电信经营分析系统中关键业务指标(KPI)的研究
KPI指标下电信企业经营的分析方法与案例研究
Sweeping over the Management管理纵横 | MODERN BUSINESS 现代商业115KPI指标下电信企业经营的分析方法与案例研究戴万祥 中国联合网络通信有限公司舟山市分公司 浙江舟山 316000摘要:KPI是现阶段企业在进行人力资源管理时所采用的一种绩效量化考核手法，电信企业在进行企业内部的绩效考核时也常常使用这种方法。
本文在对某省Z电信企业进行调查中，通过对该企业内部KPI制定和执行方法的研究，得出了KPI指标和企业运行、企业经营之间的作用关系，在结合了实际的经营案例后，可以清晰地看出经营方法与企业KPI指标之间的关联。
关键词:KPI指标；绩效量化考核；电信企业经营；分析方法电信企业的经营可以从广义和狭义两个角度进行讨论。
广义的电信经营指的是电信企业内部的运营分析，其主要方向在于对市场、财务、资源、管理的综合分析和衡量，是一种立足于宏观的统筹思想；狭义的电信经营主要针对用户、竞争对手，通过统计、数据挖掘等分析方法，揭示出影响企业发展的因素，归纳企业发展趋势，从而形成经营理念。
为了可以实现良好的经营，企业需要采用KPI指标的方法对经营情况加以判断。
一、KPI指标下电信企业经营的分析方法本文为了能够对现阶段电信企业经营过程中所运用到的KPI指标进行分析，走访了某省Z电信企业，并对该企业内部所采用的KPI指标进行了整理。
(一)KPI指标体系的建立1.KPI指标设计。
KPI指标作为现代企业业绩考核的重要标准，其思想基于著名管理学者古银华所提出的“无法度量则不能管理”这一理论，并衍生出企业经营的s m a r t 检验标准，其中要求度量标准应当具体、可衡量，同时还应该可以实现、可以进行明确预期。
因此KPI指标作为符合smart检验标准的量化考核指标，为众多现代企业所接受。
企业为了能够使用KPI作为企业量化标准，首先需要对企业的经营和发展的具体情况进行分析，在明确了企业的具体情况后，利用一定的方法制定K P I 指标，使其可以为企业经营与发展服务。
关键业绩指标(KPI)方法及作用
监控和评估绩效
帮助组织了解实际 绩效与目标之间的 差距，并采取适当 的措施。
支持决策制定
提供决策所需的实 时数据和洞察，以 优化业务运营。
激励和激励员工
通过设定挑战性的 目标和奖励系统， 激发员工的工作动 力。
推动业务增长
通过识别和跟踪关 键业务指标，发现 业务增长的机会和 潜力。
关键业绩指标的实施挑战
如何设定有效的关键业绩指标
设定有效的关键业绩指标是确保其对业务增长和绩效改进有积极影响的关键步骤。
1 明确目标
与组织的目标和战略标与业务目标直接相关且可量化。
3 定期评估和调整
根据业务需求和变化，定期评估指标的有效性，并进行必要的调整。
关键业绩指标的作用和优势
关键业绩指标的使用可以带来多个优势，从而推动业务增长和提高绩效。
关键业绩指标(KPI)方法及 作用
在这个演示文稿中，我们将学习关键业绩指标(KPI)的定义、不同类型、设置 方法以及它们的作用和优势，以帮助推动业务增长和提高绩效。
关键业绩指标(KPI)的定义和概述
关键业绩指标（KPI）是衡量组织和个人在实现目标和计划方面表现的度量标准。它们可以用于跟踪和 评估绩效，并提供有关业务进展的重要信息。
在实施关键业绩指标时，可能会面临一些挑战，需要解决。
1 数据收集和整合
确保适当的数据收集和 整合方式，保证数据的 准确性和一致性。
2 确定合适的指标
选择与业务目标和策略 相关的指标，避免选择 过多或不相关的指标。
3 确保数据准确性和
一致性
建立数据质量控制措施， 确保数据的准确性和一 致性。
常见的关键业绩指标类型
财务指标
用于评估财务健康和绩效， 如利润率、现金流量等。
电信运营的关键指标与业绩评估方法
电信运营的关键指标与业绩评估方法电信运营作为现代社会中不可或缺的基础设施之一，对于国家的发展和社会的进步起到了至关重要的作用。
在电信运营过程中，关键指标的确定和业绩的评估是保证电信服务质量、提升用户体验以及实现经济效益的重要环节。
本文将介绍电信运营的关键指标，并探讨业绩评估的方法。
一、关键指标1. 用户增长率用户增长率是衡量电信运营商业务发展的重要指标之一。
它通过分析用户数量的年度或季度变化来评估电信服务在市场中的竞争力和用户对其的认可度。
2. 月均流量月均流量是度量用户对于网络资源的实际使用情况的指标。
它可以反映用户对于手机流量的需求以及运营商网络的负载情况，对于调整网络资源的配置和扩充具有重要意义。
3. 宽带接入用户比例宽带接入用户比例是指在整个用户群体中使用宽带网络的比例。
它是评估电信运营商网络覆盖能力和市场份额的重要指标，也反映了用户对于高速宽带网络的需求和接受程度。
4. ARPUARPU（Average Revenue Per User）是平均每个用户的收入指标，计算方法是将总收入除以用户总数。
ARPU能够反映用户平均消费水平，作为衡量运营商盈利能力的指标之一。
5. 信达率信达率是指短信和彩信的转发成功率。
它反映了电信运营商的消息传递能力和信号覆盖情况，对于提升用户满意度和保障信息通信的可靠性具有重要意义。
二、业绩评估方法1. KPI（关键绩效指标）KPI是根据公司发展战略确定的衡量业绩的指标体系。
电信运营商可以通过设定和追踪一系列关键绩效指标，来对业绩进行评估和管理。
这些指标包括用户增长率、月均流量、宽带接入用户比例等。
2. 客户满意度调查通过对用户进行定期的满意度调查，了解用户对于电信服务的评价和需求，在了解用户痛点和优化空间的基础上，制定改进方案，提升用户满意度和忠诚度，从而促进业绩的提升。
3. 政策法规遵从度评估电信运营商在运营过程中需要遵循国家相关政策法规，包括网络安全、用户信息保护等。
关键业绩指标法
关键业绩指标法
关键业绩指标法是一种管理方法，它通过设定关键业绩指标（KPI）来衡量企业的绩效和成果。
