社会工作个案案例

杭州市社区社会工作个案研究评审表
规范小区管理，搭好组织机构，架起沟通桥梁
——助理社会工作师一一爸爸
一、背景介绍
HW小区于2010年交付，房价在当地属于中上水平。

小区原定计划分一期、二期，一期主要是商住房的建设，二期主要是开发建设五星级酒店。

开发过程中，一期开发商HW因故将所有产权转让销售给了另一个开发商公司YT。

四年多来，因房屋质量、设计原因、居民入住情况等原因，小区矛盾逐渐凸显，亟需业主团结起来共同解决，成立业委会的呼声越来越高。

二、案例分析
1、HW小区属于商住小区，因销售期间更换了开发商，中途衔接不够完善，或多或少存在一些问题，新接手的开放商因初涉房地产，政策不熟悉，加上已有业主拉横幅抗议开发商，导致开发商对业主态度也不尽友好。

2、业主构成。

HW小区建设之初起点高，宣传阵势十分庞大，房价在周边小区中是最高的，但实际入住之后发现周边配套奇缺，业主自购入住比例不足50%，每幢每单元都不同程度地存在群租、淘宝人群，令业主苦不堪言。

3、该小区物业未更换，且不是开放商物业，所以得不到开放商的大力支持，但小区地下车库扬尘大、污水倒灌、墙体脱落、车辆管理等问题严重影响了小区居民生活，物业的无能为力更令业主怒火中烧。

4、HW小区建在排灌站旁，船只进出每次鸣笛噪音大。

小区开
发商未在小区外围建商铺，无配套，居民十分不便，经营性收入也十分少。

同时，开发商正在建造二期酒店项目，施工也给居民带来了不便。

三、服务计划
1、服务目标
业主委员会，是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。

本社区辖区有八个小区，3个小区居住规模近1000户，3个小区超1500户，全体社工不足14人，范围广不足以服务好每个小区。

所以成立业主委员会，选出全体业主的代表，制定规范，让小区管理有法可依，有制可循势在必行。

2、服务策略
（1）理论依据：马斯洛理论把需求分成生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、爱和归属感（Love and belonging）、尊重（Esteem）和自我实现（Self-actualization）五类，依次由较低层次到较高层次排列。

在自我实现需求之后，还有自我超越需求（Self-Transcendence needs），但通常不作为马斯洛需求层次理论中必要的层次，大多数会将自我超越合并至自我实现需求当中。

（2）理论实践：对于小区来说，环境友好、小区安全、生活便利是居民的基本需求，挖掘一批热心的居民，学习了解法律，参与到业主委员会这一公益民间组织，代表全体业主共同为小区发展无私奉献，就是更高级的、社会化程度更高的需要如安全、自我实现的需要。

（3）社工角色：本案例中，各方对业委会概念只停留在听说的层面，法律定位、工作方向都十分不明朗，社工需要担任使能者、资
源协调者等多重角色，对业主进行基本的法律培训，对各方的资源进行整合调配，主持选举工作的开展，协助管理规约、议事规则等规章的制定，联系处理各方提出的需求。

3、服务程序
（1）信息收集：对小区情况进行初步调查，掌握小区居民居住情况、重点问题、矛盾点，理清业主、开发商、物业的责任；
（2）挖掘人员：制度再完善，也需要人的参与，人是组织活动的源动力，选拔一批合格的业主代言人参与到业委会是十分必要的；
（3）经费保障：争取开发商的经费支持；
（4）筹备选举：按照物业管理条例、业主大会和业主委员会指导规则等相关法律法规依法按照规定的流程成立首届业委会；
（5）协助工作：首届业委会成立，万事开头难，协助指导业委会针对小区的问题寻找有关部门解决，领好路，开好头。

四、服务计划实施过程
（1）摸清底子
根据物业提供的基本信息，并结合对HW小区抽样调查，小区大致情况如表1:
表1：
近五年来，HW小区的入住率不断提高，但相比周边其他小区较低，因为HW小区的定位问题，吸引了不少温州地区的炒房客，但因为楼市的变化和购房人的选择，HW的房价不升反降，炒房客不能
及时转手也索性将房屋出租，但因为不在本地所以吸引了一大批二房东承租，是故HW小区住户情况复杂。

本小区入住率在周边同期交付小区属于较低水平，出租比例同比较高，尤其每幢每个单元均有群租户，电梯撒尿、违规拉电、长时间占用电梯等等恶习，令同幢业主苦不堪言。

（2）寻求上级单位帮助，争取经费保障
业委会筹备工作需要工作经费，没有经费筹备工作就无从谈起。

为此社工多次找到开发商，要求开发商依照《杭州市物业管理条例》预付款项，但开发商一方面拖延，一方面认为该款不应由他们支付，即使支付也应结算后支付，为此拖延时间达3个多月。

