客户关系管理练习题
《客户关系管理》题集
《客户关系管理》题集一、选择题（每题5分，共50分）1.客户关系管理（CRM）的核心目的是什么？o A. 提高客户满意度o B. 减少企业成本o C. 增加市场份额o D. 提升企业利润2.在客户关系管理的实施中，哪一项不是关键成功因素？o A. 高层管理的支持o B. 跨部门的合作o C. 技术的先进性o D. 员工的培训3.客户生命周期包括哪几个阶段？o A. 潜在客户、新客户、老客户、流失客户o B. 意向客户、成交客户、长期客户、休眠客户o C. 潜在客户、成交客户、活跃客户、流失客户o D. 新客户、老客户、休眠客户、流失客户4.以下哪一项不是客户数据分析的常用工具？o A. 数据挖掘o B. 客户关系管理系统（CRM）o C. 社交媒体分析o D. 电子邮件营销软件5.客户忠诚度的衡量指标通常不包括以下哪一项？o A. 客户重复购买率o B. 客户满意度调查结果o C. 客户推荐率o D. 客户投诉次数6.在客户关系管理中，以下哪一项是实施客户分级管理的关键？o A. 客户价值评估o B. 客户满意度调查o C. 客户忠诚度分析o D. 客户购买行为分析7.客户关系管理中的“一对一营销”策略主要基于以下哪一项？o A. 客户细分o B. 客户价值o C. 客户忠诚度o D. 客户购买历史8.以下哪一项不是客户关系管理系统的基本功能？o A. 客户信息管理o B. 销售自动化o C. 市场营销自动化o D. 人力资源管理9.在客户关系管理中，以下哪一项是衡量客户满意度的常用方法？o A. 客户投诉率o B. 客户忠诚度o C. 客户反馈调查o D. 客户购买频率10.以下哪一项不是提高客户满意度的有效策略？o A. 提供个性化服务o B. 提高产品质量o C. 减少售后服务o D. 加强客户沟通二、填空题（每题5分，共50分）1.客户关系管理 （CRM）是一个获取、保持和增加______的系统和方法。
第5章习题及答案_客户关系管理
第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。
C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。
A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。
B 新型的商务模式。
C 管理软件和技术。
D 商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户关系管理试题三及答案
客户关系管理试题三及答案一、选择题(每题1分，共15分)1．经济一体化和市场的开放性决定了客户经济行为的多样性,也同时决定了客户需求、客户关系的（）。
A 个性化B 多样性C 确定性D 柔性化2．（）是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者。
A 内涵客户B VIP客户C 外延客户D 边缘客户３．（）则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。
A 内涵客户B VIP客户C 外延客户D 边缘客户４．对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）,是参与竞争取胜的保证。
A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚５．现有研究在参考了Dwyer, Schurr & Oh(1987)等人研究的基础上,划分了客户关系生命周期的阶段，将客户关系的发展划分为（）四个阶段。
A 考察期、形成期、稳定期、退化期B 考察期、形成期、确定期、退化期C 考察期、发展期、稳定期、退化期D 抵触期、形成期、稳定期、退化期6．在客户关系的五种类型中，企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种类型被称为（）。
A 被动型B 基本型C 能动型D 伙伴型７．在客户关系的五种类型中，企业销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息这种类型被称为（）。
A 被动型B 基本型C 能动型D 伙伴型８．在客户关系的五种类型中，企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展这种类型被称为（）。
A 被动型B 负责型C 能动型D 伙伴型９．现代企业应该建立（）的经营系统，这是企业生存和发展的唯一途径。
A 客户驱动B 利润驱动C 产品驱动D 市场驱动10. 在消费者商业活动的购买前预备期，（）是主要动作。
A 信息搜索B 账款收付C 价格商讨D 交换凭证11. 客户的忠诚度与品牌紧密相连，没有客户的（）就不可能建立起良好的品牌形象。
客户关系管理-练习题及答案
客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
客户关系管理练习题
A. 勤奋敬业 B. 承受工作压力 C. 时间管理 D.保守商业秘密
四、简答题
1. 现代客户关系管理型企业的特征有几个方面？ 2. 简述客户关系管理职责。
3. 客户关系管理的内容有哪些？
4. 简述增加客户关系数量的手段。
5.如何维护客户关系？
项目二 挖掘商机
任务检测 一、名词解释
1.文案调查法 2.观察法 3. 客户名册 4.整理客户档案资料 5.客户交易数据 二、选择题 1.客户信息资料可通过（ ）渠道获得。 A. 企业内部部门 B. 企业业务员 C.公共媒体 D.关联个人或企业 2.客户信息资料一般包括（ ）方面的内容。 A.客户基本信息 B.客户业务状况 C.客户信用状况 D. 以上都是 3.如果通过互联网络来收集客户的信息资料，最适合的调查方法 （ ）。 A. 文案调查法 B.观察法 C.实验法 D.网络调查法 4.客户档案的主要形式有（ ）。 A.客户名册 B. 客户资料卡 C.客户数据库 D. 以上都是 5.客户电子数据库的优势主要表现如下（ ）等方面。 A. 信息存储 B.信息规模 C.查询使用 D.成本
与企业为客户保持所需投入之间的比较。（ ）
5. 虽然客户在购买决策过程中通常扮演着发动者、影响者、守门人、决策者、购
买者和使用者等角色，但这六种角色对企业评估客户价值的意义不大。（ ）
四、简答题
1．潜在客户的转化策略有哪些？ 2. 从功能角度，试述数据挖掘分析方法的类型。
3. 简述测量市场感知质量水平的步骤。
项目二 挖掘商机
三、判断题 1. 在客户开发过程中，关键是要做好沟通工作。（ ） 2. 稳定期是客户关系发展的最高阶段。（ ） 3. 在客户生命周期的形成期，外界评价会对客户关系形成很大的影响。（ ） 4. 客户的反应率越高，则客户关系管理的成本越低，企业就可以提供更多的 产品与服务，并从中获得更多的收入和利润。（ ） 5. 优质客户的最大特点是购买量大。（ ） 四、简答题 1. 开发客户的常用工具有哪些？ 2. 简述开发客户的主要措施。 3. 影响新业务的新客户的因素主要有哪些？ 4. 试述评价优质客户的标准。 5. 简述开发优质客户的策略。
《客户关系管理》练习测试题库及答案
《客户关系管理》练习测试题库及答案一、单选题1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。
A.产值中心论；B.销售额中心论；C.利润中心论；D.客户中心论2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会营销观念3．按客户重要性分类，客户可以分为___。
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户4．客户价值的衡量标准是___。
A.客户利润；B.客户成本；C.客户终生价值；D.客户让渡价值5．___第一个提出了CRM。
A. Gartner Group；B.IBM；C.NCR；D. 波士顿HurwitzGroup6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。
A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C.“黄金客户”和“白金客户”；D.“白金客户”和“铁质客户”7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。
A.年龄和性别；B.身高和体重；C.商业价值和需求；D.收入和居住位置9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。
A.物料需求计划；B.闭环MRP；C.制造资源计划；D.信息资源规划10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。