这种方法可以帮助企业管理者更好地了解企业的运营情况，及时发现问题并采取措施解决。
关键业绩指标法的核心是设定关键业绩指标。
这些指标应该与企业的战略目标紧密相关，能够反映企业的核心业务和关键绩效。
例如，对于一家电商企业来说，其关键业绩指标可能包括销售额、订单量、客户满意度等。
设定关键业绩指标后，企业需要对其进行监控和分析。
这可以通过制定KPI报告来实现。
KPI报告应该包括关键业绩指标的实际值、目标值、差距值等信息，以便企业管理者及时了解企业的运营情况。
通过关键业绩指标法，企业可以实现以下几个方面的好处：
1.提高绩效：设定关键业绩指标可以帮助企业管理者更好地了解企业的运营情况，及时发现问题并采取措施解决，从而提高企业的绩效。
2.优化资源配置：通过对关键业绩指标的监控和分析，企业可以了解哪些业务和部门表现良好，哪些业务和部门需要改进，从而优化资源配置。
3.提高员工士气：设定关键业绩指标可以帮助员工了解企业的目标
和期望，激发员工的工作热情和积极性，提高员工士气。
关键业绩指标法是一种有效的管理方法，可以帮助企业管理者更好地了解企业的运营情况，提高企业的绩效和成果。
电信行业中基于KPI体系的绩效管理研究
电信行业中基于KPI体系的绩效管理研究1. 前言随着社会的不断发展，信息技术的飞速发展，电信行业也日益受到重视。
电信行业作为一种基础性产业，其质量效益与其他行业的发展密切相关。
因此，对于电信行业的管理，尤其是绩效管理的研究，已成为各国政府和企业越来越关注的问题。
2. 电信企业绩效管理问题在电信企业管理中，绩效管理是其中的重要内容。
绩效管理是一种以绩效为导向的管理方式，在提高企业绩效的同时，更加注重对员工的激励和评价。
然而，传统的绩效管理方式存在很多问题。
例如，仅仅通过定量指标来衡量绩效，忽略了员工的主观能动性和团队合作能力。
同时，没有很好的将企业的战略目标和员工的日常工作联系起来，难以激发员工的工作动力和创新精神。
3. KPI体系在绩效管理中的应用在电信企业绩效管理中，KPI（Key Performance Indicator）体系是一种常见的绩效管理工具。
KPI体系以企业的战略目标为基础，将目标分解为可量化的指标，建立了一套绩效评价的体系。
KPI体系的应用可以解决传统绩效管理的一些问题。
首先，KPI体系针对所设定的绩效指标受到一定的主观性限制的问题，往往更为全面。
同时，KPI体系能够根据企业的实际情况设定绩效指标，更大程度地关注到企业战略目标和员工的个人能力和特点。
KPI体系的建立还可以激励员工的创新精神和积极性。
通过制定个人和团队的目标，明确工作内容和目标，同时给予明确、透明的工作评价和奖惩机制，可以更好地激励员工的工作热情和创新精神，帮助企业实现可持续发展。
4. KPI体系的具体实践KPI体系在电信企业中的建立和实践不仅需要科学的指标体系，更需要企业的优秀文化和管理理念的支持。
首先，在建立KPI体系之前，企业需要明确自己的管理目标和战略定位。
进而，将这些目标和定位分解成可量化的指标和行动计划，追踪指标的实现和管理目标的达成。
其次，KPI绩效管理需要深入贯彻人性化管理理念。
一方面，企业应该将绩效管理与薪酬管理、培训和晋升机制等相结合，设立奖励和惩罚，并倡导员工的自我学习和自我提升。
电信管理关键绩效指标
编号
绩效指标
指标定义/公式
权重
考核标准
质/量化指标
评估频率
信息来源
电信服务延迟投诉次数
经查实的电信服务延迟投诉次数
A
目标值=
挑战值=
量化
每月
投诉统计报告
电信服务记录完整性
电信服务完整的记录数／应记录的记录总数×100%
B
目标值=
挑战值=
量化
每月
电信服务记录
通信设施事故次数
当期通信设施事故次数
F
目标值=
挑战值=
量化
每月
通信设备维修保养台帐
保密责任事故发生次数
未按照操作规程维护密码通信设备，导致泄密次数
G
发生一次，扣分
量化
每月
泄密事故报告
C
目标值=
挑战值=
量化
每月
电信服务记录
通信设施测试、检修计划完成率
实际完成的测试、检修任务/计划应完成的测试、检修任务×100%
D
目标值=
挑战值=
量化
每月
电现错误的次数
E
目标值=
挑战值=
量化
每月
计费报表
费用科目
通信设备完好率
完好通信设备台数/全部通信设备台数×100%
关键业绩指标(KPI)手册
关键业绩指标(KPI)手册在现代企业管理中，关键业绩指标（KPI）是评估组织绩效和实现目标的重要工具。
KPI是用来衡量组织业绩表现的数字指标，通过分析KPI可以帮助管理层了解组织的整体健康状况，发现问题并做出相应的调整。
在本手册中，我们将介绍什么是KPI、KPI的种类、KPI的设计原则以及如何有效地应用KPI来实现企业目标。
什么是KPIKPI是Key Performance Indicator的缩写，翻译为关键绩效指标。
KPI是一种有助于企业评估绩效、监督目标完成情况的指标体系，通常反映了组织在实现特定目标时所表现出的绩效水平。
KPI可以量化和衡量业务绩效和效率，帮助企业发现关键问题，并做出相应的决策。
KPI的种类在实际应用中，KPI可以被分为四种不同的类型：战略性KPI、结果性KPI、执行性KPI和质量性KPI。
•战略性KPI：作为企业整体目标的反映，用来衡量企业在战略层面上的表现。
•结果性KPI：用来衡量企业在完成具体业务目标时所表现出的绩效水平。
•执行性KPI：用来衡量组织内部业务流程的执行情况以及员工绩效。
•质量性KPI：用来衡量产品或服务的质量表现。
KPI的设计原则设计一个有效的KPI需要遵循一些原则，以确保KPI能够真实地反映组织的实际绩效表现。
1.明确性：KPI必须明确且具体，避免模棱两可或含糊不清的定义。
2.可量化：KPI必须能够量化并且可以被客观测量，避免主观性的干扰。
3.可比较：KPI必须具有可比较性，能够与历史数据或行业标准进行比较。
4.可操作性：KPI必须能够被组织内部人员理解和操作，以便于实现绩效改进。
如何应用KPI正确地应用KPI可以帮助企业实现目标并优化业务流程。
