浅谈质量管理体系中顾客满意管理

浅谈质量管理体系中顾客满意管理

[摘要]顾客满意管理关系着企业能否长足发展,在贯彻执行质量管理体系中常疏忽该项管理工作，本文阐述了顾客满意管理的重要性及顾客满意管理中运用的方法及措施。

[关键词]满意调查措施分析

笔者在电力设计行业从事质量管理体系程序控制工作，顾客满意在贯彻执行质量管理体系中常常被疏忽的一项管理工作，人们常常认为顾客满意管理内容只是简单的沟通能力、协调能力、解决问题能力就行。但在管理工作中不单单只有上述问题，而且要考虑到调查的方法、测评及分析等众多因素。

经过多年在质量管理体系中对顾客满意工作的实践和探索，为管理标准化提供有益的借鉴。

1 满意管理工作的重要性

国家标准GB/T19001-2008 “顾客满意”术语的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。

国家标准GB/T19001-2008《质量管理体系要求》中“以顾客为关注焦点”、“与顾客有关的过程”、“生产和服务提供”、“顾客满意”等条款都直接反应了满意管理的重要性。

满意管理是通过顾客对企业服务满意过程中，寻找一种比较适合企业发展的满意测评管理方法。

满意管理绝非是一个孤立的过程，也不能简单地理解为“只是说明顾客对我们的产品服务的认可程度”，其实满意管理具有更丰富的内涵和意义，是质量管理过程中承上启下的重要环节，管理过程中螺旋上升的助推器，与顾客沟通联系的有效保证。

2 顾客满意度调查目的

2．1 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；

2．2了解客户的想法，挖掘客户的潜在需求；

2．3 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；

2．4 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。

2．5满意管理中对其收集、分析和提炼出的信息的科学性、真实性应被重视。

2．6通过调查获得的信息来分析顾客产生不满意的根源，采取针对性的措施纠正、赢得顾客的信赖和忠诚度实现拓展和占有市场、提升业绩的目标。

3 顾客关注点

3．1 顾客对质量期望：是指顾客在购买前对产品或服务质量水平的估计，顾客期望来自于顾客需求，不同的顾客有其不同的需求，随之就会产生不同的期望和期待，因此，期望往往高于需求。由顾客需求所形成的顾客期望，就会成为顾客在其购买决策过程中实际感觉一个评判依据。

3．2 顾客对质量的感知：是指顾客在接受产品或服务过程中对质量的实际感受和认知。如果说期望是事前产生的，那么感知便是事后形成的。需要指出的是，顾客对质量的感知虽然是顾客对其购买决策整个过程在主观上的判断，但是其判断的基础来自于实际经历的一个客观体验过程，其判断依据就是顾客在经历前需求的期望。顾客对质量感知是构成顾客满意度的核心变量，它对顾客满意度有直接影响。

3．3 顾客对价值的感知：是顾客在考虑价格因素后对产品或服务质量的实际感受，对所支付的费用和所达到实际收益的体验。顾客感知的价值，核心是价格，但不仅仅是价格，是一定质量基础上价格或一定价格基础上的质量。

3．4 顾客满意度：是顾客满意程度的评价，即顾客感知产品或服务质量（包括价值）与其期望相比的结果。

3．5 顾客抱怨：是指顾客对产品或服务实际感觉未能符合其原先的期望。顾客对其要求未被满足程度的感受。程度越强，则顾客越不满意，越会产生报怨，甚至反诉。

3．6 顾客的忠诚：是指顾客在对产品或服务的满足程度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务以及同他人热情推荐该产品或服务的一种表现。顾客忠诚包含两种成分：另一种是情感成分。另一种是行为成分。对顾客忠诚评价包括顾客再次购买的可能性、向亲友推荐的可能性和顾客接受质量与价格三个方面。

4 顾客满意测评方式

4.1 设计合理测评方法:

4.1.1顾客的需求永远正确，满足顾客需求，大大地提高顾客的满意度，结合企业的实际情况，不断完善顾客满意工作中管理制度，不断提升服务质量和服务水平。

4.1.2 我们从3大方面考虑，一是对工程的总体评价，二是设计质量，三是服务质量，并从中分解为若干小项，充分考虑问卷内容的合理性,进行顾客满意度测评工作。

4.2 满意度测评内容

项目内容

1、对工程的总体评价

2、设计质量图纸、说明书等出版物的质量方面

满足施工需求的方面

满足生产要求的方面

安全因素考虑方面

项目的经济适用方面

达到验收标准方面

3、服务质量合同履约方面

工代到现场的时间方面

现场服务及配合方面

4.3 顾客满意度计算方式

顾客对企业是否满足其要求的感受，用顾客满意度来说明。我们把收集的信息采用加权平均法计算顾客满意程度。

式中: —顾客满意程度；

—对应5个等级的满意程度分值，分别取为：1.0、0.8、0.6、0.4、0；

—某种级别满意程度（如“基本满意”）的样本数；

—测评满意程度的样本总数。

计算出的值接近某一等级的满意程度分值，即表示该等级的综合的顾客满意程度。

4.4 满意度评价标准

收集的测评表中评价遗漏一项的按“基本满意”记0.6分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计。

5 满意措施及分析

5.1 质量管理人员经过了解，以往大部分工程业主、监理、施工单位不太重视满意度调查，使满意管理成为一种形式，其主要是因为未获得有价值的信息：其次，未正确认识统计分析调查信息的意义。然而质量管理人员要把顾客满意工作做到实处，更好强化管理并采取相应有效改进措施。

5.2 根据企业工作的特点，着重要对不同的工程项目，有针对性的对重点工程的设计代表进行确认和岗前专业及业务培训,使业务水平好专业技术强的设计人员能充分发挥其特长。

5.3 质量管理人员按程序运行要求做好对年轻工地代表的专业指导，对工地代表组长及现场相关服务人员加强管理,加大考核力度,确保顾客满意和顾客对我们的理解。

5．4质量管理人员要精心制定计划、采取主动走访顾客群体，虚心听取意见和建议，保持有效的沟通顺畅，不断改进工作。

5．5对获得的满意度相关信息进行分析，得出值满足本企业的体系要求和各方面的信息相互吻合。此方法对企业开展满意管理工作是实用、可靠的。

6 结论

经过实践，在采取合理调查体系、方式的基础上，把顾客满意放在首位，是满意管理中不可缺少的重要环节。企业满意管理工作要运用适用本企业的管理方法，利用纠正、改进和预防工作提供的切入点，促进企业不断提高满意管理水平。