A. 企业资源计划系统阶段；B.物料需求计划阶段；C.企业内部供应链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)[精品文档]
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客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理练习题库与答案
客户关系管理练习题库与答案1、全面服务质量管理的基本原则不包括()A、A顾客满意原则B、B企业文化原则C、C整体企业原则D、D不断改进原则答案：B2、一对一营销的四个步骤，不对的一项是()A、重视标准化生产B、识别你的客户C、对客户进行差异性分析D、与客户保持良性接触E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求答案：A3、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、识别目标客户B、制定客户发展计划C、进行竞争者分析D、进行成本评估答案：B4、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、B满足客户的期望C、C员工接受D、D考核与修改答案：A5、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下()不是实体显示的要素类型。
A、A环境与气氛要素B、B设计要素C、C社交要素D、D关系要素答案：D6、下列哪项不属于客户服务方式( )A、电话B、网络C、远程D、现场答案：C7、从纵向层面上，客户满意不包括()。
A、A服务满意B、B物质满意C、C精神满意D、D社会满意答案：A8、()是获取客户满意度信息的最佳方式A、A客户投诉B、B与客户的直接沟通C、C消费者协会的报告D、D问卷与调查答案：B9、下面( )是激励因素。
A、监督B、与同事的关系C、受到重视D、工作条件答案：C10、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是( )A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型答案：D11、市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括()A、A带来的潜在收益B、B提高利润率C、C低成本战略D、D合理定价答案：A12、对作业步骤进行描述的是服务流程中的( )A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程答案：B13、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括()A、A引导顾客对服务产品产生合理的期望B、B引导顾客对服务产品产生优质的感觉C、C影响老顾客对服务产品的第一印象D、D影响新顾客对服务产品的第一印象答案：A14、不符合客户服务管理人员行为要求()；A、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；D、D入座要轻柔，起座要稳重；答案：B15、客户服务分级从深度方面理解，是指( )A、获取客户B、保有客户C、提升客户盈利能力D、尊重客户答案：C16、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告答案：D17、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、职务名称B、所在地区C、所辖人员D、定员人数答案：B18、费用太高是如下哪种方法的缺点( )A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法答案：A19、在信息社会里，战略资本不是资源，而是()A、A信息B、B服务C、C客户D、D产品答案：A20、服务定价目标是与()的总目标相连。
《客户关系管理》习题及答案
《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、（）是CRM兴起的需求方背景。
［单选题］*A.客户购买行为的变化（正确答案）B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、（）是使CRM成为企业的必然选择。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争（正确答案）C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、（）是使CRM兴起的原始动力。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求（正确答案）D.现代信息技术的发展4、（）是使CRM兴起的技术保障。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展（」r确答案）5、 o是市场竞争的必然产物。
［单选题］*A.客户关系管理（止确答案）B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、（）是推动客户关系管理产生。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向（正确答案）C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、（）催生客户关系管理。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念（止确答案）D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。
［单选题］*A.生产成本B.物流成本C.时间成本（正确答案）D.制造成本9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。
［单选题］*C.精神和体力成本（iE确答案）D.制造成本10、 O是客户关系管理的首要关节。
［单选题］*A.客户识别（正确答案）B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
［单选题］*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系（正确答案）12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
其中（）是关系发展的最高阶段。
［单选题］*A.考察期B.形成期C.稳定期（正确答案）D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
客户关系管理练习试题
《客户关系管理》练习题1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ）A、CRM是一种管理理念B、CRM是一种管理机制C、CRM是一种简单的员工管理方法D、CRM是一种管理软件和技术4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。
A、获得新客户B、提高对现有客户的利润贡献C、与利润客户保持永久关系D、开发新产品5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。
A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。
C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。
D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。
6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）A、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A、客户历史价值B、客户当前价值C、客户终生价值D、客户潜在价值8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。
A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）A、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ）A、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）A、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对。