以下是一些应用KPI的最佳实践：1.确定关键目标：首先需要确定企业的关键目标，然后根据目标制定相应的KPI。
2.选择合适的KPI：根据企业特点和目标选择适合的KPI，不同业务部门可能需要不同的KPI。
3.设定目标值：为每个KPI设定合理的目标值，以便评估绩效表现。
KPI指标与经营分析
KPI指标与经营分析KPI（关键绩效指标）是衡量组织绩效和实现目标的关键指标。
它们可以在各个层面上使用，从个人的绩效评估到组织的整体绩效评估。
通过对KPI进行细致的分析，企业可以更好地理解其运营状况、制定战略和做出决策。
经营分析是对企业经营活动进行细致分析的过程，旨在帮助企业管理层更好地了解企业的运作情况，并基于这些信息采取适当的行动。
经营分析通常利用各种数据分析方法和工具来解释和理解数据，以便从中发现有效的解决方案。
KPI指标分析从两个方面对企业进行评估：基于绩效和基于目标。
基于绩效的KPI指标分析旨在衡量组织在实现其目标方面的整体绩效，如销售额、利润率、市场份额等。
由于这些指标与企业的关键经营目标直接相关，因此对其进行深入分析可以帮助企业了解其当前运营状况，并采取必要措施来提高绩效。
另一方面，基于目标的KPI指标分析侧重于比较组织的实际业绩与预定目标之间的差距。
比如，企业可能设定了年度销售目标为10%，而实际只达到了8%。
通过分析这种差距，企业可以了解到底是哪些因素导致了偏差，并采取相应的纠正措施。
在进行经营分析时，企业可以采用以下步骤：1.确定关键业务领域：企业应该首先确定需要重点分析的业务领域，如销售、生产、供应链等。
这有助于提供更具针对性的分析，并为企业做出战略决策提供依据。
2.收集数据：企业应该收集与关键业务领域相关的数据，包括内部数据（如销售报告、财务报表）和外部数据（如市场趋势、竞争对手分析）。
3.数据分析：企业可以使用各种数据分析工具和技术，如数据可视化、统计分析等，来解释和理解数据。
通过分析数据，企业可以发现隐藏在数据中的有用信息，并支持决策制定。
4.提取关键洞察：经过数据分析，企业应该能够提取出关键洞察，如业绩表现好的产品线，绩效低下的区域，制约公司增长的因素等。
这些洞察有助于企业了解当前的运营情况，并采取相应行动。
5.做出决策：基于经营分析的结果，企业应该能够做出相应的决策，以改善绩效和实现目标。
中国电信关键业绩指标体系培训
05
中国电信关键业绩指标体系的 案例分析
成功案例一：某省分公司的财务类指标优化
总结词
财务类指标优化
详细描述
某省分公司在实施中国电信关键业绩指标体系后，对财务类指标进行了优化。 通过降低成本、提高收入和优化资源配置等措施，该公司的财务状况得到了显 著改善，实现了盈利增长和市场份额扩大。
中国电信关键业绩指标体系 培训
汇报人： 2024-01-07
目录
• 中国电信关键业绩指标体系概 述
• 中国电信关键业绩指标体系的 核心内容
• 中国电信关键业绩指标体系的 实施与应用
目录
• 中国电信关键业绩指标体系的 挑战与解决方案
• 中国电信关键业绩指标体系的 案例分析
• 中国电信关键业绩指标体系的 未来展望
关键业绩指标体系的重要性
战略导向
KPI体系能够引导企业战略目标的实现，将企业战略转化 为具体的行动计划和指标，从而推动企业战略落地。
决策支持
KPI体系提供的数据和分析结果可以为企业管理层提供决 策支持，帮助管理层更好地了解企业运营状况，制定科学 合理的经营策略。
绩效评估
KPI体系可以用于绩效评估，通过具体的指标对员工或部 门的业绩进行评估，为薪酬、晋升等提供依据。
总结词
内部运营类指标失效
详细描述
某分公司曾试图通过实施内部运营类指标来 提升业绩，但最终未能取得预期效果。分析 原因，主要是因为内部运营类指标过于复杂 ，难以有效衡量和监控，同时员工对指标的 认同度也不高。这使得该分公司的内部运营 效率未能得到有效提升，反而影响了整体业 绩。
06
中国电信关键业绩指标体系的 未来展望
成功案例二：某市分公司的客户满意度提升
电信运营指标分析
电信运营指标分析电信运营指标分析是对电信运营商在业务运营方面的绩效进行量化评估和分析，帮助企业了解自身在市场竞争中的优势和劣势，以及制定相应的改进策略。
本文将从服务质量、用户满意度、收入增长等多个方面进行电信运营指标分析。
首先，服务质量是电信运营商的核心竞争力之一。
通过分析服务质量指标，可以了解网络覆盖率、传输速率、故障处理时间等方面的表现。
比如，可以通过评估主叫成功率、短信到达率等指标来衡量通信质量。
同时，还可以通过业务流量、上网速率等指标来评估宽带服务质量。
在分析过程中，可以比较不同运营商在服务质量上的差异，从而找出优化的空间和解决问题的方法。
其次，用户满意度是电信运营商成功的重要因素之一。
通过分析用户满意度指标，可以了解用户对产品质量、服务满意度、客户关系管理等方面的评价。
例如，可以通过调查用户对通话质量、网络速度、客服响应时间等方面的评价来衡量用户满意度。
此外，可以通过监测用户投诉率、客户流失率等指标来评估用户对电信运营商的忠诚度。
通过分析用户满意度指标，可以帮助电信运营商了解用户需求，提升用户体验，增加用户黏性。
再次，收入增长是电信运营商盈利能力的重要指标。
通过分析收入增长指标，可以了解产品销售收入、业务增长率、客户价值等方面的表现。
例如，可以通过分析不同业务收入占比、用户平均消费、ARPU等指标来评估业务发展情况。
此外，还可以分析不同用户群体的贡献度，如高价值客户、大企业客户等，来制定个性化的市场推广和客户维护策略。
最后，综合分析各项指标，找出各个环节存在的问题和改进的空间，并制定相应的改进策略。
例如，如果服务质量指标不达标，可以加强网络建设和优化网络资源分配，以提升通信质量。
如果用户满意度指标较低，可以加大客户关系管理投入，改进客户服务流程，以提升用户体验。
如果收入增长指标低于预期，可以加强市场推广和产品创新，以增加用户规模和提高用户价值。
总之，通过电信运营指标的分析，可以帮助企业了解自身在服务质量、用户满意度、收入增长等方面的表现，并找出改进的方法和策略。
