客户管理_何海怀_项目二客户信息管理
客户服务与管理课
Ø质量与数量提升；对就业的双重影响（人被机器取代、服务岗位剧增、
技术过分依赖）
经济发展的全球化 （全球市场形成）
Ø合作更广泛（全球范围），竞争更激烈（个性化需求） Ø员工的业务技能和素质要求更高，服务水平取代产品质量成为 致胜的关键
人口结构的变化 （特殊群体出现）
Ø老龄化、独生子女群体出现，产生了特殊的物质和心理需求； Ø网络一代的成长与成熟，产品和服务的获取渠道拓宽——企业 必须充分利用最新信息技术和科技成果……
⑶ 如果接起 ，断线了必须在5分钟内查询号码给客户回电， 不能置之不理。
⑷ 接起 时的第一句话要说：“您好，广联达×××为您服务” 。面带微笑、语音柔和、吐字清晰，保证让对方能听清 名字。夜间值班 、转接的 和内线 同样要求。
技能训练2-2 :企业服务水平现状分析
• 以技能训练2-1中选定的研究企业为对象，根据表2-3提供的线索，对企业服 务水平的现状进行评估，并说明相应的理由，给出必要的分析结论。
产品或服务的选择与使用：
Ø根据消费者个体特点，帮其选购合适的产品或服务组合，以确 保商家和客户的双赢； Ø客服人员的定位：专家型客服、顾问型客服……
阅读材料2-5： 睡袋的使用及选购
• 睡袋是户外旅行者必备的装备之一。一个好的睡袋能够为野外宿营者提 供一个温暖而舒适的睡眠环境，使体力快速得到恢复。
Ø受益者：企业的直接客户；
Ø受益者：企业的间接客户，如网站制作公司……
技能训练2-4: 企业产品或服务性能特点及特色优势分析
• 以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，对该企业的目标客户群体进行初步 识别与分析，并将相关结果填入表2-5。
二、分析现有客户，整理客户资料（1）
分析目标：
客户管理类知识点总结
客户管理类知识点总结一、客户关系管理 (CRM)客户关系管理是指企业建立和维护与客户的良好关系，通过有效的沟通、管理和分析，实现与客户的持续互动，以期为企业带来利益最大化。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：1. 客户数据管理客户数据是客户管理中的宝贵资源，包括客户基本信息、购买记录、行为偏好等。
企业需要建立完善的客户数据库，通过客户数据库进行客户分类、分析客户需求、沟通客户信息等工作。
2. 客户互动管理客户互动是指企业与客户之间的沟通和互动，包括客户咨询、投诉、建议等。
企业需要建立有效的客户互动渠道，及时回应客户需求，提高客户满意度。
3. 客户忠诚度管理客户忠诚度是客户与企业之间的长期稳定关系，对于企业的长期发展具有重要影响。
企业需要通过优质产品、服务和客户关怀等手段来提升客户忠诚度，保持客户长期稳定关系。
4. 客户价值管理客户价值是指客户给企业带来的经济效益，包括客户贡献、客户生命周期价值等。
企业需要通过客户价值管理，识别高价值客户，提升客户价值，实现企业利润最大化。
二、客户服务管理客户服务管理是指企业通过有效的服务手段，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，以争取客户的长期支持和合作。
客户服务管理包括以下几个方面的内容：1. 服务品质管理企业需要建立和完善服务标准和服务流程，提供高品质的服务，以满足客户需求。
2. 投诉处理管理客户投诉是客户服务中不可避免的问题，企业需要建立完善的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
3. 售后服务管理售后服务是客户服务中的重要环节，企业需要建立完善的售后服务体系，提供及时、有效的售后服务，增强客户忠诚度。
4. 客户满意度管理客户满意度是客户对企业服务的满意程度，企业需要通过客户满意度调研、反馈等手段，及时了解客户需求和意见，提升客户满意度。
三、客户体验管理客户体验管理是指企业通过设计、营造和管理客户在购买、使用和享受产品与服务过程中的感受，以提升客户对企业的认知、信任和忠诚度。
客户管理解决方案
第1篇
客户管理解决方案
一、背景分析
在当今的市场环境下，客户资源成为企业持续发展的重要资产。高效、合规的客户管理成为企业提高市场竞争力的关键因素。本方案旨在为客户提供一套合法合规的客户管理解决方案，确保企业在提升客户满意度的同时，严格遵守相关法律法规。
二、目标设定
1.提高客户信息安全性，确保客户隐私得到保护。
（2）利用大数据分析技术，对客户需求、消费习惯等进行分析，为企业提供精准营销策略。
（3）建立客户生命周期管理体系，实现客户价值的最大化。
4.法律法规遵守
（1）严格遵守《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规，保护客户信息安全。
（2）在客户管理活动中，遵循《中华人民共和国民法典》等法律法规，尊重客户权益。
2.优化客户服务流程，提升客户满意度。
3.提高客户管理效率，降低企业运营成本。
4.确保客户管理活动符合法律法规要求。
三、解决方案
1.客户信息管理
（1）建立完善的客户信息数据库，采用加密技术进行存储和传输，确保客户信息安全。
（2）设立严格的客户信息访问权限，实行分级管理，防止未经授权的人员访问客户信息。
六、总结
本客户管理解决方案旨在帮助企业在合法合规的前提下，提高客户管理效率，提注法律法规变化，确保方案持续有效。通过不断优化客户管理流程，为企业创造更多价值。
第2篇
客户管理解决方案
一、引言
在当前激烈的市场竞争环境下，高效、合规的客户管理是企业持续发展的关键。本方案旨在制定一套全面、详尽的客户管理解决方案，以实现客户信息保护、服务流程优化、管理效率提升及法律法规遵守等多重目标。