客户关系管理试题
客户关系管理试题3一、单项选择题（每题1分，共10分）1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。
A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（）。
A、Q1<Q0B、Q1=Q0C、Q1>Q0D、Q1>>Q03、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（）。
A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（）。
A、财务层次B、关系层次C、结构层次D、非结构层次5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（）A、大规模定制模式B、大规模生产模式C、持续改善模式D、创新模式6、影响客户终身价值的第一要素（）。
A、生命周期B、贴现率C、维系成本D、被提及率7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A、C/S 结构B、B/S结构C、H/T 结构D、D/T结构8、雇员忠诚度属于的指标类型是（）。
A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。
A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务10、客户互动的关系链接谱中的终端是（）。
A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型二、多项选择题（每题2分，共10分）11、客户关系管理产品目前努力的方向是（）。
A、成本领先B、技术领先C、锁定客户D、产品差异化E、客户沟通12、业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。
A、先导性指标B、利润贡献C、风险控制D、专项指标E、限定性指标13、客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。
A、产品质量与价格B、客户细分C、宣传管理D、企业形象E、营销能力14、商业智能的运用范围包括( )A、客户B、产品C、竞争者D、服务E、空间15、数据仓库的功能包括( )A、保留客户B、降低管理成本C、增强竞争优势D、分析利润的增长E、性能评估三、填空题（每题1分，共10分）16、供应链管理的英文缩写是（）。
客户关系管理试题库23套
客户关系管理试题库23套客户关系管理试题库23套一、选择题(每题1分，共20分)1.按照客户对企业的c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
Ａ．重要性Ｂ．产品购买数量Ｃ．忠诚度Ｄ．满意度２．A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户３．D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。
Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。
Ａ．客户满意度Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户对产品或服务的期望值5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。
企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
Ａ．客户购买信息数据库Ｂ．客户满意度数据库Ｃ．客户档案数据库Ｄ．客户价值数据库6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。
Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。
Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
Ａ．ERP系统Ｂ．SCM系统Ｃ．CIS系统Ｄ．CRM系统9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率10．企业界普遍认为，B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
Ａ．增加客户满意度Ｂ．增加客户价值Ｃ．增加客户忠诚度Ｄ．增加客户利润率11．B 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
客户关系管理考试试卷（精选5篇）
客户关系管理考试试卷（精选5篇）第一篇：客户关系管理考试试卷《客户关系管理》考试试卷年级：班级：姓名：得分：一、判断题（每题2分，共20分）1.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）2.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高（）3.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户（）4.客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（）5.CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
（）6.客户服务就是指售后服务（）7.客户不一定在企业之外。
（）8.并非所有的流失型客户都值得挽留。
（）9.按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
（）10.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（）二、判断题（共20题，每题2分）1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品B、服务C、竞争D、价格 2.客户关系管理这个词的核心主体是（）A、客户B、关系C、服务D、管理3.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）A、产品B、价格C、促销D、市场5.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好6.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期7.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期8.在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。
A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品9.（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
客户关系管理考试试题
客户关系管理考试试题一、选择题1. 客户关系管理的核心概念是什么？A. 顾客满意B. 产品销售C. 市场营销D. 企业发展2. 以下哪个不是建立良好客户关系的重要手段？A. 定期与客户沟通B. 提供优质售后服务C. 忽视客户反馈D. 个性化定制产品3. 什么是CRM系统的主要功能？A. 客户数据管理B. 财务报表分析C. 员工绩效评估D. 生产计划调度4. 以下哪个不是客户关系管理的重要原则？A. 诚实守信B. 私下承诺C. 互利共赢D. 长期关系5. 关于客户价值管理的描述正确的是？A. 降低客户忠诚度B. 提高客户满意度C. 忽视客户需求D. 不重视客户反馈二、简答题1. 请简要描述什么是客户关系管理，以及在企业管理中的重要性。
2. 请列举出建立良好客户关系的关键步骤，并逐一解释其意义。
3. 为什么说客户数据管理是客户关系管理中的关键环节？请结合实际案例进行说明。
4. 你认为客户关系管理最大的挑战是什么？提出解决方案。
5. 举例说明企业如何通过客户关系管理来提升竞争力。
三、论述题客户关系管理在当今商业环境中扮演着至关重要的角色。
从企业角度来看，建立良好的客户关系可以带来巨大的商业价值。
客户关系管理涉及到客户的各个方面，涵盖了市场营销、销售、售后服务等多个领域，是企业永续发展的关键。
首先，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高产品和服务的质量。