国内电信运营商的绩效管理分析
国内电信运营商的绩效管理分析绩效管理在现代企业中具有重要的作用，它能够帮助组织实现战略目标、激励员工的工作热情和创造力，提高组织绩效。
对于国内电信运营商来说，绩效管理更是至关重要，因为电信行业竞争激烈，提高绩效能够提升企业的生存和发展能力。
本文将分析国内电信运营商的绩效管理，并探讨其对企业绩效的影响。
一、目标设定和跟踪绩效管理的核心是设定明确的目标，并通过跟踪和评估来确保目标的实现。
对于电信运营商来说，目标通常包括市场份额增长、资金回报率、客户满意度等方面。
为了确保目标的实现，电信运营商需要对各个部门和员工进行目标设定，并定期跟踪和评估绩效。
在目标设定方面，电信运营商可以借鉴SMART原则，即目标必须具备以下特征：具体（Specific）、可衡量（Measurable）、可达成（Attainable）、相关（Relevant）和有时限（Timely）。
通过设定明确的目标，电信运营商能够激励员工努力工作，并对绩效进行有效评估。
二、员工激励和奖励机制激励和奖励是绩效管理的重要组成部分。
电信运营商需要设计合理的激励和奖励机制，以激发员工的工作热情和积极性。
常见的奖励方式包括薪酬调整、晋升机会、培训和发展机会等。
在激励机制方面，电信运营商可以采用绩效工资制度，将员工的工资和绩效挂钩。
同时，还可以设立绩效考核周期，定期对员工的绩效进行评估，并及时给予反馈和奖励。
另外，电信运营商还可以设立各种奖励制度，如最佳表现奖、优秀团队奖等，以鼓励员工的个人和团队卓越表现。
三、绩效评估和改进绩效评估是绩效管理的核心环节，它能够帮助电信运营商了解员工和组织绩效的现状，并提供改进的机会。
绩效评估可以通过多种方式进行，如360度评估、关键绩效指标评估等。
在绩效评估方面，电信运营商可以采用定量和定性相结合的方法。
定量指标可以包括营业额、市场份额、客户满意度等，而定性指标可以包括员工态度、团队合作等。
通过综合考虑定量和定性指标，电信运营商能够全面评估员工和组织的绩效，并提供改进的建议。
中国电信KPI绩效考核
对话务量数据了解一般， 但不敏感，不会从其它系 统得到有用数据进行系统 分析。对网络、网元情况 了解一般，分析推断的结 论与事实在方向上大体吻 合，须经进一步分析后， 才能指导问题的解决
对话务量数据不了解，但 不敏感，对网络、网元情 况不了解，分析推断的结 论与事实在方向上不吻合， 须其经从新分析。
能够提供后辈人材的培训、 不能按计划地开展后辈人 锻炼机会，基本能满足关 材的培训、锻炼，关键岗 键岗位人才需求 位人材培养发展不均衡
不能提供培训、锻炼机会， 造成后辈人料的短缺
主动分析市场发展，对新 业务需求有预见性，并协 调后端对新业务进行测试、 论证及网络承受能力的预 测，以主动向客户提供或 在客户提出业务需求时立 即响应 对话务量等网络数据十分 熟悉和敏感，并能从其它 系统得到有用数据进行系 统分析。对网络、网元情 况熟悉，分析推断的结论 与事实吻合，并能指导问 题的解决
总经理
• 净营运资产贡献率 • 收入 • EBITDA
营销公司 总经理 网络公司 总经理 职能部门
• 净营运资产贡献率 • 收入 • 预算网络成本贡献率 • 营销成本 • 应收帐款周转次数
• 净营运资产贡献率 • 收入 • 实际网络成本/预算网络
成本
• 净营运资产贡献率 • 收入 • EBITDA
4
• 每个KPI权重一般不高于30%
• 过高的权重易导致该员工“抓大头
扔小头”对其它与工作质量密切相 关的指标不加关注；且过高的权重 会使员工考核风险过于集中，万一 不能完成指标，则整年的奖金薪酬 均会受很大影响 易导致该员工“抓大头扔小头”现 象
• 每个KPI权重一般不低于5% • 权重一般取5的整数倍
• 太低会对考核得分缺少影响力，也
关键业绩指标KPI释义
关键业绩指标KPI释义企业关键业绩指标（KPI：Key Performance Indicators,关键性能指示器）是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。
KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以次为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。
建立明确的切实可行的KPI体系，是做号绩效管理的关键。
企业绩效评估经常遇到的一个很实际的问题就是，很难确定客观、量化的绩效指标。
其实，对所有的绩效指标进行量化并不现实，也没有必要怎么做。
通过行为性的指标体系，也同样可以衡量企业绩效。
确定关键绩效有一个重要的SMART原则。
SMART是5个英文单词首字母的缩写：Sp代表具体（Specific），指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；Mp代表可度量（Measurable），指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；Ap代表可实现（Attainable），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；Rp代表实现性（Realistic），p指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；Tp代表有时限（Timepbound），注重完成绩效指标的特定限期。
建立KPI指标的要点在于流程性、计划性和系统性。
首相明确企业的战略目标，并在企业会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业的业务重点，也就是企业价值评估的重点。
然后，再用头脑风暴法找出这些关键业务领域的关键业绩指标（KPI），即企业级KPI。