4.法律法规遵守
（1）加强法律法规培训，提高员工合规意识。
客户管理体系模板
客户管理体系模板
客户管理体系模板是一种用于规范和管理客户关系的模板文件。
它通常包括以下内容：
1. 客户信息管理：包括客户基本信息、联系方式、合作历史等，以便于进行客户分类和分析。
2. 客户开发计划：制定针对不同客户的开发计划，包括客户需求调研、销售策略、市场营销活动等。
3. 客户沟通记录：记录与客户的沟通内容，包括会议纪要、电话记录、邮件往来等，以确保信息的及时传递和沟通的有效性。
4. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时响应并解决客户的投诉，以维护良好的客户关系。
5. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的评价，以改进和优化客户体验。
6. 客户流失分析：分析客户流失的原因和趋势，找出问题所在，并采取相应措施提高客户忠诚度和留存率。
7. 客户回访计划：制定客户回访计划，定期与客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈，及时解决问题并提供支持。
如何进行有效的客户管理
如何进行有效的客户管理企业发展的核心在于客户，并且客户管理是企业管理中最重要的一环。
所谓客户管理，就是将销售、服务、市场等环节整合起来，通过客户联系记录、客户画像等方式，实现对客户的全方位管理，为客户提供更好的产品和服务。
那么如何进行有效的客户管理呢？第一步，建立客户档案。
对于所有的客户，都应该建立完整的档案，包括基本信息、历史记录、联系人、需求、服务反馈等方面。
客户信息的获取方式有很多，例如电话、邮件、网站留言、社交媒体等。
提高客户画像的精准度，可以在网站上提供问卷调查，以及通过深度交流、市场调研等方式获取客户的更多信息。
第二步，分类管理客户。
建立客户档案后，需要根据客户的类型、需求、价值等因素进行分类管理。
比如，可以将客户分为潜在客户、老客户、高价值客户等，针对不同类别的客户制定不同的服务策略。
分类管理也需要定期更新，以充分利用客户价值，提高销售业绩。
第三步，加强客户交流。
如何保持客户的兴趣和信任，是营销的关键。
客户交流的方式有很多，例如电话、邮件、微信、社交媒体、定期活动等。
在交流中，需要注重细节，例如礼貌用语、回应速度、对客户需求的即时反馈等，以营造良好的客户体验，提高客户满意度和忠诚度。
第四步，数据分析和优化。
客户管理不仅是提供优质的服务和销售产品，更需要通过大数据分析了解客户的需求、意愿等，从而制定更符合客户需求的营销策略。
大数据分析包括多个层面，例如客户来源、访问路径、关注点等，通过对数据的挖掘，可以更好的掌握客户信息。
第五步，持续改进。
客户管理需要不断进行优化和改进，应该从客户的角度出发，且始终保持优化的态势。
除了基础的客户档案、分类管理和客户沟通外，还需要加强对竞争对手的研究和评估，并及时调整服务策略和产品定位。
总之，客户管理是企业经营中的关键环节，需要全员参与，不断创新和优化。
只有做好客户管理，企业才能有更好的发展。
项目客户服务管理实施方案
项目客户服务管理实施方案一、背景与意义。
随着市场竞争的日益激烈，客户服务管理成为企业发展的关键因素之一。
良好的客户服务管理可以提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进业务增长。
因此，制定并实施有效的项目客户服务管理方案对于企业的可持续发展至关重要。
二、项目客户服务管理的基本原则。
1. 客户至上，客户是企业发展的源泉，客户需求是企业服务的出发点和落脚点，客户利益是企业行为的根本标准。
2. 主动服务，积极主动地进行客户沟通，及时解决客户问题，主动了解客户需求，为客户提供更好的服务体验。
3. 精细化管理，通过对客户数据进行精细化分析，实现对客户的个性化服务，提高服务质量和效率。
4. 持续改进，不断优化客户服务流程，改进服务质量，提升服务水平，满足客户不断变化的需求。
三、项目客户服务管理实施方案。
1. 建立客户服务管理团队，组建专业的客户服务团队，明确团队成员的职责和工作目标，确保客户服务工作有序进行。
2. 完善客户服务流程，建立完善的客户服务流程，包括客户接待、咨询服务、投诉处理、售后服务等各个环节，确保客户服务工作有章可循。
3. 强化客户关系管理，建立客户档案，跟踪客户信息，定期进行客户回访，了解客户需求和反馈，加强与客户的沟通和互动。
4. 提升客户服务技能，对客户服务团队进行培训，提升他们的沟通能力、问题解决能力和服务意识，确保客户能够得到专业、高效的服务。
5. 引入客户服务管理系统，借助信息技术手段，建立客户服务管理系统，实现客户信息的集中管理、客户服务过程的监控和分析，提高客户服务的效率和质量。
四、项目客户服务管理实施方案的保障措施。
1. 领导重视，公司领导高度重视客户服务管理工作，提供必要的资源和支持，确保项目的顺利实施。
2. 绩效考核，建立客户服务绩效考核机制，将客户服务工作纳入绩效考核体系，激励员工积极参与客户服务管理工作。
3. 客户反馈，建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，对客户的反馈进行分析和整理，为改进客户服务工作提供依据。
如何做好客户管理
如何做好客户管理客户管理是现代商业中的一个重要环节，可以有效地提高企业的销售和客户维护效率，进而提高企业的竞争力和盈利能力。
在这篇文章中，我们将从客户管理的定义、目的和流程等方面，为您介绍如何做好客户管理。