通过与客户沟通和反馈，企业可以及时了解客户的喜好和需求，从而及时调整产品和服务，使其更符合市场需求，提升客户满意度。
其次，客户关系管理可以促进客户忠诚度的提升。
建立良好的客户关系可以使客户对企业产生信任和依赖，从而增加客户与企业的长期合作关系。
客户忠诚度的提升不仅可以带来稳定的销售额，还可以为企业带来口碑传播，吸引更多潜在客户。
总之，客户关系管理是企业管理中不可或缺的一部分，企业需要不断优化自己的客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。
客户关系管理练习题
客户关系管理练习题Revised at 16:25 am on June 10, 2021I hope tomorrow will definitely be better客户关系管理练习题1、在客户关系管理中,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”80/20 Pare To Principle,这个原理指的是 B ;A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户,80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户,20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的 A ;A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格3. 下列对CRM的基本特点的描述,错误的是 CA、CRM是一种管理理念B、CRM是一种管理机制C、CRM是一种简单的员工管理方法D、CRM是一种管理软件和技术4. 下列不属于客户周期理论三段论的是 D ;A、获得新客户B、提高对现有客户的利润贡献C、与利润客户保持永久关系D、开发新产品5. 下列属于1对1的营销思想的是 B ;A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要;C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象,如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的;D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历;6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是 DA、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对7. C 是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A、客户历史价值B、客户当前价值C、客户终生价值D、客户潜在价值8. “战略始于客户,客户决定产品”是指 D ;A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是 DA、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境10. 以下对识别客户需求描述,正确的是 DA、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对11. 以下属于立即获得客户好感方法是 DA、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对;12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是CA、咨询寻找法B、猎犬法C、会议寻找法D、资料查询法13. 以下属于直接寻找客户的方法的是 CA、中心开花法B、电话寻找法C、在亲朋故友中寻找D、信函寻找法14. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚 A ;A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚15. 企业实施客户关系管理的最终目的是 B ;A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息16. 以下属于客户忠诚度内涵的是 A ;A、态度取向和行为重复B、态度取向和消费观念C、客户忠诚和价值取向D、态度取向和价值取向;17. 下列属于客户忠诚的类别的是 DA、激励忠诚B、惰性忠诚C、超值忠诚D、以上都对;18. 受到随机因素的影响,客户满意与忠诚之间的关系是 A ;A、正相关关系B、线性关系C、毫无关系D、负相关关系19. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是 DA、产品价值B、服务价值C、人员价值D、精神价值20. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是 CA、货币成本B、时间成本C、运输成本D、精神成本21. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是 DA、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对22. “战略始于客户,客户决定产品”是指 D ;A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化23. 企业倡导的服务是一种“大服务”,不再局限于售后服务,而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务;这是指 AA、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化24. 下列属于CRM中企业内部环境的是 DA、财务状况B、营销能力C、研发能力和企业曾经用过的战略目标D、以上都对25. 下列不属于CRM中企业内部环境的是 DA、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境26. 以下对识别客户需求描述,正确的是 DA、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对27. 对于客户的选择的说法,正确的是 CA、所有的购买者都是企业的客户；B、所有购买者都能给企业带来利润；C、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；D、没有选择客户可能造成企业定位的模糊,有利于树立企业的市场形象;28. 下列对好客户的描述,正确的是 D ;A、购买欲望强烈,购买力大,有足够大的需求量,特别是对企业高利润产品采购量大；B、能保证企业盈利；C、服务成本低；D、以上都对;29. 下列目标客户的选择方法中正确的是 DA、门当户对——实力相当；B、双向选择C、依据现有忠诚客户的特征选择目标客户D、以上都对;30. 下列寻找客户的方法中,属于直接接触目标客户的是 CA、赞美接近法B、服务接近C、逐户访问法D、馈赠接近法、31. 下列寻找客户的方法中,不属于直接接触目标客户的是BA、会议寻找法B、赞美接近法C、到俱乐部寻找法D、在亲朋故友中寻找32. 以下属于立即获得客户好感方法是 DA、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对;33. 以下不属于客户就要被说服的信号的是 CA、诉说使用其他品牌同类产品的不满B、以种种理由要求降低价格C、当你将产品有关细节以及各种交易条件介绍后,客户表现出无所谓神情D、客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等；34. C 指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知;A、客户流失B、客户价值认知C、转移成本D、客户保持35. B 就是通过对客户行为的深入了解,主动把握客户的需求,通过持续的、差异化的服务手段,为客户提供合适的服务或产品,最终实现客户忠诚度的提升;A、客户保持B、客户关怀C、客户价值认知D、客户忠诚36. 以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是D ;A、主动电话营销B、网站服务C、呼叫中心D、以上都对37. CRM是指 AA、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理28. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚 AA、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚39. 