接下来，各部门的主管需要依据企业级KPI建立部门级KPI，并对相应部门的KPI进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因数（技术、组织、人），确定实现目标的工作流程，分析出各部门级的KPI，以便确定评价指标体系。
然后，各部门的主管和部门的KPI人员一起再将KPI进一步细分，分解为更细的KPI及各职位的业绩衡量指标。
电信行业质量控制目标的关键指标分析
电信行业质量控制目标的关键指标分析随着电信行业的快速发展，保持良好的服务质量成为运营商和用户关注的重点。
为了实现高质量的通信服务，电信运营商需要根据一些关键指标来制定质量控制目标。
本文将分析电信行业质量控制目标的关键指标，并探讨这些指标对提高用户体验和行业发展的重要性。
一、网络覆盖率网络覆盖率是衡量电信服务质量的关键指标之一。
它通常指的是一个地区或者国家范围内的信号覆盖情况。
高网络覆盖率意味着用户可以在更广泛的范围内获得稳定的信号，从而享受到更好的通信服务。
电信运营商应该不断完善网络设备和基础设施，以提高网络覆盖率，满足用户对通信服务的需求。
二、网络速度网络速度是用户选择电信服务的一个非常关键的指标。
用户对于互联网上的高质量内容有着越来越高的要求，而网络速度直接影响用户的在线体验。
因此，提供高速、稳定的网络连接对于电信运营商来说至关重要。
运营商应该投资于网络设备和技术，确保用户可以在各种网络环境下快速访问和传输数据。
三、故障率电信服务的故障率是一个重要的衡量指标，它反映了电信网络的稳定性和可用性。
故障率过高将导致用户无法正常使用通信服务，降低用户的满意度和忠诚度。
因此，降低故障率是电信运营商必须解决的问题之一。
它需要通过改进设备和网络维护来减少网络故障，并及时处理故障以确保用户体验。
四、服务响应时间服务响应时间是衡量电信服务质量的重要指标之一。
它指的是从用户发起请求到系统响应完成所需的时间。
用户对于快速的服务响应时间有很高的期望，因此，电信运营商需要通过提高系统效率和优化流程来减少服务响应时间。
这对于提高用户体验和满意度至关重要。
五、投诉处理率投诉处理率反映了运营商对用户投诉的积极回应程度，是衡量运营商与用户关系的重要指标。
如果运营商能够及时处理投诉并给予用户满意的解决方案，可以有效地提升用户对电信服务的信任和满意度。
因此，电信运营商需要建立健全的投诉处理机制，并优化处理流程，提高投诉处理率。
综上所述，电信行业质量控制目标的关键指标包括网络覆盖率、网络速度、故障率、服务响应时间和投诉处理率。
关键业绩指标分析
KPI有助于企业明确战略目标，将企业战略转化为可操作的行动计划，并帮助 企业及时发现战略执行中的问题，调整经营策略，提高企业整体竞争力。
关键业绩指标的类型
财务类KPI
主要关注企业的财务状况，如收入、利润 、成本等。
内部运营类KPI
关注企业内部运营效率、产品质量、研发 进度等。
客户类KPI
评估客户满意度、客户留存率、新客户获 取率等。
关键业绩指标的改进与优 化建议
调整指标设置
针对企业战略目标
在设置关键业绩指标时，应紧密围绕企业的战略目标，确保指标 能够准确反映战略意图和重点。
考虑内部与外部因素
指标设置不仅要考虑企业内部因素，还应考虑外部环境对企业的 影响，如市场趋势、竞争对手情况等。
可操作性与可衡量性
确保指标具有可操作性和可衡量性，以便在实际工作中进行跟踪 和评估。
详细描述
该公司在员工绩效考核方面采用了平衡记分卡的方法，从财务、客户、内部业务过程、学习与成长四个方面进 行指标设计。其中，工作效率、工作质量、团队合作等是关键业绩指标，通过定期进行评估和反馈，激励员工 提高工作效率和绩效。
案例二：某部门销售绩效考核指标优化
总结词
该部门通过对销售绩效考核指标的优化，成功提高了销售业绩和客户满意度。
分析组织结构和流程中存在的 问题，找出瓶颈和改进方向。
通过关键业绩指标的监测和分 析，发现组织各部门的优势和 劣势，为组织优化提供依据。
为企业进行组织变革提供参考 ，促进组织的持续改进和优化
。
04
关键业绩指标的分析方法
对比分析法
定义
对比分析法是一种通过比较不 同数据或指标，以发现其差异
和趋势的分析方法。
数据分析中的关键绩效指标和业务指标
数据分析中的关键绩效指标和业务指标数据分析在当今信息化时代中起着至关重要的作用。
通过分析大数据，企业可以深入了解消费者需求、市场趋势、竞争对手动态等信息，从而制定出更加科学的决策方案。
而为了更好地评估数据分析的效果，我们需要关注关键绩效指标和业务指标。
本文将从这两个方面详细介绍数据分析的重要性及其在企业中的应用。
一、关键绩效指标（Key Performance Indicators，简称KPI）的作用关键绩效指标是衡量业务是否成功的重要指标，通过对KPI的分析，企业可以清晰地了解到业务的整体状况以及各个方面的绩效表现。
在数据分析中，KPI可以帮助企业从多个角度评估其数据分析工作的成果以及对业务的影响。
1.1 用户增长率用户增长率是衡量企业用户数量增长速度的重要指标。
通过对用户增长率的数据分析，企业可以了解到其产品或服务的受欢迎程度以及用户的留存情况。
当用户增长率呈现良好的趋势时，说明企业的市场影响力和竞争力相对较强。
1.2 活跃用户比例活跃用户比例是指在特定时间段内使用产品或服务的用户比例。
通过分析活跃用户比例，企业可以了解到用户对其产品或服务的使用情况及其对企业的忠诚度。
当活跃用户比例较高时，说明企业的产品或服务在市场上得到了认可，并且用户体验较好。
1.3 客户满意度指数客户满意度指数是衡量企业产品或服务质量的重要指标。
通过数据分析，企业可以了解到客户对其产品或服务的满意程度，并及时调整和改进。
高的客户满意度指数可以提升企业在市场上的声誉和口碑，促进业务的长期发展。
二、业务指标在数据分析中的应用业务指标是衡量企业运营业务状况的指标。
在进行数据分析时，我们可以从多个维度考虑业务指标的应用，以更好地了解企业整体运营情况和寻找业务增长的机会。