一、客户管理的定义客户管理是一种涵盖多个环节的综合性业务管理模式，它的目的是通过建立长期、稳定的客户关系，提高企业的销售效率、服务水平和客户满意度。
二、客户管理的目的1、提高销售效率：客户管理可以通过客户分类、挖掘、跟进和反馈等手段，提高销售效率和商品价值。
2、提升服务水平：客户管理可以对客户进行定期服务、回访和提供一对一的优质服务，以满足客户多方面的需求。
3、增强客户满意度：客户管理可以有效地掌握客户需求和反馈意见，改进服务质量和产品品质，从而增强客户满意度。
4、建立稳定客户关系：客户管理可以通过用户调研、关怀礼品、定期走访等方式营造良好的企业风格和品牌形象，建立稳定的客户关系。
三、客户管理的流程1、客户分类管理首先需要将客户进行分类管理，根据客户的交易历史、购买力和消费习惯等，将其分为VIP客户、重要客户和普通客户等不同层次，实现差异化管理。
2、客户挖掘和更新挖掘客户潜在的消费需求，进行重点跟进；与此相应，也要对老客户进行道贺、沟通挽留以及客户关怀等工作，提高老客户续费率。
3、客户跟进和反馈针对不同种类的客户，及时跟进，了解客户购买意向、售后反馈意见和服务需求，提供个性化服务，确保客户满意度。
4、客户关怀和服务回访客户，以提供额外的价值，比如关怀礼品和会员福利、会员活动等，同时协助客户管理个人账户信息，并提供定期更新的账户情况，满足客户的需求。
五、客户管理的原则1、客户至上任何时候客户都是企业的中心，只有以客户为中心，企业才有可能长久发展。
2、平等交流建立平等交流的基础上进行沟通和交流，客户的需求是企业的指引，企业必须以诚信、专业和可靠的态度回应客户。
3、个性化服务企业为客户提供最贴近他们需求的个性化服务，不断维护客户关系上的优势，才能让客户有促成再次购买的愿望。
营销人员必修-客户管理的内容
营销人员必修-客户管理的内容一、客户分类客户管理的对象无疑就是你的客户。
这里我们要搞清楚的是客户到底包括哪些，以及如何分类。
客户可以按不同的方法来划分，主要有以下几种划分方式。
1、按客户的性质可以划分为政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(如与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客个人和交易伙伴等。
2、按交易过程来分，包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。
3、按时间序列来分，可分为老客户、新客户和潜在客户。
4、按交易数量和市场地位来分，可分为主力客户(交易时间长、交易量大等)、一般客户和零散客户。
按照不同的方式划分出的不同类型的客户，其需求特点、需求方式、需求量等不同，所以对其管理也要采取不同的办法。
二、客户管理的内容就像客户本身是复杂多样的一样，客户管理的内容也是丰富多彩的，但归纳起来，主要有以下几项。
1、基础资料。
即客户的最基本的原始资料。
主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力；创业时间、与本公司交易时间；企业组织形式、业种、资产等。
这些资料是客户管理的起点和基础，它们主要是通过推销员进行的客户访问搜集来的。
2、客户特征。
主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
3、业务状况。
主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。
4、交易现状。
主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
以上四方面就是客户管理的主要内容，客户管理基本上就是围绕着这四个方面来开展的。
三、客户管理的原则在客户管理的过程中，需要注意以下原则。
1、动态管理。
客户管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。
因为客户的情况是会不断地发生变化的，所以客户的资料也要不断的加以调整，剔除过时的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。
客户管理工作计划
一、前言在当今竞争激烈的市场环境中，客户管理是企业成功的关键因素之一。
为了确保公司能够持续发展，提高客户满意度，提升客户忠诚度，特制定本客户管理工作计划。
二、工作目标1. 提升客户满意度：通过提供优质的产品和服务，确保客户在购买和使用过程中感受到我们的专业和热情。
2. 增强客户忠诚度：建立长期稳定的客户关系，提高客户对公司品牌的认同感和依赖度。
3. 优化客户服务体系：建立完善的客户服务体系，提高客户问题解决效率，降低客户流失率。
4. 提升客户贡献度：挖掘客户潜力，提高客户购买频率和消费金额，为公司创造更多价值。
三、工作内容1. 客户信息管理- 建立完善的客户信息数据库，包括客户基本信息、购买记录、服务反馈等。
- 定期更新客户信息，确保数据的准确性和时效性。
- 对客户信息进行分类、整理和分析，为营销和售后服务提供数据支持。
2. 客户关系维护- 定期与客户进行沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
- 开展客户满意度调查，收集客户意见和建议，及时改进工作。
- 举办客户活动，增进客户对公司品牌的认同感和归属感。
3. 客户投诉处理- 建立高效的客户投诉处理机制，确保客户问题得到及时解决。
- 对客户投诉进行分类、分析，找出问题根源，制定改进措施。
- 定期对客户投诉数据进行统计分析，评估客户满意度。
4. 客户关怀- 定期向客户发送节日祝福、促销活动等信息，提高客户粘性。
