第二章 呼叫中心客户服务理念
客户服务至上的服务理念
客户服务至上的服务理念客户服务至上的服务理念在现代商业竞争激烈的市场环境中，客户服务成为企业取胜的关键因素之一。
客户服务至上的服务理念强调以客户为中心，为客户提供高品质、高价值的服务，以达到客户满意度的最大化。
客户服务至上的理念不仅仅是口号，而是企业文化的核心价值观和行为准则。
下面我将详细阐述客户服务至上的服务理念。
首先，客户服务至上的服务理念强调为客户创造价值。
客户是企业的生命线，没有客户就没有企业的存在。
企业应该从客户的需求出发，不断提升产品和服务的质量，为客户创造更大的价值。
这需要企业不断地进行市场调研，了解客户的需求和期望，根据市场反馈不断改进和创新产品和服务。
企业应该靠近客户，去了解客户的真实需求，以客户满意度为导向，提供符合客户期望的产品和服务。
其次，客户服务至上的服务理念强调与客户建立良好的沟通和互动。
企业和客户之间的沟通是建立良好关系的基础。
通过积极地倾听客户的意见和反馈，企业能够更好地理解客户的需求和期望，及时进行改进和调整。
企业应该建立多样化的沟通渠道，如电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等，以便客户能够方便地与企业进行互动。
同时，企业还应该建立客户关怀团队，及时回应客户的问题和投诉，解决客户的疑虑和困扰。
通过良好的沟通和互动，企业能够建立长期稳定的客户关系，实现客户满意度和忠诚度的提升。
再次，客户服务至上的服务理念强调员工的重要作用。
员工是企业与客户之间的桥梁和纽带，他们直接接触和服务客户，对客户满意度和忠诚度有着直接的影响。
因此，企业应该重视员工的培训和发展，提高他们的专业素质和服务技能。
企业应该根据员工的能力和兴趣，为他们提供适当的培训和职业发展机会，激发他们的工作热情和创造力。
同时，企业还应该建立激励机制，通过激励措施和奖励制度，激发员工的积极性和动力，提高他们对客户服务的投入和热情。
最后，客户服务至上的服务理念强调持续改进与创新。
市场环境不断变化，客户需求不断演变，企业必须不断进行改进和创新，以适应市场的变化和客户的需求。
客户服务的理念
客户服务的理念客户服务的理念客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。
是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成，以下是店铺整理的客户服务的理念，仅供参考，大家一起来看看吧。
客户服务的理念篇1一、客户服务的理念源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意。
1、客户服务在当前市场形势下的重要性企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面，这些只是一个短期、显效快的工作，而客户服务工作是企业的一项长期工作，是长期生存的命脉，稳定的客户群体才是企业的生存基础，俗话说：“创业难，守业更难”，我们建立完善的企业客户服务体系，维系好我们和客户的关系，做到来一个客户，留住一个客户，建立更多的企业忠诚客户，这就是实实在在的“守业”，同时优质的客户服务工作又可以大大提高企业的美誉度，通过客户良好的口碑，从而带动企业知名度的提高，带来更多的收益。
二、客户服务的目的1、优质的服务给企业在竞争中带来优势在当前竞争激烈的市场环境中，如果我们想取得更大的市场，除了价格优势、产品优势，还要有差异化的优势，有我们公司自己特点的优势，客户服务工作就是一项差异化优势，要用我们自己有特色、出色的客户服务，进一步提高公司在市场中的竞争力。
2、客户服务水平的优劣给公司带来的良性和恶性循环的不同结果客户满意——长期合作——成为忠诚客户——销售提升——效益增加——传播企业优点——产生新客源——提高认可度—成为名牌客户不满意——不再合作——潜在的客源流失——销量减少—效益减低——散布怨言——潜在的客源流失——信誉下降—品牌受挫。
3、用优质的服务建立忠诚客户群，忠诚客户群是我们公司不断发展的基础，是我们宝贵的资源，忠诚客户的概念是：会长期和我们合作；会免疫同行业公司的优惠政策，会宣传我们的品牌，做公司的义务宣传员，为我们带来更多的新客户和经济利益。
呼叫中心标准
呼叫中心标准呼叫中心是企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。
为了提高呼叫中心的服务水平，制定呼叫中心标准显得尤为重要。
本文将就呼叫中心标准的内容和实施进行详细介绍，希望能对相关工作人员有所帮助。
一、呼叫中心标准的内容。
1. 服务态度标准。