2.1 营收增长率营收增长率是衡量企业经济增长速度的重要指标，也是评估企业财务状况的关键参考。
通过对营收增长率的分析，企业可以了解到自身财务状况的健康程度，并及时调整战略以适应市场变化。
浅谈KPI关键业绩指标
2011.02159摘要：KPI 是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。
它可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。
文章论述了KPI 的含义，关键业绩指标的特征，关键业绩指标的要点和确立原则，关键业绩指标设计的步骤。
关键词：KPI ；绩效管理；关键业绩指标；SMART 原则中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2011）04-0159-02 浅谈KPI 关键业绩指标张 莹（中国大唐国际唐山热电有限责任公司，河北 唐山 063000）一、KPI 的概念KPI（Key Performance Indication）即关键业绩指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
它是管理中“计划—执行—评价”中“评价”不可分割的一部分，反映个体/组织关键业绩贡献的评价依据和指标。
KPI是指标，不是目标，但是能够借此确定目标或行为标准：是绩效指标，不是能力或态度指标；是关键绩效指标，不是一般所指的绩效指标。
关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。
二、关键业绩指标（KPI）的特征关键业绩指标（KPI）是对企业实际经营运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，并体现着战略的导向性。
因此，关键业绩指标具有以下特征：第一，纵向联系。
关键绩效指标（KPI）是一个系统。
公司、部门、班组有各自独立的KPI，它将每一岗位的工作、部门职能与企业远景、战略相连接，既有团队指标，也有个人指标。
自上而下，目标层层分解，层层支持，相互具有因果关系。
使每一岗位员工个人绩效、部门团队绩效与企业的整体效益建立起了有机的联系。
第二，横向联系。
保证员工、部门的绩效与内部其他单元、外部客户的价值相连接，共同为实现客户的价值服务，最终保证企业整体价值的实现。
行业关键指标与KPI分析
行业关键指标与KPI分析1. 引言在当前快速发展的商业环境中，行业关键指标（Key Performance Indicators，简称KPI）成为了企业监控和评估业绩的重要工具。
通过分析行业关键指标，企业能够了解其在市场中的竞争地位，发现潜在问题，并采取相应措施提高业绩。
本文将介绍行业关键指标与KPI分析的概念、作用以及一些常见的分析方法。
2. 行业关键指标的定义与作用行业关键指标是衡量一个企业在特定行业中表现的量化指标。
这些指标通常与企业的战略目标和关键业务流程相关，可以帮助企业了解自身的竞争力、盈利能力和市场份额。
通过分析行业关键指标，企业能够识别潜在的问题，制定相应的策略和行动计划，提高业绩。
行业关键指标通常根据不同行业的特点而有所不同。
例如，在制造业中，行业关键指标可能包括生产效率、产品质量和供应链管理；在零售业中，行业关键指标可能包括销售额、客流量和库存周转率。
通过对这些指标的监控和分析，企业能够及时发现问题并采取措施解决，从而提高业绩。
3. KPI的设置与评估在确定行业关键指标之前，企业需要先明确自身的战略目标和关键业务流程。
然后，根据这些目标和流程，企业可以制定相应的KPI来衡量业绩。
KPI的设置应该遵循以下原则：•具体性：KPI应该具有明确的定义和量化的目标，以便能够准确衡量业绩。
•可度量性：KPI应该能够通过现有的数据和信息进行评估，避免过于依赖主观判断。
•相关性：KPI应该与企业的战略目标和关键业务流程密切相关，能够准确反映企业的核心竞争力。
•持续性：KPI应该能够长期监控和评估，以确保企业在实施相关策略后能够持续改善。
评估KPI的效果通常使用以下方法：•指标分析：通过对KPI的实际表现进行分析，比较实际值和目标值之间的差距，找出潜在的问题和改进的空间。
•趋势分析：通过对KPI的变化趋势进行分析，判断企业的业绩是否在持续改善或下降，并对其进行相应的调整。
•对比分析：将企业的KPI与同行业的竞争对手进行对比，了解企业在行业中的地位以及竞争力。
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电信经营分析系统中关键业务指标(KPI)的研究曾帅，杨文川北京邮电大学电信工程学院，北京 (100876)E-mail：bigheadzeng84@摘要：随着电信运营企业信息化建设的逐步深入，企业信息业务支撑系统的不断建设与完善，各电信运营商逐步形成了较为完善的数据仓库系统，并在该系统之上进行经营业务数据的分析、挖掘和应用展现，为企业管理者提供了一定的决策支持。
但是随着应用支撑系统的不断增加和业务复杂度的提高，原有独立于应用的分散的分析模式已经满足不了现在和将来的需求，企业决策者希望有一个统一直观的平台及时地去了解企业运营状况，于是建立起完备健全的关键业绩指标（KPI）体系成为各大电信运营商在建设各自经营分析系统时的重点工作之一，它满足了电信运营商对于进一步拓展自身业务、提高业务系统生产效能的迫切需求。
关键词：数据仓库，经营分析，关键业绩指标，ETL，软件框架1.引言随着电信运营企业信息化建设的逐步深入，企业信息业务支撑系统的不断建设与完善，逐步形成了较为完善的数据仓库系统。
电信运营企业经营模式的转型必然要求业务支撑系统运营模式的转变，包括建设思路和业务管理等方面的转变和完善。
另外，电信市场的竞争已经越来越激烈，不能单纯地依靠价格战来吸引更多用户，因此电信企业需要考虑如何提高自己的经营分析能力，以从简单的价格竞争发展到较高的理性竞争分析层面，通过对关键业绩指标的深入分析和挖掘，给领导层提供有力的市场决策支持，并通过各种市场营销策略提升客户的满意度，从而提高企业的核心竞争力[1]。