- 为客户提供专业的产品知识培训，提高客户使用体验。
- 为客户提供售后服务保障，解决客户在使用过程中遇到的问题。
四、工作步骤1. 第一阶段（1-3个月）- 完善客户信息数据库，确保数据的准确性和完整性。
- 制定客户关系维护计划，开展客户满意度调查。
- 建立客户投诉处理机制，提升客户问题解决效率。
2. 第二阶段（4-6个月）- 举办客户活动，提高客户满意度。
- 分析客户投诉数据，找出问题根源，制定改进措施。
- 优化客户服务体系，提升客户关怀质量。
3. 第三阶段（7-9个月）- 持续开展客户满意度调查，评估客户忠诚度。
项目二客户信息管理
客
户
信
息
客户基本 联系人
管
信息
信息
理
的
与其相关 客户价值
基
的
分析的
本
活动历史
信息
信
息
任务操作步骤：
第一步 获取客户信息
直接购买法、原始记录法、无限连锁法、 新增记录法、熟 人 法、名单寻找法、 互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、 直接访问法、反馈信息法、社会关系法、 社会关系法、重复销售法、电子邮件法
第二步 搜集个体客户基本资料
• 客户档案内容 • 教育背景 • 家庭情况 • 业务背景资料 • 特殊兴趣 • 个人生活 • 其他可供参考资料
第三步 搜集企业客户基本资料
通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状 四个方面内容。
注意事项： • 选择合适的时机和场合 • 注意人际关系的影响 • 减少不良情绪的影响 • 及时做好工作记录 • 掌握良好的礼貌
• 目标市场是企业在对整体市场进行细分之后，要 对各细分市场进行评估，然后根据细分市场的市 场潜力、竞争状况、本企业资源条件等多种因素 决定把哪一个或哪几个细分市场作为目标市场
建立客户资料库
完备的客户资料库是公司的宝贵财富。 客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司
决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库 整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的 客户也不应放弃。 客户资料库一般包括三个方面具体的内容： • 客户原始记录 • 统计分析资料 • 公司投入记录
•
3、客户资料的类型：客户名册、客户资料卡、
客户数据库。
•
4、客户分析的的重要内容：分析客户构成、
分析客户经营情况、分析客户信用、分析客户对
《客户服务管理2》课件
客户服务的实践
基本要素
客户服务的核心要素和技巧
流程与案例
客户服务流程的简介和实际 案例分析
评估与反馈
如何评估客户服务的质量， 并获取客户反馈
客户服务的管理
1
内涵与特点
客户服务管理的核心内容和特点
团队建设
2
如何建立高效的客户服务团队
3
KPI与绩效考核
客户服务管理的关键绩效指标和考核方法
客户服务创新
重要性
客户服务创新对企业的价值与竞 争ห้องสมุดไป่ตู้势
客户体验
如何提供卓越的客户体验和关系 管理
以客户为中心
构建以客户为中心的客户服务模 式
结论和展望
1 影响与局限性
客户服务管理对企业的影响及限制因素
2 未来发展趋势
客户服务管理领域的未来发展方向
3 总结与建议
重点总结并提供实用的客户服务管理建议
《客户服务管理2》PPT课 件
客户服务管理2课程是关于客户服务实践和管理的重要内容。本课程将介绍客 户服务的基本要素、流程和评估方法，以及客户服务管理的内涵、团队建设 和绩效考核。我们还将探讨客户服务创新、客户体验和以客户为中心的服务 模式，最后总结未来客户服务管理的发展趋势。
概述
本课程的重点：客户服务之实践和管理 客户服务管理的定义及目的
hr客户管理制度
hr客户管理制度一、客户管理制度的基本要求1、客户管理制度的目的客户管理制度的目的是为了规范公司的客户管理工作，确保客户资源得到最大化的利用，同时提升客户的满意度，增强公司的商业竞争力，推动公司的发展和壮大。
2、客户管理制度的适用范围客户管理制度适用于公司销售部门和市场部门的客户管理工作，包括客户招募、客户维护、客户开发、客户服务等方面的工作。
3、客户管理制度的内容（1）客户招募：包括客户资源的挖掘、客户信息的收集和客户群体的划分等工作。
（2）客户维护：包括客户关系的建立、客户需求的分析、客户反馈的处理等工作。
（3）客户开发：包括客户潜力的挖掘、跟进客户需求、促进客户转化等工作。
（4）客户服务：包括客户投诉的处理、客户满意度的评估、客户关怀工作等。
4、客户管理制度的执行客户管理制度是公司的管理规范，所有销售人员和市场人员都要按照客户管理制度的要求来执行工作，确保公司的客户管理工作顺利进行。
5、客户管理制度的落实公司要建立健全的客户管理制度执行机制，对违反客户管理制度的行为要及时处理，同时定期对客户管理制度进行评估和改进，确保客户管理制度的有效性和可持续性。
二、客户管理制度的具体措施1、客户招募（1）确定客户群体：根据公司的产品特点和市场需求确定目标客户群体，明确客户的行业属性、地域分布、消费习惯等。
（2）客户资源挖掘：通过市场调研、走访、网络营销等方式，积极挖掘潜在客户资源，建立客户信息库。
（3）客户信息收集：及时更新客户信息，确保客户信息的准确性和完整性，为客户维护和开发提供有效的信息支持。
2、客户维护（1）客户关系建立：与客户建立良好的信任关系，确保客户在公司这里得到优质的服务和支持。
（2）客户需求分析：了解客户的需求和期望，提供个性化的服务和产品方案，满足客户的需求。
（3）客户反馈处理：及时回应客户的反馈和投诉，认真处理客户的问题，维护客户关系，提升客户满意度。