客户期望的服务质量可以用 B 来表示;A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值40. 客户的利益忠诚来源不包括 DA、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便41. 在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是 BA、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户,80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户,20％的客户给企业带来20％的收益42. 在客户关系管理里,客户的满意度是由下列 A 因素决定的;A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格43. 客户的忠诚类型不包括 DA、信赖忠诚B、垄断忠诚C、潜在忠诚D、历史忠诚44. 在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 C ;A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿45. 客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括 D ;A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的效用46. 从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是 A ;A、客户对企业产品的感知质量B、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度47. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是 DA、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注程度D、客户购买产品的次数48. 在客户关系管理系统的功能当中,以下 B 不在客户关系管理的范畴之内;A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘49. 客户满意的最基础层次是 BA、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意50.在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是 AA、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化51. 在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是 CA、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意52. 从本质上说,现代企业的生产可能边界是由 A 决定的;A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条53. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为 BA、生产者——中间商——消费者B、生产者——消费者C、中间商——消费者D、生产者——中间商54. 公司核心理念与公司价值观的关系是 CA、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系55. 客户关系管理的终极目标是 C 的最大化;A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系56. 关于渠道和接触点,下列说法正确的是 AA、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种57. 根据客户与企业的关系将客户细分,下列划分正确的是 AA、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型58. 企业主动与客户进行接触,以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势,以及企业信誉等多方面的状况;这是企业针对 B 而言的;A、潜在期客户服务B、开发期客户服务C、成长期客户服务D、成熟期客户服务59. 企业业务流程再造时,组织应该以 B 为中心;A、服务B、产出C、任务D、信息60. 企业业务操作流程主要由 A 三部分组成;A、营销、销售和客户服务B、采购、生产和销售C、采购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务61. CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为 A ;A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理62. 企业业务流程的起点是 BA、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对63. 关系营销的特征不包括 DA、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务64. 下列不属于客户描述性数据的是 AA、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况营销的核心是 AA、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘66. 根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列 DA、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化67. 下列属于市场促销性数据的是 BA、客户类型B、礼品发放形式C、公司名称D、行为爱好68. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是 CA、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户69. 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式,采用统一的店面外观设计,俗称为“4S”店,一般具有的功能有 AA、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系70. 数据库营销一般经历数据采集、 B 、使用数据、完善数据等六个基本过程;A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储71. B 越大,客户满意度就越高;A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值72. 在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性 A ;A 、较大 B、较小 C 、无关 D、成一定比例73. 企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户,客户的地位被提高到前所未有的高度,这是B 的观点;A、客户满意论B、客户中心论C、产值中心论D、利润中心论74. D 是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价;A、客户资产B、关系资产C、品牌资产D、价值资产75. A 是客户为企业带来的价值;A、客户价值B、客户关系价值C、客户资产价值D、客户购买行为76. B 是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为;A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好77. 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为 A ;A、客户让渡价值B、客户关系价值C、客户满意价值D、客户服务78. B 是主要针对未产生投诉的客户进行调查,通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求;A、客户投诉管理子系统B、客户满意管理子系统C、信息管理支持系统 C、客户信息系统79. 