关键业绩指标KPI (Key Performance Indicators)是公司重点经营行动的反映，并能有效反映关键业绩驱动因素的变化，该体系的成功建立能使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况，使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动，能有力推动公司战略的执行，并为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础，使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面，从而不断提升公司的价值创造能力。
所以，电信运营企业为了推动公司价值创造，纷纷要求建立完善的关键业绩指标体系。
企业管理决策者通过对诸如新增用户数、离网用户数、应收收入、欠费率等关键指标的监控，及时了解企业的经营状况，为进一步采取市场营销策略提供决策支持。
KPI (Key Performance Indicators)体系即关键业绩指标体系，是电信经营分析数据仓库应用系统中的一个特殊的子系统，属于电信运营商所有业务指标中管理决策者最关心的部分，对于运营商各部门业绩考核具有重要参考价值，意义重大。
2.数据仓库结构在数据仓库中数据存在着不同的细节级：早期细节级(通常是备用的、批量的存储)、当前细节级、轻度综合数据级(数据集市)以及高度综合数据级。
数据是由操作型环境导入数据仓库的。
相当数量的数据转换通常发生在由操作型级别向数据仓库级别传输过程中。
一旦数据过期，就由当前细节级进入早期细节级。
综合后的数据由当前细节级进入轻度综合数据级，然后由轻度综合数据级进入高度综合数据级。
数据仓库的结构如图1所示[2]：图1 数据仓库的结构图2.1 某省电信经营分析系统2.1.1 系统总体架构图某省联通经营分析系统包括三个子系统，如图2所示： 1、数据仓库子系统中包括的数据范围：客户资料、用户资料、用户帐单、用户详单、用户欠缴费、客服记录等。
2、系统管理子系统包括：用户及权限管理、元数据管理、系统监控及日志管理、指标及报表订阅模块、数据访问接口模块、在线帮助模块、ETL 模块、Portal 、指标配置模块、报表填报模块、License 管理、动态查询模块等。
3、应用子系统包括：1）报表类应用模块：一二类报表模块、本地化报表模块、OLAP 分析模块（含一系列主题）、上传总部报表模块等。
2）市场营销类应用模块：代理商分析管理模块、套餐计算器模块、竞争分析模块、客户价值分析模块、假日经济分析模块、双模专题分析模块、手机专题分析模块、网络优化专题分析模块。
3）KPI 监控模块：关键业绩指标(KPI)定制模块、展现及分析模块。
4）客户分析类模块：流失管理模块、欺诈监测模块、转网专题分析模块、客户细分模块等。
）高度综合级图2 某省经营分析系统架构图2.1.2 KPI体系模块与经营分析系统的关系某省联通经营分析数据仓库经过一定时间的数据沉淀产生了大量历史数据，这些数据都是一些未经汇总、比较分散但又包含重要信息的业务数据，如何将经过处理并存储在数据仓库中的数据按企业不同角色人员的不同要求直观展现并同时进行业务数据监控是KPI指标体系初期的建设重点。
某省联通经营分析系统在业务上对数据采取权限划分，具体划分有不同地区，不同部门。
这套用户权限划分的标准在KPI体系模块中也有相应体现，并且继承了其中的划分原则。
即通过经营分析系统验证的用户可以用相同身份在KPI体系相应业务模块通过验证，不会出现验证不符合的情况。
另外，KPI体系的指标定义也是严格按照联通总部的指标规范来执行的，KPI体系模块旨在对重要指标加以提炼和重点分析，为决策者、业务管理者和市场销售管理者提供日常重要经营信息和决策支持。
某省联通KPI指标体系是联通总部规范指标体系的子集，它建立的必然性是由业务快速发展、市场激烈竞争和企业信息化加速共同促成的。
2.1.3系统KPI体系模块架构描述某省联通经营分析系统KPI体系模块的建设是基于数据仓库技术的，从整个经营分析系统框架来看，KPI只是其中的一个重要模块之一，同时也是一个相对独立的子系统，KPI 体系模块的架构如图2-4所示。
下面简要说明该架构图中各个部分的作用：(1) 综合营帐系统：为KPI体系模块提供数据来源，包括用户发展、客户流失、营业帐务和套餐等数据，这些数据通过接口文件进入操作型数据存储。
(2) 操作型数据存储(ODS)：用来存储从综合营帐系统抽取过来的用户信息、客户信息和套餐信息等，这些信息中的一部分通过每天的定时增量抽取，进入到中央数据仓库。
(3) 数据仓库(DW)：把操作型数据存储(ODS)层中的用户、客户和套餐等信息经过汇总，形成报表集市用户信息，然后再通过存储过程形成日收入信息，为KPI数据集市做数据准备，同时形成数据沉淀。
(4) KPI数据集市：该部分的数据是作为KPI业务逻辑处理和展现所用，数据来源于两条途径，一是来自ODS中的用户和客户信息，另一是来自数据仓库(DW)的日收入信息，分别用一个存储过程进行数据的抽取和汇总。
(5) 已有组织用户及角色信息：某省联通已有用户信息及其上下级组织关系信息、角色信息，为用户指标权限管理提供数据[3]。
(6) 业务逻辑处理：根据KPI指标存储数据，结合用户指标权限，运用当前流行的软件技术框架，对数据进行业务处理，为前台的KPI数据展现做准备。
(7) KPI Web应用展现：根据业务逻辑处理层的数据集，在Web页面对KPI数据进行多层次、多角度展现，为管理层提供决策支持，为业务人员提供准确的经营数据。
(8) 用户指标权限管理：根据用户的级别，对指标权限进行分配，保证指标数据的安全性，同时用户通过对自己权限范围的指标进行合理页面定制，达到对指标展示的灵活性和方便性。