3、客户开发（1）客户潜力挖掘：发现客户的潜在需求和机会，制定开发计划，促进客户增长和提升客户价值。
客户信息管理创新营销的关键一环
客户信息管理创新营销的关键一环在现代商业竞争激烈的环境下，客户信息管理是企业成功营销的关键一环。
随着技术的发展和数字化时代的来临，企业需要创新的方式来管理客户信息，并将其与营销策略相结合，以提供个性化服务，增加客户黏性和满意度。
本文将探讨客户信息管理作为创新营销的关键一环，并介绍一些有效的实践方法。
一、客户信息管理的重要性客户信息是企业获取客户了解和了解客户需求的重要资源。
通过收集、分析和管理客户信息，企业可以更好地了解客户的偏好、购买习惯、兴趣等，为其提供个性化的产品和服务。
这有助于提高客户满意度和忠诚度，并为企业赢得竞争优势。
客户信息管理的另一个重要方面是提高营销效率。
通过有效地管理客户信息，企业可以更好地识别目标客户，并将市场资源集中在有潜力的目标市场上。
这样，企业可以以更低的成本和更高的效果推广产品和服务，提高销售和市场份额。
二、客户信息管理的创新方式1. 数据整合与挖掘现代企业面临大量的客户数据，如购买记录、线上行为、社交媒体活动等。
通过整合和挖掘这些数据，企业可以获得更全面、准确的客户画像和洞察，并针对性地开展营销活动。
数据整合的关键是建立统一的数据平台，将不同渠道和系统的数据整合在一起，并通过数据分析技术挖掘有价值的信息。
2. 个性化营销个性化营销是客户信息管理的重要策略之一。
通过对客户信息的深入了解，企业可以提供定制化的产品和服务，满足客户个性化需求。
这可以通过推荐系统、个性化营销邮件、定制化广告等方式实现。
个性化营销有助于提高客户认同感和满意度，并增加购买意愿。
3. 多渠道互动客户信息管理需要将多渠道的客户接触点整合在一起，建立起全方位的互动体验。
无论是线下实体店的接待、线上社交媒体的分享，还是电话、邮件等渠道的沟通，企业都应该在客户信息管理方面做到无缝连接和一体化管理。
这有助于提高客户对企业的认知度和参与度。
4. 智能化技术应用随着人工智能和大数据技术的进步，企业可以利用智能化技术来进行客户信息管理。
《客户关系管理(第2版)》项目六 赤诚相待客户互动管理
（详见教材）
请思考：钉钉通过哪些功能实现了企业与客户之间的有效沟通？
一、客户沟通的作用
沟通是信息交流与互换的过程。客户沟通是指企 业通过与客户建立联系，拉近与客户的距离，加深与 客户的感情，从而赢得客户满意与客户忠诚的过程。
企业通过与客户沟通，一方面可以把企业自身的 产品或服务信息传递给客户，把企业的宗旨、理念介 绍给客户，把企业的政策传达给客户，从而使客户知 晓企业的合作意图与愿望；另一方面还可以征求客户 的意见或建议，从而加强双方的合作。
三、客户沟通的途径
总之，企业与客户沟通的形式多 样，目的是通过经常性的沟通，让客 户理解企业的产品理念与服务宗旨， 让客户知道企业为了满足他们的需求， 愿意不断提升产品或服务的品质。
三、客户沟通的途径
为了确保客户与企业的沟通，企业 不仅要积极引导并鼓励客户对产品或服 务提出意见，还要为客户提供各种沟通 渠道，并保持渠道畅通，从而使客户可 以随时随地与企业沟通。客户与企业沟 通的途径包括面谈、电话、电子邮件、 微信等。
（2）情感沟通 是指企业主动采取相 关措施，加强与客户 的情感交流，加深客 户对企业的感情依恋 的过程。
（3）理念沟通 是指企业把其宗旨、 理念介绍给客户，并 使客户认同和接受的 过程。
Hale Waihona Puke 二、客户沟通的内容（4）意见沟通是指企业主动向 客户征求意见，或者客户主动将意见 （如投诉）反映给企业的过程。
（5）政策沟通是指企业向客 户传递和宣传企业的政策、规定、 制度等信息的过程。
一、客户沟通的作用
（一）客户沟通是实现客户满意的基础
客户沟通是实现客户满意的 基础，企业只有加强与客户的联 系与沟通，才能了解客户的真实 需求，理解他们的期望。特别是 当企业出现失误时，有效的沟通 有助于企业获得客户的谅解，减 少或消除客户的不满。
项目客户管理岗位职责
项目客户管理岗位职责项目客户管理岗位的主要职责是负责公司项目的客户服务和管理。
该岗位的工作职责和要求主要包括以下内容：1. 客户管理：该岗位需要负责客户关系的管理和维护，建立客户数据库并与客户进行联系，了解客户需求和反馈，及时解决客户问题和提供咨询服务，制定个性化的服务方案，以实现客户满意度的最大化。
2. 项目管理：跨部门协作的项目管理是该岗位职责中重要的组成部分。
负责协调项目中的各种资源，如资金，时间，人力等进行有效的组织和协调，制定项目工作计划和进度，跟踪项目执行情况，对项目成果进行质量检查并对项目成果进行统计、汇总和分析。
3. 新客户开发：为了维持公司的业务发展和市场竞争优势，项目客户管理师也需要协助公司运营部门进行新客户拓展和开发。
建立和维护公司现有的客户关系，积极参与市场调查和分析，开拓潜在客户资源，不断发掘新的市场机会以增加销售额。
4. 报告书撰写：作为公司项目客户管理岗位的工作职责之一，撰写各种项目报告书非常关键。
需要对项目进行分析、评估，撰写相关报告，向上级领导汇报完成情况，并向用户反馈项目的进展情况。
5. 团队管理：作为领导或核心成员，需要对团队的成员进行培训和指导，以提高项目服务和维护的效率和质量。
组织协调团队日常工作，沟通协调团队成员之间的关系，维护和促进团队的和谐氛围，保证团队目标的顺利达成。
6. 总结和反馈：参与和组织团队工作的总结和反馈。
学习知识和技能，及时总结和反馈项目经验，对项目工作中暴露出的问题，进行分析和总结，及时提出改进意见和方案，以不断提升服务质量和工作效率。
