客户抱怨投诉处理技巧PPT课件

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客户投诉处理与沟通技巧PPT(46张)

客户投诉处理与沟通技巧PPT(46张)
经常遇到的问题
遇到难缠的客户,总是在重复说同一个问题,不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了,可是听录音却总是很生硬的声 音,到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火,语气特别蛮横,总是找不到好办 法安抚他(她)的情绪。
VIP客户的优越感比较强,有的时候他们提出的条件必须要马上实现, 这与我们的工作流程和规定有冲突,怎么办?
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词,是指正确了 解他人的感受和情绪,进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论:以上是好的应答吗?你会怎么做?
同理心对话参考
「打针很痛喔!」 「你很想不要打针是吗?」 「很想把这点滴拿掉是吗?」 「你害怕打针打很久?」 「我去问医生,可不可以不要 打?」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次
close
制自己的情绪了 经常处理投诉,我的心情越来越难以控制,有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因,回答这样的问题,我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等,虽然觉得有点没意思,但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后,总觉得没有什么乐趣,有点无聊

《如何处理顾客投诉》PPT课件

《如何处理顾客投诉》PPT课件


顾客服务过程全护垒
3
回 头 客
客户满意
2
技 巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命:赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑:主动、友善、清晰地与客人打招呼,微笑
眼神:即使客人只是经过你的面前,也应该用眼神与顾客打招呼
尊重:如果你认识客人,应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音:员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼,
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处: ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利



客 的 需
双嬴
的 要
互利
求 或

顾客投诉与处理技巧ppt课件

顾客投诉与处理技巧ppt课件
42
应对方案
商场办公室根据消法三包规定,同时 结合顾客的实际情况,同意再派维修人员 上门作全面检测:如果是质量问题,商场 根据三包规定予以处理;如果电压问题, 那用户只能寻求其它解决方法。用户表示 同意。
43
事情发生变故
但用户事后又反悔了,直接向 媒体(电视台)进行了投诉。电视 台社会新闻部派出2名记者到达商 场了解情况。
马加爵在人际交往中碰到了很多 障碍,这些障碍带给他苦闷,而这 些苦闷又没有渠道宣泄,进而造成 了更大的苦闷。他又将自己锁在自 我封闭的牢笼里,这个恶性循环最 终导致了悲剧的发生。
29
男人与女人
3个女人
妈妈准备了 1万2万字/H 2H/115分钟
30
倾听技巧
用心听 记笔记 点头微笑 不打断插话 不明白可询问 不要发出声音 是素养与礼貌的表现
38
例: 海尔速度2
40
顾客投诉变机会
表会继续购买你的商品 表不会再回来
客户不满意也不投诉 9%
91%
投诉过但没得到解决 19%
81%
投诉过但得到解决
54%
46%
投诉被迅速得到解决
82%
18%
41
冰箱事件案例:
时间: 07年7月5日 地点:嵊州店空调柜组
顾客徐金法于07年5月30日购买格兰仕1.5P空 调1台,安装以后用户来电反映空调不制冷,经维 修人员上门检查,发现用户家里电压偏低(不到 180V)造成空调无法正常工作。用户表示无法接受。 用户说家里有4个空调,3个都能制冷,独有这个格 兰仕无法使用。后又投诉到商场办公室要求予以调 换或退机。
顾客到商场投诉时情绪很激烈,认为对其精 神上造成了损害。商管部人员对短裙拉链进行了 检查,发现拉链的确无法拉开。于是先向顾客诚 恳道歉,并告之顾客马上给予调换。顾客同意调 换,但提出了商场必须给予适当的损失补贴。