呼叫中心的服务人员应保持亲切、礼貌的态度，对客户提出的问题耐心倾听，积极解决，并在解决问题后询问客户是否还有其他需求。
同时，服务人员应注意用语规范，不使用粗鲁、不文明的语言，保持专业形象。
2. 服务流程标准。
呼叫中心的服务流程应清晰明了，服务人员应按照规定的流程进行工作，不得擅自更改或省略环节。
客户的每一次沟通记录都应完整保存，以备日后查询和分析。
3. 服务质量标准。
呼叫中心的服务质量标准包括接听速度、问题解决率、客户满意度等指标。
服务人员应力求提高工作效率，提高问题解决率，不断提升客户满意度。
4. 信息安全标准。
呼叫中心处理的客户信息涉及隐私，必须严格保密。
服务人员应严格遵守信息安全规定，不得私自泄露客户信息，确保客户信息的安全性。
二、呼叫中心标准的实施。
1. 培训。
呼叫中心的服务人员应接受相关的培训，包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训。
通过培训，提升服务人员的综合素质和工作能力。
2. 监督。
呼叫中心应建立健全的监督机制，对服务人员的工作进行监督和考核。
及时发现问题，及时进行纠正和改进。
3. 技术支持。
呼叫中心应配备先进的通讯设备和技术支持，保障呼叫中心的正常运转。
同时，应不断引进新技术，提高呼叫中心的服务水平。
4. 客户反馈。
呼叫中心应建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，针对问题进行改进和优化。
客户的反馈是呼叫中心改进的重要依据。
5. 绩效考核。
呼叫中心应建立科学的绩效考核体系，对服务人员的工作进行量化评价，激励优秀员工，促进整体服务水平的提高。
总之，呼叫中心标准的制定和实施对于提高呼叫中心的服务质量和效率至关重要。
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
呼叫中心培训.doc
呼叫中心培训呼叫中心目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1A110 –客户服务的 ART 艺术. 1A120 –高效的电话沟通技能. 3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4A140 –呼出操作及流程. 5A150 –压力及情绪管理. 5A160 –客户服务之路. 6A170 –客户投诉处理. 7A180 –有效的沟通. 8A190 –呼叫中心的客户服务. 8第二章呼叫中心主管培训方案. 10S100 –呼叫中心人员自我激励. 10S110 –有效沟通与员工关怀. 10S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训. 13S150 –培训师的培训. 14S160 –运营管理的例会主持技巧. 14S170 –有效的团队管理. 15S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案. 18M100 –呼叫中心策略制定. 18M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23M180 –有效的项目管理. 24M190 –呼叫中心的流程管理. 25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27T100 –电话营销技巧入门. 27T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29T120 –电话营销项目策划. 29T130 –电话营销脚本设计. 30T140 –电话营销报表管理. 31T150 –电话营销效果提升. 32T160 –打造电话营销精英团队. 32第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100 –呼叫中心概况及发展简介u 授课时长：3.5小时。
客户服务理念
客户服务理念1. 视客户为上帝：在我看来，客户就是企业的上帝。
只有将客户放在首位，才能真正理解和满足他们的需求。
我们应始终保持对客户的尊重和关注，为客户提供尽可能好的产品和服务，帮助他们解决问题和困难。
2. 提供个性化服务：每个客户都是独一无二的，他们有不同的背景、需求和喜好。
因此，我们要提供个性化的服务，根据客户的要求和期望为他们量身定制解决方案。
这意味着我们需要了解客户的需求，与客户建立良好的沟通，并时刻准备为客户提供定制的服务。
3. 建立长期合作关系：客户服务不仅仅是一次性的，更应该是建立长期合作关系的开始和保持。
我们要积极地与客户建立联系，并维护好这些合作关系。