以上就是项目客户管理岗位的主要职责，优秀的项目客户管理师需要在以上职责的基础上，具备较强的协调能力、沟通能力、高度敏锐的客户服务意识和成熟的团队管理能力，以实现客户的满意，团队的和谐以及公司的业务拓展和发展。
客户项目管理制度
客户项目管理制度一、引言客户项目管理是组织有效管理与客户合作的关键过程之一。
通过建立一套完善的客户项目管理制度，可以提高组织与客户之间的沟通协作效率，确保项目按时按质地完成，并最大化满足客户需求。
本文将详细介绍客户项目管理制度的各个方面。
二、项目启动阶段在项目启动阶段，需要明确项目的目标、范围、交付时间、预算以及主要参与方等关键信息。
在制定客户项目管理制度时，应包含以下内容：2.1 项目立项流程•定义项目立项流程，包含项目立项申请、审核、批准和备案等环节。
•规定项目立项表单的必填项和格式要求。
•设定项目经理的任命和职责。
2.2 项目沟通机制•规定项目启动会议的召开方式和内容，明确各参与方的职责和沟通渠道。
•设定定期沟通会议的时间、地点以及参与人员。
•建立项目协作平台，用于发布项目相关文档和任务，方便沟通和追踪项目进展。
三、项目执行阶段项目执行阶段是项目最核心的阶段，需要有效地协调各个参与方，保证项目按计划进行。
在制定客户项目管理制度时，应包含以下内容：3.1 项目计划制定•规定项目计划编制的标准和流程，明确计划的内容和格式要求。
•设定项目计划的优先级和截止日期，确保项目各阶段按时完成。
•确定项目里程碑，用于评估项目进展，并及时调整计划。
3.2 项目资源管理•制定项目资源管理流程，包括资源需求申请、资源分配和资源调度等环节。
•确定资源使用的优先级和约束条件，以确保资源的合理配置和最大化利用。
3.3 项目风险管理•设立项目风险管理机制，包括识别、评估和应对项目风险的措施。
•规定风险管理相关文件的管理和更新方式，确保项目风险可以及时得到控制。
3.4 项目质量管理•设定项目质量管理流程，包括质量计划、质量控制和质量检查等环节。
•规定质量管理相关文件的管理和更新方式，确保项目按质地完成。
3.5 项目变更管理•建立项目变更管理机制，包括变更申请、变更评估和变更批准等环节。
•规定变更管理相关文件的管理和更新方式，确保项目变更可以有序进行。
客户管理模板
客户管理模板客户管理模板是企业在日常运营中非常重要的一项工作。
它涵盖了客户信息的收集、管理和维护，以及与客户相关的营销、销售、服务等工作。
一个完善的客户管理模板可以帮助企业建立良好的客户关系，提升客户满意度，促进业务增长。
下面就是一份关于客户管理模板的建议，供参考。
第一部分：客户基本信息1. 基本信息在这一部分，要收集并记录客户的基本信息，包括客户名称、联系人、联系方式、地址等。
这些信息是与客户进行有效沟通的基础，也是后续客户管理工作的基础数据。
2. 公司信息如果客户是企业客户，还需要收集并记录客户公司的相关信息，包括公司名称、注册地址、营业范围、公司规模等。
这些信息有助于深入了解客户的背景和需求，从而更好地为客户提供个性化的服务。
第二部分：客户分类与分级1. 客户分类根据客户的性质、行业、需求等因素，对客户进行分类。
常用的客户分类包括潜在客户、新客户、老客户、高价值客户、重要客户等。
通过客户分类，可以更有针对性地进行客户管理。
2. 客户分级在客户分类的基础上，对客户进行进一步的分级。
可以根据客户的购买历史、消费能力、信用状况等因素，将客户分为A、B、C等级，以便更有针对性地开展销售和服务工作。
第三部分：客户跟进记录1. 拜访记录记录客户的拜访情况，包括拜访日期、拜访内容、客户反馈、下一步行动计划等。
这有助于建立客户档案，及时了解客户需求和反馈，促进客户关系的深入发展。
2. 电话记录记录与客户的电话沟通内容，包括电话时间、通话主题、客户反馈等。
通过电话记录，可以及时掌握客户最新情况，为客户提供更加个性化的服务。
3. 邮件记录记录与客户的邮件往来，包括邮件主题、发送时间、收件人、邮件内容等。
邮件记录有助于建立客户电子档案，方便随时查阅客户之间的沟通历史。
第四部分：客户反馈与投诉处理1. 反馈记录记录客户对产品、服务的反馈意见，包括满意度调查结果、客户建议、客户需求等。
及时了解客户反馈，可以帮助企业改进产品和服务，提升客户满意度。
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相关知识讲解
一、信用分析的标准
信用5C标准 • 品格：指行为和作风，是企业形象最为本质的反映。 • 能力：包括经营者能力和企业能力。 • 资本：主要考查企业的财务状况。 • 担保品：为信用媒体。 • 环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、 市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方 法、竞争等因素。
信用5P标准
人的因素
目的因素
还款因素
保障因素
展望因素
两种标准的说明：
• 个人或品格主要衡量借款人的还款意愿； • 能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力； • 目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况；
• 保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力；
• 前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。
三、客户财务信用信息管理