客户的 C 是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时,通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益;A、信息价值 B 、溢价收入 C、附加价值 D、口碑效应80. A 是互动双方相互视作“平等关系”,而且双方努力保持与对方的平等地位;A、互补性互动B、互换性互动C、平衡性互动D、对等互动81. 下列选项中不是数据仓库的特点的是 BA、面向主题B、随时间变化的C、相对稳定的D、集成的82. 以下说法正确的是 BA、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定二、判断题对的划√,错的划×1.企业的客户就是其用户; ×还有员工也属于企业客户2.客户服务就是指售后服务; ×贯彻于整个营销过程中的服务3.客户不仅是企业的营销对象,也是企业的重要资源; √4.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺; √5.并非所有的流失型客户都值得挽留; √6.企业收到请求后,通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务; ×未收到请求即提供服务7.建立和维系客户关系,其基础是企业的服务水平; √8.客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱; √9.客户价值是客户为企业带来的价值,客户关系价值是企业为客户创造的价值; ×应该是客户价值是企业为客户带来的价值,客户关系价值是客户为企业创造的价值10.客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志; √11.客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础; ×客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的产生的结果12.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量; √13.处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源,有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值,二是降低总的客户成本; √14.销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,属于负责型的客户关系; ×应属于能动型15.为客户群分类,一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户,往往能收到较好的效果; √16.只有大企业才需要实施客户关系管理; ×任何企业都需要17.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用; ×还需要在整个企业贯彻CRM管理理念等等18.客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容,视为企业的盈利来源; √19.那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业,可以降低对某些重要销售人员的依赖性; √的终极目标就是帮助企业满足客户的需求; √21.客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望; √22.为了赢得客户满意,企业应尽可能地承担额外的服务义务; ×过多承担容易导致额外的不满23.客户的期望值比产品质量更重要; √24.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意; √25.消费者不满意肯定就会转向别家,而满意却不一定保证就忠诚; √26.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系; ×不满意肯定不忠诚,满意不保证一定忠诚;27.忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户; ×不满意肯定不忠诚,满意不保证一定忠诚;28.事实上,客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高,客户利润贡献度就越大; ×要对有效客户进行辨别细分29.企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等; √30.客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求,然后致力于解决该类型客户的需求; √31.目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分,就是一个简单的客户细分的例子; √32.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户,并构成一个“金字塔”式的客户模型; ×应该是VIP客户、主要客户、通常客户、小客户33.不是所有的客户都是上帝,把资源平均消耗在每个客户上并不经济; √34.一对一营销的核心是以顾客份额为中心; √35.客户感到满意是建立客户忠诚的基础; √36.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制,并非一种管理思想; × CRM也是一种新的管理思想37.客户满意度是建立高质量客户关系的基础; ×客户关系管理是建立高质量客户关系的基础;38.客户关系管理系统是一套人——机交互系统,需要一个有效的CRM解决方案的支撑;√39.客户关系贯穿于市场营销的全过程; √40.客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标; √41.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标; ×重复购买次数可以作为客户忠诚度的衡量指标;42.长期客户订单通常比较频繁、相似,而且购买量比较大,从而可以为企业降低服务成本; √43.满意的客户有时可能会支付额外的价格; √44.关系营销认为,利润意味着顾客对企业的价值体系的认同; √45.“以客户为中心”是CRM营销的核心; √46.数据库应用是CRM营销的关键; √47.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本; ×维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本;三、简答题1.简要分析客户让渡价值;答：客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额;简要说就是获得的总价值与客户总成本的差额;2.简要论述客户关系管理的概念;答：运用现代信息技术收集、积累和挖掘客户的信息,有针对性地为客户提供有价值的产品和服务,发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系,培养客户长期的忠诚度,以实现客户让渡价值最大化和企业收益即企业获得的客户商业价值最大化之间的平衡过程和理念和策略;3. 客户满意度和客户忠诚度的概念和影响因素答：客户满意度是可感知效果和期望值之间的差值,客户行为意义的满意度,是客户在多次购买中积累蕲艾的一种长期沉淀形成的感情诉求;而客户忠诚度是企业长期盈利潜力的重要指标,是测量客户需要多大经济力量才能驱使其离开企业转向其他组织的态度倾向;提高客户忠诚度关键因素1.集中锁定客户范围2.提高特色服务3.成为以客户为中心的企业4.增加与客户沟通5.正确处理抱怨;影响客户满意度主要因素1.企业因素2.产品因素3.营销与服务体系4.沟通因素5.客户关怀;4. 客户忠诚的分类和特征答：1.垄断忠诚2.惰性忠诚3.潜在忠诚4.方便忠诚5.价格忠诚6.激励忠诚7.超值忠诚特征1.客户经常反复购买该产品或雇佣你的服务2.客户在购买你的产品和服务时选择呈多样;3.客户乐于向他人推荐你的产品或品牌;4客户会排斥你的竞争对手;5. 客户总价值和客户总成本包含哪些因素答：总价值：产品价值+服务价值+人员价值+形象价值总成本：货币成本+时间成本+精力成本+体力成本。
客户关系管理练习题
第1章1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。