如何高效处理客户投诉PPT课件

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尽快解决 B
得到尊重 A
投诉心理
C 得到补偿
交流投诉 E
D 发泄不满
第14页/共39页
投诉客户的四种行为类型
按投诉行为分类
愤怒型 (21%)
投诉客户的四种类型
行动型 (28%)
抱怨型 (37%)
被动型 (14%)
15
第15页/共39页
投诉客户的四种类型分析
类型
现状
趋势
危险指数
抱怨型
向企业直言并关注改 善状况
感觉满意、持续往来 经验积累、口碑形成
无其他竞争者,继续往来 寻找更满意服务提供商 关系无法长久维持
感觉不满、转移阵地 经验积累、另寻他选
第6页/共39页
投诉的本质
表象:即客户对商品或服务的不满与责难 本质:客户对企业信赖度与期待度的体现,是企业弱点
所在。
7
第7页/共39页
客户投诉的三个层面
3、正式诉诸第三方 2、在企业外倾诉
• 但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子.
3
第3页/共39页
企业的火柴棒
• 大多数企业的危机起初多源于一些不起眼的客户投诉, 因此企业能否从投诉中发现危机的隐患, 并有一套完整的投诉处理方案, 将关系到一个企业的盛衰存亡!
第4页/共39页
美国白宫对消费者的满意度调查
不满意的顾客从你这里再次购买的可能是
顾客会投 诉哪些方 面?
第11页/共39页
投诉原因
网络质量,SIM卡质量等
服务态度,服务质量,服务差错
商品质量问题
服务人员工作的失误
不认同企业经营方式 自身素质修养或个性
企业策略,过高的期望值,衡 量尺度
顾客自身的性格

客户投诉处理技巧教材ppt课件

客户投诉处理技巧教材ppt课件
谁都想图方便怕麻烦,可是我们是服务人员,是 为别人提供方便的工作,顾客是花钱买方便的;
“顾客至上”就是要求服务人员把麻烦留给自己, 把方便让给顾客,要求服务人员从我做起,以自 己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重;
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25
谢谢大家!
2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门, 不要再给我打电话了。”
3. “没看到我们多忙吗?你先等一下。”
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12
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户的感受、别人的感受、 发觉(Feel, Felt, Found)
“我理解你怎么会有这样的感受 , 其他人也曾经有过这样的感受 ,
不过经过说明后,他们发觉,这样做 更有利于快速便捷的办理业务。
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GEC Progra3m
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
l 24人不满但并不投诉
l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒 绝该公司的产品
l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司 保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继 续与公司保持关系
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22
外部评审法
在内部投诉处理行不通时,选择一种中 立的路线来解决投诉的方法。企业可以 向顾客推荐使用外部评审程序,申请企 业与顾客之外的第三方机构进行调解或 仲裁。
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23
特殊情况下 顾客服务应答技巧
美国人的服务理念:客户永远是对的,如 果客户错了,请参照第一条执行;
一站式服务法:顾客投诉的受理人员 从受理顾客投诉、信息收集、协调解 决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪 服务。

《客户抱怨处理》课件

《客户抱怨处理》课件
《客户抱怨处理》ppt 课件
contents
目录
• 引言 • 客户抱怨的类型 • 处理客户抱怨的步骤 • 处理客户抱怨的技巧 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
客户的重要性
客户是企业的收入来源
客户购买产品或服务,为企业带来利润。
客户满意度影响企业声誉
满意的客户会成为企业的忠实拥趸,为企业带来口碑和更多的商机 。
详细描述
在处理完客户抱怨后,要及时向客户反馈处理结果和解决方案的实施情况。如果解决方案需要一段时间才能实施 完成,要持续跟进实施进度并及时告知客户。同时,要关注客户对解决方案的反馈和评价,不断改进和优化处理 流程和服务质量。
04
处理客户抱怨的技巧
保持冷静与专业
01
客户抱怨时,首先要保持冷静, 不要被情绪左右。专业的态度能 够让客户感受到被重视和尊重。
02
保持微笑和友善的语气,展现出 解决问题的诚意和耐心。
积极沟通与解释
主动倾听客户的抱怨,了解问题的核 心,并给予积极的回应。
解释问题发生的原因,以及解决方案 的合理性和可行性,让客户感受到诚 意和专业性。
提供解决方案与补偿
根据客户的需求和实际情况,提供切实可行的解决方案。
如果客户不满意,可以考虑提供适当的补偿措施,如退款、换货等,以平息客户 的抱怨。
及时响应客户抱怨,建立良好 的沟通渠道
认真倾听客户需求,提供有效 的解决方案
主动承认错误,积极改进服务 ,避免问题再次发生
通过客户反馈不断优化产品和 服务,提高客户满意度
06
总结与建议
总结处理客户抱怨的关键点
及时响应
尽快回复客户,展现出对问题 的重视。
解决方案