关怀客户，关心他们的反馈和意见，并及时作出回应和改进。
只有与客户保持密切的互动和合作，才能建立起持久的关系。
4. 不断提升客户满意度：为了提供更好的客户服务，我们应不断地反思和改进自己的工作方式和方法。
我们要善于倾听客户的声音和意见，通过不断的学习和提升自己的专业能力，为客户提供更高质量的服务。
只有客户对我们的满意度不断提升，我们才能真正实现企业的成功和发展。
5. 解决问题和处理投诉：客户服务中难免会遇到问题和投诉。
在面对这些挑战时，我们要积极主动地解决问题，并妥善处理客户的投诉。
我们要倾听客户的问题和不满，理解他们的需求，并用真诚和耐心的态度来解决这些问题。
我们要始终保持客户的信任和忠诚，努力让客户感到满意和开心。
6. 团队合作：客户服务不能只是由个别员工来完成，而是需要整个团队的协作和合作。
在客户服务过程中，我们应该相互协作，共同为客户提供最好的服务。
团队合作不仅可以提高工作效率，还能加强内部沟通，提高客户满意度。
总之，客户服务理念是一个企业取得成功的重要因素。
作为一个企业，我们必须时刻关注客户，理解他们的需求，提供个性化的服务，并不断提高自己的能力和水平来满足客户的要求。
只有在这样的理念指导下，我们才能为客户创造价值，取得可持续的发展。
呼叫中心客户服务意识课件
建立长期客户关系的能力
总结词
详细描述
04
Chapter
优化客户服务流程
制定清晰的客户服务流程 简化流程并提高效率 定期评估流程有效性
提升客户服务人员的专业素质
具备良好的沟通技巧 全面的产品知识 情绪管理和压力处理能力
建立完善的培训体系
岗前培训
在线培训 定期考核
05
Chapter
客户服务人员缺乏热情或耐心
03
保障客户权益
遵守法律法规 维护客户财产安全 提供安全可靠的服务环境
提高客户满意度
提供优质的服务体验
通过提供高效、专业、周到的服务，提高客户对服务的满意度。
及时处理客户投诉
对客户的投诉要高度重视，及时处理并回复，确保客户的满意度 得到提高。
持续改进服务质量
通过对服务质量和客户反馈的持续监测和分析，不断改进服务质 量，提高客户满意度。
03
Chapter
有效沟通与倾听
总结词
详细描述
处理复杂问题的能力
总结词
详细描述
情绪管理及压力缓解
总结词
情绪管理和压力缓解是呼叫中心客户服务中的必备技能。
详细描述
在客服工作中，客服代表需要面对各种类型的客户和问题，有些客户可能会因为 不满或急躁而情绪激动。因此，客服代表需要具备情绪管理和压力缓解的能力， 以保持专业、耐心和冷静的态度，同时保持积极的工作态度和心态。
详细描述
为了提高客户服务质量，应重视客户需求并准确理解。这需要客户服务人员积极倾听、善于提问，并具备敏锐的 洞察力和判断力。同时，鼓励客户表达需求和意见也是必要的。
服务承诺无法兑现
总结词
详细描述
客户服务中的安全和隐私问题
呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术第一章：呼叫中心客服工作概述1.1 呼叫中心客服工作的重要性1.2 客户服务的目标和原则1.3 呼叫中心客服岗位的职责和要求第二章：客户服务操作指南2.1 接听电话的基本礼仪和技巧2.1.1 问候客户和自我介绍2.1.2 提供真实有效的解答和建议2.1.3 监听和理解客户需求2.2 处理客户问题和投诉的步骤2.2.1 倾听客户的问题和投诉2.2.2 分析问题的根本原因2.2.3 提供合理的解决方案2.2.4 跟进并确认问题解决的结果2.3 处理客户请求和要求的方法2.3.1 准确记录客户的请求和要求2.3.2 确认客户的需求和期望2.3.3 提供满足客户需求的解决方案2.4 提供质量保证和满意度调查2.4.1 确认客户对服务的满意度2.4.2 反馈和改进客户对服务的意见和建议 2.4.3 关注客户的需求和反馈第三章：应对话术3.1 在电话中沟通和控制情绪3.1.1 如何保持冷静和耐心3.1.2 处理愤怒和焦虑的客户3.2 使用积极语言与客户交流3.2.1 避免使用消极或冲突性的语言3.2.2 使用客户能够理解和接受的措辞3.3 处理常见问题和提供常见解决方案3.3.1 成为产品或服务的专家3.3.2 提供清晰简明的解答和指导3.4 客户保留和转介绍技巧3.4.1 让客户感受到专业和个性化的服务 3.4.2 鼓励客户进行转介绍并提供奖励计划第四章：客户服务培训和反馈4.1 客户服务培训计划4.1.1 新员工培训的内容和流程4.1.2 在职员工培训的内容和形式4.2 客户服务绩效评估和反馈4.2.1 设定客服指标和绩效评估标准4.2.2 提供及时和准确的绩效反馈4.3 持续改进客户服务质量4.3.1 定期进行客户满意度调查4.3.2 分析客户反馈并制定改进措施第五章：呼叫中心客服工作的优势与挑战5.1 呼叫中心客服工作的优势5.1.1 提供灵活的工作时间和地点5.1.2 培养良好的客户沟通和问题解决能力5.2 呼叫中心客服工作的挑战5.2.1 高强度的工作压力和情绪管理5.2.2 应对不同类型客户的挑战结语本手册旨在为呼叫中心客服人员提供有关客户服务操作指南和应对话术的实用指引，帮助他们提高客户满意度和解决问题的能力。