A、产品B、利益C、客户D、企业2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。
A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。
B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。
C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。
D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。
A、客户关系管理是一种管理理念B、客户关系管理是一种管理模式C、客户关系管理是一种技术系统D、客户关系管理是一种设计方式4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ）A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案C、改善企业及客户之间的关系D、强化企业跟踪服务及信息分析的能力，使他们及客户之间建立和维护亲密信任的关系5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ）A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户满意度和客户忠诚度D、客户关系第2章1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。
A产品的包装B附在实体产品之上的服务C附产品的广告价值D产品的使用价值2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。
A客户价值B保留客户C竞争对手D客户满意度3下列哪一项不属于企业及客户之间依次递进的三个关系层次？（ B ）A财务层次B沟通层次C等级层次D结构层次4企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则？（ D ）A主动沟通B承诺信任C互利互惠D网络共享5（C）是一种既能适应“多品种．小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。
客户关系管理练习题
单选题：1、关系营销是为了追求（D）A 利润最大化B 成本最小化C 客户当前价值最大化D 客户生命周期价值最大化2、企业为不同的客户提供定制产品或者服务，但没有告诉客户。
这是定制营销类型中的哪种定制（ D ）A 适应性定制B 化妆式C 合作式定制D 透明式定制3、以下哪一项不是定制实现的方式：（C ）A 产品多样化B 标准产品+定制服务C 标准化生产D 与其他公司合作4、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ C ）A 理智型客户B 惯性型忠诚客户C 感情型忠诚客户D不满意型客户5、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）。
A. 行业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系6、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ）。
A. 企业客户B.C. 渠道分销商和代理商D.大客户7、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在一般意义上的客户关系管理的范畴之B ）A. 销售管理B. 生产管理C. 呼叫中心D. 客户分析8、客户生命周期中，客户价值最大的时期是：（C ）A.潜在获取期B.客户成长期C.客户成熟期客户衰退期9、超市的特点是商品种类数量多，客户数量多，单次购买量相对小，购买随机性较大，根据以上特点，我们可以判断，最适合的客户分类方法是：（D ）A.ABC法B.RFM法C.Dwyer法D.CLV法10、客户互动方式按照互动距离分类大致可以分为三种，在网络时代，你判断那种互动方式将会将会被最大量的采用：（）A.由企业发起的互动B.非人员互动C.间接人员互动D.面对面互动11、公司用ABC分类法，将选择K均值聚类方法对客户分类，按照要求，客户将被分为核心客户、大客户、中等客户、小客户、拟放弃客户，那么，K聚类中的K值将选择为：A.3B.4C.5D.612、某大学男生寝室附近有一快餐店，其食品服务比同位置其他快餐店并无优势，但其调查发现，这个大学很多男生沉迷网络游戏，便采用在男生寝室广泛发订餐卡，初次订餐赠送等方法，打开了市场，并拥有了一批忠诚的客户群。
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客户关系管理练习题This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020《客户关系管理》练习题1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的( A )。
A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ）A、CRM是一种管理理念B、CRM是一种管理机制C、CRM是一种简单的员工管理方法D、CRM是一种管理软件和技术4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。
A、获得新客户B、提高对现有客户的利润贡献C、与利润客户保持永久关系D、开发新产品5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。
A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。
C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。
D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。
6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）A、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A、客户历史价值B、客户当前价值C、客户终生价值D、客户潜在价值8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。
A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）A、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ）A、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）A、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对。
12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（C ）A、咨询寻找法B、猎犬法C、会议寻找法D、资料查询法13. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ C ）A、中心开花法B、电话寻找法C、在亲朋故友中寻找D、信函寻找法14. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚（ A ）。
A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚15. 企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。
A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息16. 以下属于客户忠诚度内涵的是（ A ）。
A、态度取向和行为重复B、态度取向和消费观念C、客户忠诚和价值取向D、态度取向和价值取向。
17. 下列属于客户忠诚的类别的是（ D ）A、激励忠诚B、惰性忠诚C、超值忠诚D、以上都对。
18. 受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是（ A ）。
