酒店管理论文 XX酒店员工满意度分析

中国网络大学CHINESE NETWORK UNIVERSITY本科毕业设计(论文) XX酒店员工满意度分析院系名称：网络学院专业：学生姓名：小明学号：*********指导老师：***中国网络大学教务处制2018年3月20日前言随着经济的不断发展，酒店竞争及形势的改变，XX市新世纪酒店在经营上存在着一些问题，需要被改善。

由于员工与客人的接触最密切，因此员工的服务质量影响了客人来就餐的满意水平，继而大大影响了酒店的服务质量，而提高员工的服务质量，首要的就是提高员工满意度。

员工满意度就是和用户满意度相对而言的，是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。

通过研究员工满意度的理论知识，可以为本文的实证研究提供理论依据，可以分析影响员工满意度的因素，探讨酒店员工满意度现状，还可以根据研究结果提出建设性意见和对策，使酒店获得更大的利益。

员工满意度的提高，可以使员工更加主动发挥主观能动性，促进员工的服务质量提高，使酒店的经营利润增加，实现饭店盈利目标，促进本地经济增长，促进就业和再就业，使酒店在国民经济中占有越来越重要的地位，赢得行业竞争最终的胜利。

一、绪论（一）研究背景进入21世纪，随着知识经济时代的到来，作为知识载体的“人”，成为了影响企业生存发展最为重要的一种资源。

因而，各类企业对人力资源的竞争也越来越激烈。

酒店是一个服务性行业,从某种意义上来看,更是一个礼仪性的行业。

但由于酒店员工的流动性比较高，酒店产品的价值是通过酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的,员工的态度、言行也融入到了每项服务中,对宾客的满意度产生重要的影响。

并且随着酒店数量的日益增多，由于酒店行业性质相似，酒店之间的竞争愈发激烈。

所以说，提高酒店本身的综合水平和提高酒店的服务质量也就成了酒店所要坚持的发展方向。

换句话说，酒店之间竞争的胜负关键，就在于酒店的服务质量是否过硬，同时酒店的服务是否达到甚至超出顾客的预期。

而这些都与员工满意度息息相关。

服务质量的制约条件除去硬件条件之外最为重要的是由员工所组成的软件条件。

顾客在酒店消费时，他们所面对的，为他们服务的是酒店的员工。

可以说员工服务质量就是酒店服务质量的体现。

服务质量的好坏直接影响着顾客对于酒店的满意度，这对酒店的盈利有着重要密切的作用。

（二）研究目的随着酒店的不断发展，酒店竞争及形势的改变，XX市新世纪酒店在员工满意度上存在着一些问题，本文通过对XX市新世纪酒店在员工满意度上的观察和资料的研究，客观的指出具体问题，本文的研究目的有以下四点:1.通过文献整理资料及上网调查，了解员工满意度的理论知识，为本文的实证研究提供理论依据。

2.通过实际情况结合理论知识，研究分析影响员工满意度的因素，探讨酒店员工满意度现状。

3.根据研究结果提出建设性意见和对策，使酒店获得更大的利益和名誉以便更好地驰骋于酒店的竞争中，并处于不败的地位。

（三）研究方法１、调查法调查法是科学研究中最常用的方法之一。

它是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材料的方法。

是科学研究中常用的基本研究方法，它综合运用历史法、观察法等方法以及谈话、问卷、个案研究、测验等科学方式，对教育现象进行计划的、周密的和系统的了解，并对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳，从而为人们提供规律性的知识。

2、文献研究法文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，而面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。

文献研究法被广泛用于各种学科研究中。

其作用有：①能了解有关问题的历史和现状，帮助确定研究课题。

②能形成关于研究对象的一般印象，有助于观察和访问。

③能得到现实资料的比较资料。

④有助于了解事物的全貌。

3、定性分析法定性分析法就是对研究对象进行“质”的方面的分析。

具体地说是运用归纳和演绎、分析与综合以及抽象与概括等方法，对获得的各种材料进行思维加工，从而能去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里，达到认识事物本质、揭示内在规律的一种方法。

4、观察法观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。

科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复性。

在科学实验和调查研究中，观察法具有如下几个方面的作用：①扩大人们的感性认识。

②启发人们思维。

③导致新的发现。

有助人们掌握运用规律。

5、信息研究方法信息研究方法是利用信息来研究系统功能的一种科学研究方法。

美国数学工程师、生理学家维纳认为，信息方法就是根据信息论、系统论、控制论的原理，通过对信息的收集、传递、加工和整理获得知识，并应用于实践，以实现新的目标的方法。

二、员工满意度的理论综述（一）员工满意度的含义所谓员工满意度，是和用户满意相对而言的，是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。