如何有效处理客户的不满,抱怨和投诉26页PPT

如何有效处理客户的不满,抱怨和投诉26页PPT
1、不要轻言放弃,否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人,常是愿意 去做,并愿意去冒险的人。“稳妥”之船,从未能从岸边走远。-戴尔.卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡,喝起来是苦涩的,回味起来却有 久久不会退去的余香。
如何有效处理客户的不满,抱怨和投诉 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美,我宁愿选择无悔,不管来生多么美丽,我不愿失 去今生对你的记忆,我不求天长地久的美景,我只要生生世世的轮 回里有你。

30、意志是一个强壮的盲人,倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢!
26

26、要使整个人生都过得舒适、愉快,这是不可能的,因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭

27、只有把抱怨环境的心情,化为上进的力量,才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪Leabharlann 28、知之者不如好之者,好之者不如乐之者。——孔子

29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇

如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉 PPT课件

如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉 PPT课件
本质上是——? 如何让客户获得优质的服务成为我需要思考
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数>抱怨人数>投诉人数 不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害
2.客户的期望 我们最需要的是:工作人员有一种真诚为客
户提供优质服务的良好心态。
3.客户的期望
客户希望通过抱怨和投诉获得什么?
理念4:内部客户服务的理念
1.内部客户服务理念如何落实在行为实践中? 推进全局开展服务提升; 承诺好,给你更好的; 承诺时,保守承诺。
第三部分:修炼服务沟通各个环节、各个阶 段如何减少和应对客户的不满抱怨投诉
一、服务沟通的基本原理
1.有效地沟通 (1)积极主动地从多角度审视问题的愿望;处不在,需要全方位的感知。
目录
第一部分 认识客户服务、认识客户的不满 、抱怨、投诉
第二部分 塑造卓越服务理念 第三部分 修炼服务沟通各个环节、各个
阶段 第四部分 处理客户不满、抱怨、投诉的技
巧与策略
第一部分:认识客户服务
----认识客户的不满、抱怨、投诉
1.客户服务逐渐成为: 企业争取客户的首要工具; 永续经营的基本抓手; 企业存在的根本意义
第二部分:塑造卓越服务理念 减少和处理客户的不满抱怨投诉
理念1:如何才能以客户为中心 ——积累满意、减少不满
(1)如何培养以客户的需求为中心的意识 我们是提供………服务的! 我们是满足………需求的!
(2)为什么客户服务工作具有战略性地位? 优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势
不要害怕与客户打交道并提供优质服务,对您来说 具有战略机会
二、有效应对客户抱怨
1.珍惜客户抱怨
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  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

2020/3/31
21
如何提升沟通影响力
情绪同步 需求同步 生理状态同步 语言文字同步
2020/3/31
22
面对情绪的态度
忽略 转移 否定 压制
2020/3/31
•情绪是一种能量,它会来,也会走 •当你不去认同、关注和引导,永远不会走
23
情绪同步
进入对方的内心频道 。 站在对方的立场为对方考虑 。 让对方觉得被了解,被尊重 。
资料来源:美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字
2020/3/31
4
抱怨即信任
与顾客之间关系走下坡路的一个信号,就是顾客不抱怨了。
——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》
如果顾客作出抱怨,那么他就有可能再回来。
客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会,由此 你也会赢得更多的忠诚的回头客。
2020/3/31
2020/3/31
14
课程纲要
心态篇
技能篇
• 有效处理投诉的意义
•定位偏差--优质服务障碍 •建立积极健康心理触发器
• 溶入客户情境,
解读客户情绪 •抱怨投诉处理工具箱
经典案例分析
正确认知投诉的意义,面对客 户挑战,如何调整服务心态,建立 积极健康心理暗示的触发器,身心 和谐,快乐工作;
2020/3/31
5
何谓『情绪服务者』
1.工作者是以声音或身体语言的方式与大 众接触。
2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情 绪的状态。
2020/3/31
6
提问
情绪对投诉处理的结果有影响吗? 非语言服务与语言服务是否始终保持一致?
(影响客户感知的饼图) 行为促成行为 什么在影响情绪? 情绪是思想刺激身体之后的反应 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯

应对方式 感受 观点
被爱 被认同 被尊重

转 换行 行为 为的 的源 触头 点
39
课程纲要
心态篇
技能篇
• 有效处理投诉的意义
•定位偏差--优质服务障碍 •建立积极健康心理触发器
• 溶入客户情境,
解读客户情绪 •抱怨投诉处理工具箱
经典案例分析
正确认知投诉的意义,面对客 户挑战,如何调整服务心态,建立 积极健康心理暗示的触发器,身心 和谐,快乐工作;
人的层面
34
服务是什么?
♫ 服务就是指提供给客户的任何帮助。 ♫ 服务可以通过为客户做事情完成。但
是服务目的是满足人的感觉而不是仅 仅将事情做完。
2020/3/31
35
客户不仅是物质利益 的追求者,同时也是情感 满足的追求者!
2020/3/31
36
行为促成行为
积极的行为促成积极的行为 消极的行为导致消极的行为
悦诚服』! 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息,而是『接
受』信息!
错就错在--只是晓之以理; 只会对客户直接说NO!
正确方法--动之以情,晓之以理; 用YES的语言表达NO的含义!2020/3Fra bibliotek3132
投诉是什么?
投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续 体。在这个过程中,行为是明线、表象,是果; 思维是暗线、内涵,是因;
2020/3/31
13
服务内涵的解读
服务就是要满足客户的需求 满足需求的前提是了解客户的需求是什么;说出来的不一定是真正想要
的; 需求不是一成不变的,是会随着时间、空间、情境等要素变化的; 客户的需求不是单一的,而是有若干需求,所以首先应该满足的是客户
的主导需求,所以只有了解客户需求变化的趋势和规律,才能避免服务 无法对接需求的徒劳行为 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满 足--调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值 管理; 客户的需求无非是两个方面:物质需求和情感需求,只有满足了客户的 情感需求,客户在物质层面的需求才有可能被管理; 服务者存在的价值就是要『创造价值』! 服务的终极目标就是『客我双赢』!
2020/3/31
24
需求同步
设身――这是一个什么样的客户? 处地――身临其境客户的情绪感受 和环境状态。 厘清――客户的需求有什么? 排序--了解客户的需求排序,明 确主导需求 。
2020/3/31
25
投诉需求分类
理性: 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性: 希望得到尊重(重视) 希望得以倾诉(理解) 希望体会愉悦
投诉处理至少关乎两方的行为和思维过程,即 客户和投诉处理者;
几条线交织在一起,相互促进,推进事态发展 的方向;
思维决定情绪,情绪决定行为,行为促成行为;
2020/3/31
33
服务的两个层面