A、正相关关系B、线性关系C、毫无关系D、负相关关系19. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ D ）A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、精神价值20. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ C ）A、货币成本B、时间成本C、运输成本D、精神成本21. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）A、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对22. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。
A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化23. 企业倡导的服务是一种“大服务”，不再局限于售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。
这是指（ A ）A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化24. 下列属于CRM中企业内部环境的是（ D ）A、财务状况B、营销能力C、研发能力和企业曾经用过的战略目标D、以上都对25. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）A、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境26. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ）A、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对27. 对于客户的选择的说法，正确的是（ C ）A、所有的购买者都是企业的客户；B、所有购买者都能给企业带来利润；C、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；D、没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。
28. 下列对好客户的描述，正确的是（ D ）。
A、购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；B、能保证企业盈利；C、服务成本低；D、以上都对。
29. 下列目标客户的选择方法中正确的是（ D ）A、门当户对——实力相当；B、双向选择C、依据现有忠诚客户的特征选择目标客户D、以上都对。
30. 下列寻找客户的方法中，属于直接接触目标客户的是（ C ）A、赞美接近法B、服务接近C、逐户访问法D、馈赠接近法、31. 下列寻找客户的方法中，不属于直接接触目标客户的是（B ）A、会议寻找法B、赞美接近法C、到俱乐部寻找法D、在亲朋故友中寻找32. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）A、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对。
33. 以下不属于客户就要被说服的信号的是（ C ）A、诉说使用其他品牌同类产品的不满B、以种种理由要求降低价格C、当你将产品有关细节以及各种交易条件介绍后，客户表现出无所谓神情D、客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等；34. （ C ）指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。
A、客户流失B、客户价值认知C、转移成本D、客户保持35. （ B ）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
A、客户保持B、客户关怀C、客户价值认知D、客户忠诚36. 以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是（D ）。
A、主动电话营销B、网站服务C、呼叫中心D、以上都对37. CRM是指（ A ）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理28. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚（ A ）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚39. 客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。
A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值40. 客户的利益忠诚来源不包括（ D ）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便41. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益42. 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。
A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格43. 客户的忠诚类型不包括（ D ）A、信赖忠诚B、垄断忠诚C、潜在忠诚D、历史忠诚44. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( C )。
A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿45. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ D ）。
A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的效用46. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（ A ）。
A、客户对企业产品的感知质量B、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度47. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ D ）A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注程度D、客户购买产品的次数48. 在客户关系管理系统的功能当中，以下（ B ）不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘49. 客户满意的最基础层次是（ B ）A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意50.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ）A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化51. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意52. 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ A ）决定的。
A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条53. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ B ）A、生产者——中间商——消费者B、生产者——消费者C、中间商——消费者D、生产者——中间商54. 公司核心理念与公司价值观的关系是（ C ）A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系55. 客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。
A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系56. 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A ）A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种57. 根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（ A ）A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型58. 企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。