呼叫中心BPO分析
呼叫中心BPO分析BPO认识与了解BPO定义：BPO简单的说就是外包，就是某个公司把他们不愿意或者不盈利的某个业务交给专门的外包公司，外包公司按照一定的标准完成后再返还给人家。
一、呼叫中心：呼叫中心又叫客户服务中心、客户联络中心它是一些公司企业为用户服务二设立的一种基于计算机电话（CTI）技术、充分利用通信网和计算机网多项功能集成，并于企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进通信手段，有效的为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
二、BPO介入：企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去，如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包，而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不适合外包。
呼叫中心是CRM的一个重要组成部分，它同研发和销售一样，是企业活动的重要组成部分，外包就意味着委托第三方去管理呼叫中心这个重要的客户联系途径。
三、呼叫中心外包的优点：1、安装迅速；2、进入或者退出的成本都很低；3、采用最新技术；4、适合那些重复性和简单的任务，如市场活动、简单的询问等；5、不需为日常的管理和人员的招聘操心；6、不用为员工的周末和晚班操心。
四、呼叫中心外包的缺点：1、那些复杂的、高价值的电话往或者特殊性行业，需要的是具有丰富的行业和公司背景知识的坐席代表。
这时，外包不合适；2、将失去对客户关怀的控制，而客户关怀是挽留客户的关键之一；3、采用ASP模式后，失去了一个直接与用户沟通的渠道；4、为使得接触中心的收益最大化，需要使CRM系统符合自己的个性化需求，而对ASP模式而言，这是很困难的；五、呼叫中心部分外包的优点：1、企业可以根据自己的特殊需求实施自己的CRM系统，并通过与后台办公系统的集成获得更大的收益；2、对于系统的扩展和流程的变化，有更大的可能；3、这种方式适合出来那些复杂的、高价值电话。
六、呼叫中心部分外包的缺点：1、需要大量的投资，并且需要较长的实施时间，当然可以先部分和阶段性的实施；2、如果呼叫中心采用自己的员工的话，将需要考虑和处理很多问题；3、风险和实施周期这两个因素，降低了这个方案的吸引力。
呼叫中心服务标准
呼叫中心服务标准第1章呼叫中心坐席员的素质标准第1条呼叫中心座席员应保持良好的心态，使自己的声音听起来积极而有活力，从而感染客户，以更好地解决问题。
第2条呼叫中心座席员应采用肯定的方式回答客户问题，而不是否定或者模糊的。
第3条呼叫中心座席员与客户讲话时语速要标准，既不能太快，也不能太慢。
第4条呼叫中心座席员与客户沟通时要不卑不亢，既不要让客户感觉座席员没有自信，也不要让客户感觉座席员盛气凌人。
第5条呼叫中心座席员的语调要求如下。
1. 语调不能太高，也不能太低，以客户能听清为原则。
2. 太过平淡的语调会使人注意力分散，产生厌倦感，呼叫中心座席员要注意语调的抑扬顿挫。
第6条呼叫中心座席员语言要简洁，以快速有效解决客户问题。
第7条呼叫中心座席员要注意停顿，以吸引客户注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。
第2章呼叫中心座席员的行为标准第8条呼叫中心座席员对客户提出的问题应有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
第9条呼叫中心座席员对待疑难问题要做到不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。
第10条呼叫中心座席员对有特殊需要的服务对象（如残疾人士、行动不便的老年人等）应尽量给予帮助，必要时请相关后台人员处理。
第11条呼叫中心座席员要尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。
第12条呼叫中心座席员对个别客户的一些失礼言行要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助解决问题。
