服务礼仪训练标准d

项目礼仪标准备注

站姿训练站姿

（女）

1、脚部:

双脚自然并拢、脚前端在同一条水平线上；双脚踝部及双膝向内侧并拢；小腿的肌肉由外向内侧收，大腿的肌肉由外向内收，

立腰、收腹收胃、提臀，两肩打开自然下沉，头正颈直，下颌微

收，双耳有向上提拉的感觉。

2、手部:

双手虎口相交，右手在上，左手在下，右手握左手指根部关节，拇指内扣，左手手指外翻，右手食指微翘，双臂下垂形成自

然弧度，双手与身体距离大约1-2厘米。

3、凝视行为:

目光看向远方，微收下颌、面带微笑；

交流站姿

（女）

在与访客交流时，需使用交流站姿。

双脚:双脚自然并拢、脚前端在同一条水平线上；双脚踝部及双膝向内侧并拢。

双手:提至腰际处，右手握左手指根部关节，拇指内扣，双手虎口朝向正上方，双臂自然收回，双手与身体的距离为1—2

厘米。

训练站姿

（男）

1、脚部：

两脚平行分开与肩同宽（以20厘米为宜），脚前端在同一条水平线上，小腿的肌肉由外向内收，大腿的肌肉由外向内收，双

膝向后挺脚底生根，立腰、收腹收胃、提臀，两肩打开自然下沉。

头正颈直，双耳有向上提拉的感觉

2、手部：

左侧手呈半空心拳状态，右手自然搭于左手上，放于腰带处即可。

3、凝视行为

目光看向远方，微收下颌，面带微笑。

项目礼仪标准备注

坐姿

坐姿

（女）

1、腿部

坐于椅子的前2/3处，双脚并拢，脚前端在同一条水平线上，脚踝靠拢，双膝、小腿、大腿并拢，肌肉微收，小腿在与地面

垂直的基础上前伸约15度（尽量向前舒展)。

要点：立腰、收腹、收胃、提臀，呈S形。

2、手部

双手虎口相握，右手在上，左手在下，右手握左手指根部关节，拇指内扣，右手食指微翘（四指成扇形），自然摆放于左

腿上（约中间位置），双臂自然收回。

3、凝视行为

目光在平视的基础上向上10度，面带微笑，露出牙齿，头正颈直，下颌微收，双耳有向上提拉的感觉。

坐姿

（男）

1、腿部

坐椅子的1/2处，双脚平行分开与肩同宽（以20厘米为宜），脚前端在同一条水平线上，小腿与地面垂直的基础上前伸约15

度（尽量向前舒展)，小腿的肌肉由外向内收，大腿的肌肉由外

向内收。头正颈直，下颌微收，双耳有向上提拉的感觉。

要点：立腰、收腹、收胃、提臀，双肩打开自然下沉，肩胛骨

微收

2、手部

双手五指并拢自然放于双腿上，双臂自然收回

3、凝视行为

目光在平视的基础上向上10度，面带微笑，露出牙齿，头正

颈直，下颌微收，双耳有向上提拉的感觉。

服务礼仪引领走姿标准

项目礼仪标准备注

引领走姿

1、目光

目光平视前方，头正颈直，面带微笑，微收下颌，

2、上身

在训练站姿的基础上，挺胸收腹；身体重心略向前倾，身体稍向后仰，肩颊骨内收，

3、脚部

重心落在前脚掌，左脚先迈出，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走时两膝盖在同一条直线上，步幅适中，

4、手臂

两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳以腰部带动身体走动，双手半握拳和谐摆动。

注意：专职引领员走在客人左前方2-3米，陪同人员与客人平行行走，同行人员，身份低的人走在客人的外侧或左侧（任何时候不能走在领导前面）。

项目礼仪标准备注

手势右前方手势

左前方手势

1、手部

在训练站姿的基础上，身体欠身15度，左手五指并拢自然放于背后尾骨上一指处。右手拇指向食指靠拢，四指并拢成扇

形，向右前方送出，掌心与地面倾斜成45度角。

2、臂部

大臂与身体的垂直线成45度，小臂与地面平行的基础上上

抬45度，男士拇指向食指靠拢即可。

要点：当调整时手臂自然平移至左前方即可，身体切不可倾

斜。

身体右侧

1、手部

在训练站姿的基础上，身体欠身15度，左手五指并拢自然放于背后尾骨上一指处，右手拇指向食指靠拢，四指并拢成扇

形，向身体右侧方送出，掌心与地面倾斜成45度角。

2、臂部

大臂与身体的垂直线成45度，小臂与地面平行的基础上上抬10度，男士拇指向食指靠拢即可。

右上方

左上方

1、手部

在训练站姿的基础上，身体欠身15度，左手五指并拢自然放于背后尾骨上一指处。右手拇指向食指靠拢，四指并拢成扇

形，向身体右上方送出，掌心与地面倾斜成45度角。

2、臂部

大臂与地面的垂直线成90度，小臂与大臂夹角约120度。

要点：当调整时手臂自然平移至左上方，身体切不可倾斜。

右下方

左下方

1、手部

在训练站姿的基础上，身体欠身15度，左手五指并拢自然放于背后尾骨上一指处。右手拇指向食指靠拢，四指并拢成扇

形，向身体右下方送出，掌心与地面倾斜成45度角。

2、臂部

小臂与大臂夹角约135度，男士拇指向食指靠拢即可。

要点：当调整时手臂自然平移至左下方，身体切不可倾斜。

项目礼仪标准备注

手势走廊引导

引领客人

引领员走在客人右侧一两步之前，让客人走在中央，自己走

在走廊一侧，要时时注意后面。（采用身体右侧手势）

楼梯引导

下楼梯

引领客人上下楼梯时，服务员均应提醒客人注意安全，语言“请小心台阶”（采用右前方手势）

上楼梯

引导客人上楼时，引领员走在前面，客人在后面，下楼时，引领员走在前面，客人走在后面。

开门

关门

开门手势

如果是手拉门，引领员先拉门说“请稍等”，开门用回摆式手势请客人进入，如是手推门，引领员推开门时说：“您请稍

等”，用身体右侧手势请客人进入。

关门手势

拉椅

让座

当客人即将入座时，服务人员走至椅子后侧，双手拇指在里、

食指轻顶椅子两侧、其余三指在后，握住椅背上侧三分之二处，

右腿膝盖轻顶椅背，将椅子轻轻抬起，转向客人入口方向（根

据椅子转向方向，采用左手或右手进行指示），待客人进入后，

将椅子转入正前方，服务语言为：“您请坐。”