户服务概述
客户服务的作用 1）建立竞争优势； 2）服务也是广告促销。
2.2 客户服务概述
客户服务的内容 1）提供技术支持； 2）提供投资咨询； 3）受理客户订单； 4）受理客户投诉。
2.2 客户服务概述
客户服务的类型 1）冷冰型的客户服务； 2）工厂型的客户服务； 3）友好动物园型的客户服务； 4）高质的客户服务。
2.3 树立良好的客户服务意识
客户服务意识起源 1）客户创造了市场 ； 2）客户创造了利润 ； 3）客户创造了质量 ； 4）客户创造了机遇； 5）客户的利益观念； 6）优化服务，创造了顾客。
2.3 树立良好的客户服务意识
如何树立良好的客户服务意识 1）以客户需求为导向：便利的需求、对 价格的参与需求、对专业信息的及时需求、 对舒适环境的需求及对情感上获得理解和 认同的需求； 2）一切为了客户：客户至上、客户永远 是对的及一切为了客户。
2 客户服务理念
呼叫中心操作
目录
1. 认知客户 2. 客户服务概述 3. 树立良好的客户服务意识 4. 客户满意经营战略 5. 客户满意经营战略引发的思考 6. 打造企业的“忠诚”客户
2.1 认知客户
客户定义
广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都 可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指 那些直接从你的工作中获益的人或组织。
2.4 客户满意经营策略
概述 客户满意是一种心理活动，是需求被满 足后的愉悦感。
2.4 客户满意经营策略
满意状态 首先是客户的期待，也就是客户怎样看待 这件事情，是满意还是不满意，这时这是 一个心理上的感觉，主要是主观因素；另 外，满足客户的利益需求是客观因素。 第二是达到，即满足客户的客观需求和心 理期待。 第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最 好，远远超出客户的期待，令人难忘。
2.4 客户满意经营策略
满意含义 舒适的、理解的、微笑的、感谢的、有选 择的、记忆的、教育的、解决的
2.4 客户满意经营策略
客户满意经营策略 1）满足客户的现实需要：按照客户需要 经营商品；维护客户利益。 2）开发客户的潜在需求：要着眼于客户 的潜在需求经销产品；善于改变客户的消 费观念。 3）适应客户需求的变化。 4）小心“100-1=0”的等式原则。 5）让客户感觉到宾至如归。
品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种 心理倾向。
客户保留度：客户在与企业发生初次交易之后
继续购买该企业产品/服务的程度。
客户贡献度：客户利润贡献度，对企业利润的
贡献程度。
2.6 打造企业的“忠诚”客户
忠诚的意义 忠诚客户的竞争意义 “客户满意”与“客户忠诚”的管理
呼叫中心操作