图3 经营分析KPI模块架构图2.2电信经营分析KPI体系建设步骤2.2.1构建思想某省联通关键业绩指标的建设是一个循序渐进的过程，根据企业的愿景和使命，针对企业战略规划，明确企业的成功关键因素，构建关键业绩指标体系。
对目前的业务流程进行梳理，结合各个部门角色最关心的业务方面构建起指标体系结构和指标库，从长期来看，不断会有新的指标加入到指标库中，整个KPI体系是一个动态发展的过程。
KPI体系的构建思想如图4所示：图4 KPI 体系构建思想概图2.2.2实现图5 KPI 数据抽取流程图某省联通经营分析系统KPI 体系模块的后端数据抽取流程如图5所示，数据抽取流程说明如下：经营分析系统二期项目中KPI 的指标数据都来自营帐系统，数据由营帐数据库抽取成接口文件，在其中进行一些参照转换，从而形成ODS 层的用户信息数据文件和套餐信息数据文件，在这两类文件的基础上通过工具把信息抽取到ODS 层的相关表中，如用户信息表，客户信息表和套餐信息表，然后客户信息和套餐信息通过存储过程处理进入报表集市用户信息表，然后数据再做进一步的抽取进入日收入信息表，再往上抽取进入KPI 集市的关键指标数据表；另外，ODS层的用户信息也通过存储过程处理进入KPI集市的关键指标数据表。
所以，从上面的抽取流程可以看出，二期项目中KPI后端数据信息包含用户类、客户类、收入类和套餐信息，其他种类的信息要待以后三期进一步完成，但基于已经建立起的一套抽取流程，相信三期的数据扩充也会很顺利地得到实施[4]。
2.2.3页面展示关键业绩指标的个性化定制页面如下图6、7所示。
图6 指标个性化定制页面图7 指标个性化展现页面3. 结论某省联通经营分析系统KPI体系模块的建设过程是数据仓库技术在电信业务支撑系统中的运用过程，也是Java技术尤其是软件框架技术在电信业务支撑系统中的运用过程。
数据仓库技术主要用于KPI后台数据的准备，Java技术主要用于KPI数据的展现，这点在本章的实现描述中已经体现。
由此可见，随着电信行业信息化的深入和业务复杂度的提高，单纯的一种技术是远远不能满足现今企业信息化的需要，只有把各种技术的特点加以集合，在深入了解和分析企业经营业务的基础上，才能开发出符合客户需求的信息系统，才会给企业运营带来便利，提高企业的核心竞争力。
参考文献[1][美]W.H.Inmon著王志海林友芳等译《数据仓库》机械工业出版社 2003．[2][美]Michael J.A.Berry Gordon S.Linoff著别荣芳等译《数据挖掘技术》机械工业出版社 2006．[3]《电信数据挖掘白皮书 v1》神州数码电信本部BI事业部（内部资料，注意保密）2003．[4]《统一经营信息系统二期业务规划》中国联通（内部资料，注意保密）2005．Research And Implement On Key Performance Indicators In The Telecom Management And Analysis SystemZeng Shuai，Yang WenchuanTelecom Engineering School，Beijing University of Posts and Tel.，Beijing (100876)AbstractAs the gradual development of information construction build for telecom operators and build for enterprise Business Support System, each telecom operator has built a good data warehouse system step by step, and has made business data analysis, data mining and applications above the system to provide certain decision-making support for the enterprise managers. However, the old analysis pattern which is based on each application system can not meet the needs now or in the future any more, because the number of appliance support systems is increasing and the business complication is enhancing. People in the company who are making decisions hope that there’s a uniform and laconic platform to find out the situation of the company operation. So, establishing a strong Key Performance Indicators (KPI) System is becoming one of the most important works in the construction of the Telecom Management and Analysis System in big telecom operators. And it meets the exigent needs of improving their operations and expending their operation business.Keywords：Data warehouse，Management and analysis，KPI，ETL，Software framework作者简介：曾帅，男，1985年生，硕士研究生，主要研究方向是数据仓库与数据挖掘。