电信经营分析系统中关键业务指标(KPI)的研究

电信经营分析系统中关键业务指标(KPI)的研究

曾帅，杨文川

北京邮电大学电信工程学院，北京 (100876)

E-mail：bigheadzeng84@

摘要：随着电信运营企业信息化建设的逐步深入，企业信息业务支撑系统的不断建设与完善，各电信运营商逐步形成了较为完善的数据仓库系统，并在该系统之上进行经营业务数据的分析、挖掘和应用展现，为企业管理者提供了一定的决策支持。但是随着应用支撑系统的不断增加和业务复杂度的提高，原有独立于应用的分散的分析模式已经满足不了现在和将来的需求，企业决策者希望有一个统一直观的平台及时地去了解企业运营状况，于是建立起完备健全的关键业绩指标（KPI）体系成为各大电信运营商在建设各自经营分析系统时的重点工作之一，它满足了电信运营商对于进一步拓展自身业务、提高业务系统生产效能的迫切需求。

关键词：数据仓库，经营分析，关键业绩指标，ETL，软件框架

1.引言

随着电信运营企业信息化建设的逐步深入，企业信息业务支撑系统的不断建设与完善，逐步形成了较为完善的数据仓库系统。电信运营企业经营模式的转型必然要求业务支撑系统运营模式的转变，包括建设思路和业务管理等方面的转变和完善。另外，电信市场的竞争已经越来越激烈，不能单纯地依靠价格战来吸引更多用户，因此电信企业需要考虑如何提高自己的经营分析能力，以从简单的价格竞争发展到较高的理性竞争分析层面，通过对关键业绩指标的深入分析和挖掘，给领导层提供有力的市场决策支持，并通过各种市场营销策略提升客户的满意度，从而提高企业的核心竞争力[1]。

关键业绩指标KPI (Key Performance Indicators)是公司重点经营行动的反映，并能有效反映关键业绩驱动因素的变化，该体系的成功建立能使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况，使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动，能有力推动公司战略的执行，并为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础，使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面，从而不断提升公司的价值创造能力。

所以，电信运营企业为了推动公司价值创造，纷纷要求建立完善的关键业绩指标体系。企业管理决策者通过对诸如新增用户数、离网用户数、应收收入、欠费率等关键指标的监控，及时了解企业的经营状况，为进一步采取市场营销策略提供决策支持。KPI (Key Performance Indicators)体系即关键业绩指标体系，是电信经营分析数据仓库应用系统中的一个特殊的子系统，属于电信运营商所有业务指标中管理决策者最关心的部分，对于运营商各部门业绩考核具有重要参考价值，意义重大。

2.数据仓库结构

在数据仓库中数据存在着不同的细节级：早期细节级(通常是备用的、批量的存储)、当前细节级、轻度综合数据级(数据集市)以及高度综合数据级。数据是由操作型环境导入数据仓库的。相当数量的数据转换通常发生在由操作型级

别向数据仓库级别传输过程中。一旦数据过期，就由当前细节级进入早期细节级。综合后的数据由当前细节级进入轻度综合数据级，然后由轻度综合数据级进入高度综合数据级。数据仓库的结构如图1所示[2]：

图1 数据仓库的结构图

2.1 某省电信经营分析系统

2.1.1 系统总体架构图

某省联通经营分析系统包括三个子系统，如图2所示： 1、数据仓库子系统中包括的数据范围：

客户资料、用户资料、用户帐单、用户详单、用户欠缴费、客服记录等。 2、系统管理子系统包括：

用户及权限管理、元数据管理、系统监控及日志管理、指标及报表订阅模块、数据访问接口模块、在线帮助模块、ETL 模块、Portal 、指标配置模块、报表填报模块、License 管理、动态查询模块等。 3、应用子系统包括：

1）报表类应用模块：一二类报表模块、本地化报表模块、OLAP 分析模块（含一系列主题）、上传总部报表模块等。

2）市场营销类应用模块：代理商分析管理模块、套餐计算器模块、竞争分析模块、客户价值分析模块、假日经济分析模块、双模专题分析模块、手机专题分析模块、网络优化专题分析模块。

3）KPI 监控模块：关键业绩指标(KPI)定制模块、展现及分析模块。

4）客户分析类模块：流失管理模块、欺诈监测模块、转网专题分析模块、客户细分模块等。

）

高度综合级

图2 某省经营分析系统架构图

2.1.2 KPI体系模块与经营分析系统的关系

某省联通经营分析数据仓库经过一定时间的数据沉淀产生了大量历史数据，这些数据都是一些未经汇总、比较分散但又包含重要信息的业务数据，如何将经过处理并存储在数据仓库中的数据按企业不同角色人员的不同要求直观展现并同时进行业务数据监控是KPI指标体系初期的建设重点。某省联通经营分析系统在业务上对数据采取权限划分，具体划分有不同地区，不同部门。这套用户权限划分的标准在KPI体系模块中也有相应体现，并且继承了其中的划分原则。即通过经营分析系统验证的用户可以用相同身份在KPI体系相应业务模块通过验证，不会出现验证不符合的情况。另外，KPI体系的指标定义也是严格按照联通总部的指标规范来执行的，KPI体系模块旨在对重要指标加以提炼和重点分析，为决策者、业务管理者和市场销售管理者提供日常重要经营信息和决策支持。某省联通KPI指标体系是联通总部规范指标体系的子集，它建立的必然性是由业务快速发展、市场激烈竞争和企业信息化加速共同促成的。

2.1.3系统KPI体系模块架构描述

某省联通经营分析系统KPI体系模块的建设是基于数据仓库技术的，从整个经营分析系统框架来看，KPI只是其中的一个重要模块之一，同时也是一个相对独立的子系统，KPI 体系模块的架构如图2-4所示。下面简要说明该架构图中各个部分的作用：

(1) 综合营帐系统：为KPI体系模块提供数据来源，包括用户发展、客户流失、营业帐务和套餐等数据，这些数据通过接口文件进入操作型数据存储。

(2) 操作型数据存储(ODS)：用来存储从综合营帐系统抽取过来的用户信息、客户信息