第13条呼叫中心座席员在服务过程中如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。
第14条客户提出表扬时，呼叫中心座席员要谦虚致谢，不骄不躁。
第15条呼叫中心座席员不应该有以下13种行为。
1. 表达含糊不清。
2. 过于敏感。
3. 打电话时抽烟或吃东西。
4. 使用自己习惯的语言、俚语和行话等。
5. 与客户开不当玩笑。
6. 假装明白所有的事情。
7. 打断客户。
8. 大声吵嚷。
9. 言辞粗鲁。
10. 表现得过分谦卑。
客户服务至上的服务理念PPT课件
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
呼叫中心培训方案
目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案。
1A100 –呼叫中心概况及发展简介。
1A110 –客户服务的 ART 艺术。
1A120 –高效的电话沟通技能。
3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理。
4A140 –呼出操作及流程。
5A150 –压力及情绪管理。
5A160 –客户服务之路。
6A170 –客户投诉处理。
7A180 –有效的沟通。
8A190 –呼叫中心的客户服务。
8第二章呼叫中心主管培训方案. 10S100 –呼叫中心人员自我激励。
10S110 –有效沟通与员工关怀。
10S120 –呼叫中心知识与信息管理。
11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训。
13S150 –培训师的培训。
14S160 –运营管理的例会主持技巧。
14S170 –有效的团队管理。
15S180 –呼叫中心现场督导技巧。
16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案. 18M100 –呼叫中心策略制定。
18M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）。
19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析。
21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22M170 –呼叫中心报表管理（提升）。
23M180 –有效的项目管理。
24M190 –呼叫中心的流程管理. 25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案。
27T100 –电话营销技巧入门。
27T110 –市场调研类呼出应对技巧。
29T120 –电话营销项目策划。
29T130 –电话营销脚本设计。
30T140 –电话营销报表管理。
31T150 –电话营销效果提升。
32T160 –打造电话营销精英团队。
电信运营商客户服务标准
电信运营商客户服务标准第一章：总则 (3)1.1 客户服务宗旨 (3)1.2 客户服务基本原则 (3)第二章：客户服务体系建设 (4)2.1 客户服务组织架构 (4)2.2 客户服务流程设计 (4)2.3 客户服务设施配置 (5)第三章：客户信息管理 (5)3.1 客户信息收集与存储 (5)3.1.1 信息收集原则 (5)3.1.2 信息收集内容 (5)3.1.3 信息存储要求 (6)3.2 客户信息安全管理 (6)3.2.1 信息安全责任 (6)3.2.2 信息安全措施 (6)3.2.3 信息安全事件处理 (6)3.3 客户信息应用 (7)3.3.1 信息应用原则 (7)3.3.2 信息应用范围 (7)3.3.3 信息应用规范 (7)第四章：客户沟通与服务 (7)4.1 客户沟通渠道 (7)4.1.1 渠道种类 (7)4.1.2 渠道优化 (8)4.2 客户沟通技巧 (8)4.2.1 沟通态度 (8)4.2.2 沟通技巧 (8)4.3 客户满意度调查与改进 (8)4.3.1 满意度调查 (8)4.3.2 改进措施 (8)第五章：产品与业务推广 (9)5.1 产品宣传与推广 (9)5.1.1 宣传内容准确 (9)5.1.2 宣传渠道多样 (9)5.1.3 宣传方式创新 (9)5.2 业务办理流程 (9)5.2.1 简化办理流程 (9)5.2.2 明确办理要求 (9)5.2.3 加强业务培训 (9)5.3 产品售后服务 (9)5.3.1 建立健全售后服务体系 (9)5.3.3 加强服务质量管理 (10)第六章：客户投诉与处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类 (10)6.2 投诉处理流程 (10)6.2.1 投诉登记 (10)6.2.2 投诉分类处理 (10)6.2.3 投诉处理时限 (11)6.2.4 投诉处理结果反馈 (11)6.3 投诉处理结果反馈 (11)6.3.1 反馈方式 (11)6.3.2 反馈内容 (11)第七章：客户关怀与增值服务 (11)7.1 客户关怀政策 (11)7.1.1 概述 (12)7.1.2 制定客户关怀政策的原则 (12)7.1.3 客户关怀政策内容 (12)7.2 客户增值服务 (12)7.2.1 概述 (12)7.2.2 客户增值服务种类 (12)7.2.3 客户增值服务特点 (12)7.2.4 客户增值服务实施策略 (13)7.3 客户忠诚度提升 (13)7.3.1 概述 (13)7.3.2 提升客户忠诚度的策略 (13)7.3.3 客户忠诚度提升的具体措施 (13)第八章：客户服务培训与考核 (13)8.1 客户服务培训体系 (13)8.1.1 培训目标 (13)8.1.2 培训内容 (13)8.1.3 培训方式 (14)8.1.4 培训管理 (14)8.2 客户服务人员考核 (14)8.2.1 考核目的 (14)8.2.2 考核指标 (14)8.2.3 考核流程 (15)8.2.4 考核结果处理 (15)8.3 客户服务能力提升 (15)8.3.1 建立健全客户服务能力提升机制 (15)8.3.2 开展客户服务能力提升活动 (15)8.3.3 营造良好的客户服务氛围 (15)第九章：客户服务质量管理 (16)9.1.1 概述 (16)9.1.2 服务响应时间 (16)9.1.3 服务态度 (16)9.1.4 服务效果 (16)9.2 客户服务质量监测 (16)9.2.1 监测方式 (16)9.2.2 监测频率 (16)9.2.3 监测结果处理 (17)9.3 客户服务质量改进 (17)9.3.1 改进措施 (17)9.3.2 改进效果评估 (17)9.3.3 持续改进 (17)第十章：客户服务创新与发展 (17)10.1 客户服务创新策略 (17)10.1.1 基于客户需求的个性化服务 (17)10.1.2 技术驱动的智能化服务 (17)10.1.3 跨界融合的多元化服务 (17)10.1.4 以客户为中心的全方位服务 (17)10.2 客户服务发展趋势 (18)10.2.1 服务个性化 (18)10.2.2 服务智能化 (18)10.2.3 服务跨界融合 (18)10.2.4 服务社会化 (18)10.3 客户服务品牌建设 (18)10.3.1 品牌理念 (18)10.3.2 品牌传播 (18)10.3.3 品牌体验 (18)10.3.4 品牌创新 (18)第一章：总则1.1 客户服务宗旨本电信运营商客户服务宗旨在于以客户需求为中心，秉承诚信、专业、高效的服务理念，为客户提供优质、便捷、个性化的通信服务，以满足客户日益增长的多样化需求，持续提升客户满意度，促进企业与社会和谐发展。
《中国银行业客户服务中心服务规范》
中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
联通呼叫中心服务业务
下面，介绍一下北京联通呼叫中心服务业务，必须要从北京114说起，根据北京市是证券电信志记载，1911年皇家电话局答问处成立，那时近为极少数的政要机关查询转接电话。
这就是北京114的前身，可也可以说是中国呼叫中心的起源。
1961年被114被确定为查号特副号码，06年中国联通推出116114电话导航品牌。
100年当中，114也在不断壮大，那么从最早5个坐席，30个人的班组，发展到现在拥有9个工作现场，1500个坐席，近2千名客服代表特大型呼叫中心。
在满足年呼叫量1亿次以上服务同时，接通始终保持在99%以上，人工应答率始终保持在90%以上。
100年中114从只提供单一的电话服务，发展到现在直接挂牌，美食导航等等，及衣食住行为一体全方位通信服务。
从建国以后，北京114团队，获得全国工人先锋号等国家级荣誉，达到8次。
公司级先进荣誉52次，涌现出一大批劳动模范。
如今114成为北京地区历史最悠久，社会知名度最高，号最短，服务内容最丰富，业务种类最齐全，最成熟的语音信息门户。
北京联通逐渐形成特有服务质量管理，项目管理，以及产品体系，为呼叫中心外包业务开展了坚实的基础。
北京联通呼叫中心服务业务的服务理念，就是一呼百应，当客户提出需求的时候，我们所拥有专业完整的服务团队，能够快速反应客户的需求，提供多样化、专业化外包呼叫中心解决方案。
为客户提供全方位的服务，一次性解决客户的问题。
北京联通在呼叫中心外包中，不仅是呼叫中心建设集成商，也可以作为呼叫中心运营服务提供商，同时作为电信运营商和综合信息服务提供商，以及企业持续发展合作伙伴。