为此，社工一方面为开发商讲解政策，一方面找到主管单位，请求区住建局予以督促，要求开发商及时预拨付款项，同时根据工作规范，邀请开发商代表共同参与筹备工作，并监督款项使用情况。

（3）挖掘候选人，动员热心人，挑选合格当家人
业委会说到底需要人的参与，为此，社工与几名居民代表，多次走访业主家，与多名业主畅谈业委会发展前景，分析小区现状，通过交谈，面试委员候选人的合适名单。

期间，部分业主误认为业委会有个有利可图的组织，多次报名参加，予以拒绝后还在宣传栏、QQ群里攻击诽谤业委会筹备工作，为筹备工作带来了不良影响。

为此，社工单独找到这些业主，将筹备资料进行了再公开，书面回复了他们的质疑，获得了他们的理解和支持。

虽然仍有2名业主执意参选，但考虑其之前公开信访，超规格维权，筹备组予以了坚决拒绝。

（4）依法依据，按部就班起草小区“宪法”
首届业委会筹备的另一项重要工作就是起草小区大法——《管理
规约》、《议事规则》。

为此，社工作好主持人和联络员，召集筹备组居民代表，召开多次会议，讨论规约、规则，起草两个文本的讨论稿，以期征求广大业主意见，经过1个多月的讨论，管理规约和议事规则初具规模，中途住建局刚好新发了最新版本的示范文本，为了顺应最新的法律，筹备组毅然放弃之前的工作成果，根据最新的《管理规约》、《议事规则》示范文本，重新进行了讨论，并根据小区实际，针对停车位、阳台、阳光房等具体条款进行了讨论，并张贴公示征求广大业主意见。

整个过程中，都在阳光下进行，期间没有业主提出异议。

（5）公平公正公开，阳关下选举
在业委会的整个过程中，社工既是参与者也是监督者，也是主持人、联络人，对每项工作均书面留档，每个具体细则都在小区公示，每项内容都依照法律规范制定，确保透明操作。

在表决工作中，还邀请其他小区的热心居民上门挨家挨户发放、收取选票，对未入住的业主均挂号信、电话联系，确保业主的投票权力。

尽管小区业主出租率高，业主联系难度大，在社工的努力下，全体筹备组人员的支持下，顺利召开了首届业主大会，书面参会率达91%，管理规约支持率达到87.45%，议事规则支持率达到87.59%。

9名候选人，7名当选委员得票率均超过了66.21%。

（6）给予支持，帮助协调，业委会逐渐长大
业委会对于HW小区的居民来说是新生事物，如果运作还不甚了解，小区的问题该找谁也不甚明朗。

为此，一方面，社工积极安排业委会成员参与市、区组织的理论培训班，定期组织辖区五个业委会成员开展交流活动，共同探讨；另一方面，社工与业委会一起，与排灌站沟通噪音问题、与开放商沟通污水翻涌问题、与物业讨论新的管理措施，把业委会带进门，了解运作流程，更好、更快地把小区问题
化解掉，还居民一个和谐稳定的小区。

五、案例评估
本次HW小区首届业主委员会的成立时间跨度较大，出租率高的原因也导致了参会困难，居住居民的流动性高，也增加了选出合适当家人的难度，同时，居民对业委会的误解和不了解，让能做事的不敢进，想攫取利益的人想挤进来，侧面反映了业委会在当前小区管理中的弱势地位。

另外，开放商不配合、小区各类问题找不准负责人，也无形中增加了小区管理的难度，社工无权，业委会无人，只能通过其他途径迂回解决，更是令业主心寒。

六、专业反思
（1）各方资源力量调动要及时
本案例中，开放商的不支持严重延长工作期限。

在日常的过程中，社区无权执法，单靠对方理解支持是不够的，应及早联系主管部门，加强沟通效率。

（2）小组工作目标要坚定
本案例最基本的目的是选好一个合格的业委会，需要的是一批热心的居民，具有一定的倾向性，在这个过程中一定要坚定工作目标，既要坚持民主原则，但也不能因为民主而被小部分人绑架。

案例中，部分业主想要加入业委会，抱着明显的利益目的，而且还通过一定标榜，获得了一部分不明真相居民的支持。

对于这种候选人，既不能忽略了他们的诉求，但也坚决不能让他们绑架业委会这个组织，这就需要其他合理合法的手段予以拒绝。

（3）业委会的法律定位
现在业委会主流是委员无私奉献，不拿任何报酬，即使规则里写着可以拿部分津贴，大多业委会委员也是不敢拿，生怕被业主指责拿钱不干事，或者干事不利，而且陷入永远有人不满意的恶性循环。

这需要法律予以保障，不能光想着让业委会白干，而应该从制度上保障规范，既要给业委会“紧箍咒”，明确法律职责，也要给业委会“金箍棒”，有相应的权力维护业主合法利益。

2015年7月。