员工满意度是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。

它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。

（二）员工满意度的内容它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。

早期的一些行为科学家如赫兹伯格(F．Herzberg)在对人的满意度因素研究基础上提出了有名的双因素理论，对组织行为学的发展起到了重要作用。

其后，洛克(Locker)指出员工满意度构成因素包括工作本身、报酬等十个因素；阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feldman)提出其构成因素包括上司、经济报酬等六个因素。

这些研究为员工满意度维度的科学划分有着十分重要的影响。

北京大学的陈畅2002年在《认识员工满意度》一文，山东大学管理学院的谢永珍、赵京玲2001年在《企业员工满意度指标体系的建立与评价模型》的文章中，都提出了员工满意度的评价指标体系包括以下5方面16个因素。

华中科技大学的袁声莉2002年在《员工满意度实证研究》中采取单一整体评估法，研究结果证明年龄、企龄是与员工满意度关系最密切的个体因素，工作岗位、工作压力程度、员工知识、技术与工作的匹配程度、员工对工作学习机会、自主性、挑战、领导作风与同事关系、社会意义等的认知是与员工满意度密切相关的工作因素，企业发展前景则是影响员工满意度的重要企业因素。

北京大学的陈曦和谢晓非2003年在《关注员工的满意感》中分析了国内外学者对员工满意感的近期研究情况，将工作满意感与组织承诺、组织公民行为等更加人本的因素联系在一起了，并且提出了生活满意感同样对工作绩效存在干预效应。

（三）员工满意度理论的发展1、员工满意度的变化酒店前厅部与客房部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少。

对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。

2、员工满意度的扩大化客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。

客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。

此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。

前厅部还要做好与餐饮部的沟通。

接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。

前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。

相对于客房部，其主要沟通的部门就是前厅部和维修部，财务部，但是对于其他部门的沟通也必须要保持好。

只有这样，客房部的工作才能顺利的实施。

主要从五个方面进行分析：(1)工作环境工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度；工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等；工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用；福利待遇满意度：对薪资、福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。

（2）工作群体合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，得到尊重；信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。

(3) 工作内容兴趣相关度：工作内容与性格、兴趣相吻合，符合个人职业发展目标，是否能最大限度的发挥个人的能力，从自己的工作中获得快乐；工作强度：对工作强度的要求和容忍度，因人而异。

一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量。

(4) 企业背景企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度；组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策，企业发展与个人发展得到统一，有成就感和归属感等;企业前景：对企业发展前景看好，充满信心。

(5) 个人观念这里主要是指容易引起员工不合理的不满意的个人观念。

其中包括：理想主义和完美主义：对企业各方面情况的理想化期望和完美主义要求，易走极端，一旦遇到困难变得愤世嫉俗，产生不合理不满；消极心态：将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人，难于沟通，人际关系不和谐，产生不合理不满；狭隘主义：过于重视个人利益，与个人利益有冲突，易产生不满情绪；或是目光短浅，自以为是。

三、XX市新世纪四星级酒店简介（一）XX市新世纪酒店的历史沿革XX新世纪酒店建筑面积20000平方米,楼高16层，客房总数208间。

建筑风格独特，装修豪华典雅，无论是主体建筑还是装饰装修，都构思宏伟、气势恢宏、手笔大气。

XX市新世纪酒店是按高品质标准设计兴建的集餐饮、客房、KTV 娱乐广场、茶吧、商务等服务于一体的现代化商务酒店，服务功能齐全，是官贾商务、社会活动、会议展示、家居旅行的理想选择。

优雅气派的大堂装饰，温馨典雅的客房设计，豪华现代化的娱乐设施，以及浪漫温馨的中餐厅更是格调优雅，另宾客赏心悦目。

XX市新世纪酒店将不断的完善各项工作，并继续完善各项服务职能，与XX 的发展一同迈进科学化、国际化。

酒店坚持以“服务至上，宾客至上”的经营理念，以标准的现代化管理，优质的服务水平为企业发展的经营准则，XX市新世纪酒店将努力为推动XX经济的建设和发展增添企业的一份力量。

XX市新世纪酒店于2004年6月18日隆重开业，新近装修时间2008年4月，从2008年开始，酒店提出以“开拓创新，追求卓越”为理念，以“会议、休闲、度假”为特点，以不断提高酒店的整体品质为目标，开展工作。

在集团公司的领导下，通过十余年的不懈努力，经过几次大的改造工程及相关调整，酒店现已有208间客房，整体品质已经超过国家四星级标准，2009年获得了XX市园林单位的荣誉称号、2010年获得了XX市绿色酒店的荣誉称号、先后被评为XX市卫生先进单位、XX市消防安全先进单位、市先进餐饮企业、市绿色酒店。