所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及 财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况 或偿债能力。 风险管理要点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对 外履行付款责任的最直接原因。密切地关注客户财务 状况，是客户资信管理中的一项核心内容。 需要搜集的主要信息有： 客户的资本状况与利润的增长情况； 客户的资产负债状况； 客户的资本结构； 客户的资本总额。
案例分析：收集项目的资料
实践练习
与客户面谈的练习
任务二 建立客户信息档案
--实施成果要展现，持 之以恒是关键。
任务导入：
案例分析：桌子上的计算机
在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普 等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。 IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料 这一项内容。 竞争对手资料包括以下几方面内容： (1)产品使用情况。 (2)客户对其产品的满意度。 (3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。 (4)该销售代表与客户的关系等。
• 个人生活
• 其他可供参考资料Βιβλιοθήκη 第三步 搜集企业客户基本资料
通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状 四个方面内容。 见P30表2-1 注意事项： • 选择合适的时机和场合
• 注意人际关系的影响
• 减少不良情绪的影响 • 及时做好工作记录 • 掌握良好的礼貌
第四步 填写客户资料卡 调查某企业客户，并填报表2-2和表2-3。 第五步 收集客户基本资料
兔子吃狼的故事
• 《浅谈兔子是怎样吃掉狼的》 • 《浅谈兔子是如何把野猪吃掉的》 • 《一只动物，能力大小关键要看老板是谁》 • 《如何发展下线动物为提供食物》 • 《如何实现由坐商到行商的转型为老板提供更多的 食物》 • “山外青山楼外楼，强中还有强中手。” • 《想要做好老板先要懂得怎样留信员工》
任务操作步骤：
第一步 分析客户构成：可用P43表2-10、2-11、2-12。 第二步 分析客户经营情况：可用P44表2-13、2-14。 企业偿还能力分析 • 流动比率=流动资产总额/流动负债总额×100% • 速动比率=速动资产总额/流动负债总额×100% • （速动资产=流动资产-存货） • 现金比率=现金类流动资产/流动资产总额×100% • 变现比率=现金类流动资产/流动负债×100% • 负债流动率=流动资产/负债总额×100% • 资产负债率=负债总额/资产净值×100%
客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6。
建立客户资料数据库的好处
1)帮助企业准确找到目标消费者群； 2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准 确定位； 3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客 需求,可以降低成本,提高效率； 4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消 费者成为本企业的长期忠诚用户。
相关知识讲解
客 户 信 息 管 理 的 基 本 信 息
客户基本 信息
联系人 信息
与其相关 的 活动历史
客户价值 分析的 信息
搜集客户资料
建立客户档案资料
好处：
1)以区别现有客户与潜在客户;
2)便于寄发广告信函; 3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划;
4)了解客户的销售状况及交易习惯;
• 建立查询制度
• 借阅制度 • 发放制度
第三步 分类整理客户档案
第一大类：客户基础资料
第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。 第三大类：客户的欠款还款情况 第四大类：与客户的交易状况。 第五大类：客户退赔、折价情况。
第四步 案例分析应用
案例1：桌子上的计算机 案例2：收集项目的资料
桌子上的计算机
项目二 客户信息管理
任务一 建立客户来源中心
--持之以恒地坚持做好 每一件事情，总有一 天会惊讶于自己的成 就。
任务导入：
案例分析：收集项目的资料
营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一 个“错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。 了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它 的采购流程是怎样的，等等。 项目资料可以包括以下内容： (1)客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。 (5)采购预算。 (6)采购流程等
相关知识讲解
企业经营中获得的客户资料 通过第三方获得的客户数据
• 收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异, 但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的 无用信息。
分散的、不连贯的客户信息使您 无法看到客户的全貌
谁是我的客户?