那么，在业务发展的时候，北京联通也专注于客户自身的业务发展，以及新产品的研究，同时服务于为我们客户节约成本，提高质量，提高收益，提高客户满意度，实现可持续的发展。
北京联通呼叫中心开展服务业务一些优势，我们总结起来应该归纳为以下几个。
一，拥有完善呼叫中心产品体系，二，主导运营商的服务品牌和丰富的通信资源，三，丰富了呼叫中心运营和外包服务经验。
《电话客户服务规范》范文
客户服务规范为提升公司整体服务水平，树立文明规范服务形象，提高客户满意度，根据公司内部控制建设要求，明确服务工作方针、工作目标，制订与之相关的流程、制度、规范及考核办法，建立整体的售后服务规范。
第一章工作方针第一条坚持“以市场为导向，以用户为中心”的工作方针，切实提升办事效率，遇到问题主动协调、主动负责、主动解决问题。
第二条大力倡导“服务”理念，始终坚持“二线为一线服务，一线为客户服务，管理为经营服务，企业为社会服务”，理顺服务渠道关系，减少服务推诿，确保各服务环节工作畅通、快捷，向用户提供高效优质的服务。
第二章工作目标第三条围绕“用户是根本，服务是生命”的服务理念，夯实服务基础，改进服务短板，创新服务模式，推动服务工作不断进步，服务质量得到持续改善，品牌和形象得到新的提升。
第四条处理好服务与经营的关系，实现经营提升服务，服务促进经营的良性互动。
第二章实施方案第五条以呼叫中心为平台，将服务单元、监管与客户连接在一起，形成一个闭合的链路，建立完整的售后服务流程。
第六条通过电话受理、回访及质检督导人员的抽检，以客户的感知、评价为基准，用客户满意度、投诉率、响应速度及工单及时处理率等数据指标，实施服务质量控制。
第七条工作流程1. 服务热线受理的客户报障、咨询以及创收单元办理的业务，按照不同的工单类别，通过电子工单系统向工单受理部门派发工单，进入服务管理流程。
2. 工单受理部门接单后，及时响应，或排除故障，或安装开通，总之，必须在规定时限内完成任务。
跨分公司、跨服务站办理的业务，按同样标准安装开通到位，不得以任何理由推诿。
3. 工单派发后，进入服务质量跟踪:跟踪1线：工单受理者的工单反馈；跟踪2线：客户的再次投诉；跟踪3线：回访席位对客户进行回访；跟踪4线：督导、质检员对各服务环节服务质量做抽检。
4. 呼叫中心对超时工单进行再次派发（超时工单包括超时处理与超时回复）；督导对未达标的服务提出警示，并计入考核。
呼叫中心服务规范
呼叫中心服务规范第一章用语规范第一条目的为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。
第二条标准用语1.开篇语开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您？节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您？2.等待用语等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待……3.空话用语您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！4.结束语结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！第三条相关用于用语1.礼貌用语在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。
2.对方声音小时用语非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿两秒后挂机。
3.对方语速太快时用语非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？4.回答客户声音小时用语适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？5.未听清对方内容时用语非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？6.客户对客服单表的解释不清楚时用语XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。
（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？8.对客服代表进行表扬时用语不客气，这是我们应该做的。