产品

设备

程序
职员配备
优惠措施
... ...
2020/3/31
服务意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能 力 ... ...
客户抱怨投诉处理技巧
课程目标
深入剖析引发客户投诉的原因,揭开目前引发客我冲突的盲目区域, 规避服务风险;
面对客户挑战,如何调整服务心态,建立积极健康心理暗示的触发器, 身心和谐,快乐工作;
从客户心理学层面导入,融入客户情境,解读客户情绪,了解客户情 绪波动的变化规律,掌握客我沟通原则的艺术和技术,具备正向情绪 影响力和亲和力;
针对行业服务特点,聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析, 掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ,成为客户情绪的拆弹专 家;
2020/3/31
2
课程纲要
心态篇
技能篇
• 有效处理投诉的意义
•定位偏差--优质服务障碍 •建立积极健康心理触发器
• 溶入客户情境,
解读客户情绪 •抱怨投诉处理工具箱
2020/3/31
29
用YES的语言表达NO的含义
说自己的理由 VS 帮他说出他的理由 直接拒绝 VS 给予选择 虽然 VS 但是 生硬 VS 亲和 3F法 三明治法
2020/3/31
30
投诉处理话术篇--说什么话?
说与客户此刻情绪对接的话 说感同身受的话 说赞美的话 说善解人意的话 寻找共同点,说投其所好的话 说你擅长而对方又感兴趣的话 和对方说他所擅长的、引以为豪的话 帮他说出他委屈的话 说感谢的话 用『YES』的语言表达『NO』的含义 说说和生意无关的话
2020/3/31
18
如何将『投诉』变成『倾诉』
WHAT WHY HOW
2020/3/31
19
小组讨论
1、如何能够让客户感觉到被理解? 2、 如何能够让客户感觉到客户代表有倾听的意愿? 3、如何能够让客户感觉到客户代表值得信赖?
2020/3/31
20
如何将『投诉』变成『倾诉』
理解 1. 鱼缸理论的思考 2. 感同身受的表达 倾听的意愿 1. 理解VS争论 2. 打扰VS打断 值得信赖
经典案例分析
正确认知投诉的意义,面对客 户挑战,如何调整服务心态,建立 积极健康心理暗示的触发器,身心 和谐,快乐工作;
2020/3/31
了解合理化解抱怨的系统知识 并掌握相关技巧 ,成为客户情绪 的拆弹专家;
3
客户研究
24 个人不满, 但并未抱怨 (占96%)
1个人大声抱怨 (占4%)
6 个人有“严重” 问题, 但未发出抱怨声 (占25%)
了解合理化解抱怨的系统知识 并掌握相关技巧 ,成为客户情绪 的拆弹专家;
15
投诉产生的原因分析

原因
『需求』未被满足
2020/3/31
16
抱怨投诉处理中最大的问题

原因
『需求』解读错误
2020/3/31
17
需要的不是经济学,而是心理学!
运用“鱼缸理论”探寻真实需求
客户服务的专家,必须具备一种能力-- 溶入顾客的情境!
2020/3/31
37
行为促成行为VS沟通影响力
把你不能给他的,变成他不想要的! 把他以伤害你为乐趣,变成他不忍心伤害
你! 化解一次抱怨,建立一份友谊!
让客户由『投诉』变为『倾诉』 让客户由『刁民』变为『良民』 让客户由『咆哮』变为『微笑』
2020/3/31
38
2020/3/31
行为
(Sydney j .Harries)认为:“不正确的思 想导致不正确的情绪”。
2020/3/31
7
沟通因素的比较
面对面沟通
38% 55%
7% 声音 语言 身体语言
2020/3/31
电话沟通
18%
82%
8
ABC理论
著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯 (Sydney j .Harries)认为:“不正确的思想导致不 正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是: A:情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情 绪诱体。 B:情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情 绪孕体。 C:情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪 本体。
2020/3/31
26
生理状态同步
我们能够关注顾客的呼吸。 我们能够关注顾客的表情。 我们能够关注顾客的姿式 。
2020/3/31
27
语言文字同步
要让顾客觉得:她这个人 跟我很相似,用的字词都 和我很相似。
不要和客户你说你话,他 说他话,而是要和客户说 共同的话;
人因相似而吸引;
2020/3/31
2020/3/31
12
服务次级化
规避次级化陷阱,用通俗的话说,就是 员工倾向于按管理层选定的衡量尺度行事, 而把为什么要衡量这些事情的真正理由抛在 脑后。如果无法领会服务的真谛和内涵,服 务标准就是『紧箍咒』;只有领会服务的灵 魂,服务标准才是『金箍棒』,收放自如!
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