销售部门 的信息 客户服务 部门
市场部门 的信息
生产/ 库存
定单输入
相关知识讲解
• WWW：万维网或全球网 • HTTP：超文本传输协议 • IP地址：互联网协议
-仓储能力和车辆、人员的多少。
• 信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。 • 社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。
• 此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能 力、与本公司的关系等方面，可对客户进行评价。
案例分析：联想公司的CRM系统
实践练习
利用客户档案资料
任务四 网络中的客户信息 管理
• 公司投入记录
任务操作步骤：
第一步 获取客户信息 直接购买法、原始记录法、无限连锁法、 新增记录法、熟 人 法、名单寻找法、
互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、
直接访问法、反馈信息法、社会关系法、 社会关系法、重复销售法、电子邮件法
第二步 搜集个体客户基本资料
• 客户档案内容 • 教育背景 • 家庭情况 • 业务背景资料 • 特殊兴趣
市场环境 社会信息
5
转变为以客户为核心的企业
• 赢得更多的客户 • 保留最好的客户 • 增强对市场机会的把握 • 开拓新的市场
实现对客户的真正的360度全方位观察
6
寻找目标市场
目标市场的分类
目标市场的选择 目标市场开拓技巧
建立客户资料库
完备的客户资料库是公司的宝贵财富。 客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司 决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库 整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的 客户也不应放弃。 客户资料库一般包括三个方面具体的内容： • 客户原始记录 • 统计分析资料
任务导入：
案例分析：利用互联网找客户（续）
以上的原理是：如果某个网页提到一系列相关产品，那么这 个网页可以成为该产品专家级别的网页，通常就是经营、生产 或者研究这类产品公司的网页。所以这类网页很值得关注，并 且一定有客户藏在里面。 注意，这些产品名称一定要是准确而且客户也这样用的英文 名。 (2)输入“Product list A”或者“Catalog A”，结果显示的网 页通常就是某个经营者的产品网页，如果他们卖A的话，并且他 们不是生产商的话，毫无疑问极有可能就是一个目标客户。 (3)输入“A price”，通常能找到很多客户在B28网站上要求 供应商报价的inquiry信息，顺着这个信息能发现客户的信息。 另外可以发现一些产品A的市场行情，有时试试A market research或者A market change也有用处。
例题：
已知甲公司有关资料如下： 甲公司资产负债表 2004年12月31日 单位：万元
试分析该企业的偿还能力。
第三步 分析客户信用
可用P45表2-15、2-16、2-17、2-18。 第四步 分析客户对公司的利润贡献 • 积极性 • 经营能力 -经营手段的灵活性 -分销能力的大小 -资金是否雄厚 -手中畅销品牌的数量
5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划; 6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作;
7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料;
8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度 高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。
客户资料的类型
•客户名册：又称交易伙伴名册 •客户资料卡：分为潜在客户调查卡、 现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。 •客户数据库
信用6A标准
经济因素 技术因素
管理因素
组织因素
财务因素、商业因素
二、法人信用信息管理
所谓法人信用信息，是指从一个合法角度对客户进行的 基本签约资格或履约能力的信息考查。 风险管理要点：在与客户建立正式的交易关系之前，应 当了解该客户是否具有合法的经营资格及履约能力。 需要搜集的主要信息有： 客户的名称与地址； 客户的法律形式注册资本金； 客户的所有权； 客户的经营范围及所属行业； 客户注册日期或经营年限； 客户的内部组织机构及主要管理者。 可能发生的业务风险有：
特别要关注大客户和最差客户，这样 有利于企业产生最大化利润并降低企 客户档案管理办法 业风险。
任务操作步骤：
第一步 对客户资料卡进行建档管理 • 客户资料卡建档管理注意事项 • 客户档案的形式： 卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件 • 客户档案卡范例：P37