9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！10.对方报的手机号码有误时用语（1）非常抱歉，请问您的手机号码是XXX吗（2）如果对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？11.投诉后不提供联系电话时用语非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。
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呼叫中心操作
目录
1. 认知客户 2. 客户服务概述 3. 树立良好的客户服务意识 4. 客户满意经营战略 5. 客户满意经营战略引发的思考 6. 打造企业的“忠诚”客户
2.1 认知客户
客户定义
广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都 可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指 那些直接从你的工作中获益的人或组织。
2.3 树立良好的客户服务意识
客户服务意识起源 1）客户创造了市场 ； 2）客户创造了利润 ； 3）客户创造了质量 ； 4）客户创造了机遇； 5）客户的利益观念； 6）优化服务，创造了顾客。
2.3 树立良好的客户服务意识
如何树立良好的客户服务意识 1）以客户需求为导向：便利的需求、对 价格的参与需求、对专业信息的及时需求、 对舒适环境的需求及对情感上获得理解和 认同的需求； 2）一切为了客户：客户至上、客户永远 是对的及一切为了客户。
2.2 客户服务概述
客户服务的作用 1）建立竞争优势； 2）服务也是广告促销。
2.2 客户服务概述
客户服务的内容 1）提供技术支持； 2）提供投资咨询； 3）受理客户订单； 4）受理客户投诉。
2.2 客户服务概述
客户服务的类型 1）冷冰型的客户服务； 2）工厂型的客户服务； 3）友好动物园型的客户服务； 4）高质的客户服务。
2.4 客户满意经营策略
概述 客户满意是一种心理活动，是需求被满 足后的愉悦感。
2.4 客户满意经营策略
满意状态 首先是客户的期待，也就是客户怎样看待 这件事情，是满意还是不满意，这时这是 一个心理上的感觉，主要是主观因素；另 外，满足客户的利益需求是客观因素。 第二是达到，即满足客户的客观需求和心 理期待。 第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最 好，远远超出客户的期待，令人难忘。
品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种 心理倾向。
客户保留度：客户在与企业发生初次交易之后
继续购买该企业产品/服务的程度。
客户贡献度：客户利润贡献度，对企业利润的
贡献程度。
2.6 打造企业的“忠诚”客户
忠诚的意义 忠诚客户的竞争意义 “客户满意”与“客户忠诚”的管理
呼叫中心操作
2.4 客户满意经营策略
满意含义 舒适的、理解的、微笑的、感谢的、有选 择的、记忆的、教育的、解决的
2.4 客户满意经营策略
客户满意经营策略 1）满足客户的现实需要：按照客户需要 经营商品；维护客户利益。 2）开发客户的潜在需求：要着眼于客户 的潜在需求经销产品；善于改变客户的消 费观念。 3）适应客户需求的变化。 4）小心“100-1=0”的等式原则。 5）让客户感觉到宾至如归。
2.1 认知客户
客户的分类
按客户所处的位置
• 内部客户
• 外部客户
2.1 认知客户
客户的分类
按客户所处的时间
• 过去客户
• 现在客户
• 将来客户
2.1 认知客户
客户的分类
按客户的表现类型
• 要求型客户
• 困惑型客户
• 激动型客户
2Hale Waihona Puke 2 客户服务概述客户服务的范畴 在传统的观念中，一提到服务，我们 就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭 店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联 想到第一产业和第二产业。事实上，现代 管理学中的服务理念非常广泛，任何一个 行业都有服务，比如正如一家企业售出家 电或者汽车后，就要提供保养、维修等售 后服务；还有一些企业可以称得上是服务 型企业。
2.5 客户满意经营战略引发的思考
客户信息系统是基础
应避免的误区：幻想留住所有客户；以真正的 顾客为中心；不要盲目开发新客户；零客户成本 即竞争力。
重视内部客户 抛弃简单而传统的绩效考核 推行现场管理
2.6 打造企业的“忠诚”客户
客户满意度：客户对企业级企业产品/服务的满
意程度。
客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品