浙大远程公共关系学离线作业(作文2)

浙江大学远程教育学院考查课

《公共关系学》离线作业

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滴滴连续遭遇顺风车司机杀人

噩梦最早开始于5月5日晚上，鹏航空公司21岁的空乘李明珠在执行完郑州-连云港-郑州-绵阳-郑州的航班后，在郑州航空港区通过滴滴叫了一辆网约车赶往市里。

乘车过程中被害人曾于好友联系，称司机用“你好漂亮”、“好想亲一口”等言语骚扰她，好友为确认安全，打电话与被害人联系，被害人表示即将到达目的地，不用担心。此后被害人失去联系。

5月6日凌晨，在乘车20余分钟后，李小姐被司机强奸并杀害。

5月7日，家人给被害人打电话，一直联系不上，通过各种渠道联系到了李小姐的朋友，了解到她5日晚曾乘坐“滴滴顺风车”，于是立刻联系到“滴滴公司”及郑州警方，警方立刻立案展开调查。

5月8日，警方发现遇害者尸体，下身赤裸，身中数刀。警方对滴滴司机进行展开全力搜捕。

5月10日，针对滴滴顺风车乘客遇害一事，滴滴发布声明称，负有不可推卸的责任，向其家人道歉。因涉及重要事项，滴滴公司向全社会公开征集线索，寻找一位名为刘振华的顺风车司机。对提供线索的热心人，滴滴将视线索重要程度给予最高100万人民币的奖励。

5月10日晚，平安郑州发布通报称，经专案组调取事发地附近多路监控，顺线追踪，显示嫌疑人刘振华作案后弃车跳河。[1]

5月11日下午，河南郑州红十字水上义务救援队的队员们准备潜水装备等工具，开始搜索打捞犯罪嫌疑人刘振华。5月11日17时13分，滴滴就此前“顺风车司机杀害空姐”事件做出回应，公布自查进展，顺风车平台业务全国停业整改一周。

2018年5月12日凌晨4时30分许，经多方努力、全力搜寻，警方在郑州市西三环附近一河渠内打捞出一具尸体。经查验，其体表特征与嫌疑人基本一致，可初步确认该尸体系杀害滴滴顺风车乘客李明珠的嫌疑人刘振华。致此该案件告破。滴滴平台官方回应“空姐遇害案”：将会对遇害者家属进行赔偿。

但是噩梦并没有就此结束，短短3个月后，温州乐清警方发布通报，破获一起强奸杀人案。

8月24日17时35分，乐清警方接群众报警称其女儿赵某（20岁、乐清人）于当日13时，在虹桥镇乘坐滴滴顺风车前往永嘉。14时许，赵某向朋友发送“救命”讯息后失联。

案件发生后，有乘客称在案发前一天曾经投诉过该司机性骚扰。

接报后，乐清警方高度重视，立即启动重大案事件处置预案，全警种作战，并在上级公安机关的全力支持下，于25日凌晨4时许，在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某（男、27岁、四川人）。

经初步侦查，该滴滴司机钟某交代了对赵某实施强奸，并将其杀害的犯罪事实。

事后滴滴发布道歉声明，并下线顺风车业务。

目前嫌疑人在2019年2月被宣判死刑。

回顾该起事件，根本问题在于滴滴平台无法解决司机杀人这一法律风险，新兴企业要承担、补充社会服务不足的人物，同时背上了沉重的道德报复和法律风险。也就是说，这样类似的事件，对于滴滴这个平台而言，是无法避免的，只是发生早晚的问题罢了。

因此滴滴应该做好相应的公关预案，以在危机发生时能解决相应的问题。现在就剖析一下滴滴在公关应对中的表现。

一、反应不及时，滴滴发布对两次事件的道歉声明时，均已事发数天，舆论危机已经发展到蔓延期，各大媒体都在热议，滴滴错失了最佳的危机控制时机，整改也

是在道歉后第二天才提出整改措施，对于当前互联网传播的速度，滴滴的公关反应明显过于滞后。

二、主动承担责任。滴滴在发布的致歉信中向被害人及其家属表示, “在这件事情上, 我们负有不可推卸的责任”, 并向广大公众和用户承诺“我们会全力做好后续工作, 同时彻查各项业务, 避免类似事件的发生”。在后续也承认了自己管理上及其他方面的漏洞，并承诺及时作出整改。理性的态度和全面的整改措施都展现了一个充满责任感的企业形象。

三、接受各方建议，保持真诚积极的沟通。滴滴在发布的声明中表现出愿意接受民众的监督和建议，并在提出整改方案的同时询问公众，是否能接受这样的整改，在这一点上实现了与用户和公众的良好沟通。

对于滴滴来说，这种类似的案件几乎是不可避免的，那么在处理解决危机时，应该更加谨慎，因为这可能关乎企业生死。首先，在互联网发达的现在，滴滴应该在此类事件发生的4个小时内，作出相应的动作，无论是对于被害人而言，还是对于企业本身的危机，4小时都是黄金救援时间。其次，树立危机意识，建立危机预警机制

是日常危机公关工作的重点，像滴滴这样的出行平台可能出现的安全问题, 针对每种

情况应该如何取证、如何判责、如何保障司乘双方的利益, 确保危机预案